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畢業(yè)論文關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度的策略研究

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1、畢業(yè)論文-關(guān)于中國(guó)移動(dòng)提升客戶滿意度的策略研究 云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢 業(yè) 論 文 論文題目:關(guān)于中國(guó)移動(dòng)昆明有限公司提升客戶滿意度的策略研究 入 學(xué) 年 月: 2010年9月 姓 名:劉xx 學(xué) 號(hào):100441210 專 業(yè):物流管理 指 導(dǎo) 教 師:范老師 完成時(shí)間:7>2013-5-13 云南交用職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 姓名 劉x x 學(xué)號(hào) 100441210 專業(yè) 物流管理 職稱 無(wú) 所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心 通信 地址 郵 政 編 碼

2、內(nèi)容摘要 隨著我國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷發(fā)展,移動(dòng)通信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從單純的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、價(jià)格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的高低對(duì)吸引和保持客戶至關(guān)重要。在這種情況下,本文分析并論證了服務(wù)是移動(dòng)公司奪取和保持客戶的主要途徑,為客戶提供高質(zhì)量、滿意的服務(wù)將成為移動(dòng)公司成功的關(guān)鍵。   在本文中,首先對(duì)目前通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)進(jìn)行了分析,從服務(wù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性入手,介紹了服務(wù)和滿意度的相關(guān)理論,如服務(wù)的內(nèi)涵與特征、現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、通信客戶的讓渡價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度等,結(jié)合通信服務(wù)的特點(diǎn)介紹了移動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的概念和層次,對(duì)市場(chǎng)細(xì)分

3、理論、80/20原則、差異化服務(wù)策略及其如何在提升客戶滿意度方面應(yīng)用等進(jìn)行了闡述,論述了服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系。接著,介紹了進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基本方法,結(jié)合昆明有限責(zé)任公司的特點(diǎn),對(duì)客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)了移動(dòng)客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)模型,明確了各項(xiàng)指標(biāo)的內(nèi)容和含義。本文以中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司為例,介紹了客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合移動(dòng)公司客戶服務(wù)熱線的投訴情況,分析了目前客戶服務(wù)滿意度中存在的問(wèn)題和原因,如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、邊界漫游話費(fèi)爭(zhēng)議、新業(yè)務(wù)服務(wù)、前臺(tái)與窗口的服務(wù)問(wèn)題等。提出了針對(duì)中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶滿意度存在的問(wèn)題,中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司應(yīng)采取差異化服務(wù)策略,并跟蹤

4、了其在提升客戶服務(wù)滿意度方面所做的工作和采取的措施,如加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、解決邊界漫游爭(zhēng)議、重視老客戶的維護(hù)和滿意度提高、對(duì)不同層次客戶的服務(wù)細(xì)分、積極處理客戶投訴、理順流程、在部門(mén)內(nèi)部實(shí)施SLA提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等。通過(guò)前后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴數(shù)量數(shù)據(jù)的對(duì)比,說(shuō)明了所提的提升策略以及中國(guó)移動(dòng)昆明有限責(zé)任公司在提升客戶服務(wù)滿意度方面所作的工作是有針對(duì)性的、有效的。   論文最后對(duì)如何做好客戶滿意度工作給出了相應(yīng)的結(jié)論和啟示,如做好服務(wù)的針對(duì)性問(wèn)題、合理控制客戶期望、及時(shí)處理客戶的投訴、及時(shí)開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、重視老客戶的需求等等,其對(duì)其他公司提升和改善客戶服務(wù)和滿意度方面有一定的借鑒意義。     

5、        ?。ㄒ唬┛蛻魸M意度的概念   客戶滿意度是CRM中的一個(gè)核心概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。滿意度的基本特征是:主觀性、層次性和相對(duì)性。   滿意程度 實(shí)際價(jià)值(可感知效果)-期望價(jià)值   我們可以公交車舉例來(lái)闡述滿意度:設(shè)想一下,烈日炎炎的夏日,當(dāng)你經(jīng)過(guò)一路狂奔,氣喘吁吁地在車門(mén)關(guān)上的最后一剎那,登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí),洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日,你悠閑地等了十多分鐘,卻沒(méi)有在起點(diǎn)站“爭(zhēng)先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí),又是何等的失落和沮喪!同樣的結(jié)果:都是搭上沒(méi)有座位的公交車,卻因?yàn)檫^(guò)程不同,在你心里的滿意度大不一樣,

6、這到底是為什么?顯然問(wèn)題的答案在于你的期望不一樣,炎熱的夏天你的期望僅在于能“搭”上車,如果有座位那是意外之喜,而在涼爽的秋天你的期望卻是要“坐”上車,而且最好是比較好的座位。同樣的結(jié)果,不同的期望值,滿意度自然不同。   因此,滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念,客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。同時(shí),客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?,所以你知道“搭”上這趟有多么不容易,而靜靜的等待卻是非常容易做到的。  ?。ǘ┛蛻魸M意度測(cè)評(píng)的意義   1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念   電信重組在電信業(yè)界的振蕩,影響最大的莫過(guò)于經(jīng)

7、營(yíng)理念的變化。傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)電信,新興的運(yùn)營(yíng)商如中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通,在勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前,各大運(yùn)營(yíng)商清醒的意識(shí)到用戶是企業(yè)效益的源泉,用戶的滿意度是吸引用戶的最佳途徑。樹(shù)立面向市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)意識(shí),是引導(dǎo)企業(yè)何去何從的關(guān)鍵。   2、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略   在實(shí)施用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中,企業(yè)發(fā)現(xiàn),用戶所關(guān)心的是涉及自己切身利益的服務(wù)水平和資費(fèi)價(jià)格等因素,而對(duì)企業(yè)一貫引以為榮并大力宣傳的世界第―網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和用戶數(shù)量等指標(biāo)不是很關(guān)心。有別于第一階段的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng),以用戶為中心的第二階段競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)初現(xiàn)端倪,業(yè)務(wù)和服務(wù)則成為競(jìng)爭(zhēng)的主題。   經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中改變了過(guò)去主次不分,五臟俱

