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1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,飯店前廳服務(wù)與管理,飯店？,為客人提供,吃、住、行、游、購,娛、會議、展覽、賭博等,是經(jīng)政府批準(zhǔn)、合法經(jīng)營取得合理利潤的經(jīng)濟(jì)實體,.,綜合性服務(wù)的建筑物,酒店的分類：,商務(wù)型酒店,。,以商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近

2、城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。,客流量不受季節(jié)的影響。,度假型酒店,。,以接待休假的客人為主，多興建在海濱、,溫泉,、風(fēng)景區(qū)附近。,季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。,長住型酒店,。,為租居者提供較長時間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。,會議型酒店,。,以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的,會議服務(wù),設(shè)施（大小會議室、,同聲傳譯,設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。,觀光型酒店,。,為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游

3、者食住的需要，還要求有,公共服務(wù)設(shè)施,，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要。,十月 228:59 上午10月-2208:59October 27,2022,以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。,08:59:3608:59:3608:5910/27/2022 8:59:36 AM,要避免口語化的語言，不要使用方言,11、以我獨沈久，愧君相見頻。,第一印象就是出色的自我展示能力。,”、“我就是這個態(tài)度”,”服務(wù)員頓時啞口無言。,11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。,1、在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感。,2、對客

4、人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì),經(jīng)濟(jì)型酒店：其價格低廉，服務(wù)方便快捷。,以商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。,2022/10/27 8:59:3708:59:3727 October 2022,”、“，早上好！,6.,經(jīng)濟(jì)型酒店：,其價格低廉，服務(wù)方便快捷,。,7.,連鎖酒店：,連鎖酒店可以說是經(jīng)濟(jì)型酒店的精品，諸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大,。,8.,公寓式酒店,：住戶不僅有獨立的臥室、客廳、衛(wèi)浴間、衣帽間等等，還可以在廚房里自己烹飪美味的家肴。早晨可以在酒店餐廳用早餐；房間由公寓的服務(wù)員清掃；需要送餐到房間、出差定機(jī)票，只需打電話到服務(wù)臺便可以解決了。,隨著社

5、會的進(jìn)步，與競爭，各酒店為了提高自己的品味和產(chǎn)品質(zhì)量，紛紛推出自己的主題來吸引顧客。我們也稱之為這類酒店為主題酒店。,（以酒店所在地最有影響力的地域特征、文化特質(zhì)為素材，設(shè)計、建造、裝飾、生產(chǎn)和提供服務(wù)的酒店）,現(xiàn)在我們來簡單了解下世界十大著名,主題酒店,第一章 前廳部概述,前廳部是飯店對外的營業(yè)窗口。,（在這里我們售賣的不僅僅是客房還有服務(wù)質(zhì)量）,是聯(lián)系賓客的橋梁與紐帶，,是客人與飯店接觸的主要場所，也是留給客人,第一印象和最后印象,的所在地。,前廳部同時還是飯店的大腦和神經(jīng)中樞，是現(xiàn)代飯店的關(guān)鍵部門，其運轉(zhuǎn)的好壞，直接影響整個飯店的服務(wù)質(zhì)量，管理水平，經(jīng)營效果，和市場形象。,關(guān)于第一印象,

6、:,第一印象只有兩分鐘,第一分鐘：展示給人們,“,你是誰,”,第二分鐘：讓他們喜歡你,第一印象就是效率，是經(jīng)濟(jì)效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要。,第一印象就是出色的自我展示能力。,關(guān)于第一印象,儀表：,即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等,儀容：,即人的容貌。,儀容儀表的重要性：,是講究禮貌禮節(jié)得一種表現(xiàn)。,是飯店服務(wù)人員自身獲得肯定得途徑。,能滿足客人視覺美的需要和求尊重的心理。,能為飯店服務(wù)人員贏得客人得贊許和親近,。,飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。,良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳效應(yīng)，而且還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方面的不足。,（案

7、例）,飯店服務(wù)人員的儀容規(guī)范,1,、頭發(fā)修飾,保潔：,1,、清洗頭發(fā),2,、修剪頭發(fā),3,、梳理頭發(fā),發(fā)型：,1,、確定長短,2,、選擇風(fēng)格,男性服務(wù)員頭發(fā)不能過長，必須做,前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。后發(fā)不觸領(lǐng)。,女性服務(wù)員必須做到,頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來,2,、飯店禮貌用語的要求：,1,、態(tài)度要誠懇,2,、用語要文雅：,幾位 幾個人,哪一位 誰,洗手間 廁所,貴姓 你姓什么,3,、措辭要規(guī)范：,要避免口語化的語言，不要使用方言,4,、聲音要動聽,5,、表達(dá)要靈活：,學(xué)會察言觀色，隨時注意賓客的反應(yīng)。針對不同性別合年齡的賓客，不同的場合，靈活地掌握不同的用語，有利于溝通合理解，從而避

