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1、北京大潮旅行社 公司導游管理制度 《非全日制導游員帶團協(xié)議書》 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司協(xié)議編號： 委托代理人（或主要負責人）：公司人事部經(jīng)理 經(jīng)營地址：北京市朝陽區(qū)惠新西街惠新苑七號樓801、802室 乙方：姓名:性別：年齡：民族： 居民身份證號碼： 導游資格證號碼：IC卡編號：導游等級: 戶籍地址：郵政編碼： 在京居住地址：郵政編碼： 聯(lián)系電話：手機電話： 經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，乙方認同甲方《導游管理手冊》各項規(guī)定，雙方達成如下協(xié)議： 一、帶團工作內(nèi)容： 1、按《導游管理手冊》相關(guān)規(guī)定完成公司交付的帶團工作。 2、按《導游管理手冊》相關(guān)規(guī)定承擔導

2、游帶團工作責任。 二、帶團工作報酬： 1、報酬形式：按實際帶團數(shù)量計件結(jié)算。 2、報酬標準：按《導游管理手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，導游實際帶團補助以《導游帶團確認單》為準。 3、公司每十五個工作日對導游帶團報酬核算一次，導游按核算結(jié)果領(lǐng)取。 三、帶團工作紀律： 1、嚴格遵守國家行業(yè)規(guī)定：《導游服務(wù)質(zhì)量》、《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》，如有違法、違紀現(xiàn)象發(fā)生，后果自負。 2、嚴格按公司《導游帶團工作流程》、《導游帶團管理制度》完成導游帶團工作。 3、遵守本公司《保守公司商業(yè)秘密制度》，不得泄露旅游團隊價格（含成本結(jié)算價）。 4、凡在我公司帶團導游必須領(lǐng)取《導游管理手

3、冊》押金90元、工作證押金90元、導游旗押金30元、工作服（春秋季工作服押金90元/件，夏季工作服按成本價購買）。 5、導游出團必須佩帶導游證（IC卡）、工作證、穿工作服、打社旗、帶喇叭。 6、解除本協(xié)議時，乙方必須退還《導游管理手冊》、工作證、導游旗、工作服（春秋季）,甲方按制度退款。 四、帶團協(xié)議解除的條件： 凡有下列情形之一，本協(xié)議自行解除： 1、冒充甲方名義為自己或為其它單位帶團。 2、違反國家行業(yè)規(guī)定，法律、法規(guī)或嚴重違反公司《導游管理制度》。 3、三次無故拒絕甲方安排帶團任務(wù)。 五、違反帶團協(xié)議的責任： 1、乙方應(yīng)認真履行導游職責，對甲方團隊服務(wù)質(zhì)量負責。 2、

4、甲方將追究乙方冒充甲方名義帶團所造成的名譽損失和經(jīng)濟損失。 3、客戶對乙方服務(wù)投訴成立，乙方應(yīng)當承擔因客戶投訴給甲方造成的經(jīng)濟損失。 4、客戶對乙方服務(wù)評價為“不滿意”的，甲方將視具體情況扣減導游50%--100%計件報酬。 5、乙方應(yīng)按甲方團隊行程預算成本結(jié)算團費，如因乙方自身原因超標準結(jié)算，超出部分由乙方自己承擔。 6、乙方應(yīng)當妥善保管團款、票據(jù)，如發(fā)生丟失團款、票據(jù)，乙方應(yīng)承擔全部責任并賠償損失。 7、妥善保管帶團期間領(lǐng)用的甲方物品（對講機、工作服、導游旗、工作證、導游管理手冊）， 如有損壞或丟失，按公司相關(guān)制度賠償。 六、特別約定：本協(xié)議只對乙方在完成甲方旅游團隊帶團過程

5、中有關(guān)工作內(nèi)容、工作形式、工作紀律和工作報酬問題的約定。乙方的社會保險由本人或原單位繳納。 七、帶團意外傷害保險： 1、因乙方社保關(guān)系在原單位或自己辦理，故甲方為乙方代辦保險公司《意外傷害綜合保險吉祥卡》，保險費120元，最高保險金額40萬元，保險期間為1年。 2、如乙方在帶團期間發(fā)生意外傷害，按保險公司《意外傷害綜合保險吉祥卡》條款中所規(guī)定的金額賠付，甲方不再另支付其它費用。 3、甲方為乙方代購代繳《意外傷害綜合保險吉祥卡》，甲乙雙方各自承擔50%保費（即60元）。乙方承擔的50%保費（即60元）甲方將從乙方帶團報酬中一次性扣除。 4、保險期間內(nèi)乙方在我社帶團天數(shù)不滿5天的，解除或

