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1、公共行政管理中的人際技能培訓(xùn)研究【內(nèi)容提要】本文對于管理工作中人際技能培訓(xùn)的研究主要是在在結(jié)合人際關(guān)系的三個主要理論的基礎(chǔ)上，對培訓(xùn)的現(xiàn)狀以及出現(xiàn)的問題進(jìn)行了概括和分析，認(rèn)為目前的人際技能培訓(xùn)沒有考慮組織管理中人際交往的具體情況，盡管取得了一定的成績，在定位和培訓(xùn)設(shè)計(jì)上均出現(xiàn)一定偏差，而這些偏差也阻礙了培訓(xùn)效果的發(fā)揮，對培訓(xùn)的前景產(chǎn)生了不利影響?！娟P(guān)鍵詞】組織管理；人際技能；技能培訓(xùn)良好的人際關(guān)系對于組織管理的重要性在研究背景中已經(jīng)有所介紹，而本次研究的目的在于透過一些文獻(xiàn)資料和典型案例來管窺目前管理工作的人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀，以及存在哪些問題。在分析管理工作中人際技能培訓(xùn)出現(xiàn)的問題時，本文所依

2、靠的是在理論基礎(chǔ)中梳理的人際關(guān)系的三大理論，因此理論選擇合理性主要在于筆者的判斷，這難免會有疏失之處。但這樣的做法可以規(guī)避研究過程中較為單薄的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和就事論事。因此，本次研究的目的在于從理論上對管理工作中人際技能培訓(xùn)進(jìn)行梳理，分析其中存在的問題，并提出對策。首先，進(jìn)行一項(xiàng)有現(xiàn)實(shí)需求的研究，因?yàn)橹灰芯空撟C過程合理，便可以對現(xiàn)實(shí)做出一定貢獻(xiàn)。其次，對人際技能培訓(xùn)的合理性和科學(xué)性論證做出一定貢獻(xiàn)。人際關(guān)系的重點(diǎn)在人，人性本為懶惰、自私、占有。而這些都不利于管理工作的順利進(jìn)行。人際技能培訓(xùn)最大的作用在于激發(fā)員工的理性，引導(dǎo)激勵員工的自我管理與積極主動地處理人際關(guān)系。因此，重視管理，必然要重視管理中

3、的人際關(guān)系，而科學(xué)地處理人際關(guān)系也就必然需要人際技能的培訓(xùn)。一、人際技能的內(nèi)容及其在企業(yè)管理中的作用（一） 人際關(guān)系的定義與內(nèi)涵人際關(guān)系（interpersonal relationships）指個體與個體之間的各種關(guān)系，或個體與他人間的心理距離或行為傾向。從這個定義來看，人際關(guān)系有兩個層面的意義。第一，人際關(guān)系包含了人們在共同應(yīng)當(dāng)勞動、生活、學(xué)習(xí)中結(jié)成的或因其他需要而建立的各種關(guān)系。第二，人際關(guān)系也是一個意義產(chǎn)生的過程。它是個體與他人在相互交往、相互作用、相互滿足需要的過程中形成的心理意義和關(guān)系，是在社會實(shí)踐過程中形成的一個個體對其他人吸引或排斥的心理傾向及其相應(yīng)的行為?？梢哉f，人際關(guān)系在經(jīng)

4、濟(jì)、社會生活中是無處不在的。但是，在何種框架下討論人際關(guān)系則是用科學(xué)理論正確對待人際關(guān)系的關(guān)鍵。在現(xiàn)代社會，隨著對“經(jīng)濟(jì)人”管理理論所存在局限性的日益暴露，如今管理層對人際關(guān)系的管理在現(xiàn)代“人本管理”的新的理念下對組織經(jīng)濟(jì)效益與社會形象方面所具有的作用有了更深刻的認(rèn)識與期待。（二） 管理工作的人際關(guān)系與人際技能管理工作存在于任何組織，甚至組織的外交也存在管理活動。但是我們所說的管理工作中的人際關(guān)系主要存在在于組織內(nèi)部。組織內(nèi)部的人際關(guān)系是指在組織這一特定環(huán)境中的人與人之間的交往關(guān)系, 是企業(yè)成員在同一群體中或不同群體間相互認(rèn)知、體驗(yàn)而形成的帶有濃烈情感色彩的人與人之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系。任何社

