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1、本科論文目 錄摘 要IAbstractII引 言11理論基礎研究41.1顧客滿意度相關理論41.2顧客滿意度影響因素42上海金茂君悅大酒店禮賓部運營管理現(xiàn)狀42.1 上海金茂君悅大酒店概況52.2上海金茂君悅大酒店禮賓部概況53上海金茂君悅酒店顧客滿意度調(diào)查與分析83.1問卷設計與調(diào)查實施過程83.2數(shù)據(jù)分析84 上海金茂君悅酒店禮賓部運營管理存在問題及原因分析124.1禮賓部服務項目評價低124.2員工工作積極性較低124.3工作環(huán)境滿意度低,員工的流動率高135 提升上海金茂君悅大酒店禮賓部運營管理水平對策與建議145.1 提高酒店禮賓服務人員素質(zhì)，改善服務質(zhì)量145.2 加強福利待遇14

2、5.3 加強員工入職培訓工作14結 論16參考文獻17附錄一 上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度調(diào)查問卷19致 謝20摘 要自改革和開放以來,我國的市場經(jīng)濟在不斷的快速發(fā)展,我國高星級酒店的行業(yè)也在逐漸的壯大和快速發(fā)展,酒店數(shù)量一直在呈現(xiàn)上升的快速增長趨勢。高星級服務型酒店紛紛的設置了禮賓部,而酒店的高星級禮賓部是酒店作為一個現(xiàn)代化服務型酒店的重要建設和管理的部門,禮賓部的設置是提高酒店的口碑和效應的關鍵重要渠道,禮賓員是在整個高星級的酒店服務部門除了禮賓管家之外,接觸其他客人的時間也是最長的。是整個高星級酒店的服務部門工作的一個重心,而且對整個酒店的社會經(jīng)濟效益、行業(yè)的競爭力和酒店的市場品牌形

3、象都將在全社會對酒店產(chǎn)生重要的作用和影響。所以設立酒店禮賓部的一個重要作用在于禮賓部的建立、維護、提升酒店與顧客的關系。本課題主要是研究禮賓部運營管理存在問題和分析以上海金茂君悅大酒店為例，了解該酒店禮賓部運營管理的現(xiàn)狀，分析上海金茂君悅酒店禮賓部運營管理的影響因素，提出激勵員工的工作質(zhì)量、工作積極性的策略，進而有效提高上海金茂君悅酒店禮賓部運營管理，對該酒店的發(fā)展起到良好的推動作用，并對同行業(yè)的其他酒店給予借鑒，推動我國酒店行業(yè)的快速發(fā)展。關鍵詞：渠道；運營管理；運營；AbstractSince the reform and opening up, Chinas market economy

4、 has been developing rapidly, and the industry of high-star hotels in China has been growing rapidly. The number of hotels has been increasing rapidly. High star service hotels have set up Concierge department one after another, and the high star Concierge department of the hotel is an important con

5、struction and Management Department of the hotel as a modern service hotel. The setting of concierge department is the key channel to improve the reputation and effect of the hotel. The concierge is in the whole high star hotel service department except concierge Butler, Contact with other guests is

6、 also the longest time. It is a focus of the service department of the whole high star hotel, and it will play an important role and influence on the social and economic benefits of the whole hotel, the competitiveness of the industry and the market brand image of the hotel in the whole society. The

7、refore, an important role of the hotel concierge department is to establish, maintain and enhance the relationship between the hotel and customers.This topic mainly studies the problems and analysis of the operation and management of the concierge department - Taking the Grand Hyatt Shanghai as an e

8、xample, to understand the current situation of the operation and management of the concierge department of the Grand Hyatt Shanghai, to analyze the influencing factors of the operation and management of the concierge department of the grand Hyatt Shanghai Hotel, and to put forward the strategies to

9、motivate the employees work potential and enthusiasm, so as to effectively improve the operation of the concierge department of the Grand Hyatt Shanghai hotel Management plays a good role in promoting the development of the hotel, and gives reference to other hotels in the same industry to promote t

10、he rapid development of Chinas hotel industry.Keywords: channel; operation management; operation；本科論文引 言伴隨著近年來中國社會和經(jīng)濟的快速健康發(fā)展,國民收入同樣也在日益地提高,人們的生活和消費觀念慢慢地在中國發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變,使得中國的旅游業(yè)發(fā)展迅速,旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一個和與人民群眾的生活密切相關的、潛力巨大的新興產(chǎn)業(yè)。其競爭的程度日益加劇,中國的酒店服務行業(yè)也正在朝著其設備舒適、環(huán)境優(yōu)美、服務質(zhì)量高質(zhì)的國際化方向快速發(fā)展1。為了在激烈的國際市場競爭中最終能夠贏得消費者和顧客的信賴和滿意,贏

