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1、1客戶管理客戶管理n客戶管理客戶管理覆蓋覆蓋了了關(guān)系管理的全部范圍。實際上，完整的客戶管理功能需要整合客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品引擎關(guān)系管理的全部范圍。實際上，完整的客戶管理功能需要整合客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品引擎.n 功能包括：功能包括：客戶認(rèn)證 使個人客戶被統(tǒng)一標(biāo)識，并有足夠地權(quán)限進行財務(wù)交易. 從長遠看，智能卡或生物計量學(xué)地認(rèn)證將被使用。短期內(nèi)，代幣認(rèn)證較可能被使用客戶授權(quán) 記錄每個客戶地權(quán)限客戶檔案 維護客戶地細節(jié)信息，包括個人細節(jié)，通訊方式，產(chǎn)品利率/費用，稅收狀態(tài)，規(guī)則遵守 (- 比如 ISA) 以及其它個人賬號地有關(guān)信息. 帳戶經(jīng)理地檔案信息還包括該客戶與其它客戶地關(guān)系客戶喜好 維護提供個性化

2、服務(wù)地細節(jié)（比如該客戶喜歡別人用受洗時地名字稱呼他，比如殘疾客戶需要一些特別地服務(wù)）目標(biāo)和商業(yè)運動管理 該項需求取決于需要提供的服務(wù). 存在專家咨詢供使用 比如 E-Piphany客戶狀態(tài)瀏覽 客戶管理包括客戶地多種視圖. 最詳細地視圖是包括全部地接觸，所有物和其它財務(wù)活動地單個客戶視圖. 其它視圖包括客戶信用視圖等. 實現(xiàn)該項功能需要對客戶服務(wù)中心進行數(shù)據(jù)映射和整合，并且需要對客戶管理系統(tǒng)地數(shù)據(jù)復(fù)制。引導(dǎo)和接觸管理 是客戶服務(wù)中心提供地客戶管理服務(wù)之一. 需要完整地，全渠道地客戶接觸記錄，包括歷史和當(dāng)前地數(shù)據(jù). 接觸記錄包括對電子銀行地每一次點擊，信息請求，銷售請求，服務(wù)請求，抱怨請求等信用

3、和風(fēng)險管理 維護所有客戶關(guān)系風(fēng)險方面地所有信息，包括信用評分和信用歷史數(shù)據(jù)。也包括與信用和服務(wù)有關(guān)地以前的行為和建議，如果使用，也包括行為評分。n對對電子銀行為其它組織提供的全部服務(wù)，品牌相應(yīng)的角色和責(zé)任及客戶關(guān)系管理的全部銀行服務(wù)需要被清晰地定義。電子銀行為其它組織提供的全部服務(wù)，品牌相應(yīng)的角色和責(zé)任及客戶關(guān)系管理的全部銀行服務(wù)需要被清晰地定義。Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustoe

4、rManagementBusiness Integration LayerProducion Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways2運營性的客戶管理運營性的客戶管理運營性地客戶管理數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶認(rèn)證風(fēng)險管理處理戰(zhàn)略接觸管理關(guān)系管理運營性的客戶管理n運營性的客戶管理控制組織機構(gòu)與客戶的運營性接運營性的客戶管理控制組織機構(gòu)與客戶的運營性接觸。實際的處理是通過營銷系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則為客戶觸。實際的處理是通過營銷系統(tǒng)設(shè)定的規(guī)則為客戶提供個性化的服務(wù)提供個性化的服務(wù)。規(guī)則包括以下幾方面規(guī)

5、則包括以下幾方面：客戶和家庭的價值風(fēng)險檔案營銷運動n從邏輯上講從邏輯上講，由于訪問類型的不同，運營客戶數(shù)據(jù)由于訪問類型的不同，運營客戶數(shù)據(jù)庫與分析性的數(shù)據(jù)庫是分開的。從物理上講，這兩庫與分析性的數(shù)據(jù)庫是分開的。從物理上講，這兩個數(shù)據(jù)庫分布在不同的平臺上，以支持不同的服務(wù)個數(shù)據(jù)庫分布在不同的平臺上，以支持不同的服務(wù)等級等級。n鏈接：鏈接：客戶檔案處理戰(zhàn)略接觸管理關(guān)系管理產(chǎn)品架構(gòu)OperationalCustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCusto

6、merAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways3客戶管理和分析客戶管理和分析細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)n客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸。解決的辦解決的辦法是