8、全的方式,而是找準(zhǔn)自己的市場(chǎng)定位,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。如各家公司積極與各大銀行合作,利用銀行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)代收話費(fèi),改變了長(zhǎng)期以來(lái)懸而未決的交費(fèi)難問(wèn)題。   3、樹(shù)立新型電信企業(yè)形象   近年來(lái),電信行業(yè)逐漸意識(shí)到樹(shù)立企業(yè)形象問(wèn)題的重要性,各大電信企業(yè)紛紛開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行包裝,包括對(duì)企業(yè)的商標(biāo)、營(yíng)業(yè)窗口、企業(yè)服飾、環(huán)境標(biāo)識(shí)等外表的裝潢,以及確定企業(yè)的使命、價(jià)值觀、企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)方針等企業(yè)靈魂上的徹底更新,同時(shí)全方位改革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),內(nèi)部管理模式,員工激勵(lì)方式,生產(chǎn)操作規(guī)程等行為方式,通過(guò)這種從外表到靈魂的徹底的“洗心革面”,實(shí)現(xiàn)了全體人員的價(jià)值觀念、思維模式和行為準(zhǔn)則的徹底轉(zhuǎn)變。通常情況

9、下,會(huì)將以上內(nèi)容作為考核方式,放入到客戶滿意度的測(cè)評(píng)的體系中。這樣,企業(yè)通過(guò)客戶滿意度測(cè)評(píng)體系,就可以對(duì)員工及管理人員進(jìn)行全面考核,從而樹(shù)立新型電信企業(yè)形象。   綜上所述,可見(jiàn)顧客滿意度的研究是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),也是中國(guó)電信快速發(fā)展的有效途徑。隨著國(guó)際浪潮,國(guó)內(nèi)企業(yè)將面臨愈來(lái)愈多的外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。外國(guó)企業(yè)有其技術(shù)與管理上的優(yōu)勢(shì),對(duì)中國(guó)電信業(yè)也將造成較大的沖擊。但是,由于文化上的差異與地理上的隔絕,中國(guó)企業(yè)在與外國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)所能掌握的最重要的優(yōu)勢(shì)是和現(xiàn)有的顧客的關(guān)系,所以,增進(jìn)顧客的滿意,建立顧客的忠誠(chéng),可減緩?fù)鈬?guó)企業(yè)涌入而導(dǎo)致的市場(chǎng)占有率的喪失??傊?,顧客滿意度的研究不僅可以彌補(bǔ)中國(guó)電信行業(yè)現(xiàn)存

10、的缺陷,而且在一定程度上可以提高中國(guó)電信業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力,加速中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。   二中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀和存在問(wèn)題   (一)公司簡(jiǎn)介         重組后的昆明分公司除來(lái)自外部的壓力外,內(nèi)部服務(wù)整合壓力也很大:一是面臨向全業(yè)務(wù)的客戶整體服務(wù)體系的整合壓力;二是面臨從獨(dú)立業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的整合壓力;三是服務(wù)人員需要掌握的知識(shí)內(nèi)容更多,面臨業(yè)務(wù)知識(shí)整合壓力;四是渠道資源整合、渠道人員整合、渠道間信息一致性整合、知識(shí)庫(kù)內(nèi)容整合、軟硬件設(shè)備整合壓力。  ?。?)服務(wù)水平的差距   (1)服務(wù)短板依然存在   寬帶故障修復(fù)不及時(shí)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量低、收費(fèi)爭(zhēng)議、投訴處理未

11、解決問(wèn)題、騷擾短信和垃圾短信太多等客戶不滿意五大服務(wù)短板依然存在。  ?。?)營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距   表2-1營(yíng)業(yè)廳規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解     營(yíng)業(yè)廳的VIP專席設(shè)置部分營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有設(shè)置,在業(yè)務(wù)辦理能力:未告知用戶投訴時(shí)限和詢問(wèn)是否滿意;營(yíng)業(yè)人員儀表方面:部分人員未著工裝,未佩戴工號(hào)牌;VI標(biāo)識(shí)方面:標(biāo)牌不明顯等,這些使服務(wù)差距較大。   (3)客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)存在差距   表2-2客戶俱樂(lè)部規(guī)范達(dá)標(biāo)暗訪情況分解    環(huán)境評(píng)價(jià) VI標(biāo)識(shí)? 服務(wù)設(shè)施? 資料擺放? 跨區(qū)服務(wù)? 人員儀表 人員儀態(tài) 得分 100? 20 20 21? 4? 10 10 15 10年底 89.5

12、20.0 19.5? 13.0 2.0? 10.0? 10.0 15.0 失分?jǐn)?shù) -10.5 0.0 -0.5? -8.0 -2.0? 0.0? 0.0? 0.0 ?   在營(yíng)業(yè)廳中,客戶俱樂(lè)部資料擺放不整齊不到位;客戶俱樂(lè)部服務(wù)設(shè)施方面有些營(yíng)業(yè)廳缺少手機(jī)加油站、擦鞋機(jī)、電腦等設(shè)備。   (4)競(jìng)爭(zhēng)要素仍然落后   表2-32011年客戶競(jìng)爭(zhēng)要素滿意度差距    87.2? 57.7 ?84.3? 86? 89.4  差距 -15.47? 5.29 ?-5.95? -6.71 -10.3   從表2-3看,除了客戶投訴處理外,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶俱樂(lè)部等差距仍然較大。  ?。ㄈ?

