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1、零售企業(yè)連鎖經(jīng)營與加盟管理手冊 第一章、連鎖管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置………………………………………………………01 第二章、門店模型的建立……………………………………………………………02 第三章、特許經(jīng)營加盟指南手冊……………………………………………………03 第一節(jié) 特許經(jīng)營概述…………………………………………………………04 第二節(jié) 特許人介紹……………………………………………………………05第三節(jié) 特許經(jīng)營模式…………………………………………………………06第四節(jié) 加盟方式選擇…………………………………………………………07 第五節(jié) 特許經(jīng)營體系結(jié)構(gòu)圖……………………

2、……………………………08第六節(jié) 加盟店投資回報分析…………………………………………………09 第七節(jié) 加盟流程………………………………………………………………10 第四章、特許經(jīng)營招募手冊………………………………………………………11 第一節(jié)招募加盟工作簡介……………………………………………………12 第二節(jié)招募機(jī)構(gòu)及人員崗位職責(zé)……………………………………………13 第三節(jié)招募工作流程和方法…………………………………………………14 第四節(jié)招募工作相關(guān)文件和表格……………………………………………15 第五章、特許經(jīng)營督導(dǎo)手冊………………………………………………………16

3、 第一節(jié) 督導(dǎo)的作用……………………………………………………………17 第二節(jié) 督導(dǎo)活動的組織實施…………………………………………………18 第三節(jié) 督導(dǎo)工作的相關(guān)表格…………………………………………………19 一、連鎖管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)的管理機(jī)構(gòu)與其他經(jīng)營業(yè)態(tài)管理機(jī)構(gòu)的最大不同點就是管理的扁平化，將管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和管理職能的實現(xiàn)建立在現(xiàn)代理念和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上，以適宜的盡可能少的層次實現(xiàn)盡可能大的幅度的管理，以提高管理的效率。 1.組織設(shè)計原則 1.1必須符合經(jīng)營的目的及性質(zhì) 一切經(jīng)營上

4、的政策、計劃、管理及組織形式，均應(yīng)隨著經(jīng)營的目的而轉(zhuǎn)移，因此形成一個組織體時，必須考慮到組織的目的，亦即必須確定事業(yè)的性質(zhì)及基本的政策。 1.2應(yīng)該考慮到經(jīng)營的規(guī)模 由于規(guī)模的大小，在工作的種類數(shù)量上以及員工的人數(shù)均會有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也會隨之而異。 1.3應(yīng)研究設(shè)定完善的監(jiān)督體系 監(jiān)督體系乃是職務(wù)委派的系統(tǒng)，或執(zhí)行工作時傳達(dá)命令的路徑，因此在設(shè)計組織時，對于路徑和順序均應(yīng)加以研究。 1.4確定責(zé)任范圍 由于職務(wù)的委派，對于各職位所授與的責(zé)任和權(quán)限，必須明確規(guī)定其權(quán)責(zé)范圍。 1.5考慮人才的配置

5、 組織系統(tǒng)是以職務(wù)為中心之人的組織，所以有關(guān)人的經(jīng)驗與能力，對于組織的能否有效運用，關(guān)系十分重大，因此設(shè)計組織時，必須考慮人力的配置，惟再配置人力時一定要因人設(shè)事，應(yīng)配合組織的需要去選擇與訓(xùn)練人員。 1.2組織設(shè)計架構(gòu) 組織架構(gòu)的方式可以有多種不同的選擇，以下則是幾種最普遍的方式： 1.2.1依機(jī)能別區(qū)分 這是最普遍的結(jié)構(gòu)方式，尤其在大型組織內(nèi)。方法是將性質(zhì)與目的類似的事務(wù)集中起來，交由專門的人負(fù)責(zé)處理。例如一般常見到的業(yè)務(wù)部、財務(wù)部、會計部、生產(chǎn)部門等。其優(yōu)點在于： A高度分工專業(yè) B就各組織機(jī)能來說，成立部門時更容易有清楚明確

6、的目標(biāo)。 C組織資源的分配因各機(jī)能成立的部門而得以平均分配，不致于因某種極端的策略而受到影響。 其缺點是： A造成各機(jī)能部門之間的本位主義。 B需投入更多時間在部門間的協(xié)調(diào)上。 C決策速度受制于部門間的簽呈上。此外，由于較少有各機(jī)能間的次集，創(chuàng)新的想法也很難出現(xiàn)。 1.2.2依地理區(qū)域劃分 當(dāng)有絕對需要在某個特定地區(qū)內(nèi)提供產(chǎn)品及服務(wù)時，組織勢必得依地理位置之別分割成數(shù)個部分，每部分自成一機(jī)能齊備的獨立單位，如同母組織的縮影一般。至于范圍究竟要多大，是要看業(yè)務(wù)性質(zhì)。若欲以地理區(qū)位作為組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，那么最重要的第一件事，莫過于

7、了解當(dāng)?shù)貙嶋H狀況及需求。 二、門店模型的建立 連鎖門店是連鎖經(jīng)營的事業(yè)基礎(chǔ)，承擔(dān)著維持企業(yè)命脈和擴(kuò)張發(fā)展的雙重任務(wù)。 2．1門店模型的決定因素 門店的模型因所在的行業(yè)、經(jīng)營的具體產(chǎn)品、總店的特色、企業(yè)的發(fā)展方向之不同而有所區(qū)別。 2．1．1按行業(yè)特點：藥店、飯店、商店、ⅩⅩ店、汽車服務(wù)店、健身館等等，從外觀、設(shè)施、流程、營業(yè)人員的精神風(fēng)貌和行為習(xí)慣各方面都要體現(xiàn)行業(yè)特點。 2．1．2按經(jīng)營的具體產(chǎn)品：經(jīng)營產(chǎn)品的不同決定了不同的店面，不同的設(shè)施，不同的操作流程。如經(jīng)營服裝的門店與經(jīng)營手機(jī)的門店區(qū)別就非常大。 2．1．3按總店的特色：每一個連鎖總店

8、對公眾、對消費者、對潛在加盟者都展示了不同的特色，這是企業(yè)文化所決定的，因此，即使是經(jīng)營相同產(chǎn)品的同類連鎖店，其門店模型也必然有明顯的區(qū)別，否則就沒有差異化市場的存在。 2．1．4按企業(yè)的發(fā)展方向：連鎖企業(yè)在不同的發(fā)展階段上的經(jīng)營方向是有差異的，盡管這種差異有時很小，但也決定著門店模型的特征。 2．2門店模型的類別 2．2．1依據(jù)連鎖經(jīng)營主體的不同，可以劃分為：直營連鎖、特許加盟連鎖、自愿加盟連鎖。 直營連鎖店：由連鎖總部直接投資、直接經(jīng)營管理的連鎖門店。 特許加盟連鎖店：由連鎖總部賦予特許經(jīng)營權(quán)、由另外的投資者加盟、服從于總部經(jīng)營管理的連鎖門店。

9、 自愿加盟連鎖店：由另外的投資者自愿加盟、采取合作方式獲取連鎖總部部分服務(wù)支持的連鎖門店。 2．2．2依據(jù)在區(qū)域、商圈內(nèi)的作用不同，可以劃分為中心店、旗艦店、終端店。 中心店：是在一個區(qū)域、大的商圈內(nèi)起集散、支配、統(tǒng)率作用的連鎖店，它區(qū)別于旗艦店和終端店的特征是可以在一個區(qū)域內(nèi)承擔(dān)總店的部分職能，如配送、培訓(xùn)、日常管理等。 旗艦店：在一個區(qū)域內(nèi)起樣板和推廣作用的連鎖店，以承攬加盟者、進(jìn)行區(qū)域營銷推廣的主要任務(wù)。 終端店：是連鎖經(jīng)營系統(tǒng)中最基礎(chǔ)的經(jīng)營單位，只承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)，是商業(yè)利潤的產(chǎn)出細(xì)胞，必須盈利。 門店依其他劃分標(biāo)準(zhǔn)還有多種類型。 2．3門

