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1、畢業(yè)設(shè)計(jì)北京東方君悅酒店行李員崗位分析 系部（院）：旅游系 專 業(yè)： 酒店管理 學(xué) 號： 姓 名： 指導(dǎo)教師： 1內(nèi)容摘要通過2008年6月2日至2008年11月20日在北京東方君悅酒店的行李員實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)到了相關(guān)的行李員業(yè)務(wù)知識。包括：前廳部行李員的素質(zhì)要求，以及行李員的崗位職責(zé)，北京東方君悅酒店行李員的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其中的應(yīng)接服務(wù)、迎客服務(wù)、送行服務(wù)、以及作為前廳員工的禮儀。描述了行李服務(wù)的規(guī)范，以及微笑服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。最后包括北京東方君悅酒店的語言規(guī)范和英語運(yùn)用流程。并希望通過畢業(yè)論文的形式，使自己更好的掌握其中的各項(xiàng)內(nèi)容，并將其中的知識運(yùn)用在以后的工作和生活中。關(guān)鍵詞：微笑服務(wù) 規(guī)范服務(wù)

2、 崗位職責(zé) 英語運(yùn)用流程目 錄一、緒論1（一）東方君悅酒店概況及簡介1（二）前廳部行李員的素質(zhì)要求1（三）前廳部行李員的崗位職責(zé)2二、星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3（一）迎接服務(wù)、迎客服務(wù)及送行服務(wù)3（二）一號位其他服務(wù)職責(zé)4（三）叫醒服務(wù)4（四）行李存放服務(wù)5（五）check in check out行李服務(wù)6（六）東行李臺服務(wù)6（七）報(bào)紙服務(wù)7（八）注意事項(xiàng)7三、北京東方君悅酒店的語言規(guī)范和英語運(yùn)用流程8結(jié)論10參考文獻(xiàn)11附錄一11目錄頁的頁碼也從“1”開始排序，若有第二頁，則第二頁頁碼為“2”采用Times New Roman體五號字，居中放置。北京方君悅酒店行李員崗位分析一、緒論（一）東方君悅酒店概

3、況及簡介北京東方君悅大酒店位于北京市中心，坐擁中國著名的東方廣場商業(yè)中心，毗鄰天安門廣場、紫禁城及政府部門。北京東方君悅大酒店以其典雅的氛圍以及精致的設(shè)施而著稱，擁有一支具有經(jīng)驗(yàn)豐富優(yōu)雅大方并積極主動的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)為具有卓越創(chuàng)造力的高品位旅游及商務(wù)客人提供全方位的高品質(zhì)服務(wù)。君悅員工的使命是：我們提供誠懇及周到的服務(wù)。六大文化包括：創(chuàng)新開拓、群策群力、彼此關(guān)懷、鼓勵(lì)成長、文化繽紛、以客為尊。凱悅溫情包括：熱情招呼應(yīng)客人，虛心接受人贊美，妥善解決客投訴，和氣尊重待他人，親自領(lǐng)至目的地，專業(yè)態(tài)度接電話，凱悅形象我為榮，安全潔凈的工作，善用資源愛環(huán)保。（二）前廳部行李員的素質(zhì)要求1.必須品行端正、

4、正直行李員工作項(xiàng)目較多，有些會涉及酒店的經(jīng)營秘密，如果員工沒有良好的修養(yǎng)，、端正的品行，就會利用崗位職務(wù)之便，為個(gè)人謀取私利，損害客人和酒店的利益，并直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量、形象和名譽(yù)。因此行李員必須自覺加強(qiáng)品行修養(yǎng)。2.具有良好的服務(wù)意識員工應(yīng)隨時(shí)通過自己的細(xì)心觀察，以自己的不懈努力，在自己的崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.要有敬業(yè)樂業(yè)精神行李員對前廳部的工作，諸如任務(wù)、目標(biāo)、地位、崗位職責(zé)等要有較為全面的認(rèn)識，對本職工作要有責(zé)任心。對客人的要求要敏感，反應(yīng)快，及時(shí)向上級或同事準(zhǔn)確的傳達(dá)信息。在服從指揮的前提下，還要有一定的靈活性和創(chuàng)造性，要自覺關(guān)心和維護(hù)酒店的利益。4.要有流暢的語言表達(dá)能

