《國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《會計學(xué)概論》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大《酒店客房服務(wù)與管理》《會計學(xué)概論》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)(合集)答案（66頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、國家開放大學(xué)電大酒店客房服務(wù)與管理會計學(xué)概論網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)（合集）答案酒店客房服務(wù)與管理網(wǎng)絡(luò)課答案階段性學(xué)習(xí)測驗1一、單項選擇題（每小題2分，共30分）題目11. 酒店賓客最基本的需求是住宿和飲食，因此客房（）是酒店產(chǎn)品與服務(wù)的最重要組成。選擇一項：A. 產(chǎn)品B. 產(chǎn)品與服務(wù)C. 服務(wù)D. 安全反饋你的回答正確題目22. 客房是賓客休息的場所，是賓客在酒店停留時間最長的地方，因此，客房的（）是酒店客房產(chǎn)品的核心。（）。選擇一項：A. 清潔B. 安全性C. 方便D. 舒適性題目33. 一般而言，不同類型的客房所需要的清掃時間是不同的。標(biāo)準(zhǔn)間為（）o選擇一項：A. 30分鐘B. 50分鐘C.

2、60分鐘D. 25分鐘題目44. 酒店（）是酒店的一個重要組成部分，它從另一個側(cè)面反映出一家酒店的檔次和管理水平。選擇一項：A. 前廳B. 餐飲部C. 公共區(qū)域D. 安保題目55. 客房收入是酒店收入的主要來源，一般占酒店總收入的（）左右，而且客房收入較其他部門收入要穩(wěn)定。選擇一項：A. 65%B. 50%C. 60%D. 45%題目66. 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的最大特點是（）o選擇一項：A. 人員流量大，清潔工作不太方便B. 涉及范圍廣，造成影響大C. 項目繁雜，專業(yè)性、技術(shù)性強D. 清潔衛(wèi)生工作意義重大題目77. 在酒店的運作方面，為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，客房部與（）之間的溝通交流、協(xié)作

3、是非常重要的。選擇一項：A. 餐飲部B. 工程部C. 前廳部D. 公關(guān)部題目88. 因為（）要求比較高，所以被稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進(jìn)行的。選擇一項：A. 經(jīng)理查房B. 總經(jīng)理查房C. 主管查房D. 領(lǐng)班查房題目99. 客房服務(wù)中心的最大優(yōu)點是（）o選擇一項：A. 整合各種資源，合理分配B. 保證了客房管理信息的暢通C. 有效降低了勞動力成本D. 管理集中化、專業(yè)化題目1010. 客房服務(wù)項目的設(shè)立，其目的是滿足賓客的各種需求。因此，服務(wù)項目的設(shè)立必須充分體現(xiàn)（）理念。選擇一項：A. 優(yōu)化環(huán)境B. 人性化C. 持續(xù)發(fā)展D. 效用性題目1111. 客房服務(wù)的迎接工作是在賓客乘

4、電梯上樓進(jìn)房間時進(jìn)行的。在客房服務(wù)的迎接工作流程中，第二項工作是（ ）o選擇一項：A. 介紹服務(wù)B. 電梯迎賓C. 引領(lǐng)進(jìn)房D. 茶水服務(wù)題目1212. 開夜床的操作程序的第一項內(nèi)容是（）選擇一項：A. 將棉被向外折成45角，以方便賓客就寢。B. 拍松枕頭并將其擺正C. 在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等。D. 在開夜床的折口處擺好拖鞋。題目1313. 洗滌衣物操作程序的第一步是（）o選擇一項：A. 分類B. 檢查C. 預(yù)去漬D. 脫臭題目1414. 下列物品，不屬于客租借物品的是（）o選擇一項：A. 熨斗和熱水袋B. 嬰兒車C. 自行車D. 體溫計和接線板題目1515. 叫醒服

5、務(wù)主要有散客自動叫醒、人工叫醒和團(tuán)隊叫醒服務(wù)。有的酒店是由酒店前廳總機負(fù)責(zé)，有的酒店是由樓層 服務(wù)臺負(fù)責(zé)。一般情況下由（）負(fù)責(zé)提供。選擇一項：A. 酒店總機室B. 前廳總機C. 樓層服務(wù)臺D. 客房服務(wù)中心二、多項選擇題（每小題2分，共30分）題目161. 客房是酒店的重要產(chǎn)品之一，其基本要求包括（）。選擇一項或多項：A. 清潔B. 舒適C. 美觀D. 方便E. 安全題目172. 從客房產(chǎn)品的使用價值角度看，客房產(chǎn)品的基本要求應(yīng)該包括（）。選擇一項或多項：A. 客房運轉(zhuǎn)B. 客房空間C. 供應(yīng)物品D. 客房衛(wèi)生E. 客房設(shè)備題目183. 搞好客房部的工作既要了解客房作為商品的基本要求，還必須研

