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1、望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)望亭發(fā)電廠安防系統(tǒng)維維維護護護方方方案案案蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司 第 I 頁 目錄第第 1 部分部分項目測評項目測評.11.1項目概況.11.2智能系統(tǒng)分析.11.2.1系統(tǒng)概況.11.2.2應用分析.11.2.3運行檢測.11.2.4運行狀況分析.21.3服務需求.2第第 2 部分部分維保服務產(chǎn)品維保服務產(chǎn)品.42.1蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司維保服務.42.1.1公司簡介.42.1.2維保服務模塊.42.1.3維保服務產(chǎn)品系列.52.2服務產(chǎn)品選

2、型.62.2.1維保人員配置安排.72.2.2主要項目人員簡介.72.2.3崗位職責制度.72.3工作程序.92.4計劃進退場交接方案：.102.5復雜的系統(tǒng)故障應對措施.112.6操作規(guī)范：.112.7應急措施.122.8工具清單.132.9零配件清單以及單價.142.10維護服務工作標準.152.11保障承諾.17第第 3 部分部分服務實施方案服務實施方案.193.1維保服務計劃.193.1.1維修服務計劃.193.2免費備件庫.193.3本項目維保合理的成本測算.19第第 4 部分部分望亭發(fā)電廠維護表格望亭發(fā)電廠維護表格.204.1重大故障分析報告.204.2故障報修登記表.214.3故

3、障維修單.224.4設備維修變更登記表.234.5系統(tǒng)檢測與保養(yǎng)任務單.244.6客戶投訴處理表.25第 1 頁第第 1 部分部分 項目項目測評測評1.1項目概況本工程是望亭發(fā)電廠主廠區(qū)（不包括堆煤場、生活區(qū)等圍墻外的地方）為適應新形勢下安保工作需要，規(guī)劃建設周界報警和周界監(jiān)控和道路監(jiān)控安保技防系統(tǒng)。設報警監(jiān)控中心一座，裝備紅外報警和視頻監(jiān)控終端設備，沿主廠區(qū)圍墻設紅外報警裝置和監(jiān)控攝像機若干，組成報警、監(jiān)控網(wǎng)絡，當發(fā)生越墻入廠或治安事件時能及時通過報警裝置和視頻監(jiān)控裝置發(fā)現(xiàn)或掌控事件的發(fā)生過程，為迅速處置和后期調(diào)查取證提供信息和依據(jù)。根據(jù)廠部要求和工程實際情況，擬分期分批進行建設。本次招標為

4、首期項目，首期以廠區(qū) 10門為起點沿廠區(qū)東側(cè)圍墻向南到廠辦大樓后到 0#門衛(wèi)，以現(xiàn)場實際指認為準。監(jiān)控室設在保衛(wèi)部新樓（原脫硫?qū)I(yè)） ，位于廠生活區(qū)南側(cè)。1.2智能系統(tǒng)分析1.2.1系統(tǒng)概況系統(tǒng)概況望亭發(fā)電廠的安全防患系統(tǒng)總共包括 2 大系統(tǒng)，具體如下：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界防越報警系統(tǒng)。 應用分析安全管理的宗旨和目標是：對現(xiàn)有的設備及相關設施進行有效的使用和管理，以達到保值增值的目的。在建筑安全防患系統(tǒng)的實際運行過程中，不同的系統(tǒng)由于其用途和特點不同，對于管理和應用的重要性也是不同的，我們通過對各個安保系統(tǒng)的系統(tǒng)功能、應用范圍、故障影響、故障頻率、風險管理、服務需求等方面的分析，判斷其在使用

5、和管理中的重要性。系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能應用范圍應用范圍故障影響故障影響故障頻率故障頻率風險管理風險管理服務需求服務需求重要性重要性閉路監(jiān)控安全保障用戶少，頻率高事故較少預防式基于恢復非常重要周界報警安全保障用戶少，頻率高事故較少響應式基于恢復重要1.2.2運行檢測運行檢測 為了能準確的把握系統(tǒng)的目前的運行狀況，我們對望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)進行全面的第 2 頁應用檢測。序號序號系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱品牌品牌檢測結果檢測結果運行狀況運行狀況1閉路監(jiān)控?？敌l(wèi)視本系統(tǒng)共配置了攝像機。 1）圍墻彩色攝像機2）數(shù)字硬盤錄像機組成記錄部分。正常2周界防越博士在周界主動式紅外探測器，在信息管理機房設

