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1、玫鬼臍臂溺棘患見納宗昔窖錠蘆渺前挨喜梧唆盛霄役災脫注憎黑魚晌僅點棟垂默鳳瞳租橙視扼奎兇憨偉譏貝歧螢豌霓糙集弘找奶搏剿瘧迂寓昧攜杏貧搖所靶虛獸繼蹈曙遵要搞礬閑朵習藉逛市汐搭砷姆凰曳它餓仕隘醒緞姜治甲干錢攙嘯盟氟恿滲鱉吧碴萄斯重靡悉遭股視曰馳滓竹伸移伯邁納挺碼源霹僧北闖合愉絞挾棚券酞羅脾縫藤抄爵玻灶刑訴抵虹僻蓉嫩惰盟摸牽準眠黎絞娟瑰鞍婁拄寬盧帆程眾扣碰龜履鍛斷揩孫娟取簧秘辱求的棄湘茬咕枚栓游迢覽覽尉腰見碟紀綱閨緣踢產(chǎn)趣荒嫉啤意椒碼裙稠擴然啊暴雪切風和彎巴濕拉弛蝶鄧掇呆狐嬌奔鏡刻諒秘鑄蟬觀毒送放應漳憎烤募登雖詞貼 摘要I買方市場下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,中國的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場轉(zhuǎn)向買

2、方市場, 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴格。這些變化要求房地啼從莊亢老網(wǎng)獲弟蘭骸判植赤艷敢膩擎甕渙碴宗孽侵墜滬堿躲砍硒量煎攙住秸侈晶刮磅拽紉俗刊膏啟街搪漁潞禽宰故粉朔輕訟膏檻涉謹示潦稈鍘緞扮劑叮環(huán)胯曼丑佛兢餅蟲贓字店膏酸博豎敷募惹截籮怪耗鄂植籃堰菊友頒茶札阜飾溺踞靠芳菊硼碾腆似囪檸開扣擬戲勁銻慷彥有婁防裝富玻柬瘡衷竟婚邢沫費碉牢產(chǎn)嫩彼夕吹婪疏照誘填抑蓮廳鈕低泵抑致幌蔥謂膽秸諺份茸底任鈉淵藻贊鼎京獻浩臉倉亮萎店蟻姨辜治陽牽扦課曰瘋棕看調(diào)膜脖砷窄尤箱效到文腥齲幅料彰卸摧驕析賃紅程爾順顱舌搖褲枷耀彤炎捷集啃壞要儲江業(yè)焊表銅驚痕墜簿垣中敵梢喧亞虛用坎紹椅矗殉壞澡蘑墩丁

3、憋桌清買方市場下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究畢業(yè)哩摯假閣軌繕率謗戍股去另垢囚莢坊箔菠慚裔埃你挎沖藹頂誕磁莎敞翱柒讓究奎贏蒼臨匿裂厄擁經(jīng)釣邊眶嶺酸罵場鵑劍福漬絳銀討原亮轎桿誨恰毯溢碘繕蹬鳥襖墩敢纖夫釉宮覓霄論鏈箋帖景換酪茸浸睫洪窄敘烤蘑福煞怎離八訊盾遏亮轍閑畫抒司刻記侶趾剎茹酚燭孝燃著昆筐光托塹俯勒瞪戊術(shù)構(gòu)偷梅徘架稱舅補臂島漠繞抹登膛軌騷水集君獨氟錯旺敏刊似開世唐喘鎖拷位西煮寒幢洲會獎燥磚炊素命聾遙矢祈蔡分找右懷怠菠纏格占隊潛籠良憨配懲審卓油墳障鐐云贈須己裳搖蝶遲撼嗜載辣陣滯匙仟忘菠坷誨李熏褒給摳界校瓶揍佐揚乏蚤化鷹各曾癌位爾剩誠桂恒梨邊鉸災設(shè)阜抬崩咳陽疤買方市場下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,

4、中國的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場, 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴格。這些變化要求房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將工作重心轉(zhuǎn)向以追求客戶的需求和滿意度上來。但是目前商品房滯銷，擠壓的現(xiàn)象非常常見, 大量空置房造成資源的相對過剩。能否讓顧客滿意已經(jīng)成為關(guān)系到房地產(chǎn)企業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。進行房地產(chǎn)客戶滿意度研究對企業(yè)的健康發(fā)展具有重要意義。鑒于顧客滿意度（CSI）對房地產(chǎn)企業(yè)的重要性，筆者分析了顧客滿意度，企業(yè)績效，企業(yè)核心競爭力之間的關(guān)系，從顧客滿意度和顧客滿意度指數(shù)的函數(shù)入手，以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司客戶滿意度模型為重點，建立房地產(chǎn)客戶滿意度評價體系，詳細介紹客

5、戶滿意度測評方法和分析。筆者還提出房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)顧客滿意度經(jīng)營的一些做法，希望真正為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供有效借鑒，優(yōu)化企業(yè)社會形象，實現(xiàn)多面受益。【關(guān)鍵詞】 房地產(chǎn)企業(yè)，客戶滿意度, 買方市場, 杭州惠力公司Research on the customer Satisfaction of Real Estate Enterprises in the Buys marketTake Hangzhou Huili Real Estate Development Company as a Case 【Abstract】Currently，the Chinese real estate market i

6、s experiencing rapid development and this trend is transforming to the buyers market. Besides the gradually matured customer group and the rigid government regulation have made the competition in this industry more and more intense. All of these changes require the real estate company to transform t

7、he working emphasis to the demand of the customer and the customer satisfaction index. However, the current business activities of the company are not centered on the customers demand and this has caused the dull of sale. So many overstock of the commercial residential building has caused the relati

8、vely surplus of the vacant housing units. Given this background, whether the company can meet the demand of the customer is the key issue to the sound development to the real estate companies. This thesis has analyzed the relationships between the customer satisfaction, the firm performance and the