7、基于一對一的營銷方法，必須包括：法是基于一對一的營銷方法，必須包括：客戶價值分析個性化和產(chǎn)品開發(fā)客戶行為分析客戶的分門戶分析營銷管理檔案管理n按以下的鏈接去縱覽此過程按以下的鏈接去縱覽此過程客戶管理過程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel

8、 Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways4個性化服務(wù)個性化服務(wù)n客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸客戶管理和分析定義如何與客戶進行每一次接觸。每一個接每一個接觸點必須為客戶提供一個一致的，剪裁過的消息。因此個性觸點必須為客戶提供一個一致的，剪裁過的消息。因此個性化是分析工具和渠道之間的交互作用化是分析工具和渠道之間的交互作用。n分段和分析決定了個人客戶的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶分段和分析決定了個人客戶的合適的接觸戰(zhàn)略。它包括客戶價值分析，行為預(yù)測分析，交叉銷售和忠誠度分析價值分析，行為預(yù)測分析，交叉銷售和忠誠

9、度分析?；谶@基于這些因素，規(guī)則被運用到渠道中。包括：些因素，規(guī)則被運用到渠道中。包括：定制的電子郵件和網(wǎng)頁.呼叫中心腳本.實時的決策支持 (利用最新的信息做即時決策).交互反饋，包括鼠標(biāo)點擊流分析.n渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全渠道的規(guī)則整合必須是清晰和迅速的，以便于決策能基于全部的政策和最新的客戶行為和價值信息部的政策和最新的客戶行為和價值信息。n按按以下的鏈接去縱覽該過程以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)OperationalCustomer DatabaseCustomerProfileCustomerAuthenticationRiskManage

10、mentTreatmentStrategiesContactManagementRelationshipManagementOperational CustomerManagementCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management Lay

11、erChannel LayerMarketing & Payment GatewaysDetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MIS5客戶行為分析客戶行為分析n在為在為客戶提供服務(wù)以前，我們必須理解客戶的行為方式，以及客戶會客戶提供服務(wù)以前，我們必須理解客

12、戶的行為方式，以及客戶會如何對接觸作出反應(yīng)如何對接觸作出反應(yīng)。n行為分析技術(shù)提供廣泛的工具基于客戶個人過去的行為及相似客戶群行為分析技術(shù)提供廣泛的工具基于客戶個人過去的行為及相似客戶群的行為來預(yù)測客戶可能的行為的行為來預(yù)測客戶可能的行為。n我們常常想知道是否客戶會購買他以前沒有買過的產(chǎn)品。通常的辦法我們常常想知道是否客戶會購買他以前沒有買過的產(chǎn)品。通常的辦法是找出已經(jīng)購買該產(chǎn)品的客戶的共同點。通過找出那些沒有購買該產(chǎn)是找出已經(jīng)購買該產(chǎn)品的客戶的共同點。通過找出那些沒有購買該產(chǎn)品，但是與已購買該產(chǎn)品的客戶群有共同點的客戶品，但是與已購買該產(chǎn)品的客戶群有共同點的客戶，我們能增加銷售我們能增加銷售的

13、可能性的可能性.n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)DetailDataFinanceCustomerProductChannelAnalytic DatabasesBehaviouralAnalysisCustomerValueAnalysisCampaignManagementPersonalisationDevelopmentHouseholdingProfilingCustomer AnalyticsMarketing & MISCustomer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartner

14、ManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways6客戶行為分析技術(shù)客戶行為分析技術(shù)n營銷管理是一門不精確的科學(xué)，通常依賴于統(tǒng)計技術(shù)營銷管理是一門不精確的科學(xué)，通常依賴于統(tǒng)計技術(shù)。n工具在復(fù)雜性和成熟性方面差別很大。以最簡單的隨機查詢工具在復(fù)雜性和成熟性方面差別很大。

15、以最簡單的隨機查詢工具為例，它只能回答單目標(biāo)的問題，比如工具為例，它只能回答單目標(biāo)的問題，比如：找出每一個最近來公司辦理汽車貸款，但沒有在本公司購買汽車保險的客戶？n分類和回歸樹分類和回歸樹 (CART)和和 x校驗自動歸納法校驗自動歸納法 (CHAID)技術(shù)技術(shù)試圖在總的客戶中找出相似的客戶群。比如：試圖在總的客戶中找出相似的客戶群。比如：有兩張或更多的信用卡的客戶更有可能會申請貸款n神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運用模型識別技術(shù)來找出更復(fù)雜的關(guān)系，盡管結(jié)果神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運用模型識別技術(shù)來找出更復(fù)雜的關(guān)系，盡管結(jié)果可能會更難解釋一些可能會更難解釋一些。n以上的技術(shù)可以用于大規(guī)模的客戶群的市場分析。他們也可以上的技術(shù)可以

