《BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例電子商務(wù)專業(yè)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例電子商務(wù)專業(yè)（13頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、題目：BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析――以K品牌售后客服項(xiàng)目為例 目錄 第一章緒論 Error! No bookmark name given. 1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 第二章K品牌售后客服外包項(xiàng)目簡介 Error! No bookmark name given. 2.1 K品牌簡介 Error! No bookmark name given. 2.2 K品牌售后客服外包項(xiàng)目介紹 Error! No boo

2、kmark name given. 第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 3.1項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 Error! No bookmark name given. 3.2項(xiàng)目工作流程 Error! No bookmark name given. 3.3項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)分析 Error! No bookmark name given. 3.4項(xiàng)目缺點(diǎn)分析 Error! No bookmark name given. 第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議 Error! No bookmark name given. 4.1優(yōu)化售后客服流程 Erro

3、r! No bookmark name given. 4.2加強(qiáng)客戶、倉庫和物流公司協(xié)調(diào)管理 Error! No bookmark name given. 4.3加強(qiáng)售后客服人員培訓(xùn) Error! No bookmark name given. 全文總結(jié) Error! No bookmark name given. 參考文獻(xiàn) Error! No bookmark name given. 致謝 Error! No bookmark name given. BPO行業(yè)電商售后客服外包項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 ――

4、以K品牌售后客服項(xiàng)目為例 摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，國際間的合作已經(jīng)逐漸頻繁，企業(yè)間的競爭也變得相當(dāng)?shù)募ち?。像一些大型國際企業(yè)為了保持競爭優(yōu)勢，將不是核心的業(yè)務(wù)外包給其他團(tuán)隊(duì)，利用其他優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來辦理其業(yè)務(wù)，來加強(qiáng)本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，減小成本，增加企業(yè)績效，最后出現(xiàn)了專業(yè)的BPO服務(wù)企業(yè)。其中家電售后服務(wù)業(yè)在這一浪潮中也得到了迅猛發(fā)展。但國內(nèi)大部分家電企業(yè)都維系著各自龐大的售后服務(wù)體系，給社會造成了巨大的資源浪費(fèi)。并且高額的售后服務(wù)費(fèi)用已經(jīng)束縛了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展?；诖?，本文從K品牌售后客服項(xiàng)目為例，論述了BPO行業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展方向，并就售后客服外包項(xiàng)目管理問題提出了具體的改進(jìn)方

5、案。 關(guān)鍵詞：BPO行業(yè)；家電業(yè)；售后客服；服務(wù)質(zhì)量 第1章 緒論 1.1 BPO行業(yè)現(xiàn)狀分析 BPO是商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing）也就是企業(yè)將一些重復(fù)性的不是核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，來降低自身成本，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量。近年來BPO發(fā)展非常迅猛，大部分人認(rèn)為BPO是由于信息技術(shù)外包(ITO)發(fā)展而得到的產(chǎn)物，但實(shí)際上兩者有很大的差別，ITO主要涉及的范圍是成本和服務(wù)，而BPO則是解決相關(guān)業(yè)務(wù)問題。 21?世紀(jì)?以來?，信?息技?術(shù)飛?速發(fā)?展，?國際?貿(mào)易?更加

6、?頻繁?，經(jīng)?濟(jì)競?爭也?愈加?激烈??？?國企?業(yè)為?了控?制成?本，?紛紛?利用?發(fā)展?中國?家的?低成?本優(yōu)?勢，?將非?核心?職能?部門?的業(yè)?務(wù)外?包出?去，?并視?BP?O為?企業(yè)?重要?的發(fā)?展戰(zhàn)?略，?這促?使B?PO?產(chǎn)業(yè)?規(guī)模?進(jìn)一?-步?擴(kuò)大?，市?場競?爭格?局加?劇。?作為?一個(gè)?人口?大國?，我?國具?有低?廉的?勞動?力成?本、?完善?的基?礎(chǔ)設(shè)?施、?豐富?的I?T人?才等?優(yōu)勢?，逐?漸發(fā)?展為?重要?的服?務(wù)外?包國?家，?涌現(xiàn)了大批的BPO服務(wù)企業(yè)。 1.2電商售后客服現(xiàn)狀分析 根據(jù)2018年5月的中國互聯(lián)網(wǎng)購物調(diào)查報(bào)告顯示，最不讓人放心的就是網(wǎng)上購物

