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1、 《餐飲服務與管理》實用教材 有用教材 第一章 餐飲服務與治理概論 人盡管不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。 餐飲是人類生存與進展的基礎，人類生活中最差不多、最重要的活動是餐 飲。隨著社會生產的進展及人們價值觀的改變，人類對餐飲及其服務的要 求越來越高。 第一節(jié) 餐飲概述 西方的先哲，如蘇格拉底、柏拉圖、亞里士多德，或是康德、黑格爾，看起來都不談有關飲食的咨詢題。然而中國的圣賢、哲人，幾乎 個個都要談及那個話題。如老子講： “食色性也?！?《禮記禮運》稱：“飲食男女，人之大欲存焉。 ”孔子發(fā)表過“

2、食不厭精，膾不厭細”的議論，足以證明他對吃極其重視。在這些關于吃的論述中，充分證明了飲食在中國歷史文化中占據(jù)著重要的地位和專門的份量。 一、餐飲服務與治理的目標 餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務與治理的目標與要求，這是搞好餐飲服務與治理的基礎。餐飲服務與治理的目標要緊包括以下方面的內容。 （一）營造怡人的進餐環(huán)境 餐飲服務設施，不僅要滿足來賓的生理需求，還要能滿足其精 神需求，如自豪感、享受感等。心理學研究表明，人們判定一件事物的好 壞，大多數(shù)是通過感受器官來進行的，因此餐飲治理者第一應營造一個舒 服、怡人的進餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印象。如餐

3、飲服務 設施的裝飾、布局要與飯店等級和諧一致；燈光、色彩應柔和、和諧；家 具、餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標準要 求；服務人員的外表儀態(tài)應符合飯店要求；餐飲服務設施的溫、濕度應宜 人等。 （二）供應適口的菜點酒水 來賓的口味需求各異，且其對菜點酒水的質量評判以適口者為準，為此，采納治理者應了解市場需求及來賓的消費趨向，供應的菜點酒水品種應符合目標市場的需求；食品原料的采購必須符合飯店的規(guī)格標準；廚房制作必須照管來賓的不同口味要求；原料采供、廚房生產、餐廳服務等環(huán)節(jié)緊密配合，一旦顯現(xiàn)咨詢題，及時解決等。 （三

4、）提供優(yōu)質的對客服務 適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質的對客服務，才能真正滿足來賓的餐飲需要。優(yōu)質的服務盡管不能掩蓋或補償因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水確信會因不良的服務變得難以下咽。由此可見，對客服務從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需要。優(yōu)質的對客服務包括良好的服務態(tài)度、豐富的服務知識、嫻熟的服務技能和適時的服務效率等。 （四）取得中意的三重效益 餐飲服務與治理的最終目標是獵取效益，效益是衡量采納經營成敗的依據(jù)。餐飲服務與治理的三重效益是指社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。社會效益是指餐飲經營給企業(yè)帶來的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力

5、；經濟效益是指餐飲經營給企業(yè)制造的 利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設施的來賓消費 （相對效益）；而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可連續(xù)進展的能力，也是企業(yè)社會責任感的具體體現(xiàn)。 二、餐飲產品特點 （一）餐飲生產特點 1．餐飲產品規(guī)格多，每次生產批量小 只有客人進入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產與銷售。這就意味著餐飲產品的生產與銷售差不多同步，而不能先生產后后銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產品大批量、統(tǒng)一規(guī)格的生產是明顯不同的。這給餐飲產品的統(tǒng)一標準與質量治理帶來了許多咨詢題。 2．餐飲生產過程時刻短

6、 餐飲產品的生產、銷售與客人的消費幾乎同時進行，因此，客人從點菜到消費的時刻相當短暫。這對廚師的體會與技術是一個專門大的考查，對服務員的直截了當推銷和對客服務也是一大挑戰(zhàn)。 3．生產量難以推測 就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產品等一直是困擾餐飲 治理者的咨詢題。大多數(shù)客人不通過預訂而是直截了當上門來消費的，因 此，客人的消費需求專門難準確預估，產量的隨機性強，且難以推測。 4．餐飲原料及產品容易變質 相當一部分餐飲產品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有專門強的時刻 性和季節(jié)性，若處理不當極易腐爛變質，因此，必須加大原料治理才能保

7、 證產品質量并操縱餐飲成本。 5．餐飲產品生產過程環(huán)節(jié)多、治理難度大 餐飲產品的生產從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、 餐廳服務到收款，整個生產過程的業(yè)務環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會阻 礙餐飲產品的質量及企業(yè)的效益，因此，餐飲產品生產過程的治理難度較 大。 （二）餐飲銷售特點 1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制 餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。 在餐位全部滿座的情形下餐廳不能擴大銷售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善 就餐環(huán)境，提升餐位利用率，增加就餐客人的人均消費額。 2．餐飲銷售量受進餐時刻的限制

8、 人們的就餐時刻有一定的規(guī)律。就餐時刻一到，餐廳高朋滿座， 而就餐時刻一過，餐廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。因此， 餐飲企業(yè)應通過增加服務項目、延長營業(yè)時刻等方法來努力提升餐飲銷售 量。 3．餐飲固定成本及變動費用較高 餐飲企業(yè)的各種餐廚設備、用品的投資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應想方設法努力操縱固定成本與變動費用，以提升企業(yè)的經濟效益。 4．餐飲經營的資金周轉較快 餐飲企業(yè)的經營毛利率較高，且相當一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分餐飲原料中為當天采購、當天銷售，因

9、此，餐飲企業(yè)的資金周轉較快。 （三）餐飲服務特點 餐飲服務是餐飲企業(yè)的職員為就餐客人提供餐飲產品的一系列活動。餐飲服務可分為直截了當對客的前臺服務和間接對客的后臺服務。前臺服務是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對面為客人提供的服務，而后臺服務則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產品的生產、服務所做的一系列工作。前臺服務與后臺服務相輔相成，后臺服務是前臺服務的基礎，前臺服務是后臺服務的連續(xù)與完善。 1．無形性 無形性是服務產品的共性。盡管餐飲產品是具有實物形狀的產品，它仍具有服務的無形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務的無形性是指就餐客人只有在購買并享

