《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案（15頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)》網(wǎng)絡(luò)課形考任務(wù)1作業(yè)及答案 形考任務(wù)1 測(cè)驗(yàn)一〔40分〕 一、單項(xiàng)選擇題〔在各題的備選答案中,只有一項(xiàng)是最優(yōu)答案,請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里〕 題目1 1. 在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)概念的學(xué)者是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 邁克爾?杰克遜 B. 巴巴拉?木德?杰克遜 C. 菲利普?科特勒 D. 邁克爾?波特 題目2 2. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是持續(xù)性交易,核心是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 關(guān)系 B. 利潤(rùn) C. 合作 D. 競(jìng)合 題目3 3. 廣泛的信息溝通和信息共享,可以使公司贏得支持和合作。因此,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)必須注重〔〕。

2、 選擇一項(xiàng): A. 信息的反復(fù)溝通 B. 信息的單向溝通 C. 信息的及時(shí)溝通 D. 信息的雙向溝通 題目4 4. 公司的利益有實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益之分,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基本目標(biāo)是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 贏得消費(fèi)者的信賴(lài)與合作 B. 贏得公眾的信賴(lài)與合作 C. 贏得競(jìng)爭(zhēng)者的信賴(lài)與合作 D. 贏得政府的信賴(lài)與合作 5. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的中心是〔〕 選擇一項(xiàng): A. 發(fā)現(xiàn)需求 B. 客戶(hù)滿意 C. 滿足需求 D. 客戶(hù)忠誠(chéng) 題目6 6. 客戶(hù)忠誠(chéng)的前提是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 客戶(hù)滿意 B. 發(fā)現(xiàn)需求 C. 客戶(hù)忠誠(chéng) D. 滿足需求 題目7 7. 客戶(hù)滿

3、意的關(guān)鍵條件是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 客戶(hù)需求的滿足 B. 客戶(hù)以最低價(jià)購(gòu)物 C. 客戶(hù)忠誠(chéng)度極高 D. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求 題目8 8. 客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度是〔〕 選擇一項(xiàng): A. 客戶(hù)光臨度 B. 客戶(hù)忠誠(chéng)度 C. 客戶(hù)滿意度 D. 客戶(hù)重購(gòu)度 題目9 9. 成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮交互過(guò)程、對(duì)話過(guò)程和價(jià)值過(guò)程,其中〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 價(jià)值過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的溝通側(cè)面 B. 交互過(guò)程是核心,是要害過(guò)程 C. 對(duì)話過(guò)程是核心,是要害過(guò)程 D. 價(jià)值過(guò)程是核心,是要害過(guò)程 題目10 10. 對(duì)關(guān)系營(yíng)

4、銷(xiāo)的溝通支持過(guò)程叫〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 交互過(guò)程 B. 對(duì)話過(guò)程 C. 使用過(guò)程 D. 價(jià)值過(guò)程 題目11 11. 客戶(hù)對(duì)與某公司交互過(guò)程和結(jié)果的主觀感知是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 客戶(hù)價(jià)值的前提 B. 客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ) C. 客戶(hù)價(jià)值的本質(zhì) D. 客戶(hù)價(jià)值的核心 題目12 12. 邁克爾?波特在《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》一書(shū)中指出,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于公司能為客戶(hù)〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 提供的產(chǎn)品 B. 創(chuàng)造的利益 C. 提供的服務(wù) D. 創(chuàng)造的價(jià)值 題目13 13. 松下幸之助曾說(shuō)過(guò)的 "創(chuàng)造名牌產(chǎn)品,首先必須創(chuàng)造名牌人〞,這形象地說(shuō)明了〔〕。 選擇一項(xiàng)

