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1、河源中裕豐田汽車銷售服務(wù)有限公司 RespectFor people尊重人性尊重人性ContinuousImprovement智慧和改善智慧和改善GenchigenbutsuchallengekaizenRespectteamsork豐田工作方式豐田工作方式集合我們每個人的智慧集合我們每個人的智慧為了客戶和為了客戶和其他利益相關(guān)者其他利益相關(guān)者追求更高的目標(biāo)追求更高的目標(biāo)基于事實基于事實 努力實踐努力實踐向更高的標(biāo)準(zhǔn)努力向更高的標(biāo)準(zhǔn)努力問題問題解決法解決法TOYOTA WAY 豐田工作方式在豐田工作方式在 TOYOTA WAY 的基礎(chǔ)上形成的基礎(chǔ)上形成問題解決法包括所應(yīng)具備的問題解決法包括所應(yīng)

2、具備的10個個“基本意識基本意識”和和問題解決的問題解決的8大步大步驟驟基本意識基本意識l客戶至上客戶至上l經(jīng)常自問經(jīng)常自問“為什么為什么”l當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識l可視化可視化l依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷l(xiāng)切底地思考和執(zhí)行切底地思考和執(zhí)行l(wèi)速度、時機速度、時機l誠實、正直、勤懇誠實、正直、勤懇l實現(xiàn)徹底的溝通實現(xiàn)徹底的溝通l全員參加全員參加問題解決法問題解決法具體行動、步驟具體行動、步驟其它技能其它技能邏輯溝通技巧邏輯溝通技巧資料制作技巧資料制作技巧日程制作技巧日程制作技巧1、明確問題、明確問題2、分析問題、分析問題3、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)4、把握正因、把握正因5、制定對策、制定對

3、策6、貫徹實施對策、貫徹實施對策7、評價結(jié)果和過、評價結(jié)果和過程程8、鞏固成果、鞏固成果何謂豐田的“問題”？理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)現(xiàn) 狀狀差距差距=問題問題目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”現(xiàn)現(xiàn) 狀狀發(fā)生型問題發(fā)生型問題現(xiàn)狀與明確了的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值目標(biāo)）”之間已經(jīng)出現(xiàn)差距正常情況正常情況差距解決問題有問題才入廠客戶定期入廠保養(yǎng)客戶勸誘不力客戶入廠促進更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”差距設(shè)定型問題設(shè)定型問題重新設(shè)定較高的“理想狀態(tài)（基準(zhǔn)值目標(biāo)）”，主動創(chuàng)造出這種差距耗時長快速定保作業(yè)流程/工具建立快保體系問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題2.分解問題分解問題3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.把握真因把

4、握真因5.制定對策制定對策6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A問題解決的8大步驟DCA計劃充分計劃充分計劃不充分計劃不充分時間時間 p計劃階段（計劃階段（P）的重要性）的重要性問題解決的8大步驟 2.分解問題分解問題3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.把握真因把握真因5.制定對策制定對策6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A1.明確問題明確問題Step 1. 明確問題My case 【.】改善改善重點重點改改 善善1 1改改善善2 2改改善善3 3改改善善4 4Step 1. 明確問題 追溯目的的

5、目的 將目的具體到 將理想狀態(tài)具體到 確認是否能為“真正的目的”的達成作出貢獻u 問題解決的問題解決的“出發(fā)點出發(fā)點”u 關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“具體化具體化”總結(jié)總結(jié)問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.把握真因把握真因5.制定對策制定對策6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A2.分解問題分解問題Step 2. 分解問題1. 將問題分層次，具體化從what/where/when/who的角度尋找分解的切入點切入點針對各個切入點,“思考如果這樣分解會得到怎樣的結(jié)果”,選擇“合適的角度合適的角度”及“合適的切入點合適的切入

6、點”Step 2. 分解問題例）分析“未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點A店店店店不好的切入點不好的切入點兩廂車轎車面包車 好的切入點好的切入點銷售好的車銷售不好的車Step 2. 分解問題2. 決定優(yōu)先順序,選定要著手解決的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題 問題問題問題問題 綜合考慮,判斷優(yōu)先順序u針對分解后的問題,從重要度緊急度擴大傾向進行綜合考慮,判斷其優(yōu)先順序l 重要度重要度: 對理想狀態(tài)的達成有多大貢獻(范圍/程度)?l 緊急度緊急度: 不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果?l 擴大傾向擴大傾向: 如果擱置,其影響或程度是否會擴大?決定決定“要著手解決的問題要著手解決的問題”St

