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1、對國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考東岳論叢May.,2009Vo1.30No.52009年5月(第30卷/第5期)(DongYueTribune)對國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考代星軍(天津大學(xué)管理學(xué)院,天津300072)摘要近幾年國內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的探索與實(shí)踐,對基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營與發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響.商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前景光明,但實(shí)踐中仍存在諸多困惑.成功實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,首先要解決觀念問題,破除”三大迷恩”,并在硬件先行的基礎(chǔ)上進(jìn)行經(jīng)營管理模式和機(jī)制創(chuàng)新,輔以專業(yè)隊(duì)伍建設(shè).如此,才能使我國銀行不僅能夠贏得當(dāng)前,而且可以決勝未來.關(guān)鍵詞商業(yè)銀行;銀行網(wǎng)點(diǎn);網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;金融創(chuàng)新;金融服務(wù)中圖分

2、類號(hào)F832.33文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章編號(hào)10038353(2009)05017303近年來,國內(nèi)商業(yè)銀行陸續(xù)在基層網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型方面展開了探索,與之相關(guān)的理論與學(xué)術(shù)研究也越來越多.通過對國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型產(chǎn)生的外在背景,內(nèi)部動(dòng)因和實(shí)施路徑進(jìn)行分析,總結(jié)其特點(diǎn)和方向,可以更進(jìn)一步地對其經(jīng)營價(jià)值和發(fā)展前景進(jìn)行探討.一,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的外在背景及內(nèi)在動(dòng)因分析(一)外在背景1,現(xiàn)代信息科技和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促成了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅為商業(yè)銀行市場運(yùn)做和業(yè)務(wù)拓展提供了新的平臺(tái)和渠道,而且為商業(yè)銀行實(shí)施金融創(chuàng)新,客戶服務(wù),量化管理提供了技術(shù)基礎(chǔ),并最終導(dǎo)致了銀行電子化時(shí)代的到

3、來和虛擬銀行的產(chǎn)生.2,客戶金融需求個(gè)性化與多元化趨勢不斷加強(qiáng).經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步使客戶金融需求日益多元化和個(gè)性化,而現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展在為銀行電子化提供技術(shù)基礎(chǔ)的同時(shí),也進(jìn)一步強(qiáng)化了客戶金融需求的多元化趨勢.3,金融業(yè)自身發(fā)生深刻變化.一方面,資本市場的發(fā)展導(dǎo)致銀行”脫媒”趨勢日益嚴(yán)重.另一方面,非銀行金融機(jī)構(gòu)加入到金融產(chǎn)品供給的行列,徹底顛覆了銀行機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品供給的壟斷地位.以上使得商業(yè)銀行傳統(tǒng)的生存之道受到前所未有的挑戰(zhàn).(二)內(nèi)在動(dòng)因1,傳統(tǒng)盈利模式受到挑戰(zhàn).銀行”脫媒”趨勢的不斷加強(qiáng)改變了銀行以存貸利差為主的盈利方式,銀行需要通過不斷拓寬自身經(jīng)營范圍,豐富和完善產(chǎn)品體系來

4、培育新的利潤增長點(diǎn).而經(jīng)營范圍的擴(kuò)大,產(chǎn)品體系的完善與產(chǎn)品功能的轉(zhuǎn)變,不僅改變了傳統(tǒng)的銀企關(guān)系,而且要求銀行在經(jīng)營理念,管理模式,服務(wù)方式,營銷機(jī)制等方面做出相應(yīng)調(diào)整.2,應(yīng)對市場競爭的需要.隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)作者簡介代星軍,天津大學(xué)管理學(xué)院博士研究生.步,我國銀行業(yè)有了長足發(fā)展,但從總體上看,金融服務(wù)需求大于供給的基本格局仍將長期延續(xù).盡管如此,在一些風(fēng)險(xiǎn)相對較小,利潤較大的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,如國際結(jié)算,消費(fèi)信貸,銀行卡,基金代銷等方面,銀行間的競爭已經(jīng)空前激烈,銀行的生存空間被不斷壓縮.與此同時(shí),客戶金融需求日益呈現(xiàn)個(gè)性化和多元化趨勢,銀行只有通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式,拓寬經(jīng)營范圍,提高服務(wù)能力

