《零售終端店鋪運(yùn)營手冊(cè)范本[共20頁]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《零售終端店鋪運(yùn)營手冊(cè)范本[共20頁]（20頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 范文范例參考店鋪運(yùn)營規(guī)范大綱第一章 銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析·············································

2、;·······················1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析二、促銷管理·······················

3、;·················································4促銷活動(dòng)

4、流程第二章 服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備···············································

5、;···················6儀容儀表、營業(yè)準(zhǔn)備、會(huì)議管理、PK機(jī)制二、售中服務(wù)··························

6、83;·············································8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場管理、淡場管理三、售后

7、服務(wù)·················································

8、3;······················15咨詢服務(wù)、顧客投訴處理、退換貨管理第三章 店長工作要點(diǎn)一、店長日工作要點(diǎn)·····················&#

9、183;············································17二、店長周工作要點(diǎn)···

10、83;·················································

11、83;············18三、店長月工作要點(diǎn)···································

12、3;······························19第一章銷售管理一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析：營業(yè)額=交易客數(shù)×平均交易客單價(jià)其中：交易客數(shù)=客流量×進(jìn)店率×成交率 平均交易客單價(jià)=平均購買商品件數(shù)×購買商品平均單價(jià)l 客流量：選

13、址，目標(biāo)客戶有效客流，運(yùn)營提升計(jì)劃，培養(yǎng)熟客。l 進(jìn)店率：門頭設(shè)計(jì)，櫥窗展示陳列，店內(nèi)良好氛圍營造，吸引力的促銷活動(dòng)。l 成交率：店內(nèi)整體氛圍，貨品組合，銷售人員服務(wù)態(tài)度與待客技巧，服裝和道具陳列效果，合理定價(jià)策略。l 平均購買商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性，銷售人員貨品組合了解，關(guān)聯(lián)的系列商品，銷售人員商品知識(shí)l 購買商品平均單價(jià)：針對(duì)客層之需提供附加值較高的商品。2、關(guān)鍵指標(biāo)分析：總銷售額：通過總銷售額，能夠了解生意的走勢(shì)，為員工訂立目標(biāo)。每天例會(huì)：會(huì)議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售，為完成銷售想方法！每周總結(jié)：關(guān)鍵是尋找下降的原因天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競爭對(duì)手在做促銷？周邊商圈發(fā)

14、生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息：了解本周（月/季度/年）的銷售情況；判斷相同單位時(shí)間的銷售增長速度；找出影響銷售增長/的關(guān)鍵因素；根據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？了解貨品組合、銷售情況。了解消費(fèi)取向，指導(dǎo)定貨。訂貨的思路：波段（月份）大類小類單款顏色尺碼坪效：店鋪的坪效=月（年）銷售額/經(jīng)營面積（正常包括合理的倉庫面積）通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的對(duì)比；了解店鋪銷售的真實(shí)情況。坪效也是商場評(píng)估品牌的第一指標(biāo)，反映庫存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人

15、，貨，場三方面都出問題，而且問題不小！如何改善坪效貨品管理陳列管理人員管理暢銷款（TOP10）：了解熱賣原因？采用對(duì)策：檢查庫存，準(zhǔn)備補(bǔ)貨；準(zhǔn)備替代品。如何對(duì)待暢銷款？A、如果暢銷款庫存充足，考慮讓其帶動(dòng)滯銷款式搭配銷售；B、如果暢銷款數(shù)量不足，可以尋找替代品；C、補(bǔ)貨前要充分考慮補(bǔ)貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款：如何定義滯銷款？ 大部分店長判斷滯銷款式經(jīng)過10多天發(fā)現(xiàn)哪個(gè)款不好賣就簡單判斷為滯銷款！一周就判斷產(chǎn)品是滯銷款太草率！要想100個(gè)方法去主推（重視）后，若沒有辦法推起來，可以判斷為滯銷款！如何對(duì)待滯銷款？滯銷款（TOP10）：滯銷原因？對(duì)策：安排滯銷貨品促銷，增強(qiáng)銷售技巧。A、調(diào)整好

16、的位置； B、加大出樣面積；C、重復(fù)出樣； D、安排賣手銷售；E、每天訂立銷售目標(biāo)； F、淡場加強(qiáng)銷售技巧訓(xùn)練；G、找到對(duì)應(yīng)的人群銷售； H、讓員工穿在身上推廣；I、針對(duì)量大、單價(jià)高的款式實(shí)行員工獎(jiǎng)勵(lì)（慎用）。連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)（銷售單數(shù)）如何提升連帶率？a 、通過銷售游戲，訓(xùn)練員工的眼光，搭配能力，提高運(yùn)作效率，確保最佳搭配；b、對(duì)相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳列；c、任何時(shí)候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。d、注意表達(dá)技巧。e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時(shí)，做到“附加推銷”。附加推銷要心出發(fā)，多從顧客角度出發(fā)幫顧客推薦衣物?？蛦蝺r(jià)：客單價(jià)=銷售額/交易次數(shù)（銷售單數(shù)）如

17、何提升客單價(jià)？盡可能讓顧客拿著成套的衣服進(jìn)試衣間，設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)；高價(jià)商品要做特殊陳列，一定要找單獨(dú)的區(qū)域，要有燈光配合，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價(jià)格高的感覺；高價(jià)商品一定要在第一時(shí)間把“獨(dú)特賣點(diǎn)帶給顧客”。平均單價(jià)：平均單價(jià)=銷售額/銷售件數(shù)。本項(xiàng)指標(biāo)能夠表現(xiàn)顧客的消費(fèi)能力和員工的銷售技巧。平均單價(jià)和客單價(jià)的行動(dòng)方案是一致的。人效：店鋪人效=月（年）銷售額/店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題：a、 員工的產(chǎn)品知識(shí)熟悉度，銷售技巧高低；b、 員工與貨品之間的匹配度；c、 排班是否合理。如何提升人效？a、 合理排班，強(qiáng)弱搭配；b、 合理安排場區(qū)（讓員工賣他最擅長的產(chǎn)品）；c、 學(xué)員

