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1、山 商務(wù)浴場員工手冊 第二章 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 第一章 【 浴 場 員 工 手 冊 】員工的錄用員工的管理員工的培訓(xùn)員工的配發(fā)員工的獎勵員工的處罰員工的權(quán)利員工的義務(wù)員工的儀容儀表員工的工作態(tài)度員工的禮貌禮節(jié)員工的基本紀(jì)律 關(guān) 于 公 司xxx商務(wù)浴場是由XXX實業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有XXX市目前“規(guī)模最大，檔次最高，服務(wù)最好”的絕對市場優(yōu)勢，深得廣大消費者的青瞇，堪領(lǐng)濟寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷。公司的經(jīng)營宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一。”公司的企業(yè)文化核心：“

2、先做人，后做事，做好人，做成事?！?公司的經(jīng)營理念：“我們在為賓客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求。”公司的經(jīng)營目標(biāo)：“力爭達(dá)到五星級服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌?！惫緦T工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對員工、對公司都是一件正確的事。”公司對員工的要求：“勤奮、熱情、自信、互助、干凈?！比擞肋h(yuǎn)只有一個信條，那就是發(fā)展。公司計劃在洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為實業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用2.1錄

3、用原則公司招聘員工是根據(jù)各工種的實際需要，對有志為公司服務(wù)者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。2.1.1應(yīng)聘者在思想政治方面必須做到：1、堅持“四項基本原則”，熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家的政策法令，無違法行為記錄。2、熱愛集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽。3、勤勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高技能水平。4、團結(jié)友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級尊重上級，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實際行動去鑄造公司

4、優(yōu)良的團隊精神。2.1.2應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料：1、申請表。2、近期免冠照片兩張。3、身份證復(fù)印件4、畢業(yè)證書復(fù)印件。2.1.3用工年齡：18周歲到28周歲的中國籍青年男女均在此限。2.2體格檢查2.2.1體檢及錄用條件：應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。B男士身高1.7米以上，女士身高1.6以上。C視力在1.0以上無色盲。D身體健康，沒有傳染性疾病。E發(fā)音準(zhǔn)確，具有良好的普通話表達(dá)能力。2.2.2公司對全體員工每年進(jìn)行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時調(diào)離工作崗位。2.3培訓(xùn)期、試用期及工資2.3.1受聘者培訓(xùn)期為一個周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎金、工資發(fā)放，

5、受聘者培訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入2個月的試用期，期內(nèi)享受正式員工100%獎金待遇、70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。2.3.2發(fā)薪方式：員工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎金（有公司業(yè)績和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項目和商品提成）。2.3.3調(diào)資問題：公司將根據(jù)平常考核，對有特殊貢獻(xiàn)和成績突出的員工給于晉級加薪。此外，公司對工作年滿一年的員工晉升一級工資，按工作年限依次類推。2.4員工的辭退2.4.1裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時，公司有權(quán)決定裁減員工。

6、對要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。對被裁人員公司將補發(fā)當(dāng)月工資，全額退發(fā)押金。2.4.2開除：員工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。受開除處分的員工會被扣除全部工資和押金。2.4.3請辭：員工因身體或特殊原因需要請辭的，須提前壹月以上呈遞辭職報告，在公司落實好人員補充后，予以批示。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對員工實行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動紀(jì)律化。要求全體員工努力做到“四每”：3.1每天每時每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé)。公司制定有員

7、工崗位職責(zé)（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。3.2每天每時每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程。公司制定有服務(wù)規(guī)程（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。3.3每天每時每刻每人都牢記一個信條，那就是微笑服務(wù)。公司的價值取向是“洗浴出售的商品只有一個，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”故而要求員工將微笑服務(wù)貫穿整個服務(wù)過程，牢記“無論XX洗浴遇到什么困難，XX洗浴員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽光?！?.4每天每時每刻每人都準(zhǔn)備失業(yè)。公司制定有服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)四項標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者