7、：商品的品質(zhì)(64.1％％)、賣家的誠信(34.0％)、貨款的支付(14.9％)、商品的遞送(8.5％)、買賣的糾紛處理(4.0％)以及售后服務(wù)(9.2％)。從上述數(shù)據(jù)中我們不難看出，?消費(fèi)?者對?于售?后服?務(wù)的?關(guān)注?度與日俱增，并?已經(jīng)?開始?影響?著消?費(fèi)者?的購?買行?為。?在市?場激?烈競?爭的?今天?隨著?消費(fèi)?者消?費(fèi)觀?念的?改變?和維?權(quán)意?識的?增強(qiáng)?，消?費(fèi)者?在購?物時(shí)?考慮?的不?僅僅?只是?商品?本身?的質(zhì)?量，?價(jià)格?等單?一的?維度?，更?多的?時(shí)候?在產(chǎn)?品本?身并?沒有?多大?差異?的情?況下?，消?費(fèi)者?往往?更愿?意傾?向于?售后?服務(wù)?好的?商家?。

8、因?為同?一購?買行?為他?們獲?得的?使用?價(jià)值?往往?大于?那些?商品?本身?帶給?其的?預(yù)期?效用?。因?此，?對于?網(wǎng)店?店主?來說?，“?重銷?售，?輕售?后”?的觀?念已?經(jīng)不?能夠?適應(yīng)?現(xiàn)今?市場?的發(fā)?展，?只有?提供?更好?的售?后才?能使?他們?擁有?比以?前更?好，?更多?的顧?客源?。也?就是?說在?如今?商品?質(zhì)量?大同?小異?，價(jià)?格日?趨透?明化?的今?天，?對于?銷售?量的?比拼?更多?的在?于售?后這?一環(huán)?節(jié)。?只有?做的?比別?人更?好才?能有?更高?的市?場占?有率?，才?能在?電商?的紅?海中?占有?一席?之地?。 第二章K品牌售后客服外包

9、項(xiàng)目簡介 2.1 K品牌簡介 K品牌作為我國一家大型家電企業(yè)品牌，擁有米色家電，白色家電，黑色家電在內(nèi)的近數(shù)百個(gè)品種及上千個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群，商品包含空調(diào)、冰箱、彩電、小家電、電腦、音像、OA辦公、通訊、數(shù)碼、廚衛(wèi)等多種商品。 2.2 K品牌售后客服外包項(xiàng)目介紹 K品牌已經(jīng)形成一個(gè)包含網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)制造，網(wǎng)絡(luò)采購，營銷和提供客戶服務(wù)的體系，有將近5千多個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)代理點(diǎn)。K品牌售后方式主要是銷售電子商務(wù)產(chǎn)品負(fù)責(zé)產(chǎn)品配送及提供售后服務(wù)。渠道有：商城、淘寶官方旗艦店。其中，K品牌作為一家天貓旗艦提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)給廣大買家，全場運(yùn)費(fèi)免費(fèi)、將貨物送到顧客家中、幫顧客安裝，做到了一步到位。產(chǎn)品在總

10、部統(tǒng)一安排發(fā)貨，并且提供售后服務(wù)享受和線下渠道購買一樣的的售后服務(wù)，將正規(guī)機(jī)打發(fā)票一起郵寄給顧客，購物方式更加方便快捷產(chǎn)品也是物美價(jià)廉大大的滿足了顧客的需求。富士康彩電服務(wù)、京東商城等品牌是我們的合作伙伴，中國區(qū)社會化服務(wù)業(yè)務(wù)品牌是富士康彩電服務(wù)業(yè)務(wù)，參與執(zhí)行與限時(shí)達(dá)的網(wǎng)單服務(wù)、精準(zhǔn)的配送，要求送安同步，一樣的服務(wù)流程與網(wǎng)單送貨服務(wù)流程，將產(chǎn)品配送到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，由網(wǎng)點(diǎn)把貨物帶過去安裝、做到同步送裝(產(chǎn)品如果套購必須將貨物同時(shí)送到用戶家。統(tǒng)帥產(chǎn)品由K品牌與京東商城戰(zhàn)略一起共同銷售，但是兩者有一定的差異化在物流、服務(wù)承接執(zhí)行送安同步體現(xiàn)出來，要求與網(wǎng)單服務(wù)一樣的限時(shí)送達(dá)、做到送安同步，網(wǎng)單送貨服務(wù)流

