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1、,單擊此處編輯母版標題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,培 訓 課 程,-,關(guān)于禮儀,一、禮儀的重要性：,中華民族素有禮儀之邦的美譽，禮儀在中華文化的歷史演進過程中，起著積極的推動作用。,禮儀修養(yǎng)，不僅是人們必備的基本素質(zhì)，而且是社會交往、商務(wù)活動和其他各項事業(yè)成功的一個重要條件。,1,、功能,禮儀的主要功能：一是禮儀有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是禮儀有助于美化自身、美化 生活；三、禮儀還有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；四、禮儀還有助于凈化社會風氣。,2,、分

2、類,政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀,3,、重要性,從,個人修養(yǎng),的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從,團體,的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點，大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件；從,交際,的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用,的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法，禮儀是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習慣做法；從,傳播,的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,二、禮儀的起源：,1,、禮儀起源于祭祀。,古時祭祀活動不是隨意地

3、進行的，它是嚴格地按照一定的程序，,一定的方式進行的。,2,、禮儀起源于法庭上的規(guī)定。,古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證,發(fā)給進入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準則。,3,、,禮儀起源于風俗習慣,。,人是不能離開社會和群體的，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習慣，久而久之這些習慣成為了人與人交際的規(guī)范，當這些交往習慣以文字的形式被記錄同時被人們自覺遵守后，就逐漸成為人們交際交往固定的禮儀。,“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使,世界成為一充滿生活樂趣的地方，使人變得和易近人。”,1992,年,西方禮儀集萃,開篇,三、,術(shù)語與定義,禮儀

4、：,是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則。,具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。,禮貌：,是指人們在與他人交往的各種行為規(guī)范中所應(yīng)有的品行和禮儀。（包括程序、方式、容貌和風度等）,禮節(jié)：,是指人們在社會交際過程中表示致意、問候、祝愿、尊敬等的 慣用形式。,儀表：,是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修 飾等各方面。,四、禮儀特點：,五、儀容儀表（一）,THIS OR THAT,五、儀容儀表（一）,THIS OR THAT,一個不得不面對的,現(xiàn)實,:,在很多情況下人們都會,以 貌 取 人！,五、儀容儀表（一）,切記：,你永遠不會有,第二次機會,去建立你的,第一印象！,30

5、,秒,第一印象的構(gòu)成,=,7%,的談話內(nèi)容,+,38%,的,舉止,+,55%,外貌,五、儀容儀表（一）,五、儀容儀表（一）,清潔的儀表，得體的修飾，往往影響著工作的效果，不能忽視。,總體原則：整潔、自然、互動?；疽?guī)范：,1,形象端正、,2,注重修飾。,儀容儀表（二）,六、儀態(tài),(,一,),總體原則：美觀 規(guī)范 互動,站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端莊穩(wěn)重，手勢規(guī)范，表情神態(tài)適宜。,六、儀態(tài),(,一,),儀態(tài)（二）,正確的坐姿,背要挺直，雙肩放松平正。,坐在椅子的,2/3,處。,手指并攏，自然的放在大腿上。,雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。,鞋后跟一定要緊貼地面。,弓著身子，膝蓋不并攏，雙腳

6、分開，蹺腳等姿勢都是不雅的。,儀態(tài)（二）,儀態(tài)（三）,基本蹲姿,下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，,都要將腿靠緊，臀部向下。,正確的蹲姿如圖：,蹲姿三要點：,迅速、美觀、大方,七、表情,微笑,微笑是一門藝術(shù)，也是一門學問，在我們的工作、生活、交友、等方面起著舉 足輕重的作用。微笑是開啟賓客心靈的鑰匙，有這么一個公式：,一個信息的傳達包括,=,7%,的語言,+,38%,的聲音,+,55%,的表情,由此可見，微笑的重要性。,微笑的作用：,一、,可以給對方良好的第一印象 二、,微笑

7、可以產(chǎn)生融洽的氣氛,三、,是對人謙和尊重的表示 四、,是打破僵局的手段,微笑的要領(lǐng)：,眼睛親切注視對方，露出半齒，嘴角兩端微略起，,發(fā)“一”、“錢”口型。（八顆牙齒的微笑）,微笑練習：,1.,手張開舉在眼前，手掌向前提，并且兩手展開。,2.,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,3.,經(jīng)常說“七、茄子、威士忌”等詞語。,與眼睛的結(jié)合,與語言的結(jié)合,與身體的結(jié)合,微笑的三結(jié)合：,1,、微笑與眼睛的結(jié)合：,當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有兩種：一種是“眼睛笑”，一種是“眼神笑”。,2,、微笑與語言的結(jié)合：,Yes,：微笑著說“早上好”、“您好”