13、 1、移動(dòng)客戶滿意度指標(biāo)體系設(shè)計(jì)   移動(dòng)客戶服務(wù)的滿意度需要針對(duì)移動(dòng)通信的特點(diǎn),進(jìn)行更為詳細(xì)的分析。按照國(guó)外研究的“投訴1:25原則”,即25個(gè)客戶不滿意僅會(huì)有1個(gè)客戶進(jìn)行投訴,其他24人并不去投訴,可能會(huì)直接離開(kāi)商家或轉(zhuǎn)移到其他服務(wù)提供商。因此有客戶投訴的只是冰山一角,要準(zhǔn)確了解客戶對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的不滿意之處,需要全面系統(tǒng)地設(shè)計(jì)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,對(duì)移動(dòng)客戶的滿意度狀況進(jìn)行調(diào)查。為細(xì)化了解客戶對(duì)移動(dòng)公司提供的服務(wù)的滿意程度,我們從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、熱線服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、新業(yè)務(wù)服務(wù)等方面設(shè)計(jì)了相應(yīng)的指標(biāo)體系。     2、滿意度測(cè)評(píng)方法   在確定滿意度研究指標(biāo)后,利用調(diào)查資料,采用結(jié)構(gòu)方程分析

14、、回歸分析等統(tǒng)計(jì)技術(shù),來(lái)完成研究目的。   通過(guò)定性研究,昆明分公司確定從客戶感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量(顧客從不同的服務(wù)范疇所體會(huì)/感知到的總體服務(wù)水平)和企業(yè)形象(顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司形象的評(píng)價(jià),包括關(guān)心客戶、領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)及受人歡迎)兩方面反映客戶滿意程度的綜合指標(biāo)。這個(gè)指標(biāo)的提出同時(shí)也反映出昆明分公司自身對(duì)客戶關(guān)系管理的理解及相應(yīng)的戰(zhàn)略意向。   滿意度;客戶感覺(jué)的服務(wù)價(jià)值*0.7+企業(yè)形象*0.3  ?。?)?企業(yè)形象評(píng)價(jià)因素   在測(cè)評(píng)中,顧客對(duì)中國(guó)移動(dòng)下列形象描述因子進(jìn)行打分。關(guān)心客戶――遵循“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念,與顧客是伙伴關(guān)系,與顧客是朋友關(guān)系,以提高顧客生活素質(zhì)為宗旨;領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)――有先進(jìn)的

15、技術(shù),是移動(dòng)電話服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者,是可信賴的,擁有全面的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),是規(guī)模宏大的,它的客戶是較高檔次的;受人歡迎――擁有很多客戶,很多顧客的親友都使用它的服務(wù)。   (2)客戶感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)因素   首先通過(guò)定性分析和深度訪談,確定了用戶對(duì)服務(wù)感知的方面集中體現(xiàn)在若干商業(yè)過(guò)程中,再通過(guò)建立多元線性回歸模型,用逐步篩選回歸法進(jìn)行自變量的選擇,最終確定以下9個(gè)商業(yè)過(guò)程――網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)、省內(nèi)及省際漫游服務(wù)、增值服務(wù)、話費(fèi)帳單/清單、付款、營(yíng)業(yè)廳/網(wǎng)點(diǎn)、熱線服務(wù)1860及1861、投訴處理和產(chǎn)品及服務(wù)信息的宣傳表現(xiàn)是符合顯著性檢驗(yàn)的。由于用戶對(duì)以上商業(yè)過(guò)程的評(píng)價(jià)與其滿意度有很大的相關(guān)性,即在用戶看來(lái)這些方面

16、的服務(wù)的好壞直接影響其滿意程度,因此,以用戶滿意度為因變量(被影響變量),以上9個(gè)變量為自變量(影響變量),進(jìn)行多元回歸分析,以發(fā)現(xiàn)這些因素中影響用戶滿意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。   3、滿意度調(diào)查方法  ?。?)觀察法   觀察法是由調(diào)查者深入現(xiàn)場(chǎng)直接觀察了解的一種方法,一般采取單向性,即在被調(diào)查者毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下進(jìn)行。觀察法可以是由觀察人員親自查看、傾聽(tīng),也可以用現(xiàn)代化觀察工具,如攝像機(jī)、錄音機(jī)、照相機(jī)等代為觀察。觀察法主要有三種:  ?。?)直接觀察法,即觀察人員到現(xiàn)場(chǎng)直接查看。   (2)實(shí)際測(cè)定法,是通過(guò)直接對(duì)顧客正在進(jìn)行的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)進(jìn)行測(cè)定,以了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意的一

17、種方法。  ?。?)行為記錄法,由觀察人員用現(xiàn)代設(shè)備和特定方法把調(diào)查者在某一時(shí)間的行為進(jìn)行記錄,然后從中進(jìn)行整理,找出所需要信息的方法。   (2)談話法   是指通過(guò)與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行直接談話來(lái)了解其滿意狀態(tài)、需求趨向的方法。其方式主要有兩種:個(gè)別談話法和小組談話法。個(gè)別談話法是同某些有代表性或有深刻見(jiàn)解的個(gè)人進(jìn)行交談,從中了解所需信息;小組談話法一般以6-12人為宜,在進(jìn)行小組談話時(shí),要由有豐富交談經(jīng)驗(yàn)的人主持,并先制定好交談?dòng)?jì)劃,引導(dǎo)交談?dòng)心康牡剡M(jìn)行。   (3)問(wèn)卷法   這是一種以書(shū)面形式對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查的方法,它不受時(shí)間與地點(diǎn)的限制,能在較大的范圍內(nèi)進(jìn)行,可搜集到其他方法難以獲得的信息,