11、程與服務(wù)流程一樣，產(chǎn)品由網(wǎng)點(diǎn)配送，網(wǎng)點(diǎn)將貨物安裝、做到同時(shí)送達(dá)。 第三章K品牌售后現(xiàn)狀分析 3.1項(xiàng)目現(xiàn)狀分析 在市場競爭日益激烈的今天，消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，使得消?費(fèi)者?在選?購商?品的?同時(shí)?，不?僅關(guān)?注產(chǎn)?品實(shí)?體本?身，?更加?重視?產(chǎn)品?的售?后服?務(wù)，?尤其?是在?同類?產(chǎn)品?的質(zhì)?量和?性能?相似?的情?況下?。因?此，?企業(yè)?在提?供高質(zhì)量?，低?價(jià)格?的產(chǎn)?品的?同時(shí)?，完?善的?售后?服務(wù)?，已?成為?現(xiàn)代?企業(yè)?市場?競爭?的新?優(yōu)勢?。 K品牌B2C電商平臺有著嚴(yán)格的售后服務(wù)體系來服務(wù)給用戶的。從用

12、戶開始下單付款物流把貨物送到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，后面的一系列流程包括送貨到家，安裝產(chǎn)品，調(diào)節(jié)試用產(chǎn)品，為用戶講解，產(chǎn)品嘗試運(yùn)作，以及到產(chǎn)品使用后期的維修，維護(hù)，處理并且解決用戶抱怨、不滿，導(dǎo)致用戶差評都在售后服務(wù)所負(fù)責(zé)的范圍之內(nèi)，在K品牌集團(tuán)，除了產(chǎn)品質(zhì)量本身問題與價(jià)格外，任何的其余問題都與售后服務(wù)息息相關(guān)，有任何方面的缺失均由售后來彌補(bǔ)解決。 3.2項(xiàng)目工作流程 第一步：接受顧客上門服務(wù)的任務(wù)。在任何時(shí)候接到顧客通知上門服務(wù)的，需要先核對用戶信息，確保信息的準(zhǔn)確性，應(yīng)該與顧客核對的信息包括：家庭地址、顧客的姓名、當(dāng)時(shí)留下的聯(lián)系方式等，還有產(chǎn)品購買的時(shí)間、規(guī)格大小、產(chǎn)品哪里出現(xiàn)了問題，具體表現(xiàn)是什么

13、等等。倘若與用戶核對時(shí)，信息不一樣，比如電話錯誤、無法提供具體的家庭地址、不記得購買產(chǎn)品的規(guī)格大小等，這時(shí)應(yīng)該讓信息員重新調(diào)查進(jìn)行核實(shí)，如果信息員還是無法核實(shí)到準(zhǔn)確的信息，可以嘗試聯(lián)系顧客進(jìn)一步核實(shí)。 第二步：根據(jù)用戶提供信息進(jìn)行分析。據(jù)用戶描述的外表和提供的信息分析出現(xiàn)故障的可能性、維修時(shí)應(yīng)該帶那些工具上門。維修員要準(zhǔn)確判斷該故障是否可以維修，是要在用戶家里修還是需要寄往公司總部修。同時(shí)維修員還要根據(jù)自身情況合理安排時(shí)間，如果與客戶約定好的的時(shí)間內(nèi)沒有到達(dá)，要向客戶道歉并說明遲到原因得到顧客的諒解。 第三步：聯(lián)系用戶。在維修員找到維修方法后會及時(shí)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，根據(jù)客戶及自身時(shí)間來確認(rèn)上

14、門維修時(shí)間。 第四步：上門服務(wù)。在約定時(shí)間段維修工程師要根據(jù)需要準(zhǔn)備好各種維修時(shí)要用的工具及配件，盡量要在約定時(shí)間提前10分鐘左右到達(dá)。然后敲門告訴用戶來的原因，進(jìn)門后要先想向客戶問好，然后向顧客出示相關(guān)證明。 第五步：開始維修。維修過程中，維修員要耐心與用戶交流聽用戶意見并且選擇性采納用戶意見，以滿足用戶需求。然后維修員要做出準(zhǔn)確的判斷，告知用戶出故障原因，然后收取相關(guān)費(fèi)用，且告知顧客我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 第六步：維修完畢。產(chǎn)品維修好之后，維修員要像用戶詢問是否對這次維修滿意，并贈送一些公司小禮品給用戶。 第七步：用戶回訪。在維修員上門服務(wù)一段時(shí)間后，會有客服人員打電話給用戶進(jìn)行詢問回訪