8、，公司將予以辭退。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn)公司重視對員工的培養(yǎng)，將有計劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對待，努力學(xué)習(xí)。3.1時間和方式：公司除了對新員工集中時間進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時間對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；對日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)。3.2培訓(xùn)的內(nèi)容3.2.1思想品德與職業(yè)道德3.2.2服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。3.2.3普通話及語言技巧。3.2.4服務(wù)心理和溝通技巧。3.2.5員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。3.2.6處理賓客投訴，解答問題，進(jìn)

9、行案例分析。3.2.7設(shè)備、器具、工具的使用。3.2.8法律知識、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。3.3培訓(xùn)的考核。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā)因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費（或半費）給員工配發(fā)制服及名號牌等物品。要求員工在上崗工作時統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查員工的制服和工衣柜。員工離職時，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上

10、交。員工對上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護，如因時間長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價值或全額賠償。（各配發(fā)品成本費為：制服 元，工號牌 元，工衣柜鑰匙 元。）第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù)公司奉行“以人為本”的管理思路。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項管理制度和經(jīng)營策略。同時也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來維護我們的企業(yè)，愛護公司的各項設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水

11、，每一度電，每一粒糧食。 第六節(jié) 員 工 的 獎 勵 和 處 罰7.1員工的獎勵7.1.1獎勵方式：口頭表揚、通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉升工資7.1.2獎勵條件：凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵：（1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表揚者。（2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（3）為維護本部門財產(chǎn)，賓客生命財產(chǎn)安全，見義勇為者。（4）提出合理化建議，并經(jīng)實施有明顯成效者。（5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費用有明顯成效者。（6）拾金不昧者。7.1.3獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡書面報告和獎懲建議申請表報主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。7.2員工的處罰7.2.1處

12、罰方式：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。7.2.2處罰細(xì)則：A) 口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級以上管理人員會發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書面警告。B) 書面警告及開除：適用于三個月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯誤行為。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個月內(nèi)再犯同樣或其他錯誤的和第一次違反丙類過失的，將會被即時開除，即時開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。壹分計人民幣壹元。7.2.3甲類錯誤：（1）執(zhí)行主管級上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。（2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)

13、施。（3）上班不穿制服，衣容不整。（4）當(dāng)班辦理私人事物。（5）遲到或早退。（6）當(dāng)班時間聽收錄機、看電視。（7）下班后無故在公司逗留。（8）與客人講話不禮貌。（9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。（10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計超過天。7.2.4乙類錯誤：（11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。（12）值時間睡覺。（13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。（14）對賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。（15）拾遺不報。（16）搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。（17）拿取或偷吃公司和客人食物。（18）用不正當(dāng)手段索取小費。（19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。（20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。7.2.5 丙類錯誤：（21

14、）改、假造單據(jù)證明和計算機資料。（22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。（23）做不道德或猥瑣交易和動作。（24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。（25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。（26）營私舞弊，假公濟私，牟取私利。（27）續(xù)累計曠工3天，遲到早退6次。（28）偷盜同事和賓客物品。（29）私自將公司物品帶出公司。（30）貪污、行賄、受賄。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識到這一問題的重要性。（1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

15、（2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。（3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。（4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。（5） 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。（6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：a) 挺胸、收腹，沉肩。b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。（7） 頭部端正目視前方，面部表情

16、自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。（8） 走時在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動，前后不超過30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動側(cè)身讓路問好。（9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。（10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。（11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié)（1

17、） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆?、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。（2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。（3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。（4） 不要詢問客人的年齡，特別是

18、女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。（5） 服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點點，不得在態(tài)度上、動作上想向賓客撒氣。第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度（1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。（2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。（3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。（4）

19、 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。（5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。（6） 各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。（7） 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。（8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。（9）

20、員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。（10） 維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。（11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動 （6） 病、事假、曠工：a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請假或捎假。b) 員工請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。d)

21、 無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。e) 事假者，請假時間內(nèi)無工資；病假，請假時間內(nèi)發(fā)放基本工資。（7） 員工上下班時間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語和行動。（8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。員工在工作時發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時報告辦公室和保安部。（9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、

