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1、績效管理實務(wù) （張曉彤）5.認(rèn)為自己做了該做的事情，反倒受懲罰。6.認(rèn)為沒做這件事，卻得到了肯定。課程目標(biāo)：7.事情做得不好，在公司也沒有任何的負(fù)面影響。1.績效管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。8.私人問題。（重復(fù)）2.掌握績效考核系統(tǒng)設(shè)置流程、考評的類型。9.個人能力限制。 （重復(fù)）3. 熟練掌握績效過程中很重要的 四大模塊 ：目標(biāo)設(shè)定；評分；績效反饋；怎么樣把結(jié)果用到日后的工作中去。二績效管理如何幫助企業(yè)增加競爭優(yōu)勢？4.避免績效過程中的十大誤區(qū)，將十大誤區(qū)減少到最小。1.提高工作績效；5.怎么利用考評結(jié)果來設(shè)計公司整套的員工職業(yè)規(guī)劃，為公司做好人才梯隊2.作出正確的雇傭決策；3.降低員工流

2、失率；計劃。4.發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題；第一講績效考核和績效管理制度5.做好人力資源規(guī)劃；6.改善上級和員工之間的溝通。三績效考核的定義：一 為什么員工的表現(xiàn)不盡人意？答：有兩方面（開始之前、開始之后）原因，共16 種隱患所致。開始之前有以下原因直接導(dǎo)致了他不想開始工作：1. 因沒有人告訴他怎么做。2. 沒人告訴他做什么。3. 沒人告訴他為什么做。4. 認(rèn)為你告訴他的方法不湊效。5. 認(rèn)為自己的方法會更好。6. 認(rèn)為其他事情更重要。7. 員工預(yù)測到做了會有負(fù)面影響。8. 預(yù)測到做這事會走出他們的控制范圍，如時間、人力、物力、授權(quán)等。9. 私人問題，如家庭糾紛。10. 個人能力限制。11. 老板逼

3、他做。開始之后有以下原因影響：（其中有4 項是與開始之前的原因一樣）1. 開始之后，他們認(rèn)為自己在工作、在干活。2. 認(rèn)為做這項工作，對我沒什么明顯的好處。3. 出現(xiàn)了他們不能控制的障礙， 如時間、 人力、物力、授權(quán)等。（重復(fù)）4. 認(rèn)為其他事情更重要。 （重復(fù)）績效考核被稱為結(jié)果趨向的評估，是點(diǎn)的問題，最終就是要考評你為公司做了什么，要結(jié)果。它包含對公司整體目標(biāo)的協(xié)定，對目標(biāo)結(jié)果的評估，給雇員打分。四績效管理的定義：是將組織和個人的目標(biāo)聯(lián)系或整合，以獲得組織效率的一種過程，是對所要達(dá)到的目標(biāo)建立共同理解的過程，也是管理和開發(fā)人，用以增加實現(xiàn)短期和長期目標(biāo)的可能性的過程。五績效管理系統(tǒng)帶來的好

4、處：無論任何管理系統(tǒng)，均要說成對員工帶來的好處最大。1. 績效管理系統(tǒng)對員工個人的好處：1） 員工對公司和工作有了認(rèn)同感，價值感。2） 員工的技能及行為能得到反饋。3） 員工能感受到激勵。4） 員工行為有了導(dǎo)向、5） 員工有了參與目標(biāo)設(shè)定的機(jī)會。6） 員工有了闡述觀點(diǎn)和抱怨的機(jī)會。7） 員工有了討論自身發(fā)展及職業(yè)規(guī)劃的機(jī)會。8） 員工得以理解其工作的重要性及其衡量的指標(biāo)。2. 績效管理系統(tǒng)對經(jīng)理的好處：1） 經(jīng)理能得到對管理方式的反饋。2） 對員工績效有更明確的評價。3） 對改善團(tuán)隊計劃及目標(biāo)有了更準(zhǔn)確的認(rèn)識。- 1 -4） 更好地理解團(tuán)隊成員。5） 更好地利用培訓(xùn)時間和預(yù)算。6） 確定如何利

