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1、,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,*,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited 15 Apr 2023,1,會(huì)務(wù)與接待禮儀,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,2,不卑不亢,有禮有節(jié),時(shí)刻微笑,保持激情,尊重客戶,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,3,主要內(nèi)容,迎接禮儀 乘車座位安排,接待禮儀 會(huì)議座位安排,開、關(guān)門的禮儀 合影位置安排,介紹和握手

2、禮儀 宴會(huì)座次禮儀,宴會(huì)敬酒禮儀,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,4,(,一）迎接禮儀,引導(dǎo)禮儀,接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì),。,走在客人的左手側(cè)前方；,遇到拐彎處要有手勢(shì)指引并說：“這邊請(qǐng)”；,不能自顧自走，要時(shí)時(shí)照顧到客人；,在走廊的引導(dǎo)方法,接待人員在客人,2-3,步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,5,（一）迎接禮儀,引導(dǎo)需注意事項(xiàng),步伐不宜過快或過慢，根據(jù)客人的速度調(diào)整自己的步伐；,2,、如客人不止一人且在交談，需走在客

3、人側(cè)前,2,米左右，邊走邊回頭看看客人是否跟上，或者是否有其他需要。,3,、引導(dǎo)姿勢(shì)，正確做法是：掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。上體稍向前傾，面帶微笑，自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,6,（一）迎接禮儀,引導(dǎo)過程中電梯間服務(wù),伴隨客人來到電梯廳門前時(shí)，先按電梯呼梯按鈕，轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不止,1,人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。,到達(dá)目的樓層，一手按住“開門”按鈕，另一手做出請(qǐng)出的動(dòng)作，

4、可說：“到了，您先請(qǐng)！”?？腿俗叱鲭娞莺?，立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,7,（二）接待禮儀,簽到、引座,簽到臺(tái)依需要安排簽到臺(tái)、筆、簽到表、茶水，及,1-2,名工作服務(wù)人員；,服務(wù)人員應(yīng)提前,10,分鐘站在會(huì)議室門口迎賓，引領(lǐng)客人時(shí)為主要客人提供拉椅服務(wù)。（注：房間空調(diào)提前,30,分鐘開啟）,待會(huì)議開始后從主賓處順時(shí)針上香巾,要求冬熱夏涼，香,巾籃擺在客人的右手側(cè)。,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,8,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),關(guān)于倒茶,會(huì)前準(zhǔn)備

5、,會(huì)中服務(wù),動(dòng)作要領(lǐng)及禮貌細(xì)節(jié),（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)前準(zhǔn)備,開會(huì)前應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備好充分的開水并放好茶葉（理論上,3-4,人配備一個(gè)暖水瓶。）,會(huì)議加水時(shí)間，需要選擇在會(huì)議開始前,5,分鐘左右。,如果開會(huì)時(shí)間無法確定，則要等與會(huì)人員到場(chǎng)再倒水并雙手端上（茶杯已經(jīng)放在桌上的除外），并禮貌的小聲說：“請(qǐng)喝水”，一是提醒他人避免注意碰到杯子，造成燙傷，二是表示禮貌。杯子把手朝向客人，放在容易且方便拿的地方。,Hercules Tianpu Chemicals Company Limited,10,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：時(shí)間點(diǎn),續(xù)水一般在活動(dòng)（會(huì)議）進(jìn)行,15-20,分鐘后進(jìn)行

6、，最長(zhǎng)不超過,30,分鐘；,要隨時(shí)觀察會(huì)場(chǎng)用水情況，遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒。,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：續(xù)水量,所謂茶七酒八。續(xù)水時(shí)，不要倒得太滿（七分為宜），如是礦泉水，要隨時(shí)注意客人飲用情況，及時(shí)更換。,如果紙杯倒水，要考慮很多因素，如果是遞到客人手里時(shí)，,9,分比較適合。秋冬的熱水要少倒，一般為,6-7,分，讓人拿起來都不灑為佳。,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：續(xù)水流程,輕輕推開門（大會(huì)場(chǎng)）再逐一為客人倒水。,往高杯中倒茶續(xù)水時(shí)，右手拿暖瓶，用左手的小指和無名指夾住杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把水倒入杯中。,在倒水

7、的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)榭赡軇e人沒看見你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來的時(shí)間會(huì)把水灑到別人身上（比如說：您好，打擾一下）,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：續(xù)水要求,倒水前先須端下茶杯。直接在桌上或茶幾上往杯中倒水、續(xù)水，是不符合操作規(guī)范的。,在往高杯倒水、續(xù)水時(shí)，如果不便或沒有把握一并將杯子和杯蓋拿在左手上，可把杯蓋翻放在桌上或茶幾上，只是端起高杯來倒水。,倒茶手勢(shì)，不能橫過客人面前倒茶。,在倒、續(xù)完水后要把杯蓋蓋上。,杯子放回賓客桌上的右上面，杯把手面朝賓客右側(cè),45,0,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：續(xù)水要求,倒過水后，要逐杯加以檢查，檢查時(shí)，可用手觸摸一下