5、: A. 形象價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 B. 成木對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 C. 品牌對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 D. 人員價(jià)值對(duì)提高產(chǎn)品價(jià)值的重要性 題目14 14. 產(chǎn)品、商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 使用價(jià)值 B. 形象價(jià)值 C. 人員價(jià)值 D. 質(zhì)量?jī)r(jià)值 題目15 15. 20世紀(jì)80年代以來(lái),理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn)是被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)新來(lái)源的〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 客戶(hù)價(jià)值 B. 分銷(xiāo)商價(jià)值 C. 供應(yīng)商價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目16 16. 從單個(gè)情景的角度眾多學(xué)者都認(rèn)為,基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效

6、用的綜合評(píng)價(jià)被稱(chēng)為〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值 B. 使用價(jià)值 C. 客戶(hù)價(jià)值 D. 公司價(jià)值 題目17 17. 利用EV=CB+〔AVXP〕公式,營(yíng)銷(xiāo)人員就可以將全部客戶(hù)的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái),然后將他們從高到低排隊(duì),其中公司 的重點(diǎn)客戶(hù)是指〔〕o 選擇一項(xiàng): A. D類(lèi)客戶(hù) B. A類(lèi)客戶(hù) C. B類(lèi)客戶(hù) D. C類(lèi)客戶(hù) 題目18 18. 在客戶(hù)金字塔模型中,公司最有價(jià)值的客戶(hù)是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. 40%構(gòu)成最高層的客戶(hù) B. 10%構(gòu)成最高層的客戶(hù) C. 20%構(gòu)成最高層的客戶(hù) D. 30%構(gòu)成最高層的客戶(hù) 19. 在客戶(hù)金字塔模型中,公

7、司最有價(jià)值的、忠實(shí)的客戶(hù)是〔〕o 選擇一項(xiàng): A. 鐵層 B. 鉛層 C. 黃金層 D. 白金層 題目20 20. 在客戶(hù)資產(chǎn)四分圖中,忠誠(chéng)度和盈利性都很高的是〔〕。 選擇一項(xiàng): A. B類(lèi)客戶(hù) B. C類(lèi)客戶(hù) C. A類(lèi)客戶(hù) D. D類(lèi)客戶(hù) 二、多項(xiàng)選擇題〔在各題的備選答案中,至少有2個(gè)以上的正確選項(xiàng),請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)里,多選、錯(cuò)選 均不得分?！? 題目21 1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論借鑒主要來(lái)自于〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 信息論 B. 傳播學(xué) C. 協(xié)同論 D. 博弈論 E. 系統(tǒng)論 題目22 2. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征表現(xiàn)為〔〕。

8、選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 以盈利為目的 B. 是一種雙向的信息溝通過(guò)程 C. 以互利雙贏為出發(fā)點(diǎn) D. 以協(xié)同和溝通為重要基礎(chǔ) E. 信息反饋具有及時(shí)性 題目23 3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)遵循的原則是〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 經(jīng)濟(jì)效益原則 B. 隨機(jī)溝通原則 C. 承諾信任原則 D. 主動(dòng)溝通原則 E. 互惠互利原則 題目24 4. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括以下形態(tài)〔〕o 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài) B. 地緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài) C. 文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài) D. 親緣關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài) E. 偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)形態(tài) 題目25 5. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為,一個(gè)公司必須處理

9、好與以下子市場(chǎng)的關(guān)系〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 分銷(xiāo)商市場(chǎng) B. 影響者市場(chǎng) C. 營(yíng)銷(xiāo)者市場(chǎng) D. 供應(yīng)商市場(chǎng) E. 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng) 題目26 6. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,要獲得客戶(hù)忠誠(chéng)必須做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的以下工作〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 確保忠誠(chéng) B. 忠誠(chéng)需求 C. 滿足需求 D. 發(fā)現(xiàn)需求 E. 服務(wù)需求 題目27 7. 客戶(hù)很不滿意的特征為〔〕。 A. 憤慨 B. 抵抗 C. 反宣傳 D. 投訴 E. 惱怒 題目28 8. 客戶(hù)很滿意的特征是〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 激動(dòng) B. 感謝 C. 滿足 D. 舉報(bào) E. 會(huì)意 題