5、才能滿足客戶需要,更好地應(yīng)對市場競爭.3,銀行業(yè)自身具有突破傳統(tǒng)成長模式的內(nèi)在驅(qū)動(dòng).按照銀行業(yè)傳統(tǒng)成長模式,老牌國有商業(yè)銀行在規(guī)模與利潤增長方面均已遭遇嚴(yán)重瓶頸,而新興商業(yè)銀行則要經(jīng)歷漫長的成長歷程才能與老牌銀行相抗衡.大銀行渴望突破瓶頸制約,小銀行希望縮短成長歷程,不同的需求催生了同樣的內(nèi)在沖動(dòng),而知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來為這種沖動(dòng)提供了宣泄的空間,最終帶來了銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)生和發(fā)展.二,商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)與方向綜合近幾年國內(nèi)各商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面的探索與實(shí)踐,轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)大致具有以下幾方面特點(diǎn):網(wǎng)點(diǎn)裝修風(fēng)格崇尚簡約,舒適,溫馨,與傳統(tǒng)銀行相對”冷,硬,高檔”的裝修風(fēng)格形成了鮮明對照

6、;網(wǎng)點(diǎn)空間布局更強(qiáng)調(diào)功能分區(qū),自助服務(wù)區(qū),高柜區(qū),低柜區(qū),理財(cái)區(qū),資訊區(qū),營銷發(fā)布區(qū)等通常一目了然,明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高低柜為主,所有服務(wù)功能均通過柜面實(shí)現(xiàn)的運(yùn)營模式;服務(wù)手段上,更強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用,客戶可通過ATM終端,電話銀行,網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備辦理存取款,余額查詢,資金劃轉(zhuǎn),投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù),充分享受E時(shí)代所帶來的服務(wù)便利;服務(wù)方式上,對不同客戶實(shí)行差異化服務(wù)成為主流模式,且從滿足客戶單一交易需求向?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊咏鹑诋a(chǎn)品配置方案轉(zhuǎn)變.綜合上述特點(diǎn),國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本方向主要173東岳論叢May.,2009Vo1.30No.52009年5月(第30卷/第5期)(Do

7、ngYueTribune)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型,即由原來的通過柜面操作滿足客戶交易需求轉(zhuǎn)為更多的通過虛擬的電子化手段滿足客戶的需要;由業(yè)務(wù)經(jīng)營向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)型,即經(jīng)營對象由業(yè)務(wù)向客戶轉(zhuǎn)型,從滿足客戶的單一交易需求向?yàn)榭蛻籼峁┮粩堊臃?wù)轉(zhuǎn)型;由交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型,即由通過滿足客戶基本交易需求向通過服務(wù)挖掘客戶其他金融需求轉(zhuǎn)型.三,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的價(jià)值分析與發(fā)展前景商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢對基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營與發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響,并將進(jìn)一步影響國內(nèi)商業(yè)銀行的競爭格局.(一)提高了客戶對銀行的忠誠度與貢獻(xiàn)度,銀行客戶基礎(chǔ)更趨穩(wěn)固轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)尊崇”以客戶為中心”的服務(wù)模式,通過在技術(shù),產(chǎn)

