《醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《醫(yī)院客服中心組織架構(gòu)（4頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、客服中心管理方案一、客服服務(wù)宗旨：“服務(wù)至上”是客戶服務(wù)中心的宗旨，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。二、客服中心組織架構(gòu)1、信息中心：負(fù)責(zé)個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫和團(tuán)體客戶數(shù)據(jù)庫的建立、使用和管理。2、咨詢中心：負(fù)責(zé)電話、QQ和網(wǎng)絡(luò)咨詢。 3、服務(wù)中心：負(fù)責(zé)診前、診中、診后管理。 4、會(huì)員中心：負(fù)責(zé)會(huì)員開發(fā)、組織和管理。5、公共關(guān)系：負(fù)責(zé)與政府、媒體聯(lián)系與公關(guān)。三、客服中心工作職責(zé)：1、客戶信息檔案資料管理 。2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理（潛在、現(xiàn)實(shí)、忠實(shí)客戶）。3、負(fù)責(zé)客戶就診的全過程（診前、診中、診后）管理，診后跟蹤服務(wù)。4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)投訴的處理工作。5、負(fù)責(zé)管理電話、網(wǎng)絡(luò)

2、客戶的預(yù)約。6、負(fù)責(zé)客戶的現(xiàn)場(chǎng)接待與管理；7、負(fù)責(zé)客戶的回訪管理；8、負(fù)責(zé)會(huì)員管理：信息管理、活動(dòng)管理、會(huì)員卡管理、重點(diǎn)客戶管理、生日管理等。9、負(fù)責(zé)特殊客戶個(gè)性化需求的評(píng)估、設(shè)計(jì)與滿足（如高端客戶、忠實(shí)客戶等）。四、客服中心服務(wù)內(nèi)容1、客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號(hào)碼及本院網(wǎng)址、QQ 號(hào)碼，接受健康咨詢（包括現(xiàn)場(chǎng)咨 詢）、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶電話回訪等形式多樣的診前診中診后服務(wù)。 2、做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時(shí)到位。 3、做好客戶的咨詢、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。 4、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室

3、以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供 更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。5、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長(zhǎng)、出診時(shí)間以及?？瞥鲈\時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各 科室做好溝通，密切配合。 6、為客戶分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。 7、對(duì)于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治 療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。 8、負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦

4、理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對(duì)顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。 9、凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對(duì)有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。 10、負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo) 和有關(guān)部門

5、決策。 11、負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作。 12、負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，每周填寫醫(yī)院客戶服務(wù)意見表，將一周內(nèi)客戶對(duì)醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理交主管領(lǐng)導(dǎo)。 13、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。 14、計(jì)劃培養(yǎng)醫(yī)院忠誠的客戶群。 五、客服中心服務(wù)規(guī)范：1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu) 質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。 2、中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方， 以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。 3、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐 心解答、主動(dòng)關(guān)心

6、顧客需要，為顧客排憂解難。凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍?，并告知電話?hào)碼。 4、認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對(duì)各種來電、咨詢。 5、禁止客服電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。 6、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。六、客服中心人員崗位職責(zé)1、客服部主任職責(zé)（1）、在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定客戶服務(wù)具體工作計(jì)劃，組織客戶中心各部門，配合市場(chǎng)部和醫(yī)療各部門的工作，做好顧客的診前、診中、診后全程服務(wù)。（2）、對(duì)客服、導(dǎo)醫(yī)和咨詢等客服部門的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、督促、改進(jìn)和績(jī)效考核。 （3）、負(fù)責(zé)會(huì)員管理、

7、新會(huì)員發(fā)展、會(huì)員活動(dòng)策劃、會(huì)員活動(dòng)組織和宣傳資料發(fā)放。（4）、負(fù)責(zé)在院顧客的溝通、需求調(diào)查和顧客需要幫助解決的問題。（5）、負(fù)責(zé)顧客投訴，協(xié)調(diào)并處理因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。運(yùn)用服務(wù)技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)患之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做到勤觀察、勤思考，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室與患者之間的隱患和矛盾。（6）、積極組織員工和導(dǎo)診進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與服務(wù)水平。（7）、負(fù)責(zé)進(jìn)行患者滿意度調(diào)查和對(duì)醫(yī)院各部門及員工服務(wù)質(zhì)量考核。（8）、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)工作。2、客服專員職責(zé)（1）、在客服部主任的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理，建立客戶資料檔案庫。