5、會組織的內(nèi)部都存在著錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系。從縱向上看, 有管理者和被管理者之間的人際關(guān)系、高層領(lǐng)導(dǎo)和中層領(lǐng)導(dǎo)之間的人際關(guān)系, 以及中層領(lǐng)導(dǎo)和普通職員之間的人際關(guān)系等等。從橫向上看, 有企業(yè)管理者之間的人際關(guān)系、企業(yè)各部門工作人員之間的人際關(guān)系, 以及企業(yè)一般職員之間的人際關(guān)系等等。但是，人們一般容易忽略組織管理工作中人際關(guān)系的其他方面。而管理大師德魯克在其人際管理中提出了管理人際技能的“五維理論”。該理論認(rèn)為管理人員的人際技能是五個維度的：從組織層級看有向上和向下垂直管理關(guān)系，從工作流程看向左和向右的水平管理關(guān)系，第五個維度最重要而且最容易被忽略，它是自我管理的維度。通過對管理工作中人際關(guān)系內(nèi)容

6、的梳理即可得知，管理人員的人際技能是指企業(yè)管理人員成功地與他人打交道并與之溝通的能力。而管理工作中人際技能的內(nèi)容是以其目的為指向的，比如企業(yè)管理人員的人際技能以建立起良好的工作氛圍，激勵下屬高效率地協(xié)同工作為目的，因此，企業(yè)管理人員的人際技能應(yīng)包括以下幾個方面：愿景技能；溝通技能；激勵技能。其中，人際交往中愿景可以創(chuàng)造一種積極向上的氛圍，對于企業(yè)來說建立共同的愿景是建立良好工作氛圍的基礎(chǔ)。沒有共同的愿景，下屬就沒有內(nèi)在的工作動力，就沒有協(xié)作的愿望，其工作就是被動、消極的，工作場所的良好氛圍自然建立不起來。溝通技能的培訓(xùn)是因?yàn)闇贤ㄘ灤┯谄髽I(yè)管理人員的人際關(guān)系活動的始終，建立共同的愿景需要溝通。并

7、且，化解人際沖突的關(guān)鍵也是溝通。而激勵技能的需要是人的自我管理和外部人際管理的必要，人性存在懶惰、自私等負(fù)面的部分，同時受外界影響，員工在工作過程中也不可能始終處于良好的工作狀態(tài)，因此自我激勵與干擾激勵他人是人際處理的必要組成部分?？偟膩碚f，任何社會組織中人際技能培訓(xùn)都是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)等類似的目的，因此企業(yè)管理人員所應(yīng)具備的人際技能也是人際技能培訓(xùn)應(yīng)該予以重視以及進(jìn)行有目的訓(xùn)練的內(nèi)容。（三）人際技能培訓(xùn)在組織管理中的重要性     美國的管理學(xué)家理查德· 帕斯卡爾曾說過, 無論在東方或西方, 老練的經(jīng)理人員都懂得, 唯有不被職工視為爭權(quán)奪利的

8、人, 才有可能獲得和諧的人際關(guān)系并取得工作的實(shí)效, 善于幕后指揮的人往往比鋒芒畢露的人更容易取得成就。這從一個側(cè)面說明了人際關(guān)系及其處理技巧對管理工作的重要性。人際技能培訓(xùn)在組織管理中的重要性則可以根據(jù)組織管理的工作流程予以說明。根據(jù)美國管理大師德魯克的管理理論，組織管理的流程無非是上下的垂直管理和左右的平級管理兩個部分。因此，人際技能培訓(xùn)對組織上下級人際關(guān)系的重要性主要表現(xiàn)在三個方面：第一, 保證管理者做出更為準(zhǔn)確的決策。良好的上下級關(guān)系有助于管理者從下層及時獲得充分和準(zhǔn)確的信息, 并在此基礎(chǔ)上做出正確決策。第二, 有助于決策的執(zhí)行和完善。決策由管理者做出之后, 必須要由職工執(zhí)行, 良好的上

9、下級關(guān)系, 是保證員工通力合作, 共同完成決策目標(biāo)的重要條件。同時, 良好的上下級關(guān)系還可以使員工在執(zhí)行決策過程中自覺自愿地彌補(bǔ)決策本身的缺陷。第三, 良好的人際關(guān)系還有助于使管理者提高自己在組織中的威望, 成為組織中的“意見領(lǐng)袖”，實(shí)現(xiàn)有效管理，而不是一味憑借職位施壓。而對于左右的平級管理過程，人際技能培訓(xùn)所能起的作用很多，主要可以概括為以下三個方面：一是人際培訓(xùn)中自我管理可以提高員工的情商素質(zhì)，激發(fā)員工性格中正面積極的部分，積極主動地進(jìn)行自我改善。二是人際培訓(xùn)中愿景技能的培訓(xùn)可以創(chuàng)造一個良好和諧的工作氛圍，而良好的外界環(huán)境會對員工情緒所起的正面作用不可低估。三是人際培訓(xùn)中的溝通技能的訓(xùn)練，