8、品與服務(wù)方面為客戶提供一攬子解決方案,更好地滿足了客戶金融需求,不僅拓寬了銀行的盈利渠道,提高了單一客戶對銀行的貢獻(xiàn)度,而且使客戶轉(zhuǎn)換銀行的主觀意愿下降.同時(shí),隨著網(wǎng)上銀行等基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的金融產(chǎn)品及管理工具的推廣與使用,在極大滿足客戶金融需求的同時(shí),也在客觀上導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)換銀行的成本增加,提高了客戶對銀行的忠誠度.(二)導(dǎo)致銀行成本投入下降,盈利水平提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用,對銀行產(chǎn)生了人工替代效應(yīng),降低了運(yùn)營成本,并使原本對銀行僅僅意味著成本的中小客戶變成有價(jià)值的客戶;同時(shí),以自助銀行,電話銀行和網(wǎng)上銀行為代表的新的服務(wù)手段的誕生和發(fā)展,使銀行不再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)擴(kuò)展來擴(kuò)大規(guī)模,從而實(shí)

9、現(xiàn)低成本擴(kuò)張.另外,”以客戶為中心”的服務(wù)模式和一攬子產(chǎn)品配置模式的運(yùn)用,降低了客戶的維護(hù)成本及單項(xiàng)業(yè)務(wù)的營銷成本.以上均導(dǎo)致轉(zhuǎn)型后銀行成本投入的下降和盈利水平的提升.(三)經(jīng)營模式與管理機(jī)制創(chuàng)新改變了銀行業(yè)的成長模式網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型表面上表現(xiàn)為銀行硬件條件的改善,產(chǎn)品功能的提升及服務(wù)方式的多元化,本質(zhì)上則是銀行業(yè)經(jīng)營模式與管理機(jī)制的根本創(chuàng)新,這種創(chuàng)新的結(jié)果又直接導(dǎo)致了銀行業(yè)從粗放經(jīng)營向集約化,精細(xì)化,專業(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變.而伴隨這一轉(zhuǎn)變的是銀行經(jīng)營管理能力的全面提升,從而使銀行擺脫了過去主要依賴管理層與個(gè)別員工的絕對能力以及通過增擴(kuò)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張和盈利增長的大起大落的成長模式,更有助于實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)健康

10、,穩(wěn)定,可持續(xù)發(fā)展.(四)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深刻影響銀行業(yè)競爭格局網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅改變了銀行網(wǎng)點(diǎn)的生存形態(tài),成長模式,并必將深刻改變商業(yè)銀行的競爭格局.首先,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型顯著提升了銀行服務(wù)能力與盈利能力,并使之突破了在規(guī)模與利潤增長方面所遭受的瓶頸.其次,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為新興商業(yè)銀行提供了低成本擴(kuò)張的成長模式,有助于這些后來者在激烈的競爭中實(shí)現(xiàn)溫和崛起.第三,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意味著銀行業(yè)粗放競174爭時(shí)代的結(jié)束,也標(biāo)志著中國銀行業(yè)精細(xì)化管理和軟勢力競爭時(shí)代的到來.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)在價(jià)值與近幾年的成功實(shí)踐決定了未來銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢將日益強(qiáng)化且不可逆轉(zhuǎn).可以斷定,在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的大潮中,誰起步早,誰就將贏得先機(jī);誰轉(zhuǎn)型徹底,誰就將確

11、立勝勢.實(shí)際上,近年來,學(xué)術(shù)界與銀行界圍繞商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的爭論從來沒有停止過,如關(guān)于分業(yè)經(jīng)營與混業(yè)經(jīng)營,關(guān)于業(yè)務(wù)集中經(jīng)營與分散經(jīng)營,關(guān)于層級管理與扁平化管理,關(guān)于事業(yè)部制與直線職能制等等.上述爭論均眾說紛紜,莫衷一是.形成鮮明對照的是,國內(nèi)金融界關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的見解卻表現(xiàn)出空前的一致,包括理論認(rèn)識(shí)的一致和實(shí)踐探索的一致,這也從另一側(cè)面說明銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前景廣闊.四,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐路徑商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型雖前景光明,但實(shí)踐中仍存在諸多困惑.由于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及諸多方面因素,而各家銀行在渠道建設(shè)進(jìn)程,電子化水平和技術(shù)能力,內(nèi)部組織架構(gòu),業(yè)務(wù)管理及具體處理模式等方面情況各異,各行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)際路徑必將有所區(qū)別.

