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1、開展 三好一滿意 活動實施方案根據(jù)*市衛(wèi)生局關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知文件精神，結(jié)*區(qū)實際，現(xiàn)制定*區(qū)“三好一滿意”活動實施方案如下。一、指導思想按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動的各項要求，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設和行風評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風建設，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價

2、廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。二、組織領(lǐng)導*區(qū)衛(wèi)生局成立開展“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。組成如下：組 長： *區(qū)衛(wèi)生局局長常務副組長： *區(qū)衛(wèi)生局黨委副書記、紀委書記*區(qū)衛(wèi)生局副局長副 組 長： *區(qū)衛(wèi)生局副局長*區(qū)衛(wèi)生局副局長 *區(qū)衛(wèi)生局副局長領(lǐng)導小組辦公室設在醫(yī)政和中醫(yī)科，辦公室主任由 副局長兼任。小 組成 員： 辦公室主任 醫(yī)政和中醫(yī)科科長 法監(jiān)科科長 監(jiān)察科科長疾控和基層科科長 婦幼與精神衛(wèi)生科科長 規(guī)劃綜合科科長 組織科科長 領(lǐng)導小組辦公室下設三個組：綜合協(xié)調(diào)組：組 長： 醫(yī)政和中醫(yī)科科長成 員： 宣傳信息組：組 長： 黨委辦公室主任成 員： *區(qū)衛(wèi)生信息宣傳中心主任工會副主席督導檢查組：組 長

3、： 監(jiān)察科科長成 員： 轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)要成立本單位“三好一滿意”活動領(lǐng)導小組。院長任領(lǐng)導小組組長，副院長任領(lǐng)導小組副組長，醫(yī)院相關(guān)職能部門負責人擔任領(lǐng)導小組成員。領(lǐng)導小組下設辦公室，辦公室主任由分管副院長兼任。三、活動范圍*區(qū)“三好一滿意”活動范圍：轄區(qū)內(nèi)二級以下醫(yī)療機構(gòu)，重點是公立醫(yī)院。區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、疾病預防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。四、重點內(nèi)容（一）服務好1以預約掛號為抓手，優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。落實便民、利民措施，充分運用信息化手段，減少患者排隊等候和重復排隊現(xiàn)象，掛號、收費、發(fā)藥、檢查等窗口患者等候時間不超過15分鐘。通過簡化

4、門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，安排合理、服務熱情、流程順暢。2繼續(xù)推動雙休日全天門診。二級綜合醫(yī)院在2011年上半年內(nèi)全面實施雙休日全天門診。統(tǒng)籌兼顧門診、急診和病房的醫(yī)務人員調(diào)配，加強病房值班力量，緩解二級醫(yī)院心腦血管住院病例死亡周末效應。積極研究制定鼓勵雙休日全天門診的激勵和獎勵機制，保障醫(yī)務人員合法權(quán)益。3推動醫(yī)師多地點執(zhí)業(yè)工作。促進不同醫(yī)療機構(gòu)之間人才的縱向和橫向交流，提高醫(yī)療資源使用效率。推動綜合醫(yī)院兒科、康復科和精神心理科建設。4大力推進預約掛號工作。推廣分時段預約掛號、就診，強化實名制就醫(yī)，二級綜合醫(yī)院預約掛號比例年內(nèi)達

5、到35%。5落實醫(yī)改關(guān)于加強區(qū)域醫(yī)療服務體系建設的要求。重點加強心腦血管意外、創(chuàng)傷和急重癥搶救等有關(guān)學科的人才隊伍建設。6. 充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。建立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解制度，完善醫(yī)療責任保險工作機制，落實醫(yī)院投訴管理辦法（試行），利用多種形式公示醫(yī)療服務相關(guān)信息，如醫(yī)療服務項目、服務流程、醫(yī)療費用、投訴及處理等，患者滿意度達到90%以上。推進平安醫(yī)院建設，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（二）質(zhì)量好1.結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等有關(guān)要求，落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，加強醫(yī)務人員“三基三嚴”訓練。規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對

6、制度，強化重點部門和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。在已成立的11個質(zhì)控中心基礎上，再成立網(wǎng)絡救治醫(yī)院院內(nèi)質(zhì)控中心。充分發(fā)揮質(zhì)控中心在醫(yī)療質(zhì)量控制工作中的管理作用，持續(xù)改進和提高醫(yī)療質(zhì)量。3繼續(xù)推進臨床路徑管理工作。除北京市臨床路徑管理試點醫(yī)院外，各二級醫(yī)院應實行不少于5個病種的臨床路徑管理。其他一級及未定級的醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院具體情況，同步開展臨床路徑管理工作。4加強準入管理，規(guī)范醫(yī)療行為。嚴格落實衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步做好醫(yī)療機構(gòu)校驗工作的通知（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)201028號）和北京市醫(yī)療機構(gòu)審批管理暫行辦法（京衛(wèi)醫(yī)字201084號），完善醫(yī)療機構(gòu)準

