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1、WORD格式養(yǎng)老院投訴處理制度在院老人及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對養(yǎng)老院提供的護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意， 以來信、來電、來訪、遞投訴箱等方式向養(yǎng)老院反映問題，提出意見和要求的行為稱投訴。一、投訴途徑與渠道1、我院投訴監(jiān)督電話，養(yǎng)老院公眾場所的意見投訴箱。2、建立院總值班制度，實行24 小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。二、受理投訴條件1、投訴者必須因我院護(hù)理人員在為其提供服務(wù)過程中，因護(hù)理人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴、電話方式投訴

2、的，投訴人應(yīng)報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，辦公室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。三、投訴處理1、養(yǎng)老院建立投訴記錄本，安排接受處理投訴的工作人員。2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)上報院長， 對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要查的，應(yīng)在 1 日內(nèi)做出是否受理的決專業(yè)資料WORD格式定，并通知投訴者。4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，要調(diào)查清楚后回復(fù)。5、在調(diào)查核實投訴時原則上應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄。四、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按養(yǎng)老院有關(guān)規(guī)定、國家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：1、對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；2、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；3、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項的；4、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；5、打擊報復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任專業(yè)資料