《物業(yè)物業(yè)管家服務(wù)方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)物業(yè)管家服務(wù)方案（51頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、物業(yè)一物業(yè)管家服務(wù)方案(總45頁)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One 1CAL本頁僅作為文檔封面，使用請直接刪除物業(yè)管家服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需 求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和 效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服 務(wù)。以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再 以“務(wù)實求新的精神”與“細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以

2、延 伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個階段物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。一、業(yè)主裝修期一一使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考 驗。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達到的，這 個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。二、小區(qū)綜合服務(wù)一一按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行前期物業(yè)服務(wù)合 同，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。三、物業(yè)管家的服務(wù)1、物業(yè)管理服務(wù)費的收繳質(zhì)1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。量2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。保3、

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。證4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。措5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將釆取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催施繳，必要時釆用法律手段作為催繳措施。2、房質(zhì)1.制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。屋*2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護檢查及保與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。配證3.嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入園區(qū)的施匚單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。套設(shè)措施施完好率3、房屋零修、急修及時率質(zhì) 量 保 證 措 施1. 建立嚴(yán)格

4、的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。2. 維修人員應(yīng)在接到維修通知單13分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過 夜。3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。4. 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。5. 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。4、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率質(zhì) 量 保 證 措 施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反 饋渠道暢通。2、每月5曰前由客服主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。5、保潔率質(zhì)量 保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)

5、主使用，加強官傳教育，提高業(yè)主 保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每曰巡視檢杳保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。6、業(yè)主年有效投訴率和處理率質(zhì)保 證 措 施1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好 投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。7、業(yè)主綜合服 務(wù)滿意 率質(zhì)量 保 證 措 施1、實行開放管理向業(yè)主公開

6、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào) 杳，由項目經(jīng)理主持對調(diào)杳結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進 管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公 布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年 開展一次管理評審等活動不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。8、綠化完好率質(zhì)量 保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢杳，并將檢杳結(jié)果作為園藝工的 考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保官傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強

7、業(yè)主愛護綠化的自覺 性。第三節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)中心:A、辦公場所和接待區(qū)域整潔有序。B、辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機、復(fù)印機、電腦、打印機、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī) 范。二、人員管理：A、管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。B、服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。三、客服管家崗位描述:1、客服管家主管：全面負(fù)責(zé)部門工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、 投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。2、客服管家：對部門主管負(fù)責(zé)，協(xié)肋部門主管做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)肋工程部做好二次裝 修的受理、初審、驗收及退還押金的審查審核物品的放行。負(fù)

8、責(zé)對外工作（如清潔、綠化、 消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，曰常巡檢及空置房的檢查工作。負(fù)責(zé)受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投 訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負(fù)責(zé)各類事務(wù) 的協(xié)調(diào)工作。四、客服部主管崗位職責(zé)：A、內(nèi)部管理：1、負(fù)責(zé)部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。2、負(fù)責(zé)部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3、負(fù)責(zé)部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。7、負(fù)責(zé)對部門月度計劃的考核。8、合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。10、負(fù)責(zé)審核部門考勤、工作排班等工作。11、負(fù)責(zé)上級領(lǐng)

9、導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。B、對客服務(wù)1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時 解決落實客戶意見、建議并及時反饋。4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年立期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢査實施效果、改進措施。6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或龍期對客戸進行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見， 監(jiān)督落實、反饋。7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進行的客戶問卷調(diào)查，并組織

10、會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān) 督落實、反饋。8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層淸潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目重點區(qū) 域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件，上報總經(jīng)理。五、客服管家崗位職責(zé)1 協(xié)肋部門主管做好公共事務(wù)的管理工作，負(fù)責(zé)處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主管負(fù) 責(zé)。2 負(fù)責(zé)落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì) 量。3負(fù)責(zé)組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。4 .

