《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大本科《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：1320）》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大本科《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：1320）（5頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大本科《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：1320） 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大本科《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》2022期末試題及答案（試卷號(hào)：1320） 一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，每小題2分，共20分） 1．作為持續(xù)性交易，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是( )。 A．產(chǎn)品 B．關(guān)系 C．合作 D．服務(wù) 2．公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是( )。 A．贏得消費(fèi)者的信賴(lài)與合作 B．贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴(lài)與合作 C．贏得政府的信賴(lài)與合作 D．贏得公眾的信賴(lài)與合作 3．在客戶(hù)金字塔模型，公司最有價(jià)值的

2、、忠實(shí)的客戶(hù)是( )。 A.白金層 B．黃金層 C．鐵層 D．鉛層 4．實(shí)踐證明關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念直接來(lái)自于大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想，而大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想來(lái)自于( )。 A.巴巴拉本德杰克遜 B．摩根和亨特 C．格朗魯斯 D．菲利普科特勒 5．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的最終結(jié)果是為公司建立獨(dú)特的( )。 A．分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) B．客戶(hù)網(wǎng)絡(luò) C．關(guān)系網(wǎng)絡(luò) D．營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 6．客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度叫( )。 A．客戶(hù)忠誠(chéng)度 B．客戶(hù)滿(mǎn)意度 C．客戶(hù)重購(gòu)度 D．客戶(hù)光臨度 7．客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

3、中最為關(guān)鍵的，也是需要消耗最多資的階段是( )。 A．建立客戶(hù)關(guān)系階段 B．穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系階段 C．加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系階段 D．保持客戶(hù)關(guān)系階段 8．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步是( )。 A．客戶(hù)激勵(lì) B．客戶(hù)開(kāi)發(fā) C．客戶(hù)剝離 D．客戶(hù)定位 9．在營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，客戶(hù)剝離的首要原因是( )。 A．生產(chǎn)率低下 B．士氣低下 C．利潤(rùn)率低 D．生產(chǎn)能力受到限制 10．在供應(yīng)商選擇QCDS四個(gè)原則中，最重要的是( )。 A．品質(zhì)，即Quality B．成本，即Cost C．交貨期，即Deliv

4、ery D．售后服務(wù)，即Serve 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題1分，共10分） 11．有的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶(hù)對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估，將營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)劃分為( )。 A．節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B．激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C．習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D．忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) E．選擇型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 12．作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工具之一，頻繁營(yíng)銷(xiāo)的缺陷表現(xiàn)在( )。 A．競(jìng)爭(zhēng)者容易模仿 B．客戶(hù)容易轉(zhuǎn)移 C．客戶(hù)忠誠(chéng)度降低 D．可能降低服務(wù)水平

5、 E．客戶(hù)退出成本增加 13．作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的工具之一，互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式有( )。 A．會(huì)議營(yíng)銷(xiāo) B．體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) C．ROAD秀 D．終端促銷(xiāo) E．網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 14．一般來(lái)說(shuō)，定制營(yíng)銷(xiāo)的方式有( )。 A．復(fù)雜型定制 B．合作型定制 C．適應(yīng)型定制 ． D．選擇型定制 E．消費(fèi)型定制 15．在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，要獲得客戶(hù)忠誠(chéng)必須做好的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作是( ) A.發(fā)現(xiàn)需求 B．滿(mǎn)足需求 C．忠誠(chéng)需求 D．確保忠誠(chéng) E．服務(wù)需求 16．客戶(hù)很不滿(mǎn)意的

6、特征為( )。 A．憤慨 B．抵抗 C．惱怒 D．投訴 E．反宣傳 17．客戶(hù)很滿(mǎn)意的特征是( )。 A.會(huì)意 B．舉報(bào) C．激動(dòng) D．滿(mǎn)足 E．感謝 18．競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的類(lèi)型有( )。 A.契約式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B．股權(quán)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C．博弈式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D．合縱式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) E．雙項(xiàng)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 19．影響者市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略有( )。 A.宣傳型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 B．服務(wù)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 C．社會(huì)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 D．

7、交際型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 E．征詢(xún)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 20．搞好內(nèi)部市場(chǎng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，可供選擇的策略有( )。 A．員工解雇策略 B．員工致富策略 C．員工雇用策略 D．員工培訓(xùn)策略 E．員工激勵(lì)策略 三、判斷分析^p 題（正確的題前劃“√”，不正確的劃“”，并說(shuō)明理由。每小題5分，共20分） ()21．關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶(hù)成為自己長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手連續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。 理由：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶(hù)成為自己長(zhǎng)期的伙伴，并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，其核心是建立、發(fā)展與客戶(hù)、公眾連續(xù)

8、性的良好關(guān)系 ()22.1995年，在白瑞提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念之后，菲利普科特勒從產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的角度定義了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是“關(guān)于吸引、發(fā)展并保留與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”。 理由：1985年，在白瑞提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念之后，巴巴拉本德杰克遜從產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的角度定義了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是“關(guān)于吸引、發(fā)展并保留與客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向”。 ()23.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論從20世紀(jì)80年代初到90年代期間，涌現(xiàn)了大量以直觀(guān)形象為特征的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，可以分為客戶(hù)滿(mǎn)意型、客戶(hù)讓渡型和客戶(hù)忠誠(chéng)型三大類(lèi)型。 理由：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論從20世紀(jì)80年代初到90年代期間，涌現(xiàn)了大量以直觀(guān)形象為特征的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式，可以分為三

