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1、 《客運服務心理學》課程標準 一、課程基本信息 課程名稱：客運服務心理學 課程性質：必修 學 時：總課時72 適用專業(yè)：高速鐵路客運乘務 學 分： 二、課程定位和設計思路 （一）課程定位 《客運服務心理學》是一門研究客運服務活動中人的心理活動及其規(guī)律的學科，是重要是專業(yè)必修課，學生通過對本課程的學習，能全面系統(tǒng)地掌握客運心理學的相關理論知識和分析法，以便在未來的工作崗位上能熟練地運用其進行客運服務質量以及客運企業(yè)經(jīng)營管理水平的提高。 （二）設計思路 本課在進行了客運服務行業(yè)崗位調研、專業(yè)工作任務和職業(yè)能力分析的基礎上，確定了教學內容，并依

2、據(jù)客運服務崗位需要的能力設計實訓內容。依據(jù)課程的工作領域分類，本課程從工作任務、知識要求與技能要求三個維度對課程內容進行規(guī)劃與設計，課程緊緊圍繞從事客運服務崗位工作需要的交通服務心理學知識和技能作為設計出發(fā)點，力求在教學中使學生掌握基本的心理學知識，掌握運用客運服務心理學技能做好客運服務工作的實操技能，從而培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，提高學生就業(yè)競爭力。 三、課程目標 （一）知識目標 要求學生會描述心理學的基礎知識，掌握感覺和知覺的概念，了解感覺和知覺的特點，掌握需要、興趣、動機、注意、記憶、思維、情緒和情感、氣質、性格、個性等基本概念和其特點。 （二）能力目標 1、能掌握客運服務心

3、理學的基本概念 2、能掌握客運服務人員的能力品質培養(yǎng) 3、能掌握乘客的感知覺等心里活動 4、能掌握乘客的需要動機 5、能掌握乘客的個性心理特征 6、能掌握客運服務的態(tài)度與要求 7、能掌握客運服務中人際關系的處理 8、能掌握不同客運服務崗位的服務心理與策略 9、能掌握客運服務中乘客的沖突、投訴心理 （三）素質目標 1、獨立獲取知識的能力。逐步掌握科學的學習方法，不斷地擴展知識面，更新知識結構；培養(yǎng)學生的自我學習與獨立思考的能力。 2、科學觀察和思維的能力。運用心理學相應理論和經(jīng)驗，結合客運服務行業(yè)實際情況，解決客運服務過程中的實際問題。 3、專業(yè)知識應用能力。通過實

4、習和見習的機會，熟悉客運服務行業(yè)的運營模式，并學會融會貫通，將所學知識和實際運用高度結合。 4、良好的溝通能力。通過學習中的各種方式，培養(yǎng)學習的溝通與人際交往能力。 三、教學內容與教學設計 課程內容及教學設計表 序號 學習情境 學習目標 學習內容/訓練項目 教學環(huán)境 教學手段與方法 學時 理論 實訓 1 客運服務心理描述 1、 能描述心理活動的組成 2、 能描述客運服務心理學的含義 3、 能描述客運服務的特點 4、 能描述客運服務的要求 1、 能辨別心理活動過程 2、 能辨別不符合客運服務要求的行為 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 4

5、 2 客運服務人員的能力品質培養(yǎng) 1、 能描述客運服務人員的觀察能力 2、 能描述客運服務人員的表達能力 3、 能描述客運服務人員的勸說能力 4、 能描述客運服務人員的傾聽能力 1、 能觀察乘客的外部特征 2、 能運用正確的方式對乘客表達 3、 能運用正確的方式對乘客進行勸說 4、 能運用正確方式傾聽 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 10 3 客運乘客的感知覺 1、 能描述感知覺的含義 2、 能描述影響乘客感知覺的因素 3、 能描述乘客對交通服務人員感知覺的心理因素 1、 能判斷影響乘客感知覺的因素 2、 能在客運服務工作中運用各種心

6、理效應 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 4 客運乘客的需求與服務 1、 能描述需要的含義與需要層次理論 2、 能描述乘客的服務需要 3、 能描述特殊乘客的服務需要 1、 能根據(jù)乘客的服務需要做好交通服務 2、 能根據(jù)特殊乘客的需要做好交通服務 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 5 乘客的個性心理特征與服務 1、 能描述個性的含義和個性心理特征 2、 能描述不同乘客的服務要求 1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)判斷乘客的個性特點 2、 能根據(jù)不同個性特點的乘客進行交通服務 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演