11、負(fù)責(zé)組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方 案及建議并跟蹤。5 .密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。6 協(xié)肋、配合客服部主管的工作，負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。7 .負(fù)責(zé)公用設(shè)備、設(shè)施（包括標(biāo)識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門 處理并記錄在案。8 .檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。9 .接受客戶投訴，協(xié)肋解決客戶投訴問題。10 .督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度C11 負(fù)責(zé)對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的監(jiān)督、檢查工作。12 當(dāng)客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其

12、解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。13 熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情 況。懂得水、電費及管理費的計算方法。14 懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。15 .定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。16 .密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。17 堅持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。18 .協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。19 對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣 告等違規(guī)行為進行勸說、制止。20 .完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。21 -配合居委

13、會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。后附=客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實際操作根據(jù)小區(qū)實際情況調(diào)整）客服管家參考學(xué)習(xí)資料序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項基本服務(wù)內(nèi)容、并對其有一定的了解。1、公共設(shè)備設(shè)施管理:A、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。B、共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、 檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措 施、處理記錄。C、實行24小時報修

14、值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達 現(xiàn)場，回訪率95%以上。D、機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。E、道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。F、園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。G、雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。H、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。2、房屋結(jié)構(gòu)管理:A、每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞 及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。B、門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗保持玻璃

15、、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常 聲響。C、公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。D、每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半 月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臓、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng) 及時修理。E、每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。F、每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積 水，側(cè)石平直無缺損。3、公共休閑設(shè)施管理:A、每曰一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持

16、原有面 貌，保證其安全使用。室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外。4、安全標(biāo)志管理:對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事 故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。5、供水系統(tǒng)管理:A、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、 油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。B、每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。c、每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并

17、加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴 露水管進行防凍保養(yǎng)。6、排水系統(tǒng):A、每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。B、每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。C、控制柜電氣性能完好，運作正常。D、污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞污水排放符合環(huán)保要求。E、每年清洗化糞池二次。7、公共照明:每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)曰彩 燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。8、公共電氣柜:每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣 設(shè)備運行安全正常。9、消防設(shè)施、設(shè)備As消防

18、泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（高層）B、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（高層）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。D、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。E、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。10、弱電系統(tǒng)？A、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時運行正常，對講主機選呼功 能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的 閉門器自動閉門功能正常。B、住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時

19、發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善）C、周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無 盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收 到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。D、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人 員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。E、電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持 巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提 示功能正常。11、電梯系統(tǒng)：（高層）As保證電梯24小時運

20、行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。B、委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證， 有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督.并對電梯運行進行管理。C、電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件 時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救 肋。12、房屋管理:A、按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)主管理規(guī)約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。B、項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套 設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。C、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公

21、共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無 亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。D、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。E、不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。F、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。G、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝 修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行 巡視與檢查，有曰常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及 公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報政府有關(guān)部門處理

22、；督促裝修垃圾及時清運。12、公共秩序的維護:門崗:A、室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。主出入口 24小時立崗值勤（其中7 ：0019：00設(shè)置雙崗 值勤）OB、對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記 錄。C、對外來人員進入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。D、對進出項目的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬 出實行記錄。巡邏崗:A、安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，并做好巡查記錄。重 點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡 更記錄。巡邏過程中對可疑

23、人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門和 信息中心。B、接到火警、警情后及時到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。C、在遇到異常情況或住戶緊急求肋時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。監(jiān)控崗:A、監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封 閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各 設(shè)備所傳達的信息。B、監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救肋的要 求，解答用戶的詢問。C、項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的

24、 應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。小區(qū)車輛管理:As地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。B、有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。C、收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視， 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每曰 清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。D、項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。E、對出入項目的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。F、設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。G、看管公共財產(chǎn)，包括

25、公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木 等。H、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。I、定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通消防器材可隨時啟用。人員要求:A、專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 并定期接受培訓(xùn)。B、能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟 悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。C、上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直， 站崗時不倚不靠。D、配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械保潔服務(wù):（參照宜

26、興市物業(yè)7級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）A、項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報 箱等每周擦拭2次。B、公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。C、公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。D、根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。E、按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清運日產(chǎn)曰清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。G、垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味H、公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。I、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進行清掃。J、進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。K、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工

27、作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、輯、 蚊、蠅等害蟲孳生。L、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn):A、地面每曰循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；B、樓梯扶手、欄桿、窗臺每曰擦抹一次，保持干凈、無灰塵。C、消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔曰擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。D、天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。E、門、窗等玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。F、天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。G、按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。H、大堂門、各出入口門每曰循環(huán)保潔，把手板每日消毒一

