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1、大浪淘沙整體服務流程保安的服務程序一、接待工作賓客到來1、值崗： 標準站立于門口兩側(cè)及相應崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見來店的車輛和賓客馬上引領(lǐng)。2、迎車： 前來消費的車輛和賓客至前，保安主動迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人打開車門，如車內(nèi)乘有女士，應先為女士開門，客人下車時應用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。3、引領(lǐng)： 賓客下車后，引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給迎賓，并協(xié)助迎賓為客人打開門，伸手示意：“先生/小姐，里面請”。(考慮配備電瓶車)4、泊車： 賓客下車后，引導賓客將車停到指定車場，安排車位停好后，提醒客人將車鎖好。停車場保安要登記好車號及相關(guān)記錄（停車、取車時間等是否發(fā)給停車

2、卡有待考率），停好車后將開車的賓客引領(lǐng)回來，并告訴迎賓是與那一起賓客同來的。 注意事項：1、 如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場合適位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。2、 留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應服務。3、 為賓客請喜車輛，如有浮灰，用撣子將浮灰清掃干凈，為賓客把車窗、玻璃、后視鏡、車燈即可。4、 留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位（如有劃痕）以及車內(nèi)不要放置皮包、手機等貴重物品。5、 如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人（從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上包括打出租的客人）。賓客離店1、詢問： 當賓客從店里出來時，保安主動迎過去，詢問賓客是否需要

3、打車，如需要則幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，你需要出租車么？”、“車到了，請您上車”、“慢走，歡迎下次光臨”。2、引領(lǐng)： 如賓客是開車來，由保安將司機引領(lǐng)到停車場，按存取程序把車取回來，拉開車門，送賓客上車，并歡迎下次光臨。 服務用語：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開過來”、“先生/小姐，慢走，歡迎下次光臨”。3、協(xié)助： 如果賓客攜帶較重教大物品（如行李箱），要協(xié)助放倒車上。 賓客從車場將車開鋤時，指揮倒車駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。如賓客未開車，協(xié)助賓客打車。不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在

4、賓客離去時與賓客道別：“請慢走，歡迎再次光臨大浪淘沙”。 二、消防監(jiān)控、消防安全工作 消防工作以防為主，所有員工都應掌握一些消防知識，雖然安全保衛(wèi)部主抓消防安全工作，但需要全體員工的共同配合，最優(yōu)秀的設施是靠人來使用的。 三、治安、防盜防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生（內(nèi)盜和外盜）。 大堂的服務程序一、大堂部的組成： 大堂部下設迎賓、總收銀吧、鞋吧、以及監(jiān)管女賓（服務、衛(wèi)生）五個部分。二、大堂部的組成結(jié)構(gòu)： 大堂部設大堂副理、鞋吧和收銀設班長（考慮中）。三、大堂部服務程序： A、迎賓 1、迎客： 見到賓客到來，馬上把門拉開，鞠躬30度，致意問好！詢問男、女賓客人數(shù)，引領(lǐng)客人到鞋吧，并

5、把人數(shù)報到鞋吧，如有司機停車后到，詢問賓客與其同來司機姓氏，告訴鞋吧工作人員還有一位姓X的客人停車后到，以便預留手牌，在開牌時保證組合的完整，引領(lǐng)的過程中向賓客介紹客房（說明房間的緊張）。 服務用語：“先生/小姐，早/中/晚上好，歡迎光臨大自然養(yǎng)生館，里邊請”、“請問您一共多少位，您需要預定房間嗎？”。 因停車場的因素，故司機停車可能后進入，所以在報組合的時要將司機計入，以保證組合的完整。 2、領(lǐng)位： 賓客在鞋吧更鞋領(lǐng)取浴牌后： 引領(lǐng)至更衣室門口，注意男女賓的指引（男/女賓，這邊請），防止賓客走錯，祝?？腿朔娇呻x去（祝您洗浴愉快），然后回到崗位接待下一起賓客。 服務用語：“先生/小姐，您的房間

6、是X樓XX號房間?！?3、送客： 當賓客換好鞋出來時，鞠躬30度，為客人把門拉開：“先生/小姐，請慢走，歡迎下次光臨”。 工作技巧：1、 熟悉會館內(nèi)營業(yè)狀況及消費品種/價格，以便能流利回答賓客。2、 在方便的情況下，詢問賓客姓氏并記住，而且在下次光臨時侯能用姓氏稱呼賓客，這會讓賓客覺得很體面。3、 在買單高峰協(xié)助大堂副理疏導客流，對客服務。 B、總服務臺 賓客進入 1、準備： 根據(jù)迎賓所報賓客人數(shù)，準備相應手牌及作好總臺客人流動表記錄，標準站立服務。 2、發(fā)牌： （1）賓客到總臺先致以問候，并詢問確認賓客人數(shù)，發(fā)放手牌，一人發(fā)放手牌，一人記錄手牌號，發(fā)放時雙手將手牌遞到迎賓（盡量不要交到客人手

7、里），同時將鞋牌夾在手牌上（對號入座，不可夾錯），然后伸手示意指引賓客進入相關(guān)區(qū)域，“先生/小姐，這邊請”。 服務用語：您得手牌是58號，請您拿好“、更鞋，這邊請。 （2）在發(fā)手牌的過程中：A、并根據(jù)客人數(shù)量詢問客人是否預定客房，如預定需當即告之同來賓客的房間號。B、提示賓客免費寄存貴重物品。 服務用語：您有貴重物品需要寄存么、好的，請保管好您的寄存卡、請出示您的寄存卡、您需要預定房間嗎？好的，我給您預定了3樓的308房間。 寄存手續(xù)： 賓客寄存物品時，先要檢查物品是否完好，如是現(xiàn)金要仔細清點，然后裝入封口袋，完整填寫寄存卡（日期/時間/手牌號/經(jīng)手人/寄存人等），一式兩份，一份存底，一份給寄

