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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,禮儀培訓,韓春榮,2006,年,1,月,8,日,禮儀的概念,人們在交際場合待人接物時必須遵守的行為規(guī)范，是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。禮儀體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)素質。,目的:禮是教人尊敬和關心他人,儀是教人

2、在言行上要恰到好處,提升個人素質,種類:政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀,禮儀的功能,從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于美化自身美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。,從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達到提升單位的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。學習禮儀，不僅是時代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實所需,禮儀的功能,從修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。,從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。,從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術，也可以說是一種交際方式

3、。,從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。,從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。,從審美的角度來看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。,禮儀的幾大原則,律己,。禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構成。對待個人的要求，是禮儀的基礎和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。,敬人,。在禮儀中，有關對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就

4、是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。,禮儀的幾大原則,寬容,。要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。,平等,。在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。,禮儀的幾大原則,真誠,。在人際交往

5、中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受,適度,。這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。,從俗,。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。不可以目中無人、自以為是。,護士禮儀,規(guī)范的儀表、著裝直接影響護士的形象護士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個利落的感覺；其次是長發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良,良言一句三冬暖，惡

6、語傷人六月寒。,護士禮儀,規(guī)范的形體語言：微笑會給人一種親切感，對患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護患之間的陌生感和恐懼。走路時步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進病房時要先敲門，做到“四輕”（即關門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；在為病人做暴露操作時要用屏風遮擋；在護理操作時應認真、細致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。,規(guī)范的職業(yè)用語,工作中應該“請”字當頭，“謝”字結尾給患者一個合適的稱

7、謂，以表示對患者的尊敬。每次交接班時向病人問一聲好，晚上熄燈時向病人道聲晚安，患者提出問題時應耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，由于護理操作失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。,嫻熟的專業(yè)技術,護士在進行各項護理操作時要為患者著想。操作時動作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負擔，給患者以安全感。,“微笑在臉上，文明用語在嘴上，嫻熟動作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而提高醫(yī)院的整體形象，達到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務質量、更好的為患者服務的目的。,六官感覺,視覺,聽覺,嗅覺,味覺,觸覺,關切,視覺,整潔

8、的服裝,上班前從頭到腳檢查衣冠、整理容貌,淡雅的化妝,采用淡雅、明快、清爽、健康的方式,微笑的面孔,微笑得適時、得體、舒適,優(yōu)雅的姿勢,站、立、行標準、輕柔、適度,環(huán)境的清潔,環(huán)境明亮、清潔；公共設施干凈、衛(wèi)生,聽覺,同事間的問候,每天愉快的問候、道別,與患者的交談、溝通,用發(fā)自內(nèi)心的關愛、甜蜜的聲音去與患者講話,與外界的溝通、聯(lián)絡,用謙遜的態(tài)度、伶俐的口齒與外界以面對面或 形式溝通、聯(lián)絡,嗅覺,空氣清新,良好的通風換氣,口味清新,工作前不吃蔥、蒜及有異味的食品，有口腔病者定期接受口腔檢查、診療,衛(wèi)生間清潔,無味、無污染,食堂衛(wèi)生,食用垃圾隨時處理，洗碗講究衛(wèi)生，自覺保持公共環(huán)境,觸覺,恰當?shù)?/p>

9、力量適度地給予患者攙扶,掌握對患者的護理動作,對來院客人的握手方式,關切,尊重他人,謙虛謹慎,站在對方的立場看問題、想問題、處理問題,維護客戶群體,有感恩的心,尊重他人,一視同仁,不張揚、不夸大其詞,不說于醫(yī)院、對方、自己不利或無關的話,不強加自己的意識給對方,謙虛謹慎,尊重其他醫(yī)院，學人所長,不可抬高自己，貶低他人,說話及交待病情或相關事宜時要說明清楚，把握分寸，留有余地,避免自相矛盾的解釋,要能夠自圓其說,站在對方的立場看問題、想問題、處理問題,排除自我，以對方的目光看問題,學會理解對方,互相關照，妥善處理問題,維護客戶群體,患者是醫(yī)院的生存根本,醫(yī)院是員工發(fā)揮效能、實現(xiàn)自我的場所,培養(yǎng)忠

10、誠客戶,以病人為中心,有感恩的心,感謝父母、兄弟姐妹,感謝老師、親朋好友,感謝政府、社會,感謝醫(yī)院、同事,感謝患者,患者道別時,客人來訪時,自我介紹,服務禮儀,如何正確使用稱謂,同事間、護患間,陪同患者上電梯出入順序？,如何接,不要弄錯患者的姓名,不能做強迫服務,1、協(xié)助患者配合檢查時,2、讓患者跑來跑去,3、逼著客人找零錢,如何攙扶患者,護士舉止禮儀,標準手勢（站、坐）,禁忌的手勢,1、易于誤解的手勢,2、不衛(wèi)生的手勢,3、不穩(wěn)重的手勢,4、失敬于人的手勢,5、如何自我介紹,護士標準立姿,標準：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂 ，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形,不雅的

11、護士站立姿態(tài),1、全身不夠端正,2、雙腿叉開太大,3、手腳隨意亂動,4、表現(xiàn)得自由散漫,護患禮儀,1、如何接待門診患者,2、如何迎接入院患者,3、如何迎送出院患者,禮貌服務,對人的尊重和友善，以熱情恰到好處的形式表現(xiàn)出來,接待“三聲”,第一聲：來有迎聲：先打招呼，后說話,主動問候別人是基本的禮儀做法,第二聲：問有答聲：有問必答，明禮誠信,第三聲：去有送聲：告別之聲，善始善終,禮貌用語,“十字”文明用語,1,、問候語：“您好”,養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習慣,2,、請求語：“請”字,需要別人幫助和關心時,3,、感謝語：“謝謝”,感恩之心長存是做人的修養(yǎng),4,、抱歉語：“對不起”,5,、道別語：“再見”,謝謝大家,