18、到店要制定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容一致，進(jìn)度一致。VIP占比（VIP消費(fèi)額/營業(yè)額）此指標(biāo)反映的是店鋪VIP的消費(fèi)情況，從側(cè)面表明店鋪市場占有率和顧客忠誠度，考量店鋪的綜合服務(wù)能力和市場開發(fā)能力。 一般情況下，VIP占比在45%-55%之間比較好；這時(shí)公司的利益是最大化的，市場拓展與顧客忠誠度都相對(duì)正常，且業(yè)績也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。若是低于這個(gè)數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場認(rèn)可度差，店鋪的服務(wù)能力不佳；若是VIP高于數(shù)值區(qū)間，則表示開發(fā)新客戶的能力太弱。假若是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)重。 存銷比（平均存銷比=平均庫存/銷售（均以吊牌價(jià) 計(jì)）（期末存銷比=期末庫存/銷售牌價(jià) （均以吊牌價(jià)

19、計(jì)）存銷比就是反映你用多少個(gè)單位的庫存來實(shí)現(xiàn)了1個(gè)單位的銷售，反映周轉(zhuǎn)率的一個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)： 存銷比過高，意味著庫存總量或結(jié)構(gòu)不合理，資金效率低。 存銷比過低，意味著庫存不足，生意難于最大化。 存銷比反映總量問題，總量合理未必結(jié)構(gòu)合理，月存銷比維持在34之間是比較良好的。 存銷比細(xì)分包括：各品類貨品存銷比、新老貨存銷比、款式存銷比等。 銷售折扣（營業(yè)額/銷售吊牌金額） 銷售折扣是反映店鋪折讓的情況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤中很重要的指標(biāo)。 店鋪的營業(yè)額很高，并不代表著利潤高，應(yīng)參考銷售折扣的高低，若銷售折扣比較低，則說明店鋪在做促銷，店鋪的毛利率是很低的，所以一個(gè)店鋪毛利的高低是和營業(yè)額及銷售

20、折的高低有關(guān)的。 二、促銷管理促銷管理時(shí)段執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行要點(diǎn)完成時(shí)間活動(dòng)前活動(dòng)解讀活動(dòng)方案解讀和熟悉，話術(shù)的統(tǒng)一?；顒?dòng)開始3天前活動(dòng)期間排班根據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售能力合理排班?；顒?dòng)相關(guān)POP活動(dòng)POP制作、戶外廣告審批、采購戶外布置用品以及活動(dòng)音樂的準(zhǔn)備。收銀臺(tái)檢查收銀臺(tái)打印機(jī)色帶、小票紙、零錢等檢查充分準(zhǔn)備?；顒?dòng)開始2天前庫存整理對(duì)庫存商品進(jìn)行更好地分類整理，減少拿庫存的時(shí)間，完成后帶領(lǐng)伙伴熟悉庫存會(huì)員回訪可針對(duì)一個(gè)月內(nèi)未來消費(fèi)老顧客進(jìn)行回訪。目標(biāo)制定和分解結(jié)合店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動(dòng)銷售目標(biāo)及相應(yīng)激勵(lì)方案，在活動(dòng)進(jìn)行過程中也應(yīng)及時(shí)公布相關(guān)完成情況，做好目標(biāo)跟蹤與士氣激勵(lì)。陳列調(diào)整（櫥窗）

21、櫥窗展臺(tái)模特服裝應(yīng)挑選亮色系（色彩鮮艷）搭配活動(dòng)開始1天前櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫存的商品，后期穿著庫存量大的商品平均3-5天更換一次模特服裝，每次需有一個(gè)主題顏色單個(gè)模特搭配商品應(yīng)滿足4件及以上（含配件）陳列調(diào)整（展臺(tái)）展臺(tái)應(yīng)挑選鮮艷顏色的商品進(jìn)行展示（紅色最佳），一個(gè)展臺(tái)突出一個(gè)流行色展臺(tái)應(yīng)以大量疊裝展示，不可以平鋪，每疊商品的件數(shù)應(yīng)保證號(hào)碼齊全且每疊不可以少于3件禮盒、購物袋等可以做到展臺(tái)堆頭展示陳列調(diào)整（高柜、中導(dǎo)柜）陳列量要飽滿，可在原賣場整體的基礎(chǔ)上增加飽滿度，營造一種貨量充足的氛圍；商品的陳列盡量重復(fù)陳列，平時(shí)賣得較好的上衣和褲子盡量每個(gè)號(hào)碼都能陳列出來，或在周邊做內(nèi)搭

22、展示；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū)進(jìn)行針對(duì)性推銷；賣場布置在柜子的隱蔽處標(biāo)注商品的價(jià)格、折數(shù)（6.9、7.9、9折等）和折扣后價(jià)格活動(dòng)開始前1天下班前POP，活動(dòng)商品，陳列道具等賣場布置全體伙伴熟悉整個(gè)賣場的商品及折扣、價(jià)格等活動(dòng)中話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)全程收銀管理標(biāo)準(zhǔn)熟悉活動(dòng)收銀打單流程，熟悉活動(dòng)收銀退換貨流程全程商品管理每天關(guān)注暢、滯銷、斷碼商品陳列調(diào)整，斷碼商品及時(shí)調(diào)整下柜，關(guān)注滯銷品、庫存較多商品的陳列銷售全程每天在交接會(huì)和晚會(huì)時(shí)做各類別商品庫存介紹，方便熟悉和查找?guī)齑嫒踢m當(dāng)增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，方便庫存查找，盡量每個(gè)碼數(shù)都能陳列出來全程及時(shí)補(bǔ)貨和整理賣場，保證商品飽滿而整潔全程注意事項(xiàng)做好相關(guān)激勵(lì)