18、是最為經(jīng)濟(jì)的方法。   我們?cè)谶M(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí),采用的方法是電話訪談和問(wèn)卷法相結(jié)合的定量分析和對(duì)昆明移動(dòng)客戶服務(wù)熱線(10086)的申告、問(wèn)題反映相結(jié)合進(jìn)行的。   ()中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果與分析   1、客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果   依據(jù)調(diào)查得分,分公司整體滿意度高于聯(lián)通,但是值得注意的是在動(dòng)感地帶品牌上分公司的優(yōu)勢(shì)比較微弱,僅領(lǐng)先聯(lián)通3.9分,需要特別引起注意。   表2-52007年下半年分公司、聯(lián)通用戶滿意度對(duì)比情況   滿意度得分?分公司?聯(lián)通?差距   全球通/移動(dòng)C網(wǎng)?78.75? 70.15? 8.6   動(dòng)感地帶/移動(dòng)C網(wǎng)?74.05? 7

19、0.15 ?3.9   神州行/移動(dòng)G網(wǎng)?80.3? 63.7? 16.6   綜合得分?79.21 ?65.89 ?13.32   2、測(cè)評(píng)結(jié)果分析   (1)總體滿意度觀測(cè)變量得分分析   表2-6分公司司整體客戶滿意度得分情況   三級(jí)指標(biāo)?得分   分公司的知名度C11?66.56   營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12?66.74   分公司產(chǎn)品的熟悉度C13?66   產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14 ?66.1   網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21?64.18   網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C22?65.37   套餐的適合程度C23?68.5   服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24?67.5   充值與交費(fèi)的便利性C

20、25?66.25   話費(fèi)查詢的方便性C26?67.12   客戶熱線的服務(wù)質(zhì)量C27?66.62   分公司資費(fèi)C31?66.66   分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差C32?69.77   等價(jià)交換C33?69.58   信息公平性C41?69.93  分公司與客戶的平等性C42?67.26  分公司的誠(chéng)信C43?64.5   服務(wù)等待時(shí)間C44?69.55   服務(wù)人員的熱情度C45?65.33   表2-7分公司司整體滿意度測(cè)變量得分排名情況   三級(jí)指標(biāo)?得分?排名   信息公平性C41?69.93? 1   分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)差C32?69.77?2   等價(jià)交換C33?69.58?

21、 3   服務(wù)等待時(shí)間C44?69.55 ?4   套餐的適合程度C23?68.5? 5   服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力C24?67.5 6   分公司與客戶的平等性C4267.26 ?7   話費(fèi)查詢的方便性C26?67.12 ?8   營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境C12?66.74 ?9   分公司資費(fèi)C31?66.66? 10   分公司的知名度C11?66.56? 12   充值與交費(fèi)的便利性C25?66.25? 13   產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性C14?66.12? 14   分公司產(chǎn)品的熟悉度C13?66? 15   服務(wù)人員的熱情度C45?65.33? 16   分公司的誠(chéng)

22、信C43?64.5 ?17   網(wǎng)絡(luò)覆蓋C21?64.18 19   從分公司整體滿意度觀測(cè)變量得分來(lái)看,本次調(diào)查的19個(gè)觀測(cè)變量總體得分較高,各項(xiàng)平均均在60分以上,說(shuō)明客戶對(duì)分公司各方面的服務(wù)還是相對(duì)滿意的。   從各觀測(cè)變量的排名來(lái)看,各觀測(cè)變量得分比較高的有:信息公平性、昆明分公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資費(fèi)差、等價(jià)交換、服務(wù)等待時(shí)間、套餐的適合程度、是昆明分公司區(qū)別于其他運(yùn)營(yíng)商的根本,是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。客戶對(duì)這幾個(gè)方面的表示認(rèn)可說(shuō)明分公司司給客戶留下較好的印象,企業(yè)也因此而具備了穩(wěn)定可持續(xù)發(fā)展的能力;客戶對(duì)分公司司這幾個(gè)方面的評(píng)價(jià)是相對(duì)性穩(wěn)定的,客戶的評(píng)價(jià)之間差異性小,從這幾個(gè)

23、因素的標(biāo)準(zhǔn)差看出,標(biāo)準(zhǔn)差值小,表明客戶在這幾個(gè)因素的給分上比較接近。   而本次調(diào)查的各觀測(cè)變量得分較低的有:分公司的誠(chéng)信、服務(wù)人員的熱情度等。分公司司的誠(chéng)信較低主要原因分析如下:一方面是眾多的SP商不規(guī)范的經(jīng)營(yíng),甚至是違法經(jīng)營(yíng),導(dǎo)致聯(lián)通客戶利益受損,客戶不能完全弄清楚分公司與SP商之間的關(guān)系,將SP的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁到分公司,因此,導(dǎo)致對(duì)分公司的誠(chéng)信出現(xiàn)不滿意;另一方面,分公司自身的信息系統(tǒng)更新不及時(shí),出現(xiàn)錯(cuò)誤信息,導(dǎo)致客戶的計(jì)費(fèi)等方面存在錯(cuò)誤,使客戶產(chǎn)生不滿情緒。   網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面主要表現(xiàn)在:寬帶資源不足,服務(wù)人員的熱情度主要在于服務(wù)人員的細(xì)微疏忽或者是客戶認(rèn)為服務(wù)承諾沒(méi)有到位,這些情況的出現(xiàn)也會(huì)

24、使客戶感到不滿意。對(duì)于得分較低的幾個(gè)觀測(cè)變量,客戶在給分上存在較大的爭(zhēng)議,即并不是所有的客戶均對(duì)這幾項(xiàng)不滿意。這幾個(gè)變量的標(biāo)準(zhǔn)差值相對(duì)較高,表明客戶打分時(shí)差異性較大。   (2)總體滿意度分析   根據(jù)模糊綜合評(píng)估模型進(jìn)行評(píng)估,計(jì)得出分公司司客戶滿意度得分為68.22分,按照國(guó)際常用的李克特五級(jí)評(píng)價(jià)體系(即很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意),處在滿意與基本滿意之間。   調(diào)查結(jié)果顯示,在客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,客戶對(duì)企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)的指標(biāo)均值為66.11,客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)公平和客戶價(jià)值的指標(biāo)均值分別為,63.04、79.69、67.75。  ?。?)主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶滿意度分析  

