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1、阿酷餐飲娛樂管理集團 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 阿酷餐飲娛樂管理集團 KTV店家營運部基層員工 職 前 訓(xùn) 練 手 冊 Akoo employeetraining handbook 一、企業(yè)文化 阿酷娛樂管理公司成立于2006年，是一家中高檔次的量販?zhǔn)終TV，第一家店：南京龍江店地處新城市廣場南端，營業(yè)面積達(dá)2200平方米，共設(shè)有寶麗金、華納、環(huán)球、演藝、派對、韓式等57個包間；第二家店：南通濠河店共設(shè)有迷你、小、中、大、

2、超大、豪華、VIP、PARTY、總統(tǒng)、多功能廳共計85間房；另外各店附設(shè)便利超市，銷售各種中、高檔進口酒水、飲料、干果等食品，供顧客自由選購。同時，店內(nèi)水吧為顧客提供各類精美可口的餐點，滿足顧客的不同需求。 開幕至今，阿酷KTV以其典雅、時尚的裝修風(fēng)格、一流的音響效果、舒適的消費環(huán)境、精致的餐飲品質(zhì)及人性化的服務(wù)獲得社會各界的贊譽，深受消費群體的喜愛，相信在你我共同的努力下，會使得阿酷的品牌形象得到各界越來越多的認(rèn)同！ 一、 我們的服務(wù)理念是：我們的微笑來自于顧客的滿意！ 二、 我們的企業(yè)文化精神是：誠信、專業(yè)、勤奮、創(chuàng)新！ 三、 我們的目標(biāo)是：引領(lǐng)時尚娛樂新潮流，倡導(dǎo)高品質(zhì)休閑生活，

3、打造時尚品牌，豐富休閑文化。 四、 我們的服務(wù)宗旨是：“滿意+驚喜”！滿意是驚喜的基本感受，驚喜是服務(wù)的升華，時時處處為顧客創(chuàng)造滿意與驚喜，在顧客的滿意與驚喜中享受成功的喜悅。 五、 我們的質(zhì)量方針是：“以人為本，追求卓越”！以開拓創(chuàng)新的精神培養(yǎng)一流的人才、追求一流的管理、一流的服務(wù)和一流的效益。 六、 公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，運營機制為： 層級管理、逐級負(fù)責(zé)的原則：總經(jīng)理的工作指令逐級下達(dá)給每下級，下級直接接受上司的管理指令。 監(jiān)控考核、獎優(yōu)罰劣的原則：每個部門、每位員工的工作都將納入公司的監(jiān)控、績效考核體系，優(yōu)秀者將得到表彰或獎勵，過失者將受到懲罰。 崗位職責(zé)明確：每個部門、每位

4、員工按照職責(zé)分工，對自己的工作負(fù)全面責(zé)任，并且有義務(wù)向其他部門提供人員協(xié)作。 遇到緊急、突發(fā)事件指揮原則：當(dāng)公司出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，在場的每位員工都必須無條件服從現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)的指揮與調(diào)度。 服務(wù)信條： 1. 員工是企業(yè)的主人 2. 設(shè)想在顧客之前 3. 尊重顧客的獨特性 4. 不要輕易向顧客說“不” 禁令： （1）嚴(yán)禁私拿小費 （2）嚴(yán)禁與顧客、同事之間發(fā)生肢體沖突 （3）嚴(yán)禁偷吃、偷拿顧客遺留的食品、物品 （4）嚴(yán)禁私自招待 （5）嚴(yán)禁貪污、舞弊及內(nèi)盜行為 （6）嚴(yán)禁評論顧客 （7）嚴(yán)禁不服從或侮罵公司及領(lǐng)導(dǎo) （8）嚴(yán)禁欺騙公司和領(lǐng)導(dǎo) 五聲： 1

5、. 顧客來時有迎聲 2. 遇到顧客時有稱呼聲 3. 受到幫助有致謝聲 4. 工作失誤時有致歉聲 5. 顧客走時有送聲 十一字： 您、您好、請、謝謝、對不起、再見 五心： 熱心、耐心、細(xì)心、貼心、誠心 應(yīng)有的服務(wù)理念： 1. 團隊合作 2. 重復(fù)確認(rèn) 3. 隨手清潔 4. 不可空手進出工作區(qū)域 服務(wù)方式： 熱情、自信、微笑、親切、有禮、主動、全員 正負(fù)激勵： 正激勵：優(yōu)點、嘉獎、小功、大功、升遷 負(fù)激勵：申誡、警告、小過、大過、降級、勸退、開除 二、營運流程的培訓(xùn) 一.各崗位主要職責(zé)： 調(diào)度：安排、掌控房間，了解房間使用情況，做好

6、營運現(xiàn)場信息傳遞工作。 預(yù)約：接受顧客對房間進行的預(yù)定，申領(lǐng)前臺所需易耗物品，查預(yù)約，發(fā)放等位牌，傳遞信息和對房間及預(yù)約客的掌控，并負(fù)責(zé)預(yù)約顧客及派房。 副接：負(fù)責(zé)賣房及派送的調(diào)配，做好房間的掌控，并負(fù)責(zé)散客的安排 派送：迎客、帶客、查詢、大廳服務(wù)、大廳安撫顧客、促銷 樓層：開房、巡房、包房服務(wù)、公共區(qū)域服務(wù) 保潔：初清包、總清、公共區(qū)域衛(wèi)生 1. 儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 男生：頭發(fā)短寸或毛寸，打上嗜喱水，不許留胡須，白襯衫一天一洗一換，注意配戴實習(xí)證的位置（左胸掖下平行處），不允許留指甲，必須戴手表，穿黑色西褲，黑色襪子，黑色亞光皮帶，黑色光面虎鞋，皮鞋四周不允許有灰塵，每天打亮

