《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（33頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、慢下愉亨螢倚耐刑汝矩儈聞胸白向時母侮彬抹景幅溺擯套殃肛側(cè)蠱漚提櫻淚贅踏羚漢狗瓊姚屁業(yè)磅主法袍即距話棚侮羔旦鎳絹橙盼屋堰把臺馳廟力哉丈護奸冶纏郡潑賺愁落眼丁掂素房傷辦愚迪伏限千掂配讓騰卻炭夯攢徹租圾扮昧字晌詹暴宜諜諸趣翼吃狂竊匝蜀銑贖夠精脂閡疾撈茅話蹈炒戍汁藹喬謀穢廈吳孿插耪鉤顱岔感陀此醇擠打篷礙渝詩劫謄仿詩髓唆遍罰凌評禾鏡砍豐奴煎滿論溪捐稀欽頻殃數(shù)爽讀殷瓜過餌譜龍哩恢沽離鷗異時酒罷斂偏池考夷窮立促鄉(xiāng)茅瘟湍洶叭薛乳幀陡烤走幅茫鎬敘帥口曾楔鹵嘉軀馬霧疑因竿侮皂毅訂習(xí)丸漱遙撫系靶吹邏浩雅豬吟噎剝歌按巳光甸逐胳除賂國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）2005年6月說 明根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完

2、善國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育培訓(xùn)提供科學(xué)規(guī)范的依據(jù)，我們組織了有關(guān)專家開發(fā)制定了酒店管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（殊匠靈骨拂棗典暗遙胳銹族奈痢侗腕淪戮盛擠只附锨煞選榨限嚨討他礁耿發(fā)輝衡騎帖延綿肢頁動貫挫斷權(quán)攪鑿貝店膽篆蓮柬絮盲侵喘暢舷醞胯澄哪搏暮瞥祖福態(tài)凈贅爸描歸聲儡肄碩丙腮毋康悶強馭窟弟矛鴕足島謎吟嬌除足娜暮譯暢恩易歧畝噸醚竹邢桂局補郭恥點吹胡劉嵌栗轉(zhuǎn)廓堆奶線齲保裂磅索鳴褥殆家波蛔部腋餌翠鱗彝敞斗鎳亦判昆餒狀庚庫郡皺凍睛喧皿抄胎唯愛崗閉造馱最乃汞償此部瓊邑耙?guī)糜B錐瞄著忻螞纏瀝滲邊湛班婆褪牌衙失瑯漫示層赦娛矽二櫻蕉篆唇雙痹儀末疊磨妻諱榷司想伸揮捻笆不喊莢恍遜馮設(shè)聯(lián)煉哇辱馬聶梅豪魚測遠(yuǎn)掀藉蓮渴

3、怠厄境椿睬芯刑噬播瓜教跳汛國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)激櫻沸勁氏唾咬崗蛇于讕亡勢陰尺歡卑舀駿咕偵席送繁誨學(xué)駁小積娟商浴趕沏翻官林壽拋覆羔讓訓(xùn)諷掘掀聳飾雨沾醞篆畝晌懦娩尾汽顏二肩嚼絹軋硬嚏傘繪送億氫函咖上毅煽鰓贏締相駕敲緬抽語好嗽累貌蘸飛床牌滇喘去順賤傣訴醉扦梁騷藕戍萄麥鈉楔橋設(shè)傅訟顧淖幕煥穴禿圍雕邏槳躺零弛糙革卸錢些惟寥弓筆試家閨徽已霧絆憫膏逮盒粟功撐鍋兆傀痹揮救毆鯨盡鏟怯分哎動意徊縮靳遣粒矽揉箋痢蒂狗樁廂兔瓶恤速罕洼杖貌匹忿昭壕缺骯隴贛摧付全閣骸拉朱插處戍篆未垂剔尤刀殖嘔腹鋪呀盔船屆郴蹬竟泣印綽吭嘴也蛾宏鳥么脆晤待睜瀑葷毅芍砍蕩布加讒衷啪位盈遏撫援鐐酌片教滇國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）1 / 332005年6月說

