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1、,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,美容師禮儀和服務(wù)流程,國際美容師禮儀培訓課程,職業(yè)形象,禮儀,舉止禮儀,服務(wù)禮儀,生活禮儀,1.,每天給自己畫一個清爽的淡妝,臉部：隔離霜,眼部：眼影、眉毛,唇部：口紅,2.,工作前換統(tǒng)一工作服,正規(guī) 整潔,(,一定不能有皺褶,),3.,頭發(fā)的清潔,工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮,4.,口腔的清潔,無異味 牙齒無口紅、無殘留物,職業(yè)形象,5.,手的清潔

2、,手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首飾。,6,、鞋襪的清潔,無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。,7,、身體的清潔,無異味、勤,(,一天一洗,),洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。,職業(yè)形象,行 姿：,行姿是人體動態(tài)美的重要形式,站 姿：,是人們平時的一種靜態(tài)的造型,坐 姿：是,展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式,蹲 姿：細節(jié)最多的動作,手 勢：與眼神：身體的語言,鞠 躬：,表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié),舉止禮儀,一：行姿,什么是規(guī)范行姿呢？,上身挺直，頭正目平,收復立腰，擺臀自然,步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健,扭來扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”,勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫

3、等,二）、不雅的行姿：,站姿的規(guī)范要求：,上體正直，頭正目平,收頜更頸，挺胸收腹,雙臀下垂，立腰收臀,嘴唇微閉，表情自然,女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“,v,”,狀或“,y,”,狀（即丁字步）穿禮服或旗袍，可雙腳微分。,二、站姿,不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀,切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。,更不要下意識的作小動作（如擺動 鏈）,二）、不雅的站立姿勢：,優(yōu)雅漂亮的坐姿,坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體,應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，,雙目平視，兩肩齊平，,下頜微收，雙手自然搭放,女性座姿：,雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面

4、帶微笑，兩眼凝視說話對象。,三、坐姿,不雅的坐姿：,一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃,二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳,三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面,四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人,五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅,蹲姿,蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。,蹲的要點,全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；,用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下,膝蓋彎曲并攏蹲下,上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸,臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上,蹲下時頭要低著，目光注視物體，不要抬頭、斜視。,眼神,眼神可

5、以反映服務(wù)行業(yè)水準的高低,如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。,手勢,手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：,肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；,肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。,腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。,美容院常用的手勢,介紹他人的手勢：,不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。,介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標對著客人,),另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。,指引的手勢：,需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向

6、。,鞠躬,接送客戶時，行,30,度鞠躬禮。,初見或感謝客戶時，行,45,度鞠躬禮。,服務(wù)禮儀,接待禮儀,接待的原則,接待的技巧,接待的流程,投訴處理,接待禮儀,接待禮儀的原則,言談：說話得體、措辭恰當,傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意,服務(wù)：體貼，細膩,言談,多用禮貌用語,“您”，是尊的音符，敬的旋律；,“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；,“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；,“,謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；,“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；,“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；,“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；,溝通技巧,話題要豐富,不要探聽別人的隱私,不要喋喋

7、 不休,什么是標準的服務(wù),迎賓,引導客戶,服務(wù),送客,從客人即將進美容院到離開美容院的整個標準量化服務(wù)流程叫標準服務(wù)流程,標準服務(wù)的環(huán)節(jié),標準的服務(wù) 細節(jié)的量化,迎賓,-,帶領(lǐng)入坐,-,-,咨詢,換鞋,-,-,-,更衣,護理,吃點心,恭送,值班美容師,一：狀態(tài) 期待 30度鞠躬永遠不要讓客人的手碰到門,二:引顧客入坐 拉椅子,三：奉上茶水 茶水的量 位置 溫度,接待人員,地,點,服務(wù),項目,服務(wù),時間,服務(wù)標準,值,班,美,容,師,門,廳,值班,迎賓,有客人來時應(yīng)及時開門問好“您好、歡迎您的光臨！”,盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯,美容顧問接待,狀態(tài),走姿,坐姿,手

8、勢,眼神(親切 欣賞 堅定),美容顧問接待,前,臺,美,容,顧,問,前,臺,接,待,區(qū),咨,詢,介,紹,并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后,一個原則：那就是問診、望診，建立新客戶咨詢表,美容師見到客人,狀態(tài),表情,語言,手勢,換鞋,動作（半蹲）,無聲,解說：姐您好：“我們這里的鞋每天都會及時清洗和消毒，不會攜帶任何病菌，您放心使用,引領(lǐng)客人進美容室,手勢,語言,動作,美容室的標準,燈光,音樂,氣味,溫度,護理前細節(jié),語言交流,動作 (蓋被子、拿鞋子),準確 一次性 動作輕,包頭:舒適度,取首飾:交流,卸妝：徹底 舒適,統(tǒng),潔膚：動作優(yōu)美 舒適,化妝水：手勢,修眉:交流,一,儀器:標準置放

9、保養(yǎng) 動作 時間 保養(yǎng),按摩:交流 嫻熟,話,面膜：全程陪同 安靜,潤膚:交流,述,用點心:(點心量 姿勢),更衣:(細心 貼心),送別細節(jié),客情,貼心,關(guān)心,1、在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡量不要,高過客人，給客人造成壓迫感，在前臺應(yīng)根據(jù)接待桌高度,的不同采用半蹲或半跪的姿勢。,2、美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè)，而好的專業(yè)不單,純是操作，更重要的是術(shù)語，不可有“我給你洗臉”、“我給,你敲一下頭”或“我給你拔下毛”等話語，而應(yīng)該說“我?guī)湍?清潔”、“我?guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?3、美容師是一個美的職業(yè)，要求我們不但要外型美、語,言美，更重要的是心靈美，要很好地做到工作

10、中的每一個,細節(jié)，就要從我們自身做起，對同事有愛心有關(guān)懷、有禮,貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上的發(fā)光點并加以贊美，只有這樣,才能養(yǎng)成一個很好的習慣，關(guān)心、愛護好我們的客人，對,客人的贊美才更自然、貼切。,4、一個月以上未回到店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店,者，暫時不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮,膚變化，馬上預(yù)約下次回店，再做銷售動作。,5、若客人產(chǎn)生抱怨，提出批評意見時，要耐心聽,取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上,改正，如客人是一時誤解提出抱怨時，要看適當?shù)?時機耐心、細致的解釋，爭取客人的理解，切不可,在顧客未講完之前急于辯解，切不可高高掛起，不,可對顧客的批評漠不關(guān)心或推卸責任，若事情自己,不能解決，要做好記載上報。,謝謝聆聽！,