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1、目錄 第一章 總則 第二章 獎(jiǎng)勵(lì) 第三章 處罰 輕微過失 一般過失 嚴(yán)重過失 重大過失 第一章 總則 第一條 為加強(qiáng)酒店規(guī)范化管理，提高員工的自我約束能力，提高阿爾 卡迪亞酒店的管理水平，特制定本《條例》 。 第二條 《 阿爾卡迪亞酒店獎(jiǎng)懲條例》是阿爾卡迪亞酒店經(jīng)營管理的行 為準(zhǔn)則和獎(jiǎng)懲依據(jù)，是酒店健康發(fā)展、科學(xué)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保證。約束成習(xí)慣，習(xí)慣 成自然。 《獎(jiǎng)懲條例》對(duì)于幫助員工提高職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)自我管 理將發(fā)揮積極作用。 第三條 本條例主要參照《旅游星級(jí)飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范》 、 《星級(jí)飯店 訪查規(guī)范》 、 《綠色旅游飯店》 、 《細(xì)微化服務(wù)基本標(biāo)

2、準(zhǔn)》 、 《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀 規(guī)范》及《勞動(dòng)合同法》 、 《企業(yè)職工獎(jiǎng)懲條例》等相關(guān)文件編制而成，適用于酒 店各部門各崗位。 第四條 《獎(jiǎng)懲條例》分為獎(jiǎng)勵(lì)與處罰兩部分，實(shí)行直接加分與扣分， 1 分值為人民幣 1 元。過失分為輕微過失、一般過失、嚴(yán)重過失、重大過失四個(gè)類 別，對(duì)出現(xiàn)過失者視違反條例程度、員工態(tài)度等情節(jié)給予適當(dāng)處罰。 第五條 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的員工，由部門經(jīng)理提出建議并開具獎(jiǎng) 勵(lì)申請(qǐng)單，送人事行政辦公室核準(zhǔn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可給予員工獎(jiǎng)勵(lì)。 第六條 處罰：高層管理者及總值人員檢查出的問題，依據(jù)本條例可直 接下發(fā)罰單； 質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題后可開具罰單， 由人事行

3、政辦公室經(jīng)理根據(jù) 《獎(jiǎng) 懲條例》 規(guī)定進(jìn)行審核并簽字后下發(fā)罰單； 各部門對(duì)本部門員工的處罰也要參照 本《條例》 。 第七條 罰單在由檢查人、質(zhì)檢員及人事行政辦公室經(jīng)理簽字后即可生 效，罰單下發(fā)到當(dāng)事人部門，由部門通知到當(dāng)事人。 第八條 連帶責(zé)任：出現(xiàn)重大責(zé)任事故、惡性投訴及一般問題反復(fù)出現(xiàn) 整改不到位， 致使問題較長時(shí)間無明顯改變的， 須追究管理人員連帶責(zé)任 （當(dāng)事 人 50% ，主管 30% ，經(jīng)理 20% ，特別嚴(yán)重者追究高層管理人員責(zé)任） 。 第九條 每月由質(zhì)檢人員負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)月獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行匯總，對(duì)員工的獎(jiǎng)罰 將在個(gè)人當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。 第二章 獎(jiǎng)勵(lì) 1 、檢查應(yīng)知應(yīng)會(huì)掌

4、握熟練者（ 5 分） 。 2、工作中對(duì)客服務(wù)時(shí)語言、微笑友好親切受到賓客表揚(yáng)者（ 10 分） 。 3、檢查所轄區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量保持良好者（ 10-20 分） 。 4 、 發(fā)現(xiàn)事故苗頭， 及時(shí)報(bào)告， 處置妥當(dāng)， 防止重大事故發(fā)生者 （ 20-200 分） 5 、拾金（物）不昧者（ 20-200 分） 6 、合理化建議被采納，收效顯著者（ 50 分） 。 7 、 在對(duì)客服務(wù)中， 雖受到委屈， 但仍堅(jiān)持為非正常狀態(tài)的客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)者（ 50 分） 。 8 、在暗訪、大質(zhì)檢、日常質(zhì)檢中，受到表揚(yáng)或工作成績突出者（ 5-50 分） 。 9、主人翁意識(shí)強(qiáng)，節(jié)能降耗工作取得顯著成績者（

