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1、12討論n項目目標的優(yōu)先序問題：項目的時間、費用、質量、安全，誰最重要？3項目質量管理項目質量管理導論項目質量規(guī)劃項目質量保證項目質量控制質量持續(xù)改進項目質量經(jīng)濟項目質量文化六西格瑪（6）管理4一、項目質量管理導論何謂項目質量？何謂項目質量管理？項目質量管理的八項原則項目質量管理的七條原理項目質量管理的理念5質量質量：ISO9000關于質量的定義是：質量，是指一組固有特性滿足要求的程度。 對質量定義的理解：（1）固有特性是指某事或某物中本來就有的，是產品、過程或體系的一部分。特性是指可以區(qū)分的特征，特性可以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，可以是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、

2、時間的功能的等。 （2）要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般習慣，所考慮的要求或期望是不言而喻的。 質量的唯一標準是顧客滿意，以顧客為中心。（一）何謂項目質量？（一）何謂項目質量？6（3）質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。（4）質量所反映的是“滿足要求的程度”，而不是反映為“特性總和”。 ISO8402：1994年版中對“質量”的定義是：“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和”?！皼]有滿足某個規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個預期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有

3、關的要求”稱為“缺陷”。即顧客的要求和對產品或服務的期望可以明確地用缺陷來表示。 94版僅考慮是否符合標準與規(guī)范，而2000版必須進一步考慮滿足顧客和其他相關方的要求或期望。 合格的標準日益嚴格，評判合格的權利從生產方逐漸向顧客轉移。長虹用中國最通俗、最直觀的語言高度概括了質量的定義：“好用”。并用三種做法確保產品的“好用”：調查消費者市場，了解其需要的產品類型；通過對產品使用環(huán)境的調查生產適宜的產品；全面分析市場，確定技術超前的程度及如何以高技術引導消費。（5）質量具有動態(tài)性。（6）質量具有相對性。7質量的概念n與質量有關的術語與質量有關的術語產品：產品是指過程的結果。包括有形產品和無形產品

4、。不合格：未滿足要求。不是以是否滿足“規(guī)定的要求”作為判斷的依據(jù)，而是以“明示的、習慣上隱含的或必須履行的要求或期望”作為判斷的依據(jù)。產品質量從“滿足標準規(guī)定”發(fā)展到“讓顧客滿意”，到現(xiàn)在的“超越顧客的期望”的新階段。缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求即為缺陷。是一種特定范圍內的“不合格”。糾正措施：是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。8關于服務質量n“服務、服務、再服務，顧客需要更好地服務”。n1986年美國蓋洛普民意調查機構，就經(jīng)營要素的重要性進行調查，結果有48%的人將服務質量列為第一位，遠遠超過產品質量之上。n成

5、功的企業(yè)，無不得之于服務。n奔馳汽車公司，服務從設計、生產開始，公司的產品專門為顧客設計，任何不同的需要都能得到滿足。n“世界轎車之王”勞斯萊斯的高品質不僅體現(xiàn)在功能質量上，也體現(xiàn)在優(yōu)質的服務質量上。例如：一個美國紳士攜夫人駕駛勞斯萊斯到歐洲旅行，到了法國的一個荒涼的小鎮(zhèn)，車的后軸突然折斷n美國得州利昂時裝店的女銷售員，她一年銷售的鞋子的價值60萬美元特殊的、情意綿綿的關注和服務9項目質量概念n項目質量：就是項目固有特性滿足項目相關方要求的程度。 項目作為一種特殊的產品，除具有一般產品所共有的質量特性外，還應具有其特定的內涵。項目形成各階段（項目形成各階段（CDEF）對項目質量的影響：）對項目

6、質量的影響：影響項目質量的因素：影響項目質量的因素： 人機料法環(huán)（4M1E）項目質量的特點：項目質量的特點：（1）影響因素多；（2）項目目標的制約性；（3）質量變異大；（4）質量的隱蔽性；（5）評價方法的特殊性。10ICB關于項目質量的定義n項目的質量質量是一系列滿足項目需求的內在特性需要達到的程度。 11（二）項目質量管理n質量管理：質量管理：ISO9000關于質量管理的定義是：質量管理是在質量方面指揮、控制、組織、協(xié)調的活動。通常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。n質量管理發(fā)展史：質量管理發(fā)展史：質量檢驗階段統(tǒng)計質量管理階段全面質量管理階段。12質量管理

7、的代表人物nWalter A. Shewhart n質量控制之父nEdwards W. Deming n管理觀念 (14 點); 注重質量體系建設; PDCA 循環(huán)nJoseph M. Jurann質量三部曲（計劃、控制和保證）nPhilip B. Crosbyn零缺陷，從開始時就把事情做對, 質量成本nKaoru IshikawanIshikawa圖, 因果分析, 公司范圍的質量管理, 質量控制循環(huán)nShigeo Shingon系統(tǒng)的差錯檢驗(“Poka-Yoke”)和差錯原因的檢驗裝置nYoshio Kondon質量與人的關系；動機13質量運動：Walter A. Shewhartn被尊稱

8、為“統(tǒng)計質量控制之父”和控制圖的發(fā)明者n首先將統(tǒng)計方法（如控制圖和工作抽樣）應用到工業(yè)生產過程中，將統(tǒng)計學、工程學和經(jīng)濟學等學科結合起來。n美國質量管理界給在質量控制與管理領域作出突出貢獻的個人頒發(fā)“Shewhart獎章”。14質量運動：W. Edwards Demingn在Shewhart工作的基礎上，Deming（戴明） 注意到質量并不是由工作人員的能力決定的，而是取決于如何開展工作的程序和制度。 n開發(fā)了一種系統(tǒng)化的解決問題的方法，即后來為人們所熟知的“戴明循環(huán)”或PDCA (計劃實施檢查處理)循環(huán)。他后來將其中的“檢查”改成了“研究”。 n他關于“消費者是生產線中最重要的組成部分”的論

9、斷促進了日本的工業(yè)革命。 n鼓勵高層管理人員參與到質量計劃之中。發(fā)展了關于協(xié)作、創(chuàng)新和雙贏策略的14點管理哲學。15質量運動：Joseph M. Juran認識到質量問題可以通過三個基本的管理過程（計劃、控制和改進）來解決，這三個過程即所謂的“質量三部曲”。n質量計劃質量計劃n確定誰是顧客n確定顧客的需求n開發(fā)產品以滿足顧客的需求n優(yōu)化產品性能n質量改進質量改進n開發(fā)生產產品的過程n優(yōu)化產品生產過程n質量控制質量控制n證實所開發(fā)的過程能在運行環(huán)境下生產產品n將過程轉換為“運行”16質量運動：Philip B. Crosbyn提倡在第二次世界大戰(zhàn)期間首先由美國空軍采用的“零缺陷”計劃，將質量定義