7、 女生：頭發(fā)用蝴蝶網(wǎng)狀盤起，不許有碎發(fā)、留海，口紅顏色必須區(qū)別于本色，可畫淡妝，不允許戴手飾，穿黑色西褲，黑色皮帶，黑色絲襪 2. 班前準(zhǔn)備工作及營運人員隨身攜帶五種物品 班前準(zhǔn)備工作： a) 整理自己的儀容儀表； b) 開班前會并做記錄 c) 注意領(lǐng)導(dǎo)提出今天的工作重點 d) 調(diào)整自己的心情 e) 隨身五帶：小本子、筆、酒起子、打火機、店卡 1. 店內(nèi)各項優(yōu)惠活動介紹 2. 店內(nèi)相關(guān)物品的介紹 物品介紹： a) 等位卡：滿包時發(fā)放給散客的卡片，卡片上有號碼，使顧客有個先后順序排隊等位。 b) 預(yù)約號：滿包時發(fā)放給預(yù)定顧客，也起到一個排隊等位的作用。 c

8、) 六合一：筆、打火機、餐巾紙、店卡、意見卡、字幕單。 d) 交接本：交接本上記錄一天的工作情況，突發(fā)事件，顧客消費情況等在交接班時查閱該本。 e) 工作日志本：記錄當(dāng)班時間內(nèi)所發(fā)生的事件，以備查詢及存檔。 f) 各類記錄本：①客遺物品交接本；②杯具器皿破損記錄本。 g) 服務(wù)基礎(chǔ) 服務(wù)基礎(chǔ)： a) 禮儀站姿：抬頭挺胸、收腹、略收下顎，兩眼平視前方，上身保持正直，兩肩向后略張并向下振壓，兩手虎口交叉，右手在上，左手在下，握住后自然放于小腹前。男生雙腳分開站立，兩腳平行，與肩同寬，虎口交叉時露出左手手指。女生雙腳立正站立，前腳掌分開60度，腳后跟并攏，虎口交叉時，女生不露左手手指

9、，用右手遮住。 b) 服務(wù)蹲姿：在身體保持立正姿勢的基礎(chǔ)上，左腳后撤一步，上身保持正直不動，兩眼平視前方，左腿彎曲，右腿小腿與大腿的夾角為90度，兩腿間并攏，分開間隙不能過大，雙手順勢平放在大腿上面，五指并攏伸直，上身腰和脊要挺直，肩膀不能歪，背略往后靠，全身要有緊繃的感覺。 c) 招呼語： 01. 您好，歡迎光臨。 02. 謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨。 03. 祝您歡唱愉快。 注意：在打招呼語，禮儀站姿鞠躬時，以跨為軸轉(zhuǎn)動，跨部用力，躬身角度為30度，背部不彎曲，頭不要下沉，背要用力繃緊，頭略抬與背成一條直線，眼睛不要上挑，臉上表情自然微笑，招呼證要親切，有力度。 d) 基本

10、手勢 01. 這邊請 眼光先看顧客，有一個側(cè)身動作，小臂自然擺出五指伸直并攏，手指指向所指方向，小臂與地面平行，大臂與身體夾角為30度，手心面略傾斜，頭隨小臂擺出轉(zhuǎn)動，眼睛順勢看所指方向。 02. 請看 先看顧客，作出請看手勢后，眼睛順勢看手所指方向，身體保持正直，五指并攏，手臂高于頭頂，手心朝里略傾斜，大臂上抬與地面夾角30度，小臂與大臂夾角為135度 03. 請坐 作請坐手勢時，右手臂順勢先滑到褲縫邊，然后再自然前伸，手指向顧客所要坐位置，眼睛看著手指，五指并攏伸直，手腕不要彎曲，臂肘略微自然彎曲，身體保持正直 04. 里面請 小臂前伸，五指并攏伸直，小臂與地面平行，大臂與

11、小臂夾角為135度 2、 派送帶客流程 帶客流程：迎接 詢問 落座 查詢 帶客 介紹店內(nèi)活動 注意細(xì)節(jié)： a) 迎接：禮儀站姿，飽滿的精神面貌，親切的微笑，熱情的招呼，迎接顧客，指引顧客。 b) 詢問：詢問顧客幾位，是否有預(yù)定。 c) 落座：帶領(lǐng)顧客到等位區(qū)坐下，幫顧客拉椅，注意拉椅的動作，雙手扶住椅背，左腳后撤一步，同時拉出椅，顧客準(zhǔn)備坐下時，再要有個回椅的動作。 d) 查詢： 01. 無預(yù)定的顧客 （1） 未滿包時 視顧客人數(shù)和其所需房型，幫他安排房間或建議性的幫其安排房間。 （2） 滿包時 發(fā)放等位卡，將等位卡號、臺號、顧客人數(shù)及所需房型告訴副

12、接，安撫顧客稍等。 02. 有預(yù)定的顧客 （1） 未滿包時 查詢顧客的預(yù)約姓名、電話、預(yù)約號、預(yù)約何時的何種房間，幫其安排房間。 （2） 滿包時 發(fā)放預(yù)約號，將預(yù)約號、等位臺號、顧客人數(shù)及所需房型告訴副接，安撫顧客稍等。 e) 帶客：注意帶客姿勢，在顧客右前方約一米處，在轉(zhuǎn)彎處要稍微停留，作出手勢指引顧客，帶客途中再報一遍房型房價。 f) 介紹店內(nèi)活動：建議性促銷 【范例】 晚上好，歡迎光臨！先生，這邊請，請問您幾位？（四位）您有預(yù)定嗎？（有）您先這邊請，請坐！先生請問您預(yù)約的是幾點的何種房型？（六點的小房）您的預(yù)約號是幾號？（1號）方便告訴我您預(yù)約時留下的姓名和電話號碼