5、用其團(tuán)隊成員的優(yōu)勢。3. 績效管理系統(tǒng)對公司的好處：1） 不斷改進(jìn)、學(xué)習(xí)。2） 減少不良行為。3） 使正確的人做正確的工作。4） 人才梯隊計劃。5） 獎勵及留住表現(xiàn)最好的員工。第二講困擾績效管理系統(tǒng)的種種問題及其應(yīng)付方法一員工為什么要離職？1. 企業(yè)的競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在 兩個方面 ：1）成本領(lǐng)先；2）產(chǎn)品有特色。2. 員工離職有 兩個原因 ：1) 一線經(jīng)理導(dǎo)致員工離職。2) 績效考核的不公正。3. 提高競爭優(yōu)勢的人力資源管理實踐：1） 就業(yè)安全感。2） 高工資。3） 股票期權(quán)。4） 參與授權(quán)。5） 培訓(xùn)、技能開發(fā)。6）內(nèi)部晉升。7）績效考核。8）一線經(jīng)理。9）招聘時挑選。10）績效獎金。11）信息

6、分享。12）團(tuán)隊及工作再設(shè)計。13）交叉使用和交叉培訓(xùn)。14）長期策略。15）公司統(tǒng)一理念。二績效考核為什么比較煩？1. 雇員沒機(jī)會評論他們的評分并投訴。2. 無評估人及被評估人培訓(xùn)。3. 無關(guān)于如何填寫評定表格的書面說明。4. 未把評估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上。5. 上下級間溝通不良。6. 評估人缺乏反饋及觀察技能。7. 經(jīng)理們不愿在評定上投入足夠時間。綜述： 1.雇員抱怨，無法投訴。2.沒有培訓(xùn)，就去打分。3.填表說明，尚不清楚。4.上下級間，溝通不良。5.評估別人，缺乏技能。6.考評時間，投入不足。7.看中資歷，而非績效。權(quán)知輕重，度知長短孟子馬斯諾提出人的需求理論。第三講績效考核系統(tǒng)

7、的具體流程設(shè)計一績效考核的大流程1.獲取對該系統(tǒng)的支持1）取得最高管理層支持；如：發(fā)郵件說通老板：我們的績效管理系統(tǒng)對你個人有什么好處，相信我的話，讓我們來試一下。只要老板同意了，讓他或助理簽字再發(fā)給中層經(jīng)理。物皆然，心為甚。2）博得所有雇員的投入。2.選擇適當(dāng)?shù)脑u估工具1）實用性2）成本3）工作性質(zhì)所有類型的員工盡量用同一考核系統(tǒng)，考核權(quán)重不同。3.選擇評定者評定者只能是直接領(lǐng)導(dǎo)，一般情況不能采用多個評定者，只有在成熟的組織比如晉升時，可以用 360 度反饋，即上級客戶被評定者同事下級4.時間的安排成熟企業(yè)一年一考評，建議：半年一考評- 2 -5.保證評估的公平1）管理層評審：抽 4-6 人

8、，由上級、局外人（如人力資源部） 、工作最近的人、與他無厲害關(guān)系的人組成。成年人的兩個特點(diǎn)：目的性強(qiáng)；考核結(jié)果的不公平。2）建立郵件上訴系統(tǒng)，保證員工有說話的地方。二績效考核的小流程1.制定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)2.記錄績效3.根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行反饋（反饋時間：30 秒）4.考評結(jié)果的運(yùn)用。第四講績效考核中人力資源部和直線經(jīng)理角色的劃分三個部分的內(nèi)容： 一是人力資源部和經(jīng)理幾個角色是怎么劃分的；二是人力資源部怎么給直線經(jīng)理和員工施以培訓(xùn)； 三是經(jīng)理涉及的績效考評的三種類型。一部門經(jīng)理和人力資源部經(jīng)理指南（一）績效管理中人力資源部的工作：1.負(fù)責(zé)開發(fā)績效考評的系統(tǒng)；（開發(fā)）2.為評估者及被評估者提供培訓(xùn)機(jī)會；（培