12、(一)轉(zhuǎn)變觀念破除”三大迷思”思想先于行動(dòng).實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型首先要解決觀念問題,否則,將無法建立網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想基礎(chǔ),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不可能成功.解決觀念問題,主要在于破除”三大迷思”.迷思一:銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任能否兼顧?所謂對網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是否影響銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的質(zhì)疑,主要針對轉(zhuǎn)型銀行差異化的服務(wù)模式與客戶分類管理機(jī)制弱化甚至忽視了對普通客戶的服務(wù).實(shí)際上,轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)盡管對客戶實(shí)行了分類管理和差異化服務(wù),但并未排除對普通客戶的服務(wù)功能,銀行不僅有專門的柜臺(tái)和區(qū)域服務(wù)普通客戶,還可以通過電子化的渠道滿足其交易需求.并且,差異化服務(wù)還有以下幾方面的積極效應(yīng):一是有助于引導(dǎo)客戶對閑散資金進(jìn)行集中管理,以獲

13、得升級服務(wù),從而減少因分散開戶導(dǎo)致對銀行信息資源的浪費(fèi);二是對確實(shí)不能通過資金集中獲得升級服務(wù)的客戶,排隊(duì)等候模式有助于引導(dǎo)客戶更多的通過自助方式滿足其業(yè)務(wù)需求,從而促進(jìn)銀行電子化產(chǎn)品推廣,有助于降低整個(gè)社會(huì)運(yùn)行成本;三是從交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型以及差異化服務(wù)模式的形成,促進(jìn)了銀行產(chǎn)品銷售的專業(yè)化和服務(wù)水平的提高,使銀行在產(chǎn)品銷售的同時(shí)可以向客戶更多的傳播金融知識(shí),產(chǎn)品知識(shí),并提供相關(guān)信息和產(chǎn)品咨詢服務(wù),有助于提高客戶的金融意識(shí),這實(shí)際上強(qiáng)化了銀行社會(huì)責(zé)任的擔(dān)當(dāng).迷思二:硬件改善和電子產(chǎn)品開發(fā)是否是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提條件?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)綜合工程,不僅涉及硬件改造,產(chǎn)品開發(fā),更重要的在于觀念轉(zhuǎn)變,服

14、務(wù)改善和機(jī)制創(chuàng)新.因此,成功的轉(zhuǎn)型盡管在一定程度上有賴于網(wǎng)點(diǎn)改造和銀行電子化水平,但后者并非前提條件.各家商業(yè)銀行,無論自身當(dāng)前對國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)思考狀況如何,均可以在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方面有所作為,并切實(shí)享受網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所能帶來的成果.迷思三:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與當(dāng)前各家銀行正在推進(jìn)的多級財(cái)富管理模式是否兼容?網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與當(dāng)前各家銀行正在推進(jìn)的多級財(cái)富管理模式并不矛盾.所謂的多級財(cái)富管理模式是指銀行按照客戶資產(chǎn)規(guī)模對客戶實(shí)行分類管理和服務(wù)的運(yùn)營模式.實(shí)踐中,各行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)并不相同,但通常都將客戶分為私人銀行客戶,財(cái)富管理客戶和理財(cái)客戶,分別歸屬私人銀行,財(cái)富管理中心和理財(cái)中心進(jìn)行管理和維護(hù).從本質(zhì)上看,銀

