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1、客戶服務(wù)管理程序1 目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹(shù)立全員的客戶服務(wù)意識(shí)，本著“迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇”的精神提供客戶服務(wù)，為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體，提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。2 職責(zé)2.1 總經(jīng)理和總經(jīng)理室2.1.1 總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立，協(xié)調(diào)全公司對(duì)客戶信息的有效利用；2.1.2 對(duì)客戶服務(wù)部、經(jīng)營(yíng)銷售部報(bào)告的無(wú)法處理的，對(duì)公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理；2.1.3 法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù)；2.1.4 負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對(duì)維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定；2.2 客戶

2、服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng)；處理解決公司與客戶之間的各種糾紛；為公司分析客戶群體信息，為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。2.2.1 介入公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃及合同評(píng)審過(guò)程，針對(duì)客戶服務(wù)提出相關(guān)意見(jiàn)，以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)；2.2.2 統(tǒng)一受理公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問(wèn)題，對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類，專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決；2.2.3 收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況，進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查，同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議，運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中；2.2.4 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活

3、動(dòng)，避免重復(fù)舉辦；2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源；2.2.6 開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，為客戶解決各種問(wèn)題，在客戶投訴之前盡量將問(wèn)題解決；2.2.7 對(duì)客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。2.3 經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作；配合客戶服務(wù)部開(kāi)展售后服務(wù)工作。2.4 設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。2.5 工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開(kāi)展客戶服務(wù)工作，協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問(wèn)題。2.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的?？?；支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修

4、費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過(guò)程中協(xié)助經(jīng)營(yíng)銷售部做好對(duì)客戶的服務(wù)工作（如收款等工作），避免客戶產(chǎn)生投訴。2.7 審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過(guò)程產(chǎn)生的2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用，以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。2.8 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，由客戶服務(wù)部配合。3 客戶服務(wù)管理程序 3.1 客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)。3.2 客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求，避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)

5、。3.3 客戶服務(wù)部介入各新開(kāi)發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作，提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見(jiàn)，避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。3.4 客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn)，為客戶解決問(wèn)題，為公司解決糾紛。3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務(wù)部（含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處）、經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集，統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理；3.4.2 客戶服務(wù)部對(duì)投訴信息統(tǒng)一分類，分析責(zé)任部門，派專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤及時(shí)解決；轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門，并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤，督促及時(shí)解決；3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴；3.4.2.2各相

6、關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息；3.4.3 客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員，負(fù)責(zé)接聽(tīng)投訴熱線電話，并將各渠道匯總來(lái)的客戶投訴信息填寫(xiě)入來(lái)電、來(lái)訪登記表，同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，將來(lái)電、來(lái)訪登記表傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門；3.4.4 客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部，對(duì)于未能處理的問(wèn)題，必須在來(lái)電、來(lái)訪登記表注明處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤處理；3.4.5 應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限：對(duì)于維修工程，由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員（或物業(yè)公司人員）、客戶服務(wù)維修隊(duì)長(zhǎng)、施工單位（500元以下工程，施工單位無(wú)須到場(chǎng)）在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)勘察

7、會(huì)簽表，分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方；維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成，多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成；特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長(zhǎng)維修時(shí)間，但必須事先取得客戶的認(rèn)可；其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決；3.4.6 公司開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修，由客戶服務(wù)部、工程材料部（或物業(yè)公司）、維修隊(duì)長(zhǎng)驗(yàn)收；對(duì)于客戶服務(wù)維修隊(duì)無(wú)法處理的維修任務(wù)，由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修，維修期限參照3.4.5；3.4.7 對(duì)于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施，指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。3.5

8、客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù)，維修隊(duì)長(zhǎng)由客戶服務(wù)部派出，維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。3.5.1 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出工程派工單，工程派工單分A、B兩類，A類為保修任務(wù)，B類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù)；3.5.2 客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)工程派工單派工進(jìn)行維修，根據(jù)維修處理時(shí)限完工；3.5.3 由客戶服務(wù)人員（或物業(yè)人員）、維修隊(duì)長(zhǎng)進(jìn)行竣工檢查，由客戶進(jìn)行簽認(rèn)；3.5.4 由客戶服務(wù)部（處）資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度（完工后一個(gè)工作日內(nèi)）；3.5.5 由維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)編制維修工