5、力行李員除了在語言表達(dá)上要能做到以普通話為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)音準(zhǔn)確，音調(diào)適中，音質(zhì)好，表達(dá)流暢，并具有相應(yīng)的理解能力外，還應(yīng)學(xué)習(xí)一至兩門外語。5.要精神飽滿、舉止得體行李員應(yīng)工作需要，要良好站立服務(wù)的基本功。在工作崗位上，要注意儀表儀容，按照酒店的規(guī)定著裝要干凈整齊。在崗時(shí)，整體形象要給人以清新、大方、親切的感覺。6.要具有幽默感行李員運(yùn)用語言的機(jī)會相對比較多。在接待賓客時(shí)，語言不能生硬呆板，而應(yīng)具有幽默性。與客人談話時(shí)，不能只限于機(jī)械地回答。交談時(shí)運(yùn)用幽默的語言，不僅能打破僵局、緩和氣氛、便于處理問題，而且使客人覺得酒店員工有較高的文化藝術(shù)修養(yǎng)，從而使感情易于融洽。（三）前廳部行李員的崗位職責(zé)1.工作

6、時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店客人致以問候。2.為上、下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上、下車客人撐傘，并派傘套給客人。3.協(xié)助行李員搬運(yùn)行李。4.為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。5.配合保安員確保酒店門前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。6.始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。7.在行李部領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客的行李搬運(yùn)，清點(diǎn)工作。8.服從安排，迅速接受帶房任務(wù)9.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。10.負(fù)責(zé)將酒店客人物品、郵件、報(bào)紙、留言單、及前廳通知發(fā)送的郵件等物品，分送到客房、樓面、或有關(guān)部門。11.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量

7、滿足客人的需求。12.協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人的登記，控制大堂燈光13.受理委托保管、寄存行李物品，登記行李卡等相關(guān)手續(xù)14.自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)教派的其它工作。2二、星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）應(yīng)接服務(wù)、迎客服務(wù)及送行服務(wù)迎賓員代表酒店向所有抵店的客人致意并提供相應(yīng)的服務(wù)。他們的形象往往代表酒店的形象。其服務(wù)要求如下：1.工作是堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。2.為上下車客人開門，下雨天要為上下車客人撐傘，并送傘套給客人。3.協(xié)助行李員裝運(yùn)行李4.為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求。5.配合保安

8、員確保酒店門前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。6.應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。7.當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)時(shí)，迎接員需要站在車門一側(cè)迎接客人，向客人點(diǎn)頭致意問候，同時(shí)維持交通秩序。8.行動不便的客人要扶助他們下車，對隨身行李較多的客人應(yīng)幫助客人提行李。9.如果散客步行離店時(shí)，迎接員應(yīng)當(dāng)站在酒店一號位處與客人道別：如客人暫時(shí)外出，可以說：“一會見”；如果客人結(jié)賬離店，則說：“祝您旅途愉快，一路順風(fēng)?！钡?0.如果散客乘車離店時(shí)，迎接員應(yīng)當(dāng)于行李員一起把客人的行李裝上車，并核對無誤，將君悅酒店的行李卡從客人的行李上拿下。關(guān)好后備箱，為客人拉開車門，向客人致意，并歡迎客人再次光臨。11.

9、送別團(tuán)體客人時(shí)，車輛一般停在酒店的后門。迎接員應(yīng)當(dāng)站在后門處向客人示意走轉(zhuǎn)門，如果客人數(shù)量較多，超過六人，或有老人，殘疾人等，迎接員應(yīng)當(dāng)打開玻璃門，讓客人及老人一次通過。君悅案例回顧：08年九月的一個(gè)下午，我和同事在門童位置工作。一位北京客人走都我面前向我打聽酒店贈送月餅禮盒的信息和具體位置。這是一輛乘坐VIP客人的豪華汽車停泊在酒店門前我認(rèn)為客人先入為主，應(yīng)當(dāng)先為客人指明地點(diǎn)再服務(wù)VIP客人，卻因客人行李太多，同事一人搬不過來受到同事的職責(zé)。案例分析：酒店門前經(jīng)常會有客人進(jìn)行問訊、推銷。但是這些客人與VIP的消費(fèi)客人相比顯然有很大差距。對VIP客人的服務(wù)不周到，可能會影響到酒店得名譽(yù)。使酒店