8、,等禮貌用語。,No,：笑著說不。,3,、微笑與身體的結(jié)合：,人類全部的信息表達,=,7%,的語言,+38%,語氣,+55%,體態(tài)語,笑容禮儀：,初次見面，笑容是問候語；逢年過節(jié)，笑容是祝賀歌；交往有誤解，笑容是道歉語；送別友人，笑容是歡送詞。,生活中，笑有微笑、輕笑、大笑以及羞怯的笑、尷尬的笑、嘲諷的笑等許多種，其中最美的是微笑。在禮儀交往中，經(jīng)常要使用到幾種不同程度的笑。,微笑：,最富魅力的體態(tài)語言之一,，,嘴角的兩端略向上翹起，,眼神中有笑意。人際交往中為了表示尊重，相互友好，,微笑是必要的。微笑是一種健康的、文明的舉止。,一張?zhí)鹈鄣膸е⑿Φ哪樋偸鞘苋讼矏鄣摹?輕笑,：,是指嘴唇輕啟，

9、露出牙齒，眼神中笑意更深的笑容。,在表示熱情的歡迎、愉快的會談、高興與某人相識等,情境下會使用輕笑。,大笑,：,大笑時眼睛變小，嘴巴張開。,人們往往比較欣賞男士的開懷大笑，,而女士在大笑時應(yīng)用手略遮掩一下嘴部。,八、表情,表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的,印象中，表情非常重要，具體要注意以下幾點：,1,、面帶微笑，和顏悅色，給人親切感；,2,、聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；,3,、坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；,4,、沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；,5,、神色坦然，輕松、自信、給人以寬慰感；,6,、不帶厭煩、僵硬、憤怒的表情，不扭捏作,態(tài)，擠眼、給客人以不受敬重感。,九、目光禮儀

10、,迎賓時的目光：,迎賓時，三米之內(nèi)目光真誠的注視對方，以示期盼。,送客時的目光：,送客時，目光向下，以示謙恭。,會談時的目光：,會談時，目光平視，表示自信、平等、友好。,傾聽時的目光：,傾聽時，目光專注，適時回應(yīng)、交流。,見面時的目光：,見面時，凝視時值一般,1,至,2,秒，初次見面不超過,10,秒。,注視區(qū)域,:,不能眼睛對眼睛場合不同，注視的部位也不同。分為談判注視區(qū)、溝通注視區(qū)、親密注視區(qū)。,1,、談判注視區(qū)：,從眉間為一個頂點，然后雙眼為一個水平線畫出來的一個三角形。（跟客戶 討價還價，塑造一張權(quán)威的有說服力的形象。）,2,、溝通注視區(qū)：,以眼睛水平為上頂點，以下巴尖為一個下頂點，畫出

11、來一個倒三角。（能形成比較親切、融洽的談話氛圍。）,3,、,親密注視區(qū)：,以你的下巴為起點到前胸的部分，簡單的說就是大概脖子這一塊，（在商務(wù)場合、社交場合盡可能不要把你的目光注視在親密注視區(qū)，這容易引起社交禮儀中不必要的歧義。）,恐懼,注視頻率：,跟顧客接觸的目光頻率保持在,40-50%,之間。誠懇,40%,，客戶就會覺得漫步經(jīng)心，心不在焉。,70%,，火一樣的熱情就會把客戶烤焦了。專注,十、見面的禮節(jié)（僅為見面程序的一部分）,1,、,面帶笑容，站立問候，主動開口，注意稱謂，恰當?shù)恼勗拑?nèi)容；,2,、保持一米左右的距離，“請”字當頭，“謝”字不離口；,3,、注意傾聽，眼睛平視賓客面部，不打斷對方