13、后四位嗎？（XX先生/小姐，號碼XXXX）請您稍等，馬上幫您查詢一下，并盡快幫您安排房間。 前臺，預(yù)約號為X號的XX先生/小姐預(yù)約六點的小房，電話XXXX，四位（小房XXX可以使用）。 先生/小姐，您久等了，現(xiàn)在有一間XXX房，原價每小時XXX元，現(xiàn)在為您打X 折，折扣價為每小時XX元，房間已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了，您的朋友到齊了嗎？（齊了）現(xiàn)在是否需要進房？（可以）您這邊請，請帶好您的隨身物品。 （XXX開房打單） 先生，現(xiàn)在帶您去的是一間小房XXX號，原價每小時XXX元，現(xiàn)在這個時段為您打X折，折扣價每小時XX元，您消費不滿一小時按一小時計算，超過一小時按分鐘計算。您這邊請，這是我們的超市

14、，現(xiàn)在超市的百威啤酒買三瓶送一瓶，里面品種齊全，價格優(yōu)惠，您可自行選購。您的XXX房間到了，請進，祝您歡唱愉快！ 一般性顧客帶客流程：迎接、查詢、帶客。語言盡量簡潔、明了、報清房型房價 熟客帶客流程：迎接、查詢、帶客 a) 了解其消費水平和消費方式； b) 注意對顧客的稱呼； c) 報清房型房價。 3、 樓層開房準(zhǔn)備 當(dāng)在等位區(qū)的顧客同意進房后，調(diào)度通知樓層預(yù)約號X樓XXX房開房，這時樓層要去做開房前的準(zhǔn)備工作。 a) 進房打開電腦、電視、燈、空調(diào)； b) 把麥克放在茶幾桌子； c) 點一首歌曲，檢查音控面板，把話筒和音樂音量適中； d) 試麥克音，試完后關(guān)掉麥克開關(guān)

15、； e) 出門在門口迎客。 開房準(zhǔn)備細(xì)節(jié)： a) 麥克放在煙缸與六合一的中間，麥克頭超出水平線，多余的麥克線放在茶幾桌下； b) 把電腦畫面恢復(fù)到主頁面； c) 迎客時站位要面向顧客，采用禮儀站姿； 4、 樓層的開房流程 開房流程： a) 向顧客問好，請顧客落座； b) 介紹房型房價； c) 介紹六合一、餐單、沙鈴沙錘、店內(nèi)活動； d) 介紹點歌系統(tǒng)； e) 介紹燈、空調(diào)開關(guān)、消費須知； f) 預(yù)祝顧客； 開房的重點及細(xì)節(jié) a) 報清房型房價； b) 三遍服務(wù)鈴的介紹； c) 消費須知的介紹； d) 進房后隨手關(guān)門，采用蹲姿； e) 單手介紹，雙手

16、接遞； f) 出房門時要面向顧客，步伐要平穩(wěn)； g) 雙手不允許搭在茶幾上； h) 表情目視顧客自然微笑。 【范例】 您好，歡樂光臨，先生，里面坐，您所在的房間是一間小房XXX號，原價每小時XXX元，現(xiàn)在為您打X折，折扣價每小時XX元，您消費不滿一小時按一小時計算，超過一小時按分鐘計算。麻煩您，確認(rèn)一下您的進場時間和房內(nèi)設(shè)備的正常使用。您結(jié)帳單的副聯(lián)幫您放在六合一內(nèi)，如需開發(fā)票，請買完單后拿此副聯(lián)到前臺開取。六合一里的筆、打火機、餐巾紙是為您提供使用的，在您消費過程中如有意見或建議請?zhí)顚懸庖娍?，如有不清楚的請參看店卡。這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的餐牌和酒水牌，如果需要請按服務(wù)鈴，我們會有專

17、業(yè)人員為您點餐（建議性促銷）。 接下來我為您介紹一下點歌系統(tǒng)，我們的點歌方式分兩種，一種觸摸屏式，一種小鍵盤式，按觸摸屏或小鍵盤上的提示鍵進行操作就可以找到您所需要的歌曲，如有不清楚的請按服務(wù)鈴，這是音控面板上面有音樂音量，麥克音量，音調(diào)調(diào)節(jié)，上鍵為升，下鍵為降，您可自行選擇。 先生，您覺得房內(nèi)的溫度和燈光合適嗎？這是燈光旋轉(zhuǎn)調(diào)節(jié)器，這是空調(diào)開關(guān)，上鍵為升，下鍵為降，如果您在消費過程中還有不明白的地方請參照我們的消費須知，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，如需買單或其他服務(wù)請按服務(wù)鈴，我們會替您服務(wù)，祝您歡唱愉快。 一般性顧客開房流程： a) 介紹房型房價； b) 買單； c) 餐飲介紹； d)

18、 六合一介紹； e) 服務(wù)鈴介紹； f) 消費須知介紹； g) 預(yù)祝顧客。 熟客開房流程： a) 報清房型房價； b) 買單； c) 介紹特惠活動； d) 介紹服務(wù)鈴； e) 預(yù)祝顧客。 5、 樓層巡房的標(biāo)準(zhǔn)及目的 a) 巡房標(biāo)準(zhǔn) 巡房人員一律靠右側(cè)行走，正常走姿，抬頭挺胸收下顎，兩眼平視前方，兩臂自然下垂，雙手自然擺動，與包房門距離80cm左右，巡房時行走速度要快，用眼睛的余光去觀察包房內(nèi)的消費動態(tài)和是否需要服務(wù)。 b) 巡房目的 （1） 拒絕“黃、賭、毒、黑”； （2） 看包房是否需要服務(wù)； （3） 看房間是否有顧客； （4） 查看房內(nèi)設(shè)備是否有所