11、得自己的國際聲譽和品牌形象,各大型酒店之間的競爭演變成了服務和質(zhì)量的激烈競爭。管理是企業(yè)的生命這已經(jīng)逐漸的成為現(xiàn)在所有的企業(yè)共同認可的,無論是大型酒店的經(jīng)營管理還是酒店各部門的日常運營管理,在激烈的國際市場競爭下酒店企業(yè)能否成功立足最重要的還是關鍵在于它的日常運營和管理。而上海作為全國旅游圣地，又隸屬于經(jīng)濟高度發(fā)展的長三角地區(qū)，隨著其經(jīng)濟社會不斷的發(fā)展，人民生活水平比以前更有顯著的提高，勢必會吸引更多游客的參觀瀏覽。在這個經(jīng)濟大背景下，上海金茂君悅大酒店就必須抓緊機遇，改進自身經(jīng)營現(xiàn)狀，解決當前存在的問題，創(chuàng)新更多的發(fā)展模式2。在上海金茂君悅大酒店,禮賓部歸屬于前廳部,與前臺、管家、賓客服務和

12、行政酒廊并列。前臺和管家由前廳副總監(jiān)管理,而禮賓和賓客服務歸賓客服務副總監(jiān)管理,他們的直接上司是房務部總監(jiān)。禮賓部是拉近酒店與顧客關系的紐帶,也是獲得客人反饋信息的重要途徑。禮賓部的禮賓員是在整個酒店部門除了管家之外,接觸客人時間最長的。禮賓部的禮賓員可以通過和客人聊天,得到客人對酒店入住體驗的評價,及時發(fā)現(xiàn)客人潛在的不滿,通過服務員主動溝通,便于酒店方發(fā)現(xiàn)和處理潛在問題,實現(xiàn)酒店與顧客雙贏。如果客人對該酒店提供的服務非常滿意,禮賓部的禮賓員可以讓客人給予好評3。一個優(yōu)秀的禮賓部禮賓員的工作,可以是一個導游,可以是一個銷售,既可以給客人提供旅游路線,也可以推薦酒店的服務,增加酒店的收入。禮賓部

13、是提高口碑效應的關鍵渠道。筆者在實習過程中發(fā)現(xiàn),許多客人在旅途結束后,會忘記評價,或者不會給五星好評,這就需要服務員去提醒。在當今互聯(lián)網(wǎng)信息時代,大多數(shù)客人都是從OTA平臺上預定酒店客房,因此平臺上的評價評分是至關重要的。酒店也會注重這方面的考察。過去十年,旅游業(yè)在中國得到了長足發(fā)展,中國的人民富裕的程度越來越高,可支配經(jīng)濟收入越來越多,中國已經(jīng)正式進入大眾旅游的時代,五星級酒店已經(jīng)不再是高高在上,遠離平民的存在4。然而,五星級酒店的高大上形象早已深入人心,禮賓部的認真服務在一定程度上滿足了顧客的虛榮心。上海金茂君悅大酒店禮賓部分為兩個部門，其中一個為機場禮賓部，另一個在酒店入口大堂設立禮賓臺

14、負責服務客人，酒店里面的禮賓部負責積極推銷酒店的產(chǎn)品客房，接受賓客預訂客房或其他設施，努力為酒店拓展新的客源和市場同時也致力于為其他的賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒店接待禮賓服務,向客人提供各類前廳接待服務,禮賓部作為對客服務的主要集中點,擔負著直接為客人提供的咨詢、電話、交通工具、行李的運送寄存、貴重物品的保管、鑰匙交接、對外接送、接受外地賓客投訴以及委托業(yè)務代辦等各種方面的繁重禮賓服務和工作,聯(lián)絡和處理協(xié)調(diào)酒店各部門間直接對客人提供服務的各種業(yè)務和關系,而機場禮賓部負責協(xié)助主要負責協(xié)助接送機場到酒店重要客人5。禮賓部的職責主要是以服務客人為中心,以客人的需求為目標,通過服務效率以及令客人滿意工作,為