9、訓(xùn)）3.監(jiān)督、評價績效管理系統(tǒng)的實施；（監(jiān)督執(zhí)行）4.參與考評結(jié)果的運(yùn)用。 （運(yùn)用）（二）績效管理中直線經(jīng)理的工作：1.給員工設(shè)定目標(biāo)；2.針對員工的表現(xiàn)提供反饋；3.填寫評分；4.參與結(jié)果的運(yùn)用；5.向人力資源部提供反饋。二績效考評培訓(xùn)的策劃與實施對經(jīng)理培訓(xùn)建議采用 模塊制（隔天講一節(jié)，每次講一個不同的內(nèi)容，讓經(jīng)理有個消化的過程，非集中式） ；對員工采用 半天加上一個培訓(xùn)手冊 的方式。對經(jīng)理的培訓(xùn)更重要。三經(jīng)理涉及的績效考評的三種類型：（一）品質(zhì)主導(dǎo)型： 占 10% ，招聘時采用， 聲東擊西；（與結(jié)果無關(guān)）（二）行為主導(dǎo)型：強(qiáng)調(diào)做事的過程 ，注重 干了什么 ，占30%；（與結(jié)果無關(guān)）（三）效

10、果主導(dǎo)型：強(qiáng)調(diào)工作的 結(jié)果，注重 干出了什么 ，占 60%（與結(jié)果關(guān)系最大）。矛盾：一線經(jīng)理是由技術(shù)骨干提拔起來的，注重任務(wù)而不重視人的管理。管人和管事應(yīng)該各占50%才對。在美國，最忙碌的工作崗位是消防員 。第五講常用的績效考評方法（五種）一排序法1.定義： 在你的部門里選擇你衡量的因素（如銷售利潤、收回未天數(shù)、開發(fā)新客戶的數(shù)量） ，把部門員工從最好的一直排到最后一名，屬雇員和雇員比較。2.優(yōu)點(diǎn)：使用方便。 對員工的業(yè)績一目了然，適合初步發(fā)展的企業(yè)。3.缺點(diǎn)：過于簡單。 只有一次排序， 只有一項基本因素。 易出偏差。二平行比較法1定義： 采用同一種衡量因素，甲分別和乙、丙、丁比較，再是乙分別和

11、丙、丁比較，最后看誰的加號多誰就勝出。人和人比2.優(yōu)點(diǎn)：使用方法簡明扼要， 評估結(jié)果清晰直觀。3.缺點(diǎn)：受人的主觀影響較大， 對直線經(jīng)理要求過高。三硬性分布法1.定義：強(qiáng)迫分布，在一個企業(yè)里，優(yōu)秀員工 5% 10%，一般不超過 10%，不合格 5%10%，達(dá)標(biāo)約 50%，業(yè)績平平。- 3 -2.優(yōu)點(diǎn)： 成本低，便宜，好學(xué)。3.缺點(diǎn)： 員工不知道下次如何才能得高分。以上三種方法適合在剛起步，沒有考評系統(tǒng)時采用得多一些。四尺度評價法1.定義： 把考評的內(nèi)容（如員工的衣著、自信心、工作態(tài)度、合作精神、專業(yè)知識）按5、 4、3、2、1 作為尺度進(jìn)行評分。5 分：優(yōu)秀；4 分：良好；3 分：中等；2 分

12、：需改進(jìn)；1 分：特別令人不滿意。2.優(yōu)點(diǎn)： 實用、成本低。3.缺點(diǎn)： 判斷績效的準(zhǔn)確性不夠，不能準(zhǔn)確指導(dǎo)員工的行為。五行為定位等級評價（BARS ）Behavior 行為；Anchor錨、定位； Rating打分； Scale尺度1.定義：通過一張行為定位等級評價表格， 把你各種水平的績效加以量化，用反映不同績效水平的行為特征的例子，來錨定每一個特征，來定位每一個特征，即：用行為來定位，排出等級。2.定位等級評價法的流程：1）獲取關(guān)鍵事件；2）建立績效評價等級；3）關(guān)鍵事件重新分配；4）要素評定；3.5）建立工作績效考評體系。優(yōu)點(diǎn)：1）有利于指導(dǎo)雇員行為；2）有利于雇員的反饋；3）等級標(biāo)準(zhǔn)具

