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1、 工作流程說明 一、客服工作人員接到業(yè)戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽。 二、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所了解的內(nèi)容詳細填寫客服電話記錄上，具體分以下幾種情況： 1、咨詢：工作人員接到客戶咨詢電話時，待客戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。 2、投訴：客服人員接到客戶投訴時，待了解情況后工作人員要對其做出正確的處理。 3、日常服務(wù)管理工作：客服人員遇到其他事件時，要根據(jù)具體情況通知相關(guān)部門進行處理，之后要求將處理結(jié)果反饋給客服。 三、客服工作人員對客戶進行回訪，并做好相關(guān)記錄。 四、客服工作人員有無法處理的情況，應(yīng)及時反饋給部門負責人去協(xié)調(diào)溝通， 五、客服

2、人員工作中需要做到以下幾點： 1、加強自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)。 客服部的工作并不是簡單地與客戶電話溝通，而必須對客戶要有全面、形象、具體的了解，建立起真正意義的情感交流。 2、認真做好客戶信息的記錄，主要內(nèi)容包括信息客戶基本信息，如來電時間、客戶所在地區(qū)聯(lián)系方式等；信息反饋，如相關(guān)聯(lián)系部門、反饋結(jié)果等，并及時將處理結(jié)果上報給部門負責人。 3、加強自身職業(yè)道德的培養(yǎng)。 所以客服部工作人員在工作中應(yīng)注意： ①、對客戶應(yīng)區(qū)別對待，對某些年齡較大、文化水平較低的客戶應(yīng)注意對話用語、速度。 ②、要沉著冷靜地處理各種復雜問題，這有助于舒緩緊張情緒。 ③、若服務(wù)工作中出現(xiàn)錯誤，要想到

3、誰都有可能犯錯誤，從此不再耿耿于懷，繼續(xù)正常地工作。 ④、要學會自我調(diào)節(jié)，時刻用飽滿的熱情對待每一個客戶。 管理規(guī)定： 客服人員上班期間,不得撥打私人電話聊天； （2）在接聽電話時, 要面帶微笑, 要注入禮貌用語,決不允許把個人的情緒帶到工作中來； （3）要多站在客戶的位置想一想，想問題、說話辦事都要尊重對方，對客戶的疑問要耐心細致的解答； （4）約定的客戶應(yīng)及時接待辦理,不能讓客戶打電話催辦等。 客服部投訴處理管理制度 客戶投訴處理必須堅持“五清楚，一報告”的處理原則： 1.聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶

4、說話，更不能急于表態(tài)； 2.問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況； 3.跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間； 4.復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5.記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄下來； 6.報告：重大投訴，必須馬上報告部門領(lǐng)導。 回訪流程 ： 從公司客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各

5、客服專員，通過電話的方式與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果，最后分析結(jié)果，進行最終總結(jié)。 回訪內(nèi)容： 詢問客戶對本司，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見等等； 回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即 避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪完成。 客服工作流程圖 客戶來電 訴求咨詢信息 客戶信息管理工作 客戶回訪 客戶檔案整理 信息發(fā)布傳遞 外部來訪接待 問卷調(diào)查 信息鑒定分派 信息整理匯總 客服部 部門負責人 咨 詢 投 訴 接待服務(wù)工作 反饋結(jié)果報告 相關(guān)聯(lián)系部門 協(xié)調(diào)督導 客戶來電時間 客戶所處地區(qū) 客戶公司名稱 能否解決？ 反饋的 問題 聯(lián)系人及電話 信息反饋