10、用餐飲產品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。 事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關這家餐廳的信息，如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購買的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿足度來評估、判定。 正因為服務的這一特性決定了餐飲產品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐飲產品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲治理者充分認識到餐飲產品的生命周期是極其短暫的。 2．一次性 餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次享用，過時則不能再使用。這與航班的座位、飯店的客房、

11、電影院的座位一樣，當飛機空著一半 位子起飛、飯店一天的客房出租率是 30% 、午場電影準時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那么，那架飛機的空位、飯店的空房、電影院的 空位便成了無法挽回的缺失。因為它們永久失去了這一天的銷售機會，即使翌日客滿也無濟于事，因為前一天失去的收入永久無法補償回來。這就要求餐飲企業(yè)應接待好每一位客人，提升每一位就餐客人的中意程度，才能使他們一再光臨。 3．直截了當性 餐飲服務的直截了當性是指餐飲產品的生產、銷售、消費幾乎使同步進行的，即企業(yè)的生產過程確實是客人的消費過程。這意味著餐廳即使餐飲產品的生產場所，也是餐飲產品的銷

12、售場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務過程，還要重視就餐環(huán)境。 4．差異性 餐飲服務的差異性要緊表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務員由于年齡、性不、性格、受教育程度及工作經歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆沾_信不盡相同；另一方面，同一服務員再不同的場合、不同的時刻，其服務態(tài)度、服務成效等也會有一定的差異。這就要求餐飲企業(yè)應制定服務標準，并加大服務過程的操縱。 第二節(jié) 餐飲企業(yè)組織機構與職能 為保證餐飲業(yè)務活動的順利開展并達到預期的治理目標，就必須建立科學的組織機構，明確餐飲治理的職能。 一、餐飲企業(yè)的組織機構 熟悉并把握餐飲企業(yè)的組織機構有助于所有餐飲人員明確

13、自己在企業(yè)中的位置，以便更好地溝通與和諧。餐飲企業(yè)的組織機構因規(guī)模、等級、服務內容、服務方式、治理模式等方面的不同而不同。常見的餐飲企業(yè)組織機構如圖 1-1 所示。 圖 1-1 餐飲部組織機構圖 在一樣情形下，餐飲原料的采購、驗收、保管等業(yè)務由專職的采供 部負責，而各營業(yè)點的收款工作則由專職的財務部負責。 二、餐飲企業(yè)的要緊職能 1．把握市場需求、合理制定菜單 要滿足客人對餐飲的需求，必需第一了解餐飲企業(yè)目標市場的消費特 點與餐飲要求，把握不同年齡、不同性不、不同職業(yè)、不同民族和宗教信 仰的客人的餐飲適應和需求，并

14、在此基礎上制定出能夠迎合客人需求的菜 單，作為確定餐飲企業(yè)經營特色的依據(jù)與指南。 2．廣泛組織客源、擴大產品銷售 客源是餐飲企業(yè)生存與進展的基礎與前提，只有廣泛組織客源，才能 擴大餐飲產品的銷售，因此，餐飲企業(yè)必須采取各種方法招徠并吸引客人 前來就餐，從而提升餐飲企業(yè)的知名度、美譽度和經濟效益。 3．加大原料治理、保證生產需要 餐飲原料的質量直截了當阻礙餐飲產品的質量；而其價格又直截了當 關系到餐飲企業(yè)的經濟效益，因此，加大對餐飲原料的采購、驗收、儲存 治理，既可保證廚房的生產需要，又可降低餐飲成本。 4．搞好廚房治理、提升菜點質量

15、 廚房是餐飲產品的生產場所，其治理水平的高低直截了當阻礙餐飲產 品的質量和客人中意程度。因此，餐飲企業(yè)應搞好廚房治理，按照客人需 要，合理加工餐飲原材料，組織廚師及時烹制出適銷對路，色、香、味、 形俱佳的餐飲產品，并加大生產過程的操縱，努力提升餐飲產品的質量。 5．抓好餐廳治理、滿足來賓需要 餐廳是餐飲企業(yè)的銷售場所，又是為客人提供面對面服務的領域，它 使餐飲產品的價值最終得以實現(xiàn)。因此，抓好餐廳治理，既可滿足客人的 物質和精神需要，提升客人的中意程度，又可體現(xiàn)并反映餐飲企業(yè)的治理 水平與服務質量。 6．加大宴會治理、增加經濟收入

16、 宴會是餐飲企業(yè)產品銷售的重要形式和經濟收入的重要來源，其特點 是產品一次性銷售量較大，質量要求較高，經濟效益較好。因此，加大宴 會治理，包括中西餐宴會、冷餐會、酒會等的治理，是餐飲治理的重要任 務之一。 7．加大成本操縱、提升經濟效益 餐飲企業(yè)應按照等級、客源市場的消費水平和經營目標等因素制定相應的成本標準，按規(guī)定的毛利率確定菜肴的售價，在滿足客人需求的前提下，保證餐飲企業(yè)的經濟利益。因此，餐飲企業(yè)應建立餐飲成本操縱體系，加大對餐飲生產全過程，如采購、驗收、庫存、發(fā)放、廚房的粗加工、切配、烹制、餐廳銷售等各環(huán)節(jié)的成本操縱。并定期對餐飲成本進行

17、比較分析，及時發(fā)覺存在的咨詢題及其緣故，從而采取有效的降低成本的措施，最終提升餐飲企業(yè)的經濟效益。 第三節(jié) 餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求 隨著競爭的日趨猛烈和消費者自我愛護意識的增強，來賓對餐飲服務質量的要求越來越高。而餐飲服務質量的提升有賴于高素養(yǎng)的職員。因此，餐飲從業(yè)人員應樹立正確的觀念與意識，改善服務態(tài)度，更新本職工作所需的知識，提升治理與服務能力，從而提升餐飲服務質量。餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求要緊有以下幾個方面。 一、思想政治要求 （一）政治上堅決 餐飲從業(yè)人員應確立正確的政治立場，即應堅持黨的差不多路線，認真學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，在服務工作中，嚴