13、體、 明確；4）各個工作要素比較獨(dú)立，互不依賴。4.缺點(diǎn)：1）被評價的人所做的是可能處于量表的兩端。2）費(fèi)時間、費(fèi)精力、費(fèi)錢。避免：縮短 考評周期 （ 1 個月）。第六講績效考評常用的方法（兩種）一 行為觀察量表BOS（Behavior 行為，Observation 觀察，Scale 量表、尺度）1. 定義： 一系列合乎希望的行為羅列表。2 優(yōu)點(diǎn)：1）有效指導(dǎo)雇員行為；2）有利于監(jiān)控雇員行為；3）有利于經(jīng)理對員工的反饋。（最好拿具體的事情進(jìn)行反饋）3.缺點(diǎn)：1）花大量精力和時間開發(fā)；2）每一種工作需要一種單獨(dú)的工具；3）除非一項工作有許多任職者，否則得成本很大且很費(fèi)勁。二關(guān)鍵事件法：1.定義：

14、通過觀察，并書面記錄下員工關(guān)鍵性事件的考評方法。2.重點(diǎn)： 1）觀察；2）進(jìn)行書面記錄；3）只記錄關(guān)鍵性事件。3.關(guān)鍵事件的四個具體內(nèi)容：（ STAR）情境、目標(biāo)、行動、結(jié)果常用星星法：Situation情境TargetResuet目標(biāo)結(jié)果Action行動- 4 -4.優(yōu)點(diǎn)：1）有理有據(jù)；2）若及時反饋 （ 30 秒），可提高員工績效；3）成本很低。5.缺點(diǎn)：1）有積累小過失之弊；2）不可單獨(dú)作為考核工具。第七講目標(biāo)管理（推薦）一定義： 目標(biāo)管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標(biāo)和組織目標(biāo)，改進(jìn)績效考核，形成有效的激勵。1954 年，彼得德魯克，最先提出目標(biāo)一詞，在管理與實踐中說：每一項

15、工作都必須為達(dá)到總目標(biāo)而展開。1960 年，道格拉斯麥格雷戈的管理要素中，目標(biāo)應(yīng)從下向上設(shè)定才對。1961 年，愛德華施萊的目標(biāo)管理應(yīng)該是從上往下定。1964 年或 1967 年，喬治奧迪奧恩寫了管理目標(biāo)的制定 ，目標(biāo)是商量出來的，然后根據(jù)每個管理人員對自己要取得什么結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，規(guī)定底下的每個人具體干什么職責(zé)，具體實現(xiàn)哪些小目標(biāo)，并且用這些標(biāo)準(zhǔn)來衡量這個人的業(yè)績，以此推動這個單位的工作。二目標(biāo)管理的步驟（流程）：1.目標(biāo)確定；2.執(zhí)行計劃；3.檢查；4.自我調(diào)節(jié)（如農(nóng)民賣蔥） ；5.評價。三目標(biāo)管理的優(yōu)點(diǎn)：1.有利于工作行為與組織整體目標(biāo)一致；2.實用且費(fèi)用低；3.為控制提供明確的標(biāo)準(zhǔn)；4.

16、有利于溝通；5.有利于更好地開發(fā)人力資源；6.減少工作中的沖突和紊亂；7.提供更好的目標(biāo)評價準(zhǔn)則；8.更準(zhǔn)確地判別什么是需要解決的問題；9.促進(jìn)人才的發(fā)展和提高；10.使工作任務(wù)和人員安排一致。四目標(biāo)管理的缺點(diǎn)：1.是一種短期行為；2.不可控制因素較多；3.有運(yùn)氣的成分； （可以分檔次定目標(biāo)）4.經(jīng)常不被使用者接觸。為了公平考核，可加上一條注解：在本考評期內(nèi)，有哪些因素是因為不可抗拒因素，不可控制的因素造成了績效這么差。如：天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭、平常的時間不夠、 人手不夠、 財力不夠、 物力不夠、 設(shè)備沒跟上、 經(jīng)理不授權(quán)等。中國人最怵的是溝通，而溝通過程中最怵的是一對一的溝通 。針對第 4 個缺點(diǎn)