15、行多級財(cái)富管理模式實(shí)際上是對客戶差異化服務(wù)模式的進(jìn)一步深化和發(fā)展,這種模式建立在銀行對客戶和市場進(jìn)一步細(xì)分的基礎(chǔ)上,也是銀行精細(xì)化管理思想在客戶關(guān)系管理層面的實(shí)際運(yùn)用.從功能上看,無論是較低端的理財(cái)中心,還是最高端的私人銀行,都是一種以向客戶提供財(cái)富管理顧問,投資與理財(cái)規(guī)劃為核心內(nèi)容的服務(wù)模式,客戶的El常交易需求以及財(cái)富管理方案的執(zhí)行通常仍需依靠網(wǎng)點(diǎn)來完成.再從操作模式看,多級財(cái)富管理模式通常并不改變原銀行網(wǎng)點(diǎn)與客戶的賬戶關(guān)系,即并不改變客戶賬戶歸屬.因此,我們有理由認(rèn)為:多級財(cái)富管理模式的出現(xiàn)并不改變網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在未來銀行經(jīng)營管理中的核心地位.多級財(cái)富管理模式實(shí)際上增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)對客戶的服務(wù)能力,

16、對銀行網(wǎng)點(diǎn)向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型有積極的促進(jìn)作用,兩者不僅可以兼容,而且相得益彰.在具體實(shí)踐中,如果多級財(cái)富管理模式的運(yùn)營做到以網(wǎng)點(diǎn)為中心,則實(shí)現(xiàn)雙贏;反之,如果以多級財(cái)富管理模式為中心進(jìn)行運(yùn)營體系設(shè)計(jì),一方面將損害網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)中高端客戶的積極性,另一方面將影響該管理模式積極效應(yīng)的發(fā)揮,并削弱其發(fā)展基礎(chǔ),因此必將導(dǎo)致兩損局面.(二)硬件先行渠道建設(shè)與電子產(chǎn)品開發(fā)渠道建設(shè)改善了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)條件,并為差異化服務(wù)模式提供了硬件保障.電子產(chǎn)品開發(fā)則提高了銀行的服務(wù)能力,并為銀行提供了低成本的擴(kuò)張模式.盡管兩者并不構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的前提條件,但都是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心內(nèi)容,是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要支撐.實(shí)踐中存在疑慮和困惑的

17、原因主要在于:無論是銀行渠道建設(shè)還是電子產(chǎn)品開發(fā)均意味著巨大的當(dāng)期投入,但回報(bào)在未來,且?guī)в幸欢ǖ牟淮_定性.這一問題的實(shí)質(zhì)是如何兼顧銀行短期利益和長期利益,這也是一個(gè)銀行家不得不經(jīng)常面對的課題.但銀行業(yè)的成長規(guī)律告訴我們,經(jīng)營銀行可以不擁有當(dāng)前,甚至犧牲當(dāng)前,但不能不擁有未來.從某種程度上講,銀行家如果不能以遠(yuǎn)見卓識(shí)和英明決斷為未來贏得發(fā)展空間,就難以言稱是合格的銀行家.正是基于上述認(rèn)識(shí),早在幾年前就有業(yè)內(nèi)人士提出了”渠道為王”的嶄新理念,并呼吁按照”新網(wǎng)點(diǎn)主義”(其核心理念是:布局科學(xué)化,功能模塊化,服務(wù)差異化)的要求對傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施改造,以搶占市場先機(jī).實(shí)踐證明,這一遠(yuǎn)見卓識(shí)并未被銀行業(yè)

18、廣泛認(rèn)可,其突出表現(xiàn)就是目前國內(nèi)各家商業(yè)銀行,特別是老牌國有銀行,仍存在大量人員少,裝修簡陋,功能單一的交易操作型網(wǎng)點(diǎn).存在即為合理,但現(xiàn)在合理并不意味著未來合理.實(shí)際上,隨著銀行”脫媒”趨勢不斷強(qiáng)化及利率市場化導(dǎo)致的”存款立行”時(shí)代的結(jié)束,功能單一,裝修簡陋,服務(wù)水平低下的交易操作網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)失去了繼續(xù)存在的邏輯基礎(chǔ)和現(xiàn)實(shí)價(jià)值,要么升級為銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),要么被大量自助銀行所取代.因?yàn)?利率市場化改變了銀行網(wǎng)點(diǎn)通過簡單資金上存實(shí)現(xiàn)收益的盈利模式,而硬件建設(shè)滯后與專業(yè)隊(duì)伍匱乏又使得該類網(wǎng)點(diǎn)沒有開辟新的利潤渠道的能力.對未來的銀行業(yè)而言,該類網(wǎng)點(diǎn)的存在將僅僅意味著成本和包袱.因此,對所有致力于長遠(yuǎn)發(fā)展