18、格遵守外事紀律，講原則、講團結、識大體、顧大局，不做有損國格、人格的事。 （二）思想上敬業(yè) 餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想，充分認識到餐飲服務對提升服務質量的重要作用，熱愛本職工作，在工作中持續(xù)努力學習，奮發(fā)向上，開拓創(chuàng)新；自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、愛護環(huán)境、遵紀守法的社會公德；倡導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德，并養(yǎng)成良好的行為適應，培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。 二、服務態(tài)度要求 服務態(tài)度是指餐飲從業(yè)人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直截了當阻礙到來賓的心理感受。服務態(tài)度取決于職員的主動性、制造性、主動性、責任

19、感和素養(yǎng)的高低。其具體要求是： 1．主動 餐飲從業(yè)人員應牢固樹立“來賓至上、服務第一”的專業(yè)意識，在服 務工作中應時時處處為來賓著想，表現(xiàn)出一種主動、主動的情緒，凡是來 賓需要，不分份內、份外，發(fā)覺后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、 口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在來賓開口之前。 2．熱情 餐飲從業(yè)人員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象， 象對待親友一樣為來賓服務，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神 飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。 3．耐心 餐飲從業(yè)人員在為各種不

20、同類型的來賓服務時，應有耐性，不急噪、 不厭煩，態(tài)度和氣。服務人員應善于揣摩來賓的消費心理，關于他們提出 的所有咨詢題，都應耐心解答，百咨詢不厭；并能虛心聽取來賓的意見和 建議，對情況不推諉。與來賓發(fā)生矛盾時，應尊重來賓，并有較強的自律 能力，做到心平氣和、耐心講服。 4．周到 餐飲從業(yè)人員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密穩(wěn)妥。在 服務前，服務人員應做好充分的預備工作，對服務工作做出細致、周到的 打算；在服務時，應認真觀看，及時發(fā)覺并滿足來賓的需求；在服務終止 時，應認真征求來賓的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

21、 三、服務知識要求 餐飲從業(yè)人員應具有較廣的知識面，具體內容有： 1．基礎知識 要緊有職員守則、服務意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店 安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知識等。 2．專業(yè)知識 要緊有崗位職責、工作程序、運轉表單、治理制度、設施設備的使用 與保養(yǎng)、飯店的服務項目及營業(yè)時刻、溝通技巧等。 3．有關知識 要緊有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、 習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅行景點及交通等。 四、能力要求 1．語言能力 語言是人與人溝通、交流的工具。

22、餐廳的優(yōu)質服務需要運用語言來表 達。因此，餐飲從業(yè)人員應具有較好的語言能力。 《旅行飯店星級的劃分及 評定》（ GB/T14308-2003）對飯店服務人員的語言要求為： “語言要文明、 禮貌、簡明、清晰；提倡講一般話；對客人提出的咨詢題無法解答時，應 予以耐心講明，不推諉和應對” 。此外，服務人員還應把握一定的外語。 2．應變能力 由于餐廳服務工作大都由職員通過手工勞動完成，而且來賓的需求多 變，因此，在服務過程中難免會顯現(xiàn)一些突發(fā)事件，如來賓投訴、職員操 作不當、來賓醉酒鬧事、停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的 應變能力，遇事平

23、復，及時應變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“來賓至上” 的服務宗旨，盡量滿足來賓的需求。 3．推銷能力 餐飲產品的生產、銷售及來賓消費幾乎是同步進行的，且具有無形性 的特點，因此要求餐廳服務人員必須按照客人的愛好、適應及消費能力靈 活推銷，以盡力提升來賓的消費水平，從而提升餐飲部的經濟效益。 4．技術能力 餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員 在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提升工作效率，保證餐廳服務 的規(guī)格標準，更可給來賓帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務 工作，就必須把握嫻熟的服務技能，并靈活、自如

24、地加以運用。 5．觀看能力 餐廳服務質量的好壞取決于來賓在享受服務后的生理、心理感受，也即來賓需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏捷的觀看能力，隨時關注來賓的需求并給予及時滿足。 6．經歷能力 餐廳服務人員通過觀看了解到的有關來賓需求的信息，除了應及時給 予滿足之外，還應加以經歷，當來賓下次光臨時，服務人員即可提供有針 對性的個性化服務，這無疑會提升來賓的中意程度。 7．自律能力 自律能力是指餐廳服務人員在工作過程中的自我操縱能力。服務人員應遵守飯店的職員守則等治理制度，明確明白在何時、何地能夠做什么，不能夠做

25、什么。 8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直截了當上司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。 五、軀體素養(yǎng)要求 1．軀體健康 餐飲從業(yè)人員必須軀體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，如患有不適宜從事餐廳服務工作的疾病，應調離崗位。 2．體格健壯 餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務人員的站立、行走及餐廳服 務等必須具有一定的腿力、

26、臂力和腰力等，因此，餐飲從業(yè)人員必須要有 健壯的體格才能勝任工作。 此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提升需要全 體職員的參與和投入。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作 的同時，應與其他職員緊密配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足來賓需 求。 第四節(jié) 餐飲業(yè)的進展趨勢 20 世紀末以來，中國的餐飲業(yè)進入了史無前例的大進展時期， 2 006 年全國的餐飲銷售額突破一萬億人民幣， 市場競爭日益猛烈。 隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、經 營模式的變異、餐飲市場的進一步細

27、化，使得人們能隨時、隨地、隨心、 隨意地享受美食帶來的歡愉；另一方面，經濟實力的增長，傳播媒介的主 動引導，營銷的合理組合，使人們可支配的收入有了大幅度增加，也使得 我國餐飲市場的消費潛力持續(xù)壯大?？傊覈牟惋嫎I(yè)將走向多元化、 地點化和國際化，顯現(xiàn)百花齊放、百舸爭流的局面。 一、全新格局，模式新穎 1．飯店餐飲 高星級飯店的餐飲經營突出精品戰(zhàn)略，燕鮑翅和高檔海鮮層出不窮， 在餐廳裝修、菜肴出品、服務水平、營銷方式等方面精益求精。低星級飯 店和經濟型酒店則紛紛弱化餐飲功能，只提供有限的餐飲服務，如只提供 早餐或只有一個餐廳，突出客房