6、終止此協(xié)議時，需退還公司承擔的50%保費（即60元）。 協(xié)議一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)認真履行協(xié)議規(guī)定的義務(wù)。如一方違約，另一方有權(quán)追究違約方的違約責任。追究違約方給自己造成的損失。 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司乙方簽字： 公司人事部經(jīng)理（簽章） （公章） 簽訂日期：年月日 （注：協(xié)議自簽訂之日起至本年度12月1日有效） 《非全日制導游員包月預定協(xié)議書》 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司協(xié)議編號：2009-DY- 委托代理人（或主要負責人）：公司人事部經(jīng)理 經(jīng)營地址：北京市朝陽區(qū)惠新西街惠新苑七號樓801.802號 乙方：姓名性別年

7、齡民族 居民身份證號碼IC卡編號導游等級 在京居住地址郵政編碼聯(lián)系電話 經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商一致，乙方認同甲方《導游管理手冊》各項規(guī)定，雙方達成如下協(xié)議： 一、協(xié)議期限： 本協(xié)議于年月日生效，至年月日終止。 二、工作內(nèi)容：按《導游管理手冊》相關(guān)規(guī)定完成公司交付的踩點、帶團等一系列相關(guān)工作。 三、工作、休息時間： 1、乙方按甲方《導游出團計劃》時間工作，乙方包月工作時間不少于20天。 2、甲方保證乙方每月休息時間不少于四天，具體休息時間由甲方根據(jù)公司團隊運作 情況安排。 四、帶團報酬： 1、導游帶團報酬標準按《導游管理手冊》執(zhí)行，根據(jù)實際帶團數(shù)量計件結(jié)算。因甲方原因造成乙方上

8、團不足20天，乙方仍可得到最低2000元（初級）報酬。甲方將在每月26日以貨幣形式支付乙方報酬。 2、因乙方自身原因造成帶團不足20天（疾病、家庭等客觀原因除外，但須提供相關(guān)證明），甲方將按實際帶團數(shù)量計件結(jié)算報酬，乙方賠付違約金500元。 3、包月導游按照等級，每月帶團報酬總計分別不少于初級2000元，中級3000元，高級5000元。 4、乙方若按照甲方規(guī)定在包月期間完成帶團任務(wù)，每月將得到不少于200元的獎勵。 5、每年4月、7月、10月均與我社簽訂包月預定協(xié)議的導游，公司將在年終給予獎勵。 6、在其他月份公司將優(yōu)先安排簽過《非全日制導游員包月預定協(xié)議書》的導游帶團。 五、帶團

9、工作紀律： 1、嚴格遵守國家行業(yè)規(guī)定：《導游服務(wù)質(zhì)量》、《導游人員管理條例》、《導游人員管理實施辦法》，如有違法、違紀現(xiàn)象發(fā)生，后果自負。 2、嚴格按本公司《導游帶團工作流程》、《導游帶團管理制度》，完成導游帶團工作。 六、自動解除協(xié)議的條件： 1、乙方無故拒絕甲方安排工作。 2、協(xié)議期限內(nèi)，乙方擅自接待其他旅行社委派團隊。 3、冒充甲方名義為自己或為其它單位帶團。 4、違反國家有關(guān)導游管理法規(guī)或本公司《導游管理制度》規(guī)定中的任意一條紀律。 5、請假天數(shù)超過2天（含2天）。 七、特別約定：本協(xié)議只對乙方在完成甲方旅游團隊帶團過程中有關(guān)工作內(nèi)容、工作形式、工作紀律和工作報酬問題

10、的約定。乙方的社會保險由本人或原單位繳納。 八、帶團意外傷害保險： 1、甲方為乙方代辦保險公司《意外傷害綜合保險吉祥卡》，保險費120元，最高保險金額40萬元，保險期間為1年。乙方在帶團期間發(fā)生意外傷害，按保險公司《意外傷害綜合保險吉祥卡》條款中所規(guī)定的金額賠付，甲方不再另支付其它費用。 2、甲方為乙方代購代繳《意外傷害綜合保險吉祥卡》，甲乙雙方各自承擔50%保費（即60元）。乙方承擔的50%保費（即60元）甲方將從乙方帶團報酬中一次性扣除。 3、保險期間內(nèi)乙方在我社帶團天數(shù)不滿10天的，解除或終止此協(xié)議時，需退還公司承擔的50%保費（即60元）。 協(xié)議一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)認真履行協(xié)議規(guī)