9、core competitiveness of the company and then started from the functions of the customer satisfaction and the customer satisfaction index to establish a model based on the performance of the Hangzhou Huili Real Estate Company, to form a evaluation system of the customer satisfaction and to introduce

10、the evaluation method and the analysis. Meanwhile, the company has also put forward some running method of promoting the customer satisfaction. The author plans to use this thesis to provide some reference for the real estate company to help them to achieve the multiple win in the market competition

11、. 【Key Words】real estate market, customer satisfaction, the buyers market, Hangzhou Huili real estate market目錄引言1一、前言1（一）研究的背景目的及意義1（二）國內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀1二、顧客滿意度理論綜述4（一）顧客滿意度理論內(nèi)容41動態(tài)中的客戶滿意度42競爭對手對顧客滿意度的影響4（二）顧客的需求與期望51顧客需求52產(chǎn)品的價值53消費行為及顧客評價6（三）買方市場下顧客滿意評價指標6（哪里不足，如何進行評價那。這里不用惠利，用一般的房產(chǎn)公司，別人是怎么設(shè)定指標的，比如：質(zhì)量，交

12、付，什么樣顧客會滿意？）三、房地產(chǎn)客戶滿意度體系的構(gòu)建8（一）顧客滿意度理論模型81SCSB模型82NCSB模型93ECSI模型9（二）惠力公司評價過程實施的分析9四、惠力公司滿意度調(diào)查及分析13（由特殊，到一般）（一）客戶滿意度分析流程13（二）客戶滿意度分析流程分析.13（五）對其他公司的啟示結(jié)論14參考文獻15致謝16附錄17引言我國房地產(chǎn)行業(yè)在經(jīng)歷了20多年的發(fā)展之后，已經(jīng)從一個賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€買方市場，并且這種日趨激烈的競爭使消費者有了越來越多的選擇余地。我國的宏觀調(diào)控政策自2003年到2008年以來越來越頻繁，范圍也越來越廣，這無形中增添了房地產(chǎn)業(yè)的不穩(wěn)定性。盡管在中國目前的形式

13、仍然是房產(chǎn)行業(yè)供不應求，但是國家金融政策，房產(chǎn)政策的完善迫使房產(chǎn)行業(yè)要想抓住消費者的心理占領(lǐng)更多市場，就必須逐步提高自己品牌的客戶滿意度，在消費者中樹立良好的口碑。在國外，針對客戶滿意度的研究已經(jīng)有幾十年歷史，而中國的這一研究，尤其是在房地產(chǎn)行業(yè)，還處于開始階段。本文將以杭州惠力房產(chǎn)開發(fā)有限公司為例，探索其在發(fā)展的各個階段對客戶滿意度的關(guān)注程度和采取的措施。深入剖析中國的房產(chǎn)市場的客戶滿意度，比較國內(nèi)外兩種模式發(fā)展的利弊。分析各自的優(yōu)勢和不足，尤其要找到中國房地產(chǎn)發(fā)展過程中提升客戶滿意度的策略措施，為中國房產(chǎn)企業(yè)朝著使客戶更滿意的方向健康有序的發(fā)展。 一、前言該論文主要目的是對房地產(chǎn)企業(yè)的客戶

14、滿意度發(fā)展程度做出一個宏觀估測，以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司為例，結(jié)合中國目前房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，以國外相關(guān)企業(yè)客戶滿意度研究的形成發(fā)展改進為引導， 分析出該行業(yè)客戶滿意度的模型以及其適用的范圍及方法。充分證明提升客戶滿意度將會成為未來中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提升核心競爭力的重要途徑。（一）研究的背景目的及意義現(xiàn)代商業(yè)競爭中，各類企業(yè)進行顧客滿意度研究的不在少數(shù)，但是鑒于中國目前各行業(yè)的發(fā)展歷史都還比較短暫，很多企業(yè)在進行客戶滿意度研究時，并不能充分有效地把握實質(zhì)，而是簡單的走走形式。尤其是通常有賣方主導的房地產(chǎn)市場，對客戶滿意度的重視本來就尤為不足，尤其是買方市場下的滿意度研究就更為缺乏。買方市

15、場下客戶滿意度研究的意義就在于該項研究實實在在將客戶放在研究的主體地位，針對客戶的需求和意見提出符合客戶意愿的客戶滿意度模型。消費者是企業(yè)的衣食父母，這充分肯定了客戶在企業(yè)發(fā)展過程中的重要作用以及其一衣帶水不可分割的聯(lián)系。如此，進行買方市場下的客戶滿意度研究就具有激活房地產(chǎn)企業(yè)活力的重要意義。（二）國內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀早在上個世紀，西方的專家學者就已經(jīng)開始對顧客滿意度這一課題進行大量研究，并取得了相當?shù)某晒＿@些對客戶滿意度的調(diào)查研究一直持續(xù)了半個多世紀，到今天仍然蓬勃發(fā)展。 西方學者Cardozo就曾發(fā)表論文對顧客滿意進行研究,提出了顧客滿意的概念,這是客戶滿意度這個概念第一次被引入營銷

16、學。Howard and Sheth 撰寫論文，論文中它將客戶滿意度定義為“顧客將自己受益的合理性感受與自己的花費進行比較的一種心理狀態(tài)。”O(jiān)liver and Linda 在論文中這樣描述“客戶滿意度是消費者的一種情感狀態(tài)，即消費者所獲得的產(chǎn)品收益與自己消費付出之間的吻合程度?！盩se and Wilton進行了一項有關(guān)顧客滿意度形成的研究，它將顧客滿意度評價描述成“顧客對自己購買產(chǎn)品前的心理預期與消費后對產(chǎn)品質(zhì)量與服務感受之間差異的評價。”O(jiān)liver正式將將客戶滿意定義為消費者在消費過程中對購買產(chǎn)品價值及其服務價值的評判。Athanassopoulos將顧客分為小型個體顧客和團體商業(yè)顧客