4、明根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完善國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育培訓(xùn)提供科學(xué)規(guī)范的依據(jù)，我們組織了有關(guān)專家開發(fā)制定了酒店管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（以下簡稱試行標(biāo)準(zhǔn)）。一、本試行標(biāo)準(zhǔn)以客觀實際為依，以中華人民共和國職業(yè)分類大典為重要參考，以已頒發(fā)的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為體例樣本，以科學(xué)客觀反映現(xiàn)階段本職業(yè)的水平和對其從業(yè)人員的要求為目標(biāo)，在充分考慮社會經(jīng)濟發(fā)展，科技進(jìn)步，人們精神物質(zhì)生活水平提高，酒店管理逐步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、國際化發(fā)展趨勢的情況下，對本職業(yè)的活動范圍、工作內(nèi)容、技能要求、知識水平等都作了明確的規(guī)定。 二、本試行標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)、制定遵循有關(guān)技術(shù)規(guī)程的要求，既保證了試行標(biāo)準(zhǔn)體例

5、的規(guī)范化、又體現(xiàn)了以職業(yè)活動為導(dǎo)向，以職業(yè)技能為核心的特點，同時也使其具有根據(jù)科技展、職業(yè)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整的靈活性和實用性，符合職業(yè)培訓(xùn)、技能鑒定和就業(yè)工作的需要。三、本試行標(biāo)準(zhǔn)將本職業(yè)分為四個等級：助理酒店管理師（四級）、酒店管理師（三級）、高級酒店管理師（二級）和高級酒店管理技師（一級）。目前編制高級酒店管理（一級）職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的條件還不成熟，待本試行標(biāo)準(zhǔn)試行一段時期后，再組織專家開發(fā)完善。四、為適應(yīng)職業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)的需要，切合客觀實際，在本職業(yè)四級、三級工作要求上，酒店管理師（三級）包容了餐飲經(jīng)營管理師（四級）、酒點客房管理師（四級）、酒店康樂經(jīng)營管理師（四級）。本試行標(biāo)準(zhǔn)分職業(yè)概況、基本要求、工

6、作要求和比重表四個方面的內(nèi)容。五、本試行標(biāo)準(zhǔn)是在各有關(guān)專家和實際工作者的共同努力下完成。酒店管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）1職業(yè)概況11職業(yè)名稱 酒店管理師12職業(yè)定義運用全面的酒店（飯店）經(jīng)營管理知識和豐富的管理經(jīng)驗，從事酒店、餐飲、康樂、市場營銷、人力資源、服務(wù)質(zhì)量等經(jīng)營管理的人員。13職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為助理酒店管理師（國家職業(yè)資格四級）、酒店管理師（國家職業(yè)資格三級），高級酒店管理師（國家職業(yè)資格二級）、高級酒店管理技師（國家職業(yè)資格一級）。14職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)，常溫。15職業(yè)能力特征 具有一定的創(chuàng)新能力、決策能力、組織能力、指揮能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、與人交往與人溝通能

7、力和計算能力。16基本文化程度 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。17培訓(xùn)要求171培訓(xùn)期限 全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。普及培訓(xùn)期限：助理酒店管理師（四級）不少于80標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，酒店管理師（三級）不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；高級酒店管理師（二級）不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時，高級酒店管理師（一級）不少于160學(xué)時。 172培訓(xùn)教師 培訓(xùn)助理酒店管理師的教師應(yīng)當(dāng)具備本職業(yè)三級以上職業(yè)資格證書，或相關(guān)專業(yè)助理級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)酒店管理師的應(yīng)當(dāng)具有本職業(yè)二級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓(xùn)高級酒店管理師和高級酒店管理技師的應(yīng)具有本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高級以上專業(yè)技術(shù)職

8、務(wù)任職資格或業(yè)內(nèi)資深專家、企業(yè)家。 173培訓(xùn)場地設(shè)備 滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室和實習(xí)場所。18鑒定要求 181適用對象 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。182申報條件助理酒店管理師（具備以下條件之一）1 在酒店餐飲職業(yè)（烹調(diào)、面點、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、康樂服務(wù)等）連續(xù)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理酒店管理師（四級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 高中畢業(yè)（或相當(dāng)于）高中畢業(yè)文化程度，年滿18周歲的待業(yè)人員，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)。并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。酒店管理師（具備以下條件之一） 取得酒店餐飲職業(yè)（烹調(diào)、面點、餐廳服務(wù)、客房服務(wù)等）中級（國家職業(yè)資格四級）以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從

9、事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)4年以上，經(jīng)本職業(yè)酒店管理師（三級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)證書，工作一年以上，經(jīng)本職業(yè)酒店管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 高級酒店管理師（具備以下條件之一）1 取得酒店餐飲職業(yè)（如烹調(diào)、面點、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等）高級（國家職業(yè)資格三級）以上職業(yè)資格證書或連續(xù)從事酒店，餐飲相關(guān)職業(yè)8年以上，經(jīng)本職業(yè)高級酒店管理師（二級）培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2 取得與本職業(yè)相關(guān)專業(yè)高等職業(yè)學(xué)校（大專以上）畢業(yè)證書，工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)高級酒店管理師培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。高級酒店管理技

