《旅游專業(yè)導游服務發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、問題及對策研究》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《旅游專業(yè)導游服務發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、問題及對策研究（13頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、導游服務發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀、問題及對策研究摘要當前國家政府對旅游業(yè)的重視程度較高，其可以使GDP得到增高，也可以帶動其他一些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。隨著旅游業(yè)在當今的快速發(fā)展，人們喜歡上了旅游，并且對旅游的需求也在不斷地變高。 導游是旅行活動很重要的一部分。 導游的具體工作是各種旅行服務，在中間環(huán)節(jié)起到很關鍵的作用。導游服務質量最重要的標志就是旅行服務。 所以，導游在旅性中的起到越來越重要的作用。 于此同時，中國導游也出現(xiàn)了一些問題，這不但對中國導游的整體素質產(chǎn)生了很大的影響，它也影響了導游的服務質量，從而妨礙了中國旅游行業(yè)的發(fā)展進步。 因此，增強導游人員的服務質量有著非常重要意義以及作用。文中首先明確了對我國導游

2、服務質量研究的背景、目的與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及研究的內(nèi)容與方法。擬采用理論分析、文獻研究、問卷調查等的方法。文章介紹了我國導游服務目前的發(fā)展現(xiàn)狀，對其中的導游服務、導游服務的范圍及性質、導游服務的特點等相關概念進行闡述，分析了導游服務會遇到的機遇和挑戰(zhàn)。通過正確分析我國導游服務質量的現(xiàn)狀，指出其存在的主要問題，并對此進行研究，進而提出相應的對策，從而提升導游服務質量、促進旅游業(yè)的發(fā)展。關鍵詞:旅游業(yè)；導游服務；質量AbstarctTourism is an industry that each countrys government pays more attention to and ca

3、n bring higher GDP, and it can also drive the development of other industries. With the rapid development of tourism, peoples demand for tourism is also growing. The tour guide is one of the key elements of tourism activities. The tour guide work is the link and intermediate link of various tourism

4、services. The guide service is the most sensitive sign of the quality of tourism services. Therefore, the role of tour guides in tourism is increasingly important. At the same time, a number of problems have also emerged in Chinas tour guides, which not only affects the overall quality of Chinas tou

5、r guides, but also affects the quality of service, thereby hindering the development of Chinas tourism industry. Therefore, improving the quality of service for tour guides currently has important realities. significance. Firstly, the article clarifies the background, purpose and significance of the

6、 research on Chinas tour guide service quality, the research status at home and abroad, and the content and methods of research. It is proposed to use methods such as theoretical analysis, literature research, and questionnaire surveys. The article introduces the current development status of Chinas

7、 tour guide services, and elaborates the related concepts of tour guide services, the scope and nature of tour guide services, and the characteristics of tour guide services, and analyzes the opportunities and challenges encountered by tour guide services. Through the correct analysis of the status

8、quo of Chinas tour guide service quality, we pointed out its main problems, and conducted research on it, and then put forward corresponding countermeasures, so as to improve the guide service quality and promote the development of tourism.Key words:Tourism; Tour Guide Service; Quality一、緒論（一）研究背景及意義

9、針對國家以及地區(qū)而言的話，旅游行業(yè)是最能體現(xiàn)該區(qū)域文明程度的一個標準，也反映了這個地方政府的治理水平。 但是因為現(xiàn)在中國旅游市場還有著非常多沒有解決的問題，使得導游團隊的情況欠佳。例如這些年來，電視媒體已經(jīng)報道了一些旅游時發(fā)生的事故，對導游業(yè)和旅行業(yè)造成了極大地負面影響。因此，導游作為旅行業(yè)進步的堅強支柱，起到了非常關鍵的作用。 目前又由于著中國旅行市場競爭非常激烈，許多旅游社內(nèi)部治理情況差，尤其是導游管理一點秩序都沒有，致使導游行業(yè)不斷發(fā)生了各種各樣問題。嚴重影響了旅游企業(yè)和整個旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，本文對導游服務質量各方面進行淺析研究，致力于為提升這塊我國旅游服務質量體系中的“短板”提出