28、這一核心產品以降低治理費用。 2．社會餐飲 社會餐飲蓬勃進展，各種主題餐廳爭奇斗艷，滿足不同年齡層、不同消費心理、不同消費目的的消費者需求，其中以各類高檔餐飲會所最為矚目；休閑餐飲以酒吧、咖啡廳、茶餐廳和農家樂等形式適應假日消費和休閑消費的需要，越來越受各類消費者喜愛；而隨著生活節(jié)奏的日益加快，中西式快餐業(yè)蓬勃進展，滿足大眾快節(jié)奏生活的需要。 二、餐廳選址，成敗關鍵 飯店業(yè)先驅埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒曾經講過： “對任何飯店來講，取得成功的三個全然要素是地點、地點、地點。 ” 現(xiàn)代餐飲企業(yè)在投資前應全方位進行深入細致的市場調研。按照地區(qū)經濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、競

29、爭狀況、消費時尚、地點特點、經濟成本、旅行資源、社區(qū)服務、能源供應、形象特點和當?shù)厝丝捎眯缘戎T多因素來綜合分析和推測本餐飲企業(yè)以后可能占據(jù)的市場份額，制訂可行性經營方案，確定目標市場，進行餐飲定位，對投資前景做定量分析，并付諸于實施。其中，餐飲選址至關重要。 選擇餐飲場所的地點和確定營業(yè)區(qū)域要考慮以下因素和趨勢： 1．餐廳選址應考慮地區(qū)規(guī)劃、 能源供應、社區(qū)服務姿勢、 競爭狀況等。 2．快餐店盡量選在商業(yè)繁華區(qū)或居民集中地帶，以確保客源流量。 3．盡量不要選在餐廳成群的區(qū)域，但聞名的飲食一條街因能吸引大量 的游客也能夠作為選擇。如香港的蘭桂坊

30、；廣州市東路一帶、北京凱賓斯 基飯店對面的食街有“萬國辦理”之稱；南京山西路獅子橋美食街等。 4．獨具特色的餐廳地理位置能夠稍偏，但應有足夠多的停車位。 三、中西快餐，深得民心 作為餐飲業(yè)進展中的一支主力軍，中國快餐業(yè)的年增長率達 2 0%以上。全社會快餐連鎖網點已達近百萬家，營業(yè)額已占整個餐飲業(yè)營業(yè) 額的 2/5。行業(yè)規(guī)模日趨擴大，經營領域持續(xù)拓寬。以肯得基（ KFC）、麥當勞（ MeDonald’s）、必勝客（ PizzaHut）為代表的西方快餐連鎖企業(yè)在國內市場迅速擴張。如肯得基自 1987 年在北京前門商業(yè)街開設第一家中國店至今，連鎖分店遍布中國 2

31、00 多個都市，超過 1000 家。上海人民公園的肯得基分店曾以 39 萬元的日營業(yè)額刷新了當時肯得基全球日營業(yè)額記錄。中式快餐在學習“洋快餐”先進治理模式的基礎上，探究和確定自己的進展 模式，涌現(xiàn)出如常州的“大娘水餃” 、蘭州的“馬蘭拉面” 等一批品牌企業(yè)。西式快餐值得學習的地點專門多，專門是它的經營治理信條、店景文化和 嚴格的產品質量監(jiān)控。如麥當勞把 Q.S.C.V.（即品質、服務、清潔和價值）作為神圣不可侵犯的信條。關于產品質量操縱，麥當勞規(guī)定： “巨無霸漢堡包”肉餅的直徑 98.5mm，厚度 5.56mm，重 47.32g；“炸薯條”炸出 7min 后，即不承諾出售。中式快

32、餐也在變革中求生存，持續(xù)改進產品質量、衛(wèi)生狀況、服務態(tài)度以塑造品牌。 四、經營治理，方式多樣 餐飲企業(yè)經營方式有獨立經營、連鎖經營、租貸經營或特許經 營。 1.獨立經營 獨立經營的單位餐飲企業(yè)特點： （1）盡管有自己的品牌，但企業(yè)阻礙力受到地域的限制。 （ 2）營運費用有關于連鎖餐飲企業(yè)來講要高，如不能享受到集團大規(guī)模采購和廣告的優(yōu)待，人力資源也無法共享等。 （ 3）獨立經營的餐飲企業(yè)競爭力較差，但經營靈活，調整方便，資本投入相對較小。 2.連鎖經營 餐飲企業(yè)連鎖經營的特點： （ 1）治理模式統(tǒng)一。連鎖店以主

33、店為大本營，在中央治理系統(tǒng)嚴格的治理下進行投資、采購、出品、服務、銷售、業(yè)務推廣等一系列經營活動，在成本投入方面能夠有效地加以操縱。 （ 2）連鎖企業(yè)經營的產品能夠講是主店產品的“克隆品” ，其餐飲產品和餐飲服務能夠保持主店的水準，遇到咨詢題時又能及時得到主店治理 系統(tǒng)的關心和解決。 （ 3）連鎖經營可持續(xù)增強本餐飲系統(tǒng)集團在市場上的競爭能力。由于其分布地點大多位于新城旺地和繁華的商業(yè)地帶，加之企業(yè)品牌鮮亮，傳播速度極快，能迅速拓展業(yè)務，可形成規(guī)模經營。 （ 4）營銷打算和促銷活動同步展開。 各連鎖經營店分攤廣告宣傳費用，能在進一步挖掘潛在客源市場的同時，有效調劑各店之

34、間的需求平穩(wěn)，使 本系統(tǒng)在市場的調劑和引導下良性進展。 3.特許經營 通過出讓特許經營權或租貸經營權，一些知名的餐飲公司得以在全球推廣它們的產品，并統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一市場形象、統(tǒng)一服務方式。大多數(shù)特許經營店是各地區(qū)當?shù)仄髽I(yè)或私人投資者向知名品牌餐飲母公司購得商標使用權。母公司有責任對投資者在可行性研究、建筑設計、設施配備、人員培訓、廣告宣傳、原料采購、治理制度、操作規(guī)程和質量操縱等方面給予咨詢和支持。其特點：投資者走捷徑，共享品牌和市場，有強大的支持系統(tǒng)。但要支付昂貴的品牌使用費。 目前，在我國肯得基、麥當勞、硬石餐廳等除了由外資自主經營外，各都市的投資者還能夠申請加盟特許