10、可以讓員工更有技巧地處理組織各部門之間工作交接容易出現(xiàn)矛盾的地方，既可以提高工作效率，也可以形成和諧的溝通氛圍。二、人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀與不足管理工作中的人際技能培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的一種，人際技能培訓(xùn)的發(fā)展離不開員工培訓(xùn)的發(fā)展，而員工培訓(xùn)中也出現(xiàn)諸多的不足。同時，由于員工培訓(xùn)在我國發(fā)展時間不長，目前只有企業(yè)的員工培訓(xùn)比較成規(guī)模，而人際技能培訓(xùn)還處于初步發(fā)展階段。（一）人際技能培訓(xùn)現(xiàn)狀管理工作中的人際技能培訓(xùn)是作為員工培訓(xùn)的一個組成部分，但是由于人際關(guān)系在人們生活中的重要性，人際技能培訓(xùn)的發(fā)展并不僅僅給企業(yè)提供培訓(xùn)，而且成為培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分。下面我們將分培訓(xùn)模式和內(nèi)容特點(diǎn)、培訓(xùn)特點(diǎn)與價值兩個

11、方面來梳理人際技能培訓(xùn)的現(xiàn)狀。1、培訓(xùn)模式和內(nèi)容特點(diǎn)從培訓(xùn)模式來看人際技能培訓(xùn)，主要可以分為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、外包培訓(xùn)、以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)課程三種形式。但是，由于人際技能培訓(xùn)并不只是一種經(jīng)驗(yàn)的講授，它更是一門建立在人際關(guān)系理論上的科學(xué)，其培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)不僅要求較高的理論水平，并且又要有很多現(xiàn)實(shí)的案例的結(jié)合，這些都超出了對于目前企業(yè)人力資源部的企業(yè)員工培訓(xùn)的發(fā)展遇到很多問題，也引發(fā)了社會上許多熱議。而科學(xué)合理員工培訓(xùn)體系的建立需要大量的資金投入，并且短期難以看出效應(yīng)，可以說是一種對未來的投資。因此，專門針對企業(yè)人際技能培訓(xùn)的調(diào)查、研究幾乎是沒有的，大部分還止步于企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系如何處理的理論探討。而且

12、，目前企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)對于人際技能的重視不夠，主要以請名人授課為主，講授內(nèi)容過于片面化、個人化，而很少讓員工可以真正系統(tǒng)地科學(xué)地接受這方面的訓(xùn)練。因此，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管理在企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)中的地位顯著提升，而人際矛盾與沖突對企業(yè)的管理阻礙的破壞度加大時，聘請專門機(jī)構(gòu)予以系統(tǒng)科學(xué)的培訓(xùn)無疑是很好的選擇，且可以較好地針對企業(yè)自身情況設(shè)計(jì)課程，但是這也存在資金投入大的問題。而如今的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)課程的培訓(xùn)模式由于其目標(biāo)人群不在企業(yè)等組織，而在個人。這也導(dǎo)致其內(nèi)容主要設(shè)定為改善自身人際形象的準(zhǔn)則和技巧，這些對企業(yè)的管理問題用處并不大。2、 培訓(xùn)特點(diǎn)與價值目前管理工作中的人際技能培訓(xùn)只是人際技能培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一

13、個組成部分，可以說人際技能培訓(xùn)主要針對的人群是個人，因?yàn)閭€人由于時刻處于社會交往中，更能注意到人際關(guān)系對于自身的重要性。而企業(yè)管理中的人際技能培訓(xùn)是不是能得到較好的發(fā)展，依賴的是管理層的認(rèn)識。同時，由于企業(yè)等組織中，承擔(dān)不同角色的員工所需要的人際技能有一定區(qū)別，但目前以企業(yè)為目標(biāo)的人及技能培訓(xùn)主要是針對管理層人員的，而且培訓(xùn)的主要賣點(diǎn)還停留在如何讓管理人員的職業(yè)生涯取得更大的成功這樣的價值定位上。但是，管理工作中的人際技能培訓(xùn)應(yīng)該注重的是從上到下的人際關(guān)系交往如何改變傳統(tǒng)的交往模式，轉(zhuǎn)變成建立在體現(xiàn)平等、雙贏等交往模式基礎(chǔ)上的的知識和技能的訓(xùn)練，而個人化的技能培訓(xùn)更適用于一般的企業(yè)員工，自我管