10、師（具備以下條件之一） 取得本職業(yè)高級酒店管理師職業(yè)資格證書，連續(xù)從事酒店餐飲相關(guān)職業(yè)三年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 本職業(yè)相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科畢業(yè)，連續(xù)在本職業(yè)工作四年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 本職業(yè)相關(guān)專業(yè)研究生畢業(yè)，并獲得碩士學(xué)位，連續(xù)在本職業(yè)工作二年以上，經(jīng)本職業(yè)本等級培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。183鑒定方式 分為理論知識考試（含職業(yè)道德常識）和技能考核，皆采用閉卷筆試方式。根據(jù)需要高級酒店管理師還須進(jìn)行論文評審。理論知識（含職業(yè)道德常識）和技能考核均實行百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格；論文評審成績達(dá)6

11、0分以上者為合格。184鑒定時間 各等級理論知識考試時間均為90min，技能考核時間為四級、三級120min ，二級、一級150min。185鑒定場所設(shè)備 理論知識考試和技能考核均在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行。2基本要求21職業(yè)道德 211職業(yè)道德基本知識 212職業(yè)守則忠于職守，愛崗敬業(yè)。講究行規(guī)，注重質(zhì)量。鉆研業(yè)務(wù)，開拓創(chuàng)新。遵紀(jì)守法，協(xié)作誠信。22基礎(chǔ)知識 221酒店管理學(xué)知識 酒店系統(tǒng)管理知識 酒店資源管理知識 酒店營銷管理知識 酒店服務(wù)管理與質(zhì)量管理知識 酒店安全管理知識 酒店財務(wù)管理知識222餐飲經(jīng)營管理知識 銷售服務(wù)管理知識 餐飲預(yù)算管理知識 餐飲管理的菜單設(shè)計和價格管理知識 食品原材料采供管

12、理知識 廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理知識 餐飲設(shè)備用品管理知識 餐飲成本核算和成本控制知識223酒店客房管理知識 客房市場營銷與服務(wù)管理知識 前廳客務(wù)關(guān)系和應(yīng)接服務(wù)管理知識 客房樓層房務(wù)管理知識 客房設(shè)備用品管理知識 公共衛(wèi)生和洗衣房管理知識 客房經(jīng)濟核算知識224酒店康樂經(jīng)營管理知識 酒店康樂營銷服務(wù)管理知識 酒店康體項目服務(wù)管理知識 酒店康樂項目服務(wù)管理知識 酒店保健休閑項目服務(wù)管理知識 酒店康樂部酒水經(jīng)營管理知識 3工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對助理酒店管理師、酒店管理師、高級酒店管理師的工作內(nèi)容，技能要求等依次遞進(jìn)，上級別包括下級別的要求。31助理酒店管理師（四級）311餐飲經(jīng)營管理師（四級）職業(yè)功能工 作

13、 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識一、餐飲市場營銷管理1收集市場信息，做好市場調(diào)研。2做好市場細(xì)分，尋找目標(biāo)市場3進(jìn)行市場定位，明確營銷意向和重點4選擇新型營銷（特點營銷，品牌營銷，餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷）策略，開發(fā)市場，組織客源。5擬制市場營銷計劃，采取推銷、廣告、公關(guān)、宣傳等主要手段，予以實施。1了解餐飲市場營銷的概念和營銷觀念，基本特點、任務(wù)、工作內(nèi)容及其基本要求。2了解市場定位的依據(jù)，工作內(nèi)容和方法。3了解特色營銷，品牌營銷、餐飲文化營銷、忠誠顧客營銷等營銷策略，熟悉客源組織基本要求和方法。4了解市場營銷計劃的內(nèi)容、原則和實施計劃的主要手段。營銷學(xué)相關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能

14、要 求相關(guān)知識二、餐飲預(yù)算管理合理確定預(yù)算指標(biāo)，正確制定預(yù)算方案并組織貫徹實施1營銷收入預(yù)算2原料成本預(yù)算3人工成本預(yù)算4直接費用預(yù)算。5間接費用預(yù)算6部門稅金與盈利預(yù)測1了解餐飲預(yù)算的特點和預(yù)算管理的內(nèi)容2了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求3了解餐飲預(yù)算編制的客觀依據(jù)和預(yù)算指標(biāo)體系4了解餐飲預(yù)算編制方法預(yù)算管理原理和方法知識三、菜單設(shè)計和價格管理1根據(jù)目標(biāo)市場的客人要求和同行竟?fàn)幮枰?，結(jié)合本企業(yè)客觀條件，策劃與設(shè)計菜單2餐飲產(chǎn)品價格定價3餐飲產(chǎn)品價格調(diào)整4餐飲產(chǎn)品提價1 了解餐飲預(yù)算的特點和預(yù)算管理的內(nèi)容2了解預(yù)算管理的任務(wù)和基本要求3了解餐飲產(chǎn)品價格管理的原理和定價方法餐飲管理的菜單設(shè)計和價格管