7、ep 2. 分解問題3. 現(xiàn)地現(xiàn)物觀察流程，明確問題點問題問題問題問題問題問題問題問題綜合考慮,判斷優(yōu)先順序觀察過程,明確問題點 u 對于對于”要著手解決的問題要著手解決的問題”,順著時間軸順著時間軸, 依據(jù)事實依據(jù)事實,現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物地進行考察地進行考察,明確流程明確流程u 流程必須十分流程必須十分具體具體,考慮每個環(huán)節(jié)達到怎樣的效果考慮每個環(huán)節(jié)達到怎樣的效果 才能引起下一個環(huán)節(jié)的開始才能引起下一個環(huán)節(jié)的開始u 理清流程后理清流程后,確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題確認是在哪個環(huán)節(jié)發(fā)生了問題 將將“問題點問題點”確定下來確定下來My case 【.】whenwherewhatwhoEtc.對服務(wù)

8、顧問不滿占投訴的52%弱項1:傾聽您的要求弱項2:履行對您的承諾弱項3:專業(yè)技術(shù)水平弱項4:對所需服務(wù)項目的解釋SA被動接受客戶的信息,沒有真實反映客戶的要求SA將自己的想法曲解成客戶的要求沒有按約定的時間交車承諾客戶的問題沒解決SASA隊隊伍伍年年輕輕沒有完全掌握豐田解決辦法“5W2H”不了解維修過程解釋不能令客戶滿意服務(wù)顧問弱服務(wù)顧問弱項中存在的項中存在的共同問題：共同問題：專業(yè)技能與專業(yè)技能與溝通技巧不溝通技巧不夠夠12%12%10%10%14%14%Step 2. 分解問題(1) 將問題分層次、具體化(2) 判斷問題的優(yōu)先順序,選定要著手解決的一個(3) 現(xiàn)地現(xiàn)物地考察流程,明確問題點

9、n 找到盡可能多的切入點 ( what、where、when、who )n 在(2)、(3)確定、明確問題時, 必須 現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物,進行確認 總結(jié)總結(jié)問題問題緊急緊急度度重要重要度度擴大擴大傾向傾向綜合綜合評價評價問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題2.分解問題分解問題4.把握真因把握真因5.制定對策制定對策6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 3. 設(shè)定目標(biāo)目標(biāo)目標(biāo) 程度程度 ? 期限期限 ? 問題點問題點是否定量、具體、富有挑戰(zhàn)性？l 根據(jù)“到何時”“到什么程度”“做什么”“怎么做”的要素,具體、定

10、量地 并以挑戰(zhàn)性的視點把握目標(biāo),并用成果的形式表現(xiàn)出來My case 【.】針對“顧客的滿意度低”的問題設(shè)定經(jīng)銷店的清潔狀況 銷售人員的態(tài)度 商品知識量等KPI指標(biāo),并將各指標(biāo)設(shè)定為若干個達成水平,從而定量地把握針對“培訓(xùn)的效果不好”的問題設(shè)定內(nèi)容的理解度 期待值的達成度等指標(biāo),向聽課人進行問卷調(diào)查.對內(nèi)容的理解度,還可通過測試等形式,用測試得分來進行評價 例如例如 目標(biāo)目標(biāo)Step 3. 設(shè)定目標(biāo) (1)下定解決問題的決心 (2)制定定量、具體、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)n 具有“當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識”n 即使是看似很難設(shè)定數(shù)字目標(biāo)的工作, 只要將問題足夠細化,還是能夠做到量化的n 表述目標(biāo)時,應(yīng)包含