10、一些意見和建議。導游服務的經(jīng)濟性源于導游勞動的消耗。導游服務費則以旅游產(chǎn)品價值的實現(xiàn)為國家創(chuàng)收外匯，回籠貨幣，為旅游企業(yè)增加收益。導游服務可以擴大旅游商品的銷售增加旅游目的地旅游收入，而且導游服務質量高，游客滿意，有利于提高旅游目的地和旅游企業(yè)的形象和聲譽，有助于擴大其旅游商品的銷售。此外，導游可為其服務的游客，特別是各領域的學者、科學家和方方面面的經(jīng)濟人士及企業(yè)家牽線搭橋，促進中外科技交流和我國的經(jīng)濟發(fā)展。由此，對我國導游服務質量展開研究分析很有必要。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀導游這個詞最先是施密特所提到的，其提出游客不但可以從車上看到當?shù)氐暮芏嗝利惥吧?，還應該從“導游”的評論中得到詮釋的要點?；?/p>

11、羅偉首先研究了導游形成系統(tǒng)，并且與Ryan和Dewar一同認為，導游和旅游團之間的溝通能夠促進團隊的激情; Gronroos，Geva以及Goldman認為，導游人員對旅客的滿意度及其提供的服務起到了決定性的作用。導游人員的表現(xiàn)可以促進新的業(yè)務。在一定程度上影響了旅行社的形象，也可能是一個旅游的地方。外國針對導游的探究成果主要是在上個世紀末，筆者創(chuàng)作演繹了導游在這本書中的職業(yè)生涯，全面探索應該扮演職業(yè)指導的角色，知識以及技能。除此之外，Martilla以及James研究出了的重要性和績效分析模型（IAP）已被廣泛用作許多領域的重要管理工具。 IAP模型基于服務質量的重要性和服務關系，比較人性化

12、的工作表現(xiàn);杜克大學和波斯使用PI來分析休閑旅游，并描述了游客評價和滿意度對旅游業(yè)（包括導游）表現(xiàn)的影響。為確保和增強導游人員服務的質量，增強我國旅游業(yè)快速進步，在1996年11月11號國家旅游局提出的國家技術監(jiān)督局頒布的導游服務質量標準，引導服務質量標準，制定了引導服務質量的要求，并就引導服務過程中的幾個問題規(guī)定了治理方法。其中，導游的服務質量，文化程度，職業(yè)道德素養(yǎng)以及交流技能等方面的研究大都不夠好或著存在很多問題。有關的對導游人員的對策和建議，也提出了一些不同的意見和整改方法。周偉光說了旅游職業(yè)道德問題的主要原因是旅游商業(yè)環(huán)境的復雜以及管理方法的失誤。張明英以及楊青山的理念是，有必要通過

13、對導游服務人員的服務質量進行評估，建立導游素質綜合評估體系，找出導游工作中存在的不足之處?；诖耍麄儤嫿似返?，文化以及服務技能。三項指導服務綜合評價指標體系是主要考核指標。在分析導游服務質量構成要素的基礎上，李美霖將導游服務質量指標體系從文化要素，服務質量要素以及品德要素這三個方面分為三個層面。最終，又從各個方面的評價等主觀以及客觀結合的角度，探究了評價導游服務質量的評價方法。吳學鋒認為，導游沒有誠信，管理者治理不夠嚴密和及時以及旅行者自己都有一定程度的責任。加強導游治理，利用網(wǎng)上評估，增加信息披露，更好地使用管理制度。張建榮，詹兆宗從大的方面探究了導游人員的工作，工資以及安保制度，比較了

14、外國導游管理制度，說出了新的導游治理制度，并成立了導游經(jīng)紀公司，從根本上處理了導游這個行業(yè)的復雜問題。王靜和馬耀峰的觀點是，要增強導游人員的導游能力，應該從旅游的眼里來體驗，卓越人才的評選，學習指導管理制度的構建和導游工資出發(fā)，根據(jù)利益方面的討論。劉旭著重于導游人員服務不僅僅是影響游客滿意度、忠誠度的很重要的因素，并且在一定程度上游客的一些言語、行為、感知也會影響著導游對其服務的質量。同時也有學者對當下導游形式進行分析，給出了一些建議，林秋英介紹了導游服務的現(xiàn)狀，提出了在導游服務工作過程中加強標準化服務和提倡個性化服務的建議。（三）研究內(nèi)容及方法本文共有五個部分，包括前言、我國導游服務的發(fā)展現(xiàn)