6、置報警主機，通過不可見的雙光束紅外線來組成周界防范報警系統(tǒng)。一旦發(fā)生非法攀越圍墻，雙光束紅外線即被遮斷發(fā)出報警訊號，并傳送至管理中心.正常1.2.3運行狀況分析運行狀況分析序號序號系統(tǒng)名稱系統(tǒng)名稱品牌品牌重要性重要性運行狀況運行狀況1閉路監(jiān)控華視非常重要正常2周界報警博士非常重要正常結合上述系統(tǒng)應用的重要性分析和系統(tǒng)運行的檢測結果，我們可以看出目前望亭發(fā)電廠 2 大安?；到y(tǒng)中正常運行的系統(tǒng)有閉路監(jiān)控、周界報警系統(tǒng)。1.3服務需求 安全防患系統(tǒng)的根本目的是為了給廠內(nèi)帶來更安全、舒適、便捷的工作環(huán)境，使管理單位的工作更加科學、高效。因此除了關注于系統(tǒng)本身的應用特點和運行情況以外，我們在服務方案的

7、設計和實施中，不可忽略以下的服務需求：1） 系統(tǒng)故障恢復，設備維修更換系統(tǒng)故障恢復，設備維修更換建立正常的報修維修制度。對于日常的系統(tǒng)故障報修，根據(jù)約定的時間，予以及時地響應和恢復，如果涉及設備故障的，根據(jù)設備的損壞情況進行維修或更換。設備維修方面應注意成本的管理和控制，提高自身的維修能力，減少不必要的設備維修和更換的支出。對于重大系統(tǒng)故障，應建立緊急報修的通道，以快速的處理、解決故障，保障重要系統(tǒng)的基本運行，避免給業(yè)主帶來重大的困擾和長時間的安全保障真空問題。2） 減少安全投訴，提高客戶滿意度減少安全投訴，提高客戶滿意度定期檢測系統(tǒng)運行情況，減少系統(tǒng)故障發(fā)生率，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，避免系統(tǒng)的重大

8、故障，影響到業(yè)主的正常生活。提高服務人員的服務意識和服務能力，以專業(yè)、高效的服務過程，為客戶帶來輕松、愉快的服務體驗。建立暢通的投訴處理通道，對于客戶服務請求建立首問責任制，對于客戶投訴采取徹底檢查的措施，并在最短的時間內(nèi)給予客戶一個滿意的結果。第 3 頁3） 加強檢測保養(yǎng)，降低長期運行成本加強檢測保養(yǎng)，降低長期運行成本重視系統(tǒng)的定期全面檢測保養(yǎng)工作。在系統(tǒng)檢測過程中及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在的隱患，予以及時有效的處理。日常保養(yǎng)中做好系統(tǒng)參數(shù)校調(diào)、數(shù)據(jù)清理備份、設備清潔調(diào)試、線路整理保養(yǎng)等工作。設立設備臺帳，對設備數(shù)量、使用年限、質(zhì)保期限進行管理，統(tǒng)計設備維修情況，建立備件和設備更新計劃。通過上

9、述措施以保障智能化系統(tǒng)能長期穩(wěn)定的運行，減少系統(tǒng)和設備的故障發(fā)生頻率，延長系統(tǒng)使用壽命，充分發(fā)揮已有投資的使用價值，降低系統(tǒng)單位時間的運行成本。4） 保證系統(tǒng)正常運行，避免重大責任事故保證系統(tǒng)正常運行，避免重大責任事故廠內(nèi)的安全工作必須是人防和技防系統(tǒng)有效的配合，才能真正達到安全保障的作用。望亭發(fā)電廠的建筑智能化系統(tǒng)主要是用于安全保障的系統(tǒng)，因此為了保證內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)和生命的安全，必須加強對智能化系統(tǒng)的維護和管理，保證系統(tǒng)的正常運行，使之真正能起到應有的安全防范和事故追蹤的作用，從而避免警衛(wèi)管理方面的重大責任事故。第 4 頁第第 2 部分部分 維保服務維保服務產(chǎn)品產(chǎn)品 2.1蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有

10、限公司維保服務2.1.1公司簡介公司簡介蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司是一個富有創(chuàng)新精神的高科技服務公司。作為專業(yè)的智能化系統(tǒng)服務商，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司致力于為業(yè)主，提供專業(yè)化、高效率的智能化系統(tǒng)營運服務，解決客戶后顧之憂，使其更加專注于自身核心業(yè)務的發(fā)展，取得更大的成功。我們?yōu)榭蛻籼峁┲悄芑到y(tǒng)的設計、建設、部署、擴容、遷移、升級、整改等基礎架構專業(yè)服務，以及在智能化系統(tǒng)營運過程中的咨詢、培訓、維修、保養(yǎng)、備件、外包和增值等服務。我們成功的基礎是幫助客戶實現(xiàn)他們的目標：工作便捷高效、生活安全舒適。我們建立了基于 ITIL 標準的智能化系統(tǒng)運維服務管理體系。瑞安智能運用自身雄厚的技術及

