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1、恩格斯恩格斯 每一個行業(yè)每一個行業(yè)，都都各有各的道德各有各的道德。 職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容職業(yè)道德基本規(guī)范內(nèi)容 職業(yè)道德基本規(guī)范是所有從事職業(yè)道德基本規(guī)范是所有從事職業(yè)活動的人們必須遵守的基本職職業(yè)活動的人們必須遵守的基本職業(yè)行為準則。業(yè)行為準則。 愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè) 誠實守信誠實守信 辦事公道辦事公道 服務(wù)群眾服務(wù)群眾 奉獻社會奉獻社會 工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你。工作將深深影響你的一生，它可能造就你，也可能毀滅你。 戴爾戴爾.卡耐基卡耐基 服服 務(wù)務(wù) 群群 眾眾 服務(wù)群眾就是全心全意地為人民服務(wù)，服務(wù)群眾就是全心全意地為人民服務(wù)，一切以人民的利益為出發(fā)點和歸宿。一切以人

2、民的利益為出發(fā)點和歸宿。 服務(wù)群眾是為人民服務(wù)思想在職業(yè)活動服務(wù)群眾是為人民服務(wù)思想在職業(yè)活動中的具體表現(xiàn)，它表明了社會主義職業(yè)活中的具體表現(xiàn)，它表明了社會主義職業(yè)活動的目的。動的目的。 服務(wù)群眾的意義服務(wù)群眾的意義 人生價值在服務(wù)群眾中得到實現(xiàn)人生價值在服務(wù)群眾中得到實現(xiàn) 市場經(jīng)濟呼喚服務(wù)精神市場經(jīng)濟呼喚服務(wù)精神 社會文明需要服務(wù)精神社會文明需要服務(wù)精神 服務(wù)群眾服務(wù)群眾 1 1、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù)、服務(wù)群眾就是為人民服務(wù) 在社會主義社會，人人都是服務(wù)員，在社會主義社會，人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)對象人人都是服務(wù)對象 2 2、服務(wù)群眾的道德要求、服務(wù)群眾的道德要求 （1 1）心中有群眾

3、（）心中有群眾（2 2）處處方便群眾）處處方便群眾 （3 3）自覺接受群眾的監(jiān)督）自覺接受群眾的監(jiān)督 服務(wù)群眾的基本要求服務(wù)群眾的基本要求 要熱情周到要熱情周到 要滿足需要要滿足需要 “我最大的心愿就是做好自己的本職工作我最大的心愿就是做好自己的本職工作，及時為住戶排憂解難及時為住戶排憂解難，把黨的溫暖送到千家萬戶把黨的溫暖送到千家萬戶?！?要有高超的服務(wù)技能要有高超的服務(wù)技能 徐徐 虎 ：虎 ： 服務(wù)群眾：服務(wù)群眾：名名 人人 名名 言言 橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。橫眉冷對千夫指，俯首甘為孺子牛。 魯魯 迅迅 只要人民需要，我隨叫隨到。只要人民需要，我隨叫隨到。 著名相聲演員著名相聲演

4、員 馮鞏馮鞏 一切為人民服務(wù)，這是一個真理，我們應(yīng)該堅持。一切為人民服務(wù)，這是一個真理，我們應(yīng)該堅持。 董必武董必武 服務(wù)群眾事例： 崗位做奉獻，崗位做奉獻， 真情為他人真情為他人 以“崗位做真情，真情為他人”自律的全國勞動模范以“崗位做真情，真情為他人”自律的全國勞動模范李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范。“禮貌待客要熱心，照李素麗是熱心周到服務(wù)群眾的典范?！岸Y貌待客要熱心，照顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心”，這是顧乘客要細心，幫助乘客要誠心，熱情服務(wù)要恒心”，這是李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺旁的車窗玻璃，李素麗為自己定下的服務(wù)原則。李素麗售票臺旁的車窗玻璃，一年四季進

5、出站時總是敞開的，她說“這樣我可以更好地照一年四季進出站時總是敞開的，她說“這樣我可以更好地照顧乘客”。即使下大雨，車一進站，她也要把車窗打開，伸顧乘客”。即使下大雨，車一進站，她也要把車窗打開，伸出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。出傘為上車前脫雨衣、收攏雨傘的乘客擋雨。 奉獻社會奉獻社會 奉獻社會是一種無奉獻社會是一種無私忘我的精神，是職業(yè)私忘我的精神，是職業(yè)道德的最高境界，是每道德的最高境界，是每個從業(yè)者職業(yè)道德修養(yǎng)個從業(yè)者職業(yè)道德修養(yǎng)的最終目標的最終目標。 奉獻社會的意義奉獻社會的意義 有助于培養(yǎng)社會責任感和無私精神有助于培養(yǎng)社會責任感和無私精神。 能充分實現(xiàn)自我價值能充分實現(xiàn)自我