15、狀、我國導游服務存在的主要問題分析和我國導游服務的發(fā)展對策研究。論文在確定研究的目的與意義、明確國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀的基礎上，通過網(wǎng)上查詢、數(shù)據(jù)收集、文獻查閱、實際調研等多種形式與手段對我國導游服務的相關理論概念、目前現(xiàn)狀分析和其機遇、挑戰(zhàn)，提出我國導游服務存在的各種不足之處，進而研究相應的解決對策和一些合理的意見、建議。文章主要采用文獻資料法以及問卷調查法進行探究。通過對權威網(wǎng)站上眾多文獻和相關期刊的閱讀和梳理，對各種資料的研究成果進行整理歸納和分析總結，最后合理的運用在本論文中。另外，根據(jù)本文的研究內(nèi)容與研究方向設計相應的調查問卷，并隨機抽查我國相關的客源市場進行調查，根據(jù)調查結果進行客觀合理

16、的分析。二、導游服務相關理論概述（一）導游與導游服務針對導游人員的定義具有狹義的也有廣義的。從狹義上講，導游僅僅指的是中國旅游社團中的全職或兼職工作人員。根據(jù)導游管理指南的定義，旅游者是指那些獲得導游證書，并且受的旅行社管理，為游客提供指導，解釋旅游景區(qū)的人”。廣義上講，導游說的是沒有在旅行社上班，在社交活動中指導，引導和解釋的人，就可以叫做導游。理論上來說，導游員和導游并不是一個概念。導游，說的就是導游服務，是在旅行社簽訂就業(yè)合同的人，有且擁有很多的證件。而導游員指的是，也擁有導游證并且為游客提供解釋的人。（二）導游服務的范圍導游人員的進行服務的范圍指的是導旅游經(jīng)營者為游客們提供的地區(qū)。導游

17、人員服務的范圍非常的大?？梢赃@么說，它起到整個旅游活動的全過程以及和其他很多方面的作用。綜上所述，導游可大致分成下面5類：1.解釋服務：解釋服務指的是游客在旅游目的地，旅游景點導游，會談，參觀等方面提供的服務。2.生活服務：旅游生活服務是指游客的到達和離開，旅游生活的關懷，車站之間的聯(lián)系等，以確保游客的各種旅游活動，包括食物，住宿的順利進行，交通，旅游和購物，娛樂等活動的具體安排得到落實。3.安全服務：它指的是為了確保游客在旅行過程中的安全，包含關心游客的溝通交流，確保游客的錢財不會丟。4.咨詢服務：它指的是導旅為游客提供各種技術和知識問題的答案，包含旅行社，法律制度，交通運輸?shù)取?.解決問題

18、：解決問題指的是導游幫助游客解決暫時一些突發(fā)的問題，比如，旅行途中游客的煩惱和問題，如游客生病，流失和團隊意外等問題。三、我國導游服務的發(fā)展現(xiàn)狀（一）調查問卷的設計此次調查采取隨機調查的方式，主要形式是通過網(wǎng)絡平臺（公眾號、微信群、QQ群、微博等）隨機發(fā)布，符合條件者填寫，保證問卷數(shù)據(jù)準確、有意義。對于調查問卷的設計，筆者參考了眾多文獻和具體問卷實例，保證了題目的設置科學、合理。此次共設計了2套調查問卷，分別是導游個人情況調查和游客對導游服務感知的調查。導游個人情況調查主要是導游的基本資料、生存狀況、職業(yè)滿意度等等內(nèi)容。游客對導游服務的調查問卷主要包括游客的基本資料、游客對導游服務的感知、游客