28、次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表 面光亮、無污跡；無浮塵。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn):A、道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目 視地面干凈，明溝每曰清掃一次，無雜物，無積水。B、公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每曰擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每 半月擦抹、除塵一次）。C、對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨 時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡D、消毒滅害：每月對窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn):A、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；

29、樹形符合自 然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。B、草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。C、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。D、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除 修剪廢棄物。E、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。F、適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。G、園林建筑和輔肋設(shè)施完好，整潔無損。H、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。草坪維護標(biāo)準(zhǔn):A、修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。B、清雜草及時清除雜草，做到基本無

30、雜草。C、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。D、施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍。E、病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。F、其它綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。樹木維護標(biāo)準(zhǔn):A、修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌菓枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要 求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以 上，基本無枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。C、按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥 二遍，滿足植物生長需要。D、病蟲害防治：預(yù)防

31、為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5札E、扶正、加固樹木基本無傾斜。F、喬灌木生長健壯，樹冠完整.形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺 枝、空擋。花壇花境維護標(biāo)準(zhǔn):A、灌、排水保持有效供水，無積水。B、補種缺枝倒伏及時補種。C、修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合 肥一次，盛花期追肥適量。D、病蟲害防治適時做好病蟲害防治。社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù)通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛由。讓客戶感受到有別于 英他的社區(qū)的生活氛圍。A、人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員

32、過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 上崗，儀容儀表整潔。尤苴對客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還 將不間斷地進行檢査監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方而得 體，要化淡妝等。B、環(huán)境標(biāo)識的服務(wù)：對于張貼出的通知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照執(zhí)行。即使 是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時限要求，超 過了張貼有效期，通知會被撤下，不會岀現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才 被保潔淸除。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢査，發(fā)現(xiàn)岀現(xiàn)破損，

33、會立即采取相應(yīng)措施， 以保障其外觀的完好與美觀。C、公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易岀現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”， 工作中注重此方而的宣傳教冇，注意對客戶的引導(dǎo)：同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn) 有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。D、寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常岀現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整 潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此 區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。E、社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將

34、通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián) 宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一泄社會地位及經(jīng)濟條件，較髙的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合 髙檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社 區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細肖著 眼，結(jié)合特左人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。F、公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān) 注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交

35、流平臺，幫助社區(qū)參加活動成 員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方 而使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。G、綠化家園活動：任社區(qū)范用內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色 與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠：任綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群 體意識得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假 日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽：為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座， 家庭門診醫(yī)生”等文化

36、活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。H、宜揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道徳意識為主 題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時泄期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具 有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道徳，提高社區(qū)文化層次。I、宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），左期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的 政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。左期岀版社區(qū)通訊及向社區(qū) 居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。J、親情問候活

37、動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、 婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，苴目的也都是為營造一種鄰里 親情、互相關(guān)愛的文化氛用。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外岀參觀新景 觀、需勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書 法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認(rèn)可。K、公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān) 注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建

38、交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成 員建立各種協(xié)會?？梢岳脮⑸虡I(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng) 球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛用。通過組織各種健身活動，一方而使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社 區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。L、超值服務(wù)：肖日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在 大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情 況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?務(wù)。M、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管

39、家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、 保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。0、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施 的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力 與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案）N、創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范恫實際情況合理提岀能提高物業(yè)服務(wù)的措施。學(xué)習(xí)重點內(nèi)容：什么是管家一站式服務(wù)即客戶的所有問題，如入住、

40、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù) 部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖物業(yè)費收繳率的體現(xiàn)程維護護服文化服務(wù)務(wù)種服二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程服務(wù)信息處理中心信息輸出職責(zé)：1客服主管負(fù)責(zé)項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤.傳達、回訪和匯總等管理。2客服管家負(fù)責(zé)貝 任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗證、信息的輸岀及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制左每月信息輸出計劃：客戶服務(wù)部佟 I I AZJ I丄I口3 宀 口 口|八J 宀 2 J 1 I廠I人宀I屮J人匚I口 心、3上門維修服務(wù)信息處理：

