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1、 目 錄 前言 第一章 員工必讀 第二章 營銷部組織架構(gòu) 第三章 營銷部部門分工 第四章 營銷部各部門工作流程 第五章 營銷部崗位職責(zé) 第六章 分類管理 第一節(jié) 市場調(diào)查管理 第二節(jié) 營銷策劃管理 第三節(jié) 銷售管理 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 第五節(jié) 銷售物料管理 第六節(jié) 品牌推廣管理 第七節(jié) 文件資料管理 第七章 獎勵機制 第一節(jié) 傭金制度 第二節(jié) 分配原則 第三節(jié) 獎懲條例 前 言 歡迎您加盟蘇通（志發(fā)）集團，成為營銷部的一員。 我們信

2、任和珍惜寶貴的人力資源，對您的努力和做出的奉獻，將給予充分的肯定，并為員工提供良好的工作環(huán)境，提供競爭平臺，創(chuàng)造發(fā)展空間，讓每一位員工能人盡其才，才盡所用。 我們承諾，將認真傾聽員工的呼聲。員工所有的意見、建議等，將會得到高度重視，保證有良好的雙向溝通，期望員工在營銷部這個平臺上，開心工作，發(fā)揮潛力，創(chuàng)造出非凡的業(yè)績。 這本《營銷部人員手冊》是介紹有關(guān)營銷部的架構(gòu)、職能、員工紀(jì)律及規(guī)章制度、日常工作程序等重要資料，是各位順利開展各項工作的基本保證和準(zhǔn)則。本手冊制定的背景和依據(jù)是秉承公司規(guī)章制度總體精神，在這個大前提下，針對本部門的工作特性，提出了具體化的要求及量化指標(biāo)。對各職能部門與人員的

3、相關(guān)工作內(nèi)容，有側(cè)重地予以細化和明確，對指導(dǎo)部門工作，具有現(xiàn)實性的意義。 本手冊適用于本部門實施內(nèi)部管理之用，望營銷部員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，共同遵守執(zhí)行部門制度。 第一章 員工必讀 1、團隊精神高于一切 所謂團隊，是指由兩個或兩個以上的人，基于共同目標(biāo)而組成的集體，在我們這個集體中我們很強調(diào)團隊精神，也就是TEAM WORK。在蘇通（志發(fā)）集團而言，我們要組建強大的職業(yè)經(jīng)理隊伍，其目標(biāo)是使新恒基在市場競爭中的不斷發(fā)展壯大。 管理專家穆勒（C.MOLLER）表示，員工為了求表現(xiàn)而互相競爭，固然有助于激發(fā)不同的創(chuàng)意，創(chuàng)造更多的生產(chǎn)力，但是長期來說，卻會造成組織的沖突，不

4、利于團隊精神的發(fā)揮。他認為，最理想的企業(yè)文化，必須能讓所有的成員有同舟共濟的感覺，將公司的經(jīng)營成果當(dāng)成是自己的責(zé)任，并且愿意幫助其他員工達成共同目標(biāo)。團隊概念尤其強調(diào)團隊成員間的相互關(guān)系：一個團隊不單只是集合一群人而構(gòu)成，若彼此沒有共同目標(biāo)、相互認同與互動行為，那么即使形式上聚集在一起，如街道上的行人、列車上的乘客，亦與團隊概念相去甚遠。 合作精神是團隊成員間相互關(guān)系的精髓。我們知道，一個團隊系由不同類型和性格的人組成，有如一支籃球隊，有的運動員善于進攻，有的長于防守，有的喜歡遠投，有的則擅長搶欄板球。如何做到人盡其才，是發(fā)揮團隊作用的基本前提；一個優(yōu)秀的團隊，必定是強調(diào)發(fā)揮每個成員的優(yōu)勢，

5、而不是相反。如何用其所長、補其所短，是團隊能否邁向成功的關(guān)鍵所在。 2、增加透明度 團隊強調(diào)合作，合作需要溝通。合作之于組織，一如DNA之于人體，沒有這類基因在血脈中流動，組織就展現(xiàn)不出某種固有的特質(zhì)，也就無法成就合作的果實；溝通則是合作特質(zhì)里的記憶體。難以想象，一個對團隊中各組織的理念、資源、產(chǎn)品、服務(wù)不甚了了的成員，能夠以一種跨越部門局限的眼光，去了解和滿足客戶的需求；更難以想象，一個內(nèi)部溝通不暢的團隊，如何能夠在市場競爭中屹立不敗。 有鑒于此，我們立志要永遠摒棄黑箱操作，提倡透明度，倡導(dǎo)各部門，各同事之間的開放心態(tài)，力圖在中心里建立起“陽光照亮的體制”。現(xiàn)代社會的競爭是信息的競

6、爭，公司對信息及業(yè)務(wù)的通明度給予高度重視，倡導(dǎo)開放心態(tài)，以突飛猛進的電腦化辦公為手段，推行現(xiàn)代企業(yè)的信息觀念，促使職業(yè)經(jīng)理持續(xù)進取、保持創(chuàng)新的活力。目前公司建成內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，并接入因特網(wǎng)，實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)辦公，追求信息和資源的共享，為團隊的協(xié)作提供了強有力的技術(shù)支持。 在具體工作的過程中，無論是項目招標(biāo)，或是方案的探討與執(zhí)行，希望各位部門員工能夠?qū)€人掌握的外部資源，個人所擁有的聰明才智，都拿出來讓團體共享，盡管這么做有可能會降低其本人的工作業(yè)績，但我們能以團隊榮譽為重。 3、成為專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人 作為本公司營銷部的一分子，我們均希望每個員工都能成為市場上認可的職業(yè)經(jīng)理人。但要成為職業(yè)經(jīng)理人

7、，我們就必須談到準(zhǔn)則問題。 我們強調(diào)每位員工要努力做到以下幾點內(nèi)容： 工作觀念：勇于承擔(dān)工作責(zé)任，有進取意識；公司利益至上，具有全局觀念；以積極的態(tài)度和角度對待困難和遺留問題；接納差異，用人所長的領(lǐng)導(dǎo)心胸；善待客戶，一切從市場出發(fā)；尊重規(guī)范，不斷改進；具有開放心態(tài)，善用、整合資源，善于創(chuàng)新突破，有能力找到解決問題的辦法；不回避矛盾，大膽管理；思維嚴(yán)謹，工作計劃性強；客觀敏感把握，控制到位。 管理技能：善于激勵，有號召力；能營造有效溝通的氛圍，讓溝通成為習(xí)慣；有效授權(quán)控制得當(dāng)；培養(yǎng)直接下屬，鼓勵別人學(xué)習(xí)；科學(xué)決策；壓力管理；組織管理；時間和會議管理。 專業(yè)技能：精通本行業(yè)的專業(yè)技能；知道