19、對導游職業(yè)的感知和游客對旅游活動的評價等等內(nèi)容。此次調查問卷主要由“問卷星”在線測評系統(tǒng)提供技術支持，在網(wǎng)上進行發(fā)布、回收和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。為了保證問卷的有效性，問卷發(fā)布主要發(fā)布給我國的導游人員和游客。調查共收到反饋問卷中導游個人情況調查問卷67份，游客對導游的服務感知調查問卷51份。（二）導游服務的現(xiàn)狀及問題1.導游對其發(fā)展前景的看法旅游業(yè)被認為是未來發(fā)展前景最好的行業(yè)之一。包含在其中的導游業(yè)前途必然一片光明。但是導游對其發(fā)展前景的看法則各不相同，具體如圖3-1所示：圖3-1 導游對其發(fā)展前景的看法由上圖可以看出，55.56%的導游認為導游服務發(fā)展前景只是一般，18.52%的導游認為發(fā)展前景挺好的

20、，25.93%的導游認為不怎么樣，可見目前導游對其自身行業(yè)發(fā)展信心不足。按理來說，導游得發(fā)展前途應該還是不錯的。一方面，隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，旅游業(yè)對經(jīng)濟建設做出了越來越重要的貢獻，各個地區(qū)逐漸重視對旅游地的開發(fā)，旅游市場對導游有了越來越多的需求。與此同時，隨著經(jīng)濟的騰飛，人們的收入水平不斷提高，相應的激發(fā)了人們對旅游的需求，旅游觀光在人民生活中所占比例日益增加，導致了各大景區(qū)的游客數(shù)量不斷增加，這也導致了對導游的需求增多。不斷增加的旅游觀光，使游客對服務水平有了更高要求，游客的權益遭到損害的事件頻發(fā)，導致游客的維權意識增強，這也增強了對導游專業(yè)素質的要求，要求導游對每一個游客加以重視，所以

21、市場增加了對導游個性化專項服務的需求。這樣一來，導游的負擔和所承受的壓力將會減輕。旅游業(yè)的規(guī)范性將會不斷提高。旅游的廣告宣傳和實際旅游路程的一致，使游客享受了更加安全的保障，合同將會更加完善，行程和待遇差錯越來越小，旅途中的突發(fā)事件發(fā)生逐漸減少，因此，導游的工作量逐漸減少，心里負擔逐漸減輕，這也導致了導游的很多不必要的辛苦減輕。另一方面，旅游業(yè)不斷發(fā)展后，導游的工資和待遇不斷改善，這也導致了旅游得回扣的現(xiàn)象減少，減少了導游和游客之間的矛盾沖突發(fā)生。最后，“導游”將逐漸成為一個人的終生職業(yè)。在旅游快速發(fā)展的同時，游客在旅游途中經(jīng)歷的辛苦不斷減少，休閑旅游、商務旅游、宗教旅游等特色旅游模式不斷出現(xiàn)

22、，甚至很多的老年旅游團還增加了對老年導游的需求。這樣，旅游屆對導游的年齡要求逐漸降低。因此，“導游”這個行業(yè)即將成為很多熱愛旅游的人士的終生職業(yè)，這也吸引了很多高素質人才加入到導游業(yè)。2.導游自身結構比例導游自身結構比例主要從性別、年齡、級別以及語種分布四方面出發(fā)進行研究。具體如表2-1所示：表3-1 導游自身結構比例性別年齡級別語種項目比例項目比例項目比例項目比例男38.81%20以下8.96%初級96.30%外語類9.60%女61.19%213068.66%中高級3.70%314016.42%數(shù)據(jù)來源：依據(jù)調查結果分析所得由上面調查可以看出，第一，導游隊伍性別結構不合理。女性占61.19%

23、，男性占38.81%，女性比例遠遠大于男性。但是，女導游由于身體狀況、生兒育女等原因，職業(yè)生涯一般較短，其職業(yè)路徑基本上是：學校畢業(yè)初級導游結婚轉行。而這種不合理、不穩(wěn)定的從業(yè)者的狀態(tài)對導游行業(yè)的不穩(wěn)定發(fā)展影響極大。第二，導游年齡結構不合理。其中占68.66%比例的導游年齡為2130歲，占16.42%的導游年齡為3140歲，20歲（含）以下也占有8.96%的較大比例，目前從事導游業(yè)的人員趨于年輕化。第三，導游等級不合理。由上表可知，在眾多受訪者中，96.3%的導游為初級，中級導游非常少，高級和特級水平導游更為少見。這揭示了一個現(xiàn)象：雖然我國的導游人數(shù)不斷增加，但是導游的素質并沒有相應提升，這導