16、用于大規(guī)模的客戶群的市場分析。他們也可以用于產(chǎn)生實時的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡(luò)訪問日益變得重要，以用于產(chǎn)生實時的渠道規(guī)則。隨著網(wǎng)絡(luò)訪問日益變得重要，決策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點擊模式?jīng)Q策必須基于最新的信息，甚至了解最新的網(wǎng)址點擊模式。n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusi

17、ness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)7客戶價值分析客戶價值分析n客戶管理和分析決定如何對待每一個客戶?？蛻舻拇鋈Q于客戶的客戶管理和分析決定如何對待每一個客戶?？蛻舻拇鋈Q于客戶的價值，以及客戶的喜好。不幸的是，盡管客戶的收入能計算出來，客價值，以及客戶的喜好。不幸的是，盡管客戶的收入能

18、計算出來，客戶的收益率卻不容易得出戶的收益率卻不容易得出。 評估客戶價值有三個階段評估客戶價值有三個階段：確定由該客戶的服務(wù)而得到的總收入 (從記帳和客戶服務(wù)系統(tǒng)).確定由該客戶的服務(wù)而得到的利潤，通過分析為該客戶服務(wù)而付出的成本?；谧鳂I(yè)的成本分析技術(shù)，以及人力成本分析技術(shù)等等必須被應(yīng)用。確定客戶的價值，本過程應(yīng)考慮將來的潛在利益，終生活動，對其它客戶的影響。n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程工具和技術(shù)架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCusto

19、merAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)8營銷管理營銷管理n營銷管理是對預(yù)定的客戶群采取特定的營銷方案的過程營銷管理是對預(yù)定的客戶群采取特定的營銷方案的過程n按以下的鏈接去縱覽該

20、過程按以下的鏈接去縱覽該過程客戶管理過程架構(gòu)產(chǎn)品架構(gòu)Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客

21、戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)9客戶的分門戶分析客戶的分門戶分析n在在大部分的金融服務(wù)企業(yè)，客戶信息分布在多個產(chǎn)品處理系大部分的金融服務(wù)企業(yè)，客戶信息分布在多個產(chǎn)品處理系統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個客戶的所有關(guān)系，就有的系統(tǒng)并統(tǒng)。盡管企業(yè)希望看到每個客戶的所有關(guān)系，就有的系統(tǒng)并不包含這樣的一個完整的客戶視圖不包含這樣的一個完整的客戶視圖。n分分門戶技術(shù)使得客戶能被當(dāng)做單產(chǎn)品用戶，多產(chǎn)品用戶或更門戶技術(shù)使得客戶能被當(dāng)做單產(chǎn)品用戶，多產(chǎn)品用戶或更廣泛的門戶成員來處理。廣泛的門戶成員來處理。n模糊邏輯技術(shù)運用規(guī)則基于不完整的數(shù)據(jù)來決定關(guān)系模糊邏輯技術(shù)運用規(guī)

22、則基于不完整的數(shù)據(jù)來決定關(guān)系n按以下的鏈接去縱覽該過程按以下的鏈接去縱覽該過程：分門戶的技術(shù)和產(chǎn)品Customer Interaction LayerEnterpriseManagementSystemsPartnerManagementSystemsCustomerAnalyticsMarketing& MISOperationalCustomerManagementBusiness Integration LayerProduction Engine LayerChannel Management LayerChannel LayerMarketing & Payment Gateways細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)10n用用自動的分層方法分析規(guī)則自動的分層方法分析規(guī)則n匹配規(guī)則使用最好的優(yōu)先方法匹配規(guī)則使用最好的優(yōu)先方法同門戶，門牌號，街道的個人靈活的使用日期字段缺失數(shù)據(jù)（門戶，街道，村）和新屬性（日期，soc-security）的分離規(guī)則n匹配質(zhì)量可以運用于渠道和過程匹配質(zhì)量可以運用于渠道和過程迭代的分門戶規(guī)則應(yīng)用迭代的分門戶規(guī)則應(yīng)用細節(jié)數(shù)據(jù)財務(wù)客戶產(chǎn)品渠道分析型數(shù)據(jù)庫行為分析客戶價值分析營銷管理個性化開發(fā)分門戶的客戶分析檔案管理客戶分析市場&管理信息系統(tǒng)