8、存人，并交待其保管好。 賓客領(lǐng)取物品時，要核對寄存卡/手牌號/及取物人與寄存人簽字是否相符，如有不符請示上級處理（或者需要取物人說出寄存物的情況）。 如賓客遺失積存卡，不能輕易領(lǐng)取寄存品，須報部門主管處理。 對于寄存時間超過24小時為取的要及時報告上級。 （3）如迎賓告知同來賓客記錄在一起，該賓客進入后發(fā)給預留手牌，不要與其他賓客混合。 服務用語：“先生/小姐，您是和XX是一起的吧，這是您的手牌。如賓客有留言，勿忘轉(zhuǎn)告：他們洗浴后在308房間等您”。 3、開牌： 手牌發(fā)放完畢，準確記錄到手牌記錄單上，然后由開牌員將手牌號輸入電腦開牌。開牌后必須將同來賓客書入同一個組合 ，后來的賓客（如停車的司

9、機后進入），如知道先來賓客手牌號，追加輸入該組合，并將手牌記錄單別在一起，但對不能確認的手牌不能強行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。 4、引領(lǐng)： 迎賓接過賓客手牌后，負責將賓客引領(lǐng)至鞋吧，手牌直接交給鞋吧服務員。 賓客離店 1、準備： 當更衣室將即離開的手牌號通知過來的時候，馬上將該手牌號及其組合的消費單調(diào)出來，以加快結(jié)帳速度。 2、接手牌： 當賓客到總臺時接過手牌，接過手牌號要記住哪位賓客多少號，誰與誰是同一組合的，不能弄錯，并詢問哪位結(jié)帳（會員卡/貴賓卡/金卡/儲蓄卡），有無優(yōu)惠卷？。 服務用語：您一共多少位？您一共四位對么（以知再確認）、請問您四位一起買單嗎？、先生/小姐，您有貴賓卡或優(yōu)惠卷么？

10、、請您稍等。 3、轉(zhuǎn)帳： 如果組合里面有賓客先離店，由后走的賓客結(jié)帳，要將其消費額報給結(jié)帳賓客，經(jīng)結(jié)帳賓客同意后，離店者在其手牌單上簽字后保留手牌在總臺，由總臺給其取鞋牌，到鞋吧取鞋后可離開。 服務用語：先生/小姐，請稍等，您的帳單那位幫您結(jié)帳，您稍等，我打個電話確認一下、對不起，打擾了，您的手牌是201號么，168號手牌消費了2000元，由您一起買單對么？、對不起，先生/小姐，他說不太清楚、先生/小姐，麻煩您在這簽字、對不起，耽誤您的時間了。 4、報帳： 得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報上消費金額。 服務用語：先生/小姐，總共消費3800元，請您過目。 5、收款： 結(jié)帳時，要唱收唱付：先生

11、/小姐，您六位一共消費3250元，收您3300元，找您50元，請您收好。 6、開發(fā)票： 如客人需要開發(fā)票，按實際消費根據(jù)財務規(guī)定給客人開，特殊要求不能擅自做主。 服務用語：先生/小姐，這是您的發(fā)票，請您收好。先生/小姐，對不起，我們只能按實際消費開具發(fā)票，我?guī)湍鷨枂柡妹础?7、發(fā)取鞋牌： 賓客結(jié)完帳，根據(jù)相對應的手牌號發(fā)給取鞋牌，到鞋吧取鞋，注意取鞋牌不能發(fā)錯，如因總臺發(fā)錯造成投訴或賓客損失由總臺負責。 如果有一位在結(jié)帳，其他同來賓客要求先換鞋，經(jīng)確認后可以給正在結(jié)帳賓客同來客人先發(fā)取鞋牌取鞋。 服務用語：先生/小姐，這是您的取鞋牌，請您到鞋吧取鞋，這邊請。 注意事項：1、 準備：必須提前作好

12、買單準備，準確無誤，閑時先核單。2、 如果同來客人有先走的，要征詢其他客人是否同意買單。3、 不要先張口為客人開發(fā)票。4、 超乎尋常的高額消費要及時通知當班經(jīng)理。24小時以上未離店的賓客要及時通知當班經(jīng)理。 C、鞋吧賓客進入1、 從迎賓手中接過客人手牌，請客人坐下協(xié)助更鞋，并同時將相對應鞋牌夾在客人鞋子上（不可夾錯）。2、 同時詢問客人是否擦鞋，免費為客人提供除塵服務。3、 先夾鞋牌后及時將手牌交回客人手中（確認客人、手牌、鞋牌一致）4、賓客離店 1、備鞋： 當更衣室離店手牌號傳達過來時，先將鞋準備好。 2、取鞋： 總臺結(jié)完帳，把取鞋牌拿過來時，把清潔好的鞋放到賓客面前“先生/小姐，這是您的鞋