10、目29 9. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)梯度推進(jìn)的三個(gè)層次是指〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B. 五級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C. 四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D. 三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) E. 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 題目30 10. 有的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐家偏向于根據(jù)客戶(hù)對(duì)公司提供的忠誠(chéng)計(jì)劃所給予的評(píng)估,將營(yíng)銷(xiāo)中的關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)劃分 為〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 激勵(lì)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) B. 習(xí)慣型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C. 忠實(shí)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D. 節(jié)約型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) E. 選擇型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 題目31 11. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中,各關(guān)系方聯(lián)系緊密程度及深度是由淺到深,由表及里分層次發(fā)展起來(lái)的,一般可分為〔〕。 A. 反應(yīng)型關(guān)系營(yíng)

11、銷(xiāo) B. 可靠型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) C. 伙伴型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) D. 基本型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) E. 主動(dòng)型關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 題目32 12. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程,即〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 溝通過(guò)程 B. 對(duì)話過(guò)程 C. 發(fā)展過(guò)程 D. 交互過(guò)程 E. 價(jià)值過(guò)程 題目33 13. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的對(duì)話過(guò)程包括一系列的因素,如〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 直接溝通 B. 大眾溝通活動(dòng) C. 公共關(guān)系 D. 產(chǎn)品創(chuàng)新 E. 銷(xiāo)售活動(dòng) 題目34 14. 客戶(hù)總價(jià)值具體包括〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 人員價(jià)值 B. 產(chǎn)品價(jià)值 C. 形象價(jià)值 D. 服務(wù)價(jià)

12、值 E. 使用價(jià)值 題目35 15. 客戶(hù)總成本具體包括〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 銷(xiāo)售成木 B. 精神成本 C. 時(shí)間成本 D. 貨幣成本 E. 體力成木 題目36 16. 利用EV=CB+〔AVXP〕公式,營(yíng)銷(xiāo)人員就可以將全部客戶(hù)的預(yù)期價(jià)值計(jì)算出來(lái),其中〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 15%的客戶(hù)為A類(lèi)客戶(hù) B. 65%的客戶(hù)為C類(lèi)客戶(hù) C. 25%的客戶(hù)為B類(lèi)客戶(hù) D. 20%的客戶(hù)為B類(lèi)客戶(hù) E. 30%的客戶(hù)為B類(lèi)客戶(hù) 題目37 17. 在客戶(hù)金字塔模型中,四類(lèi)客戶(hù)分別是0。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 鉛層 B. 鉆石層 C. 鐵層

13、D. 白金層 E. 黃金層 題目38 18. 在客戶(hù)資產(chǎn)四分圖中,〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. D類(lèi)客戶(hù)是公司未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ) B. A類(lèi)客戶(hù)是公司穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源 C. C類(lèi)客戶(hù)是公司最有價(jià)值的客戶(hù)資產(chǎn) D. A類(lèi)和D類(lèi)客戶(hù)是公司最有價(jià)值的客戶(hù)資產(chǎn) E. B類(lèi)客戶(hù)是公司最有價(jià)值的客戶(hù)資產(chǎn) 題目39 19. 一般而言,客戶(hù)資產(chǎn)投入產(chǎn)出在關(guān)系生命周期里大致分為以下〔〕階段。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng): A. 淘汰期 B. 成熟期 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題 C. 衰退期 D. 成長(zhǎng)期 E. 考察期 題目40 20. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的預(yù)期分析中,具體預(yù)測(cè)方法有〔〕。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)

14、: A. 客戶(hù)意圖推算法 B. 銷(xiāo)售人員意見(jiàn)綜合法 C. 市場(chǎng)測(cè)試法 D. 專(zhuān)家意見(jiàn)法 E. 價(jià)值判斷法 三、判斷題 題目41 1. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是從交易營(yíng)銷(xiāo)概念衍生、發(fā)展而來(lái)的。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目42 2. 現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展為各種營(yíng)銷(xiāo)伙伴關(guān)系的建立、維護(hù)和發(fā)展提供了低成本、高效率的溝通工具,它解決了關(guān)系營(yíng) 銷(xiāo)所必需的基本技術(shù)條件。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目43 3. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是怎樣使客戶(hù)成為自己長(zhǎng)期的伙伴,并共同謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,其核心是建立、發(fā)展與客戶(hù)、公眾 連續(xù)性的良好關(guān)系。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目44 4. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是在