8、如何應(yīng)用；有系統(tǒng)的理解能力；專業(yè)創(chuàng)造力。 4、工作效率優(yōu)異者必將淘汰低效率者 提高工作效率的關(guān)鍵在于更新傳統(tǒng)的思維模式和工作方法。否則，工作效率低下、工作方法被動而且非專業(yè)，將直接束縛部門的運轉(zhuǎn)，使公司在專業(yè)化競爭當(dāng)中處于劣勢。強調(diào)通過電腦化辦公的推廣應(yīng)用，建立及時有效的信息溝通, 提高管理效率。電腦的有效應(yīng)用將改進工作的條理性和計劃性，增強管理的規(guī)范化。隨著公司信息網(wǎng)絡(luò)的建立，對信息工作的推動將加大力度，在加強信息溝通的同時也加強市場信息的收集和分析工作，建立跟蹤體系。 規(guī)范化是我們孜以求的目標(biāo)之一。在一個規(guī)范運作的團隊中，工作不會因為某一個成員的因素而受到嚴(yán)重影響；即使領(lǐng)導(dǎo)人暫時

9、缺席，一個團隊仍然能夠規(guī)范地處理自身事務(wù)并承擔(dān)責(zé)任。而這就有賴于完善與合理的制度的約定和實施。我們正在通過一系列制度與措施的調(diào)整與改進，基本明確了團隊中個人和部門的職能與責(zé)任，為職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)（專業(yè)技能、獨立見解、應(yīng)變能力等）轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力（直接或間接作用于利潤貢獻）創(chuàng)造了一個比較寬廣的空間，公司通過規(guī)范化的管理，為職業(yè)經(jīng)理發(fā)揮職能提供制度保證。 5、客戶至上是我們的原則，要讓我們在投訴中完美 作為現(xiàn)今的房地產(chǎn)開發(fā)商不僅是建房賣房，更重要的是在為客戶提供細致、周到的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造溫馨、舒適的生活氛圍，引領(lǐng)健康、豐盛的生活方式；我們不僅是創(chuàng)造企業(yè)利潤，更重要的是站在客戶的角度，不斷完善

10、小區(qū)配套，使之更貼近客戶生活。這不僅給企業(yè)帶來了良好的客戶口碑，也為將來新恒基品牌在市場的拓展打下了堅實的基礎(chǔ)。 客戶是越來越成熟，同時也帶來許多的新問題。過去，消費者更多的注重住宅的工程質(zhì)量，而現(xiàn)在更多的從維權(quán)角度，注重產(chǎn)品流程、企業(yè)運作的各個環(huán)節(jié)。消費者正從原來被引導(dǎo)的地位，積極地參與到產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計中來。在這過程中，如果開發(fā)商的成熟落后于消費者的成長，新的投訴問題就會產(chǎn)生。因此我們員工本身的專業(yè)程度要不斷加強。 我們要樹立一種“積極投訴、友善溝通”的態(tài)度，更積極的處理各項投訴問題，有投訴就是有問題，從另一個側(cè)面反映了業(yè)主對于新恒基的期望，希望新恒基做得更加完美。應(yīng)該反省的是，在這過

11、程中，我們新恒基應(yīng)當(dāng)如何逐步完善企業(yè)流程，反映客戶需求的變化，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)。 什么是我們正確的客戶意識？“客戶并非永遠是對的，但是當(dāng)你試圖證明客戶是錯誤的，你就是錯誤的?！北M管有些時客戶的表現(xiàn)并非理性和客觀，但面對新階段出現(xiàn)的新問題，我們應(yīng)該更多地同情理解，更多地檢討反思自身的不足。我們認為正確的客戶意識總結(jié)如下： 客戶是最稀缺的資源，是房地產(chǎn)公司存在的全部理由。 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表公司。 我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。 衡量我們成功與否的最重

12、要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度。 與客戶一起成長，讓新恒基在投訴中完美。 具備正確的客戶意識不難，重要的是，如何將客戶意識具體落實到企業(yè)一點一滴的實踐當(dāng)中去。 第二章 組織架構(gòu) 營銷部是公司的一個重要部門，主要負責(zé)項目市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、銷售、宣傳推廣、品牌管理、售后服務(wù)等具體工作（詳見后文）。 營銷部人事架構(gòu)如下： 營銷總監(jiān) 營銷經(jīng)理 銷售經(jīng)理 策劃經(jīng)理 創(chuàng)意設(shè)計 招商專員 客服專員 置業(yè)顧問 策劃文案 策劃專員 第三章 各部門的工作職責(zé): 項目部是營銷部的核心部門，集項目市場調(diào)研、策劃與銷售于一體的

13、綜合性部門，實施對項目的整體運作，是項目爭取市場，贏取市場，實現(xiàn)預(yù)期經(jīng)濟效益的重要部門。根據(jù)自身實力，一個項目部可以跟進一個或多個項目。具體工作包括：項目的前期工作，如市場調(diào)查、策劃報告以及產(chǎn)品研究等各方面工作的完成，項目推廣銷售的具體意見及執(zhí)行，項目推廣宣傳的跟進，項目銷售的管理工作等。 l 營銷策劃部 營銷策劃是市場經(jīng)濟環(huán)境下物業(yè)的營銷策略及計劃，是物業(yè)營銷成功的關(guān)鍵，是項目爭取市場，贏取市場，實現(xiàn)預(yù)期經(jīng)濟效益的重要手段。營銷策劃管理是營銷部的重要工作內(nèi)容之一。 （一） 策劃工作由公司主管營銷工作的營銷總監(jiān)主管，策劃部分別由負責(zé)市場調(diào)研、銷售策劃、廣告推廣等工作的人員組成策劃隊伍，

14、具體工作由策劃經(jīng)理分管負責(zé)，并向營銷總監(jiān)負責(zé) （二） 以《項目營銷策劃總體方案》為指引，根據(jù)項目在各個階段的實際情況及擬推售產(chǎn)品所具有的特性，制定當(dāng)期項目的宣傳推廣方案，方案中應(yīng)包括以下基本內(nèi)容，并應(yīng)視實際情況作出增加或調(diào)整。 1. 當(dāng)前市場的綜合分析； 2. 前期項目的銷售結(jié)果及基本分析； 3. 項目現(xiàn)狀及已售物業(yè)剩余單位情況和尚未推出物業(yè)情況； 4. 項目優(yōu)劣勢分析； 5. 項目所針對的目標(biāo)客戶群及其消費心態(tài)； 6. 項目競爭對手樓盤及其特點及推售策略； 7. 項目的階段性銷售目標(biāo)及宣傳推廣計劃和費用預(yù)算； 8. 項目銷售策劃工作部署。 　　此方案由負責(zé)該項目的策劃經(jīng)

15、理撰寫，內(nèi)容必須具有科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和研究預(yù)見論證、縝密的策劃推廣思路、嚴(yán)謹?shù)木哂谐浞职盐盏牟僮骺尚行裕罱K以低投入高回收的經(jīng)營策略，確保該方案具有可操作性。在此方案形成的同時，將確定所銷售單位的樓價系數(shù)方案，隨之完成銷售價目表、付款方式、購房須知、裝修標(biāo)準(zhǔn)、按揭須知、認購書、項目銷售手冊、商品房買賣合同標(biāo)準(zhǔn)版本等一系列有關(guān)項目銷售的資料。 （三）、按照宣傳推廣方案中宣傳推廣思路，選擇合適的企劃公司參加招標(biāo)，選擇的原則是該公司對市場應(yīng)具有敏銳的觸覺，對項目具有全面的認識理解，具有獨特宣傳推廣創(chuàng)意，且設(shè)計意念、效果新穎，合作誠意誠懇與信譽良好。 　　最終評定企劃公司的原則以其對項目的宣傳