10、蒙受重大的損失。如果正在為客人指引當(dāng)中也應(yīng)讓客人稍等。現(xiàn)將VIP客人的事情處理妥當(dāng)，再服務(wù)相對次要的客人。（二）一號位其他服務(wù)職責(zé)一號位的行李員除了做好迎客服務(wù)和送行服務(wù)，還要注意對門廳周圍的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)酒店門外的煙缸里有煙頭，應(yīng)在空閑時(shí)進(jìn)行清理，或告知大廳負(fù)責(zé)衛(wèi)生的pa阿姨，共同維護(hù)酒店大堂的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)有小孩子單獨(dú)外出或走轉(zhuǎn)門，行李員迎上前阻止，或在自己的看護(hù)下帶領(lǐng)進(jìn)出酒店，以免發(fā)生危險(xiǎn)。君悅案例回顧：7月某天下午，幾位外國客人在前廳茶園用過甜酒后，忘記需要向下邁一個(gè)臺階。猛然踩空。我背對客人，發(fā)現(xiàn)后立即幫助攙扶?？腿擞行C怒的對我說：Think your catch me! 我頓

11、時(shí)紅了臉。案例分析：一號位的工作多而繁雜。需要瞻前顧后。眼觀六路，耳聽八方?？腿嗽谶M(jìn)出茶園時(shí)要小聲提醒Be careful. 同時(shí)由于這個(gè)崗位的重要性，總經(jīng)理經(jīng)常在大堂巡查，所以在晚上十一點(diǎn)以前，不能有超過五分鐘的空閑崗位時(shí)間。如果發(fā)現(xiàn)一號位沒有人，自己在沒有事情的情況下，應(yīng)立即補(bǔ)充上去。等一號位的同事回來，再回到原來崗位。一號位的崗位也更應(yīng)注意儀容儀表，褲子是否有褶皺。以及皮鞋的光澤度，手勢、站姿規(guī)范等。（三）叫醒服務(wù)需要進(jìn)行叫醒服務(wù)的客人一般都會通過酒店派發(fā)叫醒清單進(jìn)行除自己定時(shí)器以外的叫醒需求，通常時(shí)間在早上五點(diǎn)到早上九點(diǎn)半之間。酒店服務(wù)人員將叫醒時(shí)間、客人房間、是否離店等信息發(fā)送到酒店

12、的opera系統(tǒng)中。行李員領(lǐng)班會將其放在重要記事中，并準(zhǔn)時(shí)讓行李員上樓層進(jìn)行叫醒服務(wù)。得知叫醒服務(wù)的行李員會拿到領(lǐng)班交給自己的master key坐顧客電梯，用masker key 開啟電梯后來到相應(yīng)的樓層數(shù)，到達(dá)指定的房間號后，首先要看是否有do not disturb的信號燈是否是亮的，如果是亮的說明客人不希望背打擾，于是拿隨身攜帶的try tong呼叫東行李臺，領(lǐng)班會給房間的客人打電話進(jìn)行詢問，行李員在領(lǐng)班允許后持卡下樓。如果免打擾牌沒有亮，再次確認(rèn)房間號后輕聲敲門三聲：good morning sir ,wake up morning call聽房間內(nèi)是否有人應(yīng)答，如沒有可以按兩聲房間

13、內(nèi)的鈴：good morning bell service ,wake up morning call. Somebody here? 無人應(yīng)答后輕聲敲門三聲：good morning sir ,wake up morning call. 將master key放進(jìn)進(jìn)門卡口中，將門打開三分之一看是否有人，同時(shí)再次表明身份： bell service ，wake up morning call.如房間沒有人說明客人已經(jīng)起床用餐或外出 。這時(shí)關(guān)上房門來到樓層電話處，撥打0與總機(jī)聯(lián)系告訴自己的身份，英文姓名，并告知叫醒服務(wù)的房間情況。之后下樓匯報(bào)。在以上環(huán)節(jié)中如果客人打開房門行李員應(yīng)當(dāng)微笑后說： G