8、免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時難以滿足，服務(wù)人員可以說：,“,您提出的要求是可以理解的，讓我來想想辦法，一定盡力而為。,”“,可以理解,”,是一種靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無法滿足其要求，賓客也會表示諒解。（舉例諾基亞）,案例學(xué)習(xí),某地一家飯店餐廳，午餐時間，來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位,70,多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：,“,先生，您還要飯嗎？,”,那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：,“,難么先生您完了嗎？,”,只見那位先生冷笑道：,“,小姐，我今年已經(jīng),70,多歲了自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么

9、會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。,”,服務(wù)員頓時啞口無言。,飯店禮貌用語的基本類型,（一）問候用語：,“,您好！,”,、,“,早上好！,”,、,“,，早上好！,”,、,“,晚安,”,等,注意事項：,1,、服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客問候,2,、如果賓客不只一人時，服務(wù)人員進(jìn)行問候時，可采取,“,統(tǒng)一問候,”,、,“,由尊而卑,”,或,“,由近而遠(yuǎn),”,的原則進(jìn)行問候,3,、不宜使用非正式的問候用語,”、“謝謝，鄭小姐”、“非常感謝！,16、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。,洗手間 廁所,2、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。,10、雨中黃葉樹，燈下白

10、頭人。,儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等,第一印象就是出色的自我展示能力。,第一印象就是出色的自我展示能力。,16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。,適用于在服務(wù)過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。,客流量不受季節(jié)的影響。,13、知人者智，自知者明。,此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。,（二）迎送用語,“,歡迎光臨！,”,、,“,歡迎您的到來！,”,、,“,再見,”,、,“,慢走,”,、,“,走好,”,、,“,歡迎再來,”,“,一路平安,”,等,注意事項：,1,、在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，

11、以使對方產(chǎn)生被重視之感。,2,、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。,（三）請托用語：,請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語,“,請,”,、,“,請稍后,”,、,“,打擾,”,、,“,勞駕您,”,等,注意事項：,在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。,（四）致謝用語,“,謝謝！,”,、,“,謝謝，鄭小姐,”,、,“,非常感謝！,”,等,注意事項：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。,（五）征詢用語,“,需要幫忙嗎？,”,

12、、,“,您需要什么？,”,、,“,您打算預(yù)定,還是預(yù)定,”,適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員以禮貌的語言主動向賓客進(jìn)行征詢,注意事項：以下五種情況時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢用語：主動提供服務(wù)時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。,(,六,),應(yīng)答用語,“,好,”,、,“,隨時為您效勞,”,、,“,這是我的榮幸,”,“,沒有關(guān)系,”,等。,應(yīng)答用語適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問。,基本要求是：,隨時隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬,(,七,),贊賞用語,“,太好了,”,、,“,十分漂亮,”,、,“,您的觀點非常正確,”,等,

13、注意事項：使用贊賞用語時，應(yīng)少而精，恰到好處。,（八）祝賀用語,在服務(wù)過程中，服務(wù)人員有必要向賓客適時地使用一些祝賀用語,“,祝您好運,”,、,“,身體健康,”,、,“,新年好,”,、,“,節(jié)日愉快,”,、,“,生日快樂,”,等,（九）推托用語,在解釋原因或是回絕對方時，一定要講究方式方法，要做到語言得體，態(tài)度友好，理由充分，以淡化賓客的失望情緒。,“,您不再要點別的嗎？,”,、,“,我們這里規(guī)定，不能亂開發(fā)票,”,等,（十）道歉用語,適用于在服務(wù)過程中，因種種原因而給賓客帶來不便，或妨礙、打擾對方時。,“,抱歉,”,、,“,對不起,”,、,“,請原諒,”,、,“,不好意思,”,、,“,多多包

14、涵,”,飯店服務(wù)忌語,通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時不宜使用，并應(yīng)當(dāng)努力避免使用的某些詞語。,不尊重之語：,“,老家伙,”,、,“,傻子,”,、,“,呆子,”,、,“,侏儒,”,、,“,瞎子,”,、,“,聾子,”,、,“,麻子,”,不友好之語：,“,你消費得起嗎？,”,、,“,沒錢還來干什么？,”,、,“,裝什么大款？,”,、,“,一看就是窮光蛋！,”,、,“,你算什么東西！,”,、,“,瞧你那副德性！,”,、,“,我就是這個態(tài)度,”,不耐煩之語,“,我也不知道,”,、,“,那上面不是寫著了嗎？,”,、,“,著什么急,”,、,“,找別人去！,”,、,“,累死了！,”,、

15、,“,煩死人了,”,不客氣之語,“,瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？”,案例,一位實習(xí)生去日資飯店前臺實習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎。歡迎?！边@位實習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，

16、也為了其他客人?！苯?jīng)理說：“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。,分析：這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問候,為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至,為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進(jìn)而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。,飯店服務(wù)禮儀的作用,1,、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)飯店競爭力,2,、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì),3,、塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟(jì)效益,同學(xué)們自動分成若干小組，每組學(xué)生結(jié)合自己的生活體驗，說出十句人們習(xí)慣的口頭表達(dá)語，然后用禮貌語言將同樣的意思表達(dá)出來，并比較兩種給聽者心理上的不同感受,互動平臺,9,、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。,12月-24,12月-24,Thursday,December 12,2024,10,、雨中黃葉樹，燈下白頭人。,07:29:36,07:29:36,07:29,