24、致了一個低素質導游隊伍的形成。旅游業(yè)的導游絕大多數(shù)是初級水平，與導游市場的真實形態(tài)、發(fā)展狀況、市場需求越來越不相符。另一方面，導游的語種組成與市場需求的矛盾不斷顯現(xiàn)。旅游市場對外語導游的需求達到10%，對會小語種的導游需求更大，這制約了我過旅游市場對小語種國家的游客的開放，減弱了我國在國際旅游市場的競爭力，造成了來自各國家和地區(qū)的游客在我國旅游的體驗越來越差。這些現(xiàn)象與游客對導游的需求不符，供給與需求的矛盾日益突顯。3.游客對導游的講解水平評價一部分導游欠缺經(jīng)驗，綜合素質水平較低；一部分導游沒有很好的應變能力，出現(xiàn)緊急情況時束手無策。有些導游的知識儲備過少，知識覆蓋領域太窄，旅游市場對綜合能力

25、較強的復合型人才的需求不斷增加。因此，游客對導游的評價普遍較低。具體評價如圖3-2所示：圖3-2 游客對導游的評價如上圖所示，游客對導游講解水平的評價，有近50%的游客對導游講解的滿意度不高，甚至還有3.92%的游客很不滿意，導游講解水平的高低與導游效果的良好與否關系密切，是導游服務中重要的一環(huán)，它直接影響導游服務質量的高低而且間接影響旅行社經(jīng)濟效益。故而導游應當提升自己的講解水平。四、我國導游服務存在問題的成因（一）整體旅游市場不規(guī)范旅游市場混亂、不規(guī)范有很多方面。一是旅行社對低價競爭的危害性認識不足，一味壓縮產(chǎn)品價格，出現(xiàn)惡性競爭，很多旅行社為了客源，甚至負成本開團，導致其他旅行社接團困難

26、，以至于大家都刻意壓低團費，旅行社之間惡性競爭。二是目前市場上旅行社的現(xiàn)狀是小旅行社太多，市場趨于弱、小、散、亂，而一些旅行社的導游素質也得不到很好的監(jiān)管，導游管理體制不健全，加之很多購物店回扣很高，導致導游為了回扣損害游客利益。三是游客消費心理不成熟，很多游客對旅行地只是從宣傳畫冊或廣告中看到了包裝、美化后的圖片和影像，但實際景點并沒有那么漂亮，以至于看到的和期望的有出入，引發(fā)矛盾。四是旅游市場分散，市場信息不對稱，旅游法律法規(guī)不健全，所以，監(jiān)管有難度，旅游主部門職責不到位。（二）導游準入門檻太低隨著旅游市場的不斷發(fā)展，對導游的需求不斷增加，導游的準入條件不斷降低，從2000年開始，導游對學

27、歷的要求調整到高中以上學歷，這使導游業(yè)出現(xiàn)了很多職高、技校、中專學歷的畢業(yè)生，這些導游年齡普遍較低，文化水平不高，對旅游的了解較少，服務水平不高，導致了導游隊伍整體專業(yè)水平的降低，結構越發(fā)不合理，導游服務質量的不斷降低。另外，對于導游的職業(yè)生涯后期規(guī)劃的調查，具體結果如表3-2所示：表3-2 導游的職業(yè)生涯后期規(guī)劃項目比例繼續(xù)做導游但不知道如何規(guī)劃自己職業(yè)生涯31.34%繼續(xù)做導游且知道如何規(guī)劃自己職業(yè)生涯20.90%轉行從事其他無關行業(yè)47.76%數(shù)據(jù)來源：依據(jù)調查結果所得如上表所示，在從事了幾年導游工作后，只有31.34%的人想繼續(xù)做導游，47.76%的人準備轉行從事其他與旅游無關的行業(yè)，