11、定的義務(wù)。如一方違約，另一方有權(quán)追究違約方的違約責任。追究違約方給自己造成的損失。 甲方：北京大潮國際旅行社有限公司乙方簽名： （公章）簽訂日期：年月日 《員工每日短信匯報管理制度》 1、公司董事每日必須以內(nèi)部電子郵件形式向董事長匯報當日工作情況。董事長出差時須以手機短信的形式匯報當日工作情況。 2、部門經(jīng)理及員工每日必須以手機短信的形式向公司匯報工作情況；公司短信平臺號：15811396080。遇總經(jīng)理出差時，部門經(jīng)理須以手機短信的形式同時向總經(jīng)理和公司短信平臺匯報當日工作情況。 3、每日匯報截止時間為24：00之前。 4、休假期間可停止匯報。 5、匯報內(nèi)容

12、包括： 外聯(lián)工作匯報：簽單時客戶的需求、意見或建議，客戶出游信息，有哪些同行參與競爭； 導游工作匯報：客戶意見或建議，吃、住、行、游、購、娛方面服務(wù)情況，對計調(diào)人員的建議，車況、司機表現(xiàn)，遇到哪些同行； 計調(diào)人員匯報：資源采集工作，與資源單位合作關(guān)系、線路產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)工作、團隊計調(diào)運作情況、媒體廣告同行報價情況，本人對工作的意見或建議； 辦公室人員匯報：當日所從事的工作，進展情況、完成情況、工作量、問題、建議或意見； 司機匯報：出車情況、去哪兒、當天公里數(shù)、加油、行車安全、車輛故障、維護、 修理、保養(yǎng)； 財務(wù)人員匯報：當日的財務(wù)工作，工作進展、完成情況，問題、建議或意見；（財務(wù)具

13、體數(shù)據(jù)不在匯報之列） IT部人員匯報：網(wǎng)站、平面制作編輯工作，進展情況、完成情況、工作量、問題、建議或意見； 車務(wù)人員匯報:當日計調(diào)車輛情況、簽租車合同數(shù)量、情況、車隊情況動態(tài)； 票務(wù)人員匯報：當日售票數(shù)量、錄旅游票資源情況。 6、文秘須在每日上午九點三十分之前將公司短信平臺員工前日短信匯報信息導出，以內(nèi)部郵件形式發(fā)至總經(jīng)理及董事，并將未按時匯報員工姓名進行統(tǒng)計報人事部經(jīng)理。 7、對員工堅持每天按要求、按時短信匯報，月度無漏報的，公司將給予增加50元話費獎勵。 8、對及時匯報工作情況，反映工作中存在的問題，使公司避免經(jīng)濟損失的員工公司予以100元至500元的獎勵。 9、人事部經(jīng)理

14、在每月底對員工考評時，對未按時或未按照公司要求短信匯報工作的員工，將依據(jù)此管理制度給予每次扣10元的處罰。 10、匯報內(nèi)容不真實或有重大事故、事件、事情、隱瞞不報，員工將承擔責任，公司將視其情節(jié)嚴重程度給予員工100元至500元的處罰。 　 《四小時復命管理制度》 1、上級對下級下達的任何命令不管完成與否，下級都要在四小時內(nèi)復命。 2、復命形式可采取：口頭匯報、電話、短信、內(nèi)部郵件等。 3、如果執(zhí)行人在執(zhí)行命令開始后發(fā)現(xiàn)有困難或阻力，應(yīng)努力去克服；如確實有不可克服的困難，執(zhí)行人無法按時、按標準完成，要立刻向下命令者復命，講明不能完成任務(wù)的困難或原因。如已完成任務(wù)