25、?。?)寬帶客戶滿意度分析   以本文的對(duì)分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù), 客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷中有306份是寬帶用戶 ,寬帶業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是67.61,較總體低于0.61,調(diào)查結(jié)果顯示,在寬帶客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,寬帶客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為66.07分、61.71分、78.14分、67.35分。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:   寬帶質(zhì)量問(wèn)題是客戶表示不滿意的表現(xiàn)之一,主要是網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定、上網(wǎng)速率慢、經(jīng)常掉線等現(xiàn)象;   新增用戶以個(gè)人客戶為主,且消費(fèi)水平較低,ARPU值不高;   寬帶安裝時(shí)間和故障維護(hù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),使客戶對(duì)此表示不滿意;   產(chǎn)品相對(duì)

26、單一,沒(méi)有針對(duì)不同客戶設(shè)計(jì)更有差異化的產(chǎn)品。   以上業(yè)務(wù)和界面瓶頸的分析,企業(yè)提供的服務(wù)與客戶期望有較大的差距,只有縮小這些差距才能更好地提高客戶滿意度。   (2)移動(dòng)客戶滿意度分析   本文對(duì)分公司司寬帶客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷為依據(jù),移動(dòng)業(yè)務(wù)的綜合客戶滿意度得分是68.78,較總體高于0.56,調(diào)查結(jié)果顯示,在移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶滿意度的四個(gè)構(gòu)成指標(biāo)中,移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶對(duì)企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值和服務(wù)公平的指標(biāo)得分分別為67.02分、62.71分、79.91分、68.31分,客戶價(jià)值得分偏低的原因在于,有些客戶認(rèn)為現(xiàn)在的資費(fèi)不是特別優(yōu)惠,優(yōu)惠政策較少。   (4)對(duì)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的原因分析   許多

27、管理人員可能會(huì)認(rèn)為自己是了解客戶需求的,而實(shí)際上并不了解。如企業(yè)認(rèn)為客戶最看重資費(fèi)價(jià)格高低,而客戶可能將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量視為最重要的因素等;導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的,客戶行為有時(shí)是相當(dāng)難以理解和多樣化的。確定服務(wù)質(zhì)量,其中一個(gè)重要原因就是企業(yè)管理部門(mén)容易根據(jù)少數(shù)客戶的想法對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行片面理解,從而不能準(zhǔn)確把握大多數(shù)客戶的需求心理。   即使企業(yè)已準(zhǔn)確理解客戶的需求,企業(yè)管理人員對(duì)客戶需求的理解同企業(yè)實(shí)際制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間也會(huì)存在有差異,導(dǎo)致這一差異的原因是多方面的,如短期行為、資源限制、市場(chǎng)情況發(fā)生改變、管理人員的能力限制等;還與和管理人員對(duì)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)定、服務(wù)質(zhì)量的重視程度、服務(wù)流程標(biāo)

28、準(zhǔn)化的程度及對(duì)服務(wù)可行性的認(rèn)識(shí)適度等有關(guān)。在許多情況下,企業(yè)管理人員在制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)認(rèn)為,他們的企業(yè)無(wú)法提供或不應(yīng)當(dāng)完全提供客戶所需要的服務(wù)。有時(shí)管理人員認(rèn)為沒(méi)有必要確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)客戶期望的服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員可能會(huì)以其他方面為重點(diǎn),如注意短期行為,去掉他們認(rèn)為是多余的服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率等。   寬帶故障修復(fù)超時(shí)問(wèn)題說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同企業(yè)所提供的服務(wù)之間存在有差距,意味著企業(yè)向客戶提供的服務(wù)未達(dá)到企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差異取決于直接與客戶接觸的一線服務(wù)人員是否愿意按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù),以及是否有能力做到。改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、規(guī)范增值業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為等一直是社會(huì)關(guān)注運(yùn)營(yíng)企業(yè)的關(guān)鍵熱點(diǎn)問(wèn)題

29、。為消除服務(wù)方面的短板,昆明分公司一直在進(jìn)行短板整改和流程改進(jìn),積極整合服務(wù)資源,提高服務(wù)能力,并從嚴(yán)格履行服務(wù)承諾、開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、加強(qiáng)SP管理及管控力度遏止短期經(jīng)營(yíng)行為、針對(duì)性進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、梳理服務(wù)流程縮短服務(wù)時(shí)限等方面采取一系列措施手段,服務(wù)短板整治有一定成效,但隨著客戶數(shù)量和客戶需求不斷變化和提高,對(duì)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)也逐步提高,服務(wù)短板問(wèn)題從根源上還未得到徹底整治,客戶感知不強(qiáng)。   三中國(guó)移動(dòng)有限責(zé)任公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略  ?。ㄒ唬┢髽I(yè)形象方面   1、提升后臺(tái)部門(mén)服務(wù)支撐能力   客戶服務(wù)部門(mén)和一線員工的整體服務(wù)能力的提升將為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)