41、A客服管家接收上門服務(wù)信息后填寫服務(wù)信息記錄表和派工單,通知工 程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取派工單。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填 寫客服事務(wù)記錄表。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處 理結(jié)果及時反饋客戶服務(wù)部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在疑難問題（立項）處理意見 表中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主管負(fù)責(zé)對不能及時處理、無法處 理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關(guān)閉。3 | 口 /人叱信息匯總與評審:1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫周信息匯總報告，在每周例存檔：埼旦所有服缶信宜的記錄均由客戶服

42、冬幣主管干次目10曰前歸*當(dāng)俁存盲傳活動等鋪 相關(guān)記錄:1服務(wù)信息記錄表客服事務(wù)記錄表疑難問題（立項）處理意見表4月信息評審報告周信息匯總報告月度工作計劃及考核表7內(nèi)部服務(wù)信息記錄表宣傳活動岀版登記表返修記錄表10重大服務(wù)信接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新租戶進駐接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用 戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗 收、記錄水、電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時間到達表2項目內(nèi)容處理時間出入證辦理用戶、裝修人員及外來人員 出入證手續(xù)15分鐘內(nèi)完成非裝修及非辦公時間加 班(后期商業(yè))為用戶辦理加班手續(xù)15分鐘內(nèi)完成辦租用停車位手續(xù)(含 后期停車管理)為用戶辦理機動車、摩托車、自 行車停放及車

43、牌發(fā)放手續(xù)30分鐘內(nèi)完成制作水牌為用戶辦理公司水牌制作及安掛 水牌7個工作曰內(nèi)完成使用交通工具(含后期 電梯)為用戶辦理使用專用貨梯或手推 車等搬運貨物手續(xù)10分鐘內(nèi)完成收購廢品為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的 預(yù)登記即時受理；按預(yù)約時間上 門收購物品寄存為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物 品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會議室為用戶或外來客戶辦理租用會議 室的預(yù)約登記10分鐘內(nèi)完成大件物品放行為用戶辦理大件物品放行手續(xù)10分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴即時受理；1小時內(nèi)給予 答復(fù)，如需書面回復(fù)。3 個工作曰內(nèi)完成用戶遷出(小區(qū))園區(qū)辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰 匙。交清各項費用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費、

44、維修費、 保證金及其他費用(1) 支票交費:驗票、開發(fā)票(2) 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票(1) 10分鐘內(nèi)完成(2) 10分鐘內(nèi)完成查詢管理費、電費、維 修費、裝修保證金等查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成臨時打印管理費單將管理費單打印好送交用戶10分鐘內(nèi)完成收管理費匯款匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間3個工作曰內(nèi)完成派發(fā)管理費“付款通知書”送到用戶房間或郵寄給外地付每月10曰前完成裝修驗收合格；退還保 訐金(1) 將裝修保證金退還用戶(2) 收回裝修公司交來的施工 出入證及保證金收據(jù)，并 退還保證金(1) 3個工作曰內(nèi)完成(2) 10分鐘內(nèi)完成表3項目內(nèi)容處理時間主入口、大堂和停車場借

45、用手推車、雨傘為用戶辦理借用及歸還手推車、10分鐘內(nèi)完成雨傘手續(xù)物品檢杳放行為用戶辦理物品檢杳放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記為用戶辦理出入登記手續(xù)10分鐘內(nèi)完成停車場車場出、入道阻塞疏通車輛、排除設(shè)備故障、3分鐘內(nèi)到達，設(shè)法盡快通車10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車車輛安全檢杳提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走 貴重物品，對車輛檢杳登記，請 客人簽名確認(rèn)(如車輛在入車場 前有無損壞現(xiàn)象)5分鐘內(nèi)完成協(xié)助調(diào)查失物根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查1小時內(nèi)回復(fù)保安小區(qū)內(nèi)部安全防范工作守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時小區(qū)監(jiān)控監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等全天24小時煙感警鈴報警(后期高 層)到達報警地點核