35、經營。 五、主題餐飲，彰顯文化 1．地域文化 如北京的全聚德，杭州的樓外樓等餐廳，通過特色菜肴和就餐環(huán)境等 體現(xiàn)了專門的地域文化。 2．時空文化 如仿照知青生活的龍江餐廳遍布各地，專門容易使蠻纏著穿越時空， 置身于當時的生活場景。 3．歷史文化 如宮廷餐廳，從餐廳裝飾、就餐用具、職員服飾、菜肴點心等方面展 現(xiàn)某一時期的歷史文化。 4．鄉(xiāng)土文化 如在全國各地盛行的農家樂，體現(xiàn)了當?shù)氐母鞣N鄉(xiāng)土文化。 5．都市文化 如以搖滾樂為主題， 被譽為主題餐廳之父的硬石餐廳 （Hard Rock Ca

36、 fe）于 1971 年 6 月 14 日在英國倫敦海德公園旁開張， 旋即在全球掀起主題 餐飲的熱潮。 六、錯位經營，全面進展 高檔飯店的餐飲經營，其規(guī)模和經營水準，代表了我國目前餐飲界的最高水平，在當?shù)匕l(fā)揮著領導美食潮流、阻礙餐飲時尚的龐大作用；注重追求文化品位、體現(xiàn)個性魅力、升華美食理念，是它們的共同特點。 它們的菜肴制作賦特色創(chuàng)新于傳統(tǒng)經典，款客服務賦超常超值于標準規(guī)范，營造氣氛賦主題概念于典雅裝潢，宣傳促銷賦承諾回報于消費者。高檔餐飲企業(yè)設備設施先進，技術力量雄厚，信息來源廣泛，形象設計完美，這些明顯的行業(yè)優(yōu)勢有利于加大地區(qū)之間和國家之間的餐飲企業(yè)合作。美食節(jié)的

37、成功策劃與舉辦，一方面為餐飲市場注入了新奇的血液，擴大了客源市場；另一方面又有效地推動了餐飲文化多元化的進展進程。高檔飯店餐飲客源市場以社會名流、專家學者、高檔商務客人為主。他們在消費的同時也潛移默化地帶動了其他領域的經濟增長。因此講，高檔餐廳在社區(qū)的政治、經濟、文化活動中扮演著重要的角色。 大眾化消費比較穩(wěn)固，同時具備極其豐富的消費潛力。目前， 許多中、低檔餐飲場所已占據(jù)了較大比例的市場份額，它們憑借著充足的 客源市場、合理的定價策略、整潔寬松的就餐環(huán)境、可口衛(wèi)生的菜肴、優(yōu) 良快捷的服務、誠實可靠的信譽，走上了良性進展的軌道。中低檔餐飲企 業(yè)

38、在獲得最大經濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，讓 人們了解美食、鐘情美食、享受美食。因此，從現(xiàn)在和長遠的觀念來看， 大眾永久是餐飲消費市場的主旋律。 在目前及今后的餐飲市場中，高、中、低檔餐飲企業(yè)各具特色、錯位經營、 和平共處，共同進展。 【本章小結】 1．餐飲治理者必須明確餐飲治理的目標與要求：從環(huán)境、菜肴、服務 和效益諸方面入手開展治理工作。 2．餐飲治理業(yè)務環(huán)節(jié)眾多，但其要緊職能有菜單治理、營銷治理、原料治理、廚房治理、餐廳治理、宴會治理、成本治理等內容。 3．餐飲企業(yè)的經營在生產、銷售和服務等方面具有與其他行業(yè)各不相同

39、的特點。 4．餐飲從業(yè)人員在思想政治、服務態(tài)度、服務知識、業(yè)務能力、軀體 素養(yǎng)等方面都有一定的要求。 5．餐飲企業(yè)在經營模式、市場營銷、地理位置、科學技術等各方面都 將會有不同的進展趨勢。 【作業(yè)及指導】 1．按照餐飲從業(yè)人員的素養(yǎng)要求，結合自身情形對比分析自己還應在 哪些方面進行改進。 2．討論分析餐飲業(yè)的進展趨勢。 第二章 餐廳服務與治理 第一節(jié) 餐廳概述 一、餐廳的概念 餐廳是通過出售服務、菜肴來滿足來賓飲食需求的場所

40、。餐廳必須具備下列三項條件： 1．一定的場所。即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。 2．提供食品、飲料和服務。食品飲料是基礎，而餐飲服務是保證。 3．以盈利為目的。餐飲部是飯店的利潤中心之一。餐飲工作者應致力于開源節(jié)流。 二、崗位職責 1．餐飲部經理的要緊職責 （1）治理整個餐飲部的正常運轉，執(zhí)行打算、組織、督導及操縱等工作，使來賓得到更大的滿足及達到預期的效益。 （2）負責策劃餐飲專門推廣宣傳活動。 （3）每天批閱營業(yè)報表，進行營業(yè)分析，作出經營決策。 （4）制定各

41、類人員操作程序和服務規(guī)范。 （5）建立作健全考勤、獎懲和分配等制度，并切實予以實施。 （6）與行政副總廚、公關營銷部、宴會預定員一起研究制定長期和季節(jié)性菜單、酒單。 （7）督促搞好食品衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。 （8）負責對大型團體就餐和重要宴會的巡視、督促。 （9）處理客戶的意見和投訴，緩和不愉快局面。 （10）抓職員的業(yè)務知識與技術培訓。 （11）批閱和批示有關報告和各項申請。 （12）協(xié)助人事部門搞好定崗、定編、定職員作。 （13）參加飯店例會及業(yè)務和諧會，建立良好公共關系

42、。 （14）主持部門例會，和諧各部門內部工作。 （15）分析預算成本、實際成本，制定售價，操縱成本，達到預期指標。 （16）擬定最新水平之食品配方資料系統(tǒng)。 （17）和諧內部矛盾，處理好聘用、獎勵、處罰、調動等人事工作，處理職員意見及糾紛，建立良好的下屬關系。 2．餐廳經理（主管）的要緊職責 （1）把握餐廳內的設施及活動，監(jiān)督及治理餐廳內的日常工作。 （2）安排職員班次，核準考勤表。 （3）對職員進行定期的培訓，確保飯店的政策及標準得以貫徹執(zhí)行。 （4）經常檢查

