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1、消費(fèi)者權(quán)益日,3.15,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,YOUR CONTENT IS ENTERED HERE,OR BY COPYING YOUR TEXT,SELECT PASTE IN THIS BOX AND CHOOSE TO RETAIN ONLY TEXT.YOUR CONTENT IS TYPED HERE,OR BY COPYING YOUR TEXT,SELECT PASTE IN THIS BOX.,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,CONTENTS,目錄,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,O1,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,O2,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,O3,五種維權(quán)方式,O4,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日

2、,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,第一部分,|,PART,O1,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,2025,年消費(fèi)維權(quán)年主題為“共筑滿意消費(fèi)”,涵義是：,各級(jí)消協(xié)組織要以提升消費(fèi)體驗(yàn)為目標(biāo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，助力消費(fèi)政策，傳播消費(fèi)知識(shí)，有力有效履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法定職責(zé)；,切實(shí)肩負(fù)起消費(fèi)維權(quán)樞紐責(zé)任，推動(dòng)提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治水平，為全方位提振消費(fèi)、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,01.,促進(jìn)高品質(zhì)消費(fèi)：,提升消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)內(nèi)容的滿意度 高品質(zhì)消費(fèi)是新時(shí)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心要求。,消費(fèi)者在經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)的多維變化后，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和消費(fèi)體驗(yàn)的要求不斷提升。,02.,促進(jìn)高質(zhì)量維權(quán)：,強(qiáng)化消費(fèi)維

3、權(quán)，保障消費(fèi)者權(quán)益 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是消費(fèi)維權(quán)工作的核心任務(wù)。伴隨消費(fèi)形式的不斷變化，新興消費(fèi)模式如共享經(jīng)濟(jì)、線上購物等尤為突出。通過建立符合法律法規(guī)的維權(quán)機(jī)制，消協(xié)組織能夠切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，讓消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)更加便捷、有效，真正做到不再有顧慮的消費(fèi)。,03.,促進(jìn)高水平共治：,構(gòu)建多方參與的消費(fèi)維權(quán)格局 共筑滿意消費(fèi)的理念引出了更高水平的共治。消費(fèi)維權(quán)不應(yīng)是一方的責(zé)任，而是社會(huì)各界共同參與的生態(tài)系統(tǒng)。通過立法保障、社會(huì)監(jiān)督與消費(fèi)教育，讓每一個(gè)參與者都能在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，提升社會(huì)治理的整體效能，實(shí)現(xiàn)共建共治共享的新局面。,共筑滿意消費(fèi)的意義：消費(fèi)者與市場(chǎng)的共同筑夢(mèng),2025,年消費(fèi)者

4、權(quán)益日,圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，中消協(xié)和全國消協(xié)組織計(jì)劃開展以下工作：,一是,大力開展年主題宣傳活動(dòng)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)年主題影響力，營(yíng)造濃厚社會(huì)氛圍，廣泛傳播滿意消費(fèi)社會(huì)共治理念。,01,二是,聯(lián)動(dòng)開展“,315,金秋購物節(jié) 消協(xié)護(hù)您消費(fèi)行”公益活動(dòng)，聯(lián)合有關(guān)部門積極打造消費(fèi)新場(chǎng)景，推進(jìn)線下“無理由退貨”擴(kuò)面增效，讓老百姓消費(fèi)獲得感更強(qiáng)。,02,三是,探索研究中國消費(fèi)者綠色消費(fèi)指南，積極引導(dǎo)綠色低碳的生活理念和消費(fèi)方式，反對(duì)奢侈浪費(fèi)，推動(dòng)降碳減污擴(kuò)綠。,03,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,四是,建好用好“全國消協(xié)智慧,315”,平臺(tái)，想方設(shè)法提高投訴和解率和投訴調(diào)解成功率，加強(qiáng)投訴咨詢數(shù)據(jù)分析

5、、應(yīng)用，切實(shí)發(fā)揮投訴大數(shù)據(jù)的研判預(yù)警作用。,五是,深化百城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用，大力推廣優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)者滿意度的工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。,六是,組建高端智庫，探索與各理事單位聯(lián)辦、輪辦消費(fèi)論壇（大講堂），為高質(zhì)量建言咨政、增強(qiáng)消協(xié)話語權(quán)提供有力支撐。,七是,加強(qiáng)對(duì)全國消協(xié)組織比較試驗(yàn)工作的統(tǒng)籌指導(dǎo)，發(fā)揮“消協(xié)幫您選”的參謀助手作用，提升消費(fèi)者信息檢索體驗(yàn)，穩(wěn)步提升消費(fèi)者的訪問量和使用率。,4,5,6,7,2025,年消費(fèi)者權(quán)益日,圍繞“共筑滿意消費(fèi)”年主題，中消協(xié)和全國消協(xié)組織計(jì)劃開展以下工作：,八是,積極推進(jìn)消費(fèi)民事公益訴訟工作，加強(qiáng)與人民法院、檢察院的溝通和協(xié)作