7、示 10 6 客運服務中的情緒、情感與服務 1、 能描述情緒的含義及特征 2、 能描述客運服務人員的情緒與客運服務 3、 能描述客運服務人員的情緒困擾 4、 描述客運服務人員如何控制不良情緒 1、 能根據(jù)外在表現(xiàn)辨別乘客情緒 2、 能體察客運服務人員的情緒困擾 3、 能控制不良情緒 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 7 客運服務的態(tài)度要求 1、 能描述態(tài)度的含義及特征 2、 能描述影響態(tài)度改變的因素 3、 能描述對客運服務人員的態(tài)度要求 4、 能描述客運服務中如何保持良好的態(tài)度

8、1、 能體察客運服務工作中良好態(tài)度的表現(xiàn) 2、 能在交通服務工作中表現(xiàn)出良好的態(tài)度 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 6 8 客運服務中的人際關系處理 1、 能描述影響人際關系的因素 2、 能描述發(fā)展良好人際關系的途徑 3、 能描述人際交往的原則和類型 4、 能描述交通服務中客我交往的含義及特點 5、 能描述客運服務中客我交往的影響因素 6、 能描述客運服務中客我交往的原則和技巧 7、 能描述交通服務中客我交往的注意事項 1、 能正確發(fā)展人際關系 2、 能運用客運服務中客我交往的原則做好與乘客的交往 3、 能運

9、用客運服務中客我交往的注意事項 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 8 9 客運服務中的溝通策略 1、 能描述溝通的含義和特點 2、 能描述溝通的方式 3、 能描述客運服務中的溝通策略和有效溝通的行為法則 4、 能描述客運服務中的語言溝通技巧 5、 能描述客運服務中的體語溝通技巧 6、 能描述客運服務中常見的溝通障礙及應對技巧 1、 能運用溝通策略進行有效溝通 2、 能運用溝通的語言技巧進行交通服務中的溝通 3、 能運用溝通的體語技巧進行交通服務中的溝通 4、 能發(fā)現(xiàn)交通服務中的溝通障礙 5、 能運用溝

10、通技巧處理交服務中的溝通障礙 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 10 10 不同客運服務崗位的服務心理策略 1、 能描述客運服務崗位的服務心理策略 2、 能描述站務崗位的服務心理策略 3、 能描述乘務崗位的服務心理策略 1、 能運用心理策略做好客運服務崗位工作 2、 能運用心理策略做好站務崗位工作 3、 能運用心理策略做好乘務崗位工作 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 2 11 客運服務中乘客的沖突、投訴心理與服務 1、 能描述引起乘客沖突、投訴的原因 2、 能描述乘客沖突、投訴

11、的一般心理 3、 能描述乘客沖突、投訴的處理對策 1、 能辨別引起乘客沖突、投訴的原因 2、 能分析乘車沖突、投訴的心理 3、 能處理乘客沖突、投訴 多媒體 講授式、啟發(fā)式、案例演示 4 四、教學條件 （一）教學團隊的基本要求 1、能夠負責課程的整體建設、內容的調整、課程的持續(xù)發(fā)展 2、協(xié)調課程的授課過程 3、有相關專業(yè)或者行業(yè)的學習或工作經(jīng)驗 1.主講教師： 2.團隊規(guī)模： 3.“雙師”結構： （二）硬件條件要求 在每個項目的具體教學實施中，以多媒體、影像資料、流程圖等為媒介，采用講解、演示、教學練做一體化等方法組織課堂教學

12、；制定具體的教學達標體系，通過筆試、口試、作業(yè)練習和模擬實訓等手段評價課堂講解、隨堂實訓和綜合實訓相結合，說明學生的學習效果。 五、實施建議 （一）教學評價建議 本課程評價原則是堅持評價主體、評價過程的多元化，即采用教師的評價、學生的相互評價與自我評價相結合的多元化方式，評價方式采用過程性評價。 評價內容 評價類型 評價方式 評價主體 權重 客運服務認知心理 案例分析 過程性評價 任課教師 25% 客運服務認知心理 案例分析 過程性評價 任課教師 25% 客運服務中的人際交往和溝通 案例分析 過程性評價 學生自評及互評

13、25% 任課教師 現(xiàn)場模擬 客運服務中的崗位服務及投訴處理 案例分析 過程性評價 學生互評 25% 現(xiàn)場模擬 任課教師 理論課程的評價基本要求為，考查課平時成績60%，期末成績40%，考試課平時成績50%，期末成績50%。 （二）教材及參考書建議 《旅客運輸心理學》是中國鐵道出版社2001-8-1出版的圖書 （三）教學資源利用 1、注重掛圖、投影儀、多媒體課件等教學資源的開發(fā)和利用，有效的創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣。 2、建議加強課程資源的開發(fā)，建立跨學校的多媒體數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。 7 教學d