13、么？我們已為您清潔好了”。 注：鞋吧不能憑手牌取鞋，必須在總臺確認結(jié)帳，將取鞋牌送過來時方可方可發(fā)鞋，否則造成跑單鞋吧要付相應責任。 3、送客： 賓客換完鞋后，歡送客人，如客人寄存貴重物品，提醒客人勿忘取走。 服務用語：先生/小姐，慢走，請您帶好隨身物品。 4、還牌： 賓客離去后，將取鞋牌送回總臺。 注意事項：1、 手牌和鞋牌一定要一致，對號入座，千萬不可弄錯。2、 發(fā)入手牌時注意穿插開，及時記錄好浴牌號并將同來的記錄在同一組合，不可記錄混淆。3、 對于不同的鞋，可根據(jù)客人的需要進行擦拭，或詢問客人，高檔的鞋未經(jīng)同意不可輕易擦油，凡有塵土的鞋無論客人有無交待，均要用干凈的毛巾擦拭 干凈，不可有

14、遺漏，打油時要分清鞋和鞋油的顏色，不可弄混。4、 客人若無取鞋牌，自己要鞋時，一定要問清總臺收銀，以防跑單。洗浴部服務程序 A、更衣室 洗浴部的組成：（一樓、夾層、二層）下設男賓、女賓、中餐廳、自助餐、茶吧、神秘石、演義廣場、網(wǎng)吧、中餐廚房。洗浴部組織結(jié)構(gòu)：設男女賓主管各3人、休閑餐廳主管3人、領(lǐng)班3人賓客進入 1、引領(lǐng)： 迎賓將賓客引領(lǐng)到更衣室門口時，更衣室員工鞠躬致意問好，接過客人的手牌，看清楚道： 服務用語：先生/小姐，XX號箱在這邊，請隨我來或這邊請。 注意事項：引位員位置不能閑置，賓客交接給其他服務人員或由其他員工站位。 2、開箱： 將賓客引領(lǐng)到更衣箱前，為客人打開箱后，替客人更衣及

15、協(xié)助客人將衣服掛入衣箱，注意掛整齊，盡可能不讓衣物蜷縮在一起以免出現(xiàn)折痕。 服務用語：先生/小姐，請坐，我來幫您更衣。 注意事項：1） 盡量為客人開箱，除非忙不過來。2） 幫助客人更衣時，西裝等拿住衣領(lǐng)，衣口袋朝向客人，并將衣箱始終在客人視野之內(nèi)。 3、鎖箱： 賓客衣物及物品放好后，鎖上門，鎖好后當面拉一下，并告訴賓客：您的衣箱已經(jīng)鎖好了！將手牌為客人掛好，伸手示意：先生/小姐，水區(qū)這邊請，祝您洗浴愉快。 服務用語：先生/小姐，您有衣物需要熨洗嗎？、今天我們又推出XX項目，客人反映較好，您可以試一下。 注意事項：再次詢問客人有無貴重物品需要寄存。 接洗客衣注意事項： 1）、在接洗客衣時要填寫洗

16、衣單，詢問賓客取用的時間，并在洗衣單上標注，并確定能在賓客取走之前洗好。 2）、將衣物所有口袋翻過來，檢查有無遺留物品。 3）、全面檢查有無褪色、污染、脫扣、破損等，如有向賓客說明并標注在洗衣單上，對污漬我們盡可能清洗。 賓客返回 1、迎接： 賓客回到更衣室詢問：先生/小姐，您休息好了，您買單嗎？（可能買單或取物品，夜間將設開箱記錄表），您多少號，？接過手牌：XX號這邊請，我?guī)湍_箱。 2、更衣： 1）、如賓客取物品，側(cè)面向客人，把箱打開，賓客自己取完物品后，鎖好門拉一下，箱已經(jīng)鎖好了，請拿好手牌，然后指引賓客路線。 服務用語：衣箱已經(jīng)鎖好了。 2）、如賓客買單，側(cè)面向客人把箱打開，如有洗衣，

17、及時通知同事將洗好的衣物取回來，協(xié)助客人從衣箱把衣物取出來穿上，注意取衣服的次序按穿衣服的習慣從里到外拿取，更衣室和水區(qū)的服務要求保持適當?shù)木嚯x，即要親切，又要不卑不亢，在更衣的同時分析賓客需要推銷更衣室商品。 服務用語：先生/小姐，您的衣服已經(jīng)洗好了，您看可以嗎？、您需要更換一套內(nèi)衣么？ 注意事項：當以知賓客買單時，同事配合電話通知要結(jié)單的手牌號，以便總臺準備，加快結(jié)帳速度，同時通知鞋吧買單手牌號，以便備鞋。 檢查客人換下睡衣口袋，有無遺留物品，事后發(fā)現(xiàn)是服務人員的責任。 客人二次返回開箱時，詢問客人姓氏和箱內(nèi)記錄是否相符，如不相符，即使上報主管處理。4、 鎖箱：賓客穿好衣服后、取完物品后，

18、提醒賓客：先生/小姐，您的物品全都帶起了，您看還有沒有遺留物品。5、 結(jié)帳：把箱鎖好后，把手牌交給客人，帶領(lǐng)客人至總臺結(jié)帳注意：領(lǐng)到總臺，先結(jié)帳后換鞋。注意：1） 在為客人服務時，不可注視客人身體或客人的貴重物品，只需掌握即可，賓客帶貴重物品，隨便放置（如手機），提醒客人鎖好注意洗浴小偷。2） 為客人取衣物和往衣想里掛衣物一定要在賓客視線范圍內(nèi)操作，不能背向賓客，以免誤會，避免賓客再丟東西的時候說不清楚。3） 個別賓客不原服務員更衣，不能勉強客人，幫助客人更衣，把握尺度，適當協(xié)助。4） 一定要當客人面檢查衣箱鎖好程度/5） 更衣室時刻保持兩人以上在崗。6） 對醉酒的客人不可多言，但要隨時留意并