23、，包括各自的PK對(duì)象和其他門店進(jìn)行PK挑戰(zhàn)全程針對(duì)商品：加強(qiáng)商品關(guān)注，盡量不要出現(xiàn)商品丟失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過多，及時(shí)整理；盡量替每位消費(fèi)的顧客做好袋子封口，避免順手牽羊全程針對(duì)收銀臺(tái)：人較多的時(shí)候，多安排伙伴協(xié)助打包，避免出現(xiàn)因忙生亂的現(xiàn)象；收銀員離臺(tái)時(shí)，抽屜及時(shí)鎖好，鑰匙隨身攜帶全程在接待一個(gè)顧客時(shí),應(yīng)同時(shí)關(guān)注旁邊顧客，給予問候，不冷落顧客，使其他客人也能感到被關(guān)注，提高觀察力全程熟悉商品的賣點(diǎn)、價(jià)格、面料等知識(shí)，要及時(shí)準(zhǔn)確流利的回答顧客的問題，提高工作效率全程熟悉商品庫存，做到能快速幫顧客找到需要的商品全程可以小跑拿庫存，營造熱銷氛圍，也讓顧客感覺到你是很真誠的替他急全程適當(dāng)調(diào)整

24、情緒，“三個(gè)一”服務(wù)不可少，特別是微笑和一杯水全程把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1或者1+多模式全程活動(dòng)后數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)評(píng)估（銷售、客單、連帶、坪效、商品均價(jià)、新增會(huì)員、同比/環(huán)比增長率 ）活動(dòng)結(jié)束2天內(nèi)針對(duì)不同活動(dòng)分析特性（如此次活動(dòng)，應(yīng)重點(diǎn)分析連帶和均單情況，以發(fā)現(xiàn)門店連帶銷售情況）針對(duì)新辦會(huì)員做好后續(xù)維護(hù)（如首次消費(fèi)一周后使用回訪）活動(dòng)結(jié)束7天后宣傳評(píng)估宣傳廣告方式以及實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用情況活動(dòng)結(jié)束3天內(nèi)人員技能評(píng)估針對(duì)活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)短板經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)活動(dòng)執(zhí)行中成功的啟示；活動(dòng)執(zhí)行中教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)總結(jié) ；獎(jiǎng)懲及時(shí)進(jìn)行激勵(lì)，提升整體主動(dòng)性；第二章服務(wù)管理一、售前服務(wù)與準(zhǔn)備1

25、、儀容儀表頭發(fā)Ø 不準(zhǔn)漂染過于明顯的顏色Ø 女員工頭發(fā)必須梳理定型整齊，過肩長發(fā)須扎好或盤起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛Ø 男員工不得理奇特或者不精神的發(fā)型；必須鬢不遮耳，后不及領(lǐng)，不得光頭面部Ø 女員工工作時(shí)間必須化淡妝，至少有化底妝（粉底或BB霜）、眼影和唇彩Ø 男員工胡子必須清理干凈，鼻毛不得外露手部Ø 指甲必須修剪整齊，保持清潔無黑邊Ø 女員工不得涂過于怪異的花案和顏色，保證個(gè)人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾Ø 允許配戴手表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈、手鐲等常見配飾，不得配帶其他過于夸張的配飾著裝（百貨商場若要求統(tǒng)一著

26、裝，則以百貨商場要求為準(zhǔn)）Ø 未配發(fā)制服的新員工，都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子Ø 鞋子風(fēng)格必須與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運(yùn)動(dòng)風(fēng)格的款式Ø 柜長必須及時(shí)為通過觀察期的新員工申請(qǐng)制服，新員工收到制服后應(yīng)馬上穿著2、營業(yè)準(zhǔn)備工作紀(jì)律：a. 準(zhǔn)時(shí)上班b. 用餐或外出應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回店鋪c. 營業(yè)前更換好制服，女職員需在營業(yè)前完成所有化妝準(zhǔn)備工作d. 在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人e. 當(dāng)穿著制服在公眾場合出現(xiàn)時(shí)（包括休息用餐的時(shí)間），應(yīng)留意給予公眾的形象以及不談?wù)摴緝?nèi)部訊息櫥窗：保持光線充足、玻璃及陳列位置干凈、整潔；根據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推薦重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品陳列；店

27、內(nèi)環(huán)境：保持地板清潔；燈光設(shè)備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報(bào)擺放適當(dāng)位置；保持行人通道暢通；貨倉門經(jīng)常保持關(guān)閉；音響操作正常，音量適中；貨柜/衣架/吊牌：陳列架及衣掛整齊清潔；按照要求或一定規(guī)則陳列相應(yīng)貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品一致；試衣間：保持充足光線，空氣流通；室內(nèi)一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風(fēng)扇等；保持地面墻面整潔干凈。保持鏡面整潔。收銀處：計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)運(yùn)作正常，保持收銀臺(tái)整齊潔凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充足單據(jù)、發(fā)票、零錢、購物袋等。早會(huì)：a. 店鋪整體銷售目標(biāo)完成情況

28、及員工完成進(jìn)度，制定今日目標(biāo)及店鋪當(dāng)日激勵(lì)；b. 店長應(yīng)及時(shí)通報(bào)每位員工最新到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營業(yè)額、活動(dòng)信息等資料；c. 店長適時(shí)利用早會(huì)教授員工重點(diǎn)產(chǎn)品銷售方法；d. 員工應(yīng)自覺細(xì)閱店鋪通訊板，留意公司或店鋪所傳遞信息；3、會(huì)議管理：早會(huì)流程序號(hào)項(xiàng)目流程說明注意1形象檢查、同事問好同事問好、儀容儀表相互檢查2銷售回顧回顧昨天銷售業(yè)績以及請(qǐng)當(dāng)事人分享昨日成功案例請(qǐng)出相關(guān)人員進(jìn)行陳述，必要時(shí)加以總結(jié)和點(diǎn)評(píng)3目標(biāo)分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當(dāng)班目標(biāo)及目標(biāo)分解4知識(shí)分享商品知識(shí)、陳列知識(shí)、服務(wù)知識(shí)等5信息傳遞主持人向當(dāng)班人員傳達(dá)商品信息（暢滯銷、新到商品）、活動(dòng)信息、公司政策等必要時(shí)做