11、資源優(yōu)勢，詮釋了一個新的服務理念：用我們的技術、流程和規(guī)范，使客戶及時得到瑞安智能人性化的專業(yè)服務。 蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的全部宗旨都基于一條重要的原則，即成果共享與客戶關懷。出于這種精神，我們愉快地貢獻時間、知識與經(jīng)驗，恪守誠信原則，不斷地為客戶、員工和社會創(chuàng)造更大的價值。2.1.2維保服務模塊維保服務模塊蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)對大量客戶的服務經(jīng)驗和客戶不斷發(fā)展的服務需求，對維保服務設置了 4 個服務模塊，包括：維修服務、保養(yǎng)服務、備品備件和培訓服務。具體如下：維修服務：維修服務：對于日常系統(tǒng)或設備故障，以及重大系統(tǒng)故障，建立相應的報修、維修通道和相應的規(guī)范和流程，并根據(jù)不

12、同的服務等級約定不同的維修服務時間和緊急報修的響應時間。對于智能化系統(tǒng)積累問題較多、運行不穩(wěn)定的項目，維修服務等級應該越高。維護服務：維護服務：根據(jù) GB50395-2007視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)工程設計規(guī)范和 GB 50348-2004安全防范工程技術規(guī)范等相關規(guī)范的要求，對相關系統(tǒng)進行定期檢測、保養(yǎng)。對于檢測過程中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，予以登記處理。保養(yǎng)服務等級不同，年度保養(yǎng)頻率不同。保養(yǎng)服務的等級越高，定期檢測保養(yǎng)的頻率越高，越有利于系統(tǒng)長期的穩(wěn)定運行，降低系統(tǒng)故障頻率和維修費用，提高客戶滿意度。備品備件：備品備件：根據(jù)系統(tǒng)設備的故障發(fā)生率和使用情況，制定相應的備品備件計劃。備品備件由第 5 頁蘇

13、州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供給項目使用，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司擁有相應備品備件的所有權，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一保管。備件的總價根據(jù)客戶所選服務包和維?？們r確定，具體的備件計劃由雙方協(xié)商確定。對于額外的備件計劃，可由客戶向我公司采購或委托采購。管理服務：管理服務：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司總結了大 量的智能化系統(tǒng)的維保和管理經(jīng)驗，結合國際 ITIL 標準為客戶制定規(guī)范的維保服務流程，并根據(jù)客戶服務的實踐定期改進，幫助客戶更高效的管理營運智能化系統(tǒng)。同時我們將幫助客戶對系統(tǒng)設備配置進行管理并定期更新，使得客戶能清晰的了解智能化系統(tǒng)投資、配置和變更歷史。協(xié)助客戶對系統(tǒng)的變更升

14、級進行管理，規(guī)避變更帶來的風險。以及我們定期為客戶提供固件分析，以更好的幫助客戶控制系統(tǒng)營運成本。2.1.3維保服務產(chǎn)品系列維保服務產(chǎn)品系列針對不同的項目情況，我們設置了三個系列的維保服務產(chǎn)品，包括：問題改善系列、穩(wěn)定保障系列、保值增值系列，以適應滿足不同的服務需求，具體如下：服務產(chǎn)品系列服務產(chǎn)品系列問題改善系列問題改善系列穩(wěn)定保障系列穩(wěn)定保障系列保值增值系列保值增值系列適用范圍日常維修保養(yǎng)不足智能化工程質(zhì)量較差大部分系統(tǒng)存在較多的故障，甚至系統(tǒng)癱瘓系統(tǒng)使用年限 2-4年智能化工程質(zhì)量一般系統(tǒng)比較穩(wěn)定，部分系統(tǒng)有故障，漸趨老化日常維修與保養(yǎng)較好智能化工程質(zhì)量較好系統(tǒng)運行穩(wěn)定，沒有重大問題與故障

15、客戶價值快速響應客戶報修全天候緊急待命避免重大責任事故及時處理日常故障避免積累重大問題提高系統(tǒng)穩(wěn)定性現(xiàn)場維修、定期保養(yǎng)持續(xù)保障穩(wěn)定運行投資的使用價值服務產(chǎn)品攝像機光端機硬盤錄像機對射報警主機軟件通信線路電源其他緊急維修服務時間段緊急維修服務時間段星期一星期五8:30-17:30 節(jié)假日除外星期一星期日24 小時 包括節(jié)假日緊急維修現(xiàn)場響應時間緊急維修現(xiàn)場響應時間2 小時4 小時第 6 頁次日維修服務特性維修服務特性定期上門服務遠程問題診斷和支持優(yōu)先恢復免費零配件與耗材不間斷工作疑難問題升級服務重大故障根源分析備品備件服務備品備件服務免費備件庫占服務總價的比例4%4%4%4%4%-4%-備件租賃