19、照顧好，包括其隨身攜帶的貴重物品，服務要主動熱情，尺度適中，不卑不亢。7） 對中途回更衣室取物品的客人要多加留意，并注意其特征，并盡可能為賓客開箱，除非忙不過來。 B、水區(qū) 賓客進入1、 引領(lǐng)：更衣室服務中把賓客引入水區(qū)時，水區(qū)服務員主動上前引領(lǐng)，先引導賓客淋?。合壬?小姐，您好，淋浴這邊請或請隨我來。2、 調(diào)水溫：到淋浴間里幫賓客打開開關(guān)調(diào)試水溫：您試試這溫度可以么？調(diào)好水溫后請賓客入?。耗?。如賓客打浴液可以在賓客不反感的情況下協(xié)助在背部打浴液，在賓客離開淋浴間后，及時清理并檢查混水閥是否歸位，以防燙傷或受涼水刺激。 3-1泡池： 賓客淋浴出來后，介紹各水池功能（注重介紹SPA功能）和桑

20、拿房，詢問賓客是泡一泡還是蒸一蒸，如泡池提醒客人水溫，招呼客人漫漫進入，特別是醉酒（建議最好醒酒后泡）或老年客人，并詢問是否需要飲品（有免費的和收費的），賓客出池時注意關(guān)照賓客。 3-2桑拿： 有冷熱桑拿、蒸汽室（醉酒客人建議最好醒酒后進入）。 當客人過來時主動為賓客把門打開，請賓客進入，賓客進入時為賓客鋪上消毒坐巾，為進入干蒸房的賓客遞上冰巾和冰水，出來后要及時清理干靜。 服務用語：先生/小姐，您蒸桑拿嗎？里面請。、我為您墊上消毒坐巾、請用冰巾、冰水、您看這溫度可以么？好的，我來為您加溫，請稍等。 4、推銷賓客從池中或桑拿房出來后賓客是否需要搓澡，并引領(lǐng)到搓澡區(qū)。我們專業(yè)的搓澡師，手法柔和，

21、您試一試吧。 5、洗漱： 如賓客到洗漱臺時，為客人打開牙刷，沖洗一下，擠上適量牙膏，沖洗一下，口杯打上水遞給客人，如刮胡須則遞上刮胡泡和刮胡刀。 服務用語：牙膏擠好了，請慢用。 注意： 注意洗漱臺衛(wèi)生、牙膏蓋、香皂盒等細節(jié)衛(wèi)生及時清理，以及潔具經(jīng)常保持光亮。 賓客返回 賓客從二更脫完睡衣進入水區(qū)后，詢問是否再沖一沖，如沖洗則按水區(qū)服務程序進行服務，如不沖洗則指引賓客進入更衣室。 注意： 1） 各淋浴頭的混合閥是否歸位，防止燙傷或涼水刺激。2） 留意泡池和桑拿客人狀況，如有異常及時關(guān)照。3） 如有醉酒賓客和幼兒及賓客蒸時間應多加留意，防止意外。C、二次更衣（干身區(qū)）賓客進入1、 干身：賓客浴畢從

22、水區(qū)出來時，鋪上座巾和地巾，請賓客坐下，為賓客擦干身上的水，按頸、后背、手臂、腿、腳的順序干身。服務用語：先生/小姐，請坐，我來為您干身。（同時介紹會館功能）2、 推銷：詢問賓客消毒睡衣還是一次性睡衣或商品睡衣（以銷售商品睡衣為主）。3、 更衣：協(xié)助賓客穿上睡衣（保持適當距離）幫助客人系睡衣帶的時候在客人右后側(cè)，不要摟抱客人。4、 征求意見：更完衣后介紹客房、茶藝區(qū)、神秘石體驗場、餐廳、休息廳等，然后根據(jù)賓客意見，指引路線。服務用語：先生/小姐，您休息還是用餐。、客房這邊請。 特別注意：干身時盡量不要接觸客人身體，干身以背部為主，注意反感的客人。賓客返回1、 引領(lǐng)：賓客從電梯返回時，各領(lǐng)位詢問

23、：先生/小姐，您到那一層休息。男賓領(lǐng)位詢問：先生，您是取送物品、還是沖洗一下或者是買單。根據(jù)需要指引通道。特別注意：各樓層領(lǐng)位作好指引，介紹各項功能。2、更衣： 賓客返回二次更衣，如果是買單，協(xié)助客人脫下睡衣，當面翻開衣袋檢查是否有遺留物品（手機、現(xiàn)金等），然后睡衣放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）裝好袋交給賓客或寄存會館，然后指引水區(qū)：您需要再沖一沖嗎？里面請、更衣室在這邊，請手勢指引。 也有賓客回走更衣室再淋浴，根據(jù)情況靈活應變。3、注意：本區(qū)域注意通道的指引和介紹。 提醒客人公司免費寄存睡衣。 C、中餐廳服務程序 賓客進入 1、領(lǐng)位： 賓客換好浴服從樓梯或電梯出來時各部位領(lǐng)位，主

24、動上前引領(lǐng)，詢問先用餐還是去其他部門休息、休閑等（介紹二層下設功能），根據(jù)賓客需要引領(lǐng)： A、康樂區(qū) 1）介紹電子游藝收費標準。 2）介紹各種球類、健身器材使用方法。 3）隨時清理，相關(guān)擺設及歸位。 B、茶藝區(qū) 則將客人安排好座位，介紹茶的種類、提供報刊雜志、并可以點聽各種樂器。 C、網(wǎng)吧 介紹收費標準、各項功能及提供咖啡或茶。 D、中餐廳 一、自助餐客人（采用自助餐流程） 二、點餐客人 1）領(lǐng)位： 當賓客到達餐廳時，邀請賓客：先生/小姐，歡迎光臨，請問幾位、請隨我來，然后根據(jù)賓客人數(shù)把賓客引領(lǐng)到合適餐桌，并征求賓客意見，您看這里可以嗎？然后為賓客拉椅讓座；先生/小姐，請坐。 2）協(xié)助服務員：