10、為“符合要求”。n工人不應該對質量差負責,管理部門責無傍待（自上而下的方法）n質量管理的四條定則：n質量被定義為“符合要求”，而不是定義為“精華”或“經(jīng)典”n導致高質量的體系是預防，而不是鑒定（檢驗）n執(zhí)行的標準必須是零缺陷，而不是“差不多就行”n質量的度量是對不合格的具體描述，而不是簡單地標記 17質量運動： Kaoru Ishikawan簡化了統(tǒng)計技術，發(fā)明了因果圖 (Ishikawa圖或“魚刺圖”)n促進了質量控制循環(huán)(QCC)的思想 n發(fā)揚了公司范圍質量控制(CWQC)的概念18Shigeo Shingon曾提出：統(tǒng)計質量控制方法本身并不能自動地徹底消除質量缺陷。n提倡一旦發(fā)生質量問題

11、就應該停止生產過程并查明導致問題的原因，而不是進行統(tǒng)計抽樣。n將機械監(jiān)控裝置應用到裝配操作中，從而預防工人裝配過程中的差錯(該過程稱為“Poka-Yoke”)。n建議應該強調對質量改進結果（而不是對質量缺陷）的宣傳與展示；這種強調積極方面而非消極方面的做法將會提高士氣，進而提高生產力。19Yoshio Kondon注意到人的工作通常都包括三個組成部分：1) 創(chuàng)造力, 2) 自然活動, 3) 社會活動, 以及當工人認為他們在從事有意義的工作時，質量就會得到改善n提倡促進創(chuàng)造性及高質量工作的四項措施n在下達工作指令時闡明工作目標n鼓勵工人對他們所從事的工作的責任感n為創(chuàng)造性思維和好的創(chuàng)意的產生提供

12、足夠的時間n培育創(chuàng)意并促進它們的產生20質量表彰nMalcolm Baldrige 國家質量獎n日本戴明(Deming)獎(海外)n歐洲質量獎n各種國家或地方質量獎勵計劃21項目質量管理項目質量管理n項目質量管理：項目質量管理：項目質量管理是指圍繞項目質量所進行的指揮、協(xié)調、控制等活動。是項目管理的重要內容之一。是由優(yōu)化的質量方針、質量計劃、組織結構、項目過程中的活動以及相應的資源所組成。包括為確保項目能夠滿足質量需求所展開的過程和整體管理職能的所有活動。n美國美國項目管理知識體系指南項目管理知識體系指南 （第（第3版）版）（PMBOK 指南）關指南）關于項目質量管理的定義：于項目質量管理的定

13、義：項目質量管理過程包括保證項目滿足原先規(guī)定的各項要求所需的實施組織的活動，即決定質量方針、目標與責任的所有活動，并通過諸如質量規(guī)劃、質量保證、質量控制、質量持續(xù)改進（如適用）等方針、程序和過程來實施質量體系。n項目質量管理過程包括：項目質量管理過程包括：n質量規(guī)劃質量規(guī)劃判斷哪些質量標準與本項目相關，并決定應如何達到這些質量標準。n實施質量保證實施質量保證開展規(guī)劃確定的系統(tǒng)的質量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。n 實施質量控制實施質量控制監(jiān)控項目的具體結果，判斷它們是否符合相關質量標準，并找出消除不合績效的方法。22項目質量管理1依據(jù)1事業(yè)環(huán)境因素2組織過程資產3項目范圍說明書4項

14、目管理計劃2工具與技術1成本效益分析2基準對照3實驗設計4質量成本（COQ）5其他質量規(guī)劃工具3成果1質量管理計劃2質量測量指標3質量核對表4過程改進計劃5質量基準6項目管理計劃（更新）1依據(jù)1質量管理計劃2質量測量指標3過程改進計劃4工作績效信息5批準的變更請求6質量控制衡量7實施的變更請求8實施的糾正行動措施9實施的缺陷補救10實施的預防措施2工具與技術1質量規(guī)劃工具與技術2質量審計3過程分析4質量控制工具和技術3成果1請求的變更2推薦的糾正行動措施3組織過程資產（更新）4項目管理計劃（更新）1依據(jù)1質量管理計劃2質量測量指標3質量核對表4組織過程資產5工作績效信息6批準的變更請求7可交付

15、成果2工具與技術1因果圖2控制圖3流程圖4直方圖5帕雷托圖6趨勢圖7散點圖8統(tǒng)計抽樣9檢查10缺陷補救審查3成果1質量控制衡量2確認的缺陷補救3質量基準（更新）4推薦的糾正措施5推薦的預防措施6請求的變更7推薦的缺陷補救8組織過程資產（更新）9確認的可交付成果10項目管理計劃（更新）8.1 質量規(guī)劃8.2 實施質量保證8.3 實施質量控制23項目質量管理過程質量規(guī)劃質量規(guī)劃計劃計劃質量控制質量控制控制控制質量保證質量保證執(zhí)行執(zhí)行24請求的變更推薦的糾正措施更新項目管理計劃批準的變更需求質量規(guī)劃質量保證質量控制質量驗收項目因素環(huán)境因素相關方因素項目描述項目管理計劃范圍說明書法律、法規(guī)條例、標準質

16、量方針、政策合同程序經(jīng)驗教訓知識、素質項目實施變更需求組織措施預防措施糾正措施技術措施質量數(shù)據(jù)更新質量基準推薦的糾正措施更新項目管理計劃質量管理計劃質量標準質量基準過程改進計劃更新項目管理計劃質量技術文件項目收尾變更控制確認的可交付成果確認的措施請求的變更交付成果批準的變更需求批準的預防措施批準的糾正措施行政監(jiān)督項目監(jiān)理質量管理方法與工具行政監(jiān)督、項目監(jiān)理25項目質量管理的客體：項目質量管理的客體：項目項目質量管理的主體：項目質量管理的主體：項目的各相關方項目質量管理的宗旨：項目質量管理的宗旨：實現(xiàn)項目的質量目標，并使項目的相關方都滿意項目質量管理的特點：項目質量管理的特點：復雜性、動態(tài)性、不

17、可逆性和系統(tǒng)性。26 n關于項目質量管理的重要觀點：關于項目質量管理的重要觀點： n 項目質量管理的過程貫穿于從初始的項目定義到項目過程、項目團隊的管理、項目的交付物和項目收尾的所有項目階段和項目的每個部分。n 項目的質量管理是項目、大型項目和項目組合管理的主要內容，也是全面質量管理的一部分。n 項目的質量管理要求每個團隊成員的參與，他們都應該意識到，質量是項目成功的基礎。項目的質量通過讓客戶的滿意，來實現(xiàn)在長期業(yè)務組織中的發(fā)展和成功。n 項目質量的基礎是長期組織中的質量管理實踐，其影響項目過程與結果。長期組織的質量管理包括制定質量方針、目標和職責并且以質量計劃、標準運作程序以及運用質量管理體