30、感受。但在提供電信產(chǎn)品或服務(wù)給客戶時(shí),后臺(tái)部門(mén)對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度極大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞,影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門(mén)主要包括網(wǎng)絡(luò)部門(mén)、運(yùn)維部門(mén)、計(jì)費(fèi)部門(mén)、數(shù)據(jù)部門(mén),這些部門(mén)所做的工作是完全不會(huì)被用戶直接感知的,但這些部門(mén)所做的工作卻直接影響客戶對(duì)昆明分公司司工作的滿意程度,比如網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)維護(hù)問(wèn)題等,這一切都是潛在的形成客戶不滿意。  ?。?)后臺(tái)部門(mén)直接處理客戶投訴能力提升   在日常投訴處理工作過(guò)程中,客戶所接觸的投訴處理員一般是營(yíng)業(yè)廳、客戶服務(wù)中心的投訴員,但客戶提出的投訴問(wèn)題很多不是一線人員能單獨(dú)解決的,有很多問(wèn)題需要后臺(tái)技術(shù)部門(mén)做出有力

31、的支撐,這些技術(shù)部門(mén)對(duì)投訴處理的時(shí)限、處理故障的支撐力度和主動(dòng)性會(huì)很大程度上影響客戶的滿意狀況,故后臺(tái)在接受前臺(tái)投訴派單之后如何有效地進(jìn)行處理就相十分重要了。   面對(duì)客戶投訴,一線人員依據(jù)自身的技術(shù)素養(yǎng)是無(wú)法完全準(zhǔn)確地進(jìn)行相應(yīng)派單,這就需要后臺(tái)第一個(gè)接受到派單的部門(mén)承擔(dān)后臺(tái)首問(wèn)職責(zé)。不管投訴處理任務(wù)是否是本部門(mén)的責(zé)任,該部門(mén)都有責(zé)任承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任,如果是本部門(mén)的原因,那么要在投訴處理時(shí)限之內(nèi)處理好,再將處理結(jié)果反饋回派單人員;如果該投訴并不在本部門(mén)的責(zé)任范圍之內(nèi),那么該部門(mén)也不應(yīng)該將工單返回,而是應(yīng)該督促相關(guān)后臺(tái)部門(mén)對(duì)此投訴工單進(jìn)行及時(shí)處理,并將最后的處理結(jié)果匯總提交給前臺(tái)投訴員。(2)后臺(tái)部

32、門(mén)完善前臺(tái)業(yè)務(wù)支撐能力提升   除了在投訴處理問(wèn)題上后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)之間要進(jìn)行較好的溝通之外,在前臺(tái)人員的日常工作中還有很多工作是需要后臺(tái)人員來(lái)支撐的,最明顯的工作流程應(yīng)該體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)上,營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)流程的改進(jìn)不僅對(duì)客戶的感知度極強(qiáng),而且從成本上對(duì)昆明分公司司的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)也起到了重要的作用。   2、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象   分公司的重組,由原移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商或固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型,客戶對(duì)全業(yè)務(wù)應(yīng)用的認(rèn)識(shí)和理念也需要一定過(guò)程來(lái)轉(zhuǎn)變。服務(wù)渠道是連接運(yùn)營(yíng)商和消費(fèi)者的橋梁,是信息傳遞的最佳通道;一方面服務(wù)渠道要將全業(yè)務(wù)信息傳遞給客戶。另一方面,服務(wù)渠道是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最有效的宣傳,是直接面向客戶

33、的,所有的產(chǎn)品與服務(wù)都是在這里傳達(dá)給客戶。  ?。?)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)   分公司司在共享和劃轉(zhuǎn)工作基礎(chǔ)上,逐步實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳的全業(yè)務(wù)服務(wù)提供和提高全業(yè)務(wù)服務(wù)的能力。   首先轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道,而服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,使?fàn)I業(yè)廳的職能定位隨之轉(zhuǎn)變,從以前銷售和服務(wù)職能向營(yíng)銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。   其次,對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。即是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿足客戶共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿足客戶差異化需求的營(yíng)業(yè)廳,滿足不同客戶群體的差異化需求。差異化的工作是針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的客戶,宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵,同時(shí)能更深入了解目標(biāo)客戶的需求。  ?。?)客服

34、務(wù)熱線服務(wù)   實(shí)現(xiàn)一站式快捷服務(wù)、交互式業(yè)務(wù)辦理、全業(yè)務(wù)系統(tǒng)支撐,以適應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展需要。如WR服務(wù)流程過(guò)于繁復(fù),按照語(yǔ)音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字,很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自己想要的信息,有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己需要的信息,在這樣冗長(zhǎng)的過(guò)程中,一部分客戶選擇了放棄,只有親自去營(yíng)業(yè)廳查詢,這種情況會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)的服務(wù)效率。另外改進(jìn)服務(wù)支撐系統(tǒng),豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容,延伸知識(shí)庫(kù)應(yīng)用,提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫(kù),能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強(qiáng)大的信息支撐。  ?。?)客戶俱樂(lè)部服務(wù)   實(shí)現(xiàn)利用子俱樂(lè)部、綠色通道、服務(wù)會(huì)所等渠道,為客戶俱樂(lè)部會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù),同時(shí)將會(huì)員范圍

35、由移動(dòng)業(yè)務(wù)高端用戶擴(kuò)大為各業(yè)務(wù)單元的高端用戶,享受統(tǒng)一的會(huì)員服務(wù)。  ?。?)窗口服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的融合   目前,服務(wù)窗口的管理存在較大的差異,需要統(tǒng)一各窗口服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;二是統(tǒng)一各窗口服務(wù)管理制度,結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)服務(wù)提供的特點(diǎn),突出禮儀服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理等要素。  ?。?)客戶服務(wù)支撐系統(tǒng)整合   為更好地使用全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和向客戶提供分級(jí)分層服務(wù),一要完成統(tǒng)一接入、分級(jí)服務(wù);二要統(tǒng)一賬單、規(guī)范流程、集中臺(tái)席與分散臺(tái)席相結(jié)合、即時(shí)預(yù)約與在線辦理相結(jié)合;三是建立并規(guī)范客服標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一客戶視圖、固定與移動(dòng)捆綁產(chǎn)品的業(yè)務(wù)受理、客戶品牌專業(yè)化的座席配置、各渠道知識(shí)庫(kù)共享、統(tǒng)一相關(guān)業(yè)務(wù)管理接口。   