9、元整合型、關(guān)鍵介導(dǎo)變量型和過(guò)程型三大類(lèi)型。 ()24.俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是指公司通過(guò)組織事業(yè)部吸收會(huì)員參加，并提供適合會(huì)員需要的服務(wù)，以培養(yǎng)公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，進(jìn)而使公司獲益的營(yíng)銷(xiāo)工具。從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種直線(xiàn)式的多人制營(yíng)銷(xiāo)方式。 理由：俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是指公司通過(guò)組織俱樂(lè)部吸收會(huì)員參加，并提供適合會(huì)員需要的服務(wù)，以培養(yǎng)公司的忠誠(chéng)客戶(hù)，進(jìn)而使公司獲益的營(yíng)銷(xiāo)工具。從屬性上看，俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)是一種網(wǎng)絡(luò)式的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)方式。 四、簡(jiǎn)述題（每小題10分，共30分） 25．簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的貢獻(xiàn)。 答：(1)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論的重大突破。 (2)將交易營(yíng)銷(xiāo)研究的視角從關(guān)注一次性的交易

10、轉(zhuǎn)向保持客戶(hù)； (3)從有限地滿(mǎn)足客戶(hù)期望轉(zhuǎn)向高度的客戶(hù)服務(wù)； (4)從有限的客戶(hù)聯(lián)系轉(zhuǎn)向高度的客戶(hù)聯(lián)系，從只關(guān)注客戶(hù)市場(chǎng)擴(kuò)展到六個(gè)市場(chǎng)； (5)營(yíng)銷(xiāo)的目的從獲取短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向與各方建立和諧的關(guān)系，大大擴(kuò)展了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視野。 26．說(shuō)明關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)成本控制的對(duì)策。 答：(1)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)成本目標(biāo)管理。 (2)健全銷(xiāo)售費(fèi)用管理制度。 (3)落實(shí)層層把關(guān)健全審查制度。 (4)構(gòu)建銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。 (5)強(qiáng)化過(guò)程管理有效控制費(fèi)用。 27．說(shuō)明關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行成本控制。 答：成本控制需要做好以下工作： (1)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)成本目標(biāo)管理。 (2)健全銷(xiāo)售費(fèi)用管

11、理制度。 (3)落實(shí)層層把關(guān)健全審查制度。 (4)構(gòu)建銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核體系。 (5)強(qiáng)化過(guò)程管理有效控制費(fèi)用。 五、案例分析^p 題（共20分，要求在400字以上） 28.聯(lián)想的分銷(xiāo)商關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 1993年以前，聯(lián)想的銷(xiāo)售模式為直銷(xiāo)。1994年，聯(lián)想開(kāi)始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊(duì)伍日益壯大，到199年代理商、經(jīng)銷(xiāo)商等分銷(xiāo)商已達(dá)到500多家。在個(gè)人電腦市場(chǎng)上，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，電腦廠(chǎng)商的利潤(rùn)越來(lái)越薄，分銷(xiāo)商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，聯(lián)想的分銷(xiāo)商隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來(lái)越多的分銷(xiāo)商加入了聯(lián)想的代理隊(duì)伍。聯(lián)想對(duì)代理伙伴提供許多優(yōu)惠：向分銷(xiāo)商

12、提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價(jià)格體系和強(qiáng)有力的市場(chǎng)監(jiān)督體制；通過(guò)強(qiáng)大的市場(chǎng)宣傳攻勢(shì)來(lái)營(yíng)造更好的電腦銷(xiāo)售氛圍；向分銷(xiāo)商提供良好的售后服務(wù)保障等。聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得了很好的口碑。許多電腦廠(chǎng)商迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤(rùn)，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障分銷(xiāo)商的利益；通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來(lái)降低成本，向市場(chǎng)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格；通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止分銷(xiāo)商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，只要分銷(xiāo)商堅(jiān)持執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤(rùn)。同時(shí)，聯(lián)想還與分銷(xiāo)商共同發(fā)展，將分銷(xiāo)商納入聯(lián)想的銷(xiāo)售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共

13、，一同成長(zhǎng)。 問(wèn)題：(1)聯(lián)想公司為維護(hù)良好的合作關(guān)系，向分銷(xiāo)商作了哪些承諾？ 答： ①提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品。 ②建立合理的價(jià)格體系。 ③提供良好的售后服務(wù)保障等。 (2)為保障分銷(xiāo)商的利益，聯(lián)想公司自己做了哪些工作？ 答： ①加強(qiáng)內(nèi)部管理，降低成本，提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。 ②對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作。 ③只要分銷(xiāo)商堅(jiān)持執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤(rùn)。 (3)聯(lián)想公司是如何與分銷(xiāo)商共同發(fā)展的？ 答： ①將分銷(xiāo)商納入聯(lián)想的銷(xiāo)售、服務(wù)體系。 ②將分銷(xiāo)商納入聯(lián)想的收入分配、培訓(xùn)體系。 第 5 頁(yè) 共 5 頁(yè)