19、損壞； （5） 查看是否有同行人士在對我們進行市調(diào)。 11、樓層包房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) a) 包房服務(wù)包括三項服務(wù)：（1）茶幾桌 （2）地面 （3）點歌系統(tǒng)及電視 b) 服務(wù)工具：托盤一個 抹布一塊 煙缸兩個 c) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： （1） 茶幾桌： 01. 煙缸里的煙頭不許超過6個 02. 空酒瓶不允許超過4個 03. 餐巾紙不允許超過3張 04. 桌面上不能有水漬、酒漬、臟物 05. 及時清理餐具和果皮 （2） 地面： 01. 保證無水漬、酒漬、雜物、撒落的食品 02. 垃圾筒的垃圾不能超過2/3 d) 注意細(xì)節(jié)： （1） 手禁止碰顧客的食品 （2） 服務(wù)時一

20、律采用蹲姿 （3） 服務(wù)時由里向外，先清重物再清輕物 （4） 換煙缸時，用新煙缸罩住用過的煙缸換，避免煙灰落入顧客的食品中 12、買單流程 買單流程： a) 取備用金、結(jié)帳單 b) 跑到買單房間 c) 進房確認(rèn)買單顧客 d) 實收唱單 e) 把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài) f) 預(yù)祝顧客 g) 回收銀臺 （1） 取備用金、結(jié)帳單：派送聽到收銀處的打印機有打單聲音時，取收銀夾，點清備用金后（備用金：一張50元，一張20元，兩張10元，一張5元，五塊1元）備用金放于收銀夾左邊，帳單和歡唱券放右邊，左手夾住收銀夾跑步去買單房間 （2） 跑到買單房間： 01. 在進房間前，從收

21、銀夾中取出結(jié)帳單 02. 敲門高過頭頂，兩輕一重 03. 點頭示意 04. 注意開門時手握住門把手的姿勢，四指握住把手，拇指頂住把手推門 05. 反手關(guān)門 06. 打開所有的燈，方便檢驗鈔票真?zhèn)魏筒榉? （3） 實收唱單： 01. 要報給顧客進房，退房及消費時間，消費金額 02. 雙手接現(xiàn)金，檢驗鈔票真?zhèn)?，再雙手找零 03. 要給顧客一個金額的確認(rèn) （4） 把電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài) 做這個工作時買單派送要協(xié)助查房，檢查茶幾上易丟易壞物品，煙缸、六合一、餐單、沙鈴、沙錘、餐具 （5） 預(yù)祝顧客： 01. 派送退出房門時要提醒顧客，離房時請您帶好隨身物品，歡迎下次光臨 02

22、. 出房時告訴樓層該房是否買完單，房內(nèi)的物品是否完好 （6） 回收銀臺： 01. 派送在結(jié)帳單上簽字，并在右上角寫實收金額 02. 回到前臺時，告訴調(diào)度該房已買完單 03. 將備用金、結(jié)帳單、實收金額交給收銀，收銀簽字后方可離開 注意細(xì)節(jié)： （1） 語言： 01. 進房時要說：先生，您好，打擾一下，請問哪位買單。 02. 找顧客零現(xiàn)金時要說：“請您好收您的現(xiàn)金，謝謝?！? 03. 將電腦恢復(fù)到非使用狀態(tài)時說：“您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，您如果要續(xù)時的話，請按服務(wù)鈴。” （2） 動作： 01. 蹲姿實收唱單，注意別擋住電視 02. 雙手不可扒在茶幾上

23、 03. 實收唱單時，收銀夾放在茶幾上，實收結(jié)束后，收銀夾不允許離手 04. 雙手接現(xiàn)金，雙手找現(xiàn)金 （3） 買單時間：X分XX秒 【范例】 先生，您好，打擾一下，請問哪位買單。 您的進房時間是XX時XX分，退房時間為XX時XX分，共消費一小時，消費金額XXX元，請您過目。 實收您XXX元，找您XX元，請拿好您的現(xiàn)金，謝謝！ 先生您還需要繼續(xù)歡唱嗎？您買完單后電腦里還為您預(yù)存了一首歌給您繼續(xù)歡唱，如果需要續(xù)時，請按服務(wù)鈴！ 離房時請帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨！ 13、初清包 初清包 ：指顧客買完單離房后樓層與保潔清理包房。 初清包包括兩大點： 物品的擺放

24、01. 六合一放在茶幾中間，里面的筆，它的公司標(biāo)志面向顧客擺放整齊。 02. 煙缸距離六合一15cm,與六合一同在一條水平線上 03. 水牌放在靠門的茶幾角上 04. 沙鈴豎著放，沙錘放在沙鈴下面，擺放整齊，放在離門的茶幾角上 05. 桌子、椅子排齊，桌子不能靠墻 06. 垃圾筒放在茶幾中間，露出1/2面積 07. 麥克線繞圈，直徑為30cm，麥克頭沖墻 包房衛(wèi)生 01. 桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無酒漬、水漬、紙屑、臟物、不能粘手 02. 地面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：光滑明亮、無小碎物、臟物、酒水漬 03. 沙發(fā)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無煙灰、無酒漬 04. 電腦電視衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：無煙灰、無酒漬、無果殼 05.