15、，也要復命。 4、下級不能完成任務(wù)，可以取得上級新的指示，保證任務(wù)完成，或取得上級的幫助，及時克服困難完成任務(wù)。 5、無論出于什么原因，在發(fā)現(xiàn)不能執(zhí)行命令以后，沒有向上級及時復命，延誤了工作，要由受令人負責。 6、受令人未按此制度及時復命，每次10元處罰。 7、因受令人責任延誤工作給公司造成經(jīng)濟損失，應(yīng)承擔賠償責任。公司將對責任人給予100-500元處罰。 8、因受令人及時復命而使公司避免經(jīng)濟損失，公司將對當事人給予100-500元獎勵。 《導游帶團管理制度》 1、導游報名管理 ⑴導游部經(jīng)理每日18點前將團隊計劃傳送到公司網(wǎng)站員工天地的“導游帶團報名”窗口、并同時

16、以短信形式發(fā)送到導游手機上； ⑵導游每日須登陸公司網(wǎng)站進入員工天地“導游帶團報名”窗口，查看團隊計劃及團隊報名情況，無法上網(wǎng)的通過手機短信查看團隊計劃； ⑶導游根據(jù)團隊計劃，填寫報名信息，要求在團隊計劃公示三日內(nèi)提交帶團申請，當導游收到公司確認短信時，4小時內(nèi)回復公司短信平臺，帶團報名成功； 2、公司排團管理 ⑴公司本著公開、公平、公正的原則安排導游帶團； ⑵導游部經(jīng)理根據(jù)導游網(wǎng)上報名情況參考導游綜合評價成績，采納計調(diào)部經(jīng)理意見，安排導游帶團； ⑶帶團導游一經(jīng)確定，公司以短信形式通知導游在指定時間到公司開出團會，并將帶團名單公示在公司網(wǎng)站的帶團計劃欄中； ⑷導游接到出團短信息后必

17、須在4小時內(nèi)回復公司短信平臺確定。如未按時回復短信，公司將電話通知并詢問原因，如導游確認不能帶團，則計推團一次； ⑸導游在確認帶團后無故不參加公司出團會，計推團一次，公司將取消導游帶團資格并安排其他導游上團； ⑹導游當日未按約定到崗帶團，公司將按相關(guān)規(guī)定予以處罰，導游應(yīng)承擔因此對游客造成的經(jīng)濟損失，公司將與其解除導游帶團協(xié)議； ⑺導游在帶團前24小時內(nèi)通知公司不能帶團的，應(yīng)向公司賠償經(jīng)濟損失，賠償金額為50元。導游在帶團前12小時內(nèi)通知公司不能帶團的，賠償金額為100元。導游在帶團當日通知公司不能帶團的，賠償金額為200元。（客觀原因除外，但須提供相關(guān)證明） ⑻公司在帶團前24小時內(nèi)通

18、知導游不能帶團的，應(yīng)向?qū)в钨r償經(jīng)濟損失，賠償金額為50元。公司在帶團前12小時內(nèi)通知導游不能帶團的，賠償金額為100元。公司在帶團當日通知導游不能帶團的，賠償金額為200元。（包月導游除外） ⑼如遇不可抗力因素（自然災害、天氣變化、政府行為等）發(fā)生，變更或取消團隊計劃的公司不予賠償； 3、導游帶團管理 ⑴導游出團前準備工作： ①導游出團前應(yīng)認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負責操作該團的計調(diào)、了解詳細情況。 ②導游出團前應(yīng)與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。 ③導游出團前應(yīng)查閱團隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識。 ④導游

19、出團前應(yīng)認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。 ⑤新導游帶團前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責任和義務(wù)幫助新員工做好出團準備。 ⑥導游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，按《領(lǐng)取團隊文件及物品目錄單》簽字領(lǐng)取帶團物品。 ⑵導游帶一日學生團服務(wù)： ①導游應(yīng)當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向客運部經(jīng)理或公司匯報。 ②導游在帶車時應(yīng)當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。 ③遇團隊用車數(shù)量較多時，帶隊導游應(yīng)在出發(fā)前召集司機協(xié)商行駛路線和景點停車地點等事宜

20、，避免車輛走散或停錯地點。 ④導游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在《團隊司機聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。 ⑤粘貼車號之后與學校負責老師聯(lián)系，到學校內(nèi)接學生，組織學生有序上車。 ⑥發(fā)車前與學校負責老師一起核實全部客人到齊，爭得學校負責老師同意后發(fā)車。 ⑦ 帶隊導游應(yīng)與學校負責老師一起乘坐首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。 ⑧ 抵達景區(qū)停車場后組織學生先上衛(wèi)生間，同時到景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學生等候時間較長。 ⑨ 景區(qū)游覽前，導游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽線路及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。 ⑩ 導游應(yīng)與學校負責老師一