29、模擬講解或演練6店務(wù)安排根據(jù)當(dāng)日工作重點(diǎn)及當(dāng)班業(yè)績分配任務(wù)7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號(hào)鼓舞士氣務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢(shì)。交接班流程序號(hào)項(xiàng)目流程說明注意1商品交接柜臺(tái)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人共同核對(duì)商品數(shù)量，告知陳列或其他調(diào)整內(nèi)容2財(cái)賬交接兩班收銀交接，主要為：營業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪情況、財(cái)賬待辦事項(xiàng)等3交接班會(huì)早班代表向晚班人員通報(bào)早班情況晚班主管按晨會(huì)流程組織晚班會(huì)議早班情況主要為業(yè)績指標(biāo)完成情況及待完成事項(xiàng)的進(jìn)展情況4事務(wù)交接相關(guān)事務(wù)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人就待辦事項(xiàng)進(jìn)行交接夕會(huì)流程序號(hào)項(xiàng)目流程說明注意1會(huì)前準(zhǔn)備收集相關(guān)數(shù)據(jù)，主要集中晚班內(nèi)容；當(dāng)班主管向相關(guān)人員確認(rèn)需通報(bào)事項(xiàng)；

30、夕會(huì)不一定由當(dāng)班主管主持2通報(bào)業(yè)績由收銀員通報(bào)當(dāng)班及當(dāng)日業(yè)績相關(guān)數(shù)據(jù)，如成交單數(shù)、件數(shù)、金額、成交率、客單價(jià)、平均單價(jià)、平均銷售折扣、連帶率等通報(bào)內(nèi)容參見銷售日?qǐng)?bào)表3銷售分析當(dāng)班主管對(duì)通報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單分析包括：業(yè)績達(dá)成率（日、周、月），各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比應(yīng)分析相應(yīng)原因，并指明改進(jìn)方向。4信息反饋各事務(wù)負(fù)責(zé)人反饋事務(wù)信息設(shè)專人記錄反饋內(nèi)容5工作點(diǎn)評(píng)當(dāng)班主管對(duì)各事務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)可安排當(dāng)班優(yōu)秀案例分享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語言及店鋪口號(hào)帶動(dòng)氣氛務(wù)必做到整齊洪亮有氣勢(shì)4、PK機(jī)制：你想要什么，就PK什么！ 一般店長及店長以上級(jí)別人員的常用的PK項(xiàng)有： 業(yè)績目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績同期增長率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的

31、連單銷售，就可以倡導(dǎo)營銷戰(zhàn)線PK連單率。另外，PK項(xiàng)目不要經(jīng)常換，要保證聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK連單率，這種不穩(wěn)定的PK就毫無價(jià)值。 店鋪日常PK項(xiàng)目： 銷售額（月、周、日、時(shí)段） (導(dǎo)購與導(dǎo)購，店長與店長) 連帶率（月、周、日、時(shí)段）（導(dǎo)購與導(dǎo)購，店長與店長） 10分鐘內(nèi)請(qǐng)客入店的數(shù)量（個(gè)人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時(shí)候） 最大一單的銷售額（適用情況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績沒有明顯上升） 小時(shí)內(nèi)成交顧客數(shù)量（進(jìn)店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績并不理想） 儀容儀表PK（適用于店鋪大量新員工入職，店鋪需要進(jìn)行形象整頓的時(shí)候，建議每周兩次） 找貨品PK（熟悉庫房，熟

32、悉貨品，效率會(huì)提升30%） 陳列PK（吸引顧客的第一條件就是陳列） 店鋪日常10大成長項(xiàng)目： 輸?shù)慕o贏的人按摩十分鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏的人買午餐 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 清理庫房 輸?shù)娜说酵膺呎?qǐng)客入店10人（事先要定向，面部表情要微笑） 輸?shù)牡赇伒觊L帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生（事先定向，贏的店鋪不可譏諷） 深蹲起30個(gè)（日常的PK,30個(gè)深蹲就可以了） 贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班。（需要得到公司機(jī)制的同意） 二、售中服務(wù)（顧客類型分析，銷售五步曲，現(xiàn)場管理，淡場管理）顧客類型分析：從購買意向上（純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型）從顧客性格及行動(dòng)特征上劃分（沉默

33、型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、活潑型、無理型）銷售五部曲顧客購物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，導(dǎo)購員進(jìn)行導(dǎo)購則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須掌握專業(yè)的導(dǎo)購技巧。在這里，我們將現(xiàn)場銷售過程分解為以下五個(gè)步驟：試穿（搭配）送賓開單推薦迎賓1、迎賓Ø 站姿² 淡場時(shí)必須保證防盜門和展臺(tái)之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側(cè)² 淡場時(shí)有顧客進(jìn)店的情況下，迎賓人員不得背身對(duì)著門口² 女士雙腳呈V字站立，雙手疊起置于小腹前（男士雙腳打開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后）且面帶微笑平行直視、

34、雙肩部位自然打開Ø 迎賓時(shí)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中Ø 點(diǎn)頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時(shí)，點(diǎn)頭微笑Ø 指引手勢(shì)² 五指并攏、自然揮手，同時(shí)目光跟隨手的移動(dòng)軌跡巡視并定格Ø 招呼語言² 例：“上午好，歡迎光臨杰米熊”² 例：“中秋節(jié)快樂，歡迎光臨杰米熊”Ø 附和聲² 致迎賓詞時(shí)必須聲音響亮，必須要有兩三聲附和聲2、推薦（推薦）接近顧客有效接近顧客的時(shí)機(jī)通常來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)下列舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)該是營業(yè)員接觸顧客的最佳時(shí)刻。Ø 當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）Ø 當(dāng)顧客突然停下腳步（