18、系進行改進。n 項目質量管理的關鍵領域為項目、大型項目和項目組合和長期性組織之間的接口。n 忽視質量的風險是背離實現(xiàn)項目、大型項目和項目組合的目標的。27項目質量管理的重要概念(1)nControl/控制控制nControl Charts/控制圖控制圖nCorrective Action/糾正措施糾正措施nCost of Quality/質量成本質量成本nPareto Diagram/帕累托圖帕累托圖nPerformance Reporting/進展報告進展報告nProject Quality Management/項目質項目質量管理量管理28項目質量管理的重要概念(2)nQuality As

19、surance(QA)/質量保證質量保證nQuality Control(QC)/質量控制質量控制nQuality Plan/質量計劃質量計劃nQuality Policy/質量方針質量方針nQuality Planning/質量規(guī)劃質量規(guī)劃nTotal Quality Management(TQM)/全全面質量管理面質量管理 29ISO10006項目管理的質量指南項目管理的質量指南n是基于ISO9000族標準特別是ISO9004-1標準(質量管理和質量體系要素第一部分：指南)的實踐;n項目管理中的質量應用有兩個方面：項目過程的質量和項目產品的質量。30項目質量目標Fitness for us

20、e/滿足使用要求 Fitness for purpose/達到目的Customer satisfaction/客戶滿意Conformance to the requirements/與需要一致 31n 現(xiàn)代的質量管理與項目管理是相輔相成的。例如，質量管理和項目管理這兩門學科都認識到以下幾方面的重要性：n 顧客的滿意程度顧客的滿意程度 理解、評估、定義和管理顧客的需求，以便與顧客的期望相符。這就要求既符合要求（項目交付的產品要與它宣布將交付的產品相符）又適于使用（交付的產品或服務要滿足實際需求）。n 預防勝于檢查預防勝于檢查 防患于未然的代價總是小于檢查所發(fā)現(xiàn)錯誤的糾正代價。n 管理層的責任管理

21、層的責任 成功要求項目團隊全體成員的參與，然而提供取得成功所需的資源卻仍然是管理層的職責。n 持續(xù)改進持續(xù)改進 計劃實施檢查行動循環(huán)是質量改進的基礎（該概念由休哈特提出，經(jīng)戴明完善）。另外，實施組織采取的質量改進舉措，諸如全面質量管理和六西格瑪不僅會改善項目管理的質量，而且也會改進項目產品的質量。32（三）項目質量管理原則n質量原則n項目質量管理原則33質量原則n第一次就做好工作會節(jié)省時間和金錢n質量是一個預防的過程n質量要滿足要求或規(guī)范n質量通過關注顧客要求而體現(xiàn)在產品中n檢驗是對產品功能的認可，而不是識別缺陷的過程n檢驗不是要識別產品中的所有缺陷n質量是每一個人的責任，而不僅僅是質量保證人

22、員或質量控制人員的責任n質量是持續(xù)改進的過程34項目質量管理原則ISO9000：2000版標準提出了質量管理的八項原則：1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點顧客:接受產品的組織或個人。如何做到以顧客為關注焦點? 不斷識別顧客; 不斷識別顧客的需求與期望; 確保本組織的各項目標能直接體現(xiàn)顧客的需求與期望; 確保顧客的需求與期望在整個組織中得以溝通; 有計劃、系統(tǒng)地衡量顧客滿意程度并針對結果采取必要的改進措施; 與顧客保持良好關系,力求使顧客滿意; 在重點關注顧客的前提下，確保兼顧其他相關方的利益。35項目質量管理原則2.領導作用領導作用 領導者:在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人. 領導者的

23、工作:確定方向、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等。在項目質量管理中，領導者應做到： 全面考慮所有相關方的需求； 為項目編制可行的質量計劃； 在領導方式上，領導者應做到透明、務實和以身作則； 設定富有挑戰(zhàn)性的質量目標； 營造一個適合于項目特點的質量文化環(huán)境； 對員工在項目質量管理方面的貢獻予以肯定和激勵； 提倡公開、誠懇的交流與溝通。36項目質量管理原則n3.全員參與全員參與主要措施： 對員工進行質量意識、職業(yè)道德、以顧客為核心的思想、敬業(yè)精神、與項目相關的專業(yè)知識教育全面提高員工素質； 激發(fā)員工的積極性和責任感，使員工明確自己所做貢獻的重要性和在項目中的作用； 賦予員工一定的自主權

24、，并承擔相應的責任； 為員工創(chuàng)造提高自己能力、知識和經(jīng)驗的機會； 提倡共享知識和經(jīng)驗，使先進的知識和經(jīng)驗成為項目共同的財富。37n4.過程方法過程方法 過程：過程：任何利用資源并通過管理，將輸入轉化為輸出的活動。 過程方法：過程方法：系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。過程方法是將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 主要措施：主要措施： 識別項目所需要的過程，明確過程的順序和相互作用； 確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵活動并明確管理好關鍵過程的職責和義務； 確定控制過程運行有效的準則和方法，并實施對過程的監(jiān)控和測量，包括測量

25、關鍵過程的能力； 對過程的監(jiān)控和測量結果進行數(shù)據(jù)分析，尋找質量改進點，并采取措施，以提高過程的效果和效率； 評價過程結果可能產生的風險、后果及對項目的影響。38項目質量管理原則n5.管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 主要措施：主要措施： 建立一個以過程方法為主體的質量管理體系； 明確質量管理過程的順序和相互作用，使這些過程相互協(xié)調； 控制并協(xié)調質量管理體系各過程的運行； 不斷測量和評價質量管理體系，并采取措施以持續(xù)改進質量管理體系，提高項目的質量水平。39項目質量管理原則n6.持續(xù)改進持續(xù)改進 項目相關方應不斷地改進其工作質量，提高質量管理體系及過程的效果和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長的和

26、不斷變化的需求和期望。項目質量的持續(xù)改進是無止境的，應成為項目進展過程中的一個永恒的主題。主要措施：主要措施： 持續(xù)改進應成為一種制度； 對員工進行持續(xù)改進的方法和使用工具的培訓； 使項目質量的持續(xù)改進成為項目所有參與者追求的目標； 為項目的持續(xù)改進制定目標和實施指南； 對改進的結果加以肯定，并加以推廣應用。40項目質量管理原則n7.以事實為決策基礎以事實為決策基礎主要措施：主要措施： 明確規(guī)定應收集信息的種類、渠道和相關人員的職責，并有意識地收集與項目質量目標有關的各種數(shù)據(jù)和信息； 對所采集的數(shù)據(jù)和信息進行鑒別，確保其準確性和可靠性； 采取各種有效方法，包括統(tǒng)計技術，分析、處理所采集的數(shù)據(jù)和