5、 50-100 分） 。 10 、在酒店組織的各種技能比賽或活動(dòng)中獲獎(jiǎng)?wù)撸?50-200 分） 。 11 、在為賓客服務(wù)中，用心、熱情、周到，受到客人書面表揚(yáng)且事跡突 出者（ 50-200 分） 。 12 、在酒店統(tǒng)一組織的技能比武、英語考試等各項(xiàng)比賽中成績優(yōu)異者 （ 50-200 分） 。 13 、在工作及各類活動(dòng)中，為酒店贏得榮譽(yù)者（ 50-200 分） 。 14 、在創(chuàng)新工作中，成績突出者（ 50-200 分） 。 15 、在提高經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量中成績顯著者（ 50-500 分） 。 16 、在完成重大接待任務(wù)中貢獻(xiàn)突出者（ 100 分） 。 17 、為保護(hù)集體財(cái)產(chǎn)

6、、賓客生命與財(cái)產(chǎn)，見義勇為者（ 100-500 分） 。 18 、其他方面做出突出貢獻(xiàn)者（ 100-500 分） 。 第三章 處罰 一 輕微過失 下列行為屬于輕微過失，如有違反扣 5— 20 分。 1 、 儀容儀表不達(dá)標(biāo)。 2 、 不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、手套、工牌、頭飾或佩戴不規(guī)范。 3 、 工作時(shí)間私自會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客。 4 、 廚師、保安、行李員等配備帽子的崗位在工作時(shí)間不戴帽子、歪戴帽子。 5 、 使用客用洗手間、客用電梯等客用設(shè)施設(shè)備。 6 、 口腔、身體有異味。 7 、 工作時(shí)間私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⑵渌块T員工非因工作需要帶入工 作場所。

7、8 、 員工兩人或多人在酒店室內(nèi)外行走時(shí)勾肩搭背、未排縱隊(duì)。 9 、 營業(yè)場所行為舉止不雅、行走節(jié)奏過慢或跑動(dòng)。 10 、遇賓客、上級(jí)、同事不主動(dòng)問候或亂稱謂。 11 、對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障保修不及時(shí)。 12 、工作時(shí)間不講普通話。 13 、不按規(guī)定行禮。 14 、接聽電話不規(guī)范，客人或上級(jí)未掛電話首先掛斷，接聽電話時(shí)，用頭或肩 夾電話。 15 、面客區(qū)域講話時(shí)交頭接耳。 16 、班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不挺直。 17 、營業(yè)場所出現(xiàn)不適宜的小動(dòng)作，如掏耳、挖鼻、抓癢、打哈欠不捂嘴、咳 嗽不掩口、客人面前伸懶腰等。 18 、與賓客搶道、爭行，遇客不禮讓，超過客人不致歉。

8、 19 、接待服務(wù)中單手接遞物品。 20 、給客人指示方向用單指。 21 、在營業(yè)區(qū)域整理頭發(fā)、著裝、化妝、提襪子等。 22 、隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、垃圾等。 23 、當(dāng)值期間服務(wù)室、服務(wù)臺(tái)、桌面、抽屜雜亂、不整齊。 24 、遇客人打招呼舉止不雅或?qū)腿酥钢更c(diǎn)點(diǎn)。 25 、需站立服務(wù)的崗位，坐著與客人講話或服務(wù)。 26 、對(duì)所轄區(qū)域衛(wèi)生清理不及時(shí)，不到位，有塵、污跡、雜物等。 （視情況扣 2 — 10 分） 27 、工作時(shí)間坐或蹲在地上休息。 28 、營業(yè)場所口哼小調(diào)，吹口哨、打響指。 29 、工作時(shí)間聚堆聊天、說笑、大聲喧嘩、打鬧。 30 、所犯錯(cuò)誤與上述條款性

9、質(zhì)或程度類似。 二 一般過失 員工下列行為屬一般過失，扣 20 — 50 分。 1 、 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。 2 、 對(duì)客人講話語氣生硬、態(tài)度冷漠。 3 、 工作相互推諉、推卸責(zé)任。 4 、 在設(shè)施設(shè)備、墻面、臺(tái)面、椅、門、窗等亂寫亂劃。 5 、 在禁煙區(qū)域吸煙。 6 、 未經(jīng)允許擅自調(diào)班或替班。 7 、 非工作需要在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情， 如唱歌、 聽音樂、 看書、 看報(bào)、 看電視、上網(wǎng)玩游戲等。 8 、 私帶外來人員到更衣間洗澡。 9 、 擅自更換、轉(zhuǎn)讓更衣柜及私自加鎖、換鎖、配鑰匙。 10 、擅自調(diào)換宿舍房間、床位。 11 、私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒

10、絕接受檢查。 12 、未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，非工作需要擅離崗位。 13 、未經(jīng)允許著便裝進(jìn)入營業(yè)場所。 14 、不按規(guī)定時(shí)間開關(guān)各類燈飾、空調(diào)、音響、背景音樂、瀑布、噴泉等 15 、私自帶領(lǐng)外來人員在員工餐廳用餐。 16 、檢查人員指出問題后，與之爭辯、頂撞。 17 、不按規(guī)定處理客人遺留物品。 18 、私自帶外來人員在宿舍內(nèi)留宿。 19 、未經(jīng)許可在布告欄中擅自張貼、撕毀或涂改布告。 20 、對(duì)上級(jí)或職能部門查出的問題不按時(shí)整改。 21 、對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反映慢，不落實(shí)，或因故未完成 不及時(shí)匯報(bào)。 22 、未經(jīng)允許工作時(shí)間不著酒店配發(fā)的工裝。 23 、工作

11、時(shí)間洗澡、睡覺（如使用客用設(shè)施設(shè)備應(yīng)按原價(jià)自付相應(yīng)費(fèi)用，如房 費(fèi)等） 。 24 、關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)閉的電源設(shè)備。 25 、部門之間有問題不溝通，不催辦，互相扯皮推諉，影響工作效率和服務(wù)質(zhì) 量。 26 攜帶與工作無關(guān)物品如雜志小說食品香煙等上崗。 27 非工作需要走客用通道或使用客用電梯等客用設(shè)施設(shè)備。 28 發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào)。 29 擅自在電腦上執(zhí)行非工作軟件（游戲等） ，非法拷貝。 30所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。 三 嚴(yán)重過失 員工下列行為屬嚴(yán)重過失（扣 50---100 分） 1 向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問詢時(shí)， 弄虛作假， 說假話， 找借口， 編造事

12、實(shí)。 2 透露酒店機(jī)密。 3 指示暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。 4 對(duì)客人（一線）的急需不急事急辦或承諾不落實(shí)。 5 管理方式粗暴簡單，出言不遜侮辱人格或體罰員工。 6 工作出現(xiàn)差錯(cuò)，為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情。 7 與客人爭高低，頂撞客人。 8 對(duì)客人提出的投訴向客人質(zhì)問核實(shí)。 9 不接受檢查態(tài)度惡劣。 10 利用工作之便，委托客人辦私事。 11 非因工作需要班前班中喝酒或帶酒意上崗。 12 責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)施設(shè)備及物品損壞。 13 工作時(shí)間與同事爭吵，與上級(jí)頂撞。 14 不服從分配和管理，消極怠工，批評(píng)后無理取鬧。 15 、私接網(wǎng)線上網(wǎng)。 1

13、6 、親朋好友來店消費(fèi)少收或不收款。 17 、向客人索取或變相索取小費(fèi)或表揚(yáng)信，接受賄賂，或向他人行賄。 18 、在宿舍內(nèi)酗酒、鬧事。 19 、工作中弄虛作假、騙取榮譽(yù)。 20 、把客用品、酒店公用品帶入宿舍、更衣櫥個(gè)人使用。 21 、偷看、偷聽和傳播不健康刊物、錄像。 22 、未按規(guī)定保管易燃易爆品、劇毒物品。 23 、各種攆客或變相攆客行為。 24 、對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，使客人帶著怨氣離開，影響酒店聲譽(yù)。 25 、遇到有傷害客人、損害酒店設(shè)施設(shè)備及物品等行為不制止不上報(bào)。 26 、擅自撥打報(bào)警電話。 27 、私自攜帶或發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)，不上交。 28 、對(duì)下

14、級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處理。 29 、設(shè)施設(shè)備無法修復(fù)，不匯報(bào)，不及時(shí)更新，影響正常工作。 30 、所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。 四 重大過失 員工下列行為屬重大過失（視具體違反情節(jié)確定處罰結(jié)果） 1 、連續(xù)違反酒店各種管理規(guī)定，屢教不改。 2 、 不服從分配和管理或消極怠工，情節(jié)特別嚴(yán)重。 3 、 接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、處置不到位。 4 打架斗毆，尋釁滋事，情節(jié)特別嚴(yán)重。 5因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù)。 6因服務(wù)或管理出錯(cuò)給酒店或客人造成重大財(cái)產(chǎn)損失。 7 管轄區(qū)域或職責(zé)范圍內(nèi)消防安全工作存有重大安全隱患。 8 貪污受賄，為個(gè)人牟取不正當(dāng)利益。 9 違反道德規(guī)范，個(gè)人行為在酒店產(chǎn)生惡劣影響，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。 10 所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似。 11 12