19、的各家商業(yè)銀行而言,將渠道建設(shè)與電子產(chǎn)品開發(fā)視為刻不容緩的戰(zhàn)略任務(wù)而率先啟動(dòng)都將是一個(gè)必然選擇.(三)經(jīng)營管理模式和機(jī)制創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功與否的關(guān)鍵網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及銀行內(nèi)部組織架構(gòu)整合,管理模式調(diào)整和機(jī)制創(chuàng)新,如建立”以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理模式,在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上建立差異化服務(wù)模式,建立適應(yīng)客戶需求的業(yè)務(wù)管理模式和處理方式等.上述最大的挑戰(zhàn)莫過于”以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理模式的建立.對中國銀行業(yè)而言,這不僅是理念方面的深刻革命,更是實(shí)踐探索中最大的困擾所在.因?yàn)閭鹘y(tǒng)的中國銀行業(yè)通常是按照產(chǎn)品線和自身經(jīng)營管理需要來設(shè)計(jì)運(yùn)營模式,其本質(zhì)特征就是以產(chǎn)品為中心,以賬戶為中心和以管理為中心,其實(shí)質(zhì)則是

20、”以銀行自我為中心”.而”以客戶為中心”的理念盡管在業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)了很多年,但真正建立起成熟運(yùn)做模式的銀行卻并不多見,特別是對老牌國有商業(yè)銀行而言.如在具體實(shí)踐中,有的銀行基于一體化營銷的需要建立了專門的客戶關(guān)系管理部門,統(tǒng)一承擔(dān)對客戶的關(guān)系維護(hù),各產(chǎn)品部門則負(fù)責(zé)為其前臺(tái)營銷提供產(chǎn)品技術(shù)支持.這一看起來非常理想的運(yùn)做模式卻并未產(chǎn)生理想的效果.原因在于,獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門無法也沒有能力承擔(dān)銀行所有產(chǎn)品線的經(jīng)營職能.最終,中臺(tái)產(chǎn)品部門仍需要走到前臺(tái)承擔(dān)客戶營銷和維護(hù)職能,這必然導(dǎo)致多頭對外,多頭營銷現(xiàn)象的再現(xiàn).這一實(shí)踐困境應(yīng)該引起所有致力于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型銀行的高度重視,并基于自身實(shí)際狀況給出合理的解決方案.(四)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)致勝未來的重要保障綜上文,技術(shù)進(jìn)步,觀念轉(zhuǎn)變和業(yè)界人士對銀行經(jīng)營管理內(nèi)在規(guī)律認(rèn)識(shí)上的提高促成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,而網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所帶來的銀行管理模式,服務(wù)方式,營銷模式的變化和調(diào)整,促進(jìn)了銀行業(yè)由粗放經(jīng)營向集約,精細(xì),專業(yè)經(jīng)營轉(zhuǎn)變.毫無疑問,這種轉(zhuǎn)變需要更加專業(yè)的銀行管理團(tuán)隊(duì),產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì),客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)和市場營銷團(tuán)隊(duì).伴隨著這種轉(zhuǎn)變的必將是中國銀行業(yè)專家治理時(shí)代的到來.而高素質(zhì)的專家隊(duì)伍在滿足銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要的同時(shí),也必將為現(xiàn)代銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理注入新的生機(jī)和活力,并使我國銀行業(yè)不僅能夠贏得當(dāng)前,而且可以決勝未來!責(zé)任編輯:王成利】175