6、，指導(dǎo)地方消協(xié)組織訴訟實(shí)踐。,九是,深入開展“消協(xié)組織建設(shè)年”行動(dòng)，推動(dòng)相關(guān)省市依法恢復(fù)消協(xié)組織，強(qiáng)化履職保障。,十是,加強(qiáng)與政府有關(guān)部門、行業(yè)組織、相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通，調(diào)動(dòng)各方參與消費(fèi)維權(quán)的積極性，用心用情用力推進(jìn)滿意消費(fèi)。,08,09,10,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,第二部分,|,PART,O2,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,公平交易權(quán)：,消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。,01,求償權(quán)：,消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,02,結(jié)社權(quán)：,消費(fèi)者享有依法

7、成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)組織的權(quán)利。,03,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。,04.,自主選擇權(quán)：,消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。,消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。,05.,安全權(quán)：,06.,知情權(quán)：,消費(fèi)者享有的九大權(quán)利,07.,獲得知識(shí)權(quán)：,消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。,08.,受尊重權(quán)：,消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利

8、，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。,09.,監(jiān)督批評(píng)權(quán)：,消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,第三部分,|,PART,O3,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,網(wǎng)購,No.1,示例：,擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍。如“清倉商品不支持,7,天無理由退換貨，介意慎拍?！?解讀：,遠(yuǎn)程購物七日無理由退貨是消費(fèi)者法定權(quán)利，經(jīng)營(yíng)者不能以“清倉”“尾貨”“特殊商品”等名義擅自擴(kuò)大不適用七日無理

9、由退貨的范圍。對(duì)于清倉商品，首先要看商品是否屬于,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,25,條規(guī)定的四類特定商品，其次要看商品是否屬于“根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。如果均不屬于前述兩種情形，則消費(fèi)者依法享有七天無理由退換貨的權(quán)利。因此，對(duì)于“擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨的商品范圍”一類的格式條款，因其屬于“排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任”的情形，該類格式條款無效。,法律依據(jù)：,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,25,、,26,條,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,教育培訓(xùn),No.2,示例：,因消費(fèi)者個(gè)人原因不允許退費(fèi)。如“不得提請(qǐng)退費(fèi)的情況，包含但不限以下幾條：以個(gè)人主觀觀點(diǎn)評(píng)判教師

10、授課水平、教學(xué)管理與安排的；因個(gè)人時(shí)間安排、身體狀況等無法繼續(xù)享受課程服務(wù)的,。”,解讀：,經(jīng)營(yíng)者因消費(fèi)者個(gè)人原因不允許退費(fèi)或由消費(fèi)者承擔(dān)全部剩余課費(fèi)損失的形式承擔(dān)違約責(zé)任的行為，明顯有違公平交易的原則，屬于加重消費(fèi)者責(zé)任的行為，故其所列相關(guān)條款涉嫌構(gòu)成無效。,法律依據(jù)：,民法典,第,577,、,584,條,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,No.3,網(wǎng)絡(luò)游戲,示例：,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)。如“對(duì)游戲內(nèi)容及本協(xié)議內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸公司所有?！?01,解讀：,網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者作為網(wǎng)絡(luò)游戲用戶服務(wù)協(xié)議的提供方，若針對(duì)某一條款與用戶理解有分歧，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此

11、，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)游戲內(nèi)容及服務(wù)協(xié)議內(nèi)容享有單方解釋權(quán)或最終解釋權(quán)的格式條款違反了,民法典,有關(guān)格式條款的禁止性規(guī)定，屬于無效條款。,02,法律依據(jù)：,民法典,第,497,、,498,條，,最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）,第,1,條,03,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,NO.4,醫(yī)療美容,示例：,單方約定醫(yī)美手術(shù)費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等一律不退。如“由于個(gè)人審美觀點(diǎn)不同和現(xiàn)行水平所限，不能達(dá)到患者理想的手術(shù)效果，若出現(xiàn)某些不足，且符合修復(fù)條件，本院免費(fèi)負(fù)責(zé)修復(fù)，手術(shù)費(fèi)醫(yī)療費(fèi)一律不退?！?解讀：,上述條款表述不清晰、不明確，沒有可操作性，一旦發(fā)生糾紛，會(huì)成為經(jīng)營(yíng)者以此推卸法定責(zé)