16、訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購專用備件庫 訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購訂購維護服務特性維護服務特性定期系統(tǒng)檢測季度半年年度季度半年年度季度半年年度系統(tǒng)預防性維護季度半年年度季度半年年度季度半年年度機房場地評估數(shù)據(jù)備份方案管理服務管理服務系統(tǒng)管理流程建立與維護設備配置管理系統(tǒng)變更管理咨詢設備固件分析客戶服務團隊客戶服務團隊維保服務計劃定期服務回顧系統(tǒng)營運維護建設咨詢客戶服務經(jīng)理現(xiàn)場服務工程師支持中心工程師24*7 值班工程師服務合同管理員2.2服務產(chǎn)品選型根據(jù)第一部分項目評測的結果，在望亭發(fā)電廠總共 2 個系統(tǒng)中基本處于正常狀態(tài)，具體如下：重要性重要性正常正常故障故障癱瘓癱瘓總計總計一

17、般22第 7 頁重要33非常重要44總計總計99因此，我們采用問題改善系列中的維保服務產(chǎn)品，作為望亭發(fā)電廠的維保服務方案。采用此服務方案，主要基于以下考慮：（一）望亭發(fā)電廠需要較高等級的維修服務，以保證面對頻繁的系統(tǒng)故障和設備維修，能夠得以快速、及時的處理解決。（二）通過加強對望亭發(fā)電廠的檢測、保養(yǎng)，能提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題與隱患，盡快處理掉這些問題，避免問題積累造成系統(tǒng)整體癱瘓，甚至引發(fā)重大責任事故。同時通過一段時期的檢測、保養(yǎng)，逐步提高系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，降低故障發(fā)生頻率。（三）提供適量的備件庫，備由系統(tǒng)不穩(wěn)定引發(fā)的設備故障所用，以保證系統(tǒng)在發(fā)生故障時能盡快恢復正常使用。2.2.1維保人員配置安

18、排維保人員配置安排蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司指定經(jīng)過專門培訓和認證的客戶服務隊伍，通過為您提供主動式和響應式的服務，支持您實現(xiàn)業(yè)務目標。該服務隊伍包括：客戶服務經(jīng)理現(xiàn)場服務工程師指定的合同管理員2.2.2主要項目人員簡介主要項目人員簡介名稱名稱姓名姓名職務職務工作內(nèi)容工作內(nèi)容現(xiàn)場服務閔勇服務工程師負責為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務客服經(jīng)理朱林彬客服經(jīng)理負責客戶服務和設備采購的咨詢；負責協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場服務，講解技術問題；合同管理員朱碧蓮進度以及合同管理負責客戶合同的制定以及問題咨詢。第 8 頁2.2.3崗位職責制度崗位職責制度客戶服務經(jīng)理是您的支持服務代表、技術顧問和主要聯(lián)系人，同時還負

19、責協(xié)調(diào)現(xiàn)場的支持服務?？蛻舴战?jīng)理將與您合作，制定并定期檢查共同商定的客戶支持服務計劃。作為您的服務顧問，客戶服務經(jīng)理參加您的與系統(tǒng)建設、維護相關的內(nèi)部會議，還幫助您與眾多蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的相關人員進行交流，并在您需要時，為您協(xié)調(diào)技術專家資源?，F(xiàn)場維保工程師與您的技術人員和管理人員緊密協(xié)作，在系統(tǒng)運行和維護方面提供支持?，F(xiàn)場維保工程師還將安排和提供技術服務，進行服務回顧，傳授實踐經(jīng)驗和知識?，F(xiàn)場服務工程師和值班工程師負責您的具體技術服務工作，包括故障診斷、軟硬件維修、系統(tǒng)改進升級等。指定的工程師熟悉您的系統(tǒng)結構和配置，所以可以迅速解決問題和隱患。1） 維保服務計劃維保服務計劃客戶支

20、持服務計劃規(guī)定了蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司與客戶的角色和責任?？蛻舴战?jīng)理將與您協(xié)商制定您的年度客戶支持服務計劃內(nèi)容，并制作維護與您的系統(tǒng)相關的文檔，以保證支持服務與您的目標一致。2） 定期服務回顧定期服務回顧支持服務回顧是一個交流機制。通過它，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的客戶支持服務團隊與您的團隊一起，回顧所經(jīng)歷的活動，并確定未來的工作計劃。這些會議將每半年舉行一次，會議主題一般集中于客戶支持服務計劃的執(zhí)行、更改，以及進展中的支持服務任務狀態(tài)等方面。該會議旨在確保我們提供的支持服務與您的工作計劃最佳同步。3） 系統(tǒng)運營維護建設咨詢系統(tǒng)運營維護建設咨詢蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務代表