14、理和人及管理的無意識正是他們個人發(fā)展主要瓶頸。因此，可以說，目前管理工作的人際技能培訓(xùn)在培訓(xùn)價值定位和特點(diǎn)都出現(xiàn)了一定的偏差。（二） 目前企業(yè)管理中人際技能培訓(xùn)的不足之處1、缺乏正確的培訓(xùn)理念從實(shí)踐來看，目前我們的人及技能培訓(xùn)依附的體系是成功學(xué)，用事業(yè)、家庭成功這一對人有致命吸引力的承諾作為目的。但是人際技能培訓(xùn)的目的并不只局限于此，獲得成功其實(shí)是人能夠妥善處理人際關(guān)系后的“無心插柳柳成蔭”的那片樹蔭，但并不是人際技能培訓(xùn)的直接目的。由于沒有建立正確的培訓(xùn)理念，一旦接受培訓(xùn)后沒有取得想象中的結(jié)果，便會出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與理想的巨大鴻溝，失去學(xué)習(xí)的興趣與信心。2、培訓(xùn)針對性不強(qiáng)，效率不高分析現(xiàn)在許多人際技

15、能培訓(xùn)的課程內(nèi)容，大同小異，都無非告訴學(xué)員如何處理一些人際溝通中的一些細(xì)節(jié)問題，且都是圍繞自己如何獲得別人認(rèn)同為目的，在人際溝通中存在的問題組織培訓(xùn)的內(nèi)容。這一方面造成培訓(xùn)的針對性不強(qiáng)，對培訓(xùn)的內(nèi)容和方式造成負(fù)面影響。另一方面，培訓(xùn)的形式和內(nèi)容較為單一，影響了培訓(xùn)的效果。比如，在培訓(xùn)中往往采取“上大課”的形式，這種情形造成高層管理人員在重復(fù)學(xué)習(xí)對他們來說是很基本的概念，而較低級別員工又在學(xué)習(xí)脫離他們崗位要求的內(nèi)容。三、完善企業(yè)管理中人際技能培訓(xùn)的對策（一） 加強(qiáng)人力資源管理，從戰(zhàn)略高度認(rèn)識培訓(xùn)的作用企業(yè)的發(fā)展決不能憑一時的運(yùn)氣，而是取決于高級管理層的戰(zhàn)略決策。談到戰(zhàn)略，波士頓顧問公司的奠基人布

16、魯斯·亨德森曾作出了經(jīng)典的概括：“任何想要長期生存的競爭者，都必須通過差異化而形成壓倒所有其他競爭者的獨(dú)特優(yōu)勢。勉力維持這種差異化，正是企業(yè)長期戰(zhàn)略的精髓所在?！睉?zhàn)略決策是企業(yè)行動的綱領(lǐng)，但是戰(zhàn)略的制定與實(shí)施取決于人的能力、技巧和知識，所以可以說“通過人的競爭”才是戰(zhàn)略管理的主旋律。這也強(qiáng)調(diào)了這樣一個事實(shí)，企業(yè)戰(zhàn)略決策比以往更依賴于管理人力資本的能力。人際技能培訓(xùn)對于管理人力資本的重要性在于人際技能是管理運(yùn)行的潤滑劑。它的作用似乎看不見摸不著，但如果缺少了，管理工作中大量的人際沖突會使得企業(yè)管理癱瘓，就更談不上戰(zhàn)略決策的執(zhí)行了。因此，企業(yè)搞好人際技能培訓(xùn)，創(chuàng)造一種自我激勵、自我約束和

17、促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出的制度，營造一個良好的組織氛圍和企業(yè)文化，這樣才能使人力資本才能得到更全面的利用。（二）選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方式，豐富培訓(xùn)的內(nèi)容 活躍的培訓(xùn)環(huán)境，易于培訓(xùn)對象接受和理解關(guān)于人際技能的知識和技能，并且在不同階段有不同的培訓(xùn)重點(diǎn)。同時，企業(yè)的人及技能培訓(xùn)要及時引入互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)、情景模擬培訓(xùn)的目的。在培訓(xùn)方式的選擇上要充分考慮培訓(xùn)對象的特點(diǎn)，創(chuàng)造輕松、管理游培訓(xùn)方式和內(nèi)容的選擇是相輔相成的，其基本出發(fā)點(diǎn)是要滿足企業(yè)的需求和戲等新的、先進(jìn)的培訓(xùn)方式，從而增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，提高培訓(xùn)的效率。在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，要充分考慮企業(yè)日常管理和運(yùn)營過程中遇到的實(shí)際人際處理問題，對其進(jìn)行科學(xué)的分析和講解。這