21、起在檢票處檢票，請學校負責老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責老師填寫《每日團隊人數(shù)確認單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。 ? 檢票后，導游應(yīng)全程陪同學校負責老師組織學生活動，不得擅自離開，遇突發(fā)事情及時向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。 ? 在約定的返程集合地點召集學生集合，清點人數(shù)。 ? 返程途中請學校負責老師填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽? ? 將學生送至接人地點，提醒學生下車前帶好個人物品，避免遺失，并及時檢查車內(nèi)。 ? 送回接人地點與學校負責人核實所有人員回到學校才可以離開，并及時向質(zhì)監(jiān)匯報當天團隊情況。 ⑶導游帶一日成人團服務(wù)： ① 導游帶一日成人團時，

22、除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。 ② 加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。 ③ 注重成人團午餐準備工作。提前預訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保客人用餐質(zhì)量，遇突發(fā)事情及時向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報。 ④ 導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。 ⑤ 將全部客人送到目的地后，及時向質(zhì)監(jiān)匯報當天團隊情況。 ⑷導游帶多日團隊服務(wù)： ①導游帶多日團隊應(yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)，遇突發(fā)事情及時向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報； ②在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及

23、時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題； ③客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便客人尋找； ④分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換； ⑤在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項； ⑥在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全； ⑦導游安排客人購物一定要到公司指定的購物點，導游不得擅自安排客人購物； ⑧協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。 ⑨導游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫《每日團隊人數(shù)確認單》。下團前認真填寫《團隊質(zhì)量客人

24、回執(zhí)表》，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。 ⑩每日24點前向公司業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報當天團隊情況。 ⑸導游地接團服務(wù)： ①導游應(yīng)按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車； ②導游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F； ③在接到客人后，主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系； ④及時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認； ⑤致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，要給客人及全陪留下良好的第一印象； ⑥景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失； ⑦導游應(yīng)將手機電話號碼、公司電話號碼（64924366）告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情

25、況要及時電話聯(lián)系； ⑧ 導游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目，遇突發(fā)事情及時向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報； ⑨ 按公司要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路 入口處。 ⑩ 導游應(yīng)在行程結(jié)束前讓全陪填寫《每日團隊人數(shù)確認單》和《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ? 導游應(yīng)在行程結(jié)束前讓客人填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ? 每日24點前向相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報當天團隊情況。 (6)導游出全陪團服務(wù)： ①出全陪團前，導游與該團計調(diào)要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間； ②提醒客人帶齊相

26、關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符； ③準備不干膠行李牌、旅客胸牌； ④負責旅游團行程中各環(huán)節(jié)的銜接。監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊，地陪導游、司機等旅游接待人員關(guān)系。保證旅游團隊安全。 ⑤檢票后要將客人手中的車票收回，做財務(wù)報銷之用； ⑥全陪導游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前，遇突發(fā)事情及時向相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報； ⑦主動幫助客人搬運、擺放大件行李；提醒客人保管好貴重物品。 ⑧返程途中客戶負責人給全陪填寫《團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表》。 ⑨每日24點前向相關(guān)業(yè)務(wù)部門經(jīng)理匯報當天團隊情況。 ⑺行程變更處理： ①行程中因不可抗力（自然災害、政府行為等

27、）或不可歸責于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節(jié)省的費用應(yīng)當返還旅游者； ② 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容； ③ 任何行程變更導游必須經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理同意填寫《行程變更單》并由客人簽字認可。 ⑻關(guān)于帶隊導游的工作責任： ①負責領(lǐng)團費、報銷團費。 ②負責組織和安排帶團導游的工作。 ③帶隊導游應(yīng)與負責老師聯(lián)系

28、，確認實到人數(shù)。 ④負責景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。 ⑤因客戶對導游服務(wù)投訴，帶隊導游應(yīng)承擔主要責任。 ⑥如導游不服從帶隊導游指揮，帶隊導游在征求業(yè)務(wù)總監(jiān)同意后可取消此導游帶團。 4、公司監(jiān)察導游管理 ⑴公司行政部負責對導游管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。 ⑵公司行政部不定期對導游帶團情況進行抽查，并將抽查結(jié)果錄入導游帶團質(zhì)量評價排序系統(tǒng)。 ⑶公司在客戶中聘請?zhí)丶s監(jiān)督檢查員，對導游服務(wù)進行監(jiān)督檢查，并將檢查結(jié)果反饋給公司錄入導游帶團質(zhì)量評價排序系統(tǒng)。 5、導游帶團季度綜合評價排序管理 ⑴公司每季對導游進行一次綜合評價排序工作；根據(jù)旅游的淡旺季，公司把帶團時間分為三個