15、客人留下滿意印象。禮賓員的主要工作職責可以歸納為三大塊內(nèi)容：迎送賓客、收送行李及委托代辦。禮賓部屬于酒店前廳部，因此在日常工作中禮賓員與前臺接待也需要互相配合，幫助顧客進行有效的辦理入住及退房。存放行李及行李的運送也是非常重要的一項工作任務，當有團隊入住時，大量行李會被集中在禮賓部，此時需要禮賓員以細心和耐心的態(tài)度來安排行李運送，確保賓客收到正確的行李；此外，也會根據(jù)賓客要求，幫助客人在不同的城市及不同的地區(qū)運送行李，以減輕賓客旅程負擔。委托代辦涵蓋了其余龐雜的工作內(nèi)容比如訂花、訂餐、購物、訂車、訂貴賓室、旅程安排等6。本文采用的是調(diào)查問卷法和實地考察法來獲得數(shù)據(jù)進行研究。所采用的問卷調(diào)查內(nèi)容

16、為調(diào)查者的個人基本信息和顧客滿意度調(diào)查。根據(jù)上海金茂君悅酒店禮賓部的相關情況，以迎賓客服務，問詢服務，接送機服務，代訂票服務，叫醒服務，叫車服務六個方面展開設計問題。實地考察法是相對于案頭調(diào)研而言的，所謂實地調(diào)研，就是指對第一手資料的調(diào)查活動。本通過筆者六個月的實地調(diào)查，進行相關資料的收納總結，從而進行論文的撰寫。筆者希望通過本次問卷查找出上海金茂君悅酒店禮賓部運營管理存在的問題,并對其進行分析,找尋當前存在的問題,運用科學的方法提出解決問題的方法,以改善上海金茂君悅大酒店禮賓部自身的運營管理問題,提高客人的滿意度,以促進上海金茂君悅大酒店的可持續(xù)發(fā)展。1理論基礎研究1.1顧客滿意度相關理論顧

17、客滿意推進的產(chǎn)生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環(huán)境日益激烈，美國電話電報公司(AT&T)為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業(yè)所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質(zhì)量改進的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)，以鼓勵企業(yè)應用顧客滿意。這一獎項的設立大大推動了顧客滿意的發(fā)展。當然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以顧

18、客滿意為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名。1.2顧客滿意度影響因素根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可以分析出客戶滿意度影響因素,馬斯洛假設人類會逐漸地更多的產(chǎn)生更多的需求，可以從基本的生理需求開始，經(jīng)過自身、社交和自尊到自我實現(xiàn)，在這些階段上人類本身達到了對自己的生活的完全滿意。核心產(chǎn)品或好的服務代表著企業(yè)所提供的最根本的產(chǎn)品和服務，是提供給客戶的最基本的東西。因此在當前較為激烈競爭的市場環(huán)境下，企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務做好，這點是不可置疑的。2上海金茂君悅大酒店禮賓部運

19、營管理現(xiàn)狀調(diào)查與分析2.1 上海金茂君悅大酒店概況上海金茂君悅位于金茂大廈53層到87層，整個酒店擁有548間套房，周邊有很多的大型購物商場和購物廣場，而位處于陸家嘴金融中心的上海金茂君悅大酒店，地理位置優(yōu)越，交通便利，無論對于出差商務人士還是游客都是入住的不二之選，距離虹橋機場四十五分鐘的車程，距離浦東國際機場也只是需要一個小時左右車程，上海金茂君悅大酒店擁有十幾個餐廳，中餐廳，西餐廳，對于菜品的口味各種各樣，可以滿足各類型客人用餐的需要，客房內(nèi)部擁有中式古典風格建筑的模式,有各種休閑娛樂設施以及大型的餐飲娛樂場所及大型的健身娛樂中心,距離各主要的商業(yè)購物中心及上海著名旅游景點距離較近交通便

20、捷。酒店客房才用了中式元素打造，選擇了簡潔簡約時尚的內(nèi)部設計風格元素進行整體裝飾,色彩明快,色調(diào)溫馨,特別的一點是全部采用了經(jīng)由酒店相關負責人手工精心量身訂制的紅色地毯作為裝飾設計圖案,寫意盎然地完美呈現(xiàn)出了來自中國民族傳統(tǒng)的同音漢字回,似乎也在寓意著回家,令到客人深刻刻地感受到了酒店如同又一次好客歸家般的溫馨親切。2.2上海金茂君悅大酒店禮賓部概況禮賓部(concierge)，是在五星級及高星酒店中不可缺少的一個部門，禮賓部屬于前廳部，也是房務部的一部分，禮賓部是客人進入酒店后遇到的第一個部門，禮賓部雖然不能給酒店帶來直接收入，但是一個優(yōu)秀的禮賓部禮賓員的工作,可以是一個導游,可以是一個銷售