8、（2）、提取客戶信息檔案交由客服部主任安排，進(jìn)行統(tǒng)一跟進(jìn)和回訪，以便發(fā)現(xiàn)二次需求潛在客戶和建立忠誠客戶。（3）、協(xié)助客服部主任負(fù)責(zé)市場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、咨詢轉(zhuǎn)診或預(yù)約來院顧客的接待和安排。（4）、負(fù)責(zé)市場(chǎng)部、客服各組的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析。（5）、負(fù)責(zé)客戶投訴及處理情況匯總和分析（6）、參與會(huì)員活動(dòng)和會(huì)員管理。3、咨詢員工作職責(zé)（1）、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院咨詢電話的接聽、QQ咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等工作。（2）、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。（3）、做好來電及QQ、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別

9、、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容（健康咨詢、價(jià)格比對(duì)、消費(fèi)習(xí)慣）等。（4）、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，專家咨詢電話要及時(shí)準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。（5）、熟悉主要?？频臉I(yè)務(wù)知識(shí)及各期廣告的內(nèi)容。（6）、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析工作，定期填報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。（7）、建立網(wǎng)絡(luò)和來電咨詢登記冊(cè)、實(shí)行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計(jì)機(jī)制、建立來電咨詢回饋機(jī)制，對(duì)門診就診患者次日進(jìn)行電話回訪（也可督促由門診醫(yī)師進(jìn)行），并作出進(jìn)一步挖掘計(jì)劃。4、導(dǎo)醫(yī)工

10、作職責(zé)（1）、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局、方位、各科專家、各種診療范圍，醫(yī)院開展的各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，做到正確導(dǎo)診。（2）、熱情接待每位患者，主動(dòng)向就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況，專家特色等。（3）經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)、幫助、陪同就醫(yī)患者掛號(hào)、候診、檢查、交費(fèi)、治療等，減少患者流失與處方流失。（4）、負(fù)責(zé)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無漏登。（5）、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，全程幫助患者就醫(yī)。（6）、維護(hù)門診區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生。（7）、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待患者咨詢有問必答，白問不煩。為患者提供必要的健康科普知識(shí)。（8）、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)

11、患關(guān)系，遇到特殊情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（如：激烈的醫(yī)患糾紛等）（9）、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯(cuò)誤和誤導(dǎo)。如遇患者指定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿，并在掛號(hào)登記本上注明“指定”字樣，以便核實(shí)。（10）、切實(shí)做到微笑服務(wù)，禮貌待人，迎送患者彬彬有禮，讓患者高興而來滿意離院。七、客服部工作流程1、導(dǎo)醫(yī)接待患者工作流程（1）、提前15分鐘到崗做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生、物品準(zhǔn)備）（2）、患者進(jìn)入一樓大廳一樓導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)禮貌用語（5句）（3）、導(dǎo)醫(yī)登記掛號(hào)帶至醫(yī)生診室（同步，有交流）（4）醫(yī)生開單帶至交費(fèi)（取藥）檢查治療。（5）、如需住院者協(xié)助交費(fèi)檢查辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗。2、回訪工作流程：咨詢名單導(dǎo)醫(yī)名單顧客數(shù)據(jù)庫體檢和住院名單單單單義診名單回訪表問題反饋客服中心主管回訪存檔備查八、客服部常用工作表格1、電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢登記表2、顧客體檢、住院、檢查預(yù)約登記表3、顧客回訪登記表4、門診就診分診及來院渠道登記表5、顧客數(shù)據(jù)庫（住院數(shù)據(jù)庫、體檢數(shù)據(jù)庫，其他來院渠道數(shù)據(jù)庫）6、會(huì)員名冊(cè)九、客服部人員績(jī)效方案（另見醫(yī)院文件）十、客服部人員工作考核標(biāo)準(zhǔn)（另見醫(yī)院文件）4