18、些發(fā)生在學(xué)院身邊的問題帶有學(xué)員的自身體驗(yàn)與感受，可以更好地對講授內(nèi)容進(jìn)行理解。同時，也要注意對國際上經(jīng)典和最新的案例和觀點(diǎn)進(jìn)行介紹，可以開闊員工眼界，掌握和了解在不同文化、生活方式、價值理念下進(jìn)行人際處理的知識和技能。（三）加強(qiáng)對培訓(xùn)效果的評估企業(yè)在人力技能培訓(xùn)上進(jìn)行了投資，因此要求通過培訓(xùn)獲得回報(bào)是可以理解的。對培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行恰如其分的評估，既考慮到培訓(xùn)項(xiàng)目的特點(diǎn)，也可以促進(jìn)企業(yè)拋棄短視行為，更加充分地理解培訓(xùn)的作用?？偟膩碚f，企業(yè)對培訓(xùn)進(jìn)行評估時應(yīng)注意把握以下三條原則：一是評估培訓(xùn)項(xiàng)目是否滿足企業(yè)發(fā)展的需求，培訓(xùn)方式和內(nèi)容是否符合學(xué)習(xí)的目的，培訓(xùn)對象是否能接受和理解培訓(xùn)的內(nèi)容；二是評估培訓(xùn)對

19、象是否能將通過培訓(xùn)所學(xué)的知識應(yīng)用到實(shí)際工作中，并促進(jìn)了工作效率的提高；三是在評估培訓(xùn)短期投資收益的同時，要重點(diǎn)關(guān)注其“未來收益”。四、結(jié)語 眾所周知，人際技能培訓(xùn)本身是培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的一部分，但管理工作中的人際技能培訓(xùn)的特殊性在于人際關(guān)系的管理對于組織整體運(yùn)行的重要性，這也賦予了梳理其發(fā)展的現(xiàn)狀以及探討改善的辦法的現(xiàn)實(shí)意義。本文通過梳理人際關(guān)系理論的發(fā)展歷程，吸取符合本次研究的理論重點(diǎn)。并以此作為本文的理論基礎(chǔ)，根據(jù)人際關(guān)系理論的研究思路對管理工作中的人際技能培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理，提出了該培訓(xùn)存在的問題。進(jìn)而在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對之策，但是本文在探討對策的部分出現(xiàn)了一定的理論與現(xiàn)實(shí)難以融合的問題，因?yàn)閼?yīng)對

20、之策主要是針對現(xiàn)實(shí)的發(fā)展情況。而理論的作用主要在于使整體框架的建構(gòu)更加合理，而達(dá)到這種合理則離不開人際技能培訓(xùn)不斷嘗試和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的這一漫長的過程。因此，在如何促進(jìn)管理工作的人工技能培訓(xùn)的發(fā)展以及其前景展望這一問題上，如何在理論與實(shí)踐之間取得平衡是以后的研究工作需要繼續(xù)解決的問題。參考文獻(xiàn)（1）于顯洋.組織社會學(xué).M.北京：中國人民大學(xué)出版社.2001:101-121（2）翟學(xué)偉，人情、面子與權(quán)力的再生產(chǎn)M，北京：北京大學(xué)出版社，2005，第78頁（3）樂國安.當(dāng)前中國人際關(guān)系研究.M天津：南開大學(xué)出版社. .2002:54-60（4）帕森斯.社會行動的結(jié)構(gòu).M.譯林出版社，2003（5 ）（美）丹尼爾·貝爾.后工業(yè)社會的來臨.M.北京：商務(wù)印書館，1984（6）樂國安.社會心理學(xué)理論M.蘭州：蘭州大學(xué)出版社，1997（7）蔡厚清.論企業(yè)管理人員人際技能的開發(fā).J.科技與管理.2002-4（8）GARY.D著,劉晰吳,雯芳譯.人力資源管理.M.北京:中國人民大學(xué)出版社,1999（9）周三多, 陳傳明.管理學(xué).M.北京;高等教育出版社,2001（10）克勞斯比著,陳怡芬譯.零缺點(diǎn)的質(zhì)量管理.M.北京: 生活·讀書·新知三聯(lián)書店,1994.社,1999