22、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時的報告后勤部門，確保公司和賓客的生命財產(chǎn)安全。（10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。b) 呼喚附近同事援助。c) 通知保安部，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。第二章 【浴 場 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】崗位職責(zé)服務(wù)

23、規(guī)程服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于服務(wù)態(tài)度關(guān)于交接班關(guān)于工作筆記關(guān)于服務(wù)質(zhì)量關(guān)于班前例會關(guān)于營業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人來到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好。”2、 客人消費結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請慢走?！?、 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任4、 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領(lǐng)班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。5、 隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。6、 了

24、解員工上、下班情況，非上班員工無事禁止進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。7、 適當(dāng)時候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。8、 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款20200元不等。 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 1、 客人進(jìn)到總臺首先前臺人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。2、 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。3、 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費卡，并說：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌?！?、 男服務(wù)生為客人換鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦

25、鞋？”。5、 客人拿到毛巾及手號牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。6、 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細(xì)核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。7、 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔(dān)。8、 隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時間不能超過1小時，超時必須另行開卡結(jié)帳。9、 客人結(jié)帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨。”10、 隨時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、

26、痰盂超過4個煙頭必須撤換。11、 總臺附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。12、 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。以上服務(wù)程序，總臺人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款20200元，視情節(jié)而定。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程1、 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時幫助掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費卡統(tǒng)一放在臺柜上。2、 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。3、 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，

27、幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。4、 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項推銷工作。5、 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。6、 隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過4個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。7、 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款20200元不等。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程1、 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)：A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。B、

28、 負(fù)責(zé)隨時清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。C、 隨時到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。2、 每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的看法（搓完背后要說先生請慢走）。3、 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。4、 做好客用物品的節(jié)約工作。5、 上班期間嚴(yán)禁讀書看報（白天）。違犯以上程序給予罰款50200元不等。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程1、 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。2、 每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。3、 每日做好顧客寄存物品的保管工作。4、 每日

29、做好看鐘工作，做好記錄情況并及時叫鐘。5、 隨時注意客用酒水果品的補充情況。6、 當(dāng)班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負(fù)責(zé)賠償。7、 不允許任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。8、 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對消費卡及牌號并做好記錄。9、 每天檢查客用杯具是否干凈。以上程序必須遵守，如有違犯將給予20200元的罰款。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程1、 客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。2、 當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。3、 向客人詢問是否

30、需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳或做其它項目？4、 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。5、 每個煙盔缸超過3個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。6、 如果客人需要按摩，同一時間通知技工。7、 D區(qū)服務(wù)員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。8、 夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品，9、 隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。10、 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。11、 演出期

31、間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看節(jié)目，并帶頭鼓掌。違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20200元。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程1、 當(dāng)按到按摩通知后來到客人身邊首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？）2、 認(rèn)真為客人做好每一項服務(wù)，必須足時服務(wù)。3、 上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。4、 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請您休息好”再離開。5、 不準(zhǔn)在按摩房超時逗留，違紀(jì)按項目算。6、 上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。7、 不準(zhǔn)電話請假或找人代請假。8、 上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。9、 每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。10、 每日值班技工必須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時

32、清理。11、 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款50200元不等。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時到本公司，并換好制服，12：00開班前會議，12：10到崗正式工作，12：1013：00為班前準(zhǔn)備工作時間，站崗時間：13：0016：30，晚餐17：0018：00，早餐5：006：00。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡，收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的職員馬上、熱

33、情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達(dá)能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾?！跋壬@邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過3839度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸

34、氣房的舒適。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時，要打手式或語言提示，“先生，蒸一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。桑拿房的開啟時間安排：中午12：00以后可以開一個，必要時打2個，下午17：0019：00無客人時可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。在上班時浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進(jìn)行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易

35、炸裂。在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。在客人洗澡時，觀察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平時要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開啟，午夜2點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦

36、身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”

37、，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。 午夜23：0024：00吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜24：00不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延遲時間，待客人走后進(jìn)行。各有分工，做到誰管理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、