21、,既可以給客人提供旅游路線,也可以推薦酒店的服務,增加酒店的收入。所以禮賓部更像是酒店與外界溝通的橋梁，由于禮賓部所面對的客戶層次不一樣，所以對禮賓員有更高服務意識以及服務技巧要求,能提供個性化服務,并且對酒店及其周邊情況了解程度要高。表2.2禮賓部人員工、學歷、月收入分析調(diào)查項目樣本數(shù)百分比性別男1890女210%工齡1年以下1260%12年420%23年00%34年00%4年以上420%學歷高中及以下210%?？?260%本科630%碩士00%博士00%月收入2000元以下1260%20013000元315%30014000元15%40015000元210%5000元以上220%員工人數(shù)實

22、習生1260%正式工840%通過對酒店禮賓部員工工齡分布情況分析，我們能看出工齡四年以上階段人數(shù)最少僅4人，占比僅為20%，34年工齡階段人數(shù)為0人，占比0%，工齡23年階段人數(shù)為0人，占比0%。這兩個工齡階段的員工數(shù)量最少。而工齡工齡一年以下階段人數(shù)最多為12人，占比60%，工齡12年階段人數(shù)為4人，占比20%，說明上海金茂君悅酒店前廳部員工工齡整體偏短，工作主力絕大部分都是新人實習生，工作經(jīng)驗較少需要前輩進行相應的指導幫助。通過對酒店禮賓部員工學歷分析所示，員工中學歷高中及以下為2人，占比10%；員工?？茖W歷為12人，占比60%；而學歷為本科的員工數(shù)量較少為6人，所占比例30%；學歷為碩士

23、員工數(shù)量為0人，占比0%；學歷為博士的員工數(shù)量為0人，所占比例約為0%。從中分析出，從中的分析可以看出,上海金茂君悅酒店禮賓部企業(yè)員工的學歷不高,而其中學歷較高的部分企業(yè)員工就是會因為身邊的同事與自己的專業(yè)知識能力儲備之間的差距而對員工產(chǎn)生不滿的心理,加上這部分的員工大多實際上都是年輕氣盛的年輕人,所以極易會與員工產(chǎn)生結伴或者跳槽的尷尬現(xiàn)象7。這種情況使得典型的酒店企業(yè)往往潛在性地會失去大部分的員工。3上海金茂君悅酒店顧客滿意度調(diào)查分析3.1問卷設計與調(diào)查實施過程對于顧客調(diào)查問卷共發(fā)放200份，收回180份，其中全部有效問卷180份，有效回收率90%。其中，樣本中顧客男性與女性比例基本持平，分

24、別為89人和91人，比較符合實際。通過對顧客比例分析，男性顧客85人占比47.2%，女性顧客95人占比52.8%，從性別比例中可以看出，在上海金茂君悅酒店中，男性顧客數(shù)量與女性顧客數(shù)量相差無幾。那么從男女比例中可以得出此次顧客滿意度調(diào)查不具有單一性別的片面性。具體如表3.1所示表3.1顧客性別比例情況性別人數(shù)占比男8547.2%女9552.8% 服務項目非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意迎賓行李服務1030507020問詢服務525803050叫車服務2010604050接機與送機服務515608020叫醒服務155654055代訂票服務555010020表3.1顧客對禮賓部服務項目滿意度調(diào)查分

25、析3.2數(shù)據(jù)分析根據(jù)本次調(diào)查問卷所呈現(xiàn)的顧客滿意度數(shù)據(jù)可以明顯看出顧客對于服務項目滿意度較低的項目有叫車服務、問詢服務、迎賓以及行李托運等服務從調(diào)查問卷數(shù)據(jù)中可以看出，顧客對于迎客行李服務滿意度評分最低人數(shù)10人，所占比例為5%，不滿意的有30人，所占比例16.6%，一般的有50人，所占比例為27.7%根據(jù)低分段一般及一般以下為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到49.3%，同樣與之同類的叫車服務，顧客對于叫車服務滿意度評分最低人數(shù)為20人，所占比例為11.1%不滿意的有10人，所占比例為5%，一般的人數(shù)為60人，所占比例33.3%，根據(jù)低分段為一般及一般為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到