11、“期限期限”“”“程度程度”,體現(xiàn)成果n 設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)總結(jié)總結(jié)問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題2.分解問題分解問題3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)5.制定對策制定對策6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A4.把握真因把握真因Step 4. 把握真因是否會產(chǎn)生連續(xù)的成是否會產(chǎn)生連續(xù)的成果果?WHY?WHY?WHY? 通過現(xiàn)地現(xiàn)物證實因果關(guān)系不存在時,就停止繼續(xù)追問“為什么”STEP4.把握真因（1）拋棄先入為主的觀念拋棄先入為主的觀念,從多方面思考原因從多方面思考原因（2）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神）本著現(xiàn)地現(xiàn)物的精神, 在尊重事實的事實基礎(chǔ)上在

12、尊重事實的事實基礎(chǔ)上 反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么” 對可能成為原因的事實進行推定對可能成為原因的事實進行推定 確認事實確認事實 反復(fù)問反復(fù)問“為什么為什么”（3） 選定原因選定原因Step 4. 把握真因 公司的資源豐富 分析原因時具有代表性的切入點：分析原因時具有代表性的切入點：推測所有可能的因素（尋找分析原因的切入點推測所有可能的因素（尋找分析原因的切入點Step 4. 把握真因n 將狀況影像化,篩選出所有的要素n (記住一些代表性的切入點將很有幫助)n 現(xiàn)地現(xiàn)物的進行分析篩選n 不應(yīng)將真因歸結(jié)為人或人的意識總總 結(jié)結(jié)（1）( 3 ) 問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題2.分解問

13、題分解問題3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.把握真因把握真因6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果PD C A5.制定對策制定對策Step 5. 制定對策 H o w ? (如何解決)（1 1）思考盡可能多的對策）思考盡可能多的對策 考慮對策考慮對策 整理對策整理對策 確認確認沒有遺漏和重復(fù)沒有遺漏和重復(fù), , 將對策具體化將對策具體化（2 2）篩選出）篩選出附加值較高附加值較高的對策方案的對策方案 把握對策的相關(guān)者把握對策的相關(guān)者 篩選對策篩選對策 決定實施對策決定實施對策（3 3）尋求共識）尋求共識（4 4）制定明確具體的實施計劃）制定明確具體的實施計劃St

14、ep 5. 制定對策Step 5. 制定對策a.盡可能多地思考對策盡可能多地思考對策b.按照邏輯關(guān)系進行整理、歸類按照邏輯關(guān)系進行整理、歸類對策對策 a對策對策 b對策對策 c對策對策 d對策對策 e對策對策 d對策對策 b對策對策 e對策對策 c對策對策 aABStep 5. 制定對策c.根據(jù)需要將對策進一步細化根據(jù)需要將對策進一步細化d.選定附加價值高的對策選定附加價值高的對策,制定為執(zhí)行計劃制定為執(zhí)行計劃對策對策 c對策對策 e對策對策 b對策對策 d對策對策 a對策對策 5對策對策 1對策對策 2對策對策 3對策對策 4AB效果工期成本風(fēng)險日 程 對 策 2 對 策 3 對 策 4 檢

15、查對策中是否有遺漏或者重復(fù)檢查對策中是否有遺漏或者重復(fù)同時考慮是否符合法律法規(guī)或社會習(xí)慣同時考慮是否符合法律法規(guī)或社會習(xí)慣Step 5. 制定對策(1) 考慮對策 整理對策 確認,將對策具體化(2) 把握對策的相關(guān)者 篩選對策 決定實施對策(3)(4)n 通過通過邏輯樹邏輯樹整理出對策整理出對策n 從從效果、成本、風(fēng)險效果、成本、風(fēng)險的角度對比篩選最優(yōu)方案的角度對比篩選最優(yōu)方案 (方案運營鞏固階段的風(fēng)險及方案運營鞏固階段的風(fēng)險及遵紀(jì)守法遵紀(jì)守法視點視點n 統(tǒng)合相關(guān)人員及部門統(tǒng)合相關(guān)人員及部門,取得共識取得共識,制定行動計劃制定行動計劃問題解決的8大步驟 1.明確問題明確問題2.分解問題分解問題