25、 如賓客入座后暫無服務員過來接待，領(lǐng)位員先為賓客鋪上餐紙倒上迎客茶（淡檸檬茶）；先生/小姐，請用茶。服務員過來接待后方可離去，然后回到崗位準備引領(lǐng)下一批客人。 3）送客： 賓客離去時為賓客指引通道，略微鞠躬歡送賓客：先生/小姐，請慢走，感謝您的光臨。 中餐廳服務員 （服務技能在中餐服務時講述） 1、禮貌招呼： 當賓客來到或在服務中遇到賓客，均應禮貌招呼：面帶微笑，禮貌招呼進入中餐廳的客人“您好，這個位置可以嗎？”，對離去的客人說：請慢走。在服務過程中重復見到的客人如走路迎面碰見應面帶微笑點頭示意，或輕聲問好。在與客人四目相對時也應微笑點頭示意。為保持餐廳氣氛，說話語音動聽、清晰、音量適度（以對

26、方能聽到為準），不得大聲呼喚。 2、入座倒茶： 見領(lǐng)位員將賓客引領(lǐng)過來時，主動迎上，微笑輕聲問好；您好，請坐。協(xié)同領(lǐng)位為賓客拉椅讓座，協(xié)助并提醒賓客放好隨身攜帶物品和衣物，如有貴重物品提醒客人放好，客人抽煙時主動為客人點煙注意提前調(diào)節(jié)好火苗的大?。ㄒ逊罒齻?，入座后馬上鋪上餐巾，斟上迎客茶（淡檸檬茶）：先生/小姐，請用茶。斟茶等服務女士優(yōu)先，斟茶在客人的右后側(cè)斟入8分滿，斟茶時注意不要將茶水灑在客人身上或放的物品上（如手機、香煙、眼鏡等）。 如賓客途經(jīng)中餐廳，也要點頭示意，以示禮貌。3、 點菜：A、當客人入座后稍過片刻，遞上菜牌和酒水牌主動上前詢問是否需要點餐（根 拒所處時間或者點餐推銷飲品）

27、：“先生/小姐，這是我們的菜牌和酒水牌，請問現(xiàn)在可以點餐嗎？”，如果賓客說等一會，告訴賓客：好的，稍后我再過來給您點菜。如果過一陣賓客還未招呼點單，再主動過去詢問：先生/小姐，現(xiàn)在需要點菜嗎？。 B、點菜時先主賓或女士優(yōu)先，站在點菜者右后側(cè)，略微前傾，身體不能依靠物體，扶在桌上，或者坐下點菜，集中精神不要聽錯，不能催促客人，先讓賓客看一下菜單，使客人有考慮時間，并將客人所點的菜，準確記錄在菜單上。 C、點菜時當好參謀，熱情為客人介紹，主要向客人推銷急推菜、特色菜、新菜及中高檔菜，但不可強迫客人接受，以免客人反感，如：XX菜品我們作的不錯，來一份怎樣、-或者來一份-？、如果您不想品嘗這類菜品，我

28、給您介紹-，點完菜后為賓客打開酒水牌介紹酒水飲品、“這為女士來什么飲品？”、“來瓶紅酒吧”，銷售時注意酒與所點菜品的搭配，如果賓客不用餐，則推薦酒水、咖啡等飲品，并介紹小食、點心、干果等。 D、認真準確記錄好客人所點的菜肴，如所點菜肴暫時無法供應，應婉轉(zhuǎn)向客人解釋：“先生/小姐，對不起（很抱歉）您點的菜品今天已賣完，來一道XX菜品好嗎？這到菜品的口感也非常不錯”或者說：這到菜我們今天沒有供應，請您換一道菜好么？建議客人點一道其他口感相似的菜品或者點其他的菜品，點菜時注意菜式的搭配（冷熱搭配、葷素搭配、口感搭配、烹調(diào)方法搭配，忌原料、口味、烹調(diào)方法重復）。 E、全部點完后向客人重復一遍菜單：先生

29、/小姐，我?guī)湍鷱褪鲆幌履c的菜單，您點了一份-，以防錯漏，客人同意后馬上下單，同時根據(jù)客人所點的菜肴和酒水準備餐具和酒具，至此點菜暫時完畢，如另一桌客人要求服務時，應告訴客人自己的服務號，關(guān)照客人需要服務時隨時招呼。 F、客人要求退菜的處理：1）如果菜肴以在制作之中，應婉轉(zhuǎn)告訴客人；2）如所點的菜中有沽清的菜，應向客人婉轉(zhuǎn)解釋，并需經(jīng)上司簽字砍；3）如涉及客人投訴要求退菜，應視投訴原因處理，服務員超出權(quán)限范圍應及時向上司反映，及時處理。 G、如何能點好菜： 1）熟練準確的背出每個菜名、單價，能描述出菜點的特點、口味、色澤、分量。 2）使用主動的銷售性語言、銷售菜肴，熟知每到菜的出品時間，讓客