10、店模型建立的流程 1．3．1審議門店所在行業(yè)、擬經(jīng)營的產(chǎn)品、經(jīng)營主體、總店文化、開店只標(biāo)、所在商圈條件等要素； 1．3．2設(shè)計門店的模型； 1．3．3對所設(shè)計模型進(jìn)行論證、試驗、修改； 1．3．4確立最終模型，并設(shè)計開店方案。 三 、特許經(jīng)營加盟指南 第一節(jié)特許經(jīng)營概述 一、特許經(jīng)營的有關(guān)概念 (一)特許經(jīng)營 “特許經(jīng)營”一詞譯自英文“Franchising'’。商務(wù)部2004年第25號令《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》的定義是：特許經(jīng)營(Franchise)是指通過簽訂合同，特許人將有權(quán)授予他人使用的商標(biāo)、商號、經(jīng)

11、營模式等經(jīng)營資源，授予被特許人使用；被特許人按照合同約定在統(tǒng)一經(jīng)營體系下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付特許經(jīng)營費。 特許人可以按照合同約定，將特許經(jīng)營權(quán)直接授予被特許人，被特許人投資設(shè)立特許經(jīng)營網(wǎng)點，開展經(jīng)營活動，但不得再次轉(zhuǎn)授特許經(jīng)營權(quán)；或者特許人也可將一定區(qū)域內(nèi)的獨家特許經(jīng)營權(quán)授予被特許人，該被特許人可以將特許經(jīng)營權(quán)再授予其他申請人，也可以在該區(qū)域內(nèi)設(shè)立自己的特許經(jīng)營網(wǎng)點。 (二)特許人(Franchiser) 特許人也稱盟主或特許總部，是指將特許權(quán)授予出去的主體，即在特許經(jīng)營活動中，將自己所擁有的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式及其他營業(yè)標(biāo)志授予

12、被特許人使用的企業(yè)單位，通常為法人。 商務(wù)部2004年第25號令《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》規(guī)定，特許人應(yīng)當(dāng)具備下列條件： (1)依法設(shè)立的企業(yè)或者其他經(jīng)濟(jì)組織； (2)擁有有權(quán)許可他人使用的商標(biāo)、商號和經(jīng)營模式等經(jīng)營資源； (3)具備向被特許人提供長期經(jīng)營指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)的能力； (4)在中國境內(nèi)擁有至少兩家經(jīng)營一年以上的直營店或者由其子公司、控股公司建立的直營店； (5)需特許人提供貨物供應(yīng)的特許經(jīng)營，特許人應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定的、能夠保證品質(zhì)的貨物供應(yīng)系統(tǒng)，并能提供相關(guān)的服務(wù)； (6)具有良好信譽(yù)，無以特許經(jīng)營方式從事欺詐活動的記錄

13、。 (三)被特許人(Franchisee) 被特許人亦稱為加盟商、分店等，是指加盟某一特許經(jīng)營體系的獨立法人或自然人。即在特許經(jīng)營活動中，通過付出一定的費用來獲得其他商業(yè)單位的商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式及其他營業(yè)標(biāo)志一定期限使用權(quán)的自然人或法人。 商務(wù)部2004年第25號令《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》規(guī)定，被特許人應(yīng)當(dāng)具備下列條件： (1)依法設(shè)立的企業(yè)或者其他經(jīng)濟(jì)組織； (2)擁有與特許經(jīng)營相適應(yīng)的資金、固定場所、人員等。 (四)特許權(quán)(Franchise) 特許權(quán)是指特許人所擁有的商標(biāo)、商號、CIS系

14、統(tǒng)、專利、經(jīng)營訣竅、經(jīng)營模式等無形資產(chǎn)，以及有形產(chǎn)品、無形服務(wù)等。 (五)特許經(jīng)營費 特許經(jīng)營費是指被特許人為獲得特許經(jīng)營權(quán)所支付的費用，包括下列幾種： (1)加盟費(Initial Fee)。這是指被特許人為獲得特許經(jīng)營權(quán)而向特許人支付的一次性費用。 (2)使用費(Royalty Fee)。這是指被特許人在使用特許經(jīng)營權(quán)過程中按一定的標(biāo)準(zhǔn)或比例向特許人定期支付的費用。 (3)其他約定的費用。這是指被特許人根據(jù)合同約定，獲得特許人提供的相關(guān)貨物供應(yīng)或服務(wù)而向特許人支付的其他費用。 (4)保證金。這是指為確保被特許者履行特許經(jīng)營合同

15、，特許人向被特許人收取的一定費用。合同到期后，保證金應(yīng)退還被特許人。特許經(jīng)營雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平合理的原則商定特許經(jīng)營費和保證金。 二、特許經(jīng)營對被特許人的優(yōu)勢 (一)更高的成功機(jī)會 任何生意投資活動，都有失敗的風(fēng)險。特許經(jīng)營的概念是基于克隆特許人所發(fā)展的一套成功的經(jīng)營模式。因此，加盟特許經(jīng)營的成功機(jī)率往往會超過獨立經(jīng)營自己的生意。 (二)更短的學(xué)習(xí)時間 基本上，所有的特許人都已花了相當(dāng)多的時間、資金、人力來建設(shè)、發(fā)展和記錄他們經(jīng)營生意的運作程序。加盟商能從中獲得寶貴的專業(yè)知識，從而縮短掌握經(jīng)營之道的時間。 (三)通過特

16、許經(jīng)營體系的規(guī)模采購能顯著降低產(chǎn)品成本 典型的小商家因為訂購量有限，不能享受批發(fā)商的交易折扣。在特許經(jīng)營體系下，所有加盟商的采購需求都被合并在一起，整體上將形成更強(qiáng)的議價能力，可要求更優(yōu)惠的交易折扣。換句話說，他們將能以更低廉的價格采購貨品與服務(wù)。 (四)市場推廣及聯(lián)合廣告與促銷 同樣，加盟商也可以合并資金，以較低的成本，與盟主一起舉行聯(lián)合廣告與促銷活動來拓展市場，提高共有品牌的知名度。這樣一來，加強(qiáng)了消費者對特許人和加盟商的信心，廣告宣傳也能起到更好的效果。 (五)特許人提供的支持與培訓(xùn) 通常特許人都以較合理的收費為加盟商提供支援服務(wù)

17、，如招聘、營建、營運指導(dǎo)，培訓(xùn)技能，策劃促銷活動等等。 總之，特許人先進(jìn)的經(jīng)營理念、優(yōu)秀的品牌及商業(yè)形象、出色的運作系統(tǒng)以及有效的營銷計劃等會使加盟商的經(jīng)營更順利、更獲利。 三、特許經(jīng)營對被特許人的局限性 加盟特許經(jīng)營雖然能讓生意更有機(jī)會取得成功，但卻無法保證一定會成功。生意仍然有無法避免的風(fēng)險。即使有周詳?shù)奶卦S經(jīng)營計劃，加盟商也可能因多種因素而失敗。這些因素包括了與特許人的經(jīng)營理念的不同，資金不足，缺乏經(jīng)營頭腦，不能保證統(tǒng)一的品質(zhì)與服務(wù)，以及店鋪選址的失誤等等。被特許人必須與經(jīng)營分店同呼吸、共生存，其工作強(qiáng)度很大，在創(chuàng)業(yè)初始階段尤為如此。同時他還得全身心地致力于學(xué)習(xí)