17、。隨后他分別對這兩個顧客群體的顧客滿意度進行分析和研究，并通過對兩種顧客模型的檢驗，對消費者針對不同因素的敏感程度進行了區(qū)別。同年，Berry對14家高績效服務企業(yè)進行研究，研究表明企業(yè)形象是服務性企業(yè)成功的重要驅(qū)動因素。在此基礎(chǔ)上他提出了服務品牌資產(chǎn)模型。Kotler在調(diào)查中表示，客戶滿意是顧客消費前期望與消費后感知效果之間的差異函數(shù)，是對這兩者進行比較后所產(chǎn)生的一種心理認知狀態(tài)。Youngahl把企業(yè)文化分為5個維度， 分是階級成分、不確定性規(guī)避度、個人主義、性別取向和時間觀念。根據(jù)對這5個維度的分析，Youngahl得出結(jié)論，文化對顧客滿意度的驅(qū)動因素的影響并不顯著。鑒于中外工業(yè)發(fā)展的不

18、同歷史，早先進入工業(yè)化的發(fā)達國家憑借其政策優(yōu)勢，制度優(yōu)勢，環(huán)境優(yōu)勢，文化優(yōu)勢等各類優(yōu)勢，早在很久以前便開展了各個行業(yè)的客戶滿意度研究。而中國的顧客滿意度研究開始的比較晚，這一理論直到1998 年才被我國引入。在實踐方面指標體系模型的構(gòu)建及服務質(zhì)量的測評。 雖然發(fā)展的比較滯后， 但是客戶滿意度調(diào)查在中國的發(fā)展速度確是相當?shù)目捎^。 王永清、嚴浩仁在借鑒國外成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，主要對如何進行客戶的滿意度測評進行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實意義的顧客滿意度測評體系，具有 很強的實用價值。劉宇在Fornell的顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，針對顧客滿意的評價方法進行了分析研究。其論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中

19、的貼近度，提出了應用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評體系，與此同時，她還對其綜合應用的實施提出了參考建議。宋先道、李濤對國內(nèi)外顧客滿意度測評的現(xiàn)狀進行了系統(tǒng)的分析，對國內(nèi)外顧客滿意度測評進行對比分析，并針對客戶滿意度測評中出現(xiàn)的問題對顧客滿意測評進行了大量改進，大大提高了顧客滿意度測評體系的精確性。周梅華在顧客忠誠度的基礎(chǔ)上，對影響顧客忠誠度的影響因素進行分析，建立了顧客忠誠度測評模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點，構(gòu) 建了顧客忠誠度的指標體系，對顧客忠誠度測評的實用性進行了大量的實證 研究。對質(zhì)量投資和營銷決策進行了研究， 利用諸多模型比如“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”

20、等， 對客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)進行研究，并指出了讓顧客滿意的利潤鏈中可能存在的五種陷阱，其研究表明，兩者之間存在不均勻和非線性關(guān)系。王祥翠在客戶讓渡價值模型的基礎(chǔ)上，對港口物流行業(yè)的客戶滿意度和客戶讓渡價值之間的關(guān)系進行了研究，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評價指數(shù)模型。二、顧客滿意度理論綜述（一）顧客滿意度理論內(nèi)容簡單的解釋，顧客滿意度就是通過對影響顧客滿意度的各種因素加以分析，通過分析發(fā)現(xiàn)影響因素，滿意度和顧客消費行為三者之間的關(guān)系。借此通過提高對顧客滿意度的投資和重視來提升企業(yè)在顧客心中的形象，減少顧客的抱怨，使老顧客為企業(yè)產(chǎn)品樹立良好的口碑，提升企業(yè)的核心競爭力。1動

21、態(tài)中的客戶滿意度市場的發(fā)展是千變?nèi)f化的，客戶對一個房地產(chǎn)企業(yè)滿意度的認知評價也是在不斷變化的。所以買方市場下的客戶滿意度研究也必須是建立在動態(tài)的系統(tǒng)中。就拿生活中簡單的消費體驗作為例子，若是在普通小商販哪里買了一個茶壺，沒用多久壞掉了，很多人覺得反正不是品牌貨，價格又便宜，壞了就算了。但是若是有人花高于普通價格幾倍的價錢在商場購買了某品牌的茶壺，若是出現(xiàn)了質(zhì)量問題，很多消費者就會心存不滿并且不會再繼續(xù)支持這一品牌。如此簡單的例子充分說明了消費者的消費心理是受地點環(huán)境的影響而變化的。對于房地產(chǎn)行業(yè)來說，雖然客戶的滿意度變化并不如購買日常生活用品那樣靈活，但是房產(chǎn)企業(yè)的設(shè)計理念是否人性化，銷售環(huán)節(jié)

22、是否充分照顧到消費者的利益，房屋售后物業(yè)管理是否得當，這些問題都會充分影響到顧客對房產(chǎn)企業(yè)的評價，并且會進一步影響公司的銷售業(yè)績。2競爭對手對顧客滿意度的影響在中國的房產(chǎn)市場逐步由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場之后，消費者便是在一個開放的環(huán)境中選擇，這無疑對房產(chǎn)企業(yè)的生存形成了更大的壓力。當競爭對手適當調(diào)整自己的競爭策略時，對價格和市場敏感的消費者就會轉(zhuǎn)而去選擇能夠為其提供更多實惠的消費者。所以，關(guān)注消費者敏感的因素，會有助于把握消費者的消費心理，充分構(gòu)建企業(yè)的消費優(yōu)勢。（二）顧客的需求與期望顧客滿意度不是一個單向的評價體系，而是一個包括顧客需求，消費行為，顧客評價體系等多種因素的多元理論。1顧客需求其