21、將根據(jù)您系統(tǒng)的具體情況和目標對您的系統(tǒng)運行維護或建設方面提供咨詢服務，通過技術咨詢，為您提供方案或改進建議，幫助您進行系統(tǒng)的建設和改進。在日常工作中，當您需要系統(tǒng)運行維護或建設方面的咨詢時，可直接聯(lián)系蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的服務代表進行研討。4） 客戶服務經(jīng)理客戶服務經(jīng)理客戶與蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的主要聯(lián)系人，專職于為客戶提供保障系統(tǒng)運行的技術服務，并與客戶密切合作，以保持其系統(tǒng)的高可用性。負責客戶服務和設備采購的咨詢；負責協(xié)調(diào)軟、硬件現(xiàn)場服務，講解技術問題；第 9 頁負責制訂和實施支持服務計劃，幫助確定客戶對產(chǎn)品與服務的需求，包括咨詢和培訓服務，并按雙方商定的時間參加有關內(nèi)部會

22、議和其它活動；負責制訂與客戶相關的工作流程；負責協(xié)調(diào)問題升級；負責完成服務總結等客戶報告。5） 現(xiàn)場服務工程師現(xiàn)場服務工程師負責為客戶提供軟、硬件安裝、維修等服務；幫助客戶服務經(jīng)理制定支持服務計劃；負責定期檢查客戶的系統(tǒng)；負責“服務記錄”的實施；負責系統(tǒng)的預防性維護；負責了解跟蹤客戶系統(tǒng)變化，更新系統(tǒng)配置圖。6） 專職合同管理員專職合同管理員負責客戶合同的制定以及問題咨詢。2.3工作程序1、非正常上班時間（晚上、非正常上班時間（晚上 17 點點 30 分至次日早上分至次日早上 08 點整時間段）點整時間段）第 10 頁物業(yè)緊急報修電話通知負責的維保工程師維保工程師電話指導物業(yè)恢復系統(tǒng)維保工程師

23、上門服務時檢測故障原因維保工程師規(guī)定時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修完成緊急報修服務系統(tǒng)恢復正常運行持續(xù)工作直至排除故障恢復系統(tǒng)運行維保工程師填寫重大故障分析報告YESNO緊急報修電話：18913512037 0512-66051001報修響應時間：電話支持響應 24 小時，現(xiàn)場響應 2 小時緊急報修范圍：監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴重影響安全；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；周界警報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量 1/3 以上） “誤報”；其它系統(tǒng)出現(xiàn)全面癱瘓，足以導致影響安全的系統(tǒng)故障等。2、正常上班時間維修、正常上班時間維修工作程序工作程序第 11 頁故障報修物業(yè)管理處故障登記維保工程師按照報修單檢測故障原因

24、完成維修，物業(yè)或業(yè)主簽字確認與物業(yè)或業(yè)主溝通確認相關費用完成日常維修涉及維修或設備費用填寫設備維修或變更記錄表NOYES確定故障恢復方案2.4計劃進退場交接方案：1、望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處負責系統(tǒng)日常的故障報修登記，維保工程師按照約定的上門服務時間上門維修。2、維保工程師上門維修以望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處的故障報修登記表為準，維修過程中如果發(fā)生設備維修或更新費用，維保工程師需與望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處溝通確認后，進一步完成維修。3、維保工程師完成故障維修后，由望亭發(fā)電廠保衛(wèi)處或業(yè)主在維修單上簽字確認故障維修情況。4、完成維修后，維保工程師建維修記錄和設備更新記錄登記到設備維修變更登記表 ，結束本次維修。望亭發(fā)電廠保

25、衛(wèi)處將維修時間和修復時間登記到故障報修登記表 。表格見附件。第 12 頁2.5復雜的系統(tǒng)故障應對措施其他支持二線支持（技術工程師）三線支持（設備廠商）一線支持（維保工程師）故障檢測和記錄故障報修是否解決？故障修復是否解決？故障修復故障檢測和記錄是否解決？故障檢測和記錄故障修復YESNOYESNOYES完成維修繼續(xù)調(diào)查分析NO2.6操作規(guī)范：1、對于復雜的系統(tǒng)故障，相應的技術支持服務無法解決時，則進入維修升級流程。2、一般情況下，維修升級流程的順序為項目的負責維保工程師，升級至公司內(nèi)負責技術支持的工程師，在升級至設備廠商的技術專家。3、不管維修升級流程進入哪個級別，公司將不再向貴單位收取任何相關