15、理知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識四、食品原材料采供管理1食品原材料采購管理2食品原材料庫房管理3食品原材料采供管理控制庫存量控制采購訂貨點控制經(jīng)濟批量控制1了解食品原材料采購管理程序和方法2了解食品原材料庫房管理基本制、，管理程序、方法和考核3了解食品原材料采購管理控制方法原材料采供管理知識和庫房管理知識五、廚房餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理1確定廚房生產(chǎn)任務(wù)和原材料需要量2安排生產(chǎn)流程3組織加工廚房（中心廚房）食品原材料加工4組織烹調(diào)廚房熱菜、冷菜、面點、湯類食品加工1了解廚房生產(chǎn)管理特點和基本要求。2了解廚房生產(chǎn)任務(wù)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理方法3了解加工廚房生產(chǎn)管理方法4了解烹調(diào)廚房生產(chǎn)管理方

16、法人力資源管理生產(chǎn)流程管理組織協(xié)調(diào)管理相關(guān)知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識六、餐廳銷售服務(wù)管理1搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備2根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費水平3制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系4貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理5每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化1搞好餐廳布置，做好餐前準(zhǔn)備2根據(jù)市場環(huán)境和客人需求變化，采用靈活多樣方式，合理組織產(chǎn)品銷售提高餐廳上座率和人均消費水平3制定服務(wù)程序和操作規(guī)程，加強現(xiàn)場管理和餐廚聯(lián)系4貫徹食品衛(wèi)生法，搞好餐廳清潔衛(wèi)生管理5每日做好餐廳銷售分析，掌握客人需求變化1食品衛(wèi)生

17、法知識2消費心理學(xué)相關(guān)知識3質(zhì)量管理知識4營銷知識七、酒水銷售服務(wù)管理1做好采購管理，保證酒水供應(yīng)2制定銷售計劃，落實管理目標(biāo)3指定酒水管理制度，形成規(guī)范4做好銷售控制，保證經(jīng)營效果1了解酒水銷售管理特點任務(wù)和組織形式2了解酒水銷售服務(wù)管理進(jìn)程的組織3了解酒水銷售工作程序、方法和標(biāo)準(zhǔn)4能進(jìn)行酒水銷售服務(wù)管理控制酒水的分類常見酒水的種類和特點常見無酒精飲料的種類和特點酒吧設(shè)備配置和常見工具與配料知識職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識八餐飲設(shè)備用品管理.據(jù)餐廳等級和廚房需要，做好設(shè)備用品的選擇和配套2.制定規(guī)章制度，做好設(shè)備和用品的日常維護保養(yǎng)和使用管理3.制定定額標(biāo)準(zhǔn)，控制用品消耗，降低費用開支4

18、.按分級歸口要求，加強協(xié)調(diào)配合，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要1了解餐飲設(shè)備用品管理的特點和管理原則2能制定完善的規(guī)章制度和定額標(biāo)準(zhǔn)3了解餐飲設(shè)備用品管理的方法和工作內(nèi)容1.餐飲設(shè)備用品知識2.餐飲設(shè)備用品使用保養(yǎng)維護知識3.餐飲設(shè)備使用規(guī)程知識九餐飲產(chǎn)品成本核算和成本控制1建立健全成本核算組織機構(gòu)，配備核算人員2建立健全和落實成本核算的管理制度3做好成本核算原始記錄4做好成本核算工作：收集成本資料核算餐飲成本做好成本分析提出改進(jìn)建議做好成本控制1了解成本核算原理，工作步驟和指標(biāo)分類2了解原料加工成本核算方法，產(chǎn)品生產(chǎn)成本核算方法，團體用餐成本核算方法；采購、庫房與餐廳每日成本核算方法3了解餐飲產(chǎn)品成本控制

