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1、在縣12345政務服務熱線接訴即辦工作推進會上的講話發(fā)言材料 同志們： 今天，我們召開了〔...〕縣12345政務服務熱線接訴即辦工作推進會，主要任務是：堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入學習貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，貫徹落實黨中央、國務院關于政務服務決策部署，總結2024年12345熱線接訴即辦工作，查找問題不足，進一步完善工作機制、改進工作措施，更好發(fā)揮12345政務服務便民熱線解決群眾訴求主渠道作用，全面提高我縣政務服務能力和基層治理水平。 剛才，〔...〕同志領學了習近平總書記關于必須堅持人民至上、關于基層治理的重要論述；〔...〕同志通報

2、了12345熱線接訴即辦過去一年的工作情況；縣〔...〕局、縣〔...〕局、〔...〕集團分別作了交流發(fā)言，總結了各自在熱線工作中的成效和不足，為其他單位提供了寶貴的經(jīng)驗和啟示，各部門、各單位要相互學習、相互借鑒，切實提升接訴即辦工作質效。 下面，就貫徹落實好自治區(qū)黨委、地委和縣委關于接訴即辦工作的部署要求，我再強調幾點意見： 一、在總結成績中堅定信心，不斷增強做好接訴即辦工作的責任感 習近平總書記強調，要抓住群眾最急、最憂、最難、最怨的問題，解決好群眾最關心、最現(xiàn)實的利益問題。12345政務服務便民熱線是政府直接傾聽群眾呼聲、主動接受群眾監(jiān)督的重要平臺。2024年以來，各部門、各單位堅

3、持以"群眾滿意"為標準，緊盯熱線響應率、訴求辦結率、群眾滿意率，開展了一系列卓有成效的工作，及時有效解決了一批群眾的煩心事、操心事和揪心事。歸納起來有這么幾個顯著成效和特點：一是高度重視，聞令而動。通過去年年初的安排部署、年中的工作推進、每月的通報調度，各部門、各單位對12345政務服務便民熱線的重要性有了清醒認識，對接訴即辦工作能夠主動對接、積極推動。從數(shù)據(jù)分析來看，各部門、各單位對2024年地區(qū)12345平臺轉辦工單簽收時間較上年度有了明顯提升，呈現(xiàn)出接單速度快，重視程度高的良好態(tài)勢。二是即辦即結，行動有力。各部門、各單位堅持把接訴即辦工作作為踐行以人民為中心的發(fā)展思想的生動實踐，聚焦群眾

4、關切，回應群眾訴求，累計辦理各類訴求5739件，辦結率達100％，基本實現(xiàn)了"事事有回音、件件有著落"。三是協(xié)同共治，聯(lián)動有序。從一年的工作來看，接訴即辦機制的建立，有效扭轉了過去12345熱線"一頭熱"的局面。各部門、各單位能夠按照"首接負責、一抓到底"的原則，主動做好訴求辦理工作，體現(xiàn)了為百姓干實事、辦好事、解難事的擔當意識和為民情懷。 二、正視問題，在解決群眾訴求中踐行初心使命，增強接訴即辦工作的有效性 12345熱線作為連接政府和群眾的關鍵紐帶，雖然在為民服務與問題解決上起到了不可或缺的作用，但在工作中依然存在不少問題短板。一是辦理機制還不夠完善。跟蹤督辦和考核機制還不夠健全，工作

5、壓力傳到不夠到位，個別單位只辦結了工單，對群眾反映的訴求沒有做到根本解決，化解困難問題不深不細，群眾滿意度低，反復投訴，持續(xù)跟蹤解決力度不夠大。二是業(yè)務能力有待提升。在訴求辦理環(huán)節(jié)上，個別單位停留在書面或口頭回復上，對問題處置不夠深入，導致同類問題多次受理、多次轉辦，不與訴求人聯(lián)系的情況下隨意回復、不按照辦理流程告知訴求人辦理結果等情況時有發(fā)生。三是個別單位服務意識淡薄，協(xié)同能力不足。12345熱線運行以來，個別單位沒有認識到熱線工作的重要性，缺乏明確分工，沒有專人負責，接到轉辦任務后推諉扯皮，難以落實。目前，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)已實現(xiàn)平臺接入全覆蓋，縣直各單位要盡快主動接入平臺并常態(tài)化使用。 三、在完善

6、辦理機制中強化協(xié)調聯(lián)動，增強接訴即辦工作的針對性 12345熱線辦理的最終目的是群眾訴求得以解決、收獲群眾更高的滿意度，各部門、各單位要對標對表謀事要勤、做事要細、成事要實的工作要求，持續(xù)在"辦"字上下功夫，健全完善工作機制，不斷推動接訴即辦提質增效。一是健全精準派單機制。12345熱線辦對屬于我縣管轄范圍內(nèi)的社會救助、社會保障、行政管理和公共服務等求助、投訴、舉報、意見建議等事項，要記錄形成工單并按照職責、屬地或行業(yè)管理要求，及時將工單轉派至承辦單位辦理。二是完善訴求辦理流程。各部門、各單位要做到受理、派單、簽收、辦理、反饋、督辦、辦結、回訪、重辦、評價等環(huán)節(jié)有效銜接，確保工單閉環(huán)運行，在

7、收到訴求之日起24小時內(nèi)簽收、3個工作日內(nèi)辦結；對于投訴、舉報類事項，自收到事項之日起24小時內(nèi)簽收，12個工作日內(nèi)辦結；突發(fā)類事項要在2小時內(nèi)辦理，24小時內(nèi)辦結。三是強化訴求結果反饋。各類訴求辦理完成后，承辦單位要及時將辦理結果以電話、短信、書面等方式告知訴求人，并對訴求人進行回訪，及時將辦理結果反饋至地區(qū)熱線平臺，經(jīng)平臺審核回訪群眾滿意的，即為辦結工單。 四、壓實責任，增強接訴即辦工作的支撐性 為進一步提升接訴即辦工作的效能，各部門、各單位必須不斷增強接訴即辦工作的支撐性。一是強化跟蹤問效。12345熱線辦要把精力轉到事項的跟蹤問效上，把工作重心更多放在跟辦、催辦、督辦，提高按時辦結

8、的效率和質量上來，以及對重點復雜疑難問題和涉及多部門聯(lián)合辦理問題的協(xié)調推進上，做到"熱線服務質量好不好、企業(yè)和群眾說了算"，真正以群眾企業(yè)的滿意度來衡量接訴即辦的工作成效。二是做好協(xié)同保障。各部門、各單位要把12345熱線接訴即辦作為"一把手"工程來抓，主要負責同志要履行好"第一責任人"職責，主動上手處理疑難復雜問題，要進一步強化部門之間的協(xié)同配合，加強工作銜接和責任對接，采取有力措施推動群眾和企業(yè)訴求解決辦理。三是建立健全監(jiān)督考核機制。12345熱線辦要對接訴即辦工作進行全程跟蹤和評估，通過日報、周報、月報、專報等通報熱線工作情況和承辦單位訴求辦理情況。將熱線工作績效考評結果，列入縣績效考核指標體系，以實實在在的成果為群眾提供更加優(yōu)質、高效的服務。 同志們，做好12345熱線接訴即辦工作，事關百姓冷暖，事關群眾福祉，解決好民生問題始終是我們政府工作的出發(fā)點和落腳點，切實把群眾的事當作自己的事，把群眾的期待變成我們的行動，用更快速的響應、更高效的辦理、更及時的反饋、更暖心的服務，把12345打造成對接群眾需求、反映群眾心聲、值得群眾信賴的服務平臺，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感。僅供參考