16、推廣所制定的一套完整的可執(zhí)行思路，并具體從以下方面考核： 1. 平面廣告以平面設(shè)計稿的效果； 2. 影視廣告以創(chuàng)意、分組鏡頭效果、配樂、旁述的效果； 3. 戶外宣傳同樣以平面設(shè)計的整體效果、宣傳效果力度的標(biāo)準(zhǔn)作為評定的依據(jù)； 4. 考核其收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)質(zhì)量，最終通過審核評議，確定企劃公司及合作的形式，該項工作由策劃部經(jīng)理具體負責(zé)，營銷總監(jiān)初步審定后，報項目總經(jīng)理、營銷中心總經(jīng)理最終審定后確定企劃公司。對于企劃公司在以后的具體工作，策劃部經(jīng)理應(yīng)進行嚴(yán)格的監(jiān)管，確保最終的設(shè)計制作效果、質(zhì)量、以及能準(zhǔn)時地交付使用，力求透過有效的宣傳，達到預(yù)期的目標(biāo)。 （四）、對于每一期推廣所確定的具體操作

17、方案、有效促銷活動，應(yīng)采取縝密的措施加以控制完成，并確保最終的結(jié)果圓滿完成。 （五）、在進行項目每一期推售前，應(yīng)編寫一份《項目銷售手冊》，主要內(nèi)容包括以下方面：（應(yīng)根據(jù)項目的實際情況作出內(nèi)容的增減） 1. 市場分析： a) 區(qū)域現(xiàn)狀分析； b) 周邊項目及競爭對手分析； c) 區(qū)域供應(yīng)量及需求量方面特點； d) 目標(biāo)客源情況； e) 項目周邊環(huán)境分析。 2. 項目優(yōu)劣勢分析： a) 項目總體簡介； b) 項目的優(yōu)劣勢分析； c) 項目的劣勢分析及對應(yīng)的策略解釋。 3. 項目理解： a) 項目的總體規(guī)劃特點； b) 項目的建筑設(shè)計風(fēng)格特點； c) 項目的產(chǎn)品特點、優(yōu)

18、、缺點分析； d) 項目的園林設(shè)計特點； e) 項目的綜合配套情況； f) 地盤包裝（售樓部、樣板房示范單位）。 4. 項目的市場定位及主題概念： a) 項目的市場定位； b) 項目的主題概念； 5. 項目的有關(guān)銷售資料 6. 項目的促銷手段 　　該銷售手冊的使用目的是讓銷售人員對項目的具體情況能有充分的理解和統(tǒng)一，籍此能貫徹策劃推廣的完整思路，令銷售工作取得理想的銷售目標(biāo)為宗旨。該銷售手冊應(yīng)隨著項目的發(fā)展變化、每一期推廣的策略運用而不斷調(diào)整更新、完善。 ● 案場銷售部 　　物業(yè)的銷售是貫徹執(zhí)行推廣策略，實現(xiàn)地產(chǎn)發(fā)展項目預(yù)期收益的最終環(huán)節(jié)。銷售管理是營銷部的重要工作之一

19、，其管理的核心在于按既定的銷售計劃，運用一切行之有效的措施，最快捷、最大限度地推動物業(yè)銷售工作的開展和完成。 （一）、　物業(yè)銷售的具體工作由營銷部的銷售部具體執(zhí)行，并依以下的銷售程序進行。 銷售人員上崗前對《項目銷售手冊》有充分的認識和理解； 1. 銷售人員在銷售培訓(xùn)后，經(jīng)考核合格后方可上崗； 2. 銷售過程中通過引導(dǎo)客人看模型→對項目作全面介紹→引導(dǎo)客人參觀樣板房→銷售洽談→按照客人的需求給予正確引導(dǎo)→成交確認→交付購房定金→填寫認購協(xié)議書→催交首期樓款→簽署《商品房買賣合同》→各期樓款的跟進催收工作→客戶具備收樓條件； 3. 配合客戶服務(wù)組、財務(wù)部做好各期樓款的催收工作； 4.

20、 將客戶提出的合理工程改建、整修方面的要求知會總監(jiān)并協(xié)助相關(guān)部門解決。 　　以上各項工作由該項目的銷售主管正確完成，銷售部經(jīng)理負責(zé)監(jiān)管并給予最大的支持。 （二）、　物業(yè)的銷售方式： 1. 以現(xiàn)場銷售部直銷形式 （三）　對銷售人員的培訓(xùn)、考核與獎勵 1. 定期組織銷售人員學(xué)習(xí)最新的行業(yè)法規(guī)和相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，通過對公司項目的發(fā)展認識，不斷鞏固更新對所銷售物業(yè)的業(yè)務(wù)知識； 2. 銷售人員在開展一系列的日常工作時，必須嚴(yán)格按照由營銷部所制定《銷售人員工作守則》進行，銷售主管應(yīng)以此作為監(jiān)管的準(zhǔn)則，銷售經(jīng)理應(yīng)做好監(jiān)督的工作； 3. 公司將根據(jù)工作業(yè)績對銷售人員及銷售管理人員實施獎勵，逐步建立

21、一套既能體現(xiàn)按勞分配，又能促進公司物業(yè)銷售的獎勵機制； 4. 在銷售經(jīng)理的組織領(lǐng)導(dǎo)下，銷售人員每一季度將進行一次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，并進行應(yīng)知應(yīng)會考核，建立考核檔案，作為年終獎勵參考依據(jù)之一。 （四）　銷售部應(yīng)指派專人做好物業(yè)銷售的銷控工作，確保不能賣重單元，該項工作由銷售經(jīng)理定期檢查，做好監(jiān)督管理工作。 （五） 售部應(yīng)定期做好物業(yè)的銷售統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確填報各項銷售統(tǒng)計資料，真實反映公司的經(jīng)營業(yè)績和存在的問題，及時反饋銷售信息，定期編制樓宇銷售統(tǒng)計報表，為公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)，該項目工作由項目的銷售銷售經(jīng)理完成。 （六） 一線的銷售人員有責(zé)任維護現(xiàn)場銷售中心內(nèi)的所有設(shè)施，包括

22、如空調(diào)、燈光等的機電設(shè)施；洽談桌、椅的一般設(shè)施；模型、展板等銷售設(shè)施；示范樣板間的硬件、軟件等所有展示設(shè)施。如有問題出現(xiàn)，應(yīng)及時向銷售經(jīng)理反映，現(xiàn)時通過總監(jiān)或協(xié)調(diào)其它主管部門解決，最終確保為物業(yè)銷售輔助的所有設(shè)施能正常投入使用為根本目的。 （七）　《銷售人員工作守則》是指導(dǎo)銷售人員正確貫徹公司意圖，規(guī)范其工作要求，實現(xiàn)理想銷售業(yè)績的指導(dǎo)性文件。 　　該守則的內(nèi)容應(yīng)包括以下方面： 　　第一部分　　工作制度 一、 考勤要求； 二、 儀表要求； 三、 工作要求。 　　第二部分　　工作責(zé)任 一、 銷售程序； 二、 銷售程序問題及責(zé)任； 三、 有關(guān)客戶跟進責(zé)任及相關(guān)傭金分配問題；