6、價值。 奉獻社會的基本要求奉獻社會的基本要求 把公眾利益、社會效益擺在第一位把公眾利益、社會效益擺在第一位, 這是每個從業(yè)者職業(yè)行為的宗旨和歸宿。這是每個從業(yè)者職業(yè)行為的宗旨和歸宿。 “你不奉獻你不奉獻，我不奉獻我不奉獻，誰來奉獻誰來奉獻? “你也索取你也索取，我也索取我也索取，向誰索取向誰索取?” 徐虎徐虎 奉獻社會奉獻社會 1 1、奉獻社會是職業(yè)道德的最高境界、奉獻社會是職業(yè)道德的最高境界 2 2、奉獻社會的道德要求、奉獻社會的道德要求 全心全意為人民服務(wù)，為社會服務(wù)，全心全意為人民服務(wù)，為社會服務(wù)，為他人服務(wù)。為他人服務(wù)。 3 3、要反對行業(yè)不正之風(fēng)、要反對行業(yè)不正之風(fēng) 當前加強職業(yè)道德

7、建設(shè)，重點是要糾當前加強職業(yè)道德建設(shè)，重點是要糾正行業(yè)不正之風(fēng)。正行業(yè)不正之風(fēng)。 奉獻社會事例：奉獻社會事例： 一切為了旅客的安全一切為了旅客的安全 19831983年年2 2月月4 4日，一位鐵路扳道員正當班。當他知道日，一位鐵路扳道員正當班。當他知道“那邊變壓器那邊變壓器上的電打了人上的電打了人”時，連忙向值班室請了假去救人。跑到現(xiàn)場，才時，連忙向值班室請了假去救人。跑到現(xiàn)場，才發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強大的電流牢牢地吸在變壓器上，身發(fā)現(xiàn)竟然是他幼小的兒子被強大的電流牢牢地吸在變壓器上，身上正冒著清煙。他的第一個念頭當然是去救孩子，但電源開關(guān)不上正冒著清煙。他的第一個念頭當然是去救孩子，但

8、電源開關(guān)不在附近，跑去關(guān)閘已經(jīng)來不及了，因為在附近，跑去關(guān)閘已經(jīng)來不及了，因為6262次旅客列車，馬上就要次旅客列車，馬上就要通過。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗?fù)ㄟ^。是救兒子還是保列車？他毅然趕回扳道房，挺直身子立崗接車。在崗位上他堅持了接車。在崗位上他堅持了2525分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去分鐘，牙齒把嘴唇咬出了血。他失去了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。了心愛的兒子，卻保證了列車上所有旅客的生命安全。 朱镕基前總理嚴以律己，舉世皆知，不題詞、不受禮、不吃請、不剪彩、不批條子。唯一破例的，是對會計學(xué)院的題詞：“誠信為本，操守為基，遵循準則，不做假帳。

9、” 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 1 1、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣 2 2、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益 3 3、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準 服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？ 語言藝術(shù)語言藝術(shù) 1 1、用語禮貌、用語禮貌 2 2、語氣委婉、語氣委婉 3 3、應(yīng)答及時、應(yīng)答及時 4 4、語音音量適度、語音音量適度 5 5、服務(wù)人員常用的文明禮貌用語、服務(wù)人員常用的文明禮貌用語 （1 1）迎接用語）迎接用語 （2 2）問候用語）問候用語 （3 3）征詢用語）征詢用語 （4 4

10、）應(yīng)答用語）應(yīng)答用語 （5 5）道歉用語）道歉用語 （6 6）送別用語）送別用語 文化知識文化知識 1 1、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教、掌握我國主要客源國和地區(qū)的概況、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣；信仰和風(fēng)俗習(xí)慣； 2 2、掌握一定的心理學(xué)知識、護理知識、餐飲、掌握一定的心理學(xué)知識、護理知識、餐飲知識等；知識等； 3 3、要有一定的外語水平。、要有一定的外語水平。 應(yīng)變能力應(yīng)變能力 1 1、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識 2 2、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力、具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力 3 3、具有辯證分析問題的能力、具有辯證分析問題的能力 4 4、具有果斷解決問題的能力、具有果斷解決問題的能力 推銷藝術(shù)推銷藝術(shù) 1 1、對輕松型的客人要投其所好、對輕松型的客人要投其所好 2 2、對享受型的客人要激其所欲、對享受型的客人要激其所欲 3 3、對苛求型的客人要釋其所疑、對苛求型的客人要釋其所疑