35、表示看到了一見鐘情的“她”）Ø 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購買）Ø 當(dāng)顧客找標(biāo)簽和問價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）Ø 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）Ø 當(dāng)顧客主動(dòng)提問（表示顧客需要幫助或介紹）（推薦）接近顧客接近顧客有幾種方法：Ø 詢問接近法避免生硬地詢問而導(dǎo)致顧客的冷淡回避，應(yīng)該配合微笑和熱情的問候，打破隔閡后再詢問。話術(shù)：迎賓（熱情、微笑）之后，導(dǎo)購：“我叫小李，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？”顧客“我姓張”，導(dǎo)購“張小姐您好，您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？” Ø 誘惑接近法即介紹新品

36、、促銷活動(dòng)或貨品的閃光點(diǎn)來接近顧客的方法。話術(shù)1：迎賓之后，告知顧客“這幾天我們?nèi)珗鲎?.9折活動(dòng)，僅限兩天時(shí)間，您隨便看看有沒有喜歡的款式。”話術(shù)2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風(fēng)系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？”Ø 利益接近法在顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，我們可以介紹產(chǎn)品的FAB來接近顧客。話術(shù)：迎賓之后，（顧客已經(jīng)走到衣服邊）導(dǎo)購跟隨顧客，顧客反復(fù)觀看衣服時(shí)，導(dǎo)購介紹產(chǎn)品FAB。Ø 贊美接近法即通過贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毧蓯燮恋葋斫档湍吧?、打開話題。贊美要讓顧客感覺真誠，就需要我們平時(shí)多積累贊美的詞匯。例子：您的氣質(zhì)真好，您剛剛

37、走進(jìn)來我就注意到您了！您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品味的人！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮，真讓人羨慕！這條褲子（裙，絲巾，包，襯衫）真特別，非常與眾不同！話術(shù)：迎賓后，導(dǎo)購贊美顧客的寶寶真可愛之后，“我叫小李，請(qǐng)問您怎么稱呼呢？顧客“我姓朱”導(dǎo)購“朱帥哥，這次來是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹！”Ø 在遇到“無法接近”的顧客時(shí)，伙伴們要避免冷場，做到積極主動(dòng)話術(shù)：顧客進(jìn)店，導(dǎo)購問好、詢問，顧客均態(tài)度冷淡地說“我隨便看看”。這時(shí)導(dǎo)購再主動(dòng)提供服務(wù)“是的，美女，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想

38、買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服？”，顧客“有領(lǐng)子好看的吧”，接著，導(dǎo)購給顧客做介紹。（推薦）FABØ FAB² F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）² A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）² B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處） 例：“小姐你好，這件衣服你家寶寶穿起來的話非常的舒服涼爽，它的透氣性能非常不錯(cuò)，因?yàn)樗捎玫氖俏覀儶?dú)有的精梳棉編織而成。Ø USP² 最獨(dú)特的銷售賣點(diǎn) 例：“小姐您眼光真不錯(cuò)，這款可是我們剛剛上市的最新款呢！”新款上市 例：“小姐您知道

39、嗎！這款是我們剛剛上市，就賣得最好的一款呢！兩天就賣了7件。”銷量3、試穿Ø 試衣試穿前：第一步：準(zhǔn)備 與顧客確認(rèn)碼數(shù)并準(zhǔn)確拿出寶寶試穿的商品 幫顧客解開商品扣子或拉鏈 提前為顧客準(zhǔn)備好相搭配的服裝附加推銷話術(shù)： 例：“小姐，不好意思，在您等我們伙伴拿衣服的時(shí)候，您可以看一下我們這邊今天剛到的這款褲子，跟您挑選的那件衣服搭配起來效果很好的，我拿給您看下！”（試穿前） 例：“小姐您看，這條褲子和您這件T恤的風(fēng)格款式顏色很接近，搭配試穿效果肯定非常好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮幌掳?！?例：“小姐，您要的這款衣服我?guī)湍眠^來了，您身上的這條褲子和這件上衣搭配效果不太好，我?guī)湍x了一件

40、可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買不買沒關(guān)系，如果家里也有這樣的褲子也可以搭配穿?！钡诙剑褐敢?以正確的手勢(shì)將小顧客引領(lǐng)到試衣間 敲門確定試衣間無人后，幫顧客開啟試衣間的門 幫顧客開啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客 請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，幫顧客關(guān)上試衣間的門試穿中：第三步：提醒 提醒顧客鎖門并保管好貴重物品 在試衣間外等候，并詢問顧客尺碼是否合適附加推銷時(shí)機(jī)： 例：“小姐，您好，衣服大小合適嗎？小姐是這樣的，我這邊有一條褲子風(fēng)格款式顏色很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿?！保櫩驮嚧┲校┰嚧┖螅旱谒牟剑焊M(jìn) 引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果 主動(dòng)詢問

41、顧客穿著感覺并適當(dāng)贊美第五步：整理 及時(shí)幫顧客整理衣服褲腳、領(lǐng)子及后背 當(dāng)試穿顧客離店后，應(yīng)及時(shí)整理試衣間附加推銷時(shí)機(jī)： 例：“小姐，您看這件衣服（贊美）先生，我們還有一條褲子風(fēng)格款式顏色很搭，搭配起來效果真的，拿給您看一下?！保Q定購買時(shí)） 例：“小姐，您可以順便買2雙襪子,這樣算下來剛好1000元整哦。”雙手接過錢卡的同時(shí)，遞出我們的配件（襪子，內(nèi)衣褲，說出它們的USP）。鼓勵(lì)試穿技巧分享² 根據(jù)顧客的需求通過FAB的方式介紹。² 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處：搭配效果-試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配。² 方便挑選有些服飾試與不試的差異，試穿才能看

