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1、1 負責(zé)預(yù)定銷售客房 1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。 2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓...請稍候...）。 3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）。 4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）。 5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）。 7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。 2 辦理客人入住流程 1．客人進門，前臺負責(zé)接待，要

2、先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。 2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”。 3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。 4．確認(rèn)入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。 5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。 7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morning call、

3、請勿打擾、查無此人等事項。 8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。 3 辦理客人離店手續(xù) 1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。 2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是

4、工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 4 備注 （1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 （2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記； ②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責(zé)； ③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，

5、則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負責(zé)； ④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。 （3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。 （4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺員工負責(zé)。 5 整理當(dāng)班營業(yè)額 1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。 2．下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有

6、償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。 3．將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。 4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點數(shù)目。 6 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù) 1．外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的...” （1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名； （2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話

7、，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會； （3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。 2．內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是...” 4．電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。 7

8、 拔打電話注意事項 1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2．工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。 3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。 5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。 8? 解答客人疑問 1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人

9、爭辨，把理讓給客人。 5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。 6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。 ?9 但時刻注意語言的表達方式 （1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 （2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 （3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7．對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。 8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。