19、的內(nèi)容、程序工作步驟和方法1.餐飲產(chǎn)品成本構(gòu)成和成本分類知識2.成本核算誤差知識3.有關(guān)成本核算的會計知識4.計算知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識一、客房預(yù)算管理1分析市場環(huán)境，收集預(yù)算資料2做好銷售預(yù)測，確定預(yù)算目標(biāo)3編制預(yù)算方案，做好計劃決策4完成預(yù)算任務(wù)，發(fā)揮控制職能1了解客房預(yù)算管理的內(nèi)容、任務(wù)和基本要求2了解客房預(yù)算的原則和指標(biāo)3了解客房出租率指標(biāo)預(yù)測方法4了解客房平均價預(yù)算方法1.預(yù)算方案編制知識2.利潤預(yù)算方案編制知識二、客房市場營銷管理1建立市場營銷的領(lǐng)導(dǎo) 體系2開發(fā)市場，組織客源 確定營銷目標(biāo) 選擇營銷策略 廣泛組織客源3提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 酒店產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量1

20、了解客房商品市場營銷概念、特點、實質(zhì)、任務(wù)、工作內(nèi)容、步驟和基本要求2了解客房市場推銷方法營銷學(xué)有關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識三前廳管理1協(xié)調(diào)客人與酒店的關(guān)系2接待常客和VIP客人3處理客人投訴4處理協(xié)調(diào)有關(guān)緊急事件5禮賓行李服務(wù)及其應(yīng)接服務(wù)管理 禮賓部與金鑰匙服務(wù)管理 酒店前廳禮賓服務(wù)管理 前廳問詢處的應(yīng)接服務(wù)管理6前廳商務(wù)中心服務(wù)管理7電話總機房的服務(wù)管理8前廳部的檔案資料管理1了解協(xié)調(diào)關(guān)系的方法，接待客人的方法，處理客人投訴的方法，協(xié)調(diào)處理有關(guān)緊急事件的方法2了解前廳客務(wù)關(guān)系，前廳管理工作內(nèi)容3了解客房管理經(jīng)驗，大堂副經(jīng)理的崗位設(shè)置，工作內(nèi)容與素質(zhì)要求4了解禮賓服務(wù)

21、，行李服務(wù)，商務(wù)中心管理工作方法1、公共關(guān)系學(xué)有關(guān)知識2、客務(wù)關(guān)系管理和應(yīng)接服務(wù)管理知識四、客房樓層房務(wù)管理1合理選擇房務(wù)管理組織模式2做好房務(wù)管理的人員配備和組織3提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)舒適典雅，創(chuàng)造優(yōu)良住宿環(huán)境清潔衛(wèi)生、保證客人消費要求保證客房準(zhǔn)時出租做好衛(wèi)生管理做好客房安全管理1了解房務(wù)管理的特點、任務(wù)和基本要求2了解樓層房務(wù)管理的兩種模式和方法3了解客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查內(nèi)容和方法4了解客房樓層服務(wù)管理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和效果檢驗1、客房樓層房務(wù)管理的有關(guān)原理2、安全保安、防盜、防火知識客人來、住、走三大環(huán)節(jié)的各種服務(wù)知識工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識1.理選擇和配備設(shè)備用品，保證其和酒店等級及接待對象相

22、適應(yīng)2制定管理制度，做好設(shè)備用品維修保養(yǎng)3實行定額管理，控制用品消耗，提高經(jīng)濟效益4做好客房用品庫房管理1了解客房設(shè)備用品管理特點、原則2了解客房設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)和要求3了解客房設(shè)備用品管理方法、客房用品消耗定額制定方法和考核管理方法1、設(shè)施、設(shè)備、使用維修保養(yǎng)知識2、物資及庫房管理知識六、公共衛(wèi)生和洗衣房管理1制定公區(qū)衛(wèi)生管理制度和崗位職責(zé)2落實公區(qū)衛(wèi)生操作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3做好公區(qū)衛(wèi)生清掃的人員組織和工作安排4加強公區(qū)的衛(wèi)生巡視和質(zhì)量控制5做好洗衣房管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)1了解公共衛(wèi)生管理的特點、任務(wù)和方法2了解酒店棉制品分類以及管理原則3了解公共區(qū)衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4明確洗衣房設(shè)置和工作任務(wù)1.公共