38、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。 午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請馬上報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 上午9：00領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午1

39、0：00把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。如不按原計劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。【 崗 位 責(zé) 任 制 度 】 迎賓員 崗 位 職 責(zé)具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客人的照顧能力，語言表達(dá)能力。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。政法機關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。鞋吧服務(wù)員

40、 崗 位 職 責(zé)要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。收銀員 崗 位 職 責(zé)把好關(guān)口，要做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識，有針對性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。更衣室服務(wù)員 崗 位 職 責(zé)認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品

41、要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘針對性的提供特殊服務(wù)；嚴(yán)禁與社會上的人來往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰管理、誰負(fù)責(zé)；當(dāng)班時間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。浴區(qū)服務(wù)員 崗位職責(zé)監(jiān)守崗

42、位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達(dá)能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負(fù)責(zé)，留意每個角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。休息廳服務(wù)員 崗位職責(zé)具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。內(nèi)吧員 崗

43、位職責(zé)在崗期間，不看電視、小說、畫報、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護公物、提倡節(jié)約、反對浪費；帳目清晰、貨物清楚，交接班時認(rèn)真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。服務(wù)技師 崗位職責(zé)搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。所以說生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就

44、是管理制度。1、 要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，20200分（根據(jù)發(fā)生情況）。2、 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。3、 上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達(dá)到綜合性，技術(shù)要達(dá)到熟練性。4、 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務(wù)。5、 堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。6、 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期1、3、5清洗，2、4、6刷池勞動紀(jì)律。7、 工作之余不準(zhǔn)看書、看

45、報或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 【 安 全 消 防 常 識 】一、 安全原則是什么？二、 沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時時處處注意做好安全消防工作。三、 安全消防工作分為哪幾條？1、 值班 2、防火 3、防盜 4、防治安事故 5、防食物中毒 6、防機械事故 7、防電器造成的災(zāi)情 8、防意外事故或災(zāi)情。四、 如發(fā)生違法事件時怎樣處理：1、 工作人員主動勸

46、阻制止。2、 認(rèn)真保護好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。3、 要及時報告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機關(guān)。五、 滅火的基本方法有哪些：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。六、 怎樣報警：一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報警，報警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊說清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，如果消防隊提出問題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報警時除了通報姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。七、 如何撲滅初起的火災(zāi)：1、 個別物品著火，應(yīng)立即把著火

47、物搬到室外滅火；2、 油鍋起火時，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火；3、 家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人；4、 煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。5、 需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。八、 滅火器使用方法：1、 拔掉保險銷和鉛封，將噴嘴對準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動閥門；2、 噴射時，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)；3、 噴射時，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用；4、 在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時通

48、風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時產(chǎn)生有害氣體，對人體造成傷害。5、 室外使用時，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。6、 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團，要立即組織好所有人員迅速脫離險境，主要有以下十點：（1） 按照平時制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場；（2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆；（3） 水勢不在時要當(dāng)機立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去；（4） 不要留戀財物，盡快逃出火場；（5） 在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻；（6） 身上著火時，千萬不要奔跑，要就地打滾，壓滅身上的火苗；（7） 不要盲目跳樓，如果時間來不

49、及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。（8） 充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生；（9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號；（10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水?！?扣 分 制 度 】1、 當(dāng)眾疊桑拿服扣10分。2、 疊桑拿服時間超20分鐘扣10分。3、 在崗時間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。4、 班前工作準(zhǔn)備不充分扣20分。5、 上崗后隨意離崗或上崗時間做崗前準(zhǔn)備工作扣10分。6、 衛(wèi)生不合格5分/處。7、 前臺迎賓和收銀員客人來

50、去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯卡20分/次。8、 女生長發(fā)必須挽起5分/次。9、 前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立10分/次。（無論何時）10、 迎賓員不拉門5分/次。11、 收銀員進(jìn)款臺不得帶包。30分/次12、 員工互相打鬧10分/次，打架50分/次。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開除。13、 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。14、 客人進(jìn)出各部門無迎送聲無指引。5分/次。15、 各部門如有需維修之處不及時通報。5分/次。16、 員工外出15分鐘以上需請假，違者20分。17、 15分鐘以內(nèi)離崗，需簽