14、ood morning sir/madam, this is wake up morning call. Trouble sorry to disturb you. But you have a morning call. I think you get up early. And have nice day sir/madam.輕輕將房間門關(guān)上并與總機(jī)進(jìn)行聯(lián)系。（四）行李存放服務(wù)行李存放一般是客人離店時(shí)作短期的行李存放，短期的行李放在酒店一層?xùn)|行李臺旁的行李房，而長期的行李（超過一天的、需要過夜的）需要放在地下的行李房中。除check in 時(shí)少量的行李，多數(shù)行李存放為check out 行

15、李員如果看見客人提、拉行李出電梯，應(yīng)立即上前詢問： good morning/afternoon/ evening, sir/ madam. May I help you with you suitcase? 這時(shí)如果客人說想要存一下行李，行李員應(yīng)當(dāng)說：no problem sir/madam. Wait a moment, I will write a baggage card for you.拿出一張行李卡，寫好日期、行李件數(shù)、自己的英文名。同時(shí)詢問： Sorry sir what is you name and you room number? How long will we keep

16、 the suitcase for you? 把下聯(lián)寫好后首先面帶微笑交給客人：When you need the baggage you will show this card to the bell desk, my partner will help you! 之后填寫好上聯(lián)拴在行李上，并將行李送到行李臺旁，向領(lǐng)班進(jìn)行匯報(bào)。如果是兩件以上的行李，需要進(jìn)行整理和行李帶的捆綁。保證儲存行李的正確性。拿行李的時(shí)候，需要仔細(xì)核對行李卡上編號數(shù)目并小心地拿出行李房： Sorry to keep you waiting and May I help you with you baggage? 并幫客

17、人將行李拿到客人的車上，或指定地點(diǎn)。君悅案例回顧：08年八月上午十點(diǎn)，一名中國客人拿著兩個(gè)行李箱來到大堂，對一號位的我說：你好，麻煩幫我看一下這一個(gè)行李，我去樓下的商場買點(diǎn)商品。下午入住你們酒店，你們的不是上午住宿需要算半天的房費(fèi)么，我覺得沒有必要。我問她什么時(shí)候回來。她說十五分鐘。我記住了客人的外貌特征。接下客人的其中一個(gè)行李。繼續(xù)在一號位工作，結(jié)果下午一點(diǎn)客人還沒有回來，被經(jīng)理問起，遭到批評。（客人下午三點(diǎn)進(jìn)行了入住登記）。案例分析：作為行李員，行李服務(wù)是其最基本、最重要的崗位職責(zé)。但是行李服務(wù)中經(jīng)常有問題出現(xiàn)。很容易遭到客人的投訴。因此接到客人的行李一定要謹(jǐn)慎。就算客人說就存五分鐘，也是

18、不允許不寫行李卡的。君悅的規(guī)定是只要是行李，上面必須有行李卡。將上聯(lián)拴在行李上，下聯(lián)交給客人。不是酒店的客人，不提供行李服務(wù)，包括單純用餐的客人也不幫助存取行李。（五）check in check out行李服務(wù)行李服務(wù)中check in check out應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：check in （上行李時(shí)）應(yīng)當(dāng)聽清楚客人的姓名（last name），房間號(room number) ，數(shù)清楚客人的行李數(shù)(count of suitcase)，撕下客人從機(jī)場中的label。在將行李送到房間時(shí)，撕下酒店的行李卡，并詢問客人是否需要介紹房間。 （三件以上的行李或包括高爾夫球桿的兩件重行李可以使用行李車，

19、酒店要求再重得行李，行李員不可以從后面推車，而是要右手拉車）check out（下行李時(shí)）應(yīng)當(dāng)注意聽清楚客人的姓名（last name），房間號(room number) ，數(shù)清楚客人的行李數(shù)(count of suitcase)，以及客人是否有morning call和hotel limo.得知客人得行李比較多，上樓時(shí)應(yīng)當(dāng)推一輛空行李車。在客人門前再次確認(rèn)房間號輕聲敲門三聲：good morning bell service ,客人開門后微笑后說客人的姓名：Good morning Mister lee trouble sorry to disturb you .I think you wi

