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1、電網經營企業(yè)《卓越績效評價準則》應用研究 上海電力2005年第4期 電網經營企業(yè)《卓越績效評價準則》應用研究 鄧涵,趙濤,吳晨 (上海久隆企業(yè)管理咨詢有限公司,上海200025) 摘要:介紹了如何根據電網經營企業(yè)的具體情況和特點,在電網經營企業(yè)中應用和推行GB/T195802004 卓越績效評價準則》.提出制定《電網經營企業(yè)(卓越績效評價準則)實施通則》(簡稱《實施通則》),以此作為 直用國家標準的主要工具.《實施通則》以GB/T19580一一2004為基礎,其內容,特點都與電網經營企業(yè)的經 營管理特點緊密結合.電網經營企業(yè)應用《實施通則》可以實現持續(xù)改進,追求卓越. 關

2、鍵詞:卓越績效評價準則;實施通則;電網經營企業(yè) 中圖分類號:F426.6l文獻標識碼:B 隨著經濟全球化和國際競爭的日趨激烈,質 量在企業(yè)的競爭中Et益顯示出至關重要的作用. 其內涵也在不斷地擴展和演變,形成了”大質量” 的概念.GB/T195802004《卓越績效評價準 則》_1一正是充分體現了這一點,用科學,系統(tǒng)的管 理標準來衡量企業(yè)各個部門,各個系統(tǒng),各個過程 的質量. 1《卓越績效評價準則》簡介 目前.國際上最有影響的質量獎有日本戴明 質量獎,美國波多里奇國家質量獎以及歐洲質量 獎.上述3種質量獎中,美國波多里奇質量獎最 具典型性和代表性,世界上大多數國家的質

3、量獎 都是參照它制訂的. 2001年,我國為了表彰在質量管理方面取得 突出成效的企業(yè),啟動了一年一度的全國質量管 理獎.這是我國對實施卓越的質量管理并取得顯 著效果的企業(yè)或組織授予的在質量方面的最高獎 勵.目的在于激勵和引導企業(yè)樹立正確的質量觀 念.采用先進的質量管理技術和方法,促進企業(yè)之 間的交流,學習,并分享最佳企業(yè)的實踐信息,以 提升企業(yè)及國家的競爭力.2004年8月,我國參 照了美國波多里奇質量獎的評審標準,發(fā)布T《卓 越績效評價準則》國家標準.標志著我國質量管理 標準的逐步國際化. 《卓越績效評價準則》從組織領導,戰(zhàn)略,顧客 與市場,資源,過程管理,測量,

4、分析與改進,以及 經營結果7個方面,規(guī)定了組織卓越績效的評價 要求.各部分之間的邏輯關系如圖1所示.”領 導”掌控著組織前進的方向,并密切關注著”經營 一 394 結果”.”領導”,”戰(zhàn)略”,”顧客與市場”構成”領導 作用”三角,是驅動性的;”資源”,”過程管理”,”經 營結果”構成”經營運作”三角,是從動性的;而”測 量,分析與改進”是組織運作的基礎,是連接兩個 三角的”鏈條”,并轉動這改進和創(chuàng)新的PDCA之 輪:. 過程:方法一展開一學習一整合 匹 結果> 匝匝\ 圖1卓越績效評價準則框架圖 《卓越績效評價準則》為組織提供了追求卓越 績效的經營管理

5、模式.組織可以按照準則進行卓 越績效的自我評價,國家也按照準則評選質量管 理獎. 我國已有一些企業(yè)把挑戰(zhàn)國家質量管理獎作 為一種改進管理水平,追求卓越績效的重要活動. 在平時也參照準則的要求自我評定,改進經營管 理活動.但是也應該看到,仍有許多企業(yè)對標準 缺乏了解.企業(yè)開展自評活動的意識不強,主動性 和積極性也不高.有關專家指出,一個企業(yè)要推 行好卓越績效,必須根據自身特點.建立一套實 用,以經營戰(zhàn)略規(guī)劃實施為準繩的指標評價體系, 因為追求卓越是一個不斷完善和持續(xù)的過程]. 因此.要加強《卓越績效評價準則》的應用.根據企 業(yè)或者行業(yè)的具體情況.對準則進行解釋和細化