17、，唯一避免的方法是：多加訓(xùn)練，多加演練，多給他正規(guī)的培訓(xùn)，告訴他溝通的技巧。第八講績效考評十大誤區(qū)及避免方法一像我 ：在面試、考證、選拔人才時常見，即與自己有許多相似的地方。避免 ：在考評期時，越像你的人越要加以重視，用關(guān)鍵事件法記錄，進(jìn)行客觀評價。二暈輪效應(yīng) ：如果在考評期內(nèi)， 有什么顯著的缺點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)太亮， 太突出，就成為一個光暈，把背后干的好事或不好的事情都給這個暈環(huán)罩住了，經(jīng)理打分就偏了。避免 ：考證期盡量拿出考評日志與事件，用事實來說話，采用關(guān)鍵事件法。三政治壓力：本部門有上司或老板強(qiáng)壓給你的某種有關(guān)系的人或因為要抓住某個客戶， 不得不聘用這些有關(guān)系的人，要給這些人評分， 感覺下不了手

18、。- 5 -避免：千萬不要采用人跟人比的方法（排序法、平行比較法、硬性分布法）?？刹捎盟约旱亩唐谀繕?biāo)評比。四寬厚性和嚴(yán)厲性誤差避免：用強(qiáng)制分布法可避免寬厚性； 用正態(tài)曲線分布法避免嚴(yán)厲性 （人少不適用）。五相比錯誤：部門里有一個太好的標(biāo)桿影響了其他人的成績。避免 ：目標(biāo)管理法。第九講績效考評十大誤區(qū)及避免方法六盲點(diǎn)：招聘或考評人員將員工與自己相同的缺點(diǎn)淡化甚至忽視。避免： 先做職位分析，看這個職位哪幾個是最重要的，如：心細(xì)，服從，團(tuán)隊協(xié)作與溝通。七近期行為偏見： 離考評期越近， 表現(xiàn)越好。避免：關(guān)鍵事件法八從眾心理： 38%的人會屈服于群眾壓力而選擇錯誤的答案。避免： 有公平的考評系統(tǒng)。九趨

19、中趨勢或取中趨勢：不關(guān)心員工，不注意觀察員工，不給員工反饋導(dǎo)致。避免： 正態(tài)曲線分布法十定勢： 刻板的印象。避免： 越到考評期越要注意避免定勢。比如：日本的燒檔案運(yùn)動。第十講如何做好績效評估前的準(zhǔn)備工作格言：準(zhǔn)備工作做失敗的話，那就是準(zhǔn)備著失敗了一考評前工作注意事項:1. 雙方要注意收集關(guān)鍵事件，最好要有書面的東西。2. 收集公司內(nèi)外部對員工的反饋，使評價更客觀。3. 一定要提前通知員工做準(zhǔn)備。4. 在你精力充沛、思維敏銳時填寫打分表格。5. 自己要意識到打分時可能會有的偏見。二為什么會產(chǎn)生誤差1. 時間安排得不合適。2. 對照效應(yīng)。3. 主管的心境。4. 你自己的健康狀況。三 考評前要注意的

20、其他事項1. 你的物理環(huán)境。2. 要減少一些物理障礙。3. 事先安排計劃好，并通知員工。4. 經(jīng)理和員工一定要保持精力充沛。四 考評中的工作1. 和員工建立友好關(guān)系2. 設(shè)定具體的時間表。3. 各自寫好草稿，當(dāng)場達(dá)成一致。4. 在討論中要著重整體的表現(xiàn)。五 考評后的工作1. 經(jīng)理要保證員工的積極態(tài)度結(jié)束2. 要確保員工理解了每一個分?jǐn)?shù)是怎么來的3. 考評表格要雙方簽字確認(rèn)。第十一講績效考核的推薦模式- 6 -合適的就是最好的。一 推薦模式分四塊：1.設(shè)定目標(biāo)（與公司共同成長，構(gòu)成公司績效管理過程）；2. 打分（行為表現(xiàn)的回顧， 目的：提高員工表現(xiàn)水準(zhǔn)， 公司整體績效提高） ；3. 員工的技能評