8、杯子的外壁，如果是熱的，表時(shí)已倒過水，如果是涼的，說明漏倒水了，要及時(shí)補(bǔ)倒。,有水果配備的會(huì)議要視情況增加更換水果皮盤的次數(shù)。,溫馨提示,遇到天熱時(shí)就要隨時(shí)加倒，續(xù)水時(shí)瓶口要對(duì)準(zhǔn)杯口，不要把瓶口提得過高，以免濺出杯外。,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：溫馨提示,會(huì)議進(jìn)行過程中，細(xì)心觀察會(huì)議室的動(dòng)靜，如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼，要隨時(shí)應(yīng)承，如客人的要求暫時(shí)無法滿足，要及時(shí)通知上級(jí)協(xié)助解決，確實(shí)無法滿足的應(yīng)向客人解釋。,如果找人，則先和會(huì)務(wù)組人員聯(lián)系。,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：溫馨提示,放茶杯動(dòng)作不要過高（從下往上放），更不要從他人肩部和頭上越過。,手指不能印在杯口上，不要不端茶杯

9、直接倒水或把杯蓋扣放桌上。,如發(fā)現(xiàn)賓客將杯子放在桌面或茶幾上，工作服務(wù)人員詢問是否斟換，記得使用托盤并將杯蓋蓋好。,如果普通玻璃杯續(xù)水，右手從距杯底約,1/3,處拿杯子，再添水。,（二）接待禮儀,-,茶水服務(wù),會(huì)中服務(wù)：倒水的順序,以右為先,以主位或級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)為先，依次倒水、上茶；,其余人員均按照順時(shí)針順序進(jìn)行。（注：壺嘴不要對(duì)客人）,主席臺(tái)一定要從客人背后加水；,會(huì)議過程中或有人員發(fā)言時(shí)，可不必詢問直接續(xù)水；,倒水的時(shí)候要多注意觀察，是否有茶杯被污染要及時(shí)更換；,做到要輕、穩(wěn)。,（二）接待禮儀,會(huì)議結(jié)束,主動(dòng)拉門，門口微笑送客；,對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行檢查：,A,、有無遺留物品；,B,、檢查設(shè)施設(shè)備

10、有無損壞；,收拾、整理會(huì)場(chǎng)。,其他常見問題,會(huì)議期間如需要提供茶歇，應(yīng)在茶歇時(shí)間前,15,分鐘將咖啡及小食品水果等準(zhǔn)備好，客人茶歇時(shí)做好服務(wù)。,（三）開、關(guān)門的接待禮儀,一般情況下，進(jìn)出辦公室的房門，應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)度謙和講究順序。進(jìn)出房門時(shí)，開關(guān)門的聲音一定要輕，乒乒乓乓地關(guān)開門是十分失禮的。進(jìn)入他人的房間一定要先敲門，敲門時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可。如果與同級(jí)、同輩者進(jìn)入時(shí)，要互相謙讓一下。走在前邊的人打開門后要為后面的人拉著門。假如是不用拉的門，最后進(jìn)來者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門。如果與尊長(zhǎng)、客人進(jìn)入，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變，這里介紹通常的幾種方法：,（三）開、關(guān)門的接待禮儀,1,

11、、,朝里開的門，如果門是朝里開的，應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人進(jìn)入。,2,、朝外開的門。如果門是朝外開的，應(yīng)打開門，請(qǐng)尊長(zhǎng)或客人先進(jìn)。,3,、旋轉(zhuǎn)式大門。如果陪同上級(jí)或客人走的是旋轉(zhuǎn)式大門，應(yīng)自己先迅速過去，在另一邊等候。,溫馨提醒,無論進(jìn)出哪一類的門，在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要“口”、“手”并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說諸如“您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心”等揭示語。,（四）介紹和握手禮儀,介紹他人，是作為第三方為彼此不認(rèn)識(shí)的雙方引見、介紹的一種方式。,介紹他人通常是雙向的，即將被介紹者雙方各自均作一番介紹。,介紹他人時(shí)，遵守“尊者優(yōu)先”的順序規(guī)則。,迎接一批客人，通常由禮賓工作

