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1、 銀行柜員轉(zhuǎn)型心得體會 篇一：中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型柜員感悟 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 隨著IT藍(lán)圖建設(shè)目標(biāo)在2011年底全面實現(xiàn)，我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作也步入重點和高潮。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉， “以它客戶為中心，以市場為導(dǎo)向” ，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強(qiáng)網(wǎng)點 銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。 現(xiàn)在出于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我們基層網(wǎng)點員工應(yīng)該從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中提高產(chǎn)品銷售能力和提高客戶滿意度這兩項基本需要出發(fā)， 進(jìn)一步提升網(wǎng)點營銷服務(wù)水平，深入貫徹解放思想，轉(zhuǎn)型發(fā)展活動精神，改善思想方法和角度，想客戶之所想，急客戶之所急?，F(xiàn)在我處在現(xiàn)金柜臺，我個人在這半年的工作學(xué)習(xí)中認(rèn)識

2、到：網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺是與客戶面對面接觸最直接的平臺，而現(xiàn)金柜員也是接觸客戶最頻繁的人員，因此要改變過去消極怠工的工作態(tài)度，為了服務(wù)客戶而服務(wù)客戶的舊觀念和銀行是服務(wù)業(yè)的舊看法，積極發(fā)揮現(xiàn)金柜員的營銷作用，使?fàn)I銷工作從最基本的業(yè)務(wù)開始。作為一名現(xiàn)金柜員，我認(rèn)為應(yīng)該著實做好以下幾個方面的工作：第一， 培養(yǎng)營銷觀念。要轉(zhuǎn)變和培養(yǎng)自己的營銷意識，多參加營銷方面的培訓(xùn)，同時網(wǎng)點可將將一些產(chǎn)品的營銷納入績效考核中，使大家慢慢地學(xué)習(xí)和適應(yīng)營銷，并使?fàn)I銷的觀念深入柜員的心中。第二，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是營銷工作的開始，一旦客戶對我們的柜員產(chǎn)生了好感，那將更易于營銷的開展。第三，深入了解業(yè)務(wù)與營銷

3、產(chǎn)品。柜員不僅要懂得業(yè)務(wù)操作，同時要了解中行的營銷產(chǎn)品，遇到有需要的客戶時，要能大概地講述相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢。 因此，要想做好柜臺營銷工作，就得先充實我們的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識和營銷知識，才能更好地做好柜面服務(wù)與營銷。第四，善于觀察和發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會。這一點是非常重要的，因為客戶較少會主動提出需要怎樣的金融產(chǎn)品，這就需要我們的觀察。只要我們善于觀察，就能發(fā)現(xiàn)許多的營銷機(jī)會。第五，掌握營銷技巧，提高營銷效果。營銷是講究技巧的，我們不僅要發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，還要懂得站在客戶的角度去思考，真正把產(chǎn)品營銷給有需要的、合適的客戶。在營銷的時候，要讓客戶覺得我們的確是在為他著想，而不是純粹地營銷產(chǎn)品?？傊F(xiàn)金柜臺是一個

4、很好的營銷渠道，如果每位柜員都能最大限度地把營銷能力發(fā)揮出來，那將對營銷產(chǎn)生很大的推動作用，加快我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)程，深化網(wǎng)點改造效果。 另一方面，我個人認(rèn)為從封閉的防彈玻璃，到開放的低柜，再把柜臺降低，看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對客戶的服務(wù)層次和水平，增強(qiáng)了市場競爭力?，F(xiàn)在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個重要突破口。作為非現(xiàn)金柜員應(yīng)該從以下幾個方面來提高營銷服務(wù)水平：第一，業(yè)務(wù)操作中加強(qiáng)市場營銷意識，注重有效 的營銷方法。在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時，要盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品， 因為只要開口了就有百分之五

5、十的機(jī)會。柜面營銷，不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，也不是傳銷。 過去，我自己不僅營銷意識還不夠，而且注意營銷方法也不盡人意。對于營銷方法，如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。 有針對性地對不同等級客戶實行差別營，是營銷的基本思路和前提。而且，我覺得柜員要與客戶經(jīng)理、現(xiàn)金區(qū)多交流，作為一體開展工作，共享客戶資源，聯(lián)動營銷客戶。在有需要的時候，做到積極無私地服務(wù)于客戶經(jīng)理或其他部門，應(yīng)該與大堂經(jīng)理及時有效地協(xié)調(diào)溝通， 由其引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶或目標(biāo)客戶至低柜和客戶經(jīng)理。第三，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。我們柜員應(yīng)該利用自己的專業(yè)知識，遵循以客戶為中心的理念，通過有效的溝通了解客戶的需求和