46、實情況，迅速組 織撲救和疏散人員(如屬火警)3分鐘內(nèi)完成火警電話報警到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)完成用戶被搶或生命財產(chǎn)受 到威脅的報警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并 調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報 案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶 救5分鐘內(nèi)完成用戶報失竊組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處 理，協(xié)肋用戶報警5分鐘內(nèi)完成用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)肋用戶報警(視情而定)5分鐘內(nèi)完成治安、消防的咨詢服務(wù)(1)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、 消防方面的疑問(1)當(dāng)面答復(fù)或1個 工作曰內(nèi)答復(fù)代開(鎖)門戶(1) 為用戶辦理委托鎖門手續(xù)(2) 檢杳發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖 門戶與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電 話聯(lián)系并按

47、其意見處理(3) 為用戶辦理代鎖或開門手續(xù)(1) 10分鐘內(nèi)完成(2) 5分鐘內(nèi)加鎖，10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián) 絡(luò)人聯(lián)系(3) 5分鐘內(nèi)到達表4項目內(nèi)容處理時間勸阻推銷阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷7分鐘內(nèi)到達回訪用戶咨詢對管理工作的意見，了解用戶 需求每月不少于20家綠化管理全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次工程維修工程報修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程 單報修；15分鐘內(nèi)電話 回復(fù)用戶開通電話(1) 將電話信號放至用戶單元(2) 外線遷入或開通專線電話(1) 接開通單后1時內(nèi) 完成(2) 收到開通單且電信 局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小 時完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備1

48、5分鐘內(nèi)到達排除電訊故障為用戶維修電話無電流、無響鈴等 電訊故障30分鐘內(nèi)到達工程咨詢服務(wù)到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或園 區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達.當(dāng)場解 答通訊線路故障(1) 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題(2) 電信局設(shè)備問題(1) 1個工作曰內(nèi)解決(2) 與電信局聯(lián)系，當(dāng) 天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門外電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達.簡單故 障當(dāng)場解決；重大故障不 能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因公共電視故障處理電視信號受到十?dāng)_或因其他原 因接收不到電視：(1) 般故障(2) 特殊情況20分鐘內(nèi)到達(1) 當(dāng)場解決(2) 向用戶解釋原因及 預(yù)計修復(fù)期限用戶其他弱電設(shè)備故障解決用戶其他弱電設(shè)備故障接

49、報后勤部5分鐘內(nèi)到達 現(xiàn)場解決；因故不能解決 的說明原因用戶室內(nèi)二次裝修審批(1) 只作簡單的間隔，不涉及樓 棟中央系統(tǒng)的修改(2) 涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系 統(tǒng)等的修改(1) 資金齊全，2個工 作日內(nèi)批復(fù)(2) 資料齊全，3個工 作日內(nèi)批復(fù)(3) 整層客戶，5個工 作日內(nèi)批復(fù)表3項目內(nèi)容處理時間用戶申請裝修驗收(1) 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā) 整改通知(2) 驗收通過：填寫驗收合格 文件、交財務(wù)部辦理退裝 修保證金(1) 按預(yù)約時間到達； 1小時內(nèi)完成(2) 2個工作曰內(nèi)完成用戶室內(nèi)跳閘為用戶重新復(fù)位(不包查線)10分鐘內(nèi)到達更換光管、啟輝器按用戶要求更換損壞的光管、啟 輝器30分鐘內(nèi)到達；1

50、5分鐘 內(nèi)完成更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、 光管腳30分鐘內(nèi)到達；20分鐘 內(nèi)完成更換開關(guān)、插座按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插 座30分鐘內(nèi)到達;30分鐘 內(nèi)完成更換石英燈按用戶要求更換損壞的石英燈 (含鎮(zhèn)流器)30分鐘內(nèi)到達；30分鐘 內(nèi)完成加裝光管盤按用戶要求加裝光管盤30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成加裝電源插座按用戶要求加裝電源插座30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成維修玻璃門維修玻璃門因下墜、松脫等造成 的故障30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成維修安裝球鎖、抽屜鎖為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成房間天花(1) 按用戶要求更換房間天花(2) 維修用戶房間天