36、(二)服務(wù)質(zhì)量方面   1、解決熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題   縮短障礙修復(fù)時(shí)限主要采取的管控方法如下:一是通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理管控障礙修復(fù)各環(huán)節(jié)的時(shí)間限制,提高修復(fù)質(zhì)量,減少重復(fù)障礙的發(fā)生;二是宣傳障礙受理方式,引導(dǎo)客戶通過(guò)系統(tǒng)報(bào)障,減少障礙派單環(huán)節(jié);三是設(shè)定各環(huán)節(jié)工作的完成時(shí)限,減少超時(shí)障礙發(fā)生;四是加強(qiáng)內(nèi)部管理以及考核,杜絕人為消障現(xiàn)象的發(fā)生,減少重復(fù)障礙發(fā)生;五是鞏固清網(wǎng)排障成果,提高線路質(zhì)量。要求維護(hù)部門(mén)拿出保障障礙修復(fù)時(shí)限以及質(zhì)量的具體措施。加大障礙回訪力度,力爭(zhēng)做到障礙修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)回訪客戶,提前發(fā)現(xiàn)隱患,減少時(shí)限類投訴,縮短裝移修機(jī)時(shí)限類投訴。   2、提升一線人員客戶服務(wù)能力   營(yíng)業(yè)廳作為

37、運(yùn)營(yíng)商服務(wù)窗口,承擔(dān)了客戶營(yíng)銷、服務(wù)的主要工作職能,客戶入網(wǎng)、繳費(fèi)、積分兌換等業(yè)務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳辦理。這樣給運(yùn)營(yíng)商的自有渠道體系帶來(lái)很大的壓力,眾多客戶在數(shù)量有限的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù),勢(shì)必會(huì)帶來(lái)營(yíng)業(yè)廳的擁擠。這種情況下?tīng)I(yíng)業(yè)人員除了要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)處理能力外,還需要具備一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力。   營(yíng)業(yè)員的日常工作比較辛苦,碰到結(jié)賬日或者是培訓(xùn)日,工作的時(shí)間就會(huì)更長(zhǎng),這樣,工作壓力難免會(huì)使?fàn)I業(yè)人員的心態(tài)發(fā)生變化,以至于對(duì)客戶的服務(wù)出現(xiàn)怠慢甚至不禮貌的現(xiàn)象。針對(duì)上述現(xiàn)象,運(yùn)營(yíng)商需合理、靈活地配備營(yíng)業(yè)員的數(shù)量,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員的動(dòng)態(tài)排班管理,使得營(yíng)業(yè)緊張期間,有足夠的營(yíng)業(yè)員和足夠的臺(tái)席處理業(yè)務(wù),營(yíng)業(yè)狀態(tài)寬松期間,再

38、安排營(yíng)業(yè)員的休假和培訓(xùn)等事宜。   3、為客戶提供差異化服務(wù)   面向集團(tuán)客戶市場(chǎng),不僅需要提供高性能的通信產(chǎn)品,更需要全方位、立體式的服務(wù)體系支撐,從業(yè)務(wù)屬性到差異化服務(wù),從技術(shù)支持到客戶關(guān)系維護(hù)。運(yùn)營(yíng)商要從目前的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)向服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)過(guò)渡,要針對(duì)集團(tuán)客戶的實(shí)際需求,不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略,建立起完善的服務(wù)體系。  ?。?)建立集團(tuán)客戶服務(wù)的分級(jí)管理體系,實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)。資源優(yōu)化配置。針對(duì)大客戶進(jìn)行分層分級(jí)服務(wù),同等級(jí)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致,不同等級(jí)客戶提供差異化服務(wù),差異化體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不同;在不同級(jí)別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容制定上,參照滿意度得分和客戶關(guān)注點(diǎn)的差異。  ?。?)整合集團(tuán)內(nèi)

39、部服務(wù)資源,提升對(duì)大客戶的服務(wù)水平。營(yíng)銷與服務(wù)分開(kāi),營(yíng)銷以大客戶經(jīng)理為龍頭,服務(wù)通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部服務(wù)資源,設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與內(nèi)容,分流原大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的服務(wù)工作,給予大客戶經(jīng)理營(yíng)銷有力支撐,提升客戶感知價(jià)值。  ?。?)抓住服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn),提高問(wèn)題或危機(jī)處理能力。加強(qiáng)企業(yè)形象宣傳,提升品牌感知;加強(qiáng)10010熱線的宣傳力度,提高故障處理人員排除疑難故障的能力,提升處理效率。  ?。ㄈ┛蛻魞r(jià)值和服務(wù)水平方面   1、縮小服務(wù)差距   向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),提高用戶滿意度是目前電信企業(yè)最為重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略。提高用戶的滿意度,關(guān)鍵是滿足或超過(guò)用戶的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。用戶的預(yù)期是由過(guò)去的感受、口碑和電信企

40、業(yè)的廣告宣傳等形成的。用戶在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇服務(wù)提供者,并且在接受服務(wù)后把感知的服務(wù)和預(yù)期的服務(wù)進(jìn)行比較,如果感知的服務(wù)得到滿足或超過(guò)預(yù)期,用戶就會(huì)滿意;如果感知的服務(wù)達(dá)不到預(yù)期的服務(wù)水平,用戶就不滿意。   目前影響電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量最多的是話費(fèi)爭(zhēng)議、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏透明度等問(wèn)題。電信企業(yè)己經(jīng)在提高服務(wù)質(zhì)量方面采取了許多積極的措施,如ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、服務(wù)承諾制、規(guī)范化服務(wù)、180服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴系統(tǒng)、用戶滿意度調(diào)查等。這些都對(duì)提高電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量起到了很大的作用。   2、打造順暢的服務(wù)鏈   作為信息化服務(wù)的前端企業(yè),要應(yīng)用新技術(shù),改進(jìn)各類服務(wù)支撐系統(tǒng),提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效

