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溝通的主要障礙模板課件

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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,2019-5-22,謝謝觀賞,單元:溝通的主要障礙,內(nèi) 容 大 綱,語言因素,環(huán)境因素,人際因素,非語言因素,謝謝觀賞,2019-5-22,單元:溝通的主要障礙內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5-22,哪里出了問題?,你出席某個會議后自以為知道大會的決定,卻,發(fā)現(xiàn)別人與你的理解不一樣?,你去應(yīng)聘,因為會議室太冷而無法集中精神與面,試官交談?,參加會議,因某人的言論式偏激的意見而使你自,尊心受損?,謝謝觀賞,2019-5-22,哪里出了問題?謝謝觀賞2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素,語義障礙)詞不達意、

2、一詞多義、方言、口頭禪),說話方式(說話太快、說過就算從不解釋等),謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的語言因素語義障礙)詞不達意、一詞多義、方言、,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素,指那些為溝通帶來負面影響的,非人為因素,。例如,空氣渾濁的房間、不舒適的座椅、干擾噪音、距,離等。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的環(huán)境因素指那些為溝通帶來負面影響的非人為因素。,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素,人為障礙,:由于個人的感情、價值觀、受教育,程度、種族、性別、社會經(jīng)濟地位等的差別引,起的溝通障礙。,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的人際因素人為障礙:由于個人的感情、價值觀、受教,產(chǎn)生溝通

3、障礙的非語言因素,身體語言,:最重要的是面部表情,比如目光、微,笑、皺眉等,行為,:當(dāng)行為與語言信息不一致時,會摧毀信息,的可信性,謝謝觀賞,2019-5-22,產(chǎn)生溝通障礙的非語言因素身體語言:最重要的是面部表情,比如目,主要內(nèi)容,單元一:,溝通基本知識概述,單元三:,溝通的基本原則與技巧,單元二:,溝通的主要障礙,單元四:,管理者的溝通應(yīng)用,單元一:,溝通基本知識概述,單元二:,溝通的主要障礙,單元二:,溝通的主要障礙,謝謝觀賞,2019-5-22,主要內(nèi)容單元一:單元三:單元二:單元四:單元一:單元二:單元,單元:溝通的基本原則與技巧,內(nèi) 容 大 綱,溝通的心理需要,有效溝通的三個基本原

4、則,有效溝通的四個基本技巧,謝謝觀賞,2019-5-22,單元:溝通的基本原則與技巧內(nèi) 容 大 綱謝謝觀賞2019-5,心理需要與工作需要,作為企業(yè)的一個管理者,處理工作實際問題,正,是你溝通的主要原因,你需要解決問題、完成工作、,處理具體情況、收集信息、獲取幫助和資源。這些我,們在日常工作中遇到的實際問題,均需通過溝通來一,一解決。,但要有效地與人溝通,單單就事論事地解決實際,問題并不足夠,我們還要滿足到對方的心理需要。若,能在交談時迎合對方的心理需要,對方自然樂意與你,合作,一起解決工作的實際問題。,謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要 作為企業(yè)的一個管理者,處理工,心理需要與

5、工作需要(續(xù)),個人心理需要,實際工作需要,1,、受重視被尊重,2,、意見有人聆聽,3,、有機會表達意見,1,、謀求協(xié)助以解決問題,2,、匯集建議、資料或意見,3,、取得一致意見后采取行動,謝謝觀賞,2019-5-22,心理需要與工作需要(續(xù))個人心理需要實際工作需要謝謝觀賞20,溝通的基本原則,、維護自尊,加強自信,、仔細聆聽、善意回應(yīng),、謀協(xié)助、齊參與,溝通時你若能尊重對方并珍惜對方的意見,隨之而,來的就是互相尊重、通力合作、團隊精神、忘我投入等,等,均能通過運用基本原則而達到,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本原則 溝通時你若能尊重對方并珍惜對方的意見,,原則一:維護自尊、加強自信

6、,請嘗試以下方法:,使用此原則時切記:,嘉許出色的工作表現(xiàn);,表揚良好的建議;,對別人的才能流露信心;,在交談時避免傷害別人的自尊。,態(tài)度誠懇,避免言不由衷;,表達要清楚明確,準(zhǔn)確細致的評語比一句“干的,好“更有分量;,對事不對人;,不要論斷或指責(zé)他人。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則一:維護自尊、加強自信 請嘗試以下方法:嘉許出色的,原則二:仔細聆聽、善意回應(yīng),請嘗試以下方法:,使用此原則時切記:,細心聆聽、設(shè)身處地去體會對方的感受;,表明你明白對方的感受,亦了解對方為何有那種感,受;即使對方流露高興愉快的情緒也應(yīng)為對方感到,高興。,善用面部表情及眼神去讓別人知道你在聆聽他;,不單要抓緊

