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1、客房是客人待的時間最長的地方，進(jìn)入客房的一瞬間形成的印象，也往往決定他對酒店的主要感受。尤其是節(jié)假日到來時，酒店衛(wèi)生更是客人無比看重的一項指標(biāo)。 做好客房檢查，客房實際檢查工作流程規(guī)和規(guī)范，是提升衛(wèi)生好評率，提升客戶滿意度的一項關(guān)鍵工作。 酒店查房制度 檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應(yīng)包括以下內(nèi)容： ■服務(wù)員自查 服務(wù)員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對客房設(shè)備的完好、環(huán)境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。 ■領(lǐng)班查房 通常，一個早班領(lǐng)班要帶6～10名服務(wù)員，負(fù)責(zé)60～80間客房的區(qū)域，要對每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。

2、 鑒于領(lǐng)班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對住客房實施抽查。 總之，領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，往往也是最后一道關(guān)。因為他們認(rèn)為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關(guān)責(zé)任重大，需要由訓(xùn)練有素的員工來提任。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補(bǔ)課情況并予以復(fù)查。 ■主管抽查 為了實施對領(lǐng)班的管理和便于日常工作的分配調(diào)節(jié)，許多酒店都設(shè)置了主管職位。查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。 此外，主管還必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領(lǐng)班隊伍的手段之

3、一，還可以為管理工作的調(diào)整和改進(jìn)、實施員工培訓(xùn)和計劃人事調(diào)動等提供比較有價值的信息。 ■經(jīng)理查房 這是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。對于客房部經(jīng)理來說，通過查房可以加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務(wù)非常有益。 客房部經(jīng)理還應(yīng)在每年至少進(jìn)行兩次對客房家具設(shè)備狀況的檢查。這樣，發(fā)現(xiàn)問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃。因為經(jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。 查房流程及要求 這與整理客房的程序和標(biāo)準(zhǔn)基本一致。查房時應(yīng)按順時針或逆時針方

4、向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時解決。日常查房的項目內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)如下： ■房間 ①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。 ②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。 ③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。 ④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。 ⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。 ⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。 ⑦軟家具：無塵無跡，如需要則作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。 ⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。 ⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，

5、功能正常。 ⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。 ?燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。 ?垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 ?電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。 ?壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。 ?窗簾：干凈、完好，使用自如。 ?窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。 ?空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。 ?小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。 ?客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。 ■衛(wèi)生間 ①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。 ②墻面：清潔、

6、完好。 ③天花板：無塵、無跡，完好無損。 ④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。 ⑤浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。 ⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。 ⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。 ⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 ⑨客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。 隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。 客房清潔保養(yǎng)制度制定 ■日常清潔保養(yǎng) 根據(jù)各區(qū)域

7、的活動特點和保潔要求，列出所有責(zé)任區(qū)域的日常清潔基本標(biāo)準(zhǔn)以便進(jìn)行工作安排和檢查對照。其一般形式與主要內(nèi)容如下： ①大廳及走廊隨時保持整潔。早中班每小時進(jìn)行一遍地面推塵、倒煙灰、座位整理、扶手與平臺抹塵、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清潔。 ②客用電梯早中班每4小時清掃一次，夜班作全面清潔。 ③客用洗手間早中班每1～2小時進(jìn)行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清潔。 ④餐廳和舞廳每日營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清潔保養(yǎng)。 ⑤多功能廳每日清潔一次，需要時可隨時清潔。 ⑥行政辦公室每日下班后清潔一次。 ⑦員工更衣室每日早中班各清潔一次。 ⑧員工通道與電梯每班清潔一次。 ⑨外圍每日早晚清掃二遍

8、，其他時間由外圍服務(wù)員隨時保持其整潔。 ■服務(wù)員分工負(fù)責(zé) 根據(jù)日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，將各項工作落實到早中夜三個班次；再根據(jù)工作量的多少確定各班次所需要的人員并為服務(wù)員劃分責(zé)任區(qū)。 為了保證工作的實施及便于檢查效果，應(yīng)制訂出早中班各責(zé)任區(qū)服務(wù)員的工作流程和時間分配方法，而夜班通常只需列出其工作內(nèi)容即可。 ■分期清潔保養(yǎng)計劃 制定分期清潔保養(yǎng)計劃類似于客房的計劃衛(wèi)生，但公共區(qū)域分塊多、各處的使用情況有別、環(huán)境要求也不同，所以這一計劃以各區(qū)分列為宜。 下面以某酒店的大廳清潔保養(yǎng)計劃為例： ①每天進(jìn)行抹塵、吸塵、拖地、拋光，擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等，擦洗大門、臺面玻璃，清除地面、墻面、座椅污

9、跡，更換踏腳墊，花卉澆水與更換等例行事務(wù)。 ②每周進(jìn)行臺面打蠟，電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗，門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔，百葉門、窗清潔打蠟，天花板通風(fēng)口清潔，硬地用噴潔蠟清潔保養(yǎng)。 ③每月進(jìn)行軟家具、軟墻體與門、帷簾的清潔除塵，壁燈、臺燈座等裝飾物件的清潔打蠟，走廊吊燈和吸頂燈清潔，金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟，所有透明玻璃制品的徹底清潔(大吊燈除外)，地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處的地毯。 ④每季進(jìn)行(或視需要)座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗，帷簾與軟墻體的清洗，大洗地毯。 ■檢查督導(dǎo) 與樓層工作一樣，檢查是保證工作水準(zhǔn)的一項必要措施。雖然所有工作區(qū)域的規(guī)定

10、項目都要檢查，但也應(yīng)注意重點與次序。 一般來說，公共區(qū)域的檢查以客人活動區(qū)域為重點，其順序可以是從前往后、自下而上地進(jìn)行?？头繖z查中所采用的順時針或逆時針式的檢查路線在此同樣適用。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的主管和領(lǐng)班不僅僅是工作檢查者，更應(yīng)該是工作的協(xié)調(diào)和組織指導(dǎo)者。他們除了檢查日常工作的完成情況外，要更多地了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)，其中是否正確使用清潔劑和清潔工具就是一項重要內(nèi)容。 如果這一環(huán)沒抓好，不僅可導(dǎo)致浪費清潔劑和降低工作效率，而且往往達(dá)不到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果，甚至帶來額外的麻煩。如：洗地打蠟而不立警示牌或拉隔離線，擦玻璃時不帶抹布，清潔洗手間臉盆時也用座廁清潔劑等。 為了考察和控制公共區(qū)域的工作質(zhì)量，往往要求有書面檢查記錄和成績評估，這些將作為獎金分配或培訓(xùn)需求的分析依據(jù)。