29、季，規(guī)定如下：一、春季：3、4、5月；二、夏季：6、7、8月；三、秋季：9、10、11月；每季帶團天數(shù)滿30天的導游，參加季度綜合評價排序管理。 ⑵滿意率排序方法說明： ①帶團數(shù)量：導游員在本社每季帶團次數(shù) ②帶團天數(shù)：導游員在本社每季帶團的行程天數(shù)。 ③很滿意指數(shù)：客人評價*帶團天數(shù)+回訪評價*帶團天數(shù)+領(lǐng)隊（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評價*帶團天數(shù)。 ④滿意指數(shù)：客人評價*帶團天數(shù)+回訪評價*帶團天數(shù)+領(lǐng)隊（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評價*帶團天數(shù)。 ⑤不滿意指數(shù)：客人評價*帶團天數(shù)+回訪評價*帶團天數(shù)+領(lǐng)隊（或相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)理）評價*帶團天數(shù)。 ⑥滿意率：（很滿意指數(shù)+滿意指數(shù)）/（很滿意指數(shù)+滿

30、意指數(shù)+不滿意指數(shù)）*100% ⑦名次排序：第一排序項目“很滿意指數(shù)”，第二排序項目“滿意率” ⑶口碑排序說明 ① 公司相關(guān)領(lǐng)導組成導游員口碑評價委員會，每季對導游員進行一次評比。 ②對導游員評價采用五分制，即每位評委可根據(jù)自己對導游員的印象給導游員打分，分值為“零至五”分。 ③評委對不了解的導游員可采取棄權(quán)評價。 ④參評人數(shù)達到評委總?cè)藬?shù)50%以上的導游參加排序。 ⑤導游員評價平均分=評委打分之和/打分評委人數(shù) ⑥根據(jù)每位導游員評價平均分得分排序得出《口碑排名表》。 ⑷綜合排名說明： 將滿意率排名表中的序號和口碑排名表中的序號一同輸入綜合排名表，將自動得出最終的綜合排名順

31、序，根據(jù)綜合排名表中的結(jié)果進行獎勵：第一名500元、第二名400元、第三名300元、第四名200元、第五名100元。 6、導游獎懲管理 ⑴公司收到客戶表揚導游信件每次獎勵100元； ⑵導游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵100元-300元； ⑶因?qū)в螏F表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈送錦旗每次獎勵100元-300元； ⑷公司根據(jù)導游季度綜合評價排序前五名者獎勵100-500元； ⑸全年擔任公司帶隊導游次數(shù)最多，且無重大投訴事件，第一名公司獎勵2000元；第二名獎勵1000元； ⑹導游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品的每次扣減導游帶團差誤費50-100元。 ⑺因?qū)в?/p>

32、違反導游工作流程或違反導游管理制度所發(fā)生的客戶投訴每次扣減50%-100%導游帶團補助。 ⑻客戶對導游服務(wù)評價為“不滿意”的，視具體情況扣減導游帶團50%--100%計件報酬。 ⑼導游受到客人投訴，經(jīng)公司調(diào)查為有效投訴的，導游應(yīng)向客人賠禮道歉并予以經(jīng)濟補償。 ⑽導游丟失或偽造帶團文件（結(jié)算單、團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議的視情節(jié)輕重須交賠償金100-500元； ⑾導游帶團時未穿工作服（春秋季、夏季）、未帶導游證（IC卡）、工作證、喇叭、未打社旗的視情節(jié)輕重，扣減導游帶團差誤費50-100元。 ⑿導游丟失《導游管理手冊》、導游旗、工作證、工作服的需向公司提交書面說明，本人簽字。視