42、出效果。² 引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例 可利用一些成功的實(shí)例來增強(qiáng)商品的感染力和說服力。如“某顧客告訴我，他買了這個(gè)款式回去后，他的朋友都說他顯得很有品味?！?#178; 慎用專業(yè)術(shù)語，讓顧客聽得懂 切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客能充分理解您所要表達(dá)的意思。過多的專業(yè)名詞會(huì)讓顧客摸不著頭腦，無法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，當(dāng)然也就不會(huì)有購買行為。4、開單Ø 導(dǎo)購員與收銀員的交接工作Ø 收銀員的收銀流程² 詢問顧客是否有會(huì)員卡² 收銀買單過程中，進(jìn)行附加推銷嘗試² 和顧客進(jìn)行商品件數(shù)的確認(rèn)并質(zhì)檢² 詢問以何種方式買單（現(xiàn)金/

43、刷卡）² 雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢² 收銀過程中，唱收唱付² 根據(jù)商品材質(zhì)，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法² 小件商品的包裝入袋，征詢顧客意見² 送賓過程中有送賓口號(hào)并有伙伴謝送顧客至門口Ø 休息區(qū)服務(wù)² 為顧客提供一杯水服務(wù)² 引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊(cè)及新品畫冊(cè)等5、送賓送賓流程：² u幫助顧客提著打包好的貨品，以正確的手勢(shì)在前引領(lǐng)，并幫顧客打開店門-送客口號(hào)、兩三聲附和聲鞠躬² u在門口處將手提袋雙手遞交給顧客，注意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋² u送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓服務(wù)語

44、² u下雨天，門店伙伴應(yīng)該為顧客撐傘，并幫有騎摩托車顧客擦干座位² u下雨天，主動(dòng)幫沒有騎車的顧客撐傘，并幫忙攔的士現(xiàn)場管理1、現(xiàn)場管理的內(nèi)容1） 人員管理 員工管理Ø 服務(wù)規(guī)范（儀容儀表、銷售流程、五個(gè)一服務(wù)） Ø 賣場氛圍營造（歡樂、愉快、激勵(lì)） Ø 人員分工協(xié)作（各司其職） Ø 銷售現(xiàn)場（話術(shù)、現(xiàn)場輔導(dǎo)） 顧客管理Ø 顧客需求（溝通交流+購物環(huán)境） Ø 顧客維系（理念營銷+情感營銷） Ø 服務(wù)補(bǔ)漏Ø 客訴處理 Ø 顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片2） 商品管理Ø 愛商品（

45、商品風(fēng)格+場景） Ø 看商品（櫥窗效果+陳列效果） Ø 賣商品（面料+賣點(diǎn)+搭配） Ø 管商品（質(zhì)檢+庫存+安全+數(shù)據(jù)管理） 3） 環(huán)境管理 形象規(guī)范 衛(wèi)生規(guī)范 燈光規(guī)范 音樂規(guī)范 溫度規(guī)范Ø 季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高Ø 正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低Ø 促銷時(shí)段：適時(shí)調(diào)控溫度Ø 試衣間溫度：季初應(yīng)檢查風(fēng)扇是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風(fēng)扇的衛(wèi)生及運(yùn)轉(zhuǎn)情況 安全管理2、 現(xiàn)場管理的操作Ø 123法則（每天結(jié)識(shí)1名顧客，每天指導(dǎo)2名員工，每天發(fā)現(xiàn)并解決3個(gè)問題）Ø 分時(shí)段管理重點(diǎn) 

46、16; 薄弱項(xiàng)目管理Ø 注意細(xì)節(jié)管理 Ø 門店工作日志 3、現(xiàn)場管理的技巧Ø 不直接當(dāng)眾批評(píng)（眼神提醒/私下教導(dǎo)）Ø 問答方式自覺理虧Ø 模范作用帶頭行動(dòng)Ø 一句幽默輕松管理Ø 婉言批評(píng)讓其心服Ø 及時(shí)、具體的表揚(yáng) 淡場管理淡場管理指店鋪管理人員合理安排店鋪員工在淡場時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的一系列店鋪日常工作，否則容易出現(xiàn)人員疲累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售+人員+貨品+氛圍+日常事務(wù)=淡場管理淡場管理項(xiàng)目內(nèi)容細(xì)項(xiàng)銷售銷售總結(jié)對(duì)一天的銷售進(jìn)行總結(jié)，需找成功原因和導(dǎo)致未能成功的原因，進(jìn)行分享銷售分析銷售金額、完成率、連帶率、客單

47、價(jià)、平均單價(jià)、個(gè)人完成情況分析銷售演練培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)結(jié)合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升人員人員培訓(xùn)有計(jì)劃針對(duì)員工短板進(jìn)行培訓(xùn)，以提高個(gè)人工作能力，如產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、銷售流程新人帶教由店長安排一名老員工帶教一名新員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對(duì)其跟進(jìn)和考核人員輪崗店長可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行人員的輪換休息，但不得影響正常營業(yè)貨品庫存分析庫銷比、新舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷TOP10、斷碼情況等店堂補(bǔ)貨按庫存分析（類別、暢滯銷、斷碼）、促銷和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進(jìn)行補(bǔ)貨氛圍衛(wèi)生清潔清潔范圍包括賣場、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉庫、死角位置等倉庫維護(hù)定時(shí)安排人員整理倉庫貨品、并熟悉倉庫貨品擺放位置、提高拿