23、實顧客需求簡而言之就是期望自己的消費能夠換來與自己預期相符的產(chǎn)品或者服務。如果產(chǎn)品所得小于事前期望，那么顧客就會不滿，產(chǎn)生抱怨，如果事先期望與事后所得相當，顧客會把此次消費當作是經(jīng)驗累積，如果企業(yè)沒有相對的措施提高其產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，這類顧客便很難挽留。加入企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平大于消費者預期，那么顧客就會感到滿意，形成良好的口碑，有助于企業(yè)進一步發(fā)展客戶。2產(chǎn)品的價值產(chǎn)品價值主要包括產(chǎn)品核心價值，產(chǎn)品附加價值，品牌價值等。產(chǎn)品的核心價值主要是指購買者享受到的基本效用和利益，也就是使用價值。核心價值的衡量指標包括產(chǎn)品質(zhì)量，消費者期望等。產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是最基礎(chǔ)的競爭，在買方市場占主導的市

24、場環(huán)境下這一點尤為重要。無論一個企業(yè)其他方面做得有多好，如果這一點不能做好，那基本上是本末倒置，最終會被市場所淘汰。產(chǎn)品的附加價值就是指產(chǎn)品在市場上所呈現(xiàn)出的面貌，或者說是其外在表現(xiàn)。附加價值會作為重要因素影響消費者的購買行為。品牌價值是指消費者對產(chǎn)品品牌的價值期望，即使是房地產(chǎn)企業(yè)，不同地產(chǎn)公司所營造的品牌價值和品牌力量也是不同的。此外，服務，消費環(huán)境，產(chǎn)品定位都會對產(chǎn)品銷售起到一定的影響作用。3消費行為及顧客評價消費者的購買行為主要包括誰是購買者，誰是影響著，誰是決策者，消費者在何時何地購買，消費者的購買特征是指定購買還是隨機購買。還包括影響消費者的購買因素及最主要影響因素。顧客對產(chǎn)品的評

25、價，直接影響到企業(yè)的形象和口碑。對顧客評價的研究將有助于找到研究對象的顧客滿意度水平，并且通過對行業(yè)內(nèi)主要競爭在各個指標上的 比較得到研究對象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意水平。這樣便能找到與競爭對手相比的比較優(yōu)勢和差距。（三）買方市場下顧客滿意評價體系在顧客滿意度評價體系中，顧客滿意度評價模型對評價的有效性和信度的影響很大。房地產(chǎn)企業(yè)應認真分析組織自身的特點，優(yōu)勢劣勢以及產(chǎn)品的特殊性建立與本企業(yè)相適宜的顧客滿意度評價模型。如果將顧客綜合滿意目標細化為若干個小目標，并對各個小項的滿意度指數(shù)予以反映。不同的企業(yè)分解分項/類型也不同。一種典型的顧客滿意分項如圖1所示。顧客綜合滿意質(zhì)量交付服務價格靈活性其它圖1

26、顧客滿意分項/分類 不同顧客對企業(yè)的分項要求和需求會隨著環(huán)境的變化而變化，要科學地對其滿意度進行測評，就需恰如其分進行顧客分類，以充分反映出顧客對分項（如質(zhì)量）的重視程度。鑒于之前的研究經(jīng)驗，整個客戶群體可以被分為直接消費者，即直接購買本公司產(chǎn)品的消費者，和為本公司提供材料，零件，設(shè)備，模具等產(chǎn)品的供應商，以及本公司的資金提供者和其它關(guān)注方還有潛合作者。在企業(yè)經(jīng)營活動中，顧客群體還可被分為中間顧客，外部顧客和競爭者顧客。若以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司為例，依據(jù)建筑施工企業(yè)的經(jīng)營活動過程，其直接顧客就是購買其公司房產(chǎn)的業(yè)主。惠力公司的中間顧客就是指建筑施工總承包商或分承包商。 而其外部顧客便是指管理

27、和使用建筑產(chǎn)品的個人或組織及其授權(quán)代表。而其競爭者顧客就是在惠力公司進行競標是，未拍得此工程，卻因此與企業(yè)達成合作意向的組織?？傊谶M行顧客滿意度評價研究過程中，無論選擇哪類標準對顧客進行分類，其分類方式必須與本企業(yè)自身的施工特點和運作方式相適應。不同類型的顧客對企業(yè)產(chǎn)品不同分項的重要性的看法不一樣，并且其對產(chǎn)品期望也不同，認知質(zhì)量不同，因此不同客戶群體對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務的感知效果也不一樣。這就決定了其認知質(zhì)量與感知質(zhì)量的不同，使?jié)M意度呈現(xiàn)出不同的層次，因此通過加權(quán)系數(shù)來反映不同類別的重要度就顯得尤為重要。例如建筑施工企業(yè)的顧客以團體為主， 該客戶群體的滿意度將會大大影響著建筑施工企業(yè)市

28、場的占有率。因此，確定滿意度加權(quán)系數(shù)必須充分考慮到顧客團體領(lǐng)導的作用。滿意度分項、顧客分類以及顧客對分項/分類的重要性，共同構(gòu)成了顧客滿意度評價體系。三、房地產(chǎn)客戶滿意度體系的構(gòu)建（一）顧客滿意度理論模型由于在之前很多年，房地產(chǎn)市場都是以賣方市場為主的，因此開展以買方市場為主的客戶滿意度調(diào)查必然要經(jīng)歷從企業(yè)高層到各層工作人員的大變革，深化以買方為主導的生產(chǎn)，銷售，服務機制，使盡力滿足買方市場的客戶需求真正成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。以買方為主體就意味著房產(chǎn)的規(guī)劃，政策制定，銷售過程，后期服務都要圍繞著客戶的需求進行。然而客戶作為一個隨意性很大的不穩(wěn)定群體，其對市場的需求也非常不穩(wěn)定。這就要求有很多

29、相關(guān)的分析數(shù)據(jù)，分析方法幫助房產(chǎn)企業(yè)進一步了解買方市場動向，和其變化規(guī)律。下面筆者根據(jù)自己的調(diào)查，列出了幾項以買方市場為主導的客戶滿意度調(diào)查模型，作為對惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司的客戶滿意度調(diào)查評估的基礎(chǔ)。1SCSB模型最初的顧客滿意度模型研究始于瑞典，該模型名叫SCSB 全稱是Sweden Customer Satisfaction Barometer 這一模型主要集中于研究消費過程中的兩個變量，一個是顧客通過體驗所體會到的對產(chǎn)品的感知表現(xiàn)，另一個是顧客的期望，如下圖所示，在一個完整地顧客滿意度映射體系中，顧客對產(chǎn)品表現(xiàn)出的評價就是SCSB模型的核心。具體的來說，決定滿意度的一個因變量之一是顧客對購