51、離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單）18、 更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次。19、 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。20、 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。21、 桑拿爐不及時關(guān)30分/次（無客時，凌晨1：00關(guān)，有客時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（3：30）20分/次。22、 在大廳看電視20分/次，員工坐客用沙發(fā)10分/次。23、 客人招呼服務(wù)生，聽不到，或聽到后動作懶怠10分/次。24、 私自準(zhǔn)許客

52、人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟私最低50分/次，直至開除。25、 在最后一排客用沙發(fā)以聽請服務(wù)生講話每次30分。26、 非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次50分，客人進(jìn)內(nèi)吧80分/次。27、 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。28、 注意走路聲音，聲音過大10分/次。29、 不得帶包進(jìn)款臺50分/次。30、 下班后不得進(jìn)單位20分/次。31、 不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次?！疽?guī)章制度處罰條例】前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請假，無請假遲到者扣15分，私自不來的

53、，罰款處理，交班提前10分鐘之內(nèi)上崗2. 工作中不準(zhǔn)讀書看報，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不聊天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣15分，嚴(yán)重者處罰。3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣16分，根據(jù)情況處理。4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不仔細(xì)的，扣15分，影響工作的，加倍處理。5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣15分；嚴(yán)重的予以罰款。6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，

54、胡作非為的，不工作的，扣15分并嚴(yán)厲教育、處罰。7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣15分。8. 不認(rèn)真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價的35倍賠償，并且嚴(yán)厲處理。9. 隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣5分并嚴(yán)厲處理，按原價賠償。10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無

55、自覺性，且遇見老總不問好的，扣110分，并待處理。更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。12. 當(dāng)客人來到之時，迎賓的職員要馬上拉開門，并且有歡迎聲，再把客人安排到位。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣110分。15. 給客人帶來麻煩，做一些不必要的事，強行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事

56、情，向客人致歉，接受批評，扣510分。17. 在工作中看電視、不及時看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲5分。19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣5分。20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。21. 對客人有幫助、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣15分。22. 對客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭吵造成不良影響

57、而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機關(guān)處理，停止一切工資獎金、押金。24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣15分并處罰2050元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。25. 嚴(yán)禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。情節(jié)嚴(yán)重者停止一切的工資發(fā)放。內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅守崗位、以身做責(zé)。26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品

58、、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣15分。28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣15分。29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎金和工資。大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺性，具有語言表達(dá)、推銷的能力。30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣15分。31. 不準(zhǔn)借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來

59、做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣1分并處罰。32. 對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。33. 工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎金，并做扣分處理。35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評、教育，并扣15分。36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣15分。37. 在營業(yè)中不準(zhǔn)與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時間內(nèi)安排，扣15

60、分。38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣510分。39. 遲到、早退23次的按曠工處理，扣15分。40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。41. 對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣1-5分。42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運轉(zhuǎn)的行為扣110分，并嚴(yán)厲處理。43. 利用職權(quán)所得公司財物、貪污公司財物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資?！痉?務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】1. 對進(jìn)入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 2. 迎接賓客要使用敬語。3. 使用敬語時須點頭致意，行20度鞠躬禮。4. 在通道上行走不要妨礙賓客。5. 能夠協(xié)助賓可入浴。6. 不要讓賓

61、客等候過久。7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。9. 發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。11. 接受賓客點要食品或飲料時要仔細(xì)聆聽并復(fù)述。12. 對入位的賓客要及時送上贈品并進(jìn)行適時推銷。13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。14. 賓客招呼時，要能迅速到達(dá)跟前。15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時且不發(fā)出大聲響。16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。19. 每時每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。20. 及時、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲物柜。【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】21. 玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。22. 窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé)23. 地板無破損及污痕。24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。28. 蒸氣浴室桌椅無污責(zé)或破損處。29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。31. 吊燈照明正常無灰塵。