27、信息； 建立完整的質量管理信息系統(tǒng)，確保信息渠道的暢通； 根據(jù)對事實的分析、積累的經(jīng)驗和直覺判斷等進行綜合決策，并采取措施實現(xiàn)決策。418.與供應商保持互利的關系與供應商保持互利的關系主要措施：主要措施： 識別并合理選擇重要的供應商； 與供應商建立關系時，既要考慮當前的利益，又要考慮長遠利益； 與重要供應商共享專門技術、信息和資源； 與供應商之間創(chuàng)立一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決有關問題； 對供應商的改進及其成果給予承認和鼓勵。42（四）項目質量管理原理1.系統(tǒng)原理432.Deming(戴明)的PDCA循環(huán)原理第一步：制訂質量計劃 ()第二步：執(zhí)行計劃 ()第三步：檢查進展情況如何 ()第

28、四步：基于檢查工作,調整該過程以改進質量()PDCAP = 計劃計劃D = 實施實施C = 檢查檢查A = 處理處理44nPDCA循環(huán)在項目質量管理中的應用要點（1）項目質量管理是由大小不同的PDCA循環(huán)所構成的完整體系。 （2）合理的PDCA循環(huán)周期。 （3）階梯式上升的趨勢453.質量控制原理n關于控制：n一定的主體，為保證在變化著的外部條件下實現(xiàn)其目標，按照事先擬定的計劃和標準，采用一定的方法，對被控對象進行監(jiān)督、檢查、引導、糾正的行為過程。n質量控制：是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。質量控制的目標就是確保項目質量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出要求。質量控制的范圍涉及到項目形成

29、全過程的各個環(huán)節(jié)。464.質量保證原理n質量保證：質量保證：n 是項目質量管理的一部分，致力于提供質量要求得到滿足的信任。 質量保證與質量保證與 “保證質量保證質量”的區(qū)別：的區(qū)別： 保證滿足質量要求是質量控制的任務。 用戶為了確信項目實施者所完成的項目達到了規(guī)定的質量要求，就要求項目實施者提供項目設計、實施等各個環(huán)節(jié)的主要質量活動確實做好的信息，且能提供合格項目的證據(jù)，這就是用戶提出的“質量保證要求”。針對用戶提出的質量保證要求，項目實施者應開展外部質量保證活動，應對用戶的提出的設計、實施等全過程中的某些環(huán)節(jié)的活動提供必要的證據(jù)，以使用戶放心。 質量保證的內涵已不是單純地為了保證質量。保證質

30、量是質量控制的任務，而“質量保證”則是以保證質量為基礎，進一步引申到提供“信任”這一基本目的。47n質量保證原理的基本點：（1）質量保證的主體是供方；（2）供方所提供的質量保證方式逐步從事后轉變?yōu)槭虑埃瑥陌殃P剔除不合格品到預防不合格品的產生；（3）質量保證從只側重于對項目結果的保證，逐步深化或擴大到對項目實施過程的保證；（4）質量保證不僅對項目本身實物質量的保證，而且應進一步擴展為對項目附加值質量、服務質量、項目費用、項目工期等廣義質量的保證；（5）質量體系的建立與完善是實施質量保證的主要形式；（6）項目的相關方所提供的質量保證不僅是質量、費用，更重要的是贏得顧客信賴的形象與信譽；（7）質量改

31、進是質量體系運行的驅動力，是供方實施質量保證的有效手段。485.全面質量管理(TQM)原理n它起源于Deming、Juran、Crosby等人的思想n是一種全面的質量管理的組織方法，用分散的、客戶驅動的決策替代自上而下的決策。n是一種持續(xù)改進質量以減少超出顧客期望的結果發(fā)生的綜合管理系統(tǒng)。n它基于這樣的假設：90的質量問題是與過程相關的，而不是與人相關的。49什么是全面質量管理？n“三全”管理：全面、全過程、全員參與。n全面質量管理(TQM)的目標是過程的持續(xù)改進。n質量關注的焦點從結果或產品轉移到產生結果或產品的過程。n重點是數(shù)據(jù)搜集、分析、流程圖、因果圖等。全面：每一個人都與質量的持續(xù)改進

32、有關(包括供應商和客戶)質量：完全滿足客戶潛在的和明確的要求管理：高層執(zhí)行主管被授權參與質量管理50全面質量管理的要點n客戶驅動n著眼長期n數(shù)據(jù)驅動n消除浪費n持續(xù)改進n預防n跨職能部門的團隊n高層人員參與n解決問題n系統(tǒng)思想n領導n公司驅動n著眼短期n主觀驅動n容忍浪費n“救火”n檢查n職能部門n自上而下的層次n責備n孤立n管理全面質量管理的組織全面質量管理的組織 傳統(tǒng)質量管理的組織傳統(tǒng)質量管理的組織Robert Bacal, TQM-What is It? 1996; article cited at www.escape.ca/rbacal/tqm1.htm51全面質量在項目質量管理中的

33、應用需要強化的幾種重要思想n質量效益的思想；n以人為本的思想n預防為主的思想n技術與管理并重的思想n注重過程的思想526.合格控制原理n合格控制是確定項目階段性成果及最終成果是否符合規(guī)定要求的重要手段。其質量的含義是靜態(tài)的“符合性”質量。537.監(jiān)督原理n質量監(jiān)督是建立在項目質量責任理論基礎之上的。質量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、社會監(jiān)督和自我監(jiān)督。54(五）項目質量管理特點n項目的質量管理與一般產品質量管理相比，具有共同點也存在不同點。其共同點是管理的原理及方法基本相同。其不同點是由項目的特點所決定的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：n1）復雜性）復雜性n由于項目的影響因素多，經(jīng)歷的環(huán)節(jié)多，涉及到的主體多，質

34、量風險多等，使得項目的質量管理具有復雜性。n2）動態(tài)性）動態(tài)性n項目要經(jīng)歷從概念階段至收尾階段的完整的生命周期，不同的階段，影響項目質量的因素不同，質量管理的內容和目的不同，所以項目質量管理的側重點和方法要隨著階段的不同而作出相應調整。n3）不可逆性）不可逆性n項目具有一次性特點，這就需要對項目的每一個環(huán)節(jié)、每一個要素都要予以高度重視，否則就可能造成無法挽回的影響。n4）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性n項目的質量并不是孤立存在的，它受到其它因素和目標的制約，同時它也制約著其它的因素和目標。所以，項目的質量管理是系統(tǒng)管理。55（六）項目質量管理理念n質量意識比質量素質更重要；n顧客滿意是判斷質量合格與否的標準；