43、餐廳內的清潔衛(wèi)生、職員個人衛(wèi)生、服務臺衛(wèi)生，以確保來賓的飲食安全。 （5）與來賓保持良好關系，協(xié)助營業(yè)推廣、征詢及反映來賓的意見和要求，以便提升服務質量。 （6）與廚師長聯(lián)系有關餐單預備事宜，保證食品操縱在最好水平。 （7）監(jiān)督每次盤點及物品的保管。 （8）主持召開餐前會，傳達上級指示，作餐前的最后檢查，并在餐后作出總結。 （9）直截了當參與現(xiàn)場指揮工作，協(xié)助所屬職員服務和提出改善意見。 （10）審理有關行政文件，簽署領貨單及申請打算。 （11）督促及提醒職員遵守飯店的規(guī)章制度。 （

44、12）推動下屬大力推銷產品。 （13）抓成本操縱，嚴格堵塞偷吃、白費、作弊等漏洞。 （14）填寫工作日記，反映餐廳的營業(yè)情形、服務情形、來賓投訴或建議等。 （15）負責餐廳的服務治理，保證每個服務員按照飯店規(guī)定的服務程序、標準去做，為來賓提供高標準的服務。 （16）經常檢查餐廳常用物資預備是否充足，確保餐廳正常運轉。 （17）每日了解當日供應品種、缺貨品種、推出的特選等，并在餐前會上通知到所有服務人員。 （18）及時檢查餐廳設備的狀況，做好愛護保養(yǎng)工作、餐廳安全和防火工作。 3．餐廳領班的要緊職責

45、 （1）同意餐廳經理指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。 （2）協(xié)助餐廳經理擬訂本餐廳的服務標準、工作程序。 （3）負責對本班組職員的考勤。 （4）按照客情安排好職員的工作班次，并視工作情形及時進行人員調整。 （5）督促每一個服務員并以身作則大力向來賓介紹推銷產品。 （6）指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作。 （7）同意來賓訂單、結賬。 （8）帶領服務員做好班前預備工作與班后收尾工作。 （9）處理來賓投訴及突發(fā)事件。 （10）經常檢查餐廳設施是否完

46、好，及時向有關部門匯報家具及營業(yè)設備的損壞情形，向餐廳經理報告修理事實。 （11）保證出口準時、無誤。 （12）營業(yè)終止帶領服務員搞好餐廳衛(wèi)生，關好電燈、電力設備開關，鎖好門窗、貨柜。 （13）配合餐廳經理對下屬職員進行業(yè)務培訓，持續(xù)提升職員的專業(yè)知識和服務技能。 （14）與廚房職員及管事部職員保持良好關系。 （15）當直屬餐廳經理不在時，代行其職。 （16）核查帳單，保證在交來賓簽字、付賬前完全正確。 （17）負責重要來賓的引座及送客致謝。 4．迎領服務員的要緊職責

47、（1）在本餐廳入口處禮貌地咨詢候來賓，迎領來賓到適當?shù)牟妥?，協(xié)助拉椅讓座。 （2）遞上菜單，并通知區(qū)域值臺員提供服務。 （3）熟悉本餐廳內所有餐桌的位置及容量，確保進行相應的迎領工作。 （4）今后賓平均分配到不同的服務區(qū)域，以平穩(wěn)各位值臺服務員的工作量。 （5）在營業(yè)高峰餐廳滿座時妥善安排候餐客人。如客人情愿等候，則請客人在門口休息區(qū)域就座，并告知大致的等候時刻；如客人是住店的，也能夠請客人回房間等候，待傳統(tǒng)有空位時再通知客人；還能夠介紹客人到飯店的其他餐廳就餐。 （6）記錄就餐來賓的人數(shù)及其所有意見或投訴，并及時向

48、上級匯報。 （7）同意或婉拒來賓的預訂。 （8）協(xié)助來賓存放衣帽、雨具等物品。 （9）主動參加培訓，持續(xù)提升自己的服務水平和服務質量。 5．餐廳服務員的要緊職責 （1）負責擦凈餐具、服務用具，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生。 （2）到倉庫領貨，負責餐廳各種布件的點數(shù)、送洗和記錄工作。 （3）負責補充工作臺，并在開餐過程中隨時保持其整潔。 （4）按本餐廳的要求擺臺，并做好開餐前的一切預備工作。 （5）熟悉本餐廳供應的所有菜點、酒水，并做好推銷工作。 （6）同意來賓點菜，

49、并保證來賓及時、準確無誤地得到出品。 （7）按本餐廳的標準為來賓提供盡善盡美的服務。 （8）做好結帳收款工作。 （9）在開餐過程中關注客人的需求，在來賓呼吁時能作出迅速的反應。 （10）負責來賓就餐完畢后的翻臺或為下一餐擺臺，做好餐廳的營業(yè)終止工作。 （11）主動參加培訓，持續(xù)提升自己的服務水平和服務質量。 6．傳菜員的要緊職責 （1）在開餐前負責預備好調料、配料和傳菜工作，主動配合廚師做好出菜前的所有預備工作。 （2）負責小毛巾的洗滌、消毒工作或去洗衣房領取潔凈的小毛巾。

50、 （3）負責傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （4）負責將點菜單上的所有菜點按上菜次序準確無誤地傳送到點菜來賓的值臺員處。 （5）和諧值臺員將臟餐具撤回洗碗間，并分類擺放。 （6）妥善保管點菜單，以備查核。 （7）主動參加培訓，持續(xù)提升自己的服務水平和服務質量。 三、餐廳的布置 餐廳的布置，包括餐廳的門面（出入口）、餐廳的空間、座席空間、光線、色調、音響、空氣調劑、餐桌椅標準，以及餐廳中客人與職員流淌線設計等內容。 （一）餐廳的店面及通道的設計布置 目前，餐廳在店面設計與

