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1、 系 級 班 姓名 學號 成績 題號一二三四五六總分得分評分人一、 名稱解釋 （每小題3分，共15分）1. 銷售服務：指在商品銷售中及其前后為進一步滿足消費需求所采取的各種措施，是伴隨 著商品轉(zhuǎn)移而提供的勞動服務。2. 消費流行：指眾多的顧客在一定時間和范圍內(nèi)呈現(xiàn)出的廣泛地追求某種商品或某個時尚的消費趨勢3. 客戶:是指購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務的社會組織與個人。這里特指在人員推銷過程中，營銷人員面對面溝通、說服與服務的對象。4. 滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受，是人們在接受了產(chǎn)品或服務的刺激以后，所作出的一種肯定的心理狀態(tài)，是人們對產(chǎn)品的一種主觀的綜合的評價5. 購買動機：直接驅(qū)使和激勵消費

2、者購買行為發(fā)生的一種心理沖動。二、 填空 （每空1分，共20分）1. 顧客需要的基本內(nèi)容包括 生理需要 、 安全需要 、 社交需要 、 尊重需要 、 自我實現(xiàn)需要 。2. 銷售服務按照服務時間進行分類，分為 售前 、 售中 、 售后 三類。3. 商品定價的心理方法有 高價法 、 低價法 、 尾數(shù)法 、 折價法 。4. 商場內(nèi)部設計的核心內(nèi)容是 商品陳列 。5.廣告元素的情感因素包括 文字 、 圖案 、 色彩 、 音樂 四個因素。6.管理者對營銷人員實行有效激勵的方式與手段主要包括 物質(zhì)利益激勵 、 工作激勵 、 社會心理激勵 三大類。三、 選擇（每小題2分，共30分）題號12345678910

3、1112131415選項1. 顧客購買動機的作用不包括 （ C ）A 發(fā)動作用 B 指向作用 C 信息傳播 D 維持作用2. 顧客尋求美化自己和生活環(huán)境而產(chǎn)生的購買動機是（ C ）A 求實購買動機 B 求安購買動機 C 求美購買動機 D 求同購買動機3.下列特征屬于青年顧客的消費心理特征的是（ B ）A 計劃性強 B 注重情感 C 需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化 D 理智性強4.聯(lián)想學習的基本原理是（ A ）A 經(jīng)典性條件反射理論 B 嘗試 失敗 嘗試 C 以格式塔心理學為基礎 D 操作性條件反射5.“龍井茶”是大家熟悉的，那么它的命名是運用商品命名的心理方法中的（ D ）A 自然法 B 象征法 C 功能法

4、 D 借名法6. 下列色彩中屬于暖色調(diào)的是（ A ）A 黃 B 綠 C 藍 D 紫7.櫥窗的心理功能不包括（ B ）A 喚起注意 B 塑造形象 C 引發(fā)興趣 D 激發(fā)動機8.“愛美心理”屬于哪種類型的顧客的消費心理特征 （ C ）A 青年 B 中年 C 女性 D 少年9. 顧客滿意的內(nèi)容中從縱向?qū)哟紊险f，屬于精神層次的是（ C ）A 產(chǎn)品的質(zhì)量 B 產(chǎn)品的功能 C 產(chǎn)品的品位 D 產(chǎn)品的品種10.商品整體包括幾個層次（ D ）A 核心商品 B 有形商品 C 附加商品 D 以上三點都是 11.面對營銷人員的推銷，客戶將出現(xiàn)各種各樣的心態(tài)，下列表現(xiàn)屬于有利的客戶心態(tài)的是（ D ）A 不關(guān)注 B 厭