30、人從中選擇。 3）主動推薦特色菜并說明烹飪特點、營養(yǎng)價值、相關(guān)的吃法，推薦完畢時應對客人說：希望您吃的滿意。 4、入單： A、點菜后馬上入單，迅速準確，注意寫正確臺房號、日期時間，注明人數(shù)； B、入單時注意各類單分開（廚房、水吧），防止出錯和延誤時間，有特殊要求在單上標明（忌諱、加急等），特別要寫清楚臺房號、菜名、份量，不要模棱兩可，并記住每桌每位客人所點食品以便上菜時一步到位（可在點菜單上標記），正規(guī)中餐上菜不是這樣的，是以先主賓的順序上菜，我們倡導的是洗浴休閑方式。 C、填完單后，簽字交吧臺，經(jīng)吧臺蓋完章后留下存根及時入單。 傳菜員： 當出品制作完畢后，由傳菜員及時傳到桌前（傳菜員不可上菜

31、），傳菜前聽清楚廚房所說的菜名、桌號，傳送準確不得出錯，傳到桌前服務員方便上菜的位置，將菜名輕聲報給服務員，上完菜后及時回到出菜口準備上下一道菜。 （傳送過程中注意安全和保持出品的原形） 服務員： 5、上菜（或飲品）： 當傳菜員將出品傳送到桌前時，服務員馬上查看底單，確認無誤后方可上菜。上菜前先確定是哪位賓客所點，以及有無擺放位置，如桌上已有其他物品，先挪出擺放位置，然后上到賓客便于食用的位置，然后退一點報上菜名：先生/小姐，這是您點的XX菜品，請您慢用或請品嘗。（如正規(guī)餐廳是以主賓為主要菜品先品嘗，鑒于我們休閑性會館主要讓賓客吃的輕松，餐飲技能以后課程會講解）。 附注： A、上菜時側(cè)身站立，

32、以免上菜距離較遠時控制不住重心。 B、上菜時一定要先挪出位置后才從傳菜員托盤里接菜，以免接過后不便擺放（特別是高溫器皿的食品）。 C、上菜后在底單上做上標記，以便掌握出品情況（便于視進餐速度催菜等）。 6、餐間服務： A、當點完菜后，配上相應餐具、酒具，上菜時注意與點菜單核對，無誤后方可上菜，然后在點菜單上作好記號（表示此菜以上），如長時間未上菜肴應及時找出原因采取措施，保證及時上菜，以防引起客人不滿。值臺時應勤于給客人斟茶倒酒、勤換煙缸、骨碟，及時撤掉多余的物品，當上完菜時應告訴客人：先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了，還需要加菜么？（如所剩酒水不多，詢問客人是否添加酒水）。 B、在值臺的過程中

33、，要及時撤下空菜碟、空湯碗、空杯、瓶子及用過的紙巾等，勤于清理臺面衛(wèi)生，隨時擺好其他菜碟的位置，注意擺放形狀，保持美觀。 C、撤換時動作要輕、穩(wěn)，防止發(fā)出碰撞聲或者撞翻餐具、酒具，托盤不要碰到客人，臺面有雜物如骨、殼、紙等，不可直接用手抓取，應用夾子或刷子清潔，體現(xiàn)文明衛(wèi)生操作。 D、及時撤走空碟、碗，當煙灰缸內(nèi)煙頭超過23個或有其他雜物時，應即使更換（用于干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸拿回托盤，防止煙灰飄揚，再將干凈的煙灰缸擺上），整個服務過程中要勤巡臺，勤斟茶倒酒、勤換煙缸。 E、餐間服務留意所有的賓客和桌面（不要注視），隨時將賓客的需要想在前面，避免出現(xiàn)賓客喊服務員的狀況出現(xiàn)，甚至連賓客喊都

34、聽不到而沉迷在浪漫的環(huán)境和音樂中。 7、送客： 當客人用完餐或休息完畢，起身離開時，我們不能視而不見，應主動為客人拉椅送客（整個過程應微笑中進行），同時提醒客人帶好隨身物品，值臺服務員根據(jù)不同時間段客人所去的方向指引通道：先生/小姐，請慢走/祝您休息愉快、男/女賓，客房這邊請。 8、檢查、收理： A、當客人離開后，再次檢查客人有無遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品馬上交還給客人，如客人以離開則馬上交給上級處理。 B、迅速收拾好臺面、地面，恢復正常擺設，隨時準備歡迎下一批客人的到來。 演義廣場服務根據(jù)實際情況而定。 在服務過程中，盡量給客人創(chuàng)造輕松、隨意的用餐方式和環(huán)境，但決不能在服務上有所降低，要專業(yè)

35、、細心、耐心、熱情。 客房部服務程序一、 客房部的組成：（三樓、四樓）下設休息廳（電影廳、睡眠廳）、女子睡眠室、按摩房、客房、豪華套房、VIP貴賓房等6部分。二、客房部的組織機構(gòu)： 設樓層主管6名，領(lǐng)班3名。三、客房部服務程序：1、領(lǐng)位： 電梯服務員或樓層引位員將賓客引領(lǐng)上來時，詢問賓客幾位男女賓，安排相應床位，有無預定房間等歡迎語言。 A、如賓客到休息廳休息，向賓客介紹三個功能廳（電影廳、睡眠按摩廳、女子睡眠三個廳都可按摩），然后安排賓客到滿意的廳內(nèi)和床位。 服務用語：您到電影廳還是睡眠按摩廳，好的，請隨我來，先生/小姐，這個位置可以嗎？。 B、如賓客已預定房間，將客人引領(lǐng)到房間，打開房門，

