《汽車4S店管理 汽車營銷與服務(B3)15-1、2班 汽車檢測與維修(B3)15-1、2、3、4班A試卷答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《汽車4S店管理 汽車營銷與服務(B3)15-1、2班 汽車檢測與維修(B3)15-1、2、3、4班A試卷答案（5頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、 題 號 一 二 三 四 五 總分 核分人 得 分 評卷人 一、判斷（1分10=10分） 1. 事故車輛的接待屬于汽車售后服務的內容?！　　　　　　　　　　　　　　。ā　） 2.預約類型有主動預約和被動預約兩種。 　　　　　　　　　　 　　 （　T　） 3.汽車4S店屬于特許經銷商。 　　　　　　　　　　　　　　　 　　　（　T?。? 4.4S店汽車售后維修服務流程第一個環(huán)節(jié)是接待客戶。 　　　　　　　 （　F?。?

2、 5. 新車在交給客戶之前必須做PDI。 　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ā　）　　　　　　　　 6.SUV的中文意思是運動型多用途汽車?！　　　　　　　　　　　　　　　　。ā?。? 7.API CF是汽油機用機油的品質等級。 　　　　　　　　　?。ā?。? 　　　　　　　　　　　　　　　　 8.QFABQ是福特汽車銷售管理規(guī)定采用的車輛介紹方法?！　?

3、 ?。ā?。? 9.每個汽車制造廠對制造汽車所用的配件進行的編碼所用規(guī)則是相同的?！　　。ā?。　　　　　　　　　　　　　? 10. 4S店售后維修嚴格執(zhí)行質量檢驗制度。 　　　　　　　　　　　　　　 ?。ā?。　　　　　　　　　　　　　　　　　? 二、工作情境對話（2.5分4=10分） 1. 用FAB的方法介紹汽車配置倒車雷達。 2.用QFABQ的方法介紹汽車配置太陽能天窗。 夏天車停在陽光下，車內溫度會變得很高。太陽能天窗可將太

4、陽能轉化為電能，驅動鼓風機工作，將室外空氣導入車內，車內溫度降低，增加 了用車的舒適性。您看是不是這樣呢？ 3.與顧客介紹在4S店購買汽車保險的好處。 保險方案量身訂做，客戶放心；店內維修，三包有保障。原廠配件，客戶安心；足額定損，保證維修質量；保險銷售、救援、事故定損、維修、索賠的一站式服務；技術團隊和設備保證維修專業(yè)；維修記錄齊全，車況好，車輛置換時，有保障。 4.假冒機油濾的危害？ 內部材料及制造工藝粗糙。由于過濾效果差，雜質容易進入發(fā)動機堵塞油道，會造成發(fā)動機主要部件的過早磨損，大大縮短發(fā)動機的使用壽命。 三、填空題（1分40=40分） 1．汽車配件按生產來源分　原廠件

5、　和　　副廠件　。 2. 4S店汽車售后維修服務流程第一個環(huán)節(jié)是預約。 3. SAE 5W－30機油適用溫度范圍是?。?0℃―30℃　。 4.人力資源管理的內容有　選擇人　、　使用人　、　激勵人、培育人　等。 5.客戶類型可分為分析型　、　友善型　、　驅動型　　、　外向型。 6. 4s店是集　整車銷售　、零配件供應　、　售后服務、信息反饋　為一體的汽車服務專營店。 7.績效考評的內容包括：業(yè)績考核 、能力考核 、　態(tài)度考核 等內容。 8.禮儀的核心是 律己 、 敬人 ?！? 2 / 5 9.汽車售后服務的直接服務對象是　客戶　，間接服務對象是　汽車　。

6、 10.　六方位繞車介紹法中的六方位　　車前方　、　　車后方　、　　車身一側　　　　　、　　駕駛室　　　　　、　　車內飾　、　　　后備箱內部。 11. 售后業(yè)務中預約環(huán)節(jié)的目的：提高工作效率、 合理利用資源、提高客戶滿意度 。 12. 向顧客介紹汽車產品時采用FAB法，F(xiàn)AB是指　特征　　、　優(yōu)點　　　　　、和　利益　　。 13.汽車銷售顧問的職責是：　收集信息　溝通關系　、　　　銷售商品　　　　　　、　　提供服務　、　建立形象。 14.機油等級有　API　、　　　SAE　　　　　兩個指標。 四、名詞解釋。(3分5=10) 1.豐田售后服務流程：預約－接待－填寫修理單－調度、作業(yè)

7、－質量控制－交車－跟蹤服務 2. 三級質檢檢驗制度：維修技師的個人自檢 、維修班組的互檢、質檢人員的終檢 3. 汽車三包：指的是汽車產品生產者、銷售者和修理者在質量保證期內，因汽車產品質量問題，對汽車產品修理、更換、退貨的行為。 4.配件盤點內容： ① 核對庫存數(shù)與帳面（系統(tǒng)）的數(shù)量，查明盤盈、盤虧存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 ② 查明變質、毀損的存貨及超儲積壓和長期閑置的存貨的品種、規(guī)格、數(shù)量。 5.福特汽車銷售流程：潛在顧客開發(fā)－歡迎－需求評估－車輛選擇－產品介紹－車輛示范及試駕－（二手車評估）－價格商談－金融產品和服務－交車－顧客回訪 五、簡答題（5分5＝　25分） 1

8、. 汽車銷售過程中需要介紹汽車5個方面的特性，這5方面是什么？ 造型與美觀：流線型車身的設計，車燈的設計，形狀設計等； 動力與操控：發(fā)動機動力，油耗，驅動性等； 舒適實用性：儲物空間，人員空間，車門開啟，進入的難易等、懸掛性能設計； 安全能力：主動安全，被動安全，安全新技術的應用； 超值能力：空調區(qū)域，品牌，品質等。 2.服務顧問的職責？ 樹立和代表公司形象 客戶接待 遵循和改進售后服務客戶的所有流程； 積極接受廠家培訓和公司培訓； 負責客戶來店維修時的各部門協(xié)調； 積極處理客戶抱怨并使客戶滿意； 利用控工板掌控維修車輛進度； 負責缺貨定購和

9、到貨通知客戶； 提出合理化建議； 接受公司安排的其他工作。 3、汽車銷售需求分析的內容？ 誰用 哪用 何時用 車型 預算 付款方式 用途 注重什么方面 職業(yè)家庭 首購、增購、換購 過往用車經歷 油耗，經濟性 4. 倉儲管理的任務？ 倉儲管理的基本任務，就是做好汽車配件的進庫、保管和出庫工作，在具體工作中，要求做到保量、保質、低耗、及時、節(jié)省費用、安全。 5.汽車售后服務的含義、作用和主要內容？ 汽車售后服務的定義：是指汽車作為商品銷售出去以后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程、全方位

10、服務。 作用：促進品牌產品銷售，售后服務增加企業(yè)收入 內容：技術咨詢 、質量保修 、配件供應、維修保養(yǎng)、美容裝飾 、二手車置換、道路救援等。 溫馨提示：最好仔細閱讀后才下載使用，萬分感謝！