5、惡 C 戒備 D 嘗試 12.廣告的心理過程的起點是注意，要引起注意，廣告提供的信息要具有的特性不包括（ A ）A 信息的創(chuàng)造性 B 信息的刺激性 C 信息的有用性 D 信息的趣味性 13.用說理向人們訴求的方法，屬于廣告訴求理性心理方法中的（ C ）A 擺正據(jù)的方法 B 主張的方法 C 論證的方法 D 證實的方法 14.營銷人員最基本、最主要的心理素質(zhì)是（ C ）A 勇氣 B 真誠熱情 C 自信 D 個人修養(yǎng) 15.下列屬于物質(zhì)利益激勵的是（ A ）A 關(guān)心照顧 B 目標激勵 C 教育激勵 D 感情激勵四、 多項選擇（在備選的45個答案中選擇2個以上的正確答案。多選、少選無分。每題2分，共1

6、0分）1. 消費者的個性心理特征主要指消費者個人的( ACD ) A 能力 B 知識 C 氣質(zhì) D 性格2. 感性訴求策略包括( ACDE ) A 想象 B 權(quán)威 C 夸張 D 文藝 E 威嚇3. 廣告中的黃金法則( ABD ) A 美女 B 動物 C 建筑 D 嬰兒4. 請將推銷的四個階段按照先后順序排列( DBAC ) A 推銷產(chǎn)品本身 B 推銷產(chǎn)品利益 C 推銷服務 D 向顧客推銷你自己5. 可供推銷員運用的推銷工具有( ABCDE ) A 產(chǎn)品模型 B 樣品 C 圖片 D 推銷證明材料 E 錄音、錄像資料五、 簡答題（每小題5分，共15分）1.自信的特征有哪些方面？ 答：（1）真誠、坦

7、蕩（2）樂觀、活潑（3）寬容、大度 （4）勇敢、果斷 （5）謙虛、禮讓2.簡述轉(zhuǎn)化顧客拒絕購買態(tài)度的方法？（分） 答：（1）初步拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化 采用反復提示商品的綜合吸引力，加強對商品品質(zhì)、功能的重點訴求，克服顧客的疑慮心理，強調(diào)產(chǎn)品使用的新知識，增強顧客對新產(chǎn)品的好奇心，使顧客對商品、銷售現(xiàn)場、銷售員產(chǎn)生良好的印象，促使其購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化 （2）肯定拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化 采用轉(zhuǎn)移其注意目標，避開主要問題，以良好的服務態(tài)度減弱顧客拒絕態(tài)度的強度。引導顧客的注意力向同類商品或代用品轉(zhuǎn)移，或是誘導其對新的、其他商品的需求。 （3）違心拒絕態(tài)度的轉(zhuǎn)化：應從尊重顧客出發(fā)3.對營銷人員的問題行為應怎樣加以預防和

8、矯正？（分） 答：（1）把握時機，冷靜分析 （2）宣傳教育，正面引導 （3）關(guān)心愛護，理解尊重 （）適當宣泄，因勢利導（）運用獎懲，有效強化六、 論述題（每小題10分，共10分）1.客戶異議的類型有哪些？怎樣進行轉(zhuǎn)化？（9分）答：（1）價格異議 轉(zhuǎn)化策略：應掌握多談價值、少談價格的原則，把握好提出價格問題的時機?？梢栽陬櫩蛢r格異議剛一提出時，就馬上采取反向的方式，迫使顧客自省，使異議得以轉(zhuǎn)化。 （2）貨源異議 轉(zhuǎn)化策略：一是緩和情緒、以禮相待的方式 二是采用有效類比的方式 三是理智與感情雙管齊下的轉(zhuǎn)化方式（3）時間異議轉(zhuǎn)化策略：一是貨幣時間價值法，推銷員向顧客講清楚貨幣的時間價值觀念，指出立刻購買與拖延購買之間客觀上存在的利弊關(guān)系，早購買和晚購買價值就大不相同。 二是利用推銷中的特定“稀有機會”或“意外受損”來刺激顧客 三是利用客戶預料不到，但又即將發(fā)生變動的因素。 營銷心理學期末考試試卷出卷人： _ 審核人： 第 3 頁