12、人員或歡迎人員中身份最高者，先將前來歡迎的人員按其身份從高到低依次介紹給來賓。,（四）介紹和握手禮儀,握手是在相互離別、恭賀或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。,握手的順序：,主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。,（四）介紹和握手禮儀,握手的方法：,1,、一定要用右手握手；,2,、要緊握雙方的手，時(shí)間一般以,1-3,秒為宜；不能過緊或只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸；,3,、被介紹之后，最高不要立即主動(dòng)伸手；,4,、握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者應(yīng)稍稍欠身。,（四）介紹和握手禮儀,握手的方法：,5,、男士與女士握手時(shí)，一般

13、只宜輕輕握女士手指部位；男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。,6,、握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好。,7,、多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。,8,、手上有水或不干凈時(shí)，謝絕握手并不無禮，但需解釋并致歉。,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,正式宴會(huì),由主人向來賓提議,提出因某事而飲酒,通常將一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。,祝酒詞內(nèi)容越短越好！,正式祝酒詞應(yīng)在特定的時(shí)間進(jìn)行，不能因此影響來賓的用餐。一般適合在賓主入座后、用餐前進(jìn)行。,祝酒可由主人、主賓或在場(chǎng)的人提出。,建議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯（左手托扶杯底），面帶微笑，目視祝酒對(duì)象，說祝福的話語。,（五）

14、宴會(huì)敬酒禮儀,在中餐里，舉杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。,當(dāng)你離對(duì)方較遠(yuǎn)時(shí)，用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示你和對(duì)方碰杯。,對(duì)方敬酒后，一般都要回敬。,一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序。,和不熟悉的人一起喝酒，先打聽一下身份或留意別人對(duì)他的,（五）宴會(huì)敬酒禮儀,稱號(hào)，避免尷尬或傷感情。,如果因?yàn)樯盍?xí)慣或健康等原因不適合飲酒，也可以委托親友、部下，晚輩代飲或者以飲料、茶水代替，敬酒人對(duì)此應(yīng)體諒。,（六）乘車座位安排禮儀,1,、小轎車,當(dāng)有專職司機(jī)開車時(shí)，主人坐在司機(jī)后面，主賓坐在主人的右側(cè)。上車時(shí)，最好請(qǐng)主賓從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車

15、，避免從主賓座位前穿過。遇到主賓先上車，坐到了主人的位置，則不必請(qǐng)主賓挪動(dòng)位置。,如果是主人自己開車，則要請(qǐng)主賓從到主人的右側(cè)，即前排右側(cè)的位置，也就是副駕駛的位置。,（六）乘車座位安排禮儀,2,、大中型面包車,前座高于后座，右座高于左座；距離前門越近，座次越高。,司機(jī) 工作人員,1,號(hào),2,號(hào),3,號(hào),4,號(hào),5,號(hào),6,號(hào),7,號(hào),8,號(hào),XXXX XX,（七）會(huì)議座次安排禮儀,參照中辦秘書局會(huì)議處的做法，無論出席領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)為單數(shù)還是雙數(shù)，均實(shí)行單主位的排位原則。,即凡會(huì)議、活動(dòng)（含合影），排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志在其右邊的辦法

16、安排位置，以此類推。,（七）會(huì)議座次安排禮儀,當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是單數(shù)時(shí)，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置居中，排名第二名的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置安排在其右邊。,單數(shù),會(huì)場(chǎng),8 6 4 2 1 3 5 7 9,（七）會(huì)議座次安排禮儀,當(dāng)出席的領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)是雙數(shù)時(shí)，先確定兩個(gè)居中的位置，排名第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在右邊，排名第二位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在左邊，排名第三位的領(lǐng)導(dǎo)同志的位置在第一位的領(lǐng)導(dǎo)同志的右邊。,雙數(shù),會(huì)場(chǎng),8 6 4 2 1 3 5 7,（七）會(huì)議座次安排禮儀,主席臺(tái)座位安排,先上級(jí)后下級(jí)；,先現(xiàn)職后非現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)；,要注意凸顯主人位置；,（七）會(huì)議座次安排禮儀,報(bào)告會(huì),報(bào)告會(huì)只安排主持人和報(bào)告人在主席臺(tái)就座，當(dāng)主持人與報(bào)告人級(jí)別相當(dāng)，一般應(yīng)將主持人安排在面對(duì)會(huì)場(chǎng)的左側(cè)位置，報(bào)告人安排在主持人的右側(cè)位置。,會(huì)場(chǎng),主持人 報(bào)告人,（七）會(huì)議座次安排禮儀,報(bào)告會(huì),如果報(bào)告人是系統(tǒng)內(nèi)人員或應(yīng)邀報(bào)告人的行政級(jí)別比主持人低時(shí)，主持人安排在面對(duì)會(huì)場(chǎng)的右側(cè)位置，報(bào)告人安排在主持人的左側(cè)位置。,會(huì)場(chǎng),報(bào)告人 主持人,（八）合影位置安排禮儀,接見合影位置安排,接見合影安排，第一