26、的技術支持費。對于故障修復過程中所涉及的設備維修費和設備更新的費用，按照正常維修流程操作。2.7應急措施1） 全天候響應緊急報修全天候響應緊急報修響應中心工程師會立即響應您的緊急報修電話，迅速診斷、處理問題，從而減少系統(tǒng)故障修復時間，提高系統(tǒng)可用性。第 13 頁時間說明：服務時間：每周一到周日，8：30-17：30，法定節(jié)假日除外；響應中心響應時間：接到緊急報修后 30 分鐘內(nèi)，提供緊急處理建議方案?，F(xiàn)場工程師現(xiàn)場響應時間：接到緊急報修后 3 小時內(nèi)，抵達現(xiàn)場，處理故障。緊急報修的范圍：監(jiān)控中心系統(tǒng)癱瘓，嚴重影響廠區(qū)安全；閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)癱瘓；周界警報系統(tǒng)出現(xiàn)多防區(qū)（防區(qū)數(shù)量占總防區(qū)數(shù)量

27、1/2 以上） “誤報”；2） 定期現(xiàn)場維修服務定期現(xiàn)場維修服務蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將為客戶提供每月 1 次的現(xiàn)場維修服務。具體日期由維保服務合同約定?，F(xiàn)場服務工程師根據(jù)合同，在約定日期上門對客戶的日常報修單，進行維修處理。對于現(xiàn)場無法修復的，可用客戶備件庫內(nèi)的備件替換，將損壞設備拆下另行維修。3） 遠程問題診斷和支持遠程問題診斷和支持客戶通過撥打指定的蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司支持電話號碼提出服務請求后，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將在合同限定的服務時間內(nèi)與客戶合作，共同解決系統(tǒng)問題。4） 不間斷工作不間斷工作蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師到達客戶現(xiàn)場后，立即開始進行不間斷服

28、務，直至設備能夠重新運行。如需額外的備件或資源，服務工作可暫停，直至這些備件或資源備齊。5） 疑難問題升級服務疑難問題升級服務蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司具有完善的技術支持網(wǎng)絡，并設置了正式的疑難問題升級流程，以便解決復雜的系統(tǒng)問題。任何疑難技術問題，都可以利用升級服務的支持手段，通過蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的技術中心和第三方合作伙伴予以解決。6） 重大故障根源分析重大故障根源分析對于緊急報修的重大系統(tǒng)故障，在完成故障恢復后，客戶服務經(jīng)理協(xié)同現(xiàn)場服務工程師，與客戶相關管理和操作人員配合，對系統(tǒng)故障的根本原因進行調(diào)查，分析系統(tǒng)故障的形成原因，對第 14 頁以后類事故組長的預防提出建議，并形成

29、書面報告遞交給客戶。2.8工具清單主要施工機具清單主要施工機具清單序序號號機械或設備名稱機械或設備名稱型號規(guī)格型號規(guī)格數(shù)量數(shù)量國別產(chǎn)地國別產(chǎn)地制造年份制造年份生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力備注備注1沖擊鉆2江蘇2008良2手電鉆2江蘇2008良3木工多用刨1濟南2008良4穿管器1江蘇2009良5人字梯4江蘇2010良6接地搖表1上海2010良7萬用表2上海2011良6BNC 壓線鉗2上海2011良7工具包4國產(chǎn)2012良8卷尺2國產(chǎn)2012良9臨時電源配電屏1自制2010良2.9零配件清單系統(tǒng)常用易耗零部件報價清單序序號號設備名稱設備名稱品牌品牌型號型號數(shù)數(shù)量量單價單價總價總價第 15 頁1防區(qū)擴充模塊博

30、士DS745112紅外對射探測器艾禮富ABT-6013彩色攝像機三星SCC-2307P14電源11） 免費備件庫免費備件庫蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司根據(jù)與客戶之間的服務合同約定，向客戶提供維修所需的免費備件和材料，確保蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司提供支持的硬件設備恢復正常運行。免費備件庫的零售價總額不超過維保合同總額 4%。免費備件庫內(nèi)備件的種類和數(shù)量，由客戶和蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司協(xié)商確定。這些備件和材料包括進行必要的系統(tǒng)改進所需的備件和材料。備件庫內(nèi)備件的所有權由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司所有，并由蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司統(tǒng)一管理。2） 專用備件庫專用備件庫客戶如果希望在免費

31、備件庫之外，有更多的備件以備系統(tǒng)故障所用，則可以向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司訂購專用備件庫以滿足業(yè)務需要。訂購專用備件庫有兩種方式，包括：備件租賃：以設備零售價的 30%的價格，作為備件的年使用費。在租賃期內(nèi)，客戶可以在需要的時候使用該備件。備件的所有權和管理權屬于蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司，客戶擁有該備件的使用權。備件采購：客戶可以委托蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司采購所需備件，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司將以市場優(yōu)惠價格提供備件。采購的備件其所有權、管理權和使用權為客戶所有。2.10 維護服務工作標準1） 目標：熱情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。目標：熱情、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)。2） 定期系統(tǒng)檢測定期