6、 2005年第4期上海電力 是一個很好的方法.通過解釋和細化,可以使企 業(yè)有條件了解質量獎標準,充分認識自評活動對 企業(yè)持續(xù)改進的重要作用,對企業(yè)改善質量管理, 追求卓越的管理模式具有重大意義. 2電網經營企業(yè)面臨的新形勢 2.1電力體制改革對電網經營企業(yè)的管理工作 提出了更高的要求 電力體制改革的總體目標是打破壟斷,引入 競爭,提高效率,降低成本,健全電價機制,優(yōu)化資 源配置,促進電力發(fā)展,推進全國聯(lián)網,構建政府 監(jiān)管下的政企分開,公平競爭,開放有序,健康發(fā) 展的電力市場體系.壟斷地位的打破,使得電力 公司不可避免地面臨激烈的市場競爭,以客戶為 中心的經營模式成

7、為必然選擇.這給電網經營企 業(yè)提出了更高的要求,要突破原先壟斷形勢下經 營管理方式,從企業(yè)的理念,戰(zhàn)略,業(yè)務流程,營 銷,人力資源等各個方面都要有新的作為. 2.2國家電網公司的新要求 國家電網公司提出了建設”一強三優(yōu)”(電網 堅強,資產優(yōu)良,服務優(yōu)質,業(yè)績優(yōu)秀)現代公司的 發(fā)展目標,在工作中重點落實”三抓一創(chuàng)”(抓發(fā) 展,抓管理,抓隊伍,創(chuàng)一流)的思路,同時向社會 鄭重提出了”三個十條”(員工服務”十個不準”, “三公”調度”十項措施”,供電服務”十項承諾”), 要求做好”四個服務”(服務于黨和國家的工作大 局,服務于發(fā)電企業(yè),服務于電力客戶,服務于社 會發(fā)展)的實

8、際行動. 《卓越績效評價準則》對于電網經營企業(yè)無疑 也是應對新形勢,促進自身轉變,不斷改進發(fā)展的 有效工具.但是加強《卓越績效評價準則》在電網 經營企業(yè)的應用,更好地推動和引導電網經營企 業(yè)的管理發(fā)展也是需要研究的問題. 基于此,在華東電網有限公司領導的倡議下, 中國電力企業(yè)聯(lián)合會,華東電網有限公司,上海市 質量協(xié)會,上海市電力行業(yè)協(xié)會,上海久隆電力集 團及上海久隆企業(yè)管理咨詢有限公司的有關專家 和人員組成聯(lián)合課題小組,編制了《電網經營企業(yè) <卓越績效評價準則>實施通則》(以下簡稱”《實施 通則》”). 3《實施通則》的制定 3.1《實施通則》的指導思想

9、 (1)嚴格遵循國標所體現的整體思想和原 則; (2)緊密結合電網經營企業(yè)生產,服務,企業(yè) 管理現狀; (3)堅持以電力客戶為關注焦點; (4)重視企業(yè)領導的作用; (5)強調企業(yè)管理過程中的全員參與; (6)重視管理過程方法的科學性給與發(fā)展戰(zhàn) 略的適應性; (7)強調管理的系統(tǒng)方法; (8)堅持持續(xù)改進的原則; (9)堅持基于事實的決策方法; (10)重視企業(yè)與供方,客戶互利的關系; (11)既要保證標準的科學性和引導性,又要 保證標準的有效性和可操作性. 《實施通則》承襲了《卓越績效評價準則》的原 則和標準體系,完整保留了國家標準的所有內容 框架,是國家

10、標準在電網經營企業(yè)中的具體應用. 但同時《實施通則》對于具有電網經營企業(yè)特點的 部分,進行了擴展和重點闡述,使得電網經營企業(yè) 可以結合企業(yè)實際情況更好地了解國家標準. 《實施通則》在編制中尊重電網經營企業(yè)在經 營管理工作的習慣用語,使得相關人員易于理解, 從而增強了《實施通則》的易用性. 3.2《實施通則》的特點 (1)電網經營企業(yè)是具有自然壟斷屬性的公 用事業(yè)企業(yè),企業(yè)的社會責任和經濟責任在企業(yè) 的經營管理中具有同等重要的地位.《實施通則》 按照國家標準的要求,對于電網經營企業(yè)的社會 責任進行了強調和闡述. (2)按照電網經營企業(yè)管理習慣,《實施通 則》將電力用戶

11、(國標稱顧客)一律稱為”客戶”. (3)在市場細分客戶群以及管理工作中,《實 施通則強調電網經營企業(yè)既要考慮對客戶對企 業(yè)經濟效益的貢獻.也要重視對企業(yè)社會形象和 區(qū)域經濟社會具有重要影響的客戶群體.例如, 《實施通則》對國標中”關鍵客戶”進行補充,引入 “重要客戶”概念. (4)電網經營企業(yè)提供的核心產品是電能, 最終產品既包含電能又包含了供電服務,《實施通 則》中對電網經營企業(yè)的產品進行描述時,產品概 念的外延不僅限于電能. (5)《實施通則》將電網經營企業(yè)的產品服務 —— 395—— 上海電力2005年第4期 提供過程定義為:電網規(guī)劃——工程建設一運行