18、、建設(shè)和維持特許經(jīng)營并擴(kuò)展分店。在這種模式下，加盟商經(jīng)營生意的自主權(quán)受到限制，因為是在特許人提供的統(tǒng)一管理與經(jīng)營方式下運作，加盟商在經(jīng)營決策上的自主權(quán)會受到限制，譬如不能自行決定買什么產(chǎn)品，自行進(jìn)行價格調(diào)整等等。加盟商絕對不能單獨做出對整個特許經(jīng)營體系或其他加盟商形象有影響的決定。不過許多特許人都會在征詢加盟商的意見后才制定決策，這樣的做法將有利于多數(shù)的加盟商。特許經(jīng)營體系中也會有害群之馬。加盟商中并不一定都是經(jīng)營此生意的最佳合作伙伴，極個別加盟商的錯誤行為可能導(dǎo)致整個特許經(jīng)營品牌或其他加盟商聲譽(yù)受損。如果加盟商中有此情形發(fā)生，特許人將會根據(jù)特許經(jīng)營合同取消對他們的授權(quán)，并追究其法律責(zé)任。

19、第二節(jié)特許人介紹 一、特許人簡介 特許人簡介包括特許人的名稱、發(fā)展簡史、組織結(jié)構(gòu)、人員構(gòu)成等內(nèi)容。 下面以一家ⅩⅩ行業(yè)的公司為例(公司名稱以A代替)加以介紹。A公司是 “A”品牌的持有人。A創(chuàng)建于1993年，是一家以ⅩⅩ為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的企業(yè)?！癆”字號和圖徽在國家商標(biāo)總局注冊。A目前擁有直營分店×x家，加盟店x×家。它們是A溫州店、A杭州店、A北京?；鬯碌辍樂清店、A海寧店……A公司現(xiàn)有員工××多人。 又如SAN—KELLOF、F服飾的特許人簡介：sAN-KELLOFF服飾源自意大利(下文簡稱“SK”)，是20世紀(jì)意大利服裝品牌的后起之秀。SK不僅是歐陸風(fēng)格的再

20、現(xiàn)，更是東西方文化的完美結(jié)合。SK的品牌標(biāo)志sAN—KELLOFF來自意大利，標(biāo)識散發(fā)著濃厚的意大利藝術(shù)氣息。SK采用羅馬字體，但減少弧線，加重方形的運用，使之更顯男性的穩(wěn)重和端正，兼具古典和現(xiàn)代感。色彩采用傳統(tǒng)高貴的咖啡色。整個標(biāo)識賞心悅目，體現(xiàn)著意大利式的典雅氣質(zhì)和男性陽剛之美。 意大利進(jìn)口面料，富有東方哲理的含蓄簡約設(shè)計，于細(xì)微處彰顯不凡；舒適體貼的裁剪，打造出絕對個性化的男裝品牌。SK旗下?lián)碛心惺课餮b、襯衫、領(lǐng)帶等正裝系列；T恤、夾克、休閑褲系列；皮鞋、皮具系列；圍巾等配套產(chǎn)品系列，款款獨具特色。1997年利邦達(dá)服飾有限公司便已成為SK在中國的總代理，在其國際化品牌營銷模式指引下，現(xiàn)

21、已在中國擴(kuò)展至擁有15家直營店、40多家加盟店的經(jīng)營規(guī)模。 二、特許人發(fā)展歷史 特許人的發(fā)展歷史及目前的經(jīng)營概況是特許人介紹的一個重要組成部分。 下面以AⅩⅩ公司為例，介紹其發(fā)展歷史如下： 1．1993年北京海慧寺店開業(yè)取名“ⅩⅩ”。 2．1996年A浙江溫州店成立。 3．1998年AⅩⅩ培訓(xùn)中心成立。 4．1999年“A”商標(biāo)在國家工商行政管理局注冊。 5．1999年12月A推出“不滿意，不收費”的經(jīng)營理念。 6．2001年A浙江杭州店開業(yè)。 7．2002年A北京西羅圓店開業(yè)。 8．2003年A北京方莊店開業(yè)。 9．

22、2004年4月浙江海寧第一個加盟店開業(yè)。 10．2004年11月浙江樂清第二個加盟店開業(yè)。 目前，A擁有5家直營店，年營業(yè)額達(dá)2 400萬元。另外還有兩家加盟店，公司積累了豐富的運營和管理經(jīng)驗，培養(yǎng)了大批骨干力量，為在全國開展特許經(jīng)營業(yè)務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。各店成立時間及經(jīng)營情況如下： 表1—1 分店成立時間及經(jīng)營情況匯總 部分店面名稱 開業(yè)日期 營業(yè)面積(㎡) 員工人數(shù) 年營業(yè)額(萬元) 北京?；鬯碌? 1993年4月 300 50多 北京方莊店 2003年8月 1700 100多 北京西羅圓店 2002年1月 500 60多

23、浙江溫州店 1996年4月 300 50多 浙江杭州店 2001年5月 l800 100多 浙江海寧店 2004年4月 380 50多 浙江樂清店 2004年11月 2000 120多 三、特許人的企業(yè)文化 特許人崇尚什么樣的企業(yè)文化，有什么樣的經(jīng)營理念等，在很大程度上決定了企業(yè)的經(jīng)營氛圍和未來的追求，因此也是特許人和被特許人雙方合作的重要基礎(chǔ)。這里介紹特許人的一些宣傳口號，或企業(yè)文化的摘錄，通常摘錄的是企業(yè)理念部分。 以A公司為例，他們的企業(yè)文化是： 精：精心服務(wù)，精湛技術(shù)，精良設(shè)備，精益求精 誠：嚴(yán)謹(jǐn)求實，誠心誠意，廉潔奉公，心悅

24、誠服 勤：勤奮進(jìn)取，勤儉辦店，勇于開拓，業(yè)精于勤 和：同心同德，和衷共濟(jì)，同甘共苦，共襄盛舉 第三節(jié)特許經(jīng)營模式 特許人的特許經(jīng)營模式以特許加盟合同為基礎(chǔ)，許可加盟商使用其商標(biāo)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術(shù)、經(jīng)營模式及其他營業(yè)標(biāo)志。特許人收取特許經(jīng)營費用，加盟商自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧。 例如，A公司在1i年的直營店開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，經(jīng)過專業(yè)人員嚴(yán)格論證，設(shè)計了一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶卦S經(jīng)營模式。它以特許加盟合同為基礎(chǔ)，特許人許可加盟商使用A的商標(biāo)，并提供關(guān)于A公司的一整套業(yè)務(wù)經(jīng)營模式。下面我們以A公司為例，介紹其特許經(jīng)營模式。 一、特許加盟店實行九大統(tǒng)一 (1)

25、統(tǒng)一的經(jīng)營理念； (2)統(tǒng)一的店面形象； (3)統(tǒng)一的營建支持； (4)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； (5)統(tǒng)一的商品配送； (6)統(tǒng)一的營銷策劃； (7)統(tǒng)一的財務(wù)管理； (8)統(tǒng)一的信息系統(tǒng)； (9)統(tǒng)一的督導(dǎo)系統(tǒng)。 二、加盟特許經(jīng)營體系的優(yōu)勢 (一)品牌優(yōu)勢 通常，消費者對特許經(jīng)營體系所提供的產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)有所認(rèn)識或耳聞，那么，對于潛在加盟商而言，借助特許體系就易獲取品牌優(yōu)勢。 “A”商標(biāo)于1999年在國家工商行政管理局注冊。例如，“A”字號和徽圖在ⅩⅩ美 發(fā)行業(yè)依法得到法律的保護(hù)。A品牌在消費者心目中享有很高聲譽(yù)，加盟A公司，意味著你的事業(yè)有了強(qiáng)大的品牌支撐。