51、花下墜(1) 1小時內(nèi)到達；15 分鐘內(nèi)完成(2) 30分鐘內(nèi)到達；1 小時內(nèi)完成增改噴淋頭按用戶要求増改室內(nèi)噴淋頭約定時間后3個工作日內(nèi) 完成空調(diào)漏水按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水 (接水盤堵塞)15分鐘內(nèi)到達；15小時 內(nèi)完成表6項目內(nèi)容處理時間清潔管理公共走廊、大廳清潔保持地面清潔無水漬、污漬、紙 屑、塵土每天每層不少于5次清潔檢杳(1) 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔(2) 巡查清潔樓層樓道、洗手 間、茶水間等公共設(shè)施(1) 每天不少于2次(2) 每天不少于6次洗手間、茶水間等公共 設(shè)能清潔d)全面洗擦清潔公共設(shè)施, 保持設(shè)施不留灰塵污漬、 蕪異味(2)收集處理茶水間、垃圾處(1) 8 : 001

52、8 : 00 內(nèi) 清潔不少于6次(節(jié)假曰除外)(2) 每天不少于4次雨天防滑措施在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小 區(qū))出入口處放置“小心地滑的黃 色警示牌，做放防滑措施工作15分鐘內(nèi)完成提供裝雨傘服務(wù)在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā) 傘袋，并清掃門口雨積水10分鐘內(nèi)完成突發(fā)事件處理客人困梯求救立即啟用對講電話與困梯客人進 行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員即時受理，5分鐘內(nèi)解救 被困人員水浸、水管爆裂等突發(fā) 事件緊急處理即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理 水浸；搶修水管(如水管爆 裂)；協(xié)助用戶搶救資料(水浸 室內(nèi))，并通知清潔公司清理積 水5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場供電局停電應(yīng)急處理(1) 主供電源轉(zhuǎn)備供電源(2)

53、主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電(1) 自動轉(zhuǎn)電(2) 30秒內(nèi)小區(qū)事先通知停電播放事先錄制的錄首磁帶或緊急 廣播，提示用戶盡快做好停電前 的準(zhǔn)備工作；對樓層進行仔細巡 查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取 相應(yīng)措施進行處理停電前20分鐘播放遇到園區(qū)(小區(qū))突然 停電將停電原因向客戶緊急廣播，提 示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電 梯；檢杳有否困梯，組織解救被 困人員3分鐘內(nèi)通知入住管理規(guī)定一、職責(zé)A、客服管家負(fù)責(zé)核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。B、行政財務(wù)負(fù)責(zé)相關(guān)費用的核算和收取工作。二、業(yè)主交房流程：A、業(yè)主攜帶入伙通知書在規(guī)泄期限內(nèi)辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理入伙手續(xù)。物業(yè)交房流程

54、圖.11 二-.士t ht /1x -Mt?. TT-Zrf:業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財務(wù)部交納相關(guān)費用客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù)工程人員耳同業(yè)主驗房客服人員或業(yè)主填占“並竽鹼樓整改聯(lián)系無需整改單”由業(yè)主簽字確認(rèn)并簽定“業(yè)主鑰匙托管委打十各類業(yè)主資料錚軽f案B、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相麺明纟 驗房完畢 續(xù)。1、受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件：家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本人開戶的銀行存折(法院拍賣的需提供法院判決書并根據(jù)法院規(guī)泄受賣人結(jié)淸房屋的物業(yè)費以及水、電費)。2、客服管家核實業(yè)主資料無誤后，填寫業(yè)主(住戶)基本情況登記表簽發(fā)住戶手冊并引 導(dǎo)業(yè)主簽署業(yè)主

55、臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)合同(物業(yè)服務(wù)合同)；業(yè)主須裝修應(yīng)至 工程部簽署裝飾裝修管理協(xié)議書等。3、行政主管核查并收取相關(guān)費用。三、非業(yè)主使用人管理A、非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供房屋租賃合同復(fù)印件或業(yè)主簽署的房屋使用授 權(quán)書原件，以證實其對該房屋的使用權(quán)。B、客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂房屋使用協(xié)議書，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。C、非業(yè)主使用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫業(yè)主（住戶）基本情況登 記表。D、客服管家要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放業(yè)主規(guī)約?？罩梅抗芾恚罩梅渴侵搁_發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋）、職責(zé)A、管家負(fù)責(zé)空