51、布置上擺脫了以往封閉式的方法而改為開放式。外表采納大型的 落地玻璃使之透亮化， 使人一望即能感受到廳內用餐的樂趣； 同時注重餐廳門面的大小和展現(xiàn)窗的布置，招牌文字的醒目和簡明。 1．餐廳通道的設計布置應體現(xiàn)流暢、便利、安全，切忌雜亂。 2．餐廳內部空間、座位的設計與布局 （1）餐廳空間。通常情形下，餐廳的空間設計與布局包括幾個方面： ① 流通空間：通道、走廊、座位等； ② 治理空間：服務臺、辦公室、休息室等； ③ 調理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等； ④ 公共空間：洗手間等。 餐廳內部的設計與布局

52、應按照餐廳房間的大小決定。由于餐廳內部各部門所占空間的需要不同，要求在進行整個空間設計與面局規(guī)劃時，統(tǒng)籌兼顧，合理安排。要考慮到客人的安全性與便利性，營業(yè)各環(huán)節(jié)的機能、有用成效等諸因素；注意全局與部分間的和諧、平均、對稱，體 現(xiàn)出濃郁的風格情調， 使客人一進餐廳在視覺和感受上都能強烈地感受到形式美與藝術美， 得到一種享受。 （2）餐廳座位。餐廳座位的設計、布局，對整個餐廳的經營阻礙專門大。盡管座位的餐桌、椅、架等大小、形狀各不相同，依舊有一定的比例和標準，一樣以餐廳面積的大小，按座位的需要作適當?shù)呐渲?，使有限的餐廳面積能極大限度地發(fā)揮其運用價值。 目前，餐廳中

53、座席的配置一樣有：單人座、雙人座、四人座、六人座、火車式、圓桌式、沙發(fā)式、方型、長方型、情人座、家庭式等形式，以滿足各類客人的不同需求。 3．餐廳動線的安排 餐廳動線是指客人、服務員、食品與器物在廳內的流淌方向和路線。 （1）客人動線。客人動線應以從大門到座位之間的通道暢通無阻為差不多要求，一樣講，餐廳 中客人的動線采納直線為好， 幸免迂回繞道， 任何不必要的迂回曲折都會使人產生一種人流紛亂的感受，阻礙或干擾客人進餐的情緒和食欲，餐廳中客人的流通通道要盡可能寬暢，動線以一個基點為準。 （2）服務人員動線。餐廳中服務人員的動線長度對工

54、作效益有直截了當?shù)淖璧K，原則上愈短愈好。 在服務人員動線安排中，注意一個方向的道路作業(yè)動線不要太集中，盡可能除去不必要的曲折。 能夠考慮設置一個“區(qū)域服務臺”既可存放餐具，又有助于服務人員縮短行走路線的動線。 4．餐廳的光線與色調 大部分餐廳設置于鄰近路旁的地點，并以窗代墻；也有些設在高層，這種充分采納自然光線的餐廳，使客人一方面能享受到自然陽光的舒服，另一方面能產生一種明亮寬敞的感受，心情舒展而樂于飲食。 還有一種餐廳設置于建筑物中央，這類餐廳須借助燈光，并擺設各種古董或花卉，光線與色調也十分和諧。如此才能吸引客人注目，滿

55、足客人的視覺。 通常飯店餐廳所使用的光源布置如表 3-1 所示。 表 3-1 光源種類講明 類 亮 壽 命 色 彩 調 途 性 能 不 度 用 光 白 100 小時，使用 入口門廳、餐 白熾燈是鎢 熾 1 調光器時，可用 紅 黃 可 廳、廚房、洗 絲制成，熔點 燈 400 小時。 手間處。 甚高。 日 3000 小時，每開 黃綠（紅橙 不 外燈、門燈、 光 3 關一次，就縮短 即熒光燈 黃色） 可 公用燈等。

56、 燈 2 小時壽命。 餐廳入口照明是為了使客人能看清招牌， 吸引注意力。 它的高度以建筑物的高低相適當，光線以柔和為主，使客人感受舒服為宜。 餐廳走廊照明，如遇拐彎和梯口，如果應配置燈光，燈泡只要 20-60W 就夠了。長走廊每隔 6 米左右裝一盞燈，如遇角落區(qū)有電話或儲物，要采取局部照明法。 餐廳光線與色調的配置要結合季節(jié)來制定，或依餐廳主題制定。分不如表 3-2 和表 3-3 所 示。 表 3-2 按照季節(jié)配置的餐廳色調 季 節(jié) 色 調 光源 春 明 快 50～100

57、燭光 夏 冷 色 調 為 主 50 燭光 秋 成熟強烈色彩 50～100 燭光 冬 暖 色 調 為 主 100 燭光 表 3-3 按照餐廳類型配置的餐廳色調 餐 廳 色 調 光 源 豪華型 軟暖或明亮 50 燭光 正 餐 橙黃，水紅 50～100 燭光 快 餐 乳白色，黃色 100 燭光 不管哪一種光線與色調的確立，差不多上為了充分發(fā)揮餐廳的作用，以獵取更多的利潤和給以客人更多的滿足。 （二）空氣調劑系統(tǒng)的布置 客人來到餐廳，期望能在一個四季如春的舒服

58、空間就餐，因此室內空氣與溫度的高度對餐廳的經營有緊密的關聯(lián)。 餐廳的空氣調劑受地理位置、季節(jié)、空間大小、室外溫度等因素的制約。餐廳按照不同季節(jié)環(huán)境所選用的溫度與濕度如表 3-4 所示： 表 3-4 餐廳是內外溫度比較 室外溫度（攝氏） 室內溫度（攝氏） 與室外溫度比例 25℃ 22℃ 65% 26℃ 23℃ 65% 28℃ 24℃ 65% 30℃ 25℃ 60% 35℃ 29℃ 60% - 10℃ 1～5℃ 45% - 50℃ 5℃ 50% （三）音響設施 餐廳按照