26、48.3%。顧客對于問詢服務滿意度評分最低5人，所占比例2.7%，不滿意的人數(shù)有25人，所占比例13.8%,一般的人數(shù)有80人，所占比例44.4%，根據(jù)低分段為一般及一般以下為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到60.9%。顧客對服務項目的評價低說明了顧客對于服務質(zhì)量的不滿意，好的服務質(zhì)量取決于員工提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務,高服務的質(zhì)量意味著對基層員工的高素質(zhì)要求,高管理的約束,根據(jù)禮賓部員工的基本現(xiàn)狀及顧客的滿意度調(diào)查可以分析出上海金茂君悅大酒店禮賓部運營管理存在的問題。服務態(tài)度非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意員工積極性155654055員工服務素質(zhì)5580 7020員工工作效率1015705

27、550表3.2顧客對禮賓部服務態(tài)度滿意度調(diào)查分析根據(jù)表3.2調(diào)查問卷分析顯示顧客對于員工積極性滿意度評分最低的有15人，所占比例為8%，不滿意的人數(shù)有5人，所占比例為3%，一般的人數(shù)有65人，所占比例36%，根據(jù)低分段為一般及一般以下為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到47%，由此分析出上海金茂君悅大酒店禮賓部運營管理存在的問題。顧客對于員工服務素質(zhì)滿意度評分最低的有5人，所占比例為3%，不滿意的人數(shù)有5人，占比3%，一般的人數(shù)有80人，所占比例44.4%，根據(jù)低分段為一般及一般以下為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到50.4%,。在顧客對于員工工作效率的調(diào)查結果顯示，非常不滿意的有10人

28、，所占比例比5%，不滿意的人數(shù)有15人，占占比例8%，一般的人數(shù)有70人，所占比例39%，據(jù)低分段為一般及一般以下為基礎來評判，處于低分段的顧客人數(shù)達到52%。顧客對于員工是否能夠提供有效的服務調(diào)查結果顯示如圖3.23.2關于員工是否能提供有效的服務調(diào)查根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結果顯示的數(shù)據(jù)分析結果來看，顧客對于員工能否提供有效的服務，不能提供有效服務的比例占47%，不及時提供有效服務的比例占31%，可以提供有效的服務的只占22%，由此分析出上海金茂君悅禮賓部員工工作效率的問題，不能夠及時的提供有效的服務，因此禮賓部需要多方面提高工作人員管理,并有效改善服務質(zhì)量。顧客對于叫車服務問題反饋3.2顧客

29、對于叫車服務中存在問題反饋根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結果顯示的數(shù)據(jù)分析結果來看，客人給與叫車服務中存在的問題反饋，問題存在不主動給予客人幫助，所占比例42%，還存在員工與出租車出現(xiàn)利益方面的交易，收取回扣，所占比例12%，包括員工在沒有出租車的情況下，對顧客進行亂收取費用的情況，所占比例16%，由此分析出禮賓部員工服務質(zhì)量及服務素質(zhì)上存在的問題。4 對于禮賓部運營管理存在問題及原因分析4.1禮賓部提供服務項目評價低根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結果顯示的數(shù)據(jù)分析結果來看，差評率高好評率較少的基礎服務項目有：問詢服務、迎賓行李服務、叫車服務，其中迎賓與行李服務，叫車服務，問詢服務差評率較高的原因主要是因為門童行

30、李服務是酒店入住客人首先接觸的幾乎每個客人都會遇到所以是比較重要的。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)結果來看以上基礎服務項目中存在大量的差評，原因是客人在第一時間接觸客人的時候沒有及時的問候和展現(xiàn)一個良好的星級酒店禮賓員素質(zhì)，而且因為行李服務中門童沒有及時看到客人導致沒有及時為客人拿行李導致差評，同時還存在行李員在幫酒店客人提供叫車服務時收取了回扣費用所以導致了差評。由禮賓部運營管理存在問題的對策分析研究以上海金茂君悅大酒店為例可以看出，目前國內(nèi)大部分五星級酒店都需要加強對于酒店員工的入職培訓。4.2員工工作積極性較低根據(jù)調(diào)查問卷內(nèi)容調(diào)查結果顯示的數(shù)據(jù)分析結果來看，顧客對于員工服務積極性有許多不滿意，而積極性不高的