26、 (二)專業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位 潛在加盟商還可以得到特許人在專業(yè)領(lǐng)域的支持，例如技術(shù)支持或管理上的幫助。特許人會對加盟商進(jìn)行必要的指導(dǎo)，包括選址、店面設(shè)計、設(shè)備采購、后續(xù)支持與幫助等。按照特許人的方法和步驟，加盟商即使沒有相關(guān)的從業(yè)經(jīng)驗也沒有關(guān)系，他們可以借助特許人的專業(yè)優(yōu)勢獲得業(yè)務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。 例如A公司依托其集團(tuán)有限公司，強(qiáng)大的專業(yè)技術(shù)背景使其保持了技術(shù)上的優(yōu)勢，A公司11年來總結(jié)并獨創(chuàng)的服務(wù)管理經(jīng)驗和制度使它在全國ⅩⅩ行業(yè)當(dāng)中處于專業(yè)的領(lǐng)先地位。技術(shù)和服務(wù)上的優(yōu)勢奠定和保持了A品牌的競爭力。 三、特許人對加盟店的支持 特許人支持組織或支持部門的主

27、要職責(zé)是發(fā)展并促進(jìn)被特許人之間充分、準(zhǔn)確的交流。潛在的特許人應(yīng)意識到人們尋求特許機(jī)會的主要動機(jī)一般是：贏利，自我經(jīng)營的機(jī)會，能夠成功運作自己的企業(yè)以及通過特許安排獲得企業(yè)成長的機(jī)會。特許人支持結(jié)構(gòu)的設(shè)計能幫助被特許人實現(xiàn)上述目標(biāo)。 例如，A公司總部如同對待自己的直營店一樣，將把特許經(jīng)營系統(tǒng)納入×××加盟店的整個體系當(dāng)中，并使之成為其重要的組成部分?？偛繛榧用松烫峁?qiáng)有力的經(jīng)營保障，不僅能使從商經(jīng)驗有限的潛在加盟者向一個能獨立經(jīng)營特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的商人成功轉(zhuǎn)變，更能使加盟商從總部不斷地吸取知識、信息等有益于自身長遠(yuǎn)發(fā)展的養(yǎng)料，獲得持續(xù)成長。 下面詳細(xì)列出特許人支持服務(wù)的各項內(nèi)容。

28、 (一)特許人培訓(xùn)支持 培訓(xùn)是任何成功特許企業(yè)的核心，是特許人發(fā)展計劃的一個非常重要的組成部分。在某種意義上，特許經(jīng)營可視為將成功模式或運營方法復(fù)制到其他地方的一種嘗試。這在很大程度上依賴于從一處到另一處知識和技能的有效傳播。培訓(xùn)能夠開發(fā)被特許人成功所需的意見態(tài)度和知識技能。 許多希望能成為被特許人的機(jī)構(gòu)或個人往往缺乏其意向行業(yè)的特定經(jīng)驗，因此正式培訓(xùn)程序就成為傳授成功的商業(yè)運作模式的主要方式。一個優(yōu)秀培訓(xùn)計劃的投資將會得到大量的收入流，贏得被特許人的加盟，從而得到數(shù)倍的償還。被特許人遇到的大多數(shù)運營問題都可以通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)加以解決。特許人需要將下列因素整合到培訓(xùn)計

29、劃中： (1)開業(yè)前培訓(xùn)； (2)開業(yè)培訓(xùn)； (3)開業(yè)后培訓(xùn)； (4)其他被特許人提供的培訓(xùn)； (5)進(jìn)行中的支持培訓(xùn)； (6)員工培訓(xùn)材料； (7)會議／研討會培訓(xùn)； (8)企業(yè)的生產(chǎn)／運營方法； (9)會計、市場營銷、人事管理； (10)發(fā)展和維護(hù)特許體系的有效方法。 （二）溝通 特許人提供的支持和培訓(xùn)可以培育和維持特許經(jīng)營的溝通體系。該溝通體系的有效與否將極大地影響系統(tǒng)的成敗。當(dāng)公司試圖提高業(yè)績和贏利能力時，被特許人必須明確地告知特許人在特許體系內(nèi)所發(fā)生的各種活動和變化。通過精心

30、設(shè)計的信息、認(rèn)知和匯報體系實現(xiàn)有效的溝通，對受許企業(yè)的持續(xù)成長和發(fā)展是至關(guān)重要的。 溝通還包括特許人和被特許人各自公司內(nèi)部上下級之間的溝通。溝通越有效，工作監(jiān)管也就越有效。在特許人和被特許人之間進(jìn)行有效溝通的各種方式中，下述幾種方法在特許體系中最行之有效：電話聯(lián)系、互聯(lián)網(wǎng)站、電子郵件、書信聯(lián)系、特許人地區(qū)代理實地訪問被特許人、被特許人小組會議和公司大會。 1．打電話 在特許體系中，為使被特許人知曉總部規(guī)劃和當(dāng)前活動、評估被特許人的表現(xiàn)或業(yè)績、使被特許人了解可以從特許方得到哪些幫助，電話聯(lián)系是一種很重要的手段。它可以采用多種方式進(jìn)行。有強(qiáng)烈服務(wù)導(dǎo)向意識的特許人鼓

31、勵其代理商不僅要進(jìn)行有計劃的、例行的聯(lián)系，而且要做隨機(jī)訪問，還要運用不同的訪問方式，比如多個被特許人參加的電話會議等。 電話會議是一種同時聯(lián)系多個被特許人的有效手段。這需要事前書信或電話安排以保證同一區(qū)域內(nèi)的被特許人都能“出席”。通常特許人會通過電話會議通知被特許人新產(chǎn)品或新服務(wù)、新的廣告或?qū)⒁e辦的促銷活動、新的競賽或客戶關(guān)系項目等事宜。電話會議是一種有效的方式，它向被特許人強(qiáng)化了其既作為獨立經(jīng)營者又作為特許體系團(tuán)隊一分子的重要性。特許人普遍認(rèn)為電話會議成本低，而且既能夠傳遞良好的情誼又能使人達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。 2．互聯(lián)網(wǎng)站 、 如今，我們能夠在網(wǎng)上給被特

32、許人建議，跟他們溝通，培養(yǎng)品牌意識，提供優(yōu)惠券，發(fā)展目標(biāo)群體，吸引領(lǐng)導(dǎo)潮流的那些人并進(jìn)行銷售，甚至還可以進(jìn)行市場問卷調(diào)查。此外，還可以將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成內(nèi)部局域網(wǎng)，給予被特許人進(jìn)入的私人通道，他們用一個密碼就可以進(jìn)入并得到特許人提供的機(jī)密信息。內(nèi)部局域網(wǎng)允許被特許人閱讀特許人傳來的報告、瀏覽運營手冊和最新的更正。被特許人甚至可以跟其他被特許人在“聊天室”交流自己的感受和活動。 3．電子郵件 電子郵件作為一種溝通方式已被許多人所接受。許多個人和公司不用電話或信函，而是通過電子郵件往來跟員工、其他公司、特許人、被特許人以及家人溝通。隨著特許經(jīng)營的發(fā)展，電子郵件也將成為一種受認(rèn)可

33、的交流手段。特許人可以每天給他們的被特許人發(fā)郵件。鼓勵的話語、支持服務(wù)以及指導(dǎo)意見都可以很容易地傳遞，而費用卻是其他通訊方式的幾分之一。 4．書信聯(lián)系 在給予指導(dǎo)和建議、提供廣告和促銷材料以及討論所面臨的法律問題時，書信聯(lián)系是最主要的一種方式。同時，書信也是匯報區(qū)域銷售水平和公司內(nèi)部人事變動、分發(fā)新聞通訊以及給被特許人評估報告的一種主要方式。書信還經(jīng)常用于隨機(jī)訪問或電話會議后提供反饋信息；用于對廣告、促銷或一般性營銷提出建議；也用于對被特許人提出的問題或事情給予答復(fù)。 5．總部拜訪 總部代表的親自拜訪對被特許人是非常重要的。這樣的拜訪通常