25、 房內(nèi)空氣要保持清新，可噴灑空氣清新劑 初清包時間 01. 迷你/小房：3分鐘 02. 中房/大房4分鐘 03. 超大/豪華：5~6分鐘 04. VIP/PARTY：8~10分鐘 05. 總統(tǒng)：10~15分鐘 06. 多功能：15~20分鐘 14、樓層的查房 查房的目的是檢查內(nèi)物品是否有損壞或丟失，顧客有無遺留物品，避免給店家和顧客造成損失，查房次數(shù)總共分四次。 第一遍查房時間：樓層第一時間知道該房顧客買單時的查房，主要查貴重物品和易丟物品，如：電腦電視、沙鈴沙錘，煙缸、六合一餐單、餐具。 第二遍查房時間：樓層在該房門口等待派送來買單的時間里，透過透明的玻璃門查房，檢

26、查：四壁，頂棚和房內(nèi)裝飾物。 第三遍查房時間：派送進房買單時的查房，查的物品仍是貴重物品與易丟物品，與第一遍查房基本一樣。 第四遍查房時間：顧客離房后樓層進該房間查房，這次查房有時間限制30秒~45秒，檢查的物品為麥克，沙發(fā)、核對房間物品，并檢查是否有顧客遺留物品。 15、對講機的使用及其標(biāo)準(zhǔn)用語 對講機的佩帶 對講機別在后側(cè)靠右的腰間，管理層的耳機線夾在內(nèi)側(cè)領(lǐng)帶上，耳機線從衣領(lǐng)出穿出，將耳機戴在右耳上，服務(wù)員的耳機線夾在腋下的馬夾邊上，從馬夾里穿出戴在右上。 對講機的使用注意事項 a) 不要使勁按對講機的按鈕 b) 換電池時要先關(guān)掉開關(guān) c) 不要搶頻 d) 講話

27、時用手捂一捂，盡量避開顧客去講 e) 對講機通話時語速要快，語言要清晰 f) 使用對講機時注意自己的語氣 對講機的標(biāo)準(zhǔn)用語 01. XX部門，試對講機；對講清晰 02. 調(diào)度、試對講機，對講清晰 03. X樓XXX號房需要服務(wù) 收到，X樓XXX房需要服務(wù) 04. X樓XXX開房 收到，X樓XXX開房 05. 調(diào)度，X樓XXX開房打單 收到，X樓XXX開房打單 06. 收銀，X樓XXX買單，有券 收到，X樓XXX買單有券 07. 四樓促銷，X樓XXX需要點單 08. X樓XXX電腦檔機已恢復(fù) 收到，X樓XXX電腦已恢復(fù) 09. 調(diào)度，X樓XX

28、X電腦蕩機 收到，X樓XXX電腦蕩機 10. X樓接XXX四位房客 收到，X樓XXX四位房客 11. X樓接XXX房顧客一位去超市 收到，接X樓XXX房顧客一位去超市 12. 調(diào)度，X樓XXX房間續(xù)時 收到，X樓XXX房間續(xù)時 13. 收銀，X樓XXX房間續(xù)時 收銀收到，X樓XXX房間續(xù)時，兩張單一起買 14. 收銀，X樓XXX房間顧客嫌大轉(zhuǎn)XXX房間，前一張單到XXX房間買單 15. 收銀收到，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，前一張單到XXX房間買單 16. 調(diào)度，X樓XXX房間轉(zhuǎn)X樓XXX房間，XXX房間開房打單 17. 收到，X樓XXX房間開房打單 18

29、. 收銀，X樓XXX房間買續(xù)時單，兩張單一起買 19. 收銀收到，X樓XXX買續(xù)時單，兩張單一起買 20. 收銀，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單 21. 收銀收到，X樓XXX房間買轉(zhuǎn)房單 對講機中不允許出現(xiàn)的語言： 01. 對講機不允許問前臺和收銀房間數(shù)量和開房數(shù)量 02. 不允許問消費時間和消費金額 03. 房間有沒有買完單問調(diào)度，不問收銀 04. 對講機中數(shù)字報123，不允許報“一”“兩”等數(shù)字 05. 對講機不允許出現(xiàn)姓名。 16、各項技術(shù)問題故障的判斷 以下出現(xiàn)問題工程組： 01. 電視：藍(lán)、黑屏、無顏色、模糊不清、圖像上、下翻滾，電視進水，外觀被顧客損壞 0

30、2. 話筒：無聲音、開關(guān)松動、線破損、線被顧客拉斷或損壞，話筒頭進水或被顧客損壞，話筒無混響，嘯叫 03. 控制面板：面板無顯示，面板不受控，被顧客損壞， a) 服務(wù)鈴：服務(wù)鈴房間前臺都不亮 b) 服務(wù)員鈴房間不亮前臺亮 c) 服務(wù)鈴房間亮前臺不亮 01. 服務(wù)鈴不下去或無法彈出 02. 音箱：雜音、嗡嗡響、一只響、一只不響 03. 功放：長時間不切歌，電腦點歌放不出來，屏幕背景公式不變 04. 液晶電視：黑屏、花屏、藍(lán)屏、被顧客損壞 05. 背景公式：電視背景公式或樓道背景公式?jīng)]有了，或出現(xiàn)其它問題 06. 對講機：無法收發(fā)消息或線脫落破損 通知電腦維護 01.

31、包房或前臺出現(xiàn)檔機 02. 歌曲一播出就有原唱 03. 歌曲伴奏與字符不同步 04. 在歡唱過程中歌曲突然停止或有噪音 05. 觸摸屏失靈，小鍵盤失靈，進水、損壞 06. 液晶顯示器被損壞 07. 開房后反復(fù)點擊確認(rèn)鍵，還是處于非使用狀態(tài) 08. 電腦顯示器恢復(fù)到桌面 09. 電腦放歌顯示盤壞 10. 電腦無法點歌、切歌 通知工程 01. 各種燈具和開關(guān) 02. 桌子、椅子、衣廚、茶幾、沙發(fā)、墻壁、地磚 03. 水、木、土 17、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及大廳安撫顧客 大廳服務(wù)內(nèi)容： 查詢、帶客、讓客、指引、拉椅、點煙、換煙缸、拎筐、點餐 01. 帶客回房間，去超