59、營業(yè)需要， 在開業(yè)前就應考慮到音響設施的配置。 音響設施既包括背景音樂設備，也包括樂器和樂隊。高雅的餐廳中，有的在營業(yè)時，有人演奏鋼琴。有的餐廳營業(yè)時播放輕松愉 快的樂曲； 也有如此的餐廳， 有樂隊演奏， 歌星獻藝， 客人自娛自唱。 有時餐廳還會被用作會場，還要為會議提供多種同聲翻譯的音響設備。因此各餐廳應按照自己的需要配備相應的阻礙設施。 （四）非營業(yè)性設施 餐廳中常設有一些非營業(yè)性公共設施，這些設施盡管不制造效益，但可給客人帶來便利，因此也必不可少。 1．接待室 接待室的設置是為了在餐廳客滿時，客人不必站立等候，能夠在設備舒服的地點休息

60、。接待室提供給客人消遣的設施，如電視機、報刊、雜志等，如有可能還可設置一個小推銷站；如接待室空間較寬敞，必要時還可作為小型會議場所。 （1）衣帽間。通常設在靠近餐廳進口處。 （2）洗手間。評估一個好的餐廳是從裝璜最好的洗手間開始，因為任何人都能夠由洗手間的整 潔程度來判定該餐廳關于食物的處理是否合乎衛(wèi)生， 因此應引起專門重視。 洗手間的設置應注意： 1. 洗手間應與餐廳設在同一層樓，免得客人上下不便； 2. 洗手間的標記要清晰、醒目（要中英對比）； 3. 洗手間切忌與廚房連在一起，以免阻礙客人的食欲； 4. 洗手間的空間能容納三人以上；

61、 5. 附設的酒吧應有專用的洗手間，以免客人飲酒時跑到不處去方便。 2．另外，還要在餐廳方便處設置專用的電話服務，以便利客人。 3．選擇恰當?shù)牡攸c安置收銀結帳處。 第二節(jié) 中餐廳服務 中餐廳是專門為來賓提供中式菜肴、點心的場所，是我國餐飲企業(yè)最要緊的餐廳種類，也是弘揚中華飲食文化的場所。 一、中餐廳概述 1．中餐廳環(huán)境 中餐廳環(huán)境應制造優(yōu)美、典雅、整齊、和諧的藝術成效，以便給客人留下一個良好的第一印象，增加餐廳的形象吸引力，達到既增進客人食欲，又滿足其精神需要的目的，從而提升飯店經濟效益。 中

62、餐廳桌面應使用鮮花， 還應有盆栽或盆景以美化環(huán)境，但要求無枯枝敗葉，修剪成效好；墻面應有一定的字畫、條幅或其他墻飾（如木雕）等藝術品，并達到正規(guī)、完整、無褪色剝落的修理保養(yǎng)要求。 2．中餐廳布局 餐廳布局的總體要求是寬敞整齊、美觀雅致，餐廳應在飯店主體建筑物內，或主體建筑物有封閉通道連接，同時，餐廳必須靠近廚房。餐廳應有分區(qū)設計，各服務區(qū)域設置合理，總體布局較好。同時，餐廳應配置專門的酒水臺（吧臺），以提供酒水服務。 3．中餐廳家具 餐廳家具一樣包括餐桌（方桌、圓桌等）、座椅、工作臺、餐具柜、屏風、花架等，必須按照中餐廳所供菜點風味等設計配套，并與餐廳整

63、體環(huán)境相映成趣，形成較為和諧的風格。中餐廳的家具造型應科學，尺寸比例應符合目標客源市場的人體構造特點，以增強客人的舒服感。另外，為方便帶兒童的客人前來就餐，中餐廳還應備有專為兒童設計的座椅。兒童座椅必須帶扶手和欄桿，其座高一樣為 65cm（一般座椅為 45cm），而其座寬和座深則比一般座椅略小。 4．中餐廳燈光 中餐廳應使用與餐廳室內環(huán)境相和諧的高級燈具，燈具造型要有一定特色，以便能制造較為金碧輝煌、烈火興奮的氣氛，另外，餐廳應當設置應急照明燈。 總之，中餐廳應營造出怡人氣氛，裝飾布置與餐廳類型及所供菜點相適應，以給客人人帶來美感和舒服感。

64、二、餐前預備工作 1. 清潔、整理餐廳 餐廳清潔衛(wèi)生是提升餐廳服務質量的基礎和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強客人的就餐愛好。 （1）定期做好空調風機濾網的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等打算衛(wèi)生工作。 （2）利用餐廳的營業(yè)間隙或晚間營業(yè)終止后的時刻進行餐廳的日常除塵。 一樣應遵循從上到下、 從里到外、環(huán)形清掃的原則。 （3）全面除塵后應用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。 （4）不同的部位應使用不同的抹布除塵，

65、一樣是先濕擦，后干擦。整個餐廳的清潔衛(wèi)生工作應在開餐前一小時左右完成。 （5）應專門注意餐廳鄰近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無污物、無堵塞，洗手池臺面潔凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應充足等。 （6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。 搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應將餐桌椅和工作臺擺放整齊，橫豎成行，以營造整潔大方、舒服美觀的進餐環(huán)境。 2. 預備營業(yè)所需物品 （1）預備餐酒用品。要緊有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應按照餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來確定。要求數(shù)量充足、質量佳（無任何缺損）。 （2）預備服務用品。

66、要緊有各種托盤、開瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等應預備齊全充足，并確保完好無損、潔凈衛(wèi)生。 （3）預備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳設擺放或放入冰箱冷藏待用。 （4）收款預備。在營業(yè)前，收款員應將收款用品預備好，如帳單、帳夾、菜單價格表等。同時備足零鈔分不放好。另外還應了解新增菜肴的價格和某些菜肴的價格變動情形等。 （5）其他。如衣帽間服務員應按照客流量及季節(jié)的變化預備足夠的衣架、掛鉤、存衣牌等，以便提供優(yōu)質的衣帽服務。 3. 擺臺 按標準要求擺臺。 4. 把握客源情形 （1）了解客人的預訂情形，針對客人要求和人數(shù)安排餐桌。 （2）把握 VIP 情形，做好充分的預備，以確保接待規(guī)格和服務的順利進行。 （3）了解客源增減變化規(guī)律和各種菜點的點菜頻率，以便有針對性地做好推銷工作，既可滿足客人需求，又可增加菜點銷售。