34、是由特許人的地區(qū)代理進(jìn)行的，但偶爾也會由特許總部的總裁、副總裁、特許主任、銷售經(jīng)理、地區(qū)或區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行拜訪。親自拜訪是特許總部用來激發(fā)增進(jìn)被特許人及其員工士氣的有效公關(guān)工具，也是處理被特許人或特許公司所提問題的有效工具——它表明了公司真正致力于解決此類問題的負(fù)責(zé)行為。 6．會議／研討會 會議是增強(qiáng)特許人和受許人以及受許人之間溝通的一種有效方式。會議往往采用研討會的模式，包括專題討論、培訓(xùn)或以具體議題為中心的小組討論等。通過會議／研討會，特許人代表會幫助培訓(xùn)并參與信息交流，就特許體系內(nèi)可能存在的問題或解決問題的方法進(jìn)行交流，使受許人獲益。會議也可以由一個或幾個受許人向其他受許人傳

35、授經(jīng)驗，因為有些受許人可能會拒絕特許人的建議，但卻會樂于接受來自受許同行的批評和建議，這樣的會議能使特許人和受許人共同獲益。會議／研討會的主要形式如下： (1)培訓(xùn) (2)社會事件 (3)賣方展會 (4)與特許方員工交流 (5)與其他受許方員工交流 (三)管理支持 特許人向加盟商提供的管理支持也是至關(guān)重要的。即使你沒有某一行業(yè)的管理經(jīng)驗，你也可以成為加盟商。因為特許人會就如何管理特許經(jīng)營加盟店進(jìn)行必要的指導(dǎo)，經(jīng)予多種支持服務(wù)。當(dāng)開始經(jīng)營單店后，受許人在處理日常業(yè)務(wù)和應(yīng)對經(jīng)營突發(fā)問題上都可以得到指導(dǎo)與幫助。特許人提供的管理

36、支持主要包括： (1)前臺接待／電話接線員 (2)采購 (3)信函收發(fā)室 (4)選址／發(fā)展支持 (5)技術(shù)支持 (6)選址評估 (7)被特許人咨詢委員會 (四)營銷協(xié)助 大多數(shù)特許人都會常年為受許人提供營銷協(xié)助。這些協(xié)助服務(wù)主要可分為三大類：一是授權(quán)開業(yè)的系列服務(wù)；二是持續(xù)的廣告支持；三是其他營銷推廣項目。營銷協(xié)助中廣告和宣傳的主要形式有： (1)廣告支持 (2)被特許人廣告委員會 (3)消費廣告 (4)雜志廣告 (5)電視廣告 (6)廣播廣

37、告 (7)黃頁廣告 (8)廣告?zhèn)鲉危宰? (9)門上小傳單 (五)手冊支持 手冊支持具體包括開店手冊、員工手冊、營運手冊、店長手冊、工具手冊和商品管理手冊。 (六)總體支持 包括：培訓(xùn)、溝通、會議／研討會、管理、營銷與廣告、手冊、與其他被特許人的互動交流。 (七)加盟商的條件 (1)認(rèn)同特許人的理念； (2)認(rèn)同所加盟行業(yè)的發(fā)展； (3)認(rèn)同特許經(jīng)營方式； (4)具有一定的資金實力； (5)相當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理能力； (6)良好的服務(wù)意識； (7

38、)良好的溝通能力； (8)具有團(tuán)隊精神。 例如某特許連鎖機(jī)構(gòu)對加盟商的要求是： (1)加盟商必須具備良好的品牌經(jīng)營推廣意識，認(rèn)同現(xiàn)代營運及管理模式，在當(dāng)?shù)負(fù)碛辛己玫男抛u(yù)和商譽(yù)。 (2)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅木唧w情況(如人口、消費觀念、購買能力、商鋪租金、經(jīng)濟(jì)水平等)，要求經(jīng)營者具備足夠的資金實力。 (3)所經(jīng)營店鋪應(yīng)選擇當(dāng)?shù)胤比A路段或當(dāng)?shù)馗邫n消費商場，達(dá)到面積要求，并經(jīng)雙方核準(zhǔn)。 (4)配合公司的經(jīng)營管理模式，維護(hù)公司品牌形象。 (5)依法取得各種營業(yè)手續(xù)。 第四節(jié) 更多加盟信息 一、特許人的主要業(yè)務(wù)

39、介紹特許人的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容，讓被特許人對特許人的業(yè)務(wù)有更深入的了解。例如， A公司的主營業(yè)務(wù)包括：洗頭、45分鐘按摩、發(fā)型設(shè)計、燙發(fā)、染發(fā)、剪發(fā)、焗油、S產(chǎn)品銷售及頭發(fā)的護(hù)理與指導(dǎo)。 二、特許人的主要特許產(chǎn)品及服務(wù) 介紹特許人的主要產(chǎn)品及服務(wù)，使被特許人對未來的主要經(jīng)營客體有所了解。 以SK為例，SK服裝品牌的主要產(chǎn)品是高檔男士服飾。SK旗下?lián)碛心惺课餮b、襯衫、領(lǐng)帶等正裝系列，T恤、夾克、休閑褲系列，皮鞋、皮具系列，圍巾等配套產(chǎn)品系列，款款獨具特色。產(chǎn)品風(fēng)格為：簡約、時尚、含蓄、經(jīng)典；融合歐洲時尚的精華，追求面料、剪裁、工藝、款式的和諧統(tǒng)一。 當(dāng)前中

40、國服裝市場的消費態(tài)勢已由原來的“金字塔”型結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤伴蠙臁毙徒Y(jié)構(gòu)，中高檔消費階層迅速擴(kuò)大，其中以新一代“知本家”的崛起為主要特征。與改革開放前期暴發(fā)致富的人群不同，他們普遍受過高等教育，其審美趣味、生活態(tài)度及價值觀念均較為精致化。此特征體現(xiàn)在著裝上則為：許多成功男士想要透過著裝顯示其高品位，但卻不想讓這種心態(tài)過于暴露，希望在不經(jīng)意間就能達(dá)到使他人感受看似平淡無奇、實則不同凡響的著裝效果。sK獨到的設(shè)計理念、精細(xì)的剪裁和做工，總能在細(xì)節(jié)處顯露卓爾不凡的特色，正可滿足其心理需求。 SK春夏季產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主要以T恤為主，占25％；休閑褲占15％；西褲占12％。春夏季產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以夾克和西褲為主。sK的其

41、他產(chǎn)品還包括休閑襯衣、襯衣、西裝、毛衫、皮衣、T恤、領(lǐng)帶、皮具、皮鞋、精品等。 三、特許人的加盟模式 發(fā)展一個特許連鎖企業(yè)的關(guān)鍵因素是加盟商的資金投入及一股腦管理理念。特許人一般都?xì)g迎具有雄厚財力及對特許經(jīng)營理念認(rèn)同的企業(yè)家和投資者申請成為單店加盟商或區(qū)域加盟商。但區(qū)域加盟商的選擇將是非常慎重的，總部一般都是有選擇地在部分地區(qū)招募區(qū)域加盟商。 特許經(jīng)營加盟申請人應(yīng)該是一個公司。如果個人或幾個合作伙伴有足夠的資金實力并確有意向加盟的，應(yīng)在簽訂加盟意向書后按特許人要求注冊獨立的公司并以該公司的名義與特許人簽訂正式的特許合同。 四、加盟商應(yīng)支付的主要費用