35、n顧客忠誠是項目質量的最高境界；n項目中的每一個人都第一次把事情做對；n項目的質量是策劃出來的，不是實施出來的；n“零缺陷”項目質量的追求；n質量無處不在：凡是顧客提出的要求都可被看做質量要求，各種因素都可能成為質量因素。56二、項目質量規(guī)劃n質量規(guī)劃指識別哪些質量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。它是實施規(guī)劃過程和制定項目計劃期間的若干關鍵過程之一，因此應與其他項目規(guī)劃過程結合進行。n此處討論的質量規(guī)劃技術只是在項目中經(jīng)常使用的技術，還有許多其他技術在某些項目或者某些應用領域可能十分有用?，F(xiàn)代質量管理的現(xiàn)代質量管理的一項基本準則是：一項基本準則是：質量是規(guī)劃、設計出來的，而不是

36、檢查出來的。57依據(jù)工具與技術成果1環(huán)境因素2組織過程資產3項目范圍說明書4項目管理計劃1成本效益分析2基準對照3實驗設計4質量成本（COQ）5其他質量規(guī)劃工具1質量管理計劃2質量測量指標3質量核對表4過程改進計劃5質量基準6項目管理計劃（更新）58質量規(guī)劃：依據(jù) n1環(huán)境因素n與應用領域相關的政府部門規(guī)章、規(guī)則、標準和指導原則，可能會對項目造成影響。n2組織過程資產n與應用領域相關的組織質量方針、程序和指導原則、歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗教訓可能會對項目造成影響。n質量原則是“由最高層管理部門正式闡明的，組織關于質量的總的打算與努力方向”。實施組織的質量原則往往可以原封不動地采納并使用于項目之中。但是，

37、如果實施組織沒有正式的質量原則，或者項目牽扯到多個實施組織（如合資項目），則項目管理團隊就需要為項目制定一個質量原則。n不管質量原則來源如何，項目管理團隊必須保證項目的所有利害關系者全部知曉此項原則。n3項目范圍說明書n項目范圍說明書是質量規(guī)劃的一項關鍵依據(jù)，因為它記載了項目的主要可交付成果，以及用于確定利害關系者主要要求的項目目標、限值和驗收標準。n4項目管理計劃59關于組織過程資產n在制定項目章程及以后的項目文件時，任何一種以及所有用于影響項目成功的資產都可以作為組織過程資產。任何一種以及所有參與項目的組織都可能有正式或非正式的方針、程序、計劃和原則，所有這些的影響都必須考慮。組織過程資產

38、還反映了組織從以前項目中吸取的教訓和學習到的知識，如完成的進度表、風險數(shù)據(jù)和實現(xiàn)價值數(shù)據(jù)。組織過程資產的組織方式因行業(yè)、組織和應用領域的類型而異。例如，組織過程資產可以歸納為如下兩類：n 組織進行工作的過程與程序n 組織整體信息存儲檢索知識庫n 過程測量數(shù)據(jù)庫，用于搜集與提供過程與產品實測數(shù)據(jù)。n 項目檔案。n 歷史信息與教訓知識庫。 n 問題與缺陷管理數(shù)據(jù)庫。n 配置管理知識庫，包括公司所有正式標準、方針、程序和任何項目文件的各種版本與基準。n 財務數(shù)據(jù)庫，包括如工時、發(fā)生的費用、預算以及任何項目費用超支等信息。60質量規(guī)劃：工具與技術n1成本效益分析n質量規(guī)劃過程必須考慮成本與效益兩者間的

39、取舍權衡。n2基準對照n基準對照指通過將項目的實際做法或計劃做法與其他項目的做法進行對照，產生改進的方法，或者提供一套度量績效的標準。n3實驗設計n實驗設計（DOE）是幫助確定在產品開發(fā)和生產中，哪些因素會影響產品或過程特定變量的一種統(tǒng)計方法。該項技術最重要的特征是，它提供了一個統(tǒng)計框架，可以系統(tǒng)地改變所有重要因素，而不是每次只改變一個重要要素。n4質量成本n質量成本（COQ）系指為避免評估產品或服務是否符合要求及產品或服務不符合要求（返工）發(fā)生的所有費用。n5其他質量規(guī)劃工具n使用其他質量規(guī)劃工具，幫助更好地界定情況并有助于更有效地規(guī)劃質量管理活動。這些工具包括專家判斷、關系圖、模塊圖、流程

40、圖和優(yōu)先排序矩陣等。61質量規(guī)劃：成果n1質量管理計劃n質量管理計劃應當說明項目管理團隊將如何執(zhí)行實施組織的質量方針。質量管理計劃是項目管理計劃的組成部分或從屬計劃。n質量管理計劃為整體項目計劃提供依據(jù)，并且必須考慮項目質量控制（QC）、質量保證（QA）和過程持續(xù)改進問題。n2質量測量指標n質量測量指標系指一項工作定義，具體描述一件東西是什么，以及如何以質量控制過程對其進行度量。 n3質量核對表n質量核對表是一種結構性工具，通常因事項而異，用于核實所要求進行的各個步驟是否已經(jīng)完成。62n4過程改進計劃n過程改進計劃是項目管理計劃的從屬內容。過程改進計劃將詳細說明過程分析的具體步驟，例如：n 過

41、程邊界過程邊界 描述過程目的、起始和終結，其依據(jù)和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負責人和利害關系方；n 過程配置過程配置 過程流程圖，以便接口和界面分析；n 過程測量指標過程測量指標 對過程狀態(tài)進行控制；n 績效改進目標績效改進目標 指導過程改進活動。n5質量基準n質量基準記錄了項目的質量目標，是績效衡量基準的組成部分，可用于據(jù)此衡量和匯報質量績效。n6項目管理計劃（更新）n項目管理計劃更新系指在項目管理計劃中納入從屬的質量管理計劃和過程改進計劃。通過整體變更控制過程，對項目管理計劃的變更需求及從屬計劃變更進行審查和處理。63項目質量規(guī)劃的重要過程n（一）項目質量策劃n概念n項目質量目

42、標策劃n運行過程策劃n開發(fā)項目特征n質量策劃的方法與技術：質量功能展開、流程圖、質量成本分析技術、優(yōu)勝基準64質量策劃的定義nISO9000：2000版標準對質量策劃的定義是：質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。美國質量管理專家朱蘭將質量管理劃分為三個過程：質量策劃、質量控制和質量改進，簡稱為朱蘭三步曲。朱蘭認為：質量策劃是這樣的活動：設定質量目標和開發(fā)為達到這些目標所需要的產品或過程。對質量策劃定義的理解：（1）項目質量策劃是項目質量管理的一部分；（2）質量策劃致力于設定質量目標；（3）質量策劃應為實現(xiàn)質量目標規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資