9、程決算書(shū)上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核；3.5.6 客戶服務(wù)部對(duì)于2萬(wàn)元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核，2萬(wàn)元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫(xiě)維修工程結(jié)算書(shū)；3.5.7 A類工程派工單的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn)；3.5.8 對(duì)于施工單位確認(rèn)后的A類維修工程結(jié)算書(shū)和B類維修工程結(jié)算書(shū)由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定，并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部；3.5.9 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)維修工程結(jié)算書(shū)向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款，無(wú)須其余部門再行審核，并負(fù)責(zé)將A類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除；3.5.10 客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見(jiàn)和客戶服務(wù)部人員回訪意見(jiàn)，對(duì)維修工

10、人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。3.6 財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用；和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬(wàn)元，監(jiān)督物業(yè)公司對(duì)工程周轉(zhuǎn)金的使用。3.6.1 單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批；1000元到1萬(wàn)元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核，由副總經(jīng)理批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修；超過(guò)1萬(wàn)元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批；3.6.2 對(duì)于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金，客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見(jiàn)。3.

11、7 客戶服務(wù)部必須對(duì)客戶信息進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)對(duì)接樓后所獲得的客戶信息（投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等）進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。3.7.1 客戶服務(wù)部在經(jīng)營(yíng)銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái)，收集、錄入和更新客戶信息，強(qiáng)化公司對(duì)客戶信息的利用；3.7.2 對(duì)客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制作分析報(bào)告，提出合理化建議，提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù)，避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤，從而提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；3.7.3 由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫(xiě)產(chǎn)品使

12、用情況表,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部；3.7.4 客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭(zhēng)在客戶產(chǎn)生投訴前將問(wèn)題解決，對(duì)于可能出現(xiàn)的重大投訴事件，必須及時(shí)提出預(yù)警信息；3.7.5 客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后，進(jìn)行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見(jiàn)，統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。3.7.5.1 在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%，宜采用入戶回訪方式；3.7.5.2 每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作，可以采用抽取1025%的客戶進(jìn)行回訪（第一次回訪除外），回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%；3.7.5.3 經(jīng)營(yíng)銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合

13、客戶服務(wù)部回訪工作；3.7.5.4 對(duì)專項(xiàng)事件回訪工作，可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行；3.7.5.5 進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用客戶滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對(duì)內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；3.7.5.6 對(duì)客戶回訪的調(diào)查結(jié)果，應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，使調(diào)查結(jié)果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入；3.7.5.7 回訪后對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析，妥善處理，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率達(dá)100%；3.7.5.8 客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次客戶滿意度調(diào)查表的整改和采納情況；3.7.5.9 客戶服務(wù)部經(jīng)理對(duì)于在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的

14、客戶，必須全數(shù)參與再回訪工作，對(duì)于客戶滿意度調(diào)查表上的“不滿意”項(xiàng)集中的問(wèn)題做專題調(diào)查，負(fù)責(zé)跟蹤處理；3.8 驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段，客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，及時(shí)處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時(shí)對(duì)客戶的各種配套服務(wù)。3.9 客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開(kāi)展對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)，預(yù)先解決客戶的困難，增加客戶對(duì)公司的認(rèn)同感，提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。3.9.1 客戶服務(wù)部在公司開(kāi)發(fā)樓盤的不同階段，分別開(kāi)展不同的針對(duì)客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念，減少客戶的投訴；3.9.2 客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對(duì)外聯(lián)

15、絡(luò)部、經(jīng)營(yíng)銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng)，全方面考慮客戶意見(jiàn)，統(tǒng)籌制訂對(duì)社區(qū)客戶影響最小的解決方案；3.9.3 整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對(duì)客戶開(kāi)展的社區(qū)活動(dòng)，避免重復(fù)舉辦；3.10 會(huì)議及報(bào)告制度3.10.1 在新開(kāi)發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開(kāi)一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì)，由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司（處）、經(jīng)營(yíng)銷售部、工程材料部派員參加，協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問(wèn)題；3.10.2 客戶服務(wù)部每周召開(kāi)一次各服務(wù)處的主任例會(huì)，總結(jié)本周的投訴問(wèn)題，計(jì)劃投訴解決方案；3.10.3 各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)匯報(bào)本周投訴解決情況；3.