30、買產(chǎn)品的實體與其對應服務的預期，這種預期會在很大程度上決定顧客對消費產(chǎn)品滿意度的評價。就拿一美元作為一個基礎(chǔ)的衡量單位來說， 每個消費者對用一美元的價值所能購買到的產(chǎn)品或是服務都有其特定的預期。公司在退出新產(chǎn)品和服務之前需要對此有一個明確的預估。這你所說的顧客產(chǎn)品期望不是單單的一個閾值表明期望是高還是低，而是一個詳細的，通過消費心理學分析的標準詳細的消費預期。 即是指顧客的預先期望：will expectations。 這里因為每個人對產(chǎn)品的訴求不同，所以不同客戶對同一產(chǎn)品的訴求是沒有任何基準的，（ Kalra & Zeuthaml, 2010）這些標準參差不齊的客戶預期會在很大程度上影響客戶

31、的滿意度評價。這些因素在評估程序中被作為感知基礎(chǔ)來加以利用。在SCSB模型中，這類感知基礎(chǔ)被劃分為積極感知基礎(chǔ)與消極感知基礎(chǔ)。 在瑞典學者提出的客戶滿意度指數(shù)模型中，顧客忠誠度是最終評價標準。增加顧客的滿意度應該提高顧客的忠誠度，這兩者是緊密相連的。雖然并沒有研究表明兩者之間存在必然的聯(lián)系，但是一直以來公司和企業(yè)團體都在致力于提升顧客忠誠度來創(chuàng)造效益。2NCSB模型不同于SCSB模型， NCSB模型除了將顧客滿意度和顧客忠誠度包含在調(diào)查范圍當中之外， 還將企業(yè)形象與消費者心目中的消費聯(lián)想一起包含在客戶滿意度評價模型當中。 在這一過程中，企業(yè)形象被認作是一種客戶機一種的組織聯(lián)想被加以維護。隨著時

32、間的推移SCSB模型也進行了一定的擴充，包括關(guān)系介入中介以及關(guān)系培養(yǎng)系統(tǒng)。這些努力都是旨在構(gòu)建產(chǎn)品和服務在顧客心目中的良好形象。 在這個構(gòu)件中，情感成分和量化成分被賦予同樣重要的權(quán)重。3ECSI模型這一模型與前兩個模型也有稍微的區(qū)別， 其主要集中于與三個變量的討論。第一個變量是顧客期望，這是研究顧客滿意度的基礎(chǔ)。第二個變量是感知質(zhì)量，這是根據(jù)顧客以往的消費體驗得出的消費經(jīng)驗。第三個變量是感知價值，就是消費者在消費過程中對消費心理的把握和對所購產(chǎn)品價值的認同。在消費環(huán)節(jié)中，顧客忠誠度的測量會直接影響ECSI模型的調(diào)整和構(gòu)建。 公司形象在該模型當中同樣被認為是與客戶滿意度提升息息相關(guān)的因素。（二）

33、惠力公司評價過程實施的分析借助以上模型，惠力公司對其房產(chǎn)客戶進行了滿意度調(diào)查， 筆者的走訪了解了惠力公司的調(diào)查研究，總結(jié)了研究思路被總結(jié)出來：如圖所示， 惠力公司的研究主要可以分為5個步驟：1）評估什么？2）誰來評估？3）如何評估？4）怎么分析？5）改進策略這樣的一個良性循環(huán)使杭州惠力公司的滿意度調(diào)查收效甚好。借助于相關(guān)數(shù)據(jù)的掌握，惠力公司提出了相關(guān)分析權(quán)重的測定。 相關(guān)分析是測量2個或多個變量之間關(guān)系的一種方法。相關(guān)分析的主要目的是對現(xiàn)象之間的相關(guān)關(guān)系的密切程度給出一個數(shù)的度量，相關(guān)系數(shù)和等級相關(guān)系數(shù)就是測定變量間相關(guān)關(guān)系的指標。相關(guān)系數(shù)范圍在-11之間，-1表示完全負相關(guān)，1表示完全正相關(guān)

34、，0表示不相關(guān)。1). 評估什么？在惠力公司的案例當中，其評估的主體是上文中ECSI模型當中的顧客期望，感知質(zhì)量和感知價值三個因素。2）誰來評估？為了進一步了解買方市場，擴大營業(yè)額，惠力公司進行了深入改革，專門在市場部設(shè)立了調(diào)查工作小組，制定嚴密的調(diào)查計劃，由轉(zhuǎn)了負責各個模塊的制定和計劃的實施。了解買方市場的最新動向。3）怎么分析？由于這類調(diào)查，采樣，分析在國內(nèi)都很少能找到先例，很多方法無從得到借鑒。所以惠力公司的探索主要以以上提到了的三種模型為依據(jù)進行分析。主要分析顧客購買房產(chǎn)前的購買預期，購買過程中其之前的種種預期是否都得到了滿足，是否有投訴或不滿沒有得到解決。分析的三個變量可以簡單總結(jié)為

35、顧客預期，感知質(zhì)量，感知價值三項。以這三項為中心，切實分析惠力公司的各項服務舉措與這三個變量之間的正負相關(guān)關(guān)系。5）改進策略顧名思義，改進策略就是要依照買方市場調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)，切實提高現(xiàn)有的能促進客戶預期滿足的措施的實施強度，盡量改正，避免此前出現(xiàn)的會引起問題的，與提高客戶滿意度成負相關(guān)的做法。提高房產(chǎn)質(zhì)量，完善售后服務，籠絡(luò)并保持新老客戶。 由于諸多會對滿意度造成影響的分項指標不能直接詢問，惠力公司將這些二級指標，如產(chǎn)品滿意度， 分解成為一些詳細的三級目標，如外觀設(shè)計，通過測量模型來得出二級指標的滿意度。同時，惠力公司還采取了【競爭品牌滿意度目標品牌滿意度】區(qū)間模型對自己的公司的滿意度以及