15、，咨詢用戶維修員是否提供看優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。維修員服務(wù)態(tài)度如何，如果用戶不滿意，我們將會繼續(xù)跟蹤調(diào)查具體是哪里導(dǎo)致用戶不滿意，找出相關(guān)原因解決，再次咨詢用戶，直至用戶對我們的服務(wù)滿意。 圖3-1：K品牌售后客服項(xiàng)目流程圖 3.3項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)分析 1.安裝方案提前設(shè)計(jì)好，為了確保家電在安裝時(shí)做到整體的協(xié)調(diào)效果。 2.在購買途中，顧客立即購買立刻幫顧客安裝、免費(fèi)幫用戶測電、測量甲醛、提供清洗保養(yǎng)售后等一系列的高品質(zhì)服務(wù)。 3.“專業(yè)”的現(xiàn)場服務(wù)：我們擁有專業(yè)工程師是獲得國家資格認(rèn)證的，我們在全國各地近千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)我們都配置了專業(yè)的工程師，來提供給用戶從咨詢培訓(xùn)到維修維護(hù)的

16、全方位的貼心服務(wù)。 4.“貼心”的遠(yuǎn)程服務(wù)：定期遠(yuǎn)程對用戶電腦實(shí)施維修護(hù)理；我們有專門的方案，針對一部分電腦操作困難的用戶，遠(yuǎn)程控制用戶電腦幫用戶排查故障，檢查到故障之后，對電腦進(jìn)行維修護(hù)理,針對熟悉電腦的用戶，提供用戶使用技巧指導(dǎo)協(xié)助用戶解決問題。 3.4項(xiàng)目缺點(diǎn)分析 由于在B2C電商平臺的購買，監(jiān)控，回饋全部是在網(wǎng)上進(jìn)行，保證了每一個(gè)環(huán)節(jié)的透明性相對于傳統(tǒng)途徑而言都要高，環(huán)節(jié)多流程緊，而在這眾多的環(huán)節(jié)當(dāng)中稍稍有一點(diǎn)瑕疵可能都會引起用戶的不滿和投訴，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)差評。其實(shí)在B2C電商平臺如此普遍的情況下，大致流程基本都一樣，所以最終的售后服務(wù)問題往往體現(xiàn)在一些局部細(xì)節(jié)上，而這些細(xì)節(jié)就更

17、要求企業(yè)更加的規(guī)范化。就拿網(wǎng)單的售后服務(wù)來講，容易引起用戶不滿抱怨的相關(guān)原因，主要包含了以下幾個(gè)問題： 3.4.1服務(wù)及時(shí)性出現(xiàn)偏差 售后客服人員接到訂單后不能?及時(shí)?與消?費(fèi)者?聯(lián)系?約定?具體?的上?門時(shí)?間，?或是?約定?的時(shí)?間含?糊(?只說?上午?或下?午沒有具體時(shí)間)?，或?約定?了上?門時(shí)?間后?未能?按時(shí)?上門?，影?響了?消費(fèi)?者的?工作?生活?安排?，都?會給?用戶?服務(wù)?及時(shí)?性差?的印?象。? 3.4.2企業(yè)給予消費(fèi)者過高的承諾，實(shí)際難以達(dá)成 為了體現(xiàn)售后服務(wù)質(zhì)量，K品牌在宣傳?時(shí)往?往給?消費(fèi)?者過?高的?承諾?，2?4小?時(shí)上?門、?免費(fèi)?維修?、終?身免?

18、費(fèi)更?換零?部件?等，?在消?費(fèi)者?報(bào)修?后售?后服?務(wù)質(zhì)?量又?達(dá)不?到承?諾的?標(biāo)準(zhǔn)?，造?成消?費(fèi)者?心理?上的?落差?，引?發(fā)投?訴。? 3.4.3售后服務(wù)質(zhì)量有待提升 大型家電企業(yè)會在各地安排專門的售后客服人員,但一般人數(shù)較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到市場需求，K品牌也存在這樣的問題。由于企業(yè)外包售后客服穩(wěn)定性差、綜合素質(zhì)及盈利性等方面的因素，很多消費(fèi)者并不能享受到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，導(dǎo)致投訴不斷。除了這些因素，上崗的售后客服服務(wù)技能態(tài)度也需要加強(qiáng)，有的缺乏經(jīng)驗(yàn)，不了解產(chǎn)品本身，對用戶提出的疑問不能做出讓顧客滿意的答復(fù)，脾氣差，態(tài)度不溫和，溝通表達(dá)能力差等。另外主動聯(lián)系用戶也是必要的，當(dāng)顧客來電投