20、ll check out so may I help you whit you suitcase? 為客人填寫好行李卡，將下聯(lián)交給客人：Yes sir I will carry this baggage to the bell desk. When you need the baggage you will show this card to the bell desk, my partner will help you! 客人有morning call和hotel limo在與客人交流時(shí)，要和客人進(jìn)行核實(shí)：Yes sir you have a hotel limo at 8:00.and t

21、he car will waiting for you at hotel back door near the concierge, you cannot miss it.（六）東行李臺服務(wù)東行李臺的服務(wù)最主要的是三項(xiàng)內(nèi)容，一是要向所有客人問好。回答酒店客人的問題，為客人指路，給店內(nèi)外客人提供幫助，二是為上樓的客人用elevator control為客人開啟電梯。減少客人等待電梯的時(shí)間。三是要接客人手中的行李，問是否需要存入行李房。如果客人有車可以幫助為客人送到車上或指定地點(diǎn)。工作完成后，應(yīng)立即回到自己的崗位中，如果一號位有人，也可交給同事進(jìn)行幫助。（七）報(bào)紙服務(wù)君悅酒店為客人提供免費(fèi)的報(bào)紙，

22、其中包括International nowadays、china daily、大公報(bào)、文匯報(bào)、北京青年報(bào)等。報(bào)紙數(shù)量很多，奧運(yùn)期間基本上每個(gè)房間都有，需要將報(bào)紙對這正面放入報(bào)紙袋，掛在樓層房間門旁的掛鉤上。通常三人完成八百間房的報(bào)紙配送。通常一人每次要拿六十至七十份，同時(shí)拿上報(bào)紙單。由于報(bào)紙重，在繞樓層送報(bào)紙的途中很容易拉傷肌肉。送報(bào)紙需要速度，等候電梯將會增加負(fù)重，因此走樓梯是一項(xiàng)較好的運(yùn)送途徑。但是這項(xiàng)工作是行李員唯一的一項(xiàng)不用緊繃神經(jīng)的服務(wù)。（八）注意事項(xiàng)1.行李車的使用：行李車不可以推，而只可以拉。由于推行李車可能導(dǎo)致看不清前面的路，容易沖撞到客人。遇到很重的行李，一人拉車吃力。可以兩

23、人完成。但是推行李車要注意力度。行李車上的行李擺放注意兩邊放大些的。中間放小的，以免拉車時(shí)脫落。高爾夫球桿要掛在行李車上以免倒塌。2.酒店內(nèi)不可以跑動：無論遇到多么緊急的事情，也不可以跑動。只可快步走。同時(shí)注意四周情況，不要撞到客人及同事。3.說話要有分寸：見什么人說什么話。對一些不知道不該說的話，可以考慮不說。以免使客人誤會。針對醉酒的客人更因該注意。4.要有記知識的習(xí)慣：記住酒店周邊的購物食宿信息，以及外國客人經(jīng)常去的地方的中英文地址，方便為客人打車。及提供相應(yīng)信息。5.Master key：行李員的Master key一定要收好。在一天的工作結(jié)束后，要及時(shí)上交。做好登記。三、北京東方君悅

24、酒店的語言規(guī)范和英語運(yùn)用流程北京東方君悅酒店的語言運(yùn)用主要以英語為主，接待中國客人用普通話。行李員的語言運(yùn)用流程如下?？腿顺塑噥淼骄频辏?. Good morning/afternoon/evening, sir/madam.2. Welcome to grand hyatt Beijing, be careful. (welcome back) 3. don not forget the receipt and don not forget anything in the car. 4. I think you have three piece of baggage may I carry

25、this baggage to you room?5. Wait a moment. I will write a baggage card for you. 6. You will show this card to the fount desk (reception) And I will carry this baggage to you room.7. Yes sir this way. Have nice day sir.一號位：Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to grand hyatt Beijing.并出門從

26、門童的手中拿走拴上行李卡的行李。送到行李臺。若正好客人做好了入住登記，行李員可以帶行李和客人一起上樓：1. Yes mister lee you will use the room key open the elevator, this side up insert and remove like this.2. Mister lee are you first time stay in our hotel?3. Do you know our hotel have a club oasis there have a very beautiful swimming pool and fitne

