《弱電安防維修維保方案(完整版)》由會(huì)員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《弱電安防維修維保方案(完整版)(9頁(yè)珍藏版)》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、弱電安防維修維保方案 (三)時(shí)間: 2010-5-19 15:54:28來源:本站作者:本站編輯 瀏覽次數(shù): 305六、維保服務(wù)規(guī)范6.1服務(wù)總結(jié)報(bào)告工程名稱:建設(shè)單位:參加總結(jié)人員:情況描述:總結(jié)原因:處理辦法:備注:技術(shù)支持工程師:售后服務(wù)部經(jīng)理:技術(shù)副總:填寫日期:年月日審核日期:年月日審定日期:年月日 6.2服務(wù)總結(jié)報(bào)告工程名稱:服務(wù)日期:年月日天氣情況:填寫日期:審核日期:服務(wù)人(簽章):服務(wù)部經(jīng)理(簽章):服務(wù)(時(shí)間、內(nèi)容):服務(wù)(時(shí)間、內(nèi)容):服務(wù)(時(shí)間、內(nèi)容):服務(wù)(時(shí)間、內(nèi)容): 用戶意見:時(shí)間:?jiǎn)挝唬ê炚拢?.3售后服務(wù)部客戶檔案工程名稱:建設(shè)單位:工程地點(diǎn):竣工日期:聯(lián)系
2、電話:聯(lián)系電話:開工日期:甲方聯(lián)系人:甲方聯(lián)系人:驗(yàn)收日期:所屬部門:所屬部門:公司原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人:聯(lián)系電話: 維修記錄(時(shí)間、內(nèi)容、記錄人):維修記錄(時(shí)間、內(nèi)容、記錄人):維修記錄(時(shí)間、內(nèi)容、記錄人):6.3 售后服務(wù)記錄單工程名稱:建設(shè)單位:工程地點(diǎn):記錄人(簽章):記錄日期:訪問方式:聯(lián)系人: 描述訪問內(nèi)容:處理辦法或建議:6.4維保服務(wù)工作規(guī)范 一、業(yè)務(wù)范圍1、及時(shí)排除故障做好售后服務(wù)工作;2、為客戶提供及時(shí)、有效、高質(zhì)的售后培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù);3、定期與客戶進(jìn)行各種形式交流,獲得反饋信息;4、及時(shí)將客戶需求、改進(jìn)建議反饋給有公司有關(guān)部門;二、崗位設(shè)置1、部門經(jīng)理2、技術(shù)支持工程師三
3、、工作規(guī)范與客戶通話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語,解答問題熱情周到;不得粗暴對(duì)待客戶或敷衍搪塞;不得將生活中不愉快情緒反映在工作中。老客戶直接來詢1、目的:了解用戶需求2、參與人員:售后服務(wù)部人員3、實(shí)施方式:用戶通過來電、來函、電子郵件通知,售后服務(wù)部人員進(jìn)行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。 定期回訪1、目的:了解用戶需求2、參與人員:售后服務(wù)部人員3、實(shí)施方式:售后服務(wù)部人員按照售后服務(wù)計(jì)劃對(duì)用戶進(jìn)行定期訪問,技售后服務(wù)部人員進(jìn)行記錄并填寫售后服務(wù)記錄單。確定人員1、目的:為用戶需求任務(wù)安排實(shí)施人員。2、參與人員:部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式:由部門經(jīng)理根據(jù)本部門 /組工作任務(wù)情況,指派技術(shù)支持工程
4、師進(jìn)行處理。聯(lián)系客戶1、目的:進(jìn)一步了解客戶具體情況。2、參與人員:技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式:通過電話或電子郵件聯(lián)系客戶,了解客戶具體情況及問題,并填寫售后服務(wù)部客戶檔案。遠(yuǎn)程技術(shù)支持 1、目的:對(duì)于簡(jiǎn)單問題提供及時(shí)、有效的技術(shù)服務(wù)。2、參與人員:技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式:根據(jù)所需提供技術(shù)支持的內(nèi)容來決定技術(shù)支持方式,簡(jiǎn)單技術(shù)問題進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)解答或回復(fù)。4、權(quán)利與責(zé)任:技術(shù)支持工程師有責(zé)任在與客戶溝通中實(shí)事求是,盡量準(zhǔn)確運(yùn)用專業(yè)知識(shí)進(jìn)行細(xì)致的解答,對(duì)于不能確定的問題要謹(jǐn)慎應(yīng)答。服務(wù)準(zhǔn)備1、目的:確保技術(shù)支持能夠順利進(jìn)行。2、參與人員:部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、庫(kù)管3、實(shí)施方式:以上審核通過后,
5、由技術(shù)支持工程師填寫售后服務(wù)設(shè)備、器材、工具訂用清單,由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,交庫(kù)管領(lǐng)取設(shè)備、材料。上門服務(wù)1、目的:幫助客戶解決疑難問題,根據(jù)需求對(duì)用戶軟件、硬件、數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)。2、參與人員:技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式:由技術(shù)支持工程師上門服務(wù),同時(shí)進(jìn)行客戶需求的收集,并做好服務(wù)日志的記錄;在實(shí)施過程中對(duì)于臨時(shí)重大變化及時(shí)與部門經(jīng)理聯(lián)系, 處 理好突發(fā)事件。必要時(shí)可聯(lián)系相關(guān)部門支援,并由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。務(wù)應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)、守約,若有特殊情況應(yīng)提前通知客戶。)(外出服4、權(quán)利與責(zé)任:技術(shù)支持工程師對(duì)因未及時(shí)與部門經(jīng)理匯報(bào)技服過程中出現(xiàn)的臨時(shí)重大變化、自作主張行事而造成的問題負(fù)責(zé)。技術(shù)支持總結(jié)1、目的:總結(jié)技術(shù)支持過程中的出現(xiàn)的技術(shù)問題,確定成熟的方法,并說明在以后的技術(shù)支持工作中如何借鑒。2、參與人員:部門經(jīng)理、技術(shù)支持工程師3、實(shí)施方式:每次技術(shù)支持完成后,技術(shù)支持工程師都要補(bǔ)充售后服務(wù)部客戶檔案;對(duì)于重大關(guān)鍵問題還要寫服務(wù)總結(jié)報(bào)告,并由部門經(jīng)理閱修改后定稿,并簽字。/組長(zhǎng)審文件歸檔1、2、目的:有效集中管理文檔,利于后期查詢參與人員:售后服務(wù)部經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、資料管理員實(shí)施方式:售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的相關(guān)文件,均需交于資料管理員簽收3、存檔。