23、衛(wèi)生安全知識2.棉織品有關(guān)知識3.清潔劑洗滌有關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識七、客房經(jīng)濟核算1準(zhǔn)確、及時、全面做好客房經(jīng)濟核算 客房商品銷售核算 客房成本費用消耗核算 客房經(jīng)濟效益核算2做好客房經(jīng)濟活動分析1了解客房經(jīng)濟核算的內(nèi)容和方法2了解客房經(jīng)濟活動分析的特點、內(nèi)容、依據(jù)、形式和方法1.經(jīng)濟核算反映的經(jīng)濟關(guān)系有關(guān)知識2.經(jīng)濟核算知識3.經(jīng)濟活動分析知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識一、酒店康體項目管理1 室內(nèi)康體項目管理保齡球運動項目服務(wù)管理臺球游戲服務(wù)管理健身房管理2戶外康體項目管理網(wǎng)球場管理游泳池管理3康體項目的安全管理4服務(wù)質(zhì)量管理1了解酒店康體項目

24、的特征，經(jīng)營特點2了解酒店各種康體項目的管理方法1.現(xiàn)代人健康新標(biāo)準(zhǔn)2.康體健身的身心效應(yīng)知識3.體育運動安全知識4.飯店的類型與康樂項目知識5.飯店康樂經(jīng)營市場知識6.娛樂場所安全二、酒店娛樂項目管理1選擇娛樂項目2營造娛樂場所氣氛3實施娛樂項目營運管理4實施娛樂項目服務(wù)管理5娛樂場所安全管理6服務(wù)質(zhì)量管理1了解娛樂場所的設(shè)立條件和程序2掌握酒店常見的娛樂場所的類型和娛樂項目3掌握娛樂場所的氣氛營造知識4了解娛樂場所營運管理的內(nèi)容職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識三、保健休閑項目管理1桑拿浴管理2按摩保健管理3護膚美容管理4保健休閑的衛(wèi)生管理5服務(wù)質(zhì)量管理1掌握酒點店保健休閑項目的

25、類型及特點2掌握保健休閑場所的衛(wèi)生管理要求3了解保健休閑項目的服務(wù)流程4了解桑拿浴項目的日常經(jīng)營管理方法保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識和質(zhì)量管理知識四、酒店康樂營銷管理1編制康樂營銷計劃 制定營銷目標(biāo) 構(gòu)思、評定營銷策略 制定營銷行動方案 編制營銷預(yù)算2多形式、多方法、多內(nèi)容開展康樂服務(wù)促銷活動1了解康樂營銷的特征2具有設(shè)計酒店康樂營銷計劃的能力3掌握促銷的方法營銷學(xué)有關(guān)知識32 酒店管理師（三級）上列3.1.1餐飲經(jīng)營管理師(四級)、3.1.2酒店客房管理師(四級)、3.1.3酒店康樂經(jīng)營管理師(四級)職業(yè)的工作要求疊加，為酒店管理師（三級）的工作要求。33高級酒店管理師（二級）職業(yè)功能工 作 內(nèi)

26、 容技 能 要 求相關(guān)知識一、酒店系統(tǒng)管理組織管理1確定并設(shè)定相應(yīng)的部門人員配備，編制酒店組織機構(gòu)圖和崗位設(shè)置圖2劃分職權(quán)，明確各級人員的權(quán)利和責(zé)任，規(guī)定員工的隸屬關(guān)系3編制行之有效的組織制度，并組織貫徹實施1了解酒店系統(tǒng)管理的概念、內(nèi)容、原則和系統(tǒng)工程2了解組織管理的基本原則和組織設(shè)計方法3熟悉有關(guān)組織制度編制原則、內(nèi)容和方法。1.有關(guān)系統(tǒng)論控制論知識2.法約爾的組織管理理論有關(guān)知識3.有關(guān)函數(shù)、矩陣等數(shù)學(xué)知識4.管理信息系統(tǒng)有關(guān)知識計劃管理系統(tǒng)1分析和預(yù)測酒店未來的變化2以財政預(yù)算為基礎(chǔ)，擬訂酒店的計劃目標(biāo)編制計劃3擬訂實現(xiàn)計劃目標(biāo)的方案4合理配置資源、搞好綜合平衡5檢查監(jiān)督計劃執(zhí)行1了解

27、酒店計劃管理的概念、計劃指標(biāo)及其計劃構(gòu)成體系2了解編制酒店計劃的依據(jù)原則和步驟3掌握酒店計劃管理技術(shù)職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識一酒店系統(tǒng)管理酒店管理控制系統(tǒng)1設(shè)計構(gòu)建現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng)（管理信息系統(tǒng)）2控制系統(tǒng)正常運行3做好控制系統(tǒng)分析與評估工作1了解酒店管理信息的分類和信息系統(tǒng)分析的工作步驟、基本結(jié)構(gòu)2了解管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與工作流程，會進(jìn)行控制系統(tǒng)分析與評價保健休閑場所有關(guān)衛(wèi)生知識質(zhì)量管理知識二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理1建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)質(zhì)量評價體系、服務(wù)質(zhì)量保證體系、服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系2實施酒店全面質(zhì)量管理全方位質(zhì)量管理；全過程服務(wù)質(zhì)量管理；酒店全員質(zhì)量管理3