23、 四、 售后工作要求； 五、 獎懲制度。 　　 三、客戶服務(wù)組： 客戶服務(wù)組是側(cè)重于售房后進行客戶服務(wù)工作的具體部門，該部門負責(zé)公司旗下所有項目的客戶意見跟蹤、售后問題處理。該部門的工作重點是妥善處理各項客戶問題，為公司培養(yǎng)一批忠誠的客戶群，具體包括：簽署購房合同，建立客戶檔案，解答業(yè)主疑問，處理投訴、化解矛盾，并進行客戶跟蹤與客戶投訴統(tǒng)計工作等事宜。該部門的工作十分注重與物業(yè)管理部門的緊密溝通與協(xié)作。 客戶服務(wù)組工作由銷售部經(jīng)理直接分管負責(zé)，并向營銷總監(jiān)負責(zé) 第四章 營銷部工作流程 確定銷售資料 平時 節(jié)假日 收集市場信息 市場調(diào)研 市場趨

24、勢 營銷部（策劃、銷售） 提出產(chǎn)品建議 確定銷售策略 確定宣傳賣點 制定優(yōu)惠措施 廣告風(fēng)格 宣傳品 產(chǎn)品優(yōu)勢 準(zhǔn)備銷售物料 選擇售樓軟件 管理銷售人員 人員培訓(xùn) 人員評估 監(jiān)控銷售全過程 銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 總結(jié)銷售成績 與各部門溝通 隨時調(diào)整銷售策略 建立銷售檔案 定期組織活動 確定活動周期 確定活動方案 選擇活動公司

25、 項目部 品牌推廣組 準(zhǔn)備合同 預(yù)約業(yè)主 一次性 按揭 業(yè)主 銀行 放款 辦證資料 完成 匯總 未完成 法律部 財務(wù)部 投訴 退訂 退房 賠償 財務(wù)部 客戶服務(wù)組 簽約 監(jiān)證 催繳房款 辦理房產(chǎn)證 業(yè)主入會 匯總 客戶意見 客戶資料 協(xié)助 主辦 總監(jiān)確認 法律部 物業(yè)公司

26、 第五章 崗位職責(zé) 建立相應(yīng)的崗位職責(zé)體系，使相關(guān)人員開展起工作來，明確其職責(zé)，承擔(dān)任務(wù)，有章可循。 一、總監(jiān)崗位職責(zé) 營銷總監(jiān)崗位職責(zé)： 1、在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理和統(tǒng)籌營銷中心所屬各部工作。 2、配合公司對項目開發(fā)銷售過程中的各類工程進度、施工管理、竣工驗收，以及項目設(shè)計、各招標(biāo)、投標(biāo)活動行為開展工作。 3、協(xié)助公司審核各類銷售合同、銷售設(shè)備材料考察報告及其采購合同。 4、審核各類代理、推廣、租賃合同及銷售成本費用，負責(zé)項目銷售計劃、組織推廣等工作。 5、建立和健全營銷部門的各項管理制度和操作流程。 6、對營銷部各經(jīng)理及所屬員工，有考評

27、、獎懲、任免建議權(quán)。 7、按公司要求，分配項目銷售指標(biāo)，達到均價與廣告投放比例合適，確保完成銷售總目標(biāo)。 8、確認部門系統(tǒng)各項工作，以及審核請款、報銷等項事宜。 9、確認企劃公司提交的出街項目廣告平面稿及文案。 10、確認項目對外宣傳統(tǒng)一口徑。 11、負責(zé)“新恒基會員俱樂部”的總體運籌。 12、主管營銷部的銷售、策劃部，負責(zé)指導(dǎo)其具體工作。 13、直接對公司主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)。 二、營銷經(jīng)理崗位職責(zé) 營銷經(jīng)理崗位職責(zé)： 1、負責(zé)開發(fā)項目營銷策劃方案的擬定及調(diào)整整合工作。 2、負責(zé)開發(fā)項目的市場調(diào)研任務(wù)，以及推廣策劃的組織與監(jiān)督執(zhí)行工作。 3、組織與協(xié)調(diào)各類市場推廣、媒介代

28、理等支持單位的具體工作開展和實施。 4、負責(zé)對公司的各橫向部門的相關(guān)溝通、工作協(xié)調(diào)及跟進。 5、負責(zé)與代理公司溝通，交代樓盤想要表達的意圖。 6、初步確認代理公司提交的廣告平面稿及文案。 7、擬定項目整體包裝及售樓部現(xiàn)場環(huán)境包裝方案，解釋其意圖。 8、負責(zé)售樓部現(xiàn)場包裝的監(jiān)督、促進工作。 9、負責(zé)銷售物料的計劃、準(zhǔn)備與落實。 10、制定或確認項目銷售統(tǒng)一口徑。 11、負責(zé)制定廣告計劃。 12、負責(zé)廣告費用的預(yù)算。 13、負責(zé)銷售流程的監(jiān)控與了解銷控。 14、負責(zé)項目賣點的提煉與綜合。 15、直接對營銷部總監(jiān)負責(zé)。 應(yīng)隨時監(jiān)測著戶外廣告、樣板房、銷售模型、銷售中心正、副

29、內(nèi)的布置擺設(shè)，確保其具有完整性和正常使用。 銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 1. 完成公司下達的銷售指標(biāo) 2. 及時向總監(jiān)匯報有關(guān)項目的工程銷售情況（目標(biāo)完成額、均價、投放比例），下月銷售計劃及項目存在的問題的解決方案； 3. 填寫每周展銷會報表，并附上圖表分析、展銷會客戶統(tǒng)計表、電話統(tǒng)計表、每月銷售月報表（包括①銷售套數(shù)、面積、均價統(tǒng)計圖表；②銷售總額統(tǒng)計圖表）。 4. 每周與銷售人員開會總結(jié)當(dāng)周銷售情況：各單位的銷售走勢、均價的變化，現(xiàn)場客戶反映并書面報告給營銷總監(jiān)； 5. 清晰了解現(xiàn)場施工情況、工程進度、小區(qū)環(huán)境等，對存在問題及時處理及反映給營銷總監(jiān)； 6. 定期做好周邊樓盤市調(diào)查

30、。 7. 制定樓盤封頂后裝修一覽表，并與工程部核對； 8. 制定每月（周）促銷計劃； 9. 審定有關(guān)圖紙（平面圖、會所、首層商鋪、車位等）及制定銷售資料（價目表、付款折扣、裝修標(biāo)準(zhǔn)、包括確認裝修材料板）； 10. 每周向營銷總監(jiān)提交項目銷售分析及總結(jié)； 11. 負責(zé)廣告方案的策略及投放建議，把握每月廣告投放比例； 12. 定期與項目有關(guān)人員開會溝通，對項目銷售情況進行分析，并確定銷售方向； 13. 參定工程修改單； 14. 及時解決項目存在的各項問題。 15. 負責(zé)跟進與設(shè)計公司等專業(yè)合作公司各項相關(guān)方案； 16. 負責(zé)項目文件資料存放及更新； 17. 負責(zé)項目的有關(guān)款項