41、率,規(guī)范監(jiān)督考核體系,把服務(wù)管理滲透到生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和系統(tǒng)支撐的全過(guò)程,將服務(wù)指標(biāo)層層分解,落實(shí)責(zé)任,在各橫向部門(mén)之間形成橫向到邊,縱向到底,責(zé)任到人、全程聯(lián)動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制。并通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)渠道暗訪,日常服務(wù)監(jiān)督檢查三個(gè)層面相結(jié)合進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查,形成服務(wù)部門(mén)、專業(yè)部門(mén)、基層單位、社會(huì)力量、第三方評(píng)價(jià)為一體的監(jiān)督檢查機(jī)制。   強(qiáng)化服務(wù)流程的全過(guò)程控制和系統(tǒng)支撐,促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。在服務(wù)提供過(guò)程中,市場(chǎng)部門(mén)、服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)和法律與風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作,密切配合,加強(qiáng)售前、售中、售后過(guò)程中的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和控制。服務(wù)部門(mén)要做到事前參與,控制風(fēng)險(xiǎn);事中檢查,保證服

42、務(wù)提供過(guò)程的規(guī)范性和及時(shí)性;事后補(bǔ)救,快速向相關(guān)部門(mén)反饋信息,完善管理辦法或業(yè)務(wù)流程,防止同類問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。一是在新業(yè)務(wù)或新的營(yíng)銷方案出臺(tái)前,相關(guān)部門(mén)要依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和客戶的需求,進(jìn)行科學(xué)論證,加強(qiáng)產(chǎn)品和營(yíng)銷政策的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理;二是要加強(qiáng)工程和障礙管理。對(duì)重要的工程割接和系統(tǒng)升級(jí),事前要科學(xué)論證、精心組織,制訂詳細(xì)的解決方案和出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)預(yù)案,遇有支撐系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定情況或影響用戶正常使用等突發(fā)情況時(shí),要迅速啟動(dòng)預(yù)案,提前通知前臺(tái),并提供規(guī)范的解釋口徑,降低因業(yè)務(wù)中斷給客戶造成影響。三是針對(duì)合作方的經(jīng)營(yíng)行為及產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范:建立對(duì)合作方經(jīng)營(yíng)行為考核機(jī)制,公司相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)代理商和服務(wù)提

43、供商的監(jiān)管,對(duì)增值類業(yè)務(wù)的強(qiáng)行定制、SP和寬帶內(nèi)容合作商相關(guān)產(chǎn)品按照增值業(yè)務(wù)投訴類。   所以,一個(gè)追求成功的企業(yè),應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶――員工的滿意度。在電信運(yùn)營(yíng)商,提高員工滿意度直接關(guān)系到客戶滿意度的提高和整個(gè)客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施,關(guān)系到企業(yè)的盈利,必須加以重視和認(rèn)真實(shí)施。     [1]劉金蘭《客戶滿意度與ACSI》天津大學(xué)出版社2006年1月第1版   [2]金勇進(jìn)梁燕張宗芳《滿意度評(píng)估系統(tǒng)應(yīng)用研究》中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社2007年7月第一版   [3]袁春平周建設(shè)移動(dòng)通信業(yè)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)問(wèn)題探析廣東商學(xué)院學(xué)報(bào)2005年第3期   [4]宿春禮《留住的20條準(zhǔn)則》經(jīng)濟(jì)管理出版社200

44、5年6月第一版   [5]吳泗宗《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》清華大學(xué)出版社2005年3月第2版   [6]北京迪納市場(chǎng)研究院3see網(wǎng)調(diào)研文庫(kù)2007年9月(2)   [7]薛薇《基于SPSS的數(shù)據(jù)分析》中國(guó)人民大學(xué)出版社2006年10月第一版   [8]朱立恩《客戶滿意―服務(wù)企業(yè)理解GB/T19000―2000族標(biāo)準(zhǔn)的新視角》中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社2004年4月第一版   [9]張列平,胡明東.用戶滿意與用戶工程[J].工業(yè)工程與管理,1998,3:19-22.   [10]張列平,胡明東,王浣塵.CS的研究與實(shí)踐[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐,1999,19 12 :14-18.   [11]阿倫?杜卡.美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)

45、銷學(xué)會(huì)客戶滿意度手冊(cè)[M].呂一林,閻紅燕譯.香港:科文出版有限公司,1998.   [12]嚴(yán)浩仁.一種客戶滿意度調(diào)查方法:同業(yè)對(duì)比分析法[J].商業(yè)研究,2002, 8 .   [13]汪純孝,岑成德,王衛(wèi)東,朱沆.客戶滿意程度模型研究[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào),1999, 5   [14]羅正清,方志剛.常用滿意度研究模型及其優(yōu)缺點(diǎn)分析[J].貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院學(xué)報(bào),2002, 6 .   [15]萬(wàn)正峰、劉云華西方的客戶忠誠(chéng)研究及實(shí)踐啟示[J]當(dāng)代財(cái)經(jīng)2003.2.   [16][美]J.保羅?彼德,杰里?C?奧爾森著,韓德昌主譯:消費(fèi)者行為和營(yíng)銷策略第四版[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2000.   [17]劉禾,臧如意.客戶滿意度的美國(guó)模式―――ACSI方法及其應(yīng)用[J].企業(yè)改革與管理,2000, 9 :38-39.   [18]遲曉英,蒲海成.論市場(chǎng)拓展中的關(guān)系管理[J].保險(xiǎn)研究,2001, 4 :15-17.   -- -

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