7、入和退出機制。認真落實第二類醫(yī)療技術(shù)管理規(guī)范和北京市醫(yī)療機構(gòu)手術(shù)分級管理辦法（試行）。5. 做好臨床用血管理工作，進一步規(guī)范臨床科學合理用血。普及自體輸血、無輸血手術(shù)技術(shù)，降低異體輸血比例，制定評價指標，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)用血零增長。6. 深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動。50%以上的二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務，其中30%的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋30%以上的病房。評選優(yōu)質(zhì)護理服務示范病區(qū)和示范標兵。開展護理員培訓，6月底培訓護理員1600人。7. 加強藥品安全使用管理。成立藥事管理與藥物治療學委員會，建立抗菌藥物管理制度，明確責任。開展處方點評工作，加大門診處方點評力度、不合理用藥監(jiān)管力度。建立健全

8、抗菌藥物的分級使用管理制度和抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測制度，建立抗菌藥物臨床應用預警機制和臨床抗菌藥物使用情況定期檢查和評價機制，采取臨床干預措施。開展抗菌藥物培訓，嚴格掌握適應征，建立抗菌藥物使用情況排名與公示制度，合理應用抗菌藥物。8加強醫(yī)療技術(shù)和大型設備臨床管理。落實醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)20104號），推進醫(yī)療器械使用風險全程控制管理工作。組織相關(guān)專家對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的大型醫(yī)用設備安全使用管理情況開展檢查，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。9切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理。按照醫(yī)療技術(shù)臨床應用管理辦法要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為要堅決予以查

9、處。（三）醫(yī)德好1.積極開展職業(yè)道德教育，尊重患者權(quán)利，對患者充滿愛心；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂。2.繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風，嚴肅行業(yè)紀律。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。（四）群眾滿意1. 積極組織開展民主評議行風活動，以評促糾、注重整改，推進衛(wèi)生糾風工作，及時糾正行

10、業(yè)不正之風，“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最根本的出發(fā)點和落腳點，是我們的最終目標，只有做到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”，才能讓群眾滿意。2. 按照衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法要求，各醫(yī)療衛(wèi)生單位院務公開工作進行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。年內(nèi)，將組織互查、抽查，確保院務公開的各項措施落實到位。促進院務公開工作的規(guī)范、深入開展。進一步完善以職工代表大會為基本形式的民主管理制度，落實職代會職權(quán)，發(fā)揮職代會作用，對公立醫(yī)院改革中涉及職工切身利益的重大事項必須經(jīng)職代會審議通過。五、活動安排按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動重點為學習宣傳、查找問題、整改提高和總結(jié)推進四個階段。（一）學習

11、宣傳階段（4-5月）各醫(yī)療機構(gòu)要結(jié)合實際，制定相應的實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過深入進行宣傳和思想發(fā)動，切實增強干部職工參與活動的積極性和主動性。（二）查找問題階段（6-7月）區(qū)衛(wèi)生行政部門將深入基層調(diào)查研究，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風建設方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)管理部門要深入了解患者對醫(yī)療服務的意見和建議，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，及時修訂完善相關(guān)規(guī)章制度。每個醫(yī)務人員要查找自身在開展醫(yī)療活動中可能引起群眾不滿意、不理解的做法和行為等。各單位要及時上報在活動中的典型事例，區(qū)衛(wèi)生局將通過衛(wèi)生信息刊登。（三）整改提高階段（8-9月）各級醫(yī)療機構(gòu)要

12、對查找出來的問題進行梳理，要按照邊查邊改的要求，制定整改方案，限定整改時限，落實整改責任，確保整改時效。并將整改方案、措施和效果報區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)政和中醫(yī)科。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。（四）總結(jié)推進階段（10-11月）各單位要在11月10日前對本單位的活動情況進行總結(jié)，對本單位在開展活動中的典型事例進行表揚，對查找的問題解決進度進行分析，對下一步深化活動的重點和要求進行明確，形成總結(jié)材料于11月15日報區(qū)衛(wèi)生局106或108室。區(qū)衛(wèi)生局將于11月底前將活動情況的總結(jié)材

13、料報市衛(wèi)生局。六、工作要求1.加強組織領(lǐng)導。各級各類醫(yī)療機構(gòu)主要負責人為本單位“三好一滿意”活動的第一責任人，要制定詳細的實施方案，細化活動內(nèi)容，明確活動目標，要把活動開展情況與創(chuàng)建全國文明城區(qū)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行和醫(yī)院評審工作緊密結(jié)合，逐級落實責任制，形成人人有責任，事事有分工，層層抓落實的工作局面。要堅持邊整邊改、糾建并舉、注重實效的原則，對于在活動中發(fā)現(xiàn)的問題，要逐項制定整改措施，明確解決的時限。請各醫(yī)療機構(gòu)將活動組織機構(gòu)和實施方案于5月25日前報區(qū)醫(yī)院管理中心或衛(wèi)生局106室備案。2. 加大宣傳力度。各級醫(yī)療機構(gòu)要通過廣泛的宣傳和思想發(fā)動，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮帶頭作用。3.加強督導和信息報送。區(qū)衛(wèi)生行政部門將組織相關(guān)專家采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導。活動實行月報告制度。請轄區(qū)內(nèi)門診部及以上醫(yī)療機構(gòu)于每月最后一周，將本單位當月的活動進展情況和下月工作安排（見附件），以電子郵件的形式報送區(qū)醫(yī)院管理中心，重要活動隨時上報。