31、申請（招標(biāo)書、合同蓋章、請款單、工作協(xié)助單等）跟進及報銷； 18. 負責(zé)示范單位的家私、裝飾品、窗簾的購買和布置； 19. 各項工作開展及信息反饋； 20、負責(zé)銷售的管理與銷售總結(jié) 銷售主管崗位職責(zé)： 1、參與開發(fā)項目的營銷策劃方案的擬訂與調(diào)整工作。 2、協(xié)助項目部跟進項目的相關(guān)工作，包括工程進度、設(shè)計方案、現(xiàn)場推廣布置、銷售資料制作等。 3、負責(zé)公司樓盤的簽約工作，并完成簽約監(jiān)證的所有程序。 4、配合開發(fā)部門辦理有關(guān)房產(chǎn)證工作。 5、協(xié)助財務(wù)部門對未收樓款的促收及按揭辦理的跟進工作。 6、項目部將客戶簽署的認購書在當(dāng)天下午4點前轉(zhuǎn)交與客戶服務(wù)組，客戶服務(wù)組負責(zé)建立與整

32、理業(yè)主資料、各類物業(yè)更改與變更的資料管理工作。 7、受理樓盤退定、退樓等各項投訴報告，交營銷總監(jiān)簽署后，報上級領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，將批復(fù)結(jié)果通知客戶，并及時知會銷售主管。 8、建立客戶跟蹤體系，完善客戶跟蹤流程，在最短的時間內(nèi)解決客戶問題，并登記備案。 9、每周做一次簽約、來訪、來電、回款與投訴文件小結(jié)，周一公布于各相關(guān)同事及總公司營銷部的郵箱。 10、每月做一次市場、競爭個案、簽約與投訴文件月結(jié)（含：月簽約數(shù)量、金額、簽約客戶數(shù)量、未簽約原因等），每月15日前公布于各相關(guān)同事的郵箱。 11、做好交單工作及核對每月銷售總金額、撻定名單，交營銷總監(jiān)確認后，以簽收形式通知財務(wù)，本部留底一份。 1

33、2、直接對銷售經(jīng)理負責(zé) 文案職員崗位職責(zé)： 1、協(xié)助策劃經(jīng)理，完成開發(fā)項目的營銷策劃初步方案。 2、參與開發(fā)項目的市場調(diào)研，撰寫市場調(diào)查報告初稿。 3、參與推廣策劃的活動組織與監(jiān)督執(zhí)行工作。 4、協(xié)調(diào)各類市場推廣、代理等支持單位的工作開展。 5、參與市場推廣所有活動，撰寫營銷推廣宣傳方案初稿。 6、參與與廣告公司的溝通，評價廣告平面文稿。 7、及時處理營銷過程中遇到的實際問題，處理不了的，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。 8、 隨時監(jiān)測戶外廣告、樣板房、銷售模型、銷售現(xiàn)場內(nèi)、外布置及物品擺設(shè)情況。 9、 初步擬訂或確認項目銷售統(tǒng)一口徑。 10、初步擬訂廣告投放時段及計劃

34、。 11、負責(zé)項目營銷活動的初步策劃。 12、負責(zé)項目及活動宣傳統(tǒng)一口徑的擬定。 客戶服務(wù)職員崗位職責(zé)： 1、承擔(dān)開發(fā)項目中銷售后期的各種業(yè)務(wù)工作。 2、配合部門主管，協(xié)助財務(wù)部門對未收樓款的促收及按揭辦理，配合開發(fā)部門辦理有關(guān)契證工作。 3、負責(zé)客戶信息資料的管理工作。 4、具體負責(zé)業(yè)主的各類物業(yè)更改與變更的資料管理工作。 5、配合監(jiān)控簽署銷售合同整個流程。 6、及時匯總樓盤各項撻定、退定、退樓報告，交營銷總監(jiān)簽署后，報上級領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)，將批復(fù)結(jié)果通知客戶，并及時知會銷售主管。 7、協(xié)助策劃部各項工作開展及信息反饋。 8、協(xié)助物業(yè)公司開展各類銷售后期工作。 9、處理客

35、戶投訴問題，將客戶意見記錄在案，能處理的及時處理。處理不了的， 向上級領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。 10、直接對客服主管負責(zé) 文員崗位職責(zé)： 1、負責(zé)營銷部各類辦公事務(wù)工作。 2、負責(zé)公司下發(fā)文件的簽收、歸檔、保管。 3、負責(zé)營銷部各類文件、資料的打印、歸檔、保存。 4、負責(zé)營銷部各類會議的通知、接待和材料準(zhǔn)備工作。 5、負責(zé)營銷部各類會議的會議記錄。 6、負責(zé)營銷部各項文件、資料的傳送工作。 7、負責(zé)營銷部內(nèi)部各部門之間的信息傳遞。 8、負責(zé)對保管的文件、資料的保密工作。 9、負責(zé)營銷部辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。 10、負責(zé)營銷部往來文件的傳真發(fā)送與接收、傳遞工作。 11、參與營

36、銷部舉辦的各類主題促銷活動。 12、參與新恒基會舉辦的有關(guān)活動，協(xié)助新恒基會開展工作。 13、完成上級臨時交辦的各項工作。 14、直接對部總監(jiān)、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理負責(zé)。 銷控員崗位職責(zé)： 1、負責(zé)銷售現(xiàn)場的來電、來訪客戶統(tǒng)計工作 2、負責(zé)銷售現(xiàn)場銷售人員的輪順工作 3、負責(zé)當(dāng)天銷售情況的入電腦系統(tǒng)工作 第六章 分類管理 第一節(jié) 市場調(diào)查管理 一、市調(diào)基本職能 市場調(diào)查研究，是指在市場經(jīng)濟環(huán)境中，通過調(diào)查手段，掌握市場第一手資料，獲取行業(yè)信息，是企業(yè)制定發(fā)展方向的重要參考依據(jù)，有助于自身樓盤做到知己知彼，采取相應(yīng)的營銷策略，是營銷部重要工作之一。 市場調(diào)查的

37、具體工作，包括項目的可行性分析、前期規(guī)劃、經(jīng)濟指標(biāo)分析、發(fā)展策略、項目前景展望等，由策劃部展開進行。 市調(diào)工作完畢，需以書面形式，提交一份公正、客觀、詳盡、完整的項目市場調(diào)查報告。 二、市調(diào)總體要求 市場調(diào)查旨在為公司項目服務(wù)，為公司決策層進行正確的決策，提供可靠的市場信息。 通過多種渠道，廣泛收集房地產(chǎn)市場信息，在科學(xué)統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，準(zhǔn)確分析市場行情、市場走向、消費取向等，建立房地產(chǎn)信息資料數(shù)據(jù)庫，為公司整體發(fā)展和項目的具體運作，提供理論與技術(shù)上的支持。 在市場調(diào)查過程中，要注重了解政府區(qū)域規(guī)劃方向、發(fā)展動態(tài)、土地使用定性、地塊的規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃要求、推出市場拍賣等情況。對