31、主要原因之一還是薪酬福利待遇的問題，服務行業(yè)相對于其他的行業(yè)來說,本身的工資水平較低,上海金茂君悅大君悅酒店作為五星級的酒店,需要為員工提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務,高服務的質(zhì)量意味著對基層員工的高素質(zhì)要求,高管理的約束,意味著基層員工的實際工作量大大幅度的增加,工作量與平均工資不成正比,更為嚴重的問題就是現(xiàn)在上海金茂君悅酒店的薪酬福利待遇也可能會有很大的不足8。雖然實習生與正式的員工人數(shù)的差距較大,但是其薪資卻沒有較為明顯的差距,上海金茂君悅大酒店薪酬管理應該是為了讓基層員工的日常生活和在工作上得到更好的保障和滿足而發(fā)放一些薪酬福利,但是現(xiàn)在的上海金茂君悅的基層員工福利更多的像是在完成上層的薪酬管

32、理任務,以至于上海金茂君悅酒店的基層員工并沒有真正能夠得到君悅酒店的基層員工服務許可,甚至會有人認為君悅酒店并沒有嚴格履行基層員工應有的薪酬福利義務,而且作為基層的員工往往把其薪酬和福利待遇的高低作為最終考量一份工作的基本條件和標準,所以,當基層員工在通過尋找能夠得到可以享受更高薪酬福利待遇的方式進入企業(yè)后,就有可能跳槽,從而造成一定的員工流失9。4.3工作環(huán)境滿意度低,員工的流動率高對于一個高星級的酒店來說,只有在酒店擁有相對穩(wěn)定的酒店運營員工和隊伍數(shù)量才能確保酒店運營人員管理和酒店服務產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定,上海金茂君悅大酒店禮賓部實習生與正式酒店工人數(shù)量的差距較大,實習生大多數(shù)在酒店實習半年以上

33、甚至一年左右就可能會決定離開高星級酒店,員工的流動率高對酒店服務質(zhì)量和酒店運營人員管理穩(wěn)定性的直接影響也是顯而易見的10。一般來說,在酒店員工已經(jīng)決定離職但還未決定離職的很長一段時間里,工作不如以往認真負責,而且高星酒店的員工決定離職之后,不僅僅工作上需要一定的時間去招聘酒店的新員工、培訓新酒店員工,但是經(jīng)常往往由于酒店管理培訓的不足,新酒店員工的各種技能方面的綜合素質(zhì)很快就難于完全滿足酒店服務的實際需要,會直接的影響高星級酒店的服務產(chǎn)品質(zhì)量,員工的流失還可能會直接影響其他工作人員的情緒和消極態(tài)度,對其他在崗酒店運營人員的消極情緒及對工作的態(tài)度也有可能會對酒店產(chǎn)生不好的穩(wěn)定性和影響。5 提升上

34、海金茂君悅大酒店禮賓部運營管理水平對策與建議5.1 提高酒店禮賓服務人員素質(zhì)，改善服務質(zhì)量從上面的現(xiàn)場調(diào)查問卷的分析可見,上海金茂君悅大酒店禮賓部的工作人員中普遍存在著缺乏專業(yè)技能以及操作不熟練,服務態(tài)度、服務的主動性、及時性等都存在有待提高等問題,因此禮賓部需要多方面提高工作人員管理,并有效改善服務質(zhì)量11。上海金茂君悅大酒店作為是一家屬于國際五星級的酒店,而其禮賓部又是五星級酒店的一個重要門面,所以對于酒店禮賓部員工的態(tài)度和服務道德素質(zhì)一定要有很嚴格地規(guī)定和要求。禮賓部對服務的態(tài)度和價值觀正確決定了對服務的正確態(tài)度、服務的態(tài)度主動性和服務的及時性,而正確的態(tài)度和服務價值觀決定了能夠有效地引

35、導員工端正自己的服務態(tài)度和能夠提高對服務的主動性,以及對服務的態(tài)度和及時性,因此嚴格把控禮賓部的招聘,在員工年齡、學歷、行業(yè)工作經(jīng)驗相同的情況下,可以優(yōu)先選擇對服務的態(tài)度和價值觀正確、職業(yè)道德優(yōu)良、熱愛服務酒店的禮賓工作人員12。5.2加強福利待遇如果一家酒店提高了對員工的薪酬和福利待遇,就一定會極大地使得酒店員工的精神上和心理需求得到了滿足,員工對于能夠為酒店和賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務也是真誠的,酒店擁有了一批具有這種主人翁奉獻精神的優(yōu)秀員工,才能真正從根本上做到顧客至上,換言之,如果酒店員工不感到滿意就不會一直存在這種顧客至上的觀念和想法。員工對于酒店的情感越深,歸屬感越強,工作中能夠付出的也