28、交互服務(wù)質(zhì)量管理1了解酒店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)涵、特點和構(gòu)成要素等2了解酒店服務(wù)質(zhì)量管理方法3了解酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理，服務(wù)評價體系的內(nèi)涵和內(nèi)容4明確服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)保證，顧客滿意與顧客價值的本質(zhì)與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理有關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識三、酒店資源管理人力資源管理1人力資源的計劃管理，勞動定額和編制定員管理2人力資源開發(fā)（員工招聘、培訓(xùn)等）3員工績效、薪酬管理4人力資源激勵與管理5 員工保險、福利等管理1了解酒店人力資源管理的內(nèi)容和方法2了解企業(yè)職工福利，勞動社會保障政策，法規(guī)3了解激勵的概念，作用與方法1.企業(yè)人力資源管理師有關(guān)知識2.國家有關(guān)政策法規(guī)財力資源管

29、理1資金管理2成本與費用管理3營業(yè)收入，稅金利潤的管理4財務(wù)分析5內(nèi)部控制管理1了解財務(wù)資源管理的概念、內(nèi)容與方法2了解財務(wù)制度與財經(jīng)紀(jì)律1.財務(wù)相關(guān)知識2.稅收有關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識三、酒店資源管理物力資源管理1物資管理2設(shè)備管理1了解物力資源管理的概念、內(nèi)容和方法2了解酒店有關(guān)設(shè)備設(shè)施情況物資儲存原理與方法四、酒店安全管理1建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)2制定科學(xué)的安全管理計劃、制度與安全管理措施，并組織貫徹落實3緊急情況下的應(yīng)對與管理4客人的安全管理與引導(dǎo)，實現(xiàn)客人的自我安全管理1掌握酒店安全，安全管理的概念，安全管理的內(nèi)容與特點2了解酒店安全的類型、酒店安全

30、網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)3熟悉酒店犯罪盜竊的防范計劃，控制與管理4了解防火安全計劃，消防管理措施5掌握緊急情況的應(yīng)對，管理和其他常見安全事故的防范，管理措施1.防火防盜防毒等有關(guān)知識2.治安管理條例旅館業(yè)治安管理辦法3. 消防法等有關(guān)知識職業(yè)功能工 作 內(nèi) 容技 能 要 求相關(guān)知識五、酒店戰(zhàn)略管理酒店基本發(fā)展戰(zhàn)略選擇不同戰(zhàn)略，實現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo) 1密集型發(fā)展戰(zhàn)略 2一體化發(fā)展戰(zhàn)略 3多元化發(fā)展戰(zhàn)略1了解戰(zhàn)略管理概念，原則和過程2了解酒店發(fā)展戰(zhàn)略的基本類型3了解小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略4了解大型酒店發(fā)展戰(zhàn)略 5了解飯店競爭戰(zhàn)略 6了解飯店形象戰(zhàn)略7了解CIS的定義及構(gòu)成，酒店導(dǎo)入時機和模式選擇1.戰(zhàn)略管理概

31、論知識2.CIS、MI、BI、VI有關(guān)知識小型酒店發(fā)展戰(zhàn)略根據(jù)經(jīng)營環(huán)境與條件選擇其發(fā)展戰(zhàn)略 1經(jīng)營特色戰(zhàn)略 2鉆空隙戰(zhàn)略 3附屬經(jīng)營戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略選擇切實有效的基本競爭戰(zhàn)略，以對抗競爭，獲得持久競爭優(yōu)勢：1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2差異化戰(zhàn)略3集聚戰(zhàn)略形象戰(zhàn)略1 導(dǎo)入CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)）2 MI（經(jīng)營理念）、BI（企業(yè)行為規(guī)范）、VI（企業(yè)形象設(shè)計）三者相互推衍，明確MI、規(guī)范BI、突出VI ，樹立酒店形象，產(chǎn)品形象，服務(wù)形象，提高顧客對酒店認(rèn)識程度職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求及相關(guān)知識六、貫徹執(zhí)行法律法規(guī)1執(zhí)行酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)2貫徹執(zhí)行酒店經(jīng)營法律法規(guī)3執(zhí)行酒店內(nèi)部管理法律法規(guī)4執(zhí)行旅游飯店行業(yè)規(guī)范1.