48、貨速度陳列維護(hù)店員進(jìn)行賣場陳列的細(xì)節(jié)維護(hù)、調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)、櫥窗陳列等游戲/工間操時(shí)間建議控制在10-15分鐘日常事務(wù)VIP維護(hù)整理完善VIP顧客資料，定期回傳公司，并及時(shí)電話回訪或短信關(guān)懷財(cái)務(wù)整理收銀臺(tái)財(cái)務(wù)的清點(diǎn)工作，如銷售小票整理、現(xiàn)金清點(diǎn)等抽查考核不定時(shí)抽查導(dǎo)購相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容、陳列標(biāo)準(zhǔn)等三、售后服務(wù)咨詢服務(wù)：貨品售出后，店員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客說明成分標(biāo)簽上的面料成分和質(zhì)地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對(duì)于某些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝，必須特別說明，而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到服務(wù)的良好感覺，也能盡量避免由于穿著或洗滌方式不當(dāng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量抱怨與投訴。顧客投訴處理：顧客投訴

49、處理流程操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)1）  向顧客道歉 目的在于緩解顧客情緒 無論事件原因、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠向顧客表示歉意2）  介紹自己及詢問顧客稱呼 要表明自己的身份，使顧客清楚誰在為其服務(wù) 要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離3）  引離銷售現(xiàn)場 盡量避免在銷售現(xiàn)場，請(qǐng)顧客到辦公室或工作間 在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水4）  傾聽投訴內(nèi)容并查詢實(shí)情 認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對(duì)顧客的理解 無論顧客正確與否，不可與顧客爭吵 向顧客表示歉意并探討其原因 向有關(guān)人員核實(shí)清楚事件實(shí)情5）  探討并提出解決方案 根據(jù)投訴事件性質(zhì)和

50、公司規(guī)定提出合理的解決方案 如果顧客對(duì)解決方案不滿意，則詳細(xì)解釋公司規(guī)定和立場，希望顧客諒解，如果顧客仍不滿意，則留下顧客聯(lián)系方式，請(qǐng)示上級(jí)后再回復(fù)6）  解決投訴問題 根據(jù)解決方案處理投訴問題7）  再次道歉并感謝顧客投訴 感謝顧客對(duì)己方提出的問題和諒解 親自送顧客出門注意要點(diǎn) 心平氣和、善意接待 迅速解決顧客投訴，避免抱怨加深 查明事件原因，分清誰是誰非激起顧客憤怒時(shí)的處理在事件的處理過程中，也有可能再次引起顧客的憤怒，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法：1） 其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他人代為處理，一般可請(qǐng)主管人員出面解決

51、，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥善的調(diào)整。2） 處理場所的變換 處理場所的不同可能會(huì)帶給顧客不同的感覺，比如可以將處理場所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客憤怒。退換貨管理：退換貨服務(wù)退換貨制度1、消費(fèi)購買日期為7天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的情況下門店給予退換2、若商品消費(fèi)購買超出7天且出現(xiàn)已穿著、洗滌、吊牌不全等導(dǎo)致商品無法再次銷售，門店不給予退換，在店長與顧客無法達(dá)成共識(shí)的情況下，可交友上級(jí)協(xié)調(diào)處理。貨品退換流程1、熱情接待2、耐心聽取購買時(shí)間和退換原因3、檢驗(yàn)發(fā)票、檢驗(yàn)商品、確?？稍俅武N售4、按退換貨權(quán)限進(jìn)行調(diào)換和退貨退貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購買商品的顧客一

52、樣熱情、保持微笑2、無論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅(jiān)持原則、說話和氣、耐心解釋3、禮貌的請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4、對(duì)新取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量5、解決問題及時(shí)，不推諉不拖延6、超越權(quán)限的事，交由主管處理第三章店長工作要點(diǎn)一、店長日工作要點(diǎn)：1、組織門店每日早會(huì)：員工儀容儀表檢查、激勵(lì)員工和對(duì)全天的工作進(jìn)行安排等。2、檢查門店賣場音樂播放情況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購銷售為宜。3、檢查門店燈具開啟情況：開啟標(biāo)準(zhǔn)：Ø 清掃模式：開店前1個(gè)小時(shí)打掃賣場衛(wèi)生時(shí)段及晚間閉店前30分鐘整理賣場時(shí)段使用；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開啟

53、6; 低峰模式：周一至周五期間早上10:30點(diǎn)至下午18點(diǎn)人流低峰及銷售淡季時(shí)段開啟（節(jié)假日除外）；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開啟壁柜暗藏?zé)魩?，軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無需開啟Ø 高峰模式：人流高峰及銷售旺季時(shí)段時(shí)開啟；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣場、招牌、櫥窗所有射燈全部開啟，夏季18：00至22：00，冬季17：00至22：004、店長每日和員工進(jìn)行門店相關(guān)工作的溝通交流，并進(jìn)行工作指導(dǎo)。5、現(xiàn)場結(jié)識(shí)顧客：每天在銷售現(xiàn)場盡可能地結(jié)識(shí)顧客，并爭取對(duì)所有的顧客進(jìn)行公司文化與理念的傳播和宣導(dǎo)。6、每日開啟QQ、微信等軟件接收公司各項(xiàng)文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時(shí)完成。7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接

54、班時(shí)將上一班次未完成的事項(xiàng)，或公司的一些臨時(shí)性的通知進(jìn)行傳達(dá)，保證門店人員都能接受到公司的信息。8、對(duì)門店進(jìn)行運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個(gè)時(shí)段檢查：Ø 早上衛(wèi)生工作結(jié)束后，10：30左右檢查第一次，檢查賣場、工作間各處衛(wèi)生情況，商品、用品是否準(zhǔn)備齊全，陳列是否良好、門口外3米內(nèi)衛(wèi)生情況；Ø 中午交接會(huì)對(duì)門店進(jìn)行每日督導(dǎo)工作，根據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點(diǎn)內(nèi)容逐條進(jìn)行檢查。Ø 晚上七點(diǎn)，在繁忙時(shí)段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生情況、商品補(bǔ)貨、陳列是否良好。9、現(xiàn)場管理：每天營業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等；及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作技能上的不