21、估（目的：以人為本）4. 員工發(fā)展規(guī)劃（目的：讓你和公司一同成長）二績效考核最終的目的：讓員工一直有事做，是一個留人的過程?？荚u時，與錢分開，更注重行為。（建議）三如何設(shè)定高明的目標(biāo)之一：（一）新員工試用期（又叫入職培訓(xùn)期更好）目標(biāo)建議稍微寬松一些，人有多大膽，地有多大產(chǎn)，員工是否出成績，在于1. 新員工的入職培訓(xùn)期；2. 關(guān)于員工的反饋必須是不間斷的；3. 員工在需要行為反饋的時候可以對經(jīng)理提出討論要求。（二）分層設(shè)定目標(biāo)1.管理層決定全球性目標(biāo)2.經(jīng)理層決定區(qū)域目標(biāo)3.部門經(jīng)理決定部門目標(biāo)（公司目標(biāo)）4.小組確定本組目標(biāo)5.員工明確個人目標(biāo)和工作職責(zé)。建議模式： 從上往下設(shè)定目標(biāo)，但必須經(jīng)

22、員工本人的書面簽字確認(rèn)。 SMART ：（定目標(biāo)的五個關(guān)鍵詞） ：特定的、可衡量的、雙方同意的、現(xiàn)實的、有時間限制的。目標(biāo)是談出來的。第十二講設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)一標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的區(qū)別目標(biāo)：對要達(dá)成的結(jié)果的一個表述，更適于經(jīng)理們和專業(yè)員工等涉及個人項目的工作。標(biāo)準(zhǔn)：是一種延續(xù)的準(zhǔn)則，更適用于從事日常需要及重復(fù)性作業(yè)的工作。二設(shè)定目標(biāo)應(yīng)注意的要點(diǎn)：1.要用精確的描述性的語言，量化。2.要用積極的動詞“增加、提高 ”等。3.要保證目標(biāo)說明準(zhǔn)確。4.用簡單有意義的衡量標(biāo)準(zhǔn)。三目標(biāo)設(shè)定表格的使用第一列：定上你的目標(biāo)，不能超過5 個第二列：為達(dá)到目標(biāo)所采取的關(guān)鍵活動。第三列：達(dá)到目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。第四列：利用“權(quán)重

23、”對目標(biāo)分類。按目標(biāo)重要程度設(shè)定權(quán)重比例：1. 避免短期效應(yīng)，需要制定至少 三個衡量標(biāo)準(zhǔn)（銷售） 。2. 對研發(fā)人員要用里碑式的標(biāo)準(zhǔn)。3.對管理人員要分為“管事”和“管人”兩部分，各占 50%- 7 -第十三講如何在考評中進(jìn)行有效的反饋一給予反饋的技巧1.要描述，不要判斷。2.要側(cè)重表現(xiàn)，不要攻擊性格。3.要有特指。（沒有特指會導(dǎo)致社會性懈怠）二給予反饋的方式1.團(tuán)隊反饋（一個人給大家反饋） ；2.一對一反饋。三給予反饋的各類1.表揚(yáng)；2.批評社會性懈?。涸谝粋€團(tuán)體里頭天生的每一個團(tuán)員都會認(rèn)為我不干的時候別人一定在干。四給予表揚(yáng)應(yīng)注意的問題：1.要真誠表揚(yáng)；2.要表揚(yáng)行為價值；3.表揚(yáng)要及時