19、訴時(shí)，我們無法為給到顧客一個(gè)滿意的解決方案，我們告知顧客需要幫顧客進(jìn)行反饋在一定期限內(nèi)主動聯(lián)系顧客，告知顧客處理方案，爭取讓顧客滿意。 第四章優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議 4.1優(yōu)化售后客服流程 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，虛實(shí)融合，鎖定“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，配送超時(shí)免單、送裝同步、一次就好”的目標(biāo)，滿足用戶配送裝置同時(shí)完成、人性化服務(wù)等差異化需求，努力實(shí)現(xiàn)K品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的第一品牌目標(biāo)。24小時(shí)限時(shí)達(dá)：用戶下單到送貨安裝完成24小時(shí)。服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)需要在收到貨后12小時(shí)

20、內(nèi)將貨物配送至用戶手中，超過時(shí)間就對用戶免單，及為對超出時(shí)效的配送按機(jī)器原價(jià)值進(jìn)行買單；送裝同步：送貨與服務(wù)同步進(jìn)行；一次就好：五個(gè)到位一次就好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4.2加強(qiáng)客戶、倉庫和物流公司協(xié)調(diào)管理 在集團(tuán)與服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)同一目標(biāo)的前提下，向用戶承諾提供實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)限時(shí)送達(dá)，超出時(shí)間即免單、配送安裝同步進(jìn)行、一次到位”服務(wù)商指導(dǎo)手冊及結(jié)算政策支持第一競爭力，為了確保資源到位；在服務(wù)承接網(wǎng)點(diǎn)與集團(tuán)同一目標(biāo)的前提下，承諾能夠具備所有承接服務(wù)的必要設(shè)備，包括服務(wù)產(chǎn)品的車輛，合格的服務(wù)人員以及為用戶所能提供的按照總部確立目標(biāo)的所有服務(wù)。 4.3加強(qiáng)售后客服人員培訓(xùn) 在所有因服務(wù)規(guī)范導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)差

21、評的案例中，用戶的抱怨點(diǎn)基本都是由于服務(wù)?人員?的不?規(guī)范?操作?導(dǎo)致?的，?歸根?結(jié)底?是集?團(tuán)對?所有?上門?服務(wù)?人員?的培?訓(xùn)沒?有到?位。?意識?的形?成是?做好?一件?事情?的基?礎(chǔ)，?服務(wù)?行業(yè)?更是?如此?，如?果一?個(gè)服?務(wù)人?員沒?有良?好的?服務(wù)?意識?，就?絕對?不可?能為?其用?戶提?供優(yōu)?質(zhì)的?售后?服務(wù)?，服?務(wù)意?識的?缺失?也成?為服?務(wù)人?員不?規(guī)范?服務(wù)?的最?根本?的原?因。?如何?提高?服務(wù)?人員?的服?務(wù)意?識，?首先?一點(diǎn)?是要?使全?體服?務(wù)人?員充?分認(rèn)?識到?企業(yè)?利益?和個(gè)?人利?益是?息息?相關(guān)?的，?并真?正做?到思?想和?行動?的統(tǒng)?

22、一，?加強(qiáng)?對服?務(wù)人?員服?務(wù)意?識、?服務(wù)?態(tài)度?和職?業(yè)道?德教?育，?開展?增強(qiáng)?服務(wù)?意識?系列?的活?動，?提高?每個(gè)?服務(wù)?人員?的品?行、?素質(zhì)?，使?員工?的在?工作?中充?分體?現(xiàn)出?“一?切為?了顧?客”?的服?務(wù)意?識，?以此?來保?證各?項(xiàng)服?務(wù)工?作的?服務(wù)?質(zhì)量?。只?有激?活企?業(yè)中?“人?”的?因素?，才?能實(shí)?現(xiàn)售?后服?務(wù)質(zhì)?量上?的飛?躍。? 服務(wù)主要是通過服務(wù)人員與顧客“面對面”的勞務(wù)活動完成的，首先要注重培訓(xùn)服務(wù)人員服務(wù)技能水平，并且提高服務(wù)質(zhì)量，使每個(gè)服務(wù)人員都能準(zhǔn)確的掌握相應(yīng)產(chǎn)品知識以及服務(wù)動作和高超的服務(wù)技術(shù)，同時(shí)，在服務(wù)過程中服務(wù)人員的每一

