《汽車4S店管理 汽車營銷與服務(wù)(B3)15-1、2班 汽車檢測與維修(B3)15-1、2、3、4班A試卷答案》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《汽車4S店管理 汽車營銷與服務(wù)(B3)15-1、2班 汽車檢測與維修(B3)15-1、2、3、4班A試卷答案(5頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
1、題 號一二三四五總分核分人得 分評卷人一、判斷(1分10=10分)1. 事故車輛的接待屬于汽車售后服務(wù)的內(nèi)容。(T)2.預(yù)約類型有主動預(yù)約和被動預(yù)約兩種。 (T)3.汽車4S店屬于特許經(jīng)銷商。 (T)4.4S店汽車售后維修服務(wù)流程第一個環(huán)節(jié)是接待客戶。 (F) 5. 新車在交給客戶之前必須做PDI。 (T) 6.SUV的中文意思是運動型多用途汽車。(F) 7.API CF是汽油機用機油的品質(zhì)等級。 (F) 8.QFABQ是福特汽車銷售管理規(guī)定采用的車輛介紹方法。 (F) 9.每個汽車制造廠對制造汽車所用的配件進行的編碼所用規(guī)則是相同的。(F)10. 4S店售后維修嚴格執(zhí)行質(zhì)量檢驗制度。 (T)
2、 二、工作情境對話(2.5分4=10分)1. 用FAB的方法介紹汽車配置倒車雷達。2.用QFABQ的方法介紹汽車配置太陽能天窗。夏天車停在陽光下,車內(nèi)溫度會變得很高。太陽能天窗可將太陽能轉(zhuǎn)化為電能,驅(qū)動鼓風機工作,將室外空氣導(dǎo)入車內(nèi),車內(nèi)溫度降低,增加 了用車的舒適性。您看是不是這樣呢?3.與顧客介紹在4S店購買汽車保險的好處。保險方案量身訂做,客戶放心;店內(nèi)維修,三包有保障。原廠配件,客戶安心;足額定損,保證維修質(zhì)量;保險銷售、救援、事故定損、維修、索賠的一站式服務(wù);技術(shù)團隊和設(shè)備保證維修專業(yè);維修記錄齊全,車況好,車輛置換時,有保障。4.假冒機油濾的危害?內(nèi)部材料及制造工藝粗糙。由于過濾效
3、果差,雜質(zhì)容易進入發(fā)動機堵塞油道,會造成發(fā)動機主要部件的過早磨損,大大縮短發(fā)動機的使用壽命。三、填空題(1分40=40分)1汽車配件按生產(chǎn)來源分原廠件和副廠件。2. 4S店汽車售后維修服務(wù)流程第一個環(huán)節(jié)是預(yù)約。3. SAE 5W30機油適用溫度范圍是3030。 4.人力資源管理的內(nèi)容有選擇人、使用人、激勵人、培育人等。5.客戶類型可分為分析型、友善型、驅(qū)動型、外向型。6. 4s店是集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋為一體的汽車服務(wù)專營店。7.績效考評的內(nèi)容包括:業(yè)績考核 、能力考核 、態(tài)度考核 等內(nèi)容。 8.禮儀的核心是 律己 、 敬人 。2 / 59.汽車售后服務(wù)的直接服務(wù)對象是客戶
4、,間接服務(wù)對象是汽車。10.六方位繞車介紹法中的六方位車前方、車后方、車身一側(cè)、駕駛室、車內(nèi)飾、后備箱內(nèi)部。11. 售后業(yè)務(wù)中預(yù)約環(huán)節(jié)的目的:提高工作效率、 合理利用資源、提高客戶滿意度 。12. 向顧客介紹汽車產(chǎn)品時采用FAB法,F(xiàn)AB是指特征、優(yōu)點、和利益。13.汽車銷售顧問的職責是:收集信息溝通關(guān)系、銷售商品、提供服務(wù)、建立形象。14.機油等級有API、SAE兩個指標。四、名詞解釋。(3分5=10)1.豐田售后服務(wù)流程:預(yù)約接待填寫修理單調(diào)度、作業(yè)質(zhì)量控制交車跟蹤服務(wù)2. 三級質(zhì)檢檢驗制度:維修技師的個人自檢 、維修班組的互檢、質(zhì)檢人員的終檢 3. 汽車三包:指的是汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者
5、和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi),因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題,對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。4.配件盤點內(nèi)容: 核對庫存數(shù)與帳面(系統(tǒng))的數(shù)量,查明盤盈、盤虧存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 查明變質(zhì)、毀損的存貨及超儲積壓和長期閑置的存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 5.福特汽車銷售流程:潛在顧客開發(fā)歡迎需求評估車輛選擇產(chǎn)品介紹車輛示范及試駕(二手車評估)價格商談金融產(chǎn)品和服務(wù)交車顧客回訪五、簡答題(5分525分)1. 汽車銷售過程中需要介紹汽車5個方面的特性,這5方面是什么?造型與美觀:流線型車身的設(shè)計,車燈的設(shè)計,形狀設(shè)計等;動力與操控:發(fā)動機動力,油耗,驅(qū)動性等;舒適實用性:儲物空間,人員空間,車門開啟,進入的難易等
6、、懸掛性能設(shè)計; 安全能力:主動安全,被動安全,安全新技術(shù)的應(yīng)用;超值能力:空調(diào)區(qū)域,品牌,品質(zhì)等。 2.服務(wù)顧問的職責?樹立和代表公司形象 客戶接待 遵循和改進售后服務(wù)客戶的所有流程; 積極接受廠家培訓和公司培訓;負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調(diào); 積極處理客戶抱怨并使客戶滿意; 利用控工板掌控維修車輛進度;負責缺貨定購和到貨通知客戶;提出合理化建議; 接受公司安排的其他工作。 3、汽車銷售需求分析的內(nèi)容?誰用 哪用 何時用 車型 預(yù)算 付款方式 用途 注重什么方面 職業(yè)家庭 首購、增購、換購 過往用車經(jīng)歷 油耗,經(jīng)濟性 4. 倉儲管理的任務(wù)?倉儲管理的基本任務(wù),就是做好汽車配件的進庫、保管和出庫工作,在具體工作中,要求做到保量、保質(zhì)、低耗、及時、節(jié)省費用、安全。5.汽車售后服務(wù)的含義、作用和主要內(nèi)容?汽車售后服務(wù)的定義:是指汽車作為商品銷售出去以后,由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位服務(wù)。作用:促進品牌產(chǎn)品銷售,售后服務(wù)增加企業(yè)收入內(nèi)容:技術(shù)咨詢 、質(zhì)量保修 、配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、美容裝飾 、二手車置換、道路救援等。 溫馨提示:最好仔細閱讀后才下載使用,萬分感謝!