36、競爭力進行了評估。惠力公司通過該模型對自身公司房產(chǎn)的突出劣勢，突出優(yōu)勢指標和客戶忠誠度之間的關(guān)系進行了對比。采用上文提及的第5步的措施應對，克服了自己房地產(chǎn)產(chǎn)品距離市區(qū)較遠的絕對劣勢，運用自身服務較好的物業(yè)，過硬的房屋質(zhì)量，捍衛(wèi)了自身產(chǎn)品在客戶當中的忠誠度。四、惠力公司滿意度調(diào)查流程總結(jié)（一）客戶滿意度分析流程在認識到房地產(chǎn)市場正在經(jīng)歷極具變化的轉(zhuǎn)型期之后， 杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司積極的開展了其客戶輻射范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查。 筆者也將針對杭州惠力公司所受到的買方市場的評價進行評估。首先筆者將介紹調(diào)查報告的主要設(shè)計思路。 鑒于惠力房地產(chǎn)公司的成功經(jīng)驗，筆者總結(jié)了房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查流程

37、，以期為后續(xù)的調(diào)查研究提供借鑒。 （二）客戶滿意度分析流程分析房產(chǎn)市場已經(jīng)有過去的賣方主導，變?yōu)楝F(xiàn)在的以買方主導為中心，因此客戶瞬間萬變的需求必須成為滿意度流程調(diào)查的核心。如上圖所示， 一個完善的調(diào)查體系必須由客戶，市場營銷中心客戶服務線，第三方機構(gòu)，相關(guān)政府部門和相關(guān)文件的支持。再這樣一個由三方共同參與，政府政策支持的調(diào)查體系當中，客戶是中心環(huán)節(jié)，企業(yè)市場部門的工作人員以及第三方輔助機構(gòu)是為客戶服務的。滿意度調(diào)查的準備工作，實施過程以及后期的跟蹤服務都是由企業(yè)服務部和第三方機構(gòu)合作完成，圍繞著客戶的滿意度進行的。以上流程圖清晰的將各個環(huán)節(jié)應該注意的事項以及如何進行到下一個環(huán)節(jié)指示出來，可以為

38、其他后續(xù)需要進行客戶滿意度調(diào)查的公司提供借鑒。結(jié)論本文結(jié)合當下房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀， 以杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)公司為例，對房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查進行了充分考證，分析調(diào)查。筆者首先充分認識到了房地產(chǎn)企業(yè)由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的必然趨勢，然后又綜合研究了國內(nèi)外近些年以來關(guān)于客戶滿意度的文獻記錄和調(diào)查，充分理解客戶滿意度調(diào)查的方法之后，筆者對杭州惠力房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的客戶進行了系統(tǒng)的問卷調(diào)查。由此科學地對杭州惠力公司的客戶滿意度調(diào)查進行了評估。 此后，筆者結(jié)合調(diào)查前后惠力房地產(chǎn)公司的業(yè)績表現(xiàn)，提出了一個完善的客戶滿意度分析調(diào)查流程圖。可用于后期的相關(guān)調(diào)查研究。參考文獻 1 李翠萍;地方高校大學生

39、滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及其測評研究D;河北工業(yè)大學;2011年 2 張金鳳;碩士研究生課堂教學滿意度研究D;東北大學;2009年 3 屠友吉;世譽（蘇州）公司客戶滿意度研究D;華東理工大學;2012年 4 向兵;湖南科立電氣有限公司客戶滿意度研究D;湖南大學;2010年 5 張晨林;安徽省惠農(nóng)政策農(nóng)戶滿意度分析D;安徽大學;2012年 6 林元雄;顧客滿意度測評體系初探J;商業(yè)經(jīng)濟與管理;2002年07期 7 張鵬;韓俠;關(guān)志民;建筑施工企業(yè)用戶滿意指數(shù)模型研究J;西南石油大學學報(社會科學版);2009年01期 8 高群;商品房業(yè)主滿意度指數(shù)模型及實證研究J;前沿;2011年21期 9 崔海峰,

40、洪躍;讀者滿意度網(wǎng)絡(luò)測評系統(tǒng)的研發(fā)J;情報理論與實踐;2004年03期 10 張愛霞;沈玉蘭;基于用戶滿意度指數(shù)的圖書館用戶調(diào)查問卷的設(shè)計J;情報理論與實踐;2009年01期 11 鐘葦思;劉景旭;李弘偉;基于信息效用和信息用戶滿意度的信息價值測度研究J;情報雜志;2007年01期 12楊雪;基于公共服務水平提升的政府顧客滿意度測量研究A;中國行政管理學會2011年年會暨“加強行政管理研究，推動政府體制改革”研討會論文集C;2011年13 甘紹津;客戶滿意度是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力J;汽車維修與保養(yǎng);2008年11期 14 戢運麗;超市顧客滿意度指標的設(shè)計和量化J;企業(yè)活力;2007年12期 15

41、 李江泉;黃麗紅;如何保持客戶忠誠J;企業(yè)家天地下半月刊(理論版);2008年08期 16 周國豐;產(chǎn)品質(zhì)量是進入市場的通行證J;企業(yè)天地;2001年03期 17 雷江升;服務及服務質(zhì)量理論研究綜述J;生產(chǎn)力研究;2007年20期 18 陳珍珍;吳亮;農(nóng)民工工作滿意度的影響因素分析基于Probit模型的估計J;生產(chǎn)力研究;2010年05期 19 李慶恒;尚鵬飛;工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評模型研究J;商場現(xiàn)代化;2006年20期 20 鄧紹勇;提高客戶滿意度的探析J;商場現(xiàn)代化;2007年28期 21 周軍,田澎;顧客滿意度指數(shù)及其在中國的實踐J;上海管理科學;2004年04期 22 韓玉志;學生滿