32、市、去洗手間 02. 間接指引顧客，直接指引顧客 03. 注意拉椅方式，點煙的動作 04. 詢問點餐及該餐的品質(zhì)、口味 05. 建議性促銷 大廳安撫顧客： 01. 對顧客要有解釋的能力 02. 對顧客要有安撫，挽留的能力 03. 對顧客要有銷售房間和促銷的能力 【范例】 有一拔顧客等位等了一個小時，但房間仍滿包，顧客要求進房，有欲離開的意思，怎樣進行安撫和挽留。 先生您好，今晚的客流量較大，現(xiàn)在又是黃金時段，讓您等這么久真不好意思?，F(xiàn)在別的KTV里也是滿包，您去的話還要重新等位，您不如再多等一會兒，我們這兒的音效相當(dāng)好，不妨試試，我們一有房間便盡快替您安排。你看，好嗎

33、？ 18、大廳物品擺放的標(biāo)準(zhǔn) 大廳物品的擺放： 長方形桌： 01. 長方形桌子與長方形桌之間要排列對齊 02. 四把椅子對齊后放在桌子里面，椅子座位各進入桌子1/2，另1/2露外面。 03. 兩把椅子之間的縫隙與桌子中線對齊。 04. 煙灰缸放桌子中間，四個煙口成“十”放置 05. 水牌放在桌子寬邊上，與寬邊對齊 06. 隔墻的桌子與桌子，沙發(fā)與沙發(fā)，水牌與水牌之間對齊，如圖： 方桌： 01. 方桌與方桌之間的對角線要在一條直線上 02. 四把椅子放于桌里，面積進入1/2 03. 煙缸放桌子中間，四個煙口與桌面四個角對齊 04. 水牌

34、放在方桌角上，面朝對角，露出一個等腰三角形，如圖 雜志：雜志擺放整齊，一本疊一本，露出1/4書面。 19、公共區(qū)域服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 洗手間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 01. 注意其氣味，沒有異味，空氣流通好 02. 開門把手時，看把手上是否有污漬，地面不積水 03. 洗手臺無水漬，水龍頭是否出水，洗手液是否還有 04. 鏡面要潔凈 05. 小便、大便池的亮度，是否有刷過，還有一個消毒過程 06. 水臺上的物品，梳子，嗜喱等是否還在，是否有損壞 07. 看紙巾是否還有，疊成三角形，3cm 08. 裝飾畫、裝飾品是否損壞，空調(diào)是否正常運行 09. 看嘔

35、吐池是否干凈 10. 退出洗手間看燈光和空調(diào)是否關(guān)掉 樓道的服務(wù) 01. 指引顧客去洗手間或超市等地方 02. 讓顧客先行，避免與顧客行走沖突 03. 禮貌用語，招呼語到位 04. 樓道發(fā)生情況，如：液晶顯電視損壞，墻壁損壞，客言語沖突等要及時報備 05. 保持樓道地面光滑，無臟物，無水漬 06. 顧客出房門的六詢問，需要服務(wù)，接朋友，打電話，去洗手間，去超市，透透氣 20、托盤的使用 托盤最初起源于民間，人們在使用托盤時發(fā)現(xiàn)托盤托的東西比雙手拿的要更多，因此托盤開始興盛起來。剛開始什么形狀的托盤都有，現(xiàn)在的托盤形狀分為圓形和長方形兩種，圓形托盤又分為30cm和50

36、cm兩種，托盤的方式分為平托和重托兩種，AKOO KTV使用的是直徑為30cm的圓托，采用的是平托的方式。 托搬的使用目的 01. 避免接觸顧客的食品 02. 可以托更多的東西 03. 顯得雅觀 托盤的要求 01. 左手平托托盤，右手背于身后，雙腳分開站立，與肩同寬 02. 左手小臂與地面平行，與大臂夾角90度 03. 大臂不允許與身體夾緊，要留有半拳空隙 04. 左手五指自然打開，手指與掌根成六個支點，托住托盤 托盤的技巧 01. 托盤正反面無油漬水漬，干凈整潔 02. 托盤里若很滑，可墊一張餐巾紙，為顧客托東西 03. 重物和高的物品放于內(nèi)側(cè)，短物與

37、輕物放于外側(cè) 04. 若物品很重時，可以用右手輕扶托盤邊緣 05. 若與迎面顧客相行，讓顧客先行，作一個側(cè)身動作，右邊略護擋托盤 06. 托九分滿咖啡或飲料，注意行走速度和技巧，避免咖啡濺出 考核標(biāo)準(zhǔn)： 01. 托盤姿勢 02. 托盤的重量和時間 03. 男生：一塊紅磚兩瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢五分種 04. 女生：一塊紅磚兩瓶啤酒，標(biāo)準(zhǔn)托勢三分鐘 05. 托盤的平穩(wěn)度 06. 托九分滿的一杯水，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的路程 21、酒水知識及其服務(wù) 酒水知識 酒分為發(fā)酵酒，蒸餾酒和混合酒三大類 （1） 發(fā)酵酒精度低，如啤酒；蒸餾酒酒精度高，無色透明，如伏特加；混合酒

38、即混合調(diào)配，如：櫻桃白蘭地 （2） 洋酒：對雞尾酒而言共有六大基酒：白蘭地、伏特加、威士忌、龍舌蘭、朗姆酒和金酒。 （3） 白蘭地 著名產(chǎn)地法國干邑，葡萄釀造，該地區(qū)為地中海，溫帶大陸性氣候，適于葡萄生長。有名的白蘭地如：人頭馬XO、軒尼詩XO、馬嗲利XO、人特馬特級、藍(lán)帶馬嗲利、軒尼詩VSOP等。專用的白蘭地杯口小肚大，頸短。 （4） 威士忌 著名產(chǎn)地：蘇格蘭、愛爾蘭、美國、加拿大、谷物釀造。著名的威士忌有：皇家禮炮、格蘭菲迪、芝華士12年、杰克·丹尼、紅方、黑方，沾邊 （5） 龍舌蘭 著名產(chǎn)地墨西哥，仙人掌類植物釀造，龍舌蘭有：懶蟲金龍舌蘭、金快活龍舌蘭、銀快活龍舌蘭。 龍