42、 加盟特許經(jīng)營體系要求加盟商支付的費用有： (1)加盟金。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，加盟金的數(shù)額亦有所不同。 (2)特許權(quán)管理使用費。這是指開業(yè)后特許人對加盟商持續(xù)支持所收取的費用。 被特許人應(yīng)按周、雙周或月繳納特許權(quán)管理使用費(一般為總收入的3％～7％)。例 如，A公司的月特許權(quán)管理使用費為加盟店營業(yè)額的3％。 (3)保證金(品牌保證金和履約保證金)。以SK為例，總部為保障雙方合作，要求加盟商支付保證金3萬元，合同期滿，加盟商無違反公司管理要求的行為，公司一次性無息退返。 (4)培訓(xùn)費(開店運營后)。被特許人開店運營后可能會有培訓(xùn)成本，包括旅費

43、和食宿費。 (5)廣告宣傳基金。一般為總收入的0．5％～4％。 五、加盟商選址指導(dǎo) 正確選址絕非易事。有很多要考慮的因素，財務(wù)因素是其中非常重要的一項?！斑x址比率”或“第一年銷售額／啟動成本”是特許零售業(yè)中一個非常重要的財務(wù)比率。當(dāng)它大于等于1時為最佳。選址比率因特許體系的不同而不同，但是該原則對所有的特許人和被特許人都是非常重要的。 特許人將為加盟商提供幾種不同類型店址方案供加盟商參考，由加盟商在其加盟區(qū)域／商圈內(nèi)自行尋覓符合合同的地址，再由特許人對加盟商初選的地址進(jìn)行科學(xué)分析和評估。特許人對加盟商提議的店址有否決權(quán)，并且對所有租賃合同在簽約前有知情權(quán)。

44、 SK總部提供的選址支持有：根據(jù)對未來加盟店商圈進(jìn)行實地考察和分析，利用豐富的專業(yè)知識和成熟的市場經(jīng)驗，協(xié)助加盟商正確選址，力爭做好開店的第一步。 六、特許人如何提供裝修方面的幫助 特許人可以為加盟商提供全面的裝修設(shè)計方案，由加盟商在當(dāng)?shù)貙ふ疫m合的裝修商裝修。一般來說，特許人對店面裝修驗收合格后方可投入使用。 保持品牌的整體形象和定位的統(tǒng)一是特許人在店面裝修方面關(guān)注的要點之一，特許人在這方面提供的支持有：指導(dǎo)加盟商進(jìn)行專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)裝潢，務(wù)求使各加盟商的店鋪既能與總部保持高度一致，又能在不同的競爭環(huán)境中脫穎而出，贏得消費者的高注目率和好感度。例如，全國加

45、盟店按照特許總部的全國統(tǒng)一形象進(jìn)行裝修，由公司免費提供加盟商的統(tǒng)一裝修方案，并由公司指定工程隊施工，以保證品牌形象的一致性和帶來的品牌效應(yīng)的優(yōu)勢。 以SK公司為例，加盟店達(dá)到首單進(jìn)貨額即可享受公司贊助50％的裝修貨架費用(天花板、地板、墻面、門頭、五金燈飾除外)。SK的店鋪營業(yè)面積要求：專柜不低于40平方米(使用面積)；零售門店不低于80平方米(使用面積)；門寬6米或以上為宜。在加盟店開業(yè)前，SK公司總部派出專員協(xié)助開展店面陳列工作。舒適、適當(dāng)?shù)牡昝骊惲锌梢栽鰪?qiáng)品牌對消費者的吸引力，有利于貨品良好順利銷售。sK將輔導(dǎo)加盟商根據(jù)店內(nèi)的實際情況，進(jìn)行良好而有效的店面陳列。

46、七、特許人為加盟商提供的培訓(xùn) (一)開業(yè)前培訓(xùn) 開業(yè)前期基本上是培訓(xùn)密度最大的時期。大多數(shù)特許體系要求開業(yè)前至少培訓(xùn)一周，有的要求則多達(dá)300小時。這種培訓(xùn)既有課堂教學(xué)，也有現(xiàn)場演示。培訓(xùn)主題涉及特許企業(yè)規(guī)劃、招聘、采購、銷售規(guī)劃、廣告、企業(yè)管理、現(xiàn)金和庫存控制，以及生產(chǎn)運營方式等。 (二)開業(yè)培訓(xùn) 開業(yè)培訓(xùn)包括一至兩周的詳細(xì)準(zhǔn)備，培訓(xùn)人員協(xié)助被特許人籌備開業(yè)。培訓(xùn)人員獨自或與被特許人一起在經(jīng)營程序上對員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括服務(wù)(生產(chǎn))、融資、市場營銷和經(jīng)營等。特許方代表在新開張的分店順利運作起來之前，會經(jīng)常和被特許人呆在一起，可能會在一起幾天到幾周不等

47、。一些服務(wù)導(dǎo)向型特許人從培訓(xùn)開始到被特許人真正開業(yè)，會提供兩至七周的培訓(xùn)。這段時間中，有一至三周是在總部集中培訓(xùn)，有一至三周是為即將開業(yè)作現(xiàn)場培訓(xùn)。開業(yè)運營的第一周特許方代表會一直和新加盟的被特許人在一起。大多數(shù)特許人相信應(yīng)該由總部培訓(xùn)時的同一培訓(xùn)員一直跟蹤到開業(yè)。這樣的親近感有助于特許人和被特許人建立商業(yè)關(guān)系，顯示特許人為被特許人服務(wù)的承諾，并有希望贏得被特許人的忠誠、熱情和團(tuán)隊精神。 (三)開業(yè)后培訓(xùn) 許多特許公司向被特許人及其員工提供開業(yè)后培訓(xùn)。開業(yè)后培訓(xùn)因特許人不同和行業(yè)不同而不同。被特許人地區(qū)性或全國性會議經(jīng)常有許多培訓(xùn)機(jī)會，諸如市場營銷最新情況、行業(yè)趨勢、新

48、產(chǎn)品／服務(wù)開發(fā)、特許政策／程序變更、被特許人之間或特許人和被特許人之間的非正式思想交流等。 (四)特許人提供的其他培訓(xùn) 以A公司為例，為保證其分店在服務(wù)、商品、形象上的統(tǒng)一，該特許系統(tǒng)特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要性。首期培訓(xùn)開始于特許加盟合同簽訂后，在特許人規(guī)定的地點進(jìn)行。 加盟商必須完成的課程包括：《企業(yè)品牌及文化》、《特許經(jīng)營知識及理念》、《發(fā)型師、技師和助理員的培訓(xùn)》、《店面日常營運管理》、《商品管理及商品知識》、《服務(wù)品質(zhì)的提升》、《顧客拓展》等。 開業(yè)前發(fā)型師、技師、助理員的培訓(xùn)是折算在加盟費當(dāng)中的，其他規(guī)定的培訓(xùn)免收培訓(xùn)費，食宿由加盟商自行承擔(dān)。開業(yè)后的培

49、訓(xùn)，加盟商須支付一定的費用。如需要特許人派人去加盟商所在地培訓(xùn)指導(dǎo)，加盟商除需負(fù)擔(dān)食宿及交通費用外，還需支付培訓(xùn)人員相應(yīng)的補(bǔ)助。所有加盟店管理人員及員工都必需經(jīng)特許人考核通過方能上崗。 八、加盟商會得到的營銷支持 特許人一般會為受許人提供三大類營銷支持服務(wù)，包括授權(quán)開業(yè)的系列服務(wù)、廣告支持和其他營銷推廣項目。具體來講，授權(quán)開業(yè)方面的系列服務(wù)主要包括為報紙等媒體撰寫的營銷文章，以及授權(quán)開業(yè)的慣例系統(tǒng)，如為顧客提供的樣品、宣傳冊、報紙廣告等。廣告支持既包括全國或／及地區(qū)性電視廣告，也包括與影視界、體育活動或特殊項目有關(guān)的宣傳活動。其他營銷推廣項目有：制作印有特許人標(biāo)志的T恤