38、該區(qū)域內(nèi)已經(jīng)推向市場的物業(yè)和產(chǎn)品，進行摸底、分析，尤其是對本項目構(gòu)成競爭態(tài)勢的樓盤，要重點進行分析。 三、市調(diào)方式及內(nèi)容 1、資料收集與分析 （1）收集大眾化媒體所刊載的各種房地產(chǎn)相關(guān)信息及其他媒體上的房地產(chǎn)政策法規(guī)、城建規(guī)劃、城市改造、市場評論、最新信息等。 （2）網(wǎng)上查詢相關(guān)資料，獲取信息。 2、實地考察 （1）通過踩盤、實地考察等形式，了解項目所在地概況，包括政府規(guī)劃、市政配套、交通、道路、人口分布、人文環(huán)境、社區(qū)配套、學(xué)校教育、飲食機構(gòu)、商業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)設(shè)施分布等綜合情況。 （2）了解競爭樓盤情況，包括規(guī)模、環(huán)境、設(shè)計、項目定位、產(chǎn)品類型、目標(biāo)客戶、相關(guān)配套等方面的調(diào)查

39、，進行樓盤優(yōu)、劣勢分析。 3、參加展銷會 參加相關(guān)樓盤展銷會，了解其樓盤概況、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品特點、宣傳口徑、促銷手段、產(chǎn)生效果等，預(yù)測市場需求趨向。 4、對新項目的投資論證 根據(jù)公司的發(fā)展意向，對公司基本選定的地塊或項目，展開一系列詳盡的調(diào)查，力求細致、周到、客觀，有見地。 （1）項目周邊情況，包括環(huán)境、交通、市政配套等諸多方面。 （2）項目所在地物業(yè)情況，包括用地面積、建筑面積、出售價格、租用價格、發(fā)展商、投資商、代理商、物業(yè)使用情況、建筑風(fēng)格、建筑標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品類型、戶型結(jié)構(gòu)、交樓時間、目標(biāo)客戶群等。 （3）項目所在區(qū)域內(nèi)，我公司接觸過有了解的其他地塊的可比資料。 （4）形成項

40、目市場分析報告，以利配合開發(fā)部撰寫項目可行性報告。 （5）形成項目市場分析報告，以利配合工程技術(shù)部編寫設(shè)計任務(wù)書及設(shè)計招標(biāo)文件。 （6）會同工程部對設(shè)計方案召開評審會。 第二節(jié) 營銷策劃管理 營銷策劃，是指在市場大環(huán)境下，對物業(yè)的營銷與推廣進行策劃，制定計劃，是物業(yè)營銷的一個關(guān)鍵，是實現(xiàn)預(yù)期經(jīng)濟效益的重要手段，是整個營銷中心各項工作中重要的一環(huán)。 一、營銷負責(zé)制 整個營銷策劃工作，由營銷部總監(jiān)全面領(lǐng)導(dǎo)，分別由負責(zé)市場調(diào)研、銷售策劃等工作的管理人員組成營銷策劃隊伍，即項目營銷策劃小組，具體工作由策劃經(jīng)理負責(zé)，并向營銷部總監(jiān)負責(zé)。 二、營銷策劃方案 營銷策劃人員在策劃經(jīng)理指導(dǎo)

41、下，在專項市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合分析，并結(jié)合自身項目特點進行深入細致的分析，按照公司對項目整體發(fā)展的既定方針，以及建筑工程進度的安排，最終形成《項目營銷策劃總體方案》，上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 《項目營銷策劃總體方案》經(jīng)營銷部總監(jiān)審核后，報請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，經(jīng)批復(fù)修正以后，作為項目整體營銷工作的指導(dǎo)性綱領(lǐng)。 項目在發(fā)展過程中，如出現(xiàn)調(diào)整變動，則需對策劃方案重新論證，進行相應(yīng)調(diào)整和修改。 三、宣傳推廣方案 在《項目營銷策劃總體方案》指導(dǎo)下，根據(jù)項目在各階段實際情況以及推售的產(chǎn)品特性，制定當(dāng)期項目的宣傳推廣方案，并及時作出策略調(diào)整。對下列方面的工作內(nèi)容，予以特別關(guān)注： 1、當(dāng)前市場的綜合分析

42、2、前期項目的銷售結(jié)果及基本分析 3、項目現(xiàn)狀及已經(jīng)售出單位、剩余單位、尚未推出單位等 4、項目優(yōu)、劣勢分析 5、項目目標(biāo)客戶群及其消費心態(tài)分析 6、競爭樓盤及其特點，以及銷售策略 7、項目的階段性銷售目標(biāo) 8、項目階段性宣傳推廣計劃 9、項目推廣費用預(yù)算 10、項目銷售策劃工作部署與落實 11、制定和確認物業(yè)銷售統(tǒng)一口徑 12、項目推廣方案的可行性及效績分析 第三節(jié) 銷售管理 銷售服務(wù)管理是營銷中心一項重要工作，其管理核心在于按既定的銷售計劃，不惜運用一切手段實現(xiàn)銷售目標(biāo)，最快捷、最大力度地推動物業(yè)銷售業(yè)績的進步。 一、培訓(xùn)考核銷售人員 1、對銷售人員進行項目

43、培訓(xùn)。 2、銷售人員經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后，方可上崗。 二、規(guī)范銷售流程 銷售基本流程如下：微笑禮貌迎接客人—→遞交有關(guān)資料—→引導(dǎo)客人看模型—→全面介紹項目情況—→引導(dǎo)客人參觀環(huán)境—→參觀樣板房—→銷售洽談—→按客人需求給予正確引導(dǎo)—→成交確認—→交付購房定金—→填寫認購協(xié)議書—→催交首期樓款—→簽署商品房買賣合同—→各期樓款的跟進催收工作—→客戶具備收樓條件…… 三、物業(yè)銷售方式——物業(yè)現(xiàn)場銷售直銷 四、銷售人員工作守則 《銷售人員工作守則》是指導(dǎo)銷售人員正確貫徹公司意圖，規(guī)范工作要求，實現(xiàn)理想銷售業(yè)績的指導(dǎo)性文件。 《銷售人員工作守則》主要分兩大部分，其內(nèi)容包括： 第一部分

44、 工作制度 考勤要求 儀表要求 工作要求 考核要求 第二部分 工作責(zé)任 銷售程序 銷售程序及責(zé)任 客戶跟進責(zé)任 傭金分配問題 售后工作要求 獎懲條例 五、配合其他工作 銷售管理方面，要積極配合客戶部、財務(wù)部負責(zé)做好各期樓款的催收工作。 六、處理客戶意見 在銷售管理上還要注意，將客戶提出的合理工程改建、整修方面的要求，知會策劃部并協(xié)助相關(guān)部門解決。 第四節(jié) 售后服務(wù)管理 物業(yè)的售后服務(wù)工作，是物業(yè)完成正常銷售工作后的延續(xù)，售后服務(wù)管理是策劃營銷部的重要工作內(nèi)容之一，其管理核心是，要求客戶按照既定的時間，交納應(yīng)繳交的置業(yè)稅費及房款，為客戶辦理一切有關(guān)認購該物業(yè)