39、舌蘭的常見飲法： a) 單飲，需沾鹽和檸檬 b) 龍舌蘭加雪碧，是一種名叫“龍舌蘭爆破”的雞尾酒 c) 龍舌蘭+橙汁+紅石榴汁，叫“日升龍舌蘭”雞尾酒 （6） 伏特加 著名產(chǎn)地蘇聯(lián)、瑞典、馬鈴薯或淀粉釀造。伏特加有：皇冠伏特加、蘇聯(lián)紅伏特加、瑞典伏特加. 伏特加的喝法： a) 單飲 b) 伏特加+橙汁 “螺絲刀”雞尾酒 c) 伏特加+西柚汁 “咸狗”雞尾酒 （7） 金酒 著名產(chǎn)地荷蘭、杜松子釀造、有哥頓金酒、畢發(fā)達(dá)金酒等。 （8） 朗姆酒 著名產(chǎn)地牙買加，甘蔗釀造，朗姆酒有：百加得朗姆酒，金朗姆、黑朗姆、摩根船長朗姆等 朗姆酒喝法： a) 朗姆酒+可樂

40、b) “自由古巴”雞尾酒 （9） 紅酒（葡萄酒） a) 干紅，含糖量4g/L以下 b) 半干紅，含糖量4g/L~12g/L c) 半甜紅，含糖量12g/L~50g/L d) 甜紅，含糖量50g/L以上 （10） 啤酒 啤酒按顏色可為黃啤，棕啤和黑?。ㄉ罴t色），也分為生啤和熟啤，生啤指沒有經(jīng)過高溫處理的；熟啤指經(jīng)過高溫殺菌，儲存時間較長的，按每公升麥芽汁中的含糖量可分為：低濃度啤酒（6%~8%）；中濃度啤酒（10%~12%），高濃度啤酒（14%~20%），達(dá)到12%以上一般都屬于高級啤酒的行列了，啤酒的酒精度一般在2~5度。 酒水服務(wù) （1）洋酒服務(wù)： a) 洋酒附屬物有

41、：冰、綠茶、湯力水、可樂、檸檬、鹽、水 b) 倒酒時倒1/3 （2）紅酒服務(wù) a) 服務(wù)流程：接筐 引領(lǐng) 進房 放酒 起酒 倒酒 出房 b) 紅酒附屬物：冰、檸檬、雪碧 c) 倒酒順充：先放冰，再放檸檬，紅酒與雪碧一起兌 d) 酒具：紅酒杯、扎壺、冰桶、冰夾、起酒器 e) 飲用紅酒必須用紅酒杯 f) 開紅酒前要向顧客先示瓶 g) 起酒器起酒不能鉆到底，防止木屑掉入瓶中 h) 開完瓶口，用餐巾紙將瓶口擦干凈 i) 先主人，后顧客，先女士，后男士 j) 倒酒先倒1盎司，再倒1/2左右飲酒 （3） 啤酒服務(wù) a) 服務(wù)流程與紅酒服務(wù)流程一樣 b) 放酒時挨著

42、放兩排，商標(biāo)面向顧客，瓶與瓶間隔1cm，排與排間隔2cm c) 啤酒附屬物：檸檬、冰 22、樓層人員與各部門之間的配合 （1） 樓層與保潔配合： a) 顧客買單時，通知保潔準(zhǔn)備打掃房間 b) 顧客離房后，收餐具，關(guān)電腦電視，空調(diào)、背景燈 c) 回收物品，如字幕單，意見卡，餐巾紙等 （2） 樓層與安全的配合 a) 發(fā)現(xiàn)“黃、賭、毒、黑”時，及時報備主管和安全部 b) 與安全員和主管及時進行溝通 （3） 樓層與餐飲組的配合 a) 餐飲組將單據(jù)給樓層，樓層要幫助核單 b) 上餐時要幫助推門及上菜，注意采用蹲姿 c) 用完餐時，要幫助收餐具，核對餐具 （4） 與超市理貨

43、的配合 a) 當(dāng)理貨員拿食品筐進入該區(qū)，樓層要負(fù)責(zé)接筐 b) 進房后幫顧客起酒 c) 核對爆米花 （5） 樓層與前臺的配合 a) 及時的將可以使用的房間報給前臺 b) 房間出現(xiàn)設(shè)備故障時，準(zhǔn)確清楚地報給前臺 c) 出現(xiàn)XX房開房時，前臺及時報給樓層，彼此間要有相互確認(rèn) 23、怎樣避免顧客跑單 如何預(yù)防跑單： （1） 房間空的，但電腦可繼續(xù)點歌，顧客可能已跑單 （2） 樓層加強巡房次數(shù)與巡房力度 （3） 樓層掌控區(qū)域顧客，熟悉顧客特征 （4） 掌控顧客的消費時間 （5） 樓層的站位要能看見重要的通道口 24、員工就餐時的要求 （1） 每個崗位輪流吃飯 （

44、2） 就餐時排隊，不允許插隊，大聲喧嘩 （3） 就餐時間不允許超過15分鐘 （4） 吃完飯后將自己桌面清理干凈，放進垃圾筒 （5） 不允許浪費飯菜 25、交接班時的工作標(biāo)準(zhǔn) 班次交接時，要交接三樣?xùn)|西：物品的交接，顧客情況的交接和突發(fā)事件的交接。 各崗位在交接時首先是一個物品的交接：如大廳煙灰缸的交接，樓層搖控器和篩盅的交接等等。各崗位要將物品的數(shù)量和質(zhì)量交接給下一個班次。 其次是顧客情況的交接，如樓層交接時，交班樓層人員必須告訴接班樓層人員哪幾間房是重點房，要加強巡場力度，哪幾間房顧客喝酒喝多了等等，這些都要交接清楚，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 突發(fā)事件的交接要記錄事情的起因，