28、有20.9%的人選擇繼續(xù)做導游并知道如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。事實上，導游不知道如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯可能是由導游準入門檻偏低引起的。其中許多導游員沒有把導游作為自己終身的職業(yè)，而是認為這只是一種過渡看成是一種過渡性工作，對這份工作沒有更高的追求，使導游員流失率較高、流動性大、難于培養(yǎng)高素質的導游隊伍，影響導游服務質量。（三）部分導游素質偏低，誠信缺失因為旅游市場對導游的需求量不斷增加，許多畢業(yè)生進入了旅游業(yè)，他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗，知識儲備不足，工作閱歷較少，導游的服務質量普遍不高。很多導游認為這一行是吃青春飯，要趁年輕多賺錢，為以后轉行做準備，因此沒時間、沒精力、沒計劃去學習和提高，影響了導游整體

29、素質的提升。一些企業(yè)在對導游進行挑選時，過分注重數(shù)量和導游的業(yè)務能力，缺乏對導游綜合素質和道德水平的重視，導致很多業(yè)務能力強的導游沒有合格的思想道德修養(yǎng)。同時導游員資格考試報名的條件不斷降低，學歷的降低在一定程度上導致了導游整體素質的下降，導游服務水平不斷降低。（四）導游缺少基本的社會保障，沒有歸屬感多數(shù)導游并沒有與公司簽訂勞動合同，經(jīng)調查，導游是否與公司簽訂勞動合同的情況如圖4-1所示：圖4-1 導游與公司簽合同的情況上圖顯示只有47.76%即不足一半的導游與其公司簽了合同，52.24%的導游未簽合同，超過一半的導游沒有工作保證。因為大部分導游沒有與公司簽訂正規(guī)的合同，所以他們不能享受相應的

30、福利。此外，在導游跟團時，一般情況下旅行社不為導游購買個人意外險，但是導游在旅途中極可能出現(xiàn)危險。所以，很多導游沒有得到基本的社會保障，尋找不到歸屬感，這導致了導游服務質量的降低。另外，大部分旅游企業(yè)也不太重視員工激勵，即使對導游進行激勵，也是手段單一，覆蓋面小。導游從業(yè)機構對導游的晉升與發(fā)展關注度不夠，培訓、考核次數(shù)少、制度不完善，無法形成內(nèi)在激勵。我國的導游員的晉級要求與職稱制度并不相符，在我國職稱制度里，并沒有導游這一職業(yè)，沒有合理的職業(yè)發(fā)展和晉升機制，導致了導游這一職業(yè)的吸引力逐漸降低，導游職業(yè)的社會認可度逐漸降低，職業(yè)忠誠度不高。這些都制約了導游員隊伍的發(fā)展，導致了導游服務水平的降低

31、。五、我國導游服務的發(fā)展對策探究（一）有關部門加大立法、監(jiān)督、管理力度一些有關的旅游部門必須要加快立法，補充現(xiàn)在制度的不足，第一時間構建科學完美的制度。每一個部門共同努力，盡可能的發(fā)揮自己的作用，媒體部門，行政機構以及社會的監(jiān)督和確保作用，加強市場的監(jiān)管，使旅游行業(yè)干凈溫馨。增強對關旅行于產(chǎn)品價格的監(jiān)測，消除旅行社的降價和競爭。盡可能大的實施行業(yè)的自律，加強各個旅游公司治理，為導游行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了比較好的環(huán)境。（二）提高導游準入門檻高中畢業(yè)后，我們可以參加全國導游資格考試。十年前，作為擴大內(nèi)需和刺激經(jīng)濟的手段，基本上是合理的。但是經(jīng)歷了三十多年的不斷地發(fā)展，中國高等教育的模式已經(jīng)大幅的變高了。