55、足，及時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。10、每日關(guān)注商品動(dòng)態(tài)信息。Ø 是否知道店鋪的暢銷款？庫存是否充足？Ø 是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？Ø 是否制定每周的主推商品？Ø 是否每天檢查員工是否熟悉商品賣點(diǎn)？11、店長需組織每日盤點(diǎn)工作，填寫日盤登記表。12、打烊工作會(huì)議。13、每日按要求上繳營業(yè)款，按報(bào)表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反饋至財(cái)務(wù)對(duì)接人員。15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天新會(huì)員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的核查與交接等工作。二、店長周工作要點(diǎn)： 1、制定周工作重點(diǎn)及計(jì)劃，把每月的任務(wù)等工作重點(diǎn)分配到

56、每周從而進(jìn)行跟進(jìn)，并在每周對(duì)上周的工作進(jìn)程進(jìn)行一個(gè)小結(jié)。 2、每周關(guān)注當(dāng)?shù)甑匿N售、會(huì)員、客單價(jià)、平均單價(jià)、連帶率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況，并調(diào)整下周的指標(biāo)完成計(jì)劃。3、針對(duì)員工現(xiàn)階段各項(xiàng)薄弱技能開展日常訓(xùn)練。4、周一晚上營業(yè)結(jié)束后召開每周例行會(huì)議。 5、對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)。Ø 分析銷售情況；激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工Ø 找出不足，探討改善的方案Ø 探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對(duì)方法Ø 傾聽員工的意見和建議Ø 安排新一周的各項(xiàng)工作、制定門店每周排班表，店長每周至少3天上早班，周五、周六、周日不休假、晚上不排休。 6、陳列調(diào)整工作：櫥窗、店內(nèi)模特展示服

57、裝的更換、高柜陳列的調(diào)整等。 7、門店衛(wèi)生大清理。店長一周工作重點(diǎn)（模板）星期一模特更換星期二商品反饋日星期三衛(wèi)生整頓星期四人員帶教星期五陳列調(diào)整星期六VIP檔案歸整星期日?qǐng)F(tuán)隊(duì)銷售三、店長月工作要點(diǎn)：1、帶領(lǐng)門店員工完成每月門店銷售指標(biāo)、會(huì)員增長指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)。2、對(duì)每月門店工作重點(diǎn)、工作任務(wù)進(jìn)行相應(yīng)劃分和安排并監(jiān)督執(zhí)行。3、保持與員工的溝通，每月至少進(jìn)行三次針對(duì)績效管理的溝通。Ø 月初定考核目標(biāo)時(shí)，與員工溝通并在參考員工意見的情況下制定該月工作和考核目標(biāo)，并提醒上月不足及本月中應(yīng)改善和注意的方向。Ø 月中時(shí)，根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)與員工溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制

58、定目標(biāo)的差距，并指導(dǎo)其改善的方法。 Ø 月末完成績效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果再次與員工溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的給予肯定和表揚(yáng)，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的項(xiàng)目共同分析原因并制定改善的方案，鼓勵(lì)其繼續(xù)努力。 4、團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。 5、門店員工的專業(yè)知識(shí)、技能的培訓(xùn)和考核。 6、門店業(yè)務(wù)拓展Ø 內(nèi)部拓展：利用銷售現(xiàn)場結(jié)識(shí)客戶和與重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)。Ø 外部拓展：主動(dòng)到外部結(jié)識(shí)朋友和利用現(xiàn)有顧客資源進(jìn)一步地深入拓展新的潛在顧客。Ø 戰(zhàn)略聯(lián)盟：尋找符合門店顧客定

59、位的其它商家進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟，共享客戶資源。 7、組織門店的月例會(huì)和日常的工作會(huì)議。1） 月例會(huì)一般在參加完公司月度例會(huì)后舉行，目的在于向員工傳達(dá)公司的相關(guān)精神、本月的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)以及工作重點(diǎn)，并指導(dǎo)和安排門店本月的工作開展。參考內(nèi)容：Ø 分享環(huán)節(jié)；（ “團(tuán)隊(duì)信念”等公司文化結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)例分享）Ø 上月工作完成情況分析，激勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工Ø 不足及改善建議探討（探討接待過程中遇到的疑難問題，找出應(yīng)對(duì)方法，傾聽員工的意見和建議）Ø 確定本月工作重點(diǎn)、準(zhǔn)時(shí)上交上個(gè)月度工作總結(jié)及下個(gè)月的工作計(jì)劃。2） 日常的工作會(huì)議主要傳達(dá)公司臨時(shí)的工作指示和文件要求，以及

60、分析本月門店工作的完成情況，如有不足的應(yīng)及時(shí)調(diào)整方向并執(zhí)行。 8、市場調(diào)查及信息反饋Ø 市場調(diào)查目的是了解市場上同行競爭品牌的產(chǎn)品款式、風(fēng)格、價(jià)位、銷售情況等信息，并對(duì)自身在市場上的競爭力進(jìn)行合理分析。Ø 在進(jìn)入換季季節(jié)、新品上市或銷售業(yè)績不佳時(shí)應(yīng)加強(qiáng)市場調(diào)查和信息的收集和反饋。Ø 對(duì)所收集的市場信息綜合分析并及時(shí)反饋上級(jí)，必要時(shí)對(duì)商品作出合理的調(diào)整以提升門店商品在當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幜Α?9、對(duì)門店當(dāng)月銷售業(yè)績進(jìn)行分析和總結(jié)。 10、不定期地組織門店的團(tuán)康活動(dòng)。 11、團(tuán)隊(duì)建設(shè)：人員溝通、成長規(guī)劃、文化墻（生活足跡照片、養(yǎng)生知識(shí)、有意義的小故事） 完美Word格式整理版