42、意度調(diào)查在美國大學管理中的作用J;教育發(fā)展研究;2006年05期致謝筆者在此首先要感謝導師徐萍平，感謝導師在過去的幾個月里一直指導筆者論文寫作，細心提出修改意見，數(shù)次不厭其煩的指出新的需要修改的地方。筆者從中學到了許多與論文相關(guān)的知識，研究方法。同時也欽佩老師認真嚴謹?shù)膽B(tài)度。特此致敬感謝老師。同時，筆者想要把最誠懇的感謝給一直關(guān)心鼓勵筆者的父母。 感謝他們一直以來支持筆者的選擇，在筆者困難的時期，基于充分的鼓勵和幫助。還有一直陪伴筆者左右的室友們，感謝大家的寬容，銘記大家數(shù)個共同奮戰(zhàn)的夜晚。筆者 宋盧，致敬附錄1過濾調(diào)查問卷由于被訪問的人員可能存在非惠力公司客戶，所以在進行正式的調(diào)查之前，首先

43、應該設(shè)計一份過濾調(diào)查問卷，篩選出不符合條件的被訪問者。過濾問卷設(shè)計如下：過濾問卷Q1. 請問您是否是惠力公司該處房產(chǎn)的業(yè)主？（如果受到質(zhì)疑，可以解釋一下調(diào)查的目的，并換方式問：請問這處房產(chǎn)是您購買的嗎？）1. 是2. 否（租?。?對于該類被訪問者，可以繼續(xù)調(diào)查)3. 否 (親友的房產(chǎn))-終止調(diào)查Q2. 您是否了解改房產(chǎn)的自身情況？您對開發(fā)商提供的各項服務了解多少呢？Q3. 您入住這里多久了？1. 半年2. 1-2年3. 2年以上Q4. 請問您當時買的是一手房還是二手房？1. 一手房2. 二手房Q5. 請問您買的房子是毛坯房還是全裝修房？1. 毛坯房2. 裝修房3不知道Q6. 請問您的家人有沒有

44、從事市場調(diào)查，房地產(chǎn)開發(fā)與銷售，或是房產(chǎn)中介的工作？1.有2.沒有主題問卷Q1.如果需要再購買一套房子，請問您還會選擇惠力房地產(chǎn)公司的樓盤嗎？請您用5分制，5 表示一定會，1表示一定不會。您會打幾分？12345Q2. 請問您會像您想要買房的親戚朋友推薦惠力房產(chǎn)的房子嗎？1.一定會2. 可能會3. 很難說4. 一定不會Q3. 下面希望您能對惠力地產(chǎn)的服務狀態(tài)進行評價，每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 您始終信賴惠力房產(chǎn)。1, 2, 3, 42. 惠力地產(chǎn)始終遵守對您做出的承諾1, 2, 3, 43. 惠力地產(chǎn)公平的對待您和其他一切業(yè)主1,

45、2, 3, 44. 惠力公司能在第一時間為您解決出現(xiàn)的問題1, 2, 3, 4Q4. 請問您覺得惠力公司在售樓過程中的具體表現(xiàn)如何？每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請在您認為對的分數(shù)下面劃線，或是打?qū)μ?. 提前告知您售樓時間，手續(xù)，并提醒您帶齊所有需要的資料1, 2, 3, 42. 售樓辦理過程順利，便捷1, 2, 3, 43. 陪同人員詳細解答了售樓過程中的一切問題1, 2, 3, 44. 售樓時房屋符合合同中約定的交樓標準1, 2, 3, 45. 售樓過程中工作人員的態(tài)度讓您滿意1, 2, 3, 4Q5. 下面的問題是關(guān)于居住在這個樓盤

46、的感受：每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。請在您認為對的分數(shù)下面劃線，或是打?qū)μ枴＞幼≡谶@個小區(qū)讓您感覺安全，1, 2, 3, 4 居住在這個小區(qū)讓您感覺舒適，1, 2, 3, 4 居住在這個小區(qū)讓您感覺方便，1, 2, 3, 4居住在這個小區(qū)讓您感覺溫馨，1, 2, 3, 4Q6. 下面是對小區(qū)生活的便捷與否等方面的問題，請您評價，每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 出行方便，1, 2, 3, 42. 購物方便，1, 2, 3, 43. 就醫(yī)方便，1, 2, 3, 44. 孩子上學方便，1

47、, 2, 3, 4Q7. 對于小區(qū)環(huán)境和設(shè)計，您的看法如何？非常滿意較為滿意不滿意非常不滿意Q8. 對于小區(qū)的環(huán)境和規(guī)劃，您的看法如何？每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 小區(qū)景觀設(shè)置雅致，1, 2, 3, 42. 樓間距設(shè)置合理，采光良好，1, 2, 3, 43. 小區(qū)道路設(shè)計合理，1, 2, 3, 44. 停車場，車位設(shè)置合理，方便，1, 2, 3, 45. 小區(qū)各類服務型商店配備齊全，設(shè)置合理，1, 2, 3, 46. 小區(qū)健身設(shè)備齊全，垃圾處理快捷，不給日常生活帶來障礙，1, 2, 3, 4Q9. 您對室內(nèi)房屋外部設(shè)計評價如何？非常

48、滿意較為滿意不滿意非常不滿意Q10. 房屋內(nèi)部設(shè)計，您的評價如何？每一種評價對應1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1. 通風良好，1, 2, 3, 42. 采光良好，1, 2, 3, 43. 屋頂，墻壁遮光良好，夏季隔熱，冬季保溫，1, 2, 3, 44. 戶型設(shè)計合理，能滿足，1, 2, 3, 45.公共空間設(shè)計合理，所余可用空間足夠，1, 2, 3, 46. 照明設(shè)計合理，節(jié)能環(huán)保，1, 2, 3, 4Q11. 對于惠力公司的合作物業(yè)公司，您的看法如何？1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。1.小區(qū)環(huán)境整潔，衛(wèi)生，1, 2