45、的所有法律文件，是物業(yè)在售出后最快捷的回籠資金的一個辦法。 一、《商品房買賣合同》簽署工作程序 1、按照與客戶簽署《認購協(xié)議書》中指定的日期，催促客戶交納購房首期樓款及購房的應(yīng)繳稅費，財務(wù)部門每月列出該月應(yīng)收樓款的客戶名單，由銷售人員具體落實客戶繳交樓款，做好登記。 2、簽署《商品房買賣合同》，要求字跡清楚，符合規(guī)范，依公司情況，以保障公司利益為前提，簽署程序符合政府主管部門的規(guī)定要求 3、配合財務(wù)部門收取客戶交付物業(yè)的首期樓款后，在國土房管局交易所辦理《商品房買賣合同》簽證及公證等程序 4、協(xié)助客戶辦理銀行按揭手續(xù)，直至該項款項撥付到公司帳號 5、配合開發(fā)部，做好物業(yè)在國土房管局

46、登記所得產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)及辦理房產(chǎn)證的領(lǐng)取、發(fā)放事宜 6、《認購協(xié)議書》、《商品房買賣合同》整理與歸檔，將《認購協(xié)議書》及對應(yīng)《商品房買賣合同》編號歸冊建檔，并將資料輸入電腦，形成客戶資料。該項工作有客戶服務(wù)部經(jīng)理具體安排、監(jiān)管、協(xié)調(diào)。 二、物業(yè)交樓工作程序 客戶服務(wù)部具體監(jiān)管、協(xié)調(diào)交樓工作。 1、配合公司對物業(yè)的自檢驗收工作，從客戶角度，按實際情況給予修整建議。 2、確定具備收樓客戶名單，提交給物業(yè)部用掛號信形式寄發(fā)收樓通知書，必要時再予以電話通知。 3、配合財務(wù)部，確定客戶在收樓時應(yīng)繳交的稅費金額，作物業(yè)部發(fā)收樓通知書及辦收樓手續(xù)用。 4、聯(lián)同工程部、開發(fā)部、物業(yè)部，確認客戶

47、在收樓時應(yīng)繳的入住所需費用，交公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，作物業(yè)部交樓通知書用。 5、聯(lián)同開發(fā)部、工程部，確定完善物業(yè)交付使用所需的有效相關(guān)文件（如交樓必須具備的《商品房住宅使用說明書》、《商品房質(zhì)量保證書》、《商品房交付使用說明書》、《商品房住宅建設(shè)項目綜合驗收合格證》）。 第五節(jié) 銷售物料管理 用于項目營銷策劃推廣的銷售物料，必須按以下程序操作執(zhí)行： 1、把好物料進貨質(zhì)量關(guān)，由負責(zé)訂購的人員檢驗質(zhì)量，并作物料質(zhì)量情況登記。 2、把好物料數(shù)量關(guān)，數(shù)量檢定由文員核準(zhǔn)，并記錄在冊。 3、把好物料領(lǐng)用關(guān)，領(lǐng)用物料，需由領(lǐng)用人員提出申請，經(jīng)營銷中心總監(jiān)批準(zhǔn)或許可后，領(lǐng)取使用。 4、每次使用

48、完畢，做好存放安排，以備下次重復(fù)使用。 5、如屬消耗性物料，以用完為止。 6、如屬可重復(fù)使用的銷售物料，則以其使用壽命終止，才作報廢處理。 第六節(jié) 品牌推廣管理 1、 必須在公司品牌管理委員會及品牌管理辦公室的統(tǒng)一部署下，開展對企業(yè)品牌及項目品牌的宣傳與塑造。 2、 利用多種途徑，如報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)站、廣告牌、開展各種活動等，廣泛宣傳和傳播公司及項目品牌。 3、 所有出街廣告、見報文章、路牌、廣告牌等，必須經(jīng)營銷中心總監(jiān)審核確認后，方可對外發(fā)布。 4、 經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報創(chuàng)辦品牌工作的進展情況，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，向全體員工通報。 5、 適時提出合理化建議，建議公司定期或

49、不定期舉辦品牌工作探討會，總結(jié)經(jīng)驗，找出差距，揚長避短。 6、 設(shè)立品牌工作資料檔案，形成資料匯編。 7、 凡開展品牌宣傳活動，必須先行造出計劃，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方予實施。 8、 積極與外界聯(lián)系，尤其注重與大眾媒體的溝通，取得各方支持。 第七節(jié) 文件資料管理 文件資料是開展工作的有效指引和重要依據(jù)，營銷中心文件、資料，由本部門文員具體負責(zé)統(tǒng)一管理和集中保存。 一、文件處理總體原則 根據(jù)相應(yīng)的文件分類標(biāo)準(zhǔn)，將文件分門別類，及時編制目錄，以備查詢。 按時間順序，將文件資料裝訂成冊，統(tǒng)一制作封面、目錄后，妥善保管。 二、文件收發(fā)基本要求 1、建立收發(fā)文登記簿收發(fā)文件時填寫文件日期、

50、文件編號、文件內(nèi)容、收發(fā)文單位等。 2、發(fā)文必須及時準(zhǔn)確，并要求收文人簽收。 3、發(fā)出文件必須留底，分類存檔。 4、收到文件后，做好登記，即使轉(zhuǎn)交有關(guān)人員。 5、需要傳閱的文件，采取先發(fā)給甲—→收回；再發(fā)給乙—→收回；再……的方法，并要求閱后簽名。文件傳閱后，要及時收回、存檔。 6、所有收到的文件，都必須歸檔保管。如屬傳真件，要以復(fù)印件存檔，以利久存。 三、文件資料管理要求 （一）文件分類 1、公司內(nèi)部文件 （1）公司文件資料 （2）營銷中心內(nèi)部資料 （3）公司各部門之間的交流文件資料 （4）營銷中心與合作單位合作合同 2、往來文件 （1）與物業(yè)公司往來文件資料

51、 （2）與業(yè)主、客戶往來文件資料 （3）其他往來文件資料 3、樓宇資料 （1）項目的有關(guān)技術(shù)資料 （2）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)文件資料 （3）有關(guān)設(shè)計文件資料 （4）報建批文文件資料 （5）銷售有關(guān)文件資料 （6）項目銷售各階段使用的資料 （7）樓盤的重要宣傳資料 4、市場調(diào)查資料 （1）市場調(diào)查相關(guān)資料 （2）市場調(diào)查書面報告 5、其他文件資料 項目區(qū)域概況及周邊競爭樓盤資料等 （二）文件保密 按文件保密要求，分成一般、保密、機密三個密級。 一般：是指可以公開交流的文件資料 保密：是指僅供本部門人員內(nèi)部閱讀的文件資料 機密：是指必須經(jīng)過營銷中心負責(zé)人批準(zhǔn)才能閱讀的文

52、件資料 文件資料管理人員，必須遵守相應(yīng)的保密條例，使文件資料既能充分發(fā)揮作用，又在規(guī)定的范圍內(nèi)流通，保證商業(yè)機密不致泄露。 （三）文件查閱 1、營銷中心各類文件資料，主要面向內(nèi)部工作人員服務(wù)，為其提供工作參考之用。 2、非營銷中心人員需要查閱或借閱有關(guān)資料的，必須經(jīng)中心總監(jiān)或部門經(jīng)理許可后，方可查閱或借閱。 3、查閱人僅限查閱許可的資料 4、查閱文件資料如需復(fù)印，需經(jīng)中心總監(jiān)或部門經(jīng)理許可，并由資料管理人員復(fù)印并進行登記。 5、借閱文件資料，必須經(jīng)中心總監(jiān)或部門經(jīng)理批準(zhǔn)，登記后方可借閱，并限定歸還日期。借閱時間從借出之日起計算，最長不得超過一周。 第七章 獎懲機制 公司靠