6、究客房產(chǎn)品在新形勢下的特點。其特點有（）o選擇一項或多項：A. 價值不能貯存B. 所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移C. 以“暗”服務(wù)為主D. 隨機性與復(fù)雜性E. 設(shè)施設(shè)備齊全題目194. 客房部運行的業(yè)務(wù)特點有（）。選擇一項或多項：A. 以時間為單位出售客房使用權(quán)B. 勞動強度大，勞動技術(shù)含量較低C. 工作瑣碎，隨機性大D. 私密性要求高和業(yè)務(wù)而廣，協(xié)助性強E. 安全生產(chǎn)任務(wù)繁多，責(zé)任重大題目205. 酒店的客房是賓客的臨時之家，是賓客逗留時間最長的地方。客房服務(wù)員在服務(wù)中務(wù)必講究禮儀，為賓客提供一個（）的居住氛圍。選擇一項或多項：A. 舒適B. 溫馨C. 幽靜D. 方便E. 安全題目216. 客房日常清潔整

7、理又稱為做房，通常包括以下（）方而的內(nèi)容。選擇一項或多項：A. 整理物品B. 打掃除塵C. 擦洗衛(wèi)生間D. 更換及補充用品E. 檢查設(shè)備題目227. 根據(jù)賓客在酒店的活動規(guī)律，相應(yīng)地客房接待服務(wù)內(nèi)容包括賓客抵達(dá)店前的（）階段。選擇一項或多項：A. 準(zhǔn)備工作B. 迎客服務(wù)C. 日常接待服務(wù)D. 送客服務(wù)E. 常規(guī)服務(wù)題目238. 客房清潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括如下內(nèi)容（）。選擇一項或多項：A. 感官標(biāo)準(zhǔn)B. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C. 物理標(biāo)準(zhǔn)D. 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)E. 生化標(biāo)準(zhǔn)題目249. 領(lǐng)班查房的作用有（）0選擇一項或多項：A. 拾遺補漏B. 幫助指導(dǎo)C. 業(yè)務(wù)指導(dǎo)D. 督促考察E. 控制調(diào)節(jié)題目2510. 樓層服務(wù)臺

8、模式的優(yōu)點表現(xiàn)為（）。選擇一項或多項：A. 親切、熱情、周到、人情味濃B. 能有效的保障樓層安全C. 為賓客提供面對面的、有針對性的服務(wù)D. 有利于及時、準(zhǔn)確地了解客房的房態(tài)及運營情況E. 為前廳管理工作提供及時準(zhǔn)確的信息題目2611. 客房晚間整理能體現(xiàn)酒店客房服務(wù)水平，使賓客感到舒適溫馨，有到家的感覺。開夜床服務(wù)包括（）o選擇一項或多項：A. 問候賓客B. 開夜床C. 房間整理D. 更換茶具及客用品E. 衛(wèi)生間整理題目2712. 洗衣房的主要職能是負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)部所有需要洗滌的布草進(jìn)行定期洗滌、整理、發(fā)入。洗衣房洗滌的對象主要包 括（）。選擇一項或多項：A. 客衣B. 酒店布草C. 員工制服

9、D. 衛(wèi)生間五巾E. 床上用品題目2813. 樓層服務(wù)員做房時如發(fā)現(xiàn)任何賓客的物品，應(yīng)送到服務(wù)中心，必須將（）清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄本上，同 時做好失物招領(lǐng)卡，保證一卡一物，有記錄。選擇一項或多項：A. 房間號碼B. 物品位置C. 物品名稱D. 賓客姓名E. 物品發(fā)現(xiàn)時間題目2914. 托嬰服務(wù)的注意事項有（）o選擇一項或多項：A. 照看者必須有責(zé)任心、可靠，并有一定的保育知識，如由客房服務(wù)員兼職，只能利用業(yè)余時間。B. 照管嬰兒時必須按賓客要求，不要隨便給嬰兒食物吃。C. 孩子小于5歲的，應(yīng)通知行政管家和前廳部經(jīng)理。D. 緊急情況聯(lián)系賓客，需要幫助時聯(lián)系大堂副理。E. 托嬰服務(wù)是有償服務(wù)，

10、很受長住客和度假賓客的歡迎。題目3015. 客房的清潔保養(yǎng)基本目標(biāo)是（）。選擇一項或多項：A. 做好清潔衛(wèi)生B. 更換添補客房用品C. 維護(hù)保養(yǎng)D. 保證空氣清新E. 保持溫度適宜三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目31題干1. 經(jīng)濟(jì)型酒店又稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點是房價便宜，其服務(wù)模式為“b&b”（住宿+早餐）。選擇一項：對錯題目322. 客房類型配置應(yīng)遵循的首要原則是優(yōu)化資源配置。選擇一項：對錯題目333. 客房服務(wù)質(zhì)量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據(jù)。選擇一項：對錯題目344. 客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客服務(wù)要求，負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對賓客服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其