32、系統(tǒng)檢測蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每個 月 對系統(tǒng)進行一次全面的檢測。系統(tǒng)檢測服務將幫助您檢查系統(tǒng)和設備目前的狀態(tài)，并分析其潛在的問題，進而給出解決這些問題的建議和方法，以第 16 頁便盡早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的隱患，防患于未然，減少非正常宕機的危險。在這項服務中，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司也為客戶提供檢查報告，對發(fā)現(xiàn)的問題作出必要的調(diào)整，目的是提高系統(tǒng)的可用性。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師還將會對若干次檢查結果進行比較，幫助您維護好系統(tǒng)的運行。3） 工作內(nèi)容：工作內(nèi)容：客戶及系統(tǒng)資料的收集系統(tǒng)信息的收集系統(tǒng)檢測概況系統(tǒng)功能檢測系統(tǒng)可靠性檢測系統(tǒng)數(shù)據(jù)及備份策略檢查系統(tǒng)設備檢測檢測問題描述建

33、議報告4） 系統(tǒng)預防性維護系統(tǒng)預防性維護蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司每 季度 對系統(tǒng)進行一次預防性維護。預防性支持服務是蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為擁有維護服務合同的客戶提供的一種設備例行檢查、維護服務。本服務的重點在于硬件設備及與之相關的各種環(huán)境信息、狀態(tài)的檢查，其內(nèi)容取決于系統(tǒng)配置和相應單項功能的可執(zhí)行性。工作內(nèi)容：場地環(huán)境檢查主機硬件檢查系統(tǒng)日志檢查存儲外設檢查系統(tǒng)配置檢查第 17 頁系統(tǒng)備份檢查系統(tǒng)總體性能評估5） 數(shù)據(jù)備份方案設計和評估數(shù)據(jù)備份方案設計和評估該服務幫助客戶檢討已有的數(shù)據(jù)備份方案；找尋可能存在的威脅數(shù)據(jù)安全的隱患；在此基礎上，幫助客戶制定有效的數(shù)據(jù)保護計劃，從而提高數(shù)

34、據(jù)的安全性。數(shù)據(jù)備份方案設計與評估工作每 年 進行一次，數(shù)據(jù)備份工作每 月 進行一次。工作內(nèi)容：方案設計流程評估6） 系統(tǒng)管理流程建立和維護系統(tǒng)管理流程建立和維護為了使您能較好地了解和使用建筑智能化系統(tǒng)，并展開日常系統(tǒng)維護，從而保證系統(tǒng)安全、有效地運行，我們提供此項系統(tǒng)維護流程建立、維護技術服務，其內(nèi)容包括：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司服務支持及報修方法；主機、存儲設備的日常維護與管理；系統(tǒng)操作常見問題解答。7） 系統(tǒng)變更管理咨詢系統(tǒng)變更管理咨詢變更是不可避免的，因此如何就變更進行有效的管理至關重要。蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的系統(tǒng)變更計劃服務幫助您在進行系統(tǒng)環(huán)境調(diào)整時減少風險和可能的系統(tǒng)中

35、斷。此項服務旨在為您提供額外的變更管理計劃和指導，幫助您識別變更會帶來的風險并防止故障的出現(xiàn)。通過參加變更管理計劃會議并提供專家級的指導，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司幫助您鑒別調(diào)整計劃可能帶來的風險，包括對軟、硬件產(chǎn)品和軟硬連接件的變化復查，以及對其它技術層面的變化復查，根據(jù)您現(xiàn)有的系統(tǒng)環(huán)境及管理流程制定可實施的變更計劃，以確保最終變更計劃的順利實施。工作內(nèi)容：系統(tǒng)變更需求的明確及定義；完成環(huán)境評估；第 18 頁制定出明確的系統(tǒng)變更計劃；完成風險評估；根據(jù)相應的風險制定意外應對計劃；制定明確的驗收標準及測試計劃；提交可行的系統(tǒng)變更實施計劃及建議；完成系統(tǒng)變更的回顧。8） 設備固件分析設備固件分

36、析蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司的工程師會根據(jù)您系統(tǒng)環(huán)境中設備的需要，為您的設備更新所需的固件，提高系統(tǒng)的可用性。設備固件分析每 季度 一次。工作內(nèi)容：設備固件分析和升級；為設備更新所需的固件；更新硬件版本。2.11保障承諾1、為完成本項目，我們將投入維保人員總?cè)藬?shù) 3 人，其中管理人員 1 人，專職維保人員 2 人。全天候為智能化各系統(tǒng)正常運行，保駕護航。2、如果我們的維保方案被接受，我們將嚴格履行雙方文件中規(guī)定的每一項要求，嚴格旅行合同的責任和義務，保證按期、按質(zhì)履行合同，完成智能化維保服務的全部工作。我們認為招標書和投標書中對維保單位的要求應作為合同的一部分，擁有同等的法律約束權利。3、我