12、 調度——服務營銷,企業(yè)圍繞著這個過程開展經營 與管理的各項工作,并力圖持續(xù)改進工作績效. (6)《實施通則》延續(xù)國標中的質量概念最新 變化,即:質量不再只是表示狹義的產品和服務的 質量.而且也不再僅僅包含工作質量,質量已經成 為”追求卓越的經營質量”的代表名詞,并以追求 “組織效率最大化和顧客價值最大化”為目標. 3.3《實施通則的主要內容 《實施通則》在結構上仍然按照國家標準的7 個部分,即分為領導,戰(zhàn)略,顧客與市場,資源,過 程管理,測量,分析與改進以及經營結果.在總體 框架上沿襲了國家標準,使得《實施通則》與國家 標準的內在邏輯一致,基本內涵一致. 在內容上,

13、《實施通則》分為兩部分,即針對電 網經營企業(yè)的”評價要求”和”實施通則”.”評價 要求”是結合電網經營企業(yè)的主要特點,對《卓越 績效評價準則》的解釋和闡述;”實施通則”是對國 家標準各部分內容的具體要求,及對該部分具體 內容描述的詳細指導,企業(yè)可根據該部分的要求, 更好地理解國家標準在電網經營企業(yè)的應用與結 合. 例如,《卓越績效評價準則》中”4.5.I.I價 值創(chuàng)造過程的識別”描述為:組織如何識別并確定 主要產品,服務及經營全過程的價值創(chuàng)造過程,分 析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻. 《實施通則》對上述內容進行了闡述,分”評價 要求”和”實施通則”兩部分內容

14、. (I)評價要求:企業(yè)如何識別并確定主要產 品,服務及經營過程的價值創(chuàng)造過程,分析這些過 程對贏利能力和組織取得成功的貢獻. I)企業(yè)如何識別確定主要產品; 2)企業(yè)如何識別確定主要的服務過程; 3)企業(yè)如何確定價值創(chuàng)造過程; 4)價值創(chuàng)造過程對企業(yè)的能力如何. (2)實施通則:描述企業(yè)的主產品——電能 及服務的提供過程(圖2). I)描述企業(yè)在提供電能給客戶的過程中的 服務內容; 2)描述電能和服務提供實現對企業(yè)的貢獻. 企業(yè)可依據下述內容識別主要價值創(chuàng)造過程: —— 為企業(yè)的產品和服務,為企業(yè)的經營帶 來最大增值的過程; —— 396—— —— 對

15、企業(yè)的經營成功和取得可持續(xù)的競爭 優(yōu)勢非常重要的過程; —— 電力傳輸過程的關鍵結點; ～一 資金流的交接點; —— 關鍵的客戶接觸點. 說明企業(yè)的價值創(chuàng)造過程——包括電能與服 務提供過程(即電網規(guī)劃,工程建設,運行調度,服 務營銷)和主要業(yè)務過程(安全管理,知識管理). 過程對企業(yè)的貢獻可以從價值創(chuàng)造過程對企 業(yè)自身,企業(yè)員工以及其他相關方的貢獻來闡述. /刁\f法務管理f 4 熬|1設備設施管理l F 1財務管理l 1人力資源管理l 圈圜|I信息管理J 主要業(yè)務過程 價值創(chuàng)造過程關鍵支持過程 圖2電網經營企業(yè)的過程模式 4編制《實施通則》的應用

16、意義 (1)有助于指導電網經營企業(yè)參與國家質量 獎的申報 經全國質量管理獎審定委員會審議決定, 2005年開始全國質量管理獎將采用《卓越績效評 價準則》進行評審,同時,這一標準也將作為全國 質量效益型企業(yè)的評選依據;中國名牌產品的評 價,也將要求按照《卓越績效評價準則》提供企業(yè) 自身質量管理狀況的評價報告.《實施通則》正是 國家標準與企業(yè)連接的橋梁,企業(yè)可以借助《實施 通則》更好地理解和應用國家標準. (2)有助于電力經營企業(yè)進行自我學習,自 我評價,為電網經營企業(yè)具體落實”一強三優(yōu)”和 “三抓一創(chuàng)”,提供了組織實施的框加輔導和手段 方法的提示引導 基于《卓越績效