53、業(yè)績來支撐，靠業(yè)績來發(fā)展，業(yè)績靠大家共同努力來實現(xiàn)。營銷部是公司中一個比較特殊的部門，公司對營銷工作極為重視，寄予厚望。在對營銷中心分配機制上，給予了特殊的政策傾斜，允許嘗試大膽突破傳統(tǒng)的分配方案。 營銷部為鼓勵員工勤勉敬業(yè)，奮發(fā)向上，工作業(yè)績“出彩”，決定試行傭金制。 第一節(jié) 傭金制度 因營銷部門工作性質(zhì)的特殊性，實行獎勵與業(yè)績掛鉤制，即實行傭金制度。 實行傭金制的目的在于，鼓勵多勞多得，激勵先進，調(diào)動員工工作積極性，力創(chuàng)最佳業(yè)績，體現(xiàn)個人價值。 為了嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提高工作效率，在實行獎勵機制的同時，實行懲罰制，對工作態(tài)度不端正，觸犯公司及本部門工作紀(jì)律或未按規(guī)定完成任務(wù)的員工，

54、進行教育或懲罰。 第二節(jié) 分配原則 傭金分配將采取等級制，即拉開檔次，各等級、檔次之間有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 有關(guān)傭金分配具體條文細則，由營銷總監(jiān)、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理負責(zé)制定。 第三節(jié) 獎懲條例 參照公司管理規(guī)章制度，按員工受嘉獎或過失程度，分幾個等級，給予相應(yīng)的獎勵或懲罰，如派發(fā)獎金、物質(zhì)獎勵或罰款、取消浮動工資、降級等，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)由營銷中心總監(jiān)、策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理負責(zé)制定。 附：《營銷中心獎金制度》 營銷中心獎金制度 一、銷售人員: 1、基本工資： 元/月 2、傭金： 完成情況 傭金系數(shù) 未達到目標(biāo)任務(wù)(≤80%) 達到目標(biāo)任務(wù) (≥80%,≤1

55、00%) 銷售部超過目標(biāo)任務(wù) 3、優(yōu)勝獎： 本月達到個人目標(biāo)任務(wù)的銷售人員業(yè)績最高及套數(shù)最多分別獎___元； 4、業(yè)績考評： 評定項 權(quán)重 考評內(nèi)容 得分 銷售業(yè)績 80% 本人銷售套數(shù)/任務(wù)套數(shù)　×　80% 對企業(yè)忠誠度 3% 將公司利益放在第一位，有集體榮譽獎，對企業(yè)有極歸屬感及認同度 業(yè)務(wù)能力 4% 熟悉房地產(chǎn)市場和專業(yè)知識，能準(zhǔn)確回答客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)問題，能平衡公司與客戶的利益，能提出合理化建議 敬業(yè)精神 3% 對工作充滿熱情，不計較工作時間長短，不怕加班 工作態(tài)度 3% 服從上級安排，遵守工作時間 服務(wù)態(tài)

56、度 3% 能為客戶提供一流服務(wù)，不與客戶發(fā)生矛盾及爭吵，不私下評論客戶，無客戶投訴現(xiàn)象 團隊精神 2% 不拉幫結(jié)派，不予同時發(fā)生爭執(zhí)，能妥善解決矛盾，愿意為同事提供幫助 儀態(tài)儀表 2% 精神面貌好，符合公司要求 評定人 綜合得分 5、實際收入： 實際收入 = 基本工資 + 傭金+(績效獎金 × 業(yè)績考評分） 二、項目部： 1、月度獎金： 根據(jù)部門非銷售人員的工作表現(xiàn)與項目業(yè)績，部門發(fā)放月度獎金，月度獎金額度按照該月度的銷售成績作為依據(jù)，例如： 設(shè)定項目業(yè)績 實際業(yè)績 實際業(yè)績 實際業(yè)績 一個月度 完成

57、業(yè)績率 獎金系數(shù) 備注 2、月度獎分配情況： 所占比例 名目 用途 20% 部門基金 留作部門的活動費、市調(diào)人員誤餐及交通補貼費、備用費用及其它項成本支出 80% 部門月度獎金 按其月度獎金總額及月度獎分配系數(shù)進行分配 4、業(yè)績考評 ㈠、銷售主管：此綜合得分值乘上其擁金數(shù)才為實際發(fā)放量； 評定項 權(quán)重 考評內(nèi)容 得分 銷售業(yè)績 80% 實際完成量/任務(wù)量　×　80% 業(yè)務(wù)能力 10% 熟悉房地產(chǎn)市場和專業(yè)知識、上傳下達、按時提交銷售周報及工作總結(jié)、管理銷售現(xiàn)場及銷售人員、發(fā)現(xiàn)問題及時提出合理化建議；

58、 綜合表現(xiàn) 10% 忠誠度、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、團隊精神、儀態(tài)儀表、品行等 評定人 綜合得分 ㈡、售后服務(wù)：此綜合得分值乘上其獎金數(shù)才為實際發(fā)放量； 評定項 權(quán)重 考評內(nèi)容 得分 簽約率 30% 實際簽約量/應(yīng)簽約量　×　30% 按揭款 20% 實際辦理量/應(yīng)辦理量　×　20% 售后投訴 30% 有一起客戶投訴即扣該項目10% 業(yè)務(wù)能力 10% 能做好客戶服務(wù)，能回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題，能針對客戶制定跟進計劃、合同談判能力強，能平衡好公司客戶的利益 綜合表現(xiàn) 10% 忠誠度、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)

59、度、團隊精神、儀態(tài)儀表、品行等 評定人 綜合得分 ㈢、策劃人員：此綜合得分值乘上其獎金數(shù)才為實際發(fā)放量； 評定項 權(quán)重 考評內(nèi)容 得分 銷售業(yè)績 80% 實際完成量/任務(wù)量　×　80% 業(yè)務(wù)能力 10% 熟悉房地產(chǎn)專業(yè)知識，熟悉房地產(chǎn)營銷的各個環(huán)節(jié)，能根據(jù)項目狀況進度制定并執(zhí)行項目推廣策劃方案，能根據(jù)市場狀況靈敏作出反應(yīng)， 綜合能力強 綜合表現(xiàn) 10% 忠誠度、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、團隊精神、儀態(tài)儀表、品行等 評定人 綜合得分 ㈣、部門其它人員：此綜合得分值乘上其獎金數(shù)才為實際發(fā)放量； 評定項 權(quán)重 考評內(nèi)容 得分 銷售業(yè)績 80% 實際完成量/任務(wù)量　×　80% 業(yè)務(wù)能力 10% 熟悉房地產(chǎn)專業(yè)知識，能協(xié)助策劃、銷售完成各項工作，綜合能力強，適應(yīng)能力強 綜合表現(xiàn) 10% 忠誠度、敬業(yè)精神、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、團隊精神、儀態(tài)儀表、品行等 評定人 綜合得分 5、實際月度獎金收入： 實際月度獎金收入 = 月度獎金×80% ×（個人系數(shù)/系數(shù)總和）× 業(yè)績考評分 第 35 頁 共 35 頁