24、（30 秒）。五批評別人的方法1.“漢堡”方法第一步：先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定。第二步：說出不好的事實。第三步： 最后以肯定和支持的話語結(jié)束。 說：我支持你， 一定能怎么樣；憑你的能力，我知道你一定能怎么樣等。用中國話來說就是：先給吃一個棗， 再打一巴掌， 最后再給一個棗吃。2.BEST 法：B ：行為，描述你所干的事。E： Express consequence，表達(dá)你的后果。S： Solicit input ，問問征求意見，你覺得你應(yīng)該怎么改進(jìn)呢？T：Talk about positive things ，肯定和支持的話語結(jié)束。六接受反饋的技巧：1.要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)；2.要包

25、容，不要獨(dú)斷專橫；3.要平等，不要有優(yōu)越感。七接受反饋的五部曲：第一步：深呼吸。第二步：繼續(xù)聽取別人的意見。第三步：理解對方的問題。第四步：承認(rèn)聽到的內(nèi)容，不要爭論。第五步：整理聽到的內(nèi)容， 快速地決定是否同意。以上五步曲練習(xí)20 天會形成習(xí)慣。修改題 1：經(jīng)理在接受反饋時， 說：剛才我說了， 這就是最佳解決辦法了，去干去吧，別給我反饋了！改 1：關(guān)于你提的意見，我現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，最后如何決定，希望你能給我時間進(jìn)行考慮，我會盡快給你答復(fù)。改 2：這就是目前我所知道的最佳解決辦法了，你還有什么更好的建議沒有？修改題 2：為了按時完成任務(wù)， 我就要讓你這么做。改為：為了咱們能按時完成任務(wù)，我只能讓

26、你這么做， 你還有什么意見嗎？你還有什么更好的辦法能幫助咱們更快地完成任務(wù)嗎？第十四講技能評估概述一技能評估的目的實際上是要了解員工目前和將來的工作中獲得成功的重要技能是什么。二技能的分類：1.軟技能：溝通能力、傾聽能力、說服能力、自我激勵的能力等方面的技能。2.硬技能： Process skill 程序化技能和professional skill 專業(yè)技能?？偨?jīng)理秘書學(xué)了打字本領(lǐng)反而不積極的故事告訴大家一個道理： 告訴經(jīng)理當(dāng)一個人同時缺某項技能的時候，你一定要反應(yīng)他極有可能先缺軟性的，我要先把那些軟性的技能給他補(bǔ)上再送他培訓(xùn)那些硬性的技能的時候效果是最好的， 相反，培訓(xùn)得越好他跑得越快，因為

27、他長本事了。三硬性技能與軟性技能的評估1.把硬性技能定量來評估一級：新手，基本不會二級：初步勝任，懂了，能做了，但是旁邊還需要有人帶著。三級：完全勝任，達(dá)標(biāo)了，完全能獨(dú)立操作這個事情了。- 8 -四級：你不僅能獨(dú)立勝任，你還能教別人了，給別人當(dāng)師傅了。五級：沒準(zhǔn)你是專業(yè)化大師了，在你這個行業(yè)的前端了，創(chuàng)新者等等。2.軟性技能評估的分類：第一檔：符合要求第二檔：有待提高。注意：技能評估中不能把所有的技能全部量化，這是不客觀的！具體的表格是把這張紙分成左右兩半，一半的表格寫硬性的技能評估，另一半的表格寫軟性的技能評估。提醒： 1.技能評估分軟性和硬性兩種，在你確定這個人硬性的技能是很好的培訓(xùn)時，要看他的軟性技能，又分成兩種：一個是培訓(xùn)可以解決的，一個是培訓(xùn)不能解決的。不能解決的是你公司體制的問題，你職位設(shè)定的問題。所以，當(dāng)一個員工的技能出現(xiàn)不足時，你最先問的一個問題是：我的公司有什么問題？第二個問的問題是：這個人在軟性技能上有沒有需要補(bǔ)充的地方？第三個要問的是：都沒有了，他是不是去要上那些硬性的培訓(xùn)？這樣才能保證培訓(xùn)費(fèi)用能對癥下藥。組織冰山：表面形式（公開的，硬技能），內(nèi)在形式（隱藏的，軟技能）。- 9 -