16、3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)4.把握真因把握真因5.制定對策制定對策PD C A6.貫徹實施對策貫徹實施對策7.評價結(jié)果和過程評價結(jié)果和過程8.鞏固成果鞏固成果切實檢查切實檢查及時報告及時報告 聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò) 商談商談齊心協(xié)力，迅速貫徹齊心協(xié)力，迅速貫徹永不言敗，直到最后永不言敗，直到最后Step 6. 貫徹實施對策（1）齊心協(xié)力，迅速貫徹）齊心協(xié)力，迅速貫徹 集中處理集中處理 確認進展確認進展（2）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)、商談共享推進情況）通過及時的報告、聯(lián)絡(luò)、商談共享推進情況Step 6. 貫徹實施對策n 報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。報告、聯(lián)絡(luò)和商談都要及時。 越不順利就越要盡早報告。越不順利就越要盡早報告

17、。n 預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對策，預(yù)想可能發(fā)生的困難，思考第二、第三備用對策， 以便及時，迅速對應(yīng)。以便及時，迅速對應(yīng)。n 始終追求最徹底的溝通。始終追求最徹底的溝通。 目標(biāo)達成情況如何目標(biāo)達成情況如何結(jié)果？評價評價過程？評價評價評價評價客戶的客戶的角度角度公司的公司的角度角度自身的自身的角度角度Step 7. 評價過程和結(jié)果通過對結(jié)果和過程評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗通過對結(jié)果和過程評價，學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗（1）對目標(biāo)達成的情況和過程作出評價，并與相關(guān)人員共）對目標(biāo)達成的情況和過程作出評價，并與相關(guān)人員共享信息享信息 評價實施結(jié)果評價實施結(jié)果 評價實施過程評價實施過程 與相關(guān)

18、人士共享評價結(jié)果與相關(guān)人士共享評價結(jié)果（2）站在客戶、豐田和自己的角度上反思）站在客戶、豐田和自己的角度上反思（3）學(xué)習(xí)成功和失敗的原因）學(xué)習(xí)成功和失敗的原因n 在在Toyata，僅僅結(jié)果是好的，是得不到評價的。，僅僅結(jié)果是好的，是得不到評價的。 應(yīng)當(dāng)講結(jié)果和過程看作一體。應(yīng)當(dāng)講結(jié)果和過程看作一體。n 了解之所以成功和失敗的原因，積累知識、理論，了解之所以成功和失敗的原因，積累知識、理論， 以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功。以便在不同的狀況下能夠同樣取得成功。Step 7. 評價過程和結(jié)果實施實施再次循環(huán)再次循環(huán)成功成功失敗失敗改善改善橫向展開橫向展開標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善改善橫向展開

19、橫向展開標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化改善改善新的理想狀態(tài)新的理想狀態(tài) 對所屬的崗位對所屬的崗位 對公司對公司 （1）將成功的過程作為機制鞏固下來（）將成功的過程作為機制鞏固下來（標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化）（2）將成功的機制橫向展開）將成功的機制橫向展開（3）開始下一個改善）開始下一個改善Step 8. 鞏固成果n將成功的過程作為將成功的過程作為機制機制在組織中鞏固下來，在組織中鞏固下來， 這樣的徹底反復(fù)的過程是豐田的強勢所在。這樣的徹底反復(fù)的過程是豐田的強勢所在。n一旦成為機制并不意味著始終。而應(yīng)該不斷地朝著一旦成為機制并不意味著始終。而應(yīng)該不斷地朝著 理想的狀態(tài)理想的狀態(tài)持續(xù)改善。持續(xù)改善。意識：意識：10個基本意識個基本意識l客戶至上客戶至上l經(jīng)常自問經(jīng)常自問“為什么為什么”l當(dāng)事者意識當(dāng)事者意識l可視化可視化l依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷依據(jù)現(xiàn)場事實進行判斷l(xiāng)切底地思考和執(zhí)行切底地思考和執(zhí)行l(wèi)速度、時機速度、時機l誠實、正直、勤懇誠實、正直、勤懇l實現(xiàn)徹底的溝通實現(xiàn)徹底的溝通l全員參加全員參加技巧：技巧：8個步驟個步驟1、明確問題、明確問題2、分析問題、分析問題3、設(shè)定目標(biāo)、設(shè)定目標(biāo)4、把握正因、把握正因5、制定對策、制定對策6、貫徹實施對策、貫徹實施對策7、評價結(jié)果和過程、評價結(jié)果和過程8、鞏固成果、鞏固成果問題解決問題解決 PD C A