12、講話，微笑迎合對方；,4,、在談話時若遇到其他客人，應(yīng)點頭示意打招呼，不要,視而不見；,5,、交談時要注意態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰，,音量適中；,6,、在遇到原則性、敏感性的的問題上，態(tài)度要明確，方式,要婉轉(zhuǎn)，可使用詢問式（請問,-,）、請求式（請您協(xié)助,-,）、,商量式（您看這樣 行不行,-,）、解釋式（真對不起，,這樣的,-,）。,介紹順序：（五先五后原則）,1）先為女性介紹男性；,2）先為年長者介紹年輕者；,3）先為職位高者介紹職位低者；,4）先為主人介紹客人；,5）先為早到者介紹晚到者；,預(yù)約以聲音塑造形象,1、撥打 ，充分準備。,（紙、筆、信息等）做到有備無患。,2、考慮時

13、機，提前預(yù)約。,（最佳時間，上午10:0011:00，下午15:0016:00）。,3、面帶微笑，聲音愉悅。,（給人的感覺是最親切、真誠的）。,4、從容告別，禮貌掛機。,十一、握手禮,要 領(lǐng),：,距離一步，上體前傾，兩足立正，右手四肢并攏，拇指張開，,上下微握，禮畢松手。,時 間：,35,秒,力 度：,適中。女士只能握手指部位，且輕握。,注意事項：,1,、目光和顏悅色；,2,、用右手；,3,、不可帶手套。,4,、手一定干凈；,5,、避免交叉握手。,十二、交談禮儀（聽、說、問）,1,、聽,拉近情感距離,SOFTEN,傾聽原則（柔和的傾聽原則）,即,S,微笑（,smile,），露出最真誠、甜美的微

14、笑。,O,準備注意聆聽的姿態(tài)（,Open Posture,）,F,身體前傾（,Forward Lean,）,T,音調(diào)（,Tone,）表示友好，,N,點頭（,Nod,）,十二、交談禮儀2、說有分寸的展現(xiàn)專業(yè)風采 如何選擇話題，才能符合社交禮儀要求。（1）零干擾原則：談話不能給客戶的生活帶來壓力和干擾，避免強勢推銷，不要滔滔不絕的介紹產(chǎn)品；要及時關(guān)注客戶傾聽時的內(nèi)心狀態(tài)、注意客戶的感受；不能久坐不走或者接聽 ，冷落客戶違背零干擾原則。（2）掌握分寸。A、贊美得當。贊美是人際關(guān)系的潤滑劑。贊美阿諛奉承。B、矜夸得當。對產(chǎn)品不能夸大其詞。C、交談話題三不宜：不能選擇政論性的話題；不能選擇哀傷性的話題；

15、不能選擇謠言閑話。,十二、交談禮儀,3,、問,探尋客戶需求,（,1,）彬彬有禮的問。,語氣、語態(tài)要自然、謙恭，不能咄咄逼人。,（,2,）五步問：,不問年齡；,不問收入；,不問婚姻狀況；,不問信仰；,不問健康。,十四、遞接禮物禮儀,1,、遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現(xiàn),出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，,一般要求用右手遞接物品。,2.,遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，,需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?名片遞接禮儀,1,、,遞送名片的先后，一般是地位低先向地位高的人遞名片，,男性先向女性遞名片，,2,、遞送名片

16、時，應(yīng)面帶微笑，正視對方，將名片的正面,朝著對方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前，如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送。如果同外賓交換名片，可先留意對方是用單手還是雙手遞名片，隨后再跟著摹仿。,3,、接受他人名片時，應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說“謝謝”，。倘若一次同許多人交換名片，又都是初交，那么最好依照座次來交換，并記好對方的姓名，以防搞錯。,忌,：接過他人名片后一眼不看，或漫不經(jīng)心地隨手向衣袋或手袋里一塞，是對人失敬的表現(xiàn),十五、日常接待禮儀（一）,日常接待通常分事先預(yù)約的和沒有事先預(yù)約的兩種情況。無論是哪一,種情況，對待來訪者都要熱情有禮。,打招呼,當客人來到時，應(yīng)馬上放下手中的工作，并起立向來客問候致意，做自我介紹。,然后安排好恰當?shù)淖徽埧腿俗拢槠涮峁╋嬎约耙恍鴪箅s志等，以免,冷落客人。,招待,1,、座位,秘書引導(dǎo)或陪同客人去面見領(lǐng)導(dǎo)時，,到達接待室后應(yīng)將客人引至上座的位置,上。引導(dǎo)就座時，長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，,沙發(fā)椅優(yōu)于普通椅子，較高的座椅優(yōu)于,較低的座椅，距離門遠的為最佳的座位。,十四、日常接待