12、任的理由。,經(jīng)營(yíng)者是否承擔(dān)退、賠責(zé)任應(yīng)依據(jù)其是否遵守醫(yī)療美容技術(shù)操作規(guī)程、是否嚴(yán)格履行合同義務(wù)等綜合判斷，而不能通過格式條款約定減輕法定責(zé)任。,法律依據(jù)：,民法典,第,1218,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,11,條,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,”解讀：,根據(jù),旅游法,最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定,規(guī)定，該條款排除了消費(fèi)者的法定解除權(quán)；另一方面，即便因旅游消費(fèi)者的原因解除合同，旅游消費(fèi)者也有權(quán)要求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。,法律依據(jù)：,旅游法,第,65,條，,最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定,第,12,條,示例：,通過格式條款將經(jīng)營(yíng)者自擔(dān)

13、費(fèi)用轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。如“本協(xié)議不得因任何原因提出終止，退團(tuán)一律不退費(fèi)。,NO.5,旅游,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,No.6,房屋消費(fèi),示例：,出售方不能履行義務(wù)時(shí)，完全免除己方定金責(zé)任。,如“在未簽署正式預(yù)售協(xié)議前，若因出售方原因致使不能出售時(shí)，出售方不受任何約定約束，只需退還定金而不必附加利息或賠償?！?解讀：,根據(jù),民法典,規(guī)定，收受定金的一方不履行合同約定的義務(wù)時(shí)，除應(yīng)當(dāng)向支付方返還收到的定金外，還應(yīng)向支付方賠償定金數(shù)額相等的錢款，即雙倍返還定金。上述格式條款的規(guī)定完全規(guī)避了經(jīng)營(yíng)者不履約所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，對(duì)購房者非常不公平，違反了法律規(guī)定。,法律依據(jù)：,民法典,第,586,、,587

14、,條,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,快遞,No.7,示例：,快遞平臺(tái)信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，快遞公司免除送件或退件的責(zé)任。如“因不可抗力或其他自身無法控制的原因，使得快遞平臺(tái)崩潰或無法正常使用，導(dǎo)致快遞服務(wù)無法完成或丟失有關(guān)信息、記錄等，快遞公司不承擔(dān)責(zé)任。”,解讀：,消費(fèi)者將快遞件交給快遞公司運(yùn)輸并支付費(fèi)用，快遞公司接收快遞件并承運(yùn)，雙方實(shí)際達(dá)成委托運(yùn)輸合同，若非托運(yùn)方自身故意或重大過失，快遞公司有責(zé)任和義務(wù)保障貨物運(yùn)輸和按時(shí)送達(dá)，否則應(yīng)當(dāng)視為快遞公司違約，快遞公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。快遞公司的信息系統(tǒng)出現(xiàn)問題，不能免除快遞件的安全保障義務(wù)，快遞公司應(yīng)當(dāng)盡快修復(fù)信息系統(tǒng)，然后按照約定進(jìn)行配送。,法律

15、依據(jù)：,民法典,第,577,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,11,條，,快遞暫行條例,第,27,條,八個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域典型“霸王條款”,示例：,通過格式條款排除經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)隱蔽瑕疵的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。如“車輛驗(yàn)收應(yīng)于交付當(dāng)時(shí)在交付地點(diǎn)進(jìn)行。甲方（消費(fèi)者）應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查、確認(rèn)，如有異議應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向乙方（經(jīng)營(yíng)者）提出。否則，合同車輛交付完畢后發(fā)現(xiàn)前述問題，乙方不承擔(dān)責(zé)任?！?解讀：,消費(fèi)者負(fù)有檢驗(yàn)義務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn)并將質(zhì)量異議通知經(jīng)營(yíng)者。但對(duì)于無法通過肉眼觀察當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)、須經(jīng)使用后方可發(fā)現(xiàn)的車輛性能、質(zhì)量等隱蔽瑕疵，格式條款約定交付完畢后乙方不承擔(dān)責(zé)任，不合理地縮短了檢驗(yàn)期間，加重了消費(fèi)者的義務(wù)，排除了經(jīng)營(yíng)者

16、的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，屬于不公平的格式條款，不具有法律約束力。,法律依據(jù)：,民法典,第,622,條，,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,23,條,五種維權(quán)方式,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,第四部分,|,PART,O4,五種維權(quán)方式,根據(jù),消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,第,39,條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決,:,1.,與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；,2.,請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；,3.,向有關(guān)行政部門投訴；,4.,根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；,5.,向人民法院提起訴訟。,感謝你的觀看,3.15,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日,YOUR CONTENT IS ENTERED HERE,OR BY COPYING YOUR TEXT,SELECT PASTE IN THIS BOX AND CHOOSE TO RETAIN ONLY TEXT.YOUR CONTENT IS TYPED HERE,OR BY COPYING YOUR TEXT,SELECT PASTE IN THIS BOX.,用法律為消費(fèi)保駕護(hù)航,