17、評價準則》的《實施通則》是企 業(yè)不斷學習,改進的有效工具,其包含了企業(yè)經營 管理的各個方面,而且以一個科學的思路加以串 連.電網經營企業(yè)可以根據《實施通則》的框架和 內容,考慮和規(guī)劃自身的工作,不斷改進. (3)有助于引導電網經營企業(yè)不斷改進經營 2005年第4期上海電力 數據倉庫及數據挖掘技術在供電企業(yè)應用初探 錢顎 (上海市電力公司市東供電公司,上海200122) 摘要:在供電企業(yè)基礎信息系統(tǒng)建設取得成果的基礎上,如何有效地對基礎信息元數據進行整合,挖掘其直 接傳遞的內容背后的意義,提高企業(yè)信息利用能力十分重要.文章介紹了用于數據分析的數據倉庫及數據挖 掘技術的

18、基本原理,并對企業(yè)建立數據倉庫及運用數據挖掘技術中需注意的問題進行了論述. 關鍵詞:數據倉庫;數據挖掘;維度;OLTP;oIAP 中圖分類號:TP3l】文獻標識碼:B 1引言 經過多年的持續(xù)投入和建設,許多供電企業(yè) 相繼建成了一系列的信息系統(tǒng),在各個業(yè)務領域 發(fā)揮著作用.綜合來看,可分為以下幾類: (1)業(yè)務系統(tǒng):如SCADA系統(tǒng),基于GIS平 臺的配電管理系統(tǒng),操作票管理系統(tǒng)等,一般為一 項或多項供電生產業(yè)務服務,有較強的專業(yè)性. (2)辦公系統(tǒng):如OA系統(tǒng),郵件系統(tǒng)等,主 要為公司內部公文流轉及信息交流服務,具有普 適性. (3)資源控制系統(tǒng):如ERP,獨立人力資

19、源及 財務物資管理系統(tǒng)等,主要對公司的人,財,物等 幾大生產要素進行控制管理,實現生產效率最大 化. (4)初級決策支持系統(tǒng)(DSS):如MIS系統(tǒng) 以及其他統(tǒng)計分析系統(tǒng)等,主要對生產過程中的 一 些信息進行分析,提取出指標性的可參考數據, 以掌握主要生產情況并指導以后的生產過程. 可以說供電企業(yè)的基礎信息系統(tǒng)的建設取得 了一定的成果,許多系統(tǒng)都能反映部分生產領域 的實際數據,基礎信息的來源有了一定的保證,我 們把這些數據稱為元數據l_】].怎樣在這些元數據 的基礎上,把孤立的元素重新進行整合,挖掘其直 接傳遞的內容背后的意義,從而提高企業(yè)信息利 用的能力,這就是

20、數據挖掘. 管理中的工作方法,實現科學管理 《卓越績效評價準則》是一套科學的標準,其 中包含了大量的科學管理方法.《實施通則》則加 以豐富和細化,根據電網經營企業(yè)的特點,增加了 具體的經營管理工作方法.電網經營企業(yè)可以具 體運用,提高工作效率. (4)為電網經營企業(yè)發(fā)展和提高管理水準, 提供具有國際水平的科學全面的企業(yè)整體績效評 價標準和細則. (5)有助于引導電網經營企業(yè)與國家先進同 業(yè)的全面對標,從經營管理的各個層面向先進企 業(yè)學習. (6)為行業(yè)發(fā)展特點如何與國際水準,國家 標準的有機結合提供一種模式. 5結語 《卓越績效評價準則》也是企業(yè)改進,提高管

21、理水平的工具,根據行業(yè)特點對標準進行細化和 解釋,是加強《卓越績效評價準則》應用的有效途 徑.實施通則》的制定,正是國家標準和行業(yè)之 間的橋梁,既貫穿了國家標準的思想和主要內容. 又體現了行業(yè)的特點和具體情況.電網經營企業(yè) 可以用于改進企業(yè)的經營管理工作. 參考文獻: [1]GB/T19580--2004,卓越績效評價準則Is]. E2]GB/Z195792004,卓越績效評價準則實施指南[s]. [3]上海質量管理科學研究院,《卓越績效評價準則》導讀[M]. 北京:中國標準出版社,2005. 收稿日期:2005—07—04 作者簡介:鄧涵(1960一),男,河北大城人,大學,高級管理 咨詢師,總經理,O21—54654l19;趙濤(1970一),男,河南商 丘人,博士,高級管理咨詢師,副總經理,O21—5465412O;吳 晨(1970一),男,江蘇靖江,碩士,高級管理咨詢師,部門經 理,O21-54654109. (責任編輯:杜建軍) 一 397—