7、對方的情緒,也要了解事實,即事情,本身及事件所引發(fā)的感受,然后一一回應(yīng)。,謝謝觀賞,2019-5-22,原則二:仔細聆聽、善意回應(yīng) 請嘗試以下方法:細心聆聽、,原則三:謀協(xié)助、齊參與,找人幫忙其實等于告訴對方:你重視他的經(jīng)驗和才干,,也不能缺少他的協(xié)助和參與,只要對方有這種感覺,,他們就絕少拒絕幫助。,群策群力,發(fā)揮團隊力量,往往產(chǎn)生更佳的方案和決策,使用此原則時切記:,不要把有瑕疵的建議一棍子打死,試試把意念引,申發(fā)展,避免“要求”和“指令“,盡可能采納其他人的意見,謝謝觀賞,2019-5-22,原則三:謀協(xié)助、齊參與 找人幫忙其實等于告訴對方:你重視他的,分小組情景演練,下面是分小組的情景

8、演練,演練步驟如下:,1,、每個人根據(jù)情景要求,在空白處寫下自己的回答,(,3,分鐘);,2,、小組分享和討論各個成員的答案,并選出最佳者,(,5,分鐘);,3,、由各小組代表宣讀并講解自己的答案(,3,分鐘,/,組),謝謝觀賞,2019-5-22,分小組情景演練下面是分小組的情景演練,演練步驟如下:謝謝觀,練習(xí)一:維護自尊、加強自信,背景,:你的一個同事剛剛為一名要求甚高的顧客完成,了訂購服務(wù)。,同事,:”我為他提供了特別訂購服務(wù)的顧客剛剛來電,,他說咱們這次的服務(wù)是歷來最好的一次,又說,希望以后由我來處理他們的定單?!?你如何回答?,(提示:使用維護自尊、加強自信的原則),謝謝觀賞,201

9、9-5-22,練習(xí)一:維護自尊、加強自信背景:你的一個同事剛剛為一名要求甚,練習(xí)二:細心聆聽、善意回應(yīng),背景,:新的生產(chǎn)進度表開始使用時,同事小李正在休假。,你,:”我想把你的名字加進新的生產(chǎn)進度表里,你能花點,時間把表格看一下嗎?“,小李,:”什么?新表格?有沒有搞錯,剛剛才適應(yīng)了舊的,新的又來了,我要干的事情多著呢,沒時間看那,么多的表格“,你如何回答?,(提示:使用仔細聆聽、善意回應(yīng)的原則),謝謝觀賞,2019-5-22,練習(xí)二:細心聆聽、善意回應(yīng)背景:新的生產(chǎn)進度表開始使用時,同,練習(xí)三:謀協(xié)助、齊參與,背景,:有兩名新同事加入了你所在部門,你的組長請你負,責(zé)訓(xùn)練其中一名新同事,并請你

10、與組內(nèi)另一名成員,(小劉)商談一下,請他負責(zé)訓(xùn)練另一名。,小劉,:”聽說你會負責(zé)訓(xùn)練新同事?太好了,你這人做事,有板有眼,以你訓(xùn)練之下很快他們就會干的似模似,樣了?!?你如何回答?,(提示:使用謀協(xié)助、齊參與的原則),謝謝觀賞,2019-5-22,練習(xí)三:謀協(xié)助、齊參與背景:有兩名新同事加入了你所在部門,你,單元三:溝通的基本原則與技巧,有效溝通的四個基本技巧:,聽,說,問,答,謝謝觀賞,2019-5-22,單元三:溝通的基本原則與技巧 有效溝通的四個基本技巧:謝,溝通的基本技巧:聽,聆聽的五個境界,聽而不聞,假裝聽,選擇聽,專心聽,同理心,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧:聽聆聽

11、的五個境界聽而不聞假裝聽選擇聽專心聽同,溝通的基本技巧:聽,聆聽中的誤區(qū),缺乏耐心,急于表白自,予設(shè)立場,打斷和插話,滿足于聽懂字面意義,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧:聽 聆聽中的誤區(qū)謝謝觀賞2019-5-22,溝通的基本技巧:說,語言表達基本功,語法的作用:把話說對,詞匯的作用:把話說準(zhǔn),修辭的作用:把話說好,語氣語調(diào)的作用:表達出心意和立場,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧:說語言表達基本功謝謝觀賞2019-5-2,溝通的基本技巧:說,選擇”說“的環(huán)境,環(huán)境嘈雜時不說,環(huán)境于己方不利時不說,善于營造最佳環(huán)境,選擇”說“的時機,對方心情不好時不說,對方專注于其他事情時不說,對方抗拒時不說,善于捕捉最佳時機,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧:說選擇”說“的環(huán)境謝謝觀賞2019-5-,溝通的基本技巧:問,問題類型 具體示例 目 的,開放性問題,WHO,WHAT,WHEN,WHERE,WHY,HOW,創(chuàng)造寬松環(huán)境,建立融洽氣氛,打開一個話題,拓展一個主題,謝謝觀賞,2019-5-22,溝通的基本技巧:問問題類型 具體示例,與您一同創(chuàng)造,貴公司發(fā)展史上的奇跡,謝謝觀賞,2019-5-22,與您一同創(chuàng)造謝謝觀賞2019-5-22,

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