33、情節(jié)輕重須交賠償金30—300元； ⒀導游退還《導游管理手冊》、工作證、工作服（僅限春秋季工服，夏季工服不退）時如有污漬或破損情況，視其磨損程度折價后退還剩余金額； 8、導游帶團補助標準表說明： ⑴組團、接團導游帶團天數(shù)以中午12：00為界，12：00前出團(發(fā)車、起飛、集合)按一日計，回團（到站、落地、散團）按半日計；12：00后出團(發(fā)車、起飛、集合)按半日計，回團（到站、落地、散團）按一日計。帶團天數(shù)半日發(fā)放相應(yīng)半日導游補助費。 ⑵組團、接團導游帶團打車報銷時間規(guī)定：早6點（含6點）以前集合；晚22點（含22點） 以后散團的，公司給予報銷打車費，報銷金額最高不超過30元,多

34、出部分個人自理。按出租車發(fā)票的時間、日期審核通過后給予報銷。遇特殊情況事前與計調(diào)部門協(xié)商報銷金額。 ⑶接團“地接學生團”帶隊導游帶車（參加分配）150元/天；帶隊導游不帶車（不參加分配）200元/天。 ⑷英文或其他小語種導游可根據(jù)等級情況,導游帶團補助100-500元/天。 ⑸導游實際帶團補助標準以《導游帶團確認單》為準。 (6)一日團景區(qū)未提供中餐的，公司提供中餐。 《報銷團費工作流程圖》 《預支團費、發(fā)放物品工作流程圖》 《導游回團匯報工作流程圖》 《導游出全陪團工作流程圖》

35、 《導游帶地接團工作流程圖》 《導游帶多日團工作流程圖》 《導游帶一日成人團工作流程圖》 《導游帶一日學生團工作流程圖》 《導游帶團短信報名流程圖》 《導游出團準備工作流程圖》 《導游帶團網(wǎng)上報名流程圖》 《旅游安全事故應(yīng)急預案

36、》 一、 預防措施 1、牢固樹立安全意識：外聯(lián)人員不推薦不安全旅游線路；計調(diào)人員操作團隊時應(yīng)充分考慮安全情況，在選擇地接社時要簽訂安全責任書；車務(wù)在安排旅游用車時要選擇正規(guī)旅游車隊，并與其簽訂旅游安全協(xié)議書，要求車隊選派有經(jīng)驗的司機和符合旅游安全標準的車輛；票務(wù)在安排旅游團隊航空或鐵路客票時也要充分考慮安全因素；導游帶團時要不厭其煩地提醒客人注意安全。 2、積極采取預防意外發(fā)生措施：外聯(lián)人員在與客戶商談旅游合同簽約時，要積極宣傳和鼓勵客戶購買各類旅游意外傷害保險；計調(diào)、車務(wù)、票務(wù)人員在操作團隊時要與資源單位商談旅游安全保護具體措施和責任；導游帶團時要全程陪同客人游覽，及時發(fā)現(xiàn)安

37、全隱患。 3、 公司要求導游員上團準備預防意外發(fā)生的必要裝備和措施： （1）要求導游必須準備手機，并在上團時保持24小時與公司的通信聯(lián)系。 （2）公司為大型旅游活動裝配無線通訊設(shè)備，使之做到統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度及時發(fā)現(xiàn)問題，及時匯報。 （3）學生旅游團需要大型車隊運輸時，應(yīng)事先與學校溝通，商討如何組織學生上下車方案，并免費為學校備用應(yīng)急車輛。 （4）逐步裝備導游GPS衛(wèi)星定位儀，以便第一時間內(nèi)準確判斷意外事故地點，做到及時組織救援。 二、 應(yīng)急措施： 1、所指意外事件包括： （1）交通事故。 （2）人身傷害事件。 （3）客人突患重病。 （4）火災事件。 （5）客人失竊，失

38、蹤事件。 （6）食物中毒事件。 （7）其它意外事件。 2、指揮組織機構(gòu)： （1）公司應(yīng)急指揮小組由公司總經(jīng)理和部門經(jīng)理組成。 （2）總經(jīng)理負責應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導工作。 3、處理意外事件的原則和分工： （1）及時發(fā)現(xiàn)，及時報告。 （2）冷靜應(yīng)對，措施得當。 （3）在保護生命財產(chǎn)安全的前提下，盡量減少財產(chǎn)損失。 （4）應(yīng)急小組組長負責應(yīng)急處理決策和全面指揮。 （5）組員協(xié)助組長工作，擔任現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)具體行動，調(diào)集人員，實施決策。 （6）對于發(fā)生的意外事件應(yīng)在第一時間做出應(yīng)急處理，并及時報告。 4．應(yīng)急預案報告流程圖： 見圖-1應(yīng)急預案報告流程圖 5、報告內(nèi)容及注意事