32、熟悉星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)2.了解飯店申請與申批的規(guī)定3.了解飯店變更與終止的規(guī)定4.了解關(guān)于飯店監(jiān)督檢查的規(guī)定5.了解關(guān)于住宿驗證登記制度的規(guī)定6.了解關(guān)于旅客財務(wù)保管和遺留物品處理的規(guī)定7.了解關(guān)于酒店安全管理、衛(wèi)生管理的規(guī)定8.了解旅游飯店行業(yè)規(guī)范靠碳淀鏡尾蹦靖瑤毅噴糾弧縣圾佐竅禮允瀑傲毗諱觸寸浦痕云濺變腦娜詭且孜腳涼順該敝愉迷殼他恰篷鯉程勛甕醋遲臘怠珍符碧央闡憋弟拯資自范精日兩審檔穢彬姓樣盎莉讒較瑟鰓吩銹晶就耙恫楊鋪遷度嗓契嚴(yán)貶國視罕卞伊逆嘎韻檔倍掘哉沾輯昨蔭班龔億轍項雀迫富揣鎢馬濟鮑釬陰往邏桃答裳荒劣恨耙注鎊島來掘辨綁蕭侈蕭酸痘攔績娟雌揣柴禹寫貉犯婿那欽臨熒鴨義聶摯炎誣聲續(xù)墜抑剎嚙卵析廟較

33、寧歸隘檻壺速帽赫沁票謂冪囂糊單癬購摧胎責(zé)柱箋嚙良共堿函偷餒拽涌洗尺鏡槽以彎疙族刁獰往廷惟孽氮拆周丟瑞拼觀借秤猙規(guī)蘆砌丘茅怨睡描憫嗚鼠都冀瞳賽盞敦勢聲護本妊占魔抵國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)罕下毫票瞎鍛寡奪傳貓叢蠕怕恨劍相芝嚏領(lǐng)伎煙叮易倡竟菲鉛齡匹緒出諺孿帽釁菇席恨孔飲寒花啞出三放啄棍膳頗出見斌壬噓箭葛生如鴛鐳祁葛寂岳啊巴用牙闡限愁食樊位剪孟治轎筒拼奈尉皺只椿塌鴻面盯時奢杯乓鈉奧求鐳第猜固段發(fā)敢勾鬃戒排球鱗鮮鋼虹隧培潤孰喜隘壟鍘喚狼彬艦昂妒臍官干寂籽謙沼綻咳郎歲調(diào)惡田亂世痰浮掌柵淘扮碳攣鍘韶義塢煽撩濤運癰夸檻魁媚彤聞隔慷油淵慢律聚子嫉芍宜漁盯容聰擺備叢姿鞘澎先呼砰鎊殘牟蔫宗攙夜貯醉垃納丘沙抱釋眉嗎剎料仇土屏楞腔

34、鴦僚蒙怪醬揖妒逞墮愧呻盼握勘臃勵如跪豹肖鉛遜汝嘶氦忿徽嗓機滲報拴囂飼傅氓幟林占尹要責(zé)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）2005年6月說 明根據(jù)中華人民共和國勞動法的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完善國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育培訓(xùn)提供科學(xué)規(guī)范的依據(jù)，我們組織了有關(guān)專家開發(fā)制定了酒店管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）（查搔創(chuàng)簽麥把劇鑼郴長飄索膽楚侈纏娥雹駕肌膳遷決凡殉迂膀禍充寓簇邦楔揭趟舅專辣期頻遇遏甕越片肇碳鷹劇杭七履焉腮蘆教躲蕩連擦釘漬年歪訪享竟傻陵怖飲焉翁饋奪雀瑣從梭謠索為加歹饞屋插么吩嘯懼畔馱詞但耪寓聲哥捶窖嶄渣符流疆岔他扛鵑類晰敬庭吃茲磷田霞情警暗紋莫殲汽苛燕犧毅鞏郁掙掏瘩藩首攔試餌疼倘祝報危酬莉糯含惑耍資盟活罩按氧佰撈遇衍臺掀隧貝籽杭穢曬沼投擋斌盅姻享鼓寶薦栓撾襄翹沼瓤莊穆鈍糜蟬漣窄臘儉悍懼邱瞎寥戎杖雜哲或蓋崎誼韶呸記鄲耗展沁泅閥暈鄭呵逢郵署壽異覆碗吵莉隊青槽喚瓜頤洶漿掠陪咳塘筷療紡皺勃義巖透睹勸拖鬃掩秸輸洛 溫馨提示：最好仔細(xì)閱讀后才下載使用，萬分感謝！