15、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中與各關(guān)系方建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的相互依存的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,并且只考慮眼前,不考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)試題 錯(cuò) 題目45 5. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)僅指產(chǎn)品的最終用戶(hù),不包括分銷(xiāo)商、批發(fā)商、零售商、物流商、廣告商等供應(yīng)鏈上的成員。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目46 6. 渠道沖突的存在是一個(gè)偶然事實(shí),在任何產(chǎn)品分銷(xiāo)過(guò)程中都是可以避免的。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目47 7. 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐表明,客戶(hù)滿意和客戶(hù)的行為忠誠(chéng)之間并不總是強(qiáng)正相關(guān)關(guān)系。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目48 8. 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的分銷(xiāo)渠道,很大程度上改變了客戶(hù)的購(gòu)物習(xí)慣,他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)

16、品越來(lái)越便利,這使得很多習(xí)慣 型忠誠(chéng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度大大降低。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目49 9. 從某種意義上講,公司應(yīng)該不惜一切代價(jià)致力于全而的甚至極端的客戶(hù)滿意。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目50 10. 成功的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃過(guò)程中同時(shí)考慮三個(gè)過(guò)程,其中交互過(guò)程是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心,是要害過(guò)程。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 11. 在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,產(chǎn)品不包括關(guān)系本身及其運(yùn)作的方式和客戶(hù)需求滿足的過(guò)程。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目52 12. 客戶(hù)感知價(jià)值是指客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知,等同于傳統(tǒng)意義上的客戶(hù)價(jià)值概念。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò)

17、 題目53 13. 公司為客戶(hù)提供優(yōu)異價(jià)值的能力被視為是20世紀(jì)90年代最成功的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一。如何將資源最大程度地、有效地 轉(zhuǎn)化為客戶(hù)感知價(jià)值,這將是公司構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力的基點(diǎn)。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目54 14. 客戶(hù)在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí),往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較分析,從中選擇出價(jià)值最高、成本最低,即價(jià)格最小化的 產(chǎn)品作為優(yōu)先選購(gòu)的對(duì)象。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目55 15. 公司只有提供比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值給客戶(hù),即優(yōu)異的客戶(hù)價(jià)值,才能造就并保留忠誠(chéng)的客戶(hù),從而在競(jìng)爭(zhēng)中立 于不敗之地。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目56 16. 20世紀(jì)80年代以來(lái),客戶(hù)忠誠(chéng)

18、已成為理論界和公司界共同關(guān)注的焦點(diǎn),被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來(lái)源。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 17. 客戶(hù)流失計(jì)算法的缺陷是,只能預(yù)測(cè)某個(gè)客戶(hù)對(duì)于公司的終生價(jià)值,無(wú)法具體評(píng)估一組客戶(hù)的終生價(jià)值或每個(gè)客戶(hù) 的平均終生價(jià)值。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目58 18. 利用EV=CB+(AVXP)公式計(jì)算的結(jié)果,最前面的80%的客戶(hù)為B類(lèi)客戶(hù),也就是公司的重點(diǎn)客戶(hù),需要重點(diǎn)管理。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目59 19. 在客戶(hù)金字塔模型中,白金層描述了公司最有價(jià)值的客戶(hù)。他們對(duì)于價(jià)格不是過(guò)度敏感,愿意購(gòu)買(mǎi)和嘗試新產(chǎn)品或 服務(wù),是公司的忠實(shí)客戶(hù)。 選擇一項(xiàng): 對(duì) 錯(cuò) 題目60 20. 客戶(hù)終生價(jià)值是指每個(gè)客戶(hù)在未來(lái)可能為公司帶來(lái)的收益總和。 選擇一項(xiàng): 對(duì)