36、會體現(xiàn)得越多。因此,要不斷完善俱樂部和酒店目前的員工薪酬和獎勵管理機制,重視對員工的激勵。為員工明確激勵的方式,滿足員工在物質(zhì)與非物質(zhì)方面的需求13。不同的崗位有不同的工作分配制度,酒店行業(yè)內(nèi)大部分服務人員的工資較低,且只有少數(shù)酒店能將部門的收益與員工的個人報酬聯(lián)系起來,這對于提高員工的積極性是十分有限的。除此之外,領導者更要為員工樹立激勵的意識,根據(jù)員工的工作績效采取上下浮動的工資分發(fā)方式,在每天的交班會上,也可對員工進行適當?shù)谋頁P,使員工備受重視,以達到對員工激勵的效果14。5.3 加強員工入職培訓工作員工不僅需要正確的服務價值觀和優(yōu)良的職業(yè)道德,同時也需要擁有專業(yè)知識能力,專業(yè)社會責任素

37、養(yǎng)和基本職業(yè)社會責任素質(zhì),這些是酒店從業(yè)人員的基本核心職業(yè)素質(zhì),是工作人員做好酒店經(jīng)營管理服務的根本與重要基礎,因此酒店工作人員應該通過培訓著重從酒店工作人員的基本職業(yè)社會責任知識與素質(zhì)和基本專業(yè)社會責任素養(yǎng)兩個方面對酒店展開有效的培訓,培訓的內(nèi)容大致可以再細分為:新一代酒店崗位服務制度管理體系培訓、崗位服務程序與職業(yè)標準體系培訓、崗位服務知識與技能培訓、團隊的協(xié)作與培訓、突發(fā)事件的應急預案處理與培訓、個性化的服務與客戶導向管理體系設計與培訓等、可選擇采用新一代員工崗前管理體系培訓、員工在崗管理體系輪訓與員工交叉管理體系培訓、老員工培訓與帶新人崗前培訓等多種理念與模式相結合的管理與培訓;工作人

38、員培訓的方式可選擇采用培訓理論的教授、案例的整理與分析、視頻的觀看、情景的模擬、專題討論與交流等,培訓之后工作人員需要定期進行抽查考核,并以抽查考核是否合格過關方能將其視為工作人員培訓是否合格為主要考核標準,另外還要對酒店開展不定期的資格抽查與考核,以有效保證其培訓質(zhì)量與效果的穩(wěn)定長期性與培訓的有效性,從而通過培訓可以有效提高酒店員工的經(jīng)營管理綜合能力與素質(zhì)15。結 論通過對高星級酒店上海金茂君悅大酒店的禮賓部運營管理存在問題地分析，發(fā)現(xiàn)了上海金茂君悅酒店禮賓部所存在的一些問題，并對暴露的問題提出了一系列的解決方法和設想。希望本論文的研究成果有助于上海金茂君悅大酒店，希望其對于自身禮賓部的缺點

39、做出積極的改動，有助于中國金茂君悅大酒店的可持續(xù)發(fā)展。更希望為相關酒店行業(yè)提供經(jīng)驗和借鑒平臺；希望本文中所收集的材料和數(shù)據(jù)能為以后研究此類課題的其他人提供數(shù)據(jù)支撐；為酒店行業(yè)及其他相關行業(yè)提供經(jīng)驗，更希望各大星級酒店禮賓部完善自身，促進酒店行業(yè)在快速發(fā)展的同時口碑也越來越好，同時帶動旅游業(yè)發(fā)展，為各地的經(jīng)濟發(fā)展做出重大貢獻。同時本文雖然力求嚴謹，但是有限于時間，人力，物力等各種原因，本研究課題還存在著不足之處。影響因素挖掘不夠深入，樣本來源存在一些局限性，由于自己的理論水平，專業(yè)知識，分析和解決能力還存在著不足，對課題研究還比較淺薄，敬請各位老師批評指正。參考文獻1桂林酒店業(yè)服務能力分析及提升

40、策略基于消費者偏好的視角J. 武新麗，狐大智, 楊摯誠.廣西廣播電視大學學報.2019(06)2酒店管理中營銷策略存在問題及對策研究J. 劉玉孔. 中國管理信息化.2018(15)3程劍,胡登龍,賈緒紅.酒店員工薪酬體系的設計J.宏觀經(jīng)濟管理,2017(S1):120-121 4李曉璐.淺談降低酒店員工離職傾向的方法從角色壓力角度J.2016(14):335談當前酒店管理存在的問題及發(fā)展策略J. 王偉.旅游縱覽(下半月).2017(10)6張潔, 章潔敏, 倪素素. 淺談酒店前廳部對客服務存在的問題及對策J. 商.2015(38)7付洪利, 羅利. 旅游景區(qū)星級酒店一線員工忠誠度影響因素研究J