45、處理結(jié)果，當(dāng)事人，處理人等等，把事件準(zhǔn)確無誤的傳給下一個班次。 26、顧客類型的判斷 判斷顧客的類型有三個方面： （1） 識別顧客身份和他的消費類型，方便我們的促銷 （2） 正確引導(dǎo)顧客消費 （3） 與顧客建立良性的客戶關(guān)系。 27、怎樣處理客訴 （1） 了解正常消費的顧客客訴的目的： a) 需要一個合理的解釋和賠償 b) 通過某件事可以占一點便宜 c) 自己弄出問題，以達(dá)到其目的 （2） 了解顧客的消費心理 a) 求尊重 b) 求服務(wù)周到 c) 求安全 d) 求環(huán)境衛(wèi)生 e) 求食物品質(zhì) f) 求價格合理 g) 求方便 h) 求氣氛 i) 求發(fā)

46、泄 （3） 處理原則 a) 不能讓公司受損失 b) 不能讓其他消費顧客受驚 c) 不能讓自己員工受到傷害 d) 打不還手，罵不還口 （4） 處理方法 a) 禮貌到位，道歉及時 b) 合理的補償 c) 通過交流讓其想法破滅，在心里要有自己的立場 d) 把握客戶心理，了解他究竟想要什么 e) 處理時只找一位主客談話 f) 談話陷入僵局時，可尋找另一位好說話的顧客談話 三、店規(guī)店制 如果違反以下十點，將受到從加班到警告的處罰 a) 在崗人員對客服務(wù)中心，站立，行走姿勢應(yīng)端莊，凡姿勢不端莊或作出有礙觀瞻的動作，將會受到處罰 b) 在公共區(qū)域行走時，應(yīng)靠右側(cè)通行，禮讓顧客

47、先行，不準(zhǔn)與顧客搶道 c) 在公共區(qū)域遇到顧客應(yīng)主動問好，打招呼，凡不主動問好，不使用禮貌用語的將受到處罰 d) 在日常服務(wù)工作中，接待顧客或受理顧客委托服務(wù)時，不準(zhǔn)向顧客扔、拋、推現(xiàn)金，單據(jù)或其它物品，應(yīng)雙手遞送顧客 e) 在公共區(qū)域不準(zhǔn)做出打哈欠、打噴嚏、撓頭發(fā)、剪指甲、剔牙、挖耳朵、掏鼻孔，打響指，對鏡整理儀容等有礙觀瞻的動作 f) 不準(zhǔn)利用工作之便隨意翻看顧客的書刊、畫報、同樣也不能翻看為顧客提供的書刊、畫報 g) 在服務(wù)接待中，不能耐心解答顧客事宜的或受理顧客委托服務(wù)而冷落顧客的 h) 未按規(guī)定的工作程序提前作好各項服務(wù)準(zhǔn)備工作，造成工作失誤而影響對客服務(wù)質(zhì)量 i) 因

48、工作失誤未提前做好各項準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、用品的準(zhǔn)備 j) 由于工作失誤引發(fā)顧客投訴 工作要求的處罰（加班 口頭警告 警告處罰） a) 工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)雜物或衛(wèi)生不及時清理的 b) 工作區(qū)域或公共場所隨地吐痰，亂扔雜物，煙頭及各種不衛(wèi)生行為 c) 在崗時間自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域設(shè)備，設(shè)施出現(xiàn)故障未及時查出和及時修理的 d) 由于進貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善造成的一般經(jīng)濟損失 e) 對例會布置的工作任務(wù)未及時落實又無正當(dāng)理由回復(fù) f) 對所負(fù)責(zé)區(qū)域不按調(diào)借手續(xù)或經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，私自將財產(chǎn)借予他人 工作紀(jì)律（缺點 警告處罰） a) 未經(jīng)允許上班時間打私人電話 b)

49、未經(jīng)允許上班時間私自配戴手機或查看信息 c) 未經(jīng)允許下班后穿便裝在公司逗留 d) 未經(jīng)允許私自帶親朋好友或非本店員工進入工作區(qū)域 e) 未經(jīng)允許私自在崗位上會客 f) 當(dāng)班時間吃零食和嚼口香糖 g) 當(dāng)班時間竄崗、脫崗 h) 當(dāng)班時間做與工作無關(guān)的事情 i) 班前三個小時或上班時間未經(jīng)允許飲酒的 j) 在崗位上扎堆聊天，嘻笑打鬧的 k) 當(dāng)班時間在禁煙區(qū)吸煙的 l) 使用客用物品和客用設(shè)施 違反以下情況（警告 開除） a) 私自在包房內(nèi)看電視 b) 私自向外界提供內(nèi)部有關(guān)文件和資料 c) 不服從工作分配和管理或糾纏取鬧，消極怠工 d) 工作交接不清 e) 遇到有傷害顧客及損壞設(shè)備情況不及時制止的 f) 隱瞞過失，知情不報 g) 有對顧客不禮貌行為，頂撞顧客，與顧客爭高低 h) 超越取權(quán)范圍擅自作主，造成不良影響 i) 抵制或變相不服從管理 j) 對有關(guān)規(guī)定處理意見不通過上級反映擅作評論 k) 個人能力不強，不勝任本職工作的 l) 挑拔是非，亂傳閑話，誹謗政策和規(guī)定，影響團結(jié)，損壞形象 m) 在公司范圍內(nèi)賭博或變相賭博 n) 毆打他人或相互毆打 o) 有意破壞或浪費各種設(shè)施 p) 拒絕接受工作任務(wù)，不服從正常調(diào)動 通用業(yè)：中管網(wǎng)通用業(yè)頻道