36、請賓客進入。 服務用語：306房這邊請或請隨我來。 C、到玉床足療 服務用語：先生/小姐，玉床足療這邊請 D、如賓客到客房休息卻未預定，則根據(jù)人數(shù)和需要（是否打麻將）和房間狀況安排房間。 服務用語：例如六位賓客，“請問您們要一個六人套房還是分幾間房住呢？”根據(jù)客人要求安排“好的，請隨我來”。2、鋪床：（服務標準如敲門、技巧、要求現(xiàn)場培訓） 為賓客安排好床位/房間后，請賓客進入，征求意見，得到認可后為賓客先打開電視，鋪床（現(xiàn)場從消毒柜中拿出床單，為賓客鋪床鋪床方法現(xiàn)場培訓，向客人講解我們?yōu)槭裁磿?張床單（保證絕對的清潔），要詢問客人用全天房還是鐘點房，如果是終點房，在達到規(guī)定時間，延后5分鐘提

37、醒賓客，是否續(xù)住，如果要續(xù)住的話要補客房單。 服務用語：“先生/小姐，這個房間可以嗎？”如果客人同意則詢問：“先生/小姐，您是住全天房還是終點房？”客人可能問：什么意思、答：“我們這個房間如果是鐘點房，三個小時是按半價收費的，全天按全價收費的?！薄澳缘?，我先鋪一下床?！薄跋壬?小姐，您的房間到時間了，您還需要續(xù)住嗎？” 注：賓客在客房如鐘點房超過30分鐘內(nèi)全天房超過1個小時我們可以默認，不加收費用，（鐘點房超過30天分鐘后后按全天房收費，全天房在超時3小時30分鐘加收一個鐘點，超過4小時按2個全天房收費）。3、銷售： 鋪好床后介紹房間功能：音響/電視/欣賞音樂/電影/電腦上網(wǎng)/辦公（有軟盤出

38、售便于賓客存儲資料），推銷食品，詢問賓客來什么食品（飲品/茶/酒水-酒水柜）？并向賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天工作的疲勞，需要按摩及時通知保健部，如果做韓式按摩把賓客推薦正規(guī)按摩，解除一天的疲勞，需要按摩及時通知保健部。 服務用語：“我們除了有線電視外，還可以欣賞影碟-”、先生/小姐，您點些茶水還是飲料？、如果需要用餐的話可以到二樓的中餐廳（餐廳根據(jù)實際情況介紹），“工作勞累了一天，需要一個按摩師給您解除一下疲勞嗎？”，如果客人不說話繼續(xù)介紹：“我們有足底按摩、全身保健按摩等（包括價格和時間），他們都非常專業(yè)和認真”，客人要求需要一位，要詢問客人做哪種按摩手法，男/女按摩師。 在銷售時賓客可能出

39、現(xiàn)不情愿的表情，要適可而止并致歉（對不起，打擾您休息了，有事您可隨時撥打服務臺電話，很高興為您服務，祝您休息愉快），不能摔門而去。4、下單： 及時下單為賓客送上所點食品，如茶水或飲品，幫賓客打開并倒好，請賓客慢用，離開房間（后退并輕輕關(guān)門）時祝?？腿诵菹⒂淇?。告知服務電話 （房間內(nèi)配有呼叫器），然后下客房單并輸入電腦及在客房狀況表上登記。 服務用語：“請給306房安排兩位男士足底按摩師，謝謝！”、“祝您休息愉快”、“晚安”、給賓客送食品先敲門，“這是您點的高山烏龍茶，請慢用”、“如有需服務，請閱讀服務指南或撥打服務電話?！?、服務： 在服務間隨時注意監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)在樓層中閑逛的可疑賓客應加以留意

40、，并詢問是否需要幫忙，如接到服務電話，在第一時間內(nèi)到達客房，先敲門，經(jīng)允許后進入，然后根據(jù)賓客需要服務。（考慮采用酒店客房服務） 服務用語：“您好，客房服務員” 在休息廳和客房注意呼叫服務器。6、退房： 當賓客離開房間時（或從休息廳出來）詢問是否需要保留房間/床位，如果客人退房，提醒賓客帶好隨身物品，不要遺忘，歡迎再次光臨。指引回走通道，然后馬上回房檢查房內(nèi)設備設施是否齊全或損壞（檢查有無遺留物品），關(guān)閉相關(guān)電器，水電開關(guān)等，如有及時與總臺和賓客聯(lián)系，合理賠償。 服務用語：“先生/小姐，您退房嗎，是否需要保留房間/床位”、“請帶好隨身物品，歡迎下次光臨”、“先生/小姐，稍等，您的手機忘記在房間

41、了?！?注意： A、如果賓客需要保留，保留時間超過二十分鐘賓客未回來詢問總臺是否離店，如果離店，取消保留（介時通知）。B、賓客每次進入房間，應由領(lǐng)位帶領(lǐng)進入，以防賓客走錯房間。C、賓客可能出現(xiàn)喊叫服務員，而不習慣于電話呼叫，要及時應答。 客房部的其他知識一、整理客房程序 1、房門打開 2、檢查所有設施完好，物品齊全，備品無損壞；3、無異常情況下，關(guān)閉電視、電腦、空調(diào)，適當開關(guān)空調(diào)、排風，地毯、床單有無污漬；4、整理客人用過的物品，抹灰、垃圾；5、撤換客人用過的布草，重新歸位，擺放整齊；6、用過的布草送到洗衣房登記更換，領(lǐng)取新布草；7、再次檢查房間情況、物品擺放情況；8、準備迎接下一批客人。 二