43、源；（4）質量策劃的結果是形成質量計劃。65測量指標測量指標設定質量目標設定質量目標識別顧客識別顧客識別顧客需求識別顧客需求開發(fā)項目特征開發(fā)項目特征開發(fā)過程特征開發(fā)過程特征設定過程控制設定過程控制輸入操作輸入操作列出質量目標列出質量目標列出顧客列出顧客列出顧客要求列出顧客要求項目質量設計項目質量設計過程設計過程設計過程準備生產過程準備生產活動活動輸出輸出66顧客顧客需要顧客需要項目特征項目特征過程特征過程控制特征過程特征67項目質量目標策劃n項目質量目標策劃：項目質量目標：項目質量目標：是項目在質量方面所追求的目的，是一個射擊瞄準的質量靶的。質量目標可分為戰(zhàn)略質量目標和戰(zhàn)術質量目標。戰(zhàn)略質量目

44、標戰(zhàn)略質量目標是項目質量的總目標，表達了項目擬達到的總體質量水平。戰(zhàn)術質量目標戰(zhàn)術質量目標為項目質量的具體目標。68n目標策劃的輸入：質量方針；上一級質量目標；項目本身的功能性要求；項目的外部條件；市場因素；質量經(jīng)濟性；存在的問題點；現(xiàn)狀或未來需求；項目相關方的滿意度。n目標策劃的基本程序：分析現(xiàn)狀，預測趨勢；明確目標策劃的輸入要求；確定質量目標；質量目標的展開。69運行過程策劃n過程方法是ISO9000：2000版所提出的八項質量管理原則之一。項目的質量管理是通過一系列活動、環(huán)節(jié)和過程實現(xiàn)的。項目的質量策劃應對這些活動、環(huán)節(jié)、過程加以識別和明確。n運行過程策劃應明確： 1.項目質量環(huán) 影響項

45、目質量的各個環(huán)節(jié)即為項目質量環(huán)。 2.質量管理程序 3.質量管理措施 4.質量管理方法70市場研究開發(fā)研制制定工藝采購裝置儀器儀表和設備市場研究設計制定產品規(guī)格生產工序控制檢驗測試銷售服務71市場調研設計、規(guī)范的編制和產品開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)生產制造檢驗、試驗和檢查包裝和貯存銷售和發(fā)運安裝和運行技術服務和維護用后處置72n過程策劃的內容：過程策劃的內容：1.項目的質量目標與要求2.項目所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設施3.項目所需要的驗證、確認、監(jiān)控、檢驗和試驗活動，以及項目的驗收標準4.對過程及其項目的符合性提供信任所必需的記錄73開發(fā)項目特征n項目特征開發(fā)的基本過程： 輸入過

46、程輸出顧客需求清單項目特征開發(fā)（經(jīng)過優(yōu)化）項目特征及目標74項目特征開發(fā)中的優(yōu)化n項目特征應滿足的基本要求項目特征應滿足的基本要求:滿足顧客的需求與期望;滿足競爭的需要；使項目的費用最低;使項目實現(xiàn)的時間最佳.項目特征開發(fā)中優(yōu)化的方法項目特征開發(fā)中優(yōu)化的方法:對項目可靠性進行評估和預測的模型及數(shù)據(jù)系統(tǒng);從影響結果的眾多變量中發(fā)現(xiàn)優(yōu)化結果的優(yōu)化方法;工序能力分析方法;流程圖、決策樹方法;質量功能展開方法等75質量策劃的方法與技術n質量功能展開技術QFD (Quality Function Deployment)于20世紀70年代首創(chuàng)于日本,是一種將用戶或市場的要求轉化為設計要求,零部件特性，工藝

47、要求,生產要求的多層次演繹的分析方法.QFD是用比較清晰的圖表，將顧客的需求和期望的復雜關系系統(tǒng)地表達出來，并進行綜合權衡分析，以提供選定方案的決策依據(jù)。76n在項目質量策劃過程中，QFD的基本環(huán)節(jié)是：1.需求與期望語言信息變換，即將需求和期望信息轉換為簡單的語言情報（要求項目要求項目）；2.要求項目信息變換，即確定與要求項目相對應的需求質量需求質量；3.需求質量聚類；4.需求質量重要度的確定；5.質量要素的抽?。?.形成質量表；7.確定質量要素重要度。77案例序號序號顧客顧客需求與期望語言信息需求與期望語言信息要求項目要求項目1 1業(yè)主業(yè)主墻面光滑美觀墻面光滑美觀表面光滑、潔凈表面光滑、潔凈

48、顏色均勻顏色均勻無抹紋無抹紋灰線平直方正灰線平直方正清晰美觀清晰美觀2 2業(yè)主業(yè)主屋面保溫防水屋面保溫防水保溫隔熱材料性能保溫隔熱材料性能防水材料性能防水材料性能施工要求施工要求操作技術操作技術管理程度管理程度3 3下道工序下道工序為飾面板安裝工程提為飾面板安裝工程提供良好條件供良好條件基層清洗干凈基層清洗干凈飾面板質量飾面板質量其它材料質量其它材料質量需求與期望語言信息變換需求與期望語言信息變換 78要求項目信息變換 序號要求項目需求質量1墻面光滑、潔凈面層無爆灰和裂縫；表面平整；無生石灰顆粒2顏色均勻無雜色3無抹紋抹灰分格縫的寬度和深度均勻一致；無砂眼；無錯縫4灰線平正方直陰陽角垂直；立面

49、垂直；陰陽角方正5清晰美觀無脫層；無空鼓；抹灰層間粘結牢固；抹灰層與基體之間粘結牢固79KJ分類墻面抹灰工程質量滿意無缺陷點面層無爆灰和裂縫無生石灰顆粒無雜色無砂眼無錯縫無脫層無空鼓實測質量表面平整陰陽角方正陰陽角垂直立面垂直抹灰分格縫寬度和深度均勻一致抹灰層粘結質量抹灰層間粘結牢固抹灰層與基體間粘結牢固80KJ分類第一層次第二層次第三層次墻面抹灰工程質量滿意無缺陷點面層無爆灰和裂縫；無生石灰顆粒；無雜色；無砂眼；無錯縫；無脫層；無空鼓實測質量表面平整；陰陽角方正；陰陽角垂直；立面垂直；抹灰分格縫寬度和深度均勻一致抹灰層粘結質量抹灰層間粘結牢固；抹灰層與基體間粘結牢固81流程圖n流程圖：流程圖

50、：是由若干因素和箭線相連的因素關系圖所組成。流程圖主要包括系統(tǒng)流程圖和原因結果圖兩種類型。n系統(tǒng)流程圖：系統(tǒng)流程圖：主要用于說明項目系統(tǒng)各要素之間存在的相關關系。利用系統(tǒng)流程圖可以明確質量管理過程中的各項活動、各環(huán)節(jié)之間的關系。n原因結果圖：原因結果圖：主要用于分析和說明各種因素和原因如何導致或產生各種潛在的問題和后果。82流程圖開始過程和第步 B部分過程的第步 A部分過程的第步結束過程的第步?jīng)Q策流程圖是表示某一工作過程中各項步驟的方法。它們可以幫助識別理想的過程與實際的過程之間的差異，評價各種潛在的問題來源以及輔助制定應急計劃。 83質量成本分析技術n質量成本分析：質量成本分析：就是研究項目