6、風(fēng)險承受能力，充分利用客戶的需求，推薦與其相適應(yīng)的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。同時，要不斷接受繼續(xù)教育，百分百吃透新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)。 我相信當(dāng)我們竭盡全力服 務(wù)客戶的時候，社會也在回報著我們。我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛，中行的發(fā)展需要更多客戶的支持。完善的設(shè)施，科學(xué)的機(jī)制會讓我們發(fā)揮潛能，相信中行明天會更好。努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。 五蓮幸福路支行綜合柜員崔榮健 篇二：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 對于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型這個話題，我作為一名銀行工作人員來說并不陌生。如今的國內(nèi)外金融經(jīng)濟(jì)形

7、勢已經(jīng)發(fā)生了改變，中國銀行業(yè)競爭日趨激烈，銀行網(wǎng)點已不僅僅是銀行形象和服務(wù)的窗口，更是終端營銷的主戰(zhàn)場，各銀行紛紛提出了由核算交易主導(dǎo)型網(wǎng)點向服務(wù)營銷主導(dǎo)型網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，這不僅僅是對傳統(tǒng)觀念的沖擊，更是對構(gòu)建網(wǎng)點營銷體系和培養(yǎng)營銷專業(yè)團(tuán)隊的挑戰(zhàn)！銀行網(wǎng)點必須主動的適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。南通各家網(wǎng)點就已經(jīng)開始步上了轉(zhuǎn)型的軌跡。 在我看來營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型主要分為幾下幾個方面： 一、服務(wù)管理：1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化2服務(wù)質(zhì)量的檢查3客戶分級的差異化服務(wù)4服務(wù)意識和服務(wù)技能的提升 二、營銷管理：1區(qū)域內(nèi)市

8、場營銷活動的策劃與組織2網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會、 主動營銷和發(fā)掘目標(biāo)客戶、 公司業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動3客戶關(guān)系管理維護(hù)4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細(xì)分 三、現(xiàn)場管理：1網(wǎng)點現(xiàn)場的布局與動線設(shè)計：裝修風(fēng)格崇尚簡約、舒適、溫馨，網(wǎng)點空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務(wù)功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。2網(wǎng)點現(xiàn)場如何做好營銷陳列3營造網(wǎng)點現(xiàn)場氛圍 南通中信銀行幾個網(wǎng)點步上轉(zhuǎn)型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質(zhì)的變化。 轉(zhuǎn)型以來，本著中信的文化底蘊(yùn)，開始了對網(wǎng)點硬件進(jìn)行了大規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一的標(biāo)示、統(tǒng)一的外觀形象、

9、統(tǒng)一的宣傳口號、統(tǒng)一的服務(wù)，整個行由此像工業(yè)化的流水線般整齊劃一，自此率先以規(guī)范、先進(jìn)的世界一流金融企業(yè)的形象出現(xiàn)在社會大眾眼前，大大提升了我行在社會上的美譽(yù)度。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時，首先想到的是客戶需求和感受，而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程，更多的考慮客戶便利，省去相似、相近的有關(guān)手續(xù)；而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性，增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引，就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義，注重指引的形象、直觀，更多的是用圖示和簡潔的文字，而不是“長句”的敘述?！吨敢烦雠_前，則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見，就是要

10、讓每一位客戶看得懂，用得上。為客戶提供更好的服務(wù)，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱是關(guān)鍵，而服務(wù)意識的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi)，支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會，還是給員工培訓(xùn)，都反來復(fù)去講“角色定位”，引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變，由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)員”和“銷售員。通過培訓(xùn)，大多數(shù)員工都明白，作為服務(wù)員，每天的工作就是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)；而作為“銷售員”，就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事，適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售，而銷售需要更好的服務(wù)。 零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每一個細(xì)節(jié)都逐漸深入

11、我行人心?？吹轿倚械霓D(zhuǎn)型取的的成績。我應(yīng)該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作中獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 篇三：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望，以及網(wǎng)點運營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進(jìn)行轉(zhuǎn)型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。 根

12、據(jù)隊伍的現(xiàn)狀，確定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點和方向，確定培訓(xùn)對象和內(nèi)容，制定和落實好培訓(xùn)計劃，積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度，實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變，主要采取了以下幾方面措施： 1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升，實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，乃至撬動全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。 對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都

13、進(jìn)行明確，為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。 2.堅持原則。 堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、整合縣城網(wǎng)點、優(yōu)化城市網(wǎng)點”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點布局，提高網(wǎng)點的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件，加強(qiáng)對基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點進(jìn)行建設(shè)，重點建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。各部門要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評價考核, 對執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果，通過網(wǎng)點形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時，要與網(wǎng)點分類分級管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動組合優(yōu)

14、化、網(wǎng)點文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。 3.建立機(jī)制。 轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實和風(fēng)險理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險來增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險意識，狠抓制度落實和按章操作，建立先 進(jìn)的風(fēng)險控制文化和合規(guī)文化，對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。 4.完善措施。 通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個人客戶服務(wù)信息計算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。 9