41、.成都工業(yè)學院學報,2014,17(03)8我國高星級酒店賓客關系管理現(xiàn)狀及其策略探討J. 武真奕.現(xiàn)代營銷(下旬刊).2019(05)9新形勢下我國酒店管理創(chuàng)新探究J. 向梅.商場現(xiàn)代化.2017(09)10汝勇健,匡家慶.星級酒店員工流失分析及應對措施基于人力資源管理的視角J.價值工程,2013,32(33):12-1411Hyunjung Choi;Soon-Chul Sim.The Linkage of High Performance Work Practice, Job Satisfaction and Customer Orientation among Customer-con

42、tact Hotel EmployeesJCulinary Science & Hospitality Research 2020（2）12The blockchain technology and the scope of its application in hospitality operations Viachaslau Filimonau;Elena Naumova International Journal of Hospitality Management 2019-09-2913吳亞娟.現(xiàn)代酒店的情感化員工管理策略J.企業(yè)改革與管理,2017(20):7414服務氛圍對服務補救

43、績效的影響以高星級酒店為例J. 陳鷺潔, 黃俊毅.中國管理信息化.2017(21)15馬瑩.酒店員工關系管理對員工離職傾向的影響研究D.海南大學，2018附錄一 上海金茂君悅酒店前廳部員工滿意度調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：您好！我是沈陽城市學院16級酒店管理專業(yè)旅游管理系的畢業(yè)學生。萬分感謝您能從百忙之中抽空填寫此問卷！本問卷旨在了解上海金茂君悅酒店前廳部員工的滿意度，以便研究在管理上存在的問題。問卷采取不記名方式，請根據(jù)個人真實想法填寫。您的參與對本次調(diào)查非常重要，感謝您的支持與配合！一、基本信息您的年齡A 18歲以下 B 20-30歲 C 30-40歲 D40-50歲 E 50歲以上2您的學

44、歷：A高中及以下 B ?？?C 本科 D 研究生 E碩士及以上以下選擇各指標均采用李克特五點量表進行測量，指標值從15分別代表 “非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”五個等級。3你對迎賓客服務感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意4您對問詢服務感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意5您對叫車服務感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意6您對接機與送機感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意7您對叫醒服務感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意8您對代訂票服務感到滿意嗎A非常不滿意 B不

45、滿意 C一般 D滿意 E非常滿意9您對員工積極性感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意10你對員工工作效率感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意11你對員工工作素質(zhì)感到滿意嗎A非常不滿意 B不滿意 C一般 D滿意 E非常滿意12以下符合您的是A員工能及時的提供服務 B未能及時的提供服務 C忙的時候也能及時服務，如有不便會道歉并盡力滿足13你對叫車服務中有哪些感到不滿意A亂收取費用 B不主動服務 C收取回扣致 謝我一直認為自己在踏上一輛不知歸途的列車，我知道終點代表著美好與幸福，可是遇到沿途美麗的風景，我還是會毫不猶豫地下車，因為對我來說過程最重要，往

46、顧20余年，兒時有不登高山，不知天之高也，少時有人生得意須盡歡，莫使金樽空對月，而此刻的自己卻有著看庭前花開花落，望天外云卷云舒。子鼠春節(jié)，歡聲笑語，鞭炮鑼聲，趕走了吃人的年獸，卻沒能消除一場即將到來的瘟疫.中國人古往今來在遭受國之危難之時齊心協(xié)力，眾志成城，此篇論文在家中完成，雖然未能歸校，但還是要感謝我的論文指導老師，大二初見之際直到之后，一直都是我心中最為尊敬的良師，良師益友，無論是在工作上，還是論文指導上都對我有極大地幫助。論文結束到此，算是結束了四年的本科生活，收獲的不僅僅是成長唯一的遺憾是沒有穿上學士服和舍友，同學，老師，學校最后合一張影，沒有好好地說一聲再見，若道同，東西各一涯，若道別，天無第二月?？墒菍ξ襾碚f，你就像豆角，沒人主動想要，沒人質(zhì)疑他們的存在，他們就出現(xiàn)在盤子里，“但你會吃掉地對吧”是的，“你會想我的”。