56、置房數(shù)量統(tǒng)計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。B、保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。二、鑰匙管理A、空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負(fù)責(zé)保管，不得外借。B、準(zhǔn)業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。三、檢查與保潔:A、管家根據(jù)空置房統(tǒng)計表、空置房附屬物品清單定期對空置房進行檢查，空置房內(nèi)物品 有損壞或劃傷應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部主任。B、清潔人員作業(yè)時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時應(yīng)按空置房清潔操作 規(guī)程操作。C、客戶服務(wù)部主任定期對空置房進行抽查。三、控制:As所有人員進入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。B、空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。C、因清潔

57、過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修。費用催繳管理、職責(zé):A、項目行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費明細。B、項目管家負(fù)責(zé)費用催繳及催繳依據(jù)的采集。二、費用催繳:As項目行政主管每月10日前打印業(yè)主或非業(yè)主使用人的費用繳交明細單,由管家發(fā)送至業(yè) 主或非業(yè)主使用人信箱。B、項目行政主管每月20日前統(tǒng)計未按期交費明細，并填寫費用繳交提醒單,由管家發(fā)送至 業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。C、項目行政主管每月30日前統(tǒng)計逾期未繳和欠費明細，填寫費用催收通知單,由管家發(fā)送 至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進行電話催繳。D、非業(yè)主使用人欠費達二個月時，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收費用

58、催繳通知單，同時向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送費用催繳通知單或電話告知。E、業(yè)主欠費達三個月（含）以上時，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費業(yè)主簽字確認(rèn)。F、對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時向總經(jīng) 理匯報，總經(jīng)理可根據(jù)實際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。三、催繳確認(rèn):A、當(dāng)業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費達18個月且拒簽費用催繳通知單時，項目總經(jīng)理經(jīng)請示 公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認(rèn)可的有效送達方式予以確認(rèn)。1、以特快專遞方式送達，傳達地址為物業(yè)服務(wù)合同中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳 細寫明費用催繳通知單及欠費內(nèi)容，并請收寄的郵遞員簽字確認(rèn)。2、以公證方式送達，委托公證機構(gòu)代為送

59、達，并保存委托依據(jù)。B、無法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費達18個月以上時，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法律認(rèn)可的有效送達 方式予以確認(rèn)。1、向國土資源局或工商行政管理部門查詢。2、確認(rèn)無法查詢后，可按照業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同中法定地址發(fā)送特快專遞，當(dāng)特快專遞 被退回時，項目應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。3、當(dāng)特快專遞被退回后，項目應(yīng)在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w上刊登費用催繳的詳細內(nèi)容，保存刊登憑證和報 刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達依據(jù)。4、一次有效送達與二次有效送達間的時限不得超過二年。客服經(jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達的曰 期，并確保在有效時限內(nèi)進行二次送達。四、依法催繳A、項目起草委托書，經(jīng)物業(yè)公

60、司行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交委托書。B、律師函發(fā)出一個月后，欠費業(yè)主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費用時，項目應(yīng)向物業(yè)公司申請 采取法律途徑解決，經(jīng)批準(zhǔn)后，項目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令或起 訴。意見征詢管理辦法A、項目負(fù)責(zé)組織季度/半年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部組織實施。B、公司負(fù)責(zé)組織年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部配合。二、半年度意見征詢A、項目每年7月份開展對所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住 戶）意見征詢工作。B、客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查工作的組織實施。C、開展調(diào)查工作三曰前張貼調(diào)查通知和業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表。D、管家負(fù)責(zé)登門訪問并對業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場作答后，將問卷收回，交由 客戶服務(wù)部經(jīng)理。E、遇到所訪業(yè)主（住戶）不在時，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時間進行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時須在F、G、業(yè)主（住戶）業(yè)主（住戶）意、不滿意數(shù)、依據(jù)統(tǒng)計數(shù)字,意見調(diào)查表上注明情況，作為棄權(quán)票；意見調(diào)查表收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時統(tǒng)計岀各絹艮務(wù)項目刃的滿棄權(quán)數(shù)等，并計算出所占比例。確定本項