32、在現(xiàn)在導游供過于求的情況下，不斷豐富游客的旅游體驗，必將增強導游資格考試的難度。增強導游入學資格要求，從根本上確保導游的素質問題，努力實現(xiàn)導游服務行業(yè)的平衡，滿足導游服務需求。現(xiàn)在，申請導游的大學生人數(shù)每年都在增加，這樣的話，對提高導游的整體素質非常的有利。（三）加強導游自身素質建設導游人員是根據(jù)專業(yè)的知識，平時的基礎知識以及專業(yè)服務的專業(yè)人士。當?shù)貙в畏盏馁|量和導游的素質，水平以及能力將直接對地方旅游業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。此外，導游人員還影響著本地區(qū)以及國家的形象，因此必須不斷進行培訓和鍛煉，以增強個人的素質修養(yǎng)和知識水平。因此，優(yōu)秀的導游員必須具備：比較好的的服務能力;卓越的語言技能和

33、豐富的知識;較強的交流能力;比較高的素質修養(yǎng)。通過導游人員自己的學習，能夠加強導游本身的素質。此外，有關的一些部門必須為他們提供一個良好的平臺，并督促導游自覺提高自我認識。（四）建立恰當激勵機制構建一個不僅可以讓盡職調查指導員獲得應有的回報，又能指導導游為他們處理一些質量的問題，增強導游的動力，確保導游人員的服務的質量。首先是構建合理的薪酬制度。從這個方面說，要改進導游的報酬，以滿足他們合理的物質需求;在從另外一個方面看的話，應該區(qū)分不同層次的導游。其次是構建導游專業(yè)資格評估制度，使導游人員專業(yè)化。第三是必須加入競爭的制度，利用其構建平等競爭氛圍，來充分調動工作積極性和對動作的熱情。結語本論文

34、結合了我國的實際情況進行分析研究，運用所學的知識對我國導游服務質量存在的問題和對策進行分析研究。但是由于主觀原因和客觀因素的影響，論文還存在不足。比如本文調查問卷的問題設置覆蓋面較窄，調查樣本不夠龐大，得出的數(shù)據(jù)不能做到精確，存在誤差，但有相關資料信息加以補充和引用。因此，將來需要從更深的層次和更新穎的角度以更專業(yè)的眼光來探究我國導游服務質量的發(fā)展。參考文獻1許麗君. 旅行社服務質量評價與集成化發(fā)展研究D.南京航空航天大學,2017.2孟祥偉. 旅游產(chǎn)業(yè)核心競爭力與區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展D.河北工業(yè)大學,2016.3周琳. 中國旅游業(yè)的制度創(chuàng)新研究D.吉林大學,2015.4黎氏艷芳. 導游服務質量對旅游

35、業(yè)發(fā)展影響研究D.廣西民族大學,2016.5王珂貞. 中泰合作治理泰國游強制消費現(xiàn)象及對策研究D.廣西大學,2017.6吳妮貞. 浙江麗水鄉(xiāng)村民宿發(fā)展研究D.廣西師范大學,2017.7林華清. ZL旅行社導游服務質量提升策略研究D.華中科技大學,2013.8孫玉. 新時期我國導游職業(yè)道德建設存在的問題及對策研究D.吉林農(nóng)業(yè)大學,2013.9羅娟. 導游的生存困境與抗爭行為研究D.廣西民族大學,2017.10王彥. 導游員職業(yè)自我效能感和職業(yè)倦怠感研究D.河南大學,2015.11趙祺. 桂林小語種導游現(xiàn)狀與發(fā)展對策研究D.廣西師范大學,2016.12于杰. 導游員職業(yè)道德的現(xiàn)狀及對策研究D.牡丹

36、江師范學院,2012.13劉小捷. 旅行社兼職導游工作滿意度與管理對策研究D.湘潭大學,2016.14吳秩源. 廣東省導游管理問題及改革研究D.電子科技大學,2017.15任艷. 導游服務現(xiàn)狀及導游職業(yè)素養(yǎng)提升對策研究J. 開封教育學院學報,2015,35(12):287-288.16John Ap,Kevin K.F Wong.Case study on tour guiding: professionalism, issues and problemsJ. Tourism Management . 2017 (5) .17Vincent Heung.Effects of tour leaders service quality on agencys reputation and customers word-of-mouth. Journal of Vacation Marketing . 2016.18Prakash,M,Chowdhary,N,Sunayana,K.Tour guiding:Interpreting the challenges. Tourismos:An International Multidisciplinary Journal of Tourism . 2016.致謝