《酒店前臺(tái)員工必須掌握的實(shí)用工作清單》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店前臺(tái)員工必須掌握的實(shí)用工作清單（7頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房 1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）. 2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓??請(qǐng)稍候??） 3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)） 4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)） 5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。 6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電） 7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。 辦理客人入住流程 1．客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候

2、語，最后詢問客人需要。 2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”。 3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。 4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件等后，掃描并錄入電腦存檔。 5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。 6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。 7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無此人等事項(xiàng)。 8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租

3、住過程中，出現(xiàn)失誤。 辦理客人離店手續(xù) 1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。 2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。 3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其

4、消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。 備注 （1）當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。 （2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記 ②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 ③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 ④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班

5、的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。 （3）電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。 （4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。 整理當(dāng)班營業(yè)額 1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。 2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營

6、業(yè)額。 3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。 4．剩余時(shí)間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù) 1．外線接聽：“您好！XX商務(wù)賓館前臺(tái)部！我是李X，請(qǐng)問有什么可以幫到您的??” （1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名； （2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。 （3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ?/p>

7、回話：XX電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。 2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。 3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是??” 4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。 拔打電話注意事項(xiàng) 1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。 2．

8、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。 3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。 4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。 5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。 解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求 1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。 2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。 3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。 4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。 5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。 6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。 但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式： （1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。 （2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。 （3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。 7．對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 8．對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。