42、、作床的操作程序 1、逐條收起，要抖動，不要夾雜物品，床單有無污漬，放入布草代； 2、任何布草不能當作抹布； 3、確保床墊端正，床墊如有污染及時更換； 4、將被折疊，放整齊；5、抖開一條床單，拋蓋床正中位置，正面向上，再鋪第二條床單，反面向上； 6、檢查枕套； 7、放上枕頭鋪第二條床單； 8、鋪被子； 9、蓋的床單包到被子上來； 10、把被子折過來 11、理順（床） 三、客放部的工作流程 1、入住前的準備工作 1）了解客人情況，以便做好有針對性的服務工作； 2）整理房間，以清潔舒適的客房迎接客人； 3）檢查房間，保證房間提供是完好的。 2、客人入住時的迎接工作 1）迎客 樓層班組在電梯口迎接客

43、人 2）送歡迎茶 豪華套房客人到時送歡迎茶，普客不送 3）作好工作記錄 樓層班組記錄好客人入住情況，領(lǐng)班、主管盡量做好建立客戶檔案工作，對客人交代的特別交代事項必須及時記錄，以便于提供準確及時的服務。 四、客人停留過程中的服務工作（走房） 1、清潔房間 2、房間小整理服務 3、夜床服務 4、迎送梯服務 5、留言服務 6、送餐服務 7、叫醒服務 8、為客人提供物品服務 9、看護嬰兒的服務 10、來訪客人服務 11、為客人提供其他服務 五、客人退房時的結(jié)束工作 1、送別問候 2、房間檢查 六、客人離館后對其遺留問題的處理工作。 細節(jié)：操作程序及要求 客房衛(wèi)生要在接到通知或客人離開后及時清理 走房的

44、清潔規(guī)程（八字概括）：進、撤、鋪、抹、洗、補、吸、檢。 一、進： 1、敲門 動作規(guī)范：手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門兩次，每次三下，兩次之間要有間隔，并報稱“客房服務。 要求：勿用拳頭或手掌拍打門，要體現(xiàn)文明服務，敲門急促會讓客人服務員冒失，報稱時聲調(diào)要適度，不要垂頭或動張西望。 2、反應 動作規(guī)范：如聽有回音，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來清潔房間嗎？”并等待客人開門，如房內(nèi)無反映，服務員方可用鑰匙開門，并再次報稱：“客房服務員”。 要求：姿勢要自然。即使遇到客人也不要緊張，切記用力拉門鎖把手，以免造成損壞。 3、開門 動作規(guī)范：開左邊門用左手，右邊門用右手，把門輕輕推開，

45、達到自然靜止。 要求：切勿過力要猛，以免發(fā)出不必要的噪音。 4、掛牌 動作規(guī)范：打開房門后，把“正在清潔”牌掛在門把手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或有什么特殊情況，服務員要隨機應變。 要求：掛牌要輕、穩(wěn)，以免破壞門或發(fā)出不必要的噪音。 5、填表 動作規(guī)范：輕身到門外的布草車旁，在“衛(wèi)生工作報表上”填寫開始做房的時間。 要求：及時填寫表格，確保原始記錄的準確性。 二、撤： 1、進衛(wèi)生間 動作規(guī)范：攜帶清潔籃和一塊小墊毯，放在衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在云石臺面靠門口的一側(cè)。 要求：不要空手進出房間，小墊毯要攤開放在門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是云石地板以免滑倒。 2、

46、撤衛(wèi)生間物品 動作規(guī)范：把客人用過的布草（客人自帶除外）要一條條打開，檢查是否夾帶其他物品，然后堆放在衛(wèi)生間門側(cè)的地板上，將客人用過的香皂等分類放在清潔籃內(nèi)，把臟布草分別放在布草車上的布草袋和垃圾袋里面，并順便帶上衛(wèi)生間門口的臟布草和垃圾。 3、撤床單：床單要一張張的撤，仔細檢查有無夾帶物品，臟床單要卷好放在布草袋里面，不要放在地上，切忌將臟床單和干凈床單混放，以免貼染細菌。 4、撤壺具 動作規(guī)范：把茶壺拿到衛(wèi)生間倒掉剩水，用過煙灰缸，要清洗，先洗干凈壺具并放回咖啡臺后，在洗煙缸。 要求：一定要先洗壺具再洗煙灰缸，尤其接觸客人用過煙灰缸時更要洗手。5、撤杯具 把客人用過的杯具撤出放于布草車上，

47、如果有水，先將水倒掉，杯內(nèi)有客人物品不能撤出。 三、鋪： 1、帶入干凈的床單、枕套、把所需的干凈的床單和枕套等物品放在圈椅上。 要求：在帶鋪床所需干凈布草時，注意不要夾帶贓物品，雙手要洗干凈。may be less serious about our teacher vacancies, and hope that our young teachers dauntless spirit, overcome the difficult, properly handle the relationship between life, teaching research and teaching. 5

48、. teachers of teaching reflection behavior data analysis 41st problem you on you of daily teaching work () single topics option small meter proportion a,. occasionally reflection 3 6.25% b. sometimes reflection 15 31.25% c. never reflection 0 0% d. often reflection 30 62.5% beside the effective fill

49、 in passengers 48 design beside the of purpose heavy in test young teachers on itself to daily teaching work whether for reflection. Judging from the statistics, and our spirits, most of the teachers are taught as normal to reflect. But we believe that reflection is the best means to promote teachers professional development, methods. Therefore attaches great importance to teaching in the mind at the same time, must pay attention to write teaching reflection and cured by means of words your thoughts down and