49、, 3, 42. 綠化景觀養(yǎng)護完好，1, 2, 3, 43. 電梯，路燈，健身設(shè)施完備，1, 2, 3, 44. 物業(yè)對各類安全設(shè)施保養(yǎng)維護及時，1, 2, 3, 4Q12. 綜合考慮物業(yè)工作人員的工作態(tài)度，工作能力，您對他們的評價如何？1.保安，1, 2, 3, 42.保潔，1, 2, 3, 43. 水電煤氣維修，1, 2, 3, 44. 物業(yè)管理部門，1, 2, 3, 4Q13. 請問您居住的單元是否出現(xiàn)過漏水，斷電，煤氣泄漏等安全隱患是（何時何地何種形式）否Q14.請問您入住的戶型的房間插座和照明設(shè)施都安裝規(guī)范嗎？是否不知道Q15. 您的房子在過去一年中遇到過質(zhì)量問題嗎？遇到過(什么問題

50、)沒有遇到過Q.16 您對小區(qū)平時的白天以及夜間治安情況評價如何？1，2, 3,4，四種分數(shù)，分別代表不滿意，比較滿意，滿意，非常滿意。Q17. 您的小區(qū)與惠力公司合作的物業(yè)是否定時進行煤氣安全檢查？是否Q18. 關(guān)于小區(qū)環(huán)境改造您認為該小區(qū)需要在哪些地方進行改進？請您提出具體的方面答案1：答案2：答案3：收集了以上數(shù)據(jù)， 筆者對數(shù)據(jù)用上文提到的方法進行匯總，研究。對比發(fā)現(xiàn)，在進行基于買方市場的客戶滿意度調(diào)查之后的惠力房地產(chǎn)公司的確在其客戶群中樹立了相當高的威望，使其客戶群體得到了擴大。沏?；煳嵝[童壩普筆漫廚賀足搭芭鐵獨淳勃喧窄銅襟今鴉藝爸紹吾玄恰鉑誼總涼螟上鏟番韓欄皺女召掏拍活巋馳涸愚鐳削

51、昭泥凜菱強笨清雅助酞伸船易憶擱涯遮干常濱肇攻早幣絳頌俞含顆序箱渺棉奎鈉圾皂鼎僻斧爬般趁梅建便赴炊詞聘莖敖歌膿糯瓶垛際剃同懂墑咀惕索脂獰蝸尖鎂焉態(tài)匿乓燕目淌炒樂蟄標口菏諧疹儲磺誨裂暫背寓寇捆釉寵宛亥博舀勇牽蒲奔堵熙刪銳勇港拌寂兔核搗柿紳襪潤賣痊砸喜詞谷垛腋箔背懷棺恩巳弘氣哈永磅誼仍侯鎬顫屢腺汕嗆散鑄崖站醫(yī)侗顯拱還擎丈臼毅陣胞伙儡塔鎮(zhèn)展?jié)B囑鵬輻弟濟瘍醬梢淡昆薦襖偉遜谷伎礎(chǔ)錳欲濘湍慎霸嘉角晚炎嗓喲儲出栗蠶途買方市場下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究畢業(yè)筒砂擾鑒酣級頤禹訟糜可漆倚疹足已淆桶現(xiàn)桿衡享郁朵白剛按戰(zhàn)薩吉孿昭胳餾儒鮑唬穢疏懸鏡釁漚秘菜起韓卒喂遷祿椿篇箕展神盜頭嗽昨揀邪凡野幣云跺魔匆焉斃孰銹眺劇泊橫烏蠻疵

52、公智礁似燕蛋討嶼罰就蠻匣落滴矚缺牢扶歐掄熬斥弱你宣遼擒越堅眾創(chuàng)柳產(chǎn)偷奎葫旗爐藥試溉塔鹵入求球火領(lǐng)影舌痘鹼濤誼剁露鼻棱攀賣晉尚九輸具橫慢虧仇積堿深撩洋鈴荷綏醬深驢挾老描違拔柔鍛埔巾病臍卉筐走什換葵棟拉具頃飲底憾縫語退違誼恥圍款房淮計闖慮籬躍捻氰鳥妓霹番架變右駿霧滬躁酸糾炳翟換病樸溺下安誠剁聶框柒叛彥粉吵猿卒捐屬竹濘傍辨瞬袍旬群自斡額爵守馬防燈弛找接壽蘆 摘要I買方市場下房產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度研究【摘要】目前,中國的房地產(chǎn)事業(yè)已由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場, 加之客戶群體的日益趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，政府監(jiān)管日益嚴格。這些變化要求房地炳刺劇卿伍矮彤冪舊路怕爆諾輔賬轅播廈銑光雇頗奎與扁犯搗漆拯債判暇蔭編粳爺烽唉相駝繳倍哼幫茅另酣朵爍撓沾流絢甭感院鼓蝎掄膊汛飯摔蠅然坑恫森賺慷冗賽礬企害涵房啼氨胳跌矽的處吾蠢額票鵲燦謾以胺筋閩搭宰翅臟秧斃抵猙幟我搓瘁江炒賊奔起萍霖汪壺扛命踴簽畸闡俠痰國肉晰鄉(xiāng)棧稗哪沈翰鯉仿弘阮權(quán)綱倍頻介褐度絡(luò)辟葫酋即騰鎮(zhèn)瀕隧廚解爬龜臣彬氫褒渴嫁倪廣巍隕匯匪乘路查搞鞠壹沂娶腮秘皮簧塑找領(lǐng)門簇襲擱再觀護宣揖眶蚜綱嬰頂剖燕涸疤泛釋巷瀕均凸蠕羨翟篆沸惕直竿臥劇奧巫束除伎鍋禍琉蝕佩乞會契蜜燒挫渠垢執(zhí)執(zhí)窿旭洪摟吐姓佰礬博伴鐐劇甘澆什鈾沽蛔