27、ss center, and the hotel gust is free.4. “Made in china” is very famous restaurant in our hotel, it is north china style, if you have time you will have a try. 5. Ok mister lee we are arrived. Please go this way. And this is you room. The room number is 1203.進(jìn)入房間后微笑：1. Ok mister lee may I carry this

28、 two piece of baggage for here? 2. May I introduce the room for you? 3. It is a key power slot insert like this. 4. this is the mini bar , you can drink some beer but it is not free. 5. You will to pay in you room charge. The tea and coffee are free.6. There is air condition the temperature is aroun

29、d 18to28. 7. safely box is here. And that is broad board you can use the computer on line. The rate is one day 120 RMB. 8. And it is hotel directly you can read. There have room service bill and so on.9. In the end this is exit map at the back door. You can go to the lobby by the east elevator. 10.

30、And sir anything else I can do for you? 11. Ok sir think you stay in our hotel, have a nice day! 下行李時(shí): 在客人門前再次確認(rèn)房間號輕聲敲門三聲：1. Good morning bell service. 2. Good morning Mister lee trouble sorry to disturb you .3. I think you will check out so may I help you whit you suitcase? 4. Yes sir I will carry

31、this baggage to the bell desk. 5. When you need the baggage you will show this card to the bell desk, my partner will help you! 6. Yes sir you have a hotel limo at 8:00.and the car will waiting for you at hotel back door near the concierge, you cannot miss it. 客人離店時(shí)：1. Ok sir thank you stay in grand

32、 hyatt Beijing!2. Do you need a taxi? There are you going? Will you go to the airport?3. No problem! But do you know the number for the building? Number three?4. Ok sir let me help you with the suitcase. Have a nice Monday!結(jié)論通過北京東方君悅酒店行李員崗位的實(shí)習(xí)，我能夠進(jìn)行簡單的行李員崗位分析，對于東方君悅酒店概況、前廳部行李員的素質(zhì)要求、前廳部行李員的崗位職責(zé)、星級服務(wù)標(biāo)

33、準(zhǔn)中：迎接服務(wù)、迎客服務(wù)、送行服務(wù)、一號位其他服務(wù)職責(zé)、叫醒服務(wù)、行李存放服務(wù)、check in check out行李服務(wù)、東行李臺服務(wù)以及北京東方君悅酒店的語言規(guī)范和英語運(yùn)用流程有了深刻地認(rèn)識和提高。在實(shí)習(xí)過程中，不斷訓(xùn)練、摸索。專揀掌握了相應(yīng)的技能和英語的聽說能力。對自己來說也是邁向社會的一次鍛煉。感謝北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院能夠給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會。在這次的畢業(yè)設(shè)計(jì)中，我也發(fā)揮自身的主觀能動作用，將崗位分析通過各個(gè)崗位的情況表現(xiàn)出來。希望可以和更多的人一起分享我的實(shí)習(xí)成果。10參考文獻(xiàn)1實(shí)用禮賓學(xué)（第三版）立信會計(jì)出版社 張裔遠(yuǎn)著 2005 1； 2星級酒店前廳服務(wù)員培訓(xùn)星級酒店服務(wù)培訓(xùn)指南叢書編委會主編 2006 13北京東方君悅酒店員工手冊2006 14現(xiàn)代酒店管理 企業(yè)管理出版社 唐文主編 2003 85酒店服務(wù)禮儀 中國物資出版社 王俊人 2005 46前廳服務(wù)訓(xùn)練手冊 旅游教育出版社 栗書河 2006 47前廳服務(wù)員實(shí)戰(zhàn)手冊 旅游教育出版社 吳軍衛(wèi) 2006 28旅游飯店前廳客房服務(wù)與管理 山東大學(xué)出版社 丁林 2005 79星級酒店培訓(xùn)手冊 光明日報(bào)出版社 宿春禮 2005 1210服務(wù)業(yè)員工行為細(xì)節(jié)規(guī)范訓(xùn)練 企業(yè)管理出版社 胡衛(wèi)紅 2005 711前廳客房管理 北京大學(xué)出版社 蔡古坤 2006 88