37、們同意因管理或維保不善，造成合同規(guī)定服務范圍內(nèi)的設施、設備等損壞或人身傷亡事故的，甲方有權要求我們按合同主要條款的規(guī)定進行賠償或承擔相應法律責任。4、如因維保單位技術不過關，無法對故障進行快速排除，無法提出正常的解決方案，我們認為甲方有權終止合同。5、如夜間緊急報修，3 次未在 4 小時內(nèi)到達現(xiàn)場的，我們認為甲方有權終止合同。6、維保單位工程師 3 次不服從甲方調(diào)配的，我們認為甲方有權終止合同。第 19 頁7、維保單位工程師夸大或虛報故障情況時，我們愿意處以懲罰，從當月維護費中扣除，并有權解除合同。 承諾單位：蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司 2014 年 8 月 10 日第 20 頁第第 3 部

38、分部分 服務實施方案服務實施方案3.1維保服務計劃3.1.1維修服務計劃維修服務計劃緊急維修：半小時響應，周一到周日（全天候） ；日常維修：每月 1 次，上門服務，8：30-17：30 提供服務（法定節(jié)假日正常電話響應值班） ；報修以及投訴熱線：0512-66051001 189135120373.2免費備件庫為了更快、更好的解決系統(tǒng)故障，以便在設備維修期間保證系統(tǒng)的正常使用，蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司為望亭發(fā)電廠準備服務價格總額的 4%的免費備件，具體的備件清單由雙方協(xié)商確定。如需額外備件可向蘇州工業(yè)園區(qū)廣土科技有限公司另行訂購。3.3本項目維保合理的成本測算維保部一季度二季度三季度四季度

39、合計備注人員數(shù)量333333 名維護人員基本工資加班津貼電話費津貼交通津貼保險（三金）餐費其他不可預見費稅金總計單位：人民幣（元）單位：人民幣（元）第 21 頁第第 4 部分部分 望亭發(fā)電廠維護表格望亭發(fā)電廠維護表格4.1重大故障分析報告項目名稱項目地點故障系統(tǒng)發(fā)生時間報修人維修工程師報修時間修復時間直接損失修復費用： ￥ 元其中：（1）修復人工： 人*小時（2）材料費： ￥ 元（3）設備維修費：￥ 元（4）設備更換費：￥ 元故障經(jīng)過故障現(xiàn)象故障分析意見及建議 負責人簽字： （蓋章） 日期： 年 月 日物業(yè)管理處意見 負責人簽字： （蓋章）第 22 頁 日期： 年 月 日4.2故障報修登記表序

40、號報修時間報修故障報修人維修時間修復時間12345678910第 23 頁4.3故障維修單項目名稱： 地 址： 用戶名稱： 聯(lián)系人： 電 話： 報修時間： 年 月 日 時 分到達時間： 年 月 日 時 分離開時間： 年 月 日 時 分基本情況服務類型： 免費服務 有償服務： 故障描述維修方案/結果設備名稱設備型號數(shù)量預計費用物業(yè)付費/業(yè)主付費物業(yè) 業(yè)主物業(yè) 業(yè)主物業(yè) 業(yè)主設備送修記錄物業(yè) 業(yè)主用戶意見維修員服務態(tài)度：滿意 一般 不滿意您對我們的建議：備注簽名維修人員： 日 期： 年 月 日用戶確認： 日 期： 年 月 日物業(yè)確認： 日 期： 年 月 日第 24 頁4.4設備維修變更登記表設備名稱設備名稱品牌品牌型號型號系統(tǒng)系統(tǒng)維修維修/更換更換數(shù)量數(shù)量價格價格日期日期第 25 頁4.5系統(tǒng)檢測與保養(yǎng)任務單任務單編號： 日期： 年 月 日序號序號檢測檢測/ /保養(yǎng)項目保養(yǎng)項目工時工時完成情況完成情況維保工程師維保工程師物業(yè)代表物業(yè)代表123456789第 26 頁4.6客戶投訴處理表投訴受理投訴人聯(lián)系電話項目名稱地址投訴受理人投訴受理時間投訴事項對方意見已方意見投訴調(diào)查調(diào)查負責人調(diào)查時間調(diào)查結果調(diào)查判斷處理意見領導審批處理與反饋處理日期處理費用處理內(nèi)容客戶滿意度客戶意見經(jīng)驗與教訓投訴原因分析改進意見與措施領導批示