23、個(gè)動作、詞匯、表情可能都會影響到用戶對服務(wù)的體驗(yàn)感受，甚至影響購買體驗(yàn)，所以我們應(yīng)該對這個(gè)方面嚴(yán)加控制管理。我們可以在每周抽出時(shí)間，對售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)了售后人員理論知識的學(xué)習(xí)，讓售后人員更加從容的解決用戶問題，與此同時(shí)也加強(qiáng)了員工內(nèi)部之間的交流。 想要最大限度的得到用戶的滿意，我們應(yīng)該在前期與用戶進(jìn)行實(shí)際的溝通來了解顧客投訴以及網(wǎng)絡(luò)差評的原因，把我們的服務(wù)流程化、細(xì)化、人性化。打個(gè)比方來說網(wǎng)點(diǎn)人員上門送貨上門安裝時(shí)，那么如何打開外包箱檢查產(chǎn)品，如何安全測電，如何安裝調(diào)試過程中為用戶演示講解到位，每一個(gè)問題延伸開來都是一篇文章。另外根據(jù)面對的不同類型的客戶我們應(yīng)采取不同的服務(wù)規(guī)范來獲

24、得用戶好感處因此獲得高評價(jià)，這也是需要在服務(wù)規(guī)范中所透露的，服務(wù)規(guī)范涉及到心理學(xué)，營銷學(xué)等諸多學(xué)問，是需要集團(tuán)不斷更新不斷完善的不斷提升的。 全文總結(jié) 當(dāng)前外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略之一，面對巨大的市場空間，激烈的競爭，使得BPO將成為外包形式的主流。BPO帶來的不只是技術(shù)上的先進(jìn)，更多的是服務(wù)和管理?上的?進(jìn)步?，而?整個(gè)?過程?的外?包能?夠節(jié)?約企?業(yè)大?量的?生產(chǎn)?成本?，使?BP?O成?為服?務(wù)外?包產(chǎn)?業(yè)新?的經(jīng)

25、?濟(jì)增?長點(diǎn)?，協(xié)助企業(yè)在這一?經(jīng)濟(jì)?浪潮?中立?于不?敗之?地。但是由于國內(nèi)?服務(wù)外包企業(yè)才剛剛起步，還沒有成熟的管理體系和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，通常缺乏一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)作流程的規(guī)范化，售后服務(wù)質(zhì)量的提升還有巨大的空間。基于此，本文以K品牌售后客服項(xiàng)目為例，介紹了K品牌售后客服外包項(xiàng)目，深入分析當(dāng)前K品牌售后現(xiàn)狀，結(jié)合專業(yè)所學(xué)，提出一些優(yōu)化K品牌售后客服服務(wù)水平的建議。 參考文獻(xiàn) [1]史曉丹,李波.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，201

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27、 致謝 論文寫作是學(xué)歷提升中一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，歷時(shí)一個(gè)多月后，論文的寫作即將告一段落，整個(gè)過程帶給我很多磨礪和收獲，讓我感到非常充實(shí)。 剛開始不知道如何下筆，不過在指導(dǎo)老師不厭其煩的指導(dǎo)后，我慢慢找到了思路，無論有多少困難和障礙，都迎刃而解了，為此，我要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師淵博得而專業(yè)知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，對待我們的論文，一直本著對待孩子的心態(tài)，一直為我們操心著，擔(dān)憂著。 轉(zhuǎn)眼，美好的大學(xué)時(shí)光就要接近尾聲。從開始進(jìn)入大學(xué)的懵懂，到現(xiàn)在面對畢業(yè)后自我心智的成熟。從整天只知上課下課回寢室的日常，到踏進(jìn)社會自立根生，我們一直在大學(xué)的教養(yǎng)中慢慢成長。教師給予的教導(dǎo)，同伴給予的友誼，好或不好，都讓彼此相遇，共同經(jīng)歷了這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴。 最后感謝父母一直以來對我的支持與鼓勵，不管我的好壞，父母不曾給過學(xué)習(xí)上的壓力，也對我的生活關(guān)心備至，衷心感謝父母的養(yǎng)育之恩。 不畏困難，勇往直前，我會繼續(xù)加油的！ 11