51、質量成本的構成和項目質量與成本之間的關系，進行質量成本的預測和計劃。84優(yōu)勝基準/Benchmarkingn時間：70年代末80年代初n公司：Xerox施樂公司n緣由：市場占有率下降，產品逐漸失去競爭力n活動：了解自己、了解自己的對手以及那些行業(yè)中的一流企業(yè)，研究他們并向他們學習，善加利用他們的有益經(jīng)驗的活動。n結果：質量問題下降了2/3，制造成本降低了1/2，生產周期縮短2/3，提高產量的同時減少一線工人50%及職員35%。n廣泛性：美國財富雜志500強中70%將Benchmarking作為一項經(jīng)常性的管理活動，企業(yè)包括AT&T, Eastman Kodark, Ford Motor, IB

52、M等n一種有效的組織學習方法n“比、學、趕、幫、超”n“學習是任何一個組織環(huán)境適應性的最大特征”85（二）質量計劃n概念n質量計劃編制依據(jù)n質量計劃的內容n質量計劃編制步驟86項目質量計劃的概念n質量計劃：質量計劃：就是標識與項目有關的質量標準，確定項目應采用哪些質量標準以及如何達到這些標準，主要說明項目管理組織將如何實施其質量方針。用ISO9000的語言表達，就是要說明“項目質量體系”、實施項目質量管理的組織結構、責任、程序、過程和資源等。項目質量計劃是進行項目質量管理，實現(xiàn)項目質量方針和目標的事前規(guī)劃，是項目管理規(guī)劃的重要組成部分，也是實施項目質量方針和質量目標的分解和具體體現(xiàn)。87項目質

53、量計劃編制的依據(jù)n1.項目質量策劃的結果；n2.質量方針（是由項目決策者對項目的整個質量目標和方向所作出的一個指導性文件）；n3.項目范圍陳述；n4.標準和規(guī)則；n5.其他工作的輸出，如采購計劃。88項目質量計劃的內容n質量計劃應明確指出所開展的質量活動，并直接或間接指出（通過相應的程序或其他文件）如何實施所要求的活動。質量計劃主要應包括：（1）質量政策，即由項目相關方的決策部門提出的關于質量的意圖和方針。（2）質量目標（3）質量管理活動89項目質量計劃的編制步驟n1.了解項目的基本情況，收集項目有關資料；n2.確定項目質量目標樹，明確項目質量管理組織機構；n3.制定項目質量控制程序及其他；n

54、4.項目質量計劃的審定與實施。90三、（實施）項目質量保證依據(jù)工具與技術成果1質量管理計劃2質量測量指標3過程改進計劃4工作績效信息5批準的變更請求6質量控制衡量7實施的變更請求8實施的糾正措施9實施的缺陷補救10實施的預防措施1.質量規(guī)劃工具與技術2.質量審計3.過程分析4.質量控制工具和技術1請求的變更2推薦的糾正措施3組織過程資產（更新）4項目管理計劃（更新）91（一）項目質量保證的概念n質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。這是一種外部質量保證，此外，項目相關方還需提供內部質量保證。內部質量保證是為使組織領導確信本組織所完成的項目能滿足質量要求所開展的一系列活

55、動。nPMBOK定義：質量保證指通過實施計劃中的系統(tǒng)質量活動，確保項目實施滿足要求所需的所有過程。項目質量保證工作的基本內容：1.制定質量標準；2.制定質量控制流程；3.建立質量保證體系并使之有效運行。92實施質量保證：依據(jù)n1質量管理計劃n質量管理計劃說明項目中將如何實施質量保證。n2質量測量指標n3過程改進計劃n4工作績效信息n工作績效信息（包括技術性能值、項目可交付成果狀態(tài)、需要的糾正措施、績效報告）是質量保證的重要依據(jù)，可用于質量審計、質量審查和過程分析等。n5批準的變更請求n6質量控制衡量n質量控制衡量系指質量控制活動的結果，將結果依據(jù)質量保證過程，用以分析并重新評估實施組織的質量標

56、準和過程。n7實施的變更請求n8實施的糾正措施n9實施的缺陷補救n10實施的預防措施93實施質量保證：工具與技術n1質量規(guī)劃工具與技術n2質量審計n質量審計指進行系統(tǒng)的獨立審查，確定項目活動是否符合組織和項目政策、過程和程依據(jù)序。質量審計的目標在于識別項目中使用的低效率和低效力的政策、過程和程序。質量審計可以事先安排，也可以隨機進行；可以由組織內經(jīng)過恰當培訓的審計人員，也可以由第三方進行。質量審計用以確認已實施批準的變更請求、糾正措施、缺陷補救和糾正措施。 n3過程分析n過程分析系指按照過程改進計劃中列明的步驟，從組織和技術角度識別所需的改進。過程分析包括根源分析，即分析問題或情況，確定促成該

57、問題或情況產生的根本原因，并為類似問題制定糾正措施。n4質量控制工具和技術94實施質量保證：成果n1請求的變更n質量改進包括采取措施以提高實施組織的質量政策、過程和程序的效率和效力，會為所有項目利害相關者帶來增值。n2推薦的糾正措施n質量改進包括推薦措施，提高實施組織的效率和效力。糾正措施系指在進行質量保證活動（如審計和分析過程）后立即推薦采取的措施。n3組織過程資產（更新）n更新后的質量標準為實施組織的質量過程和滿足要求的效率和效力的情況進行驗證。在實施質量控制過程中將用到質量標準。n4項目管理計劃（更新）n項目管理計劃將根據(jù)實施質量保證過程產生的質量管理計劃變更進行更新。這些更新包括納入已

58、經(jīng)完成過程持續(xù)改進循環(huán)須從頭開始的過程，以及已識別、確定并準備就緒有待實施的過程改進。95（二）質量管理體系的建立與運行n質量管理體系：nISO9000：2000版標準的定義是：質量管理體系是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系”。管理體系，是建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。為了開展外部與內部的質量保證活動，項目相關方應建立質量管理體系并使之有效運行。建立質量管理體系所依據(jù)的國際標準：ISO9000系列標準ISO國際標準化組織96什么是國際標準化組織(ISO)？n國際標準化組織是一個總部設在日內瓦的機構，它通過由來自各國的商業(yè)、政府及其它組織的專家組成的代表團制定其

59、標準。n該組織的絕大部分標準都是非常具體地針對某種特定的產品的。n在1979年，該組織成立了一個新的專門針對質量管理和質量保證的技術委員會。目前已有50多個國家參加了該技術委員會。 n這一技術委員會于1987年發(fā)布了ISO9000(簇)系列標準；經(jīng)過新一輪修改之后的標準已于2000年發(fā)布。 97ISO 9000nISO 9000關心的是“質量管理”組織所做的一切要確保其產品和服務符合顧客的要求。因此ISO 9000并不是著眼于產品的質量而是確定組織是否有能夠導致生產高質量產品的適當?shù)倪^程。n這些指導方針代表了良好管理實踐的國際一致性，這些實踐通常適用于任何組織，不管其規(guī)模大小及開展何種經(jīng)營活動