16、10.4 各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交，客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交；3.10.5 對(duì)于重大投訴，由客戶服務(wù)部召開(kāi)專題會(huì)議，并形成專題會(huì)議紀(jì)要；3.10.6 對(duì)于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。4 相關(guān)文件：4.1 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)總策劃程序4.2 設(shè)計(jì)過(guò)程管理程序4.3 施工管理程序4.4 工程造價(jià)管理程序4.5 銷售過(guò)程管理程序4.6 財(cái)務(wù)管理制度4.7 合同管理制度4.8 文件管理程序4.9 工作改進(jìn)管理程序5 相關(guān)表單：5.1 客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)5.2 客戶滿意度調(diào)查表5.3 來(lái)電、來(lái)訪登記表5.4 維修工程結(jié)算書(shū)5.5 現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表來(lái)

17、電、來(lái)訪登記表序號(hào):投訴內(nèi)容客戶單元房號(hào)聯(lián)絡(luò)方式填表人： 日期： 已采取行動(dòng)：所需跟蹤行動(dòng)：已進(jìn)行的跟蹤行動(dòng)：填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 填表人： 日 期： 客戶反饋意見(jiàn)：簽名： 日期： 維修工程結(jié)算書(shū)(A、B類)年 月 日客戶所在小區(qū)單元號(hào)序號(hào)定額編號(hào)工程項(xiàng)目名稱單位數(shù)量審定單價(jià)審前合計(jì)審定合計(jì)備注123456789101112131415161718192021含稅合計(jì)/審定總價(jià)（大寫(xiě)）：主管： 經(jīng)辦： 審核部門簽章：現(xiàn)場(chǎng)勘察會(huì)簽表序號(hào)： 客戶單元房號(hào)聯(lián)絡(luò)方式現(xiàn) 場(chǎng) 情 況（附現(xiàn)場(chǎng)相片） 填表人： 日期： 勘 察 意 見(jiàn) 客戶服務(wù)中心工程項(xiàng)目部物業(yè)管理處施工單位客戶備注工程派工

18、單（A、B類）序號(hào)： 所在小區(qū)單元號(hào)客戶保修內(nèi)容 填表時(shí)間： 經(jīng)辦人簽發(fā)人客戶維修隊(duì)（簽收）信息來(lái)源及受理時(shí)間 物業(yè)處 客戶 經(jīng)營(yíng)部受理時(shí)間： 年 月 日 維 修 結(jié) 果維修隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)自檢：完成時(shí)間：年 月 日驗(yàn) 收客戶服務(wù)處檢查： 年 月 日客戶檢查： 年 月 日物業(yè)處檢查： 年 月 日融僑（福建）房地產(chǎn)有限公司客戶服務(wù)部 客戶滿意度調(diào)查表 項(xiàng)目名稱： 編號(hào)： 尊敬的業(yè)主：感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調(diào)查”，請(qǐng)您小區(qū)的各項(xiàng)情況予以評(píng)定，在“優(yōu)/良/中/差”處打“ ”，并請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)，我司將對(duì)您的意見(jiàn)進(jìn)行匯總，盡所能的予以改正。評(píng)分等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu) 非常滿意、超越客戶期望、完全贊同；良滿意、符合客戶期望、符合客戶要求；中不好不壞、既不贊成也不反對(duì)；差完全不贊同、不滿意。單元姓名聯(lián)系電話滿意度調(diào)查情況 指標(biāo)項(xiàng)目?jī)?yōu)良中差客戶建議工程 質(zhì)量滿意度土建工程裝飾工程水電工程智能工程電梯工程綠化景園配套設(shè)施安全滿意度社區(qū)環(huán)境完善滿意度銷售服務(wù)質(zhì)量滿意度銷售人員對(duì)樓盤的了解程度產(chǎn)權(quán)辦理的及時(shí)性戶型設(shè)計(jì)滿意度綠化工程滿意度物業(yè)管理滿意度水電維修是否及時(shí) 業(yè)主簽名： 維修質(zhì)量衛(wèi)生維護(hù)狀況綠化收費(fèi)合理工作人員精神面貌注：本調(diào)查表可在滿意度調(diào)查前作適宜性調(diào)整，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。調(diào)查員： 日期： 年 月 日 11