39、項： （1）意外事件（險情）報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：事件發(fā)生的時間、地點、事件的簡要經(jīng)過；傷亡人數(shù)；性質(zhì)的初步判斷；事件處理的進展情況和采取的措施。 （2）針對上述報告程序，根據(jù)突發(fā)事件的具體情況，除交通事件，人身傷害事件，火災事件三種特殊情況可同時向社會安全部門和公司逐級報告外，其它相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)先向公司逐級報告，待查清具體情況后再由公司統(tǒng)一上報。 （3）確保及時有效的處理突發(fā)事件，應(yīng)急小組每位成員的手機應(yīng)保持24小時開機狀態(tài)，避免發(fā)生聯(lián)絡(luò)障礙。 6、 意外事故處理： （1）第一責任人（司機、導游、陪同）應(yīng)在事故發(fā)生后第一時間內(nèi)按應(yīng)急預案報告流程報告意外事故。 （2）會同事故發(fā)生地的

40、有關(guān)單位嚴格保護現(xiàn)場。 （3）協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查。 （4）應(yīng)急小組成員應(yīng)及時趕赴處理。 （5）對特別重大事故，應(yīng)當嚴格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。 （6）事故處理后，立即寫出事故調(diào)查報告，其內(nèi)容包括：事故經(jīng)過及處理；事故原因及責任；事故教訓；今后防范措施。 三、 保險措施： 1、旅行社每年與保險公司簽訂《旅行社責任保險合同》，并按時足額交納保費。 2、我社為航空保險，旅游意外保險正規(guī)代理，鼓勵外聯(lián)銷售人員勸說客人購買意外傷害保險。 3、發(fā)團前應(yīng)做好代購保險的確認工作。 4、一旦出險，應(yīng)及時通知保險公司，并保存好各項費用憑證，協(xié)助客人做好保險

41、理賠工作。 《公司對講機管理制度》 一、對講機的管理 1、 為加強管理提高導游帶團服務(wù)質(zhì)量，公司為導游上團配備對講機。 2、 對講機由公司IT部負責統(tǒng)一保管。 3、 IT部經(jīng)理負責對講機的檔案管理工作。 4、 IT部負責人員負責對講機的領(lǐng)用、發(fā)放及充電工作。 5、 IT部負責人員不得私自將對講機拿出公司，不得私下借給他人使用。 二、對講機的使用 1、 員工（兼職、專職）在領(lǐng)用對講機時須經(jīng)相關(guān)部門經(jīng)理同意方可到財務(wù)部辦理對講機領(lǐng)用押金手續(xù)。 2、 員工（兼職、專職）領(lǐng)用對講機憑財務(wù)收據(jù)到IT部填寫《對講機領(lǐng)用通知單》，IT部負責人員核實收據(jù)后方可進行發(fā)放。 3

42、、 領(lǐng)用對講機的員工（兼職、專職）在領(lǐng)用期間要認真保管，不得損壞和丟失。如有損壞和丟失應(yīng)照價賠償。 4、 員工（兼職、專職）在退還對講機時，要求帶財務(wù)收據(jù)及對講機到IT部退還，并在《對講機領(lǐng)用通知單》上的使用情況欄中簽字。 5、 IT部負責人員將退還的對講機進行認真仔細檢查是否有損壞和部件丟失，如有損壞和部件丟失應(yīng)照價賠償。 6、 員工（兼職、專職）憑對講機收據(jù)和《對講機領(lǐng)用通知單》注有IT部經(jīng)理簽字，到財務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。 7、 正確使用對講機： ① 嚴格按說明書要求使用。 ② 在開機狀態(tài)下不得將對講機天線拔下。 ③ 充電時要將電源開關(guān)至關(guān)閉狀態(tài)。 ④ 嚴禁私自拆卸對講機電池。 ⑤ 嚴禁彎曲對講機天線。 三、對講機的維護與保養(yǎng) 1、IT部經(jīng)理負責對講機的定期維護與保養(yǎng)。 2、IT部經(jīng)理負責對講機部件的更新、更換工作。 3、對講機如有損壞和部件丟失，IT部專人負責人員應(yīng)及時進行報修并做登記備案。 《公司對講機賠償金額一覽表》