60、，也不管是公共的還是私人的。n這些標準關注一個組織開展其工作的途徑而不直接關注這些工作的結果著眼于過程，而不是產品。98對ISO 9000的認可問題n大多數(shù)國家都有一些授權的機構負責認證或注冊符合標準的企業(yè)。這些標準本身是非強制性的，但在一些國家已被納入到國家法律之中。n由某一國家機構頒發(fā)的ISO 9000證書可提高一個組織的可信度，因而可用于面向消費者和客戶的促銷活動。 99ISO 9000 的質量觀點nISO 9000的觀點認為：從根本上講，質量應該是由消費者來定義一件高質量的產品是指消費者認為具有高質量的產品。100貫徹 ISO 9000n獲得高層管理者的授權n建立實施的組織n評估現(xiàn)行質

61、量系統(tǒng)狀況n制定文檔化的實施計劃n提供培訓n建立文檔n文檔控制標準n監(jiān)控進展情況n評審101ISO 9000 認證n在許多地方(如歐洲)，產品和服務的供應商都希望能通過ISO 9000的認證程序。n認證只是表明某一組織有適當?shù)倪^程以保證高質量。它并不表示其提供的產品和服務就是高質量的。102建立和實施質量管理體系的八個步驟n確定顧客和相關方的需求和期望；n建立組織的質量方針和質量目標；n確定實現(xiàn)質量目標必須的過程和職責；n確定和提供實現(xiàn)質量目標必須的資源；n規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；n應用規(guī)定的方法確定每個過程的有效性和效率；n確定防止不合格并消除產生原因的措施；n建立和應用持續(xù)改

62、進質量管理體系的過程。103質量方針和質量目標n質量方針：質量方針：是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向”。質量方針指出了組織滿足顧客要求的意圖和策略。n質量目標：質量目標：是指“在質量方面所追求的目的”。質量目標是實現(xiàn)組織意圖和策略的具體要求。104n例如：某建筑工程公司確定的質量方針和質量目標分別是：n質量方針：遵紀守法，交優(yōu)良工程；信守合同，讓業(yè)主滿意；堅持改進，達行業(yè)先進。n質量目標：單位工程竣工一次驗收合格率達100%；單位工程優(yōu)良品率達90%；工期履約率100%；顧客滿意率100%；每年開發(fā)項新的施工方法。105討論n組織質量管理體系與項目質量管理體系聯(lián)系與區(qū)

63、別。106四、項目質量控制依據(jù)工具與技術成果1質量管理計劃2質量測量指標3質量核對表4組織過程資產5工作績效信息6批準的變更請求7可交付成果1因果圖2控制圖3流程圖4直方圖5帕累托圖6趨勢圖7散點圖8統(tǒng)計抽樣9檢驗10缺陷補救審查1質量控制衡量2確認的缺陷補救3質量基準（更新）4推薦的糾正措施5推薦的預防措施6請求的變更7推薦的缺陷補救8組織過程資產（更新）9確認的可交付成果10項目管理計劃（更新）107n實施質量控制實施質量控制:指監(jiān)視項目的具體結果，確定其是否符合相關的質量標準，并判斷如何杜絕造成不合格結果的根源。質量控制應貫穿于項目的始終。質量控制通常由機構中的質量控制部門或名稱相似的部

64、門實施。n項目管理團隊應當具備關于質量控制的必要統(tǒng)計知識，尤其是關于抽樣與概率的知識，以便評估質量控制的成果。其中，項目團隊尤其應注意弄清以下事項之間的區(qū)別：n 預防（保證過程中不出現(xiàn)錯誤）與檢查（保證錯誤不落到顧客手中）。n 屬性抽樣（結果合格或不合格）與變量抽樣（衡量符合或合格程度）。n 特殊原因（異常事件）與隨機原因（正常過程差異）。n 允差（在允差范圍內的結果可以接受）與控制范圍（結果在控制范圍之內，則過程處于控制之中）。108實施質量控制：依據(jù)n1質量管理計劃n2質量測量指標n3質量核對表n4組織過程資產n5工作績效信息n工作績效信息（包括技術性能值、項目可交付成果狀態(tài)、需要的糾正措

65、施、績效報告）是質量控制的重要依據(jù)，可用于質量審計、質量審查和過程分析等。有關計劃或預期結果的資料（取自項目計劃）應與有關實際結果的資料同時提供。n6批準的變更請求n批準的變更請求可涵蓋諸如工作方法和進度計劃等的修訂。需要對審定變更的正確及時績效進行驗證。n7可交付成果109實施質量控制：工具與技術n因果圖n直方圖n控制圖n流程圖n排列圖n趨勢圖n散點圖n統(tǒng)計抽樣n檢查n缺陷補救審查110實施質量控制：成果n1質量控制衡量n質量控制衡量是質量控制活動的結果，依據(jù)質量保證過程用以對實施組織的質量標準和過程進行重新評估和分析。n2確認的缺陷補救n對被補救項目進行重新檢驗，在做出決策通知之前決定是否

66、接受或拒絕。被拒絕的項目可能需要進一步的消缺處理。n3質量基準（更新）n4推薦的糾正措施n5推薦的預防措施n預防措施（指為預防制造或開發(fā)過程超出既定參數(shù)（可通過質量控制量度結果反映）而采取的行動。n6請求的變更n7推薦的缺陷補救n8組織過程資產（更新）n9確認的可交付成果n質量控制的目的在于確定可交付成果的正確性。實施質量控制過程的結果是可交付成果得以驗證。n10項目管理計劃（更新）111項目質量控制的基本理論與方法（一）項目質量數(shù)據(jù)（一）項目質量數(shù)據(jù)n數(shù)據(jù)是項目質量管理中最重要的信息，是項目質量管理的基礎。n項目質量數(shù)據(jù)的類型：計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)。n項目質量數(shù)據(jù)的特點：波動性和規(guī)律性。n總體、樣本與樣品： 總體：提供數(shù)據(jù)的原始集團，或研究對象的全體。 樣本：從總體中抽取的一部分個體所構成的集合。 樣品：組成樣本的每一個個體。 樣本容量：樣本中所含樣品的數(shù)量。112抽樣檢測處理處理后的數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 樣本樣品樣品無限總體實施總體工序有限總體項目判斷工序質量狀況項目質量狀況 樣品 113質量數(shù)據(jù)變異的數(shù)字特征及其度量n質量數(shù)據(jù)變異的主要數(shù)字特征：集中性和離散性。n集中性：變異