50、、帽子、小禮品等，或者贊助新成立的某些俱樂部，等等。 營銷服務(wù)不僅有助于加盟商開發(fā)市場、預(yù)測銷售，有助于建立營銷計劃和控制，而且有助于建立營銷信息系統(tǒng)。特許人通常會向受許人提供下列支持：目標(biāo)市場分析、市場細(xì)分、銷量分析、新產(chǎn)品調(diào)研、廣告策劃、營業(yè)推廣等等。特許人還將根據(jù)加盟商所在區(qū)域的市場情況，與加盟商一起制定市場營銷計劃，組織各種促銷活動。但是加盟商一般需要將其加盟店營業(yè)額的一定百分比用于必需的廣告宣傳及促銷。促銷廣告工作的重點包括：在當(dāng)?shù)孛襟w策劃有創(chuàng)意的廣告及促銷活動，以提供給公眾和目標(biāo)消費群最佳的品牌印象。加盟商通過廣告及促銷活動可以增加在當(dāng)?shù)厥袌龅挠绊懥Α? 一般來說，特許人

51、在長期經(jīng)營中已經(jīng)積累了豐富的營銷經(jīng)驗，總結(jié)出了一套行之有效的營銷方法。在特許人的支持下，加盟商在營銷方面往往會取得令人滿意的績效。以SK公司為例，其總部負(fù)責(zé)全國性的廣告宣傳，不定期地選擇有較大影響的媒體投放相應(yīng)廣告，在各類業(yè)內(nèi)知名雜志以及互聯(lián)網(wǎng)上刊登廣告。SK公司還定期參加全國大型時裝博覽會，如中國國際服裝服飾博覽會等。在促銷方面，SK公司根據(jù)每季產(chǎn)品風(fēng)格推出主題促銷計劃方案。根據(jù)不同季節(jié)賣點策劃不同形式的櫥窗設(shè)計方案。在經(jīng)營活動中根據(jù)節(jié)假日推出促銷用品(如打火機(jī)、煙嘴、煙灰缸、手表、紅酒等)來協(xié)助銷售。這些營銷方式都有助于SK品牌深入人心，對于SK公司的加盟商來說，更是受益匪淺，有助于他們在

52、當(dāng)?shù)厥袌龅臓I銷推廣，有助于銷量的增加和品牌形象的提升。 九、物品采購相關(guān)規(guī)定 盡管被特許人必須按照特許協(xié)議中列出的清單采購規(guī)定的設(shè)備和產(chǎn)品，但通常來說不硬性規(guī)定被特許人必須從特許方購買。被特許人可以從任何著名而可靠的供貨商處購買全部產(chǎn)品，也可以從特許方購買全部或部分產(chǎn)品。對其中大部分產(chǎn)品，特許人都有大量的供貨渠道。開始時會建議被特許人從特許人信任的供貨商處購買一些帶有特許人商標(biāo)或標(biāo)志的產(chǎn)品。對于加盟商接受安排的物品采購，特許人一般不加價或收取傭金。 A店內(nèi)的設(shè)備和產(chǎn)品都是由總部統(tǒng)一指定的供貨商提供的?？偛恐皇前l(fā)揮談判優(yōu)勢確定系統(tǒng)所用設(shè)備以降低加盟店的成本，并不

53、收取任何加價或傭金。 SK總部公司向加盟商提供店內(nèi)外不同的sK廣告畫及櫥窗畫，提供主題畫及陳列道具(衣架、褲架、模特等)。sK執(zhí)行全國統(tǒng)一的折扣與調(diào)換貨率。首單標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨額為：春夏季為5 000元／平方米；秋冬季為6 000元／平方米。首單進(jìn)貨達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)貨額，公司可免費提供陳列道具(衣架、褲架等)。 十、加盟店里出售的商品有無限制 一般來說，被特許人出售的商品必須遵守特許人的規(guī)定。有許多特許人規(guī)定，加盟店內(nèi)提供的技術(shù)和服務(wù)必須是加盟合同和營運規(guī)范手冊中規(guī)定的技術(shù)服務(wù)組合。新產(chǎn)品、新服務(wù)項目的開發(fā)一般由特許人負(fù)責(zé)。以A公司為例，適應(yīng)市場及滿足顧客的需求，是A品牌追求的目標(biāo)

54、，其中心將會不斷創(chuàng)新和豐富加盟店的項目和服務(wù)。為了使A店適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅男枨蠛图罴用松痰膭?chuàng)新意識，特許人鼓勵加盟商及時反饋當(dāng)?shù)厥袌龅男枨筚Y訊，以便讓特許人及時開發(fā)出符合顧客需求的商品和服務(wù)。 許多特許人實行全國貨品調(diào)配制，以保證貨品順暢流通。根據(jù)市場環(huán)境、消費趨勢、加盟商自身狀況、銷售區(qū)域差別等因素，特許人指導(dǎo)貨品進(jìn)銷比例和種類的合理與平衡，保證加盟商貨品與資金的有效利用和健康周轉(zhuǎn)。例如，sK對正式簽約的加盟商頒發(fā)授權(quán)書，授權(quán)書是賦予加盟商銷售sK產(chǎn)品和使用SK無形資本的權(quán)利的一種法律約定和商業(yè)關(guān)系的確認(rèn)和證明。 十一、特許人如何保障加盟店的營運品質(zhì) 為保障加盟店的營運品質(zhì)，

55、特許人往往會制定嚴(yán)格的監(jiān)控計劃和實施方案。加盟店的商品和服務(wù)品質(zhì)是該特許經(jīng)營體系的生命所在，也是特許人品牌的形象所在。特許人為了追求加盟店的營運品質(zhì)卓越，在員工的培訓(xùn)和日常管理中，制定了嚴(yán)格的監(jiān)控計劃和實施方案，并定期派出督導(dǎo)員巡視各加盟店，來督導(dǎo)各加盟店對營運手冊的執(zhí)行情況，并隨時予以培訓(xùn)、指導(dǎo)和糾正。 十二、特許人幫助加盟店的建立和管理業(yè)務(wù) 特許人往往將自己多年的運營經(jīng)驗，經(jīng)過科學(xué)的總結(jié)和提升，制定出一套務(wù)實的營運手冊來指導(dǎo)加盟商對加盟店的營運和管理。對于新加入的加盟商，特許人一般會提供從開店到店面營運的全面支持，并成立專業(yè)的培訓(xùn)部門幫助加盟店建立業(yè)務(wù)。 (一

56、)特許人的主要工作 特許人的主要工作包括： (1)協(xié)助加盟商進(jìn)行當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)查和可行性分析； (2)給予選址和店面裝修以合理的建議； (3)幫助加盟商培訓(xùn)員工和管理人員； (4)協(xié)助制定加盟店開業(yè)典禮和廣告促銷及公關(guān)策劃方案； (5)解答加盟店管理出現(xiàn)的問題和指導(dǎo)如何處理顧客抱怨； (6)監(jiān)督加盟店對營運手冊的執(zhí)行情況、保持特許人與加盟商的良好溝通和信息的及時反饋； (7)指導(dǎo)加盟商對潛在顧客的開發(fā)； (8)指導(dǎo)及幫助加盟商提升營銷業(yè)績。 例如，SK總部提供的系統(tǒng)支持包括初始服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。初始服務(wù)，主

57、要是培訓(xùn)以及幫助加盟商建立業(yè)務(wù)；后續(xù)服務(wù)，則是幫助加盟商成功經(jīng)營業(yè)務(wù)。 (二)初始服務(wù) 特許人的初始服務(wù)一般包括考察及選址、店面裝修、VI規(guī)范手冊、店面陳列、人員培訓(xùn)、廣告宣傳、促銷活動、新聞發(fā)布會、營運監(jiān)督、營銷分析等方面，幫助加盟商建立業(yè)務(wù)。 1．視覺形象規(guī)范手冊 為了確保視覺效果的統(tǒng)一化、規(guī)范化，使加盟商在推廣宣傳方面有章可循，vI手冊提供給加盟店包括門頭招牌的規(guī)范設(shè)計及使用方法在內(nèi)的一系列視覺識別規(guī)范。同時也讓公眾接受到品牌的一致化信息，并形成良好視覺刺激，增強(qiáng)對品牌的好感度。 2．人員培訓(xùn) 在人員培訓(xùn)方面，特許人為加盟商

58、的員工提供包括禮儀、服裝知識、銷售技巧、消費者心理等知識在內(nèi)的基礎(chǔ)培訓(xùn)，在經(jīng)營過程中，特許人會根據(jù)各加盟商的實際情況和要求提供不定期的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，從而使加盟商獲得長線的經(jīng)營指導(dǎo)和資訊，以達(dá)到理想的銷售業(yè)績，確保競爭優(yōu)勢。 3．新聞發(fā)布會 特許人常常會通過新聞發(fā)布會增強(qiáng)客戶與加盟商、特許人與加盟商之間的交流。 例如，sK每年隆重舉辦兩次大型的新聞發(fā)布會(春夏、秋冬)，邀請加盟商參與洽談商務(wù)和看樣、訂貨，使加盟商提前了解最新國際品牌服飾的流行趨勢與信息，提供雙方相互交流意見提出建議的平臺，使品牌得以不斷改善和提升。 4．營運監(jiān)督 經(jīng)營過程中，特許人不定期派

59、員巡視監(jiān)督加盟店的整體營運及經(jīng)營狀況，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，對單店運作給予指導(dǎo)。 5．營銷分析 加盟店將其營業(yè)數(shù)據(jù)和資料反饋給特許人，由特許人的市場營銷員分析各加盟店的銷售數(shù)據(jù)，為加盟商提供專業(yè)性進(jìn)銷建議，并由市場營銷員負(fù)責(zé)加盟店的日常訂貨、補(bǔ)貨、發(fā)貨等工作。 (三)后續(xù)服務(wù) 特許人將幫助加盟商成功經(jīng)營業(yè)務(wù)。主要包括：營銷策略、溝通策略、管理制度及經(jīng)驗、產(chǎn)品進(jìn)銷控制等方面。 1．營銷策略 透過對市場的深刻洞察和對未來市場趨勢的精準(zhǔn)把握，特許人將系統(tǒng)性地給予加盟商最新的市場資訊、完整的行銷策略，通過高層次的指導(dǎo)和幫助，使經(jīng)營者能獲得長期、穩(wěn)定、豐

60、厚的市場回報。 2．溝通策略 在對整體策略進(jìn)行指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際經(jīng)營中的具體情況，特許人將制定相應(yīng)的溝通策略，進(jìn)行有效的廣告、促銷、公關(guān)等活動，幫助加盟商在與競爭者“短兵相接’’時，也能獲得較大優(yōu)勢。例如，SK公司在吸收會員、新品推出、換季促銷等不同活動中，都會對其加盟商進(jìn)行不同的指導(dǎo)，幫助其制定高效的推廣策略。 3．管理制度及經(jīng)驗 特許人將會提供專業(yè)化和系統(tǒng)化的貼身式服務(wù)，使加盟商能長期接受有關(guān)人事管理、財務(wù)管理、行政管理等先進(jìn)的管理模式和理念，獲得更高層次的收益，減少自身摸索成本及時間，以最快的速度成長。 特許人還會提供其他系統(tǒng)支持。例如，SK

61、公司為其加盟商提供背后資源系統(tǒng)整合與支持，包括聘請專業(yè)的店面裝潢設(shè)計公司和資深品牌策略顧問公司等。 十三、一家加盟店開業(yè)所需的時間 從與特許人接觸到簽訂意向書，再到加盟店開業(yè)約需4～8個月時間。其中多數(shù)時間用來進(jìn)行磋商加盟協(xié)議、培訓(xùn)、市場調(diào)查及選址、設(shè)計裝修等環(huán)節(jié)。 第五節(jié) 特許經(jīng)營體系結(jié)構(gòu)圖 以A公司為例，其特許經(jīng)營體系結(jié)構(gòu)圖如圖1—1所示： A公司加盟總部 總店直營店 區(qū)域加盟商 單店加盟 加盟店 直營店

62、 圖1-1 特許加盟體系結(jié)構(gòu)圖 A加盟店標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)圖如圖1—2所示： 總部 督導(dǎo) 店長 客服中心 行政人事部 技術(shù)部 營運部 財務(wù)部 圖1—2加盟店標(biāo)準(zhǔn)組織結(jié)構(gòu)圖 第六節(jié)加盟店投資回報分析 下面以A公司為例，對其加盟店投資回報進(jìn)行如下分析。 以總部的直營店——溫州店為樣板店來進(jìn)行分析。溫州店1996年5月開業(yè)，營業(yè)面積為300多平方米，年營業(yè)額為550萬元。地段處于溫州市勝利路的商業(yè)街近十字路口處，門前有很多的時尚服裝零售門店及行人和汽車。繁華程度中上等，周邊以服裝、酒店、西餐店、商場為主，

63、屬于典型的商業(yè)區(qū)。因勝利路的客流主要為近郊都市女性、成功人士等，因此其店面檔次處于中高檔的水平。 溫州店的規(guī)模、年營業(yè)額增長、地段、客流、人員等都具有代表性，因此，A公司的加盟店可以參照溫州店的經(jīng)營與投資情況對自己未來的經(jīng)營與投資情況進(jìn)行估計與參考。 為計算簡便，假設(shè)： (1)本估算省略去資金的年值折現(xiàn)與通貨膨脹因素的影響。 (2)開店初期營業(yè)客流量為80人／天，并假設(shè)客流前3年以每年50％的速度遞增。 (3)店內(nèi)工作員工按40人計算。 一、投資 1．固定投資 表1-2 固定投資項目

64、 項目名稱 項目金額(萬元) 加盟費/5年 約30 裝修費用/5年 約30 設(shè)備費用/3年 約10 合計 約70 2．前期投資 表1—3 前期投資項目 表1-3 前期投資項目 項目名稱

65、 項目金額(萬元) 房租 /年 24 盤店費用 20 辦公雜費 1 廣告投入 2 培訓(xùn)費用 2 其 他 2 合 計 51 項目實際共投資70+51=121(萬元) 二、營業(yè)收入 開店初期客流量約為80人／天，按年均增長50％速度遞增，人均消費50元左右。 店面第一年年營業(yè)收入為：80×50×360=144(萬元) 店面第二年的營業(yè)收入為：80×1

66、．5×50×360=216(萬元) 店面第三年的營業(yè)收入為：80×2．25×50×360：324(萬元) 店面發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定期。 三、運營成本 1．固定運作成本 所以店面固定運作成本為：40 000×12=480 000(元／年) 2．變動運作成本 店面第一年變動運作成本為：144×56．65％：81．58(萬元) 店面第二年變動運作成本為：216×56．65％：122．36(萬元) 店面第三年變動運作成本為：324×56．65％：183．55(萬元) 四、營業(yè)利潤 店面預(yù)計營業(yè)利潤公式如下： 營業(yè)利潤=營業(yè)收入一固定運作成本一變動運作成本 店面第一年營業(yè)利潤為：144—48—81．58=14．42(萬元) 店面第二年營業(yè)利潤為：216—48—122．36：45．64(萬元) 店面第三年營業(yè)利潤為：324—48—183．55：92．45(萬元) 五、投資回報分析 第一年營業(yè)利潤為14．42萬元，收回總投資額的12％。 第二年營業(yè)利潤為45．6