11、他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 工作，是客房部的信息接收、傳遞和處理中心。選擇一項：對錯題目355. 客房部僅負(fù)責(zé)客房樓層清潔，公共場所的清潔，不負(fù)責(zé)各餐廳、宴會廳的清潔和維護(hù)工作。選擇一項：對錯 題目366. 客房部員工的基本素質(zhì)與其他部門是雷同的，在掌握的專業(yè)知識方面沒有明顯的區(qū)別。選擇一項： 對錯題目377. 為了高效率地為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各酒店采用了不同的形式。國外酒店以采用客房服務(wù)中心模式居多，而我國過去多采用樓層服務(wù)臺的形式。選擇一項：對錯題目388. 客房部的組織機構(gòu)應(yīng)是一個統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機整體。選擇一項：對錯題目399. 公共區(qū)域而臨的評判者比客房區(qū)域較少，其

12、保養(yǎng)工作質(zhì)量的優(yōu)劣，不會給酒店帶來影響。選擇一項：對錯題目4010. 一個客房服務(wù)員每天的清潔整理工作量是比較大的，平均每天的工作量是12間客房，旺季會更多。選擇一項：對錯題目4111. 開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是酒店為賓客提供的一種寢前整理，酒店一般都提供此項服務(wù)。選擇一項：對錯題目4212. 客房晚間整理通常利用賓客晚上就餐或外出活動時進(jìn)行，一般在17:0021:00做為好。對錯題目4313. 近年來，尤其是國內(nèi)酒店，房內(nèi)小酒吧逐步轉(zhuǎn)由客房部管理。選擇一項：對錯題目4414. 訪客常常是酒店潛在的購買對象，一般可以忽略對其的服務(wù)。選擇一項：對錯題目4515. 一般電話叫醒二次，每隔5分

13、鐘一次，如果二次之后電話振鈴都無法叫醒熟睡中的賓客時，客房服務(wù)員應(yīng)前去敲 門，直到賓客有回音，并做好叫醒記錄。選擇一項：對錯題目4616. 商務(wù)中心是現(xiàn)代酒店的重要標(biāo)志之一，是商務(wù)賓客經(jīng)常光顧之地，是賓客“辦公室外的辦公室”。選擇一項：對錯題目4717. 為了提高客房利用率和服務(wù)質(zhì)量，客房清潔根據(jù)實際情況，按一定的先后次序進(jìn)行。選擇一項：對錯題目4818. 客房衛(wèi)生質(zhì)量的好壞，最終取決于賓客的滿意程度。選擇一項：對題目4919. 請勿打擾，賓客可能不希望被打擾，賓客離開房間后可以進(jìn)房清掃衛(wèi)生。選擇一項： 對錯題目5020. 中高檔酒店按規(guī)定必須具備送餐服務(wù)。選擇一項：對錯階段性學(xué)習(xí)測驗2一、單

14、項選擇題（每小題2分，共30分）題目11. 客房服務(wù)質(zhì)量就是客房部以其所配置的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客提供的各項服務(wù)在（）上適合并滿足賓客需要 的程度。選擇一項：A. 價格B. 使用價值C. 價值D. 物有所值題目22. （）主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化，客房采光、照明、通風(fēng)和溫濕度的適宜程度等，它是客房服務(wù)質(zhì) 量的重要組成部分。選擇一項：A. 客房環(huán)境質(zhì)量B. 客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量C. 客房內(nèi)部環(huán)境D. 勞務(wù)質(zhì)量反饋你的回答正確題目33. 在受理賓客投訴的過程中，應(yīng)特別注意維護(hù)的賓客（）,時刻都讓其感到受到重視。選擇一項：A. 人格B. 尊嚴(yán)C. 性格D. 自尊心題目44. 客房服務(wù)人員沒

15、有掌握專業(yè)知識和實際操作能力，不能隨機應(yīng)變地處理賓客提出的需求而引發(fā)的投訴，屬于（）。 選擇一項：A. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴B. 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳引發(fā)的投訴C. 因服務(wù)技能差引發(fā)的投訴D. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的投訴題目55. 客房部對投訴處理的首要原則是（）。選擇一項：A. 絕不與賓客爭辯B. 不損害酒店的利益C. 賓客永遠(yuǎn)是對的D. 真心誠意地幫助賓客解決問題題目66. 布草更換應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項：A. 先進(jìn)先出B. 厲行節(jié)約C. 以一換一D. 以大換小題目77. 由于貴賓的職務(wù)、地位和知名度的不同，酒店為顯示對其特殊的禮遇，往往在（）和服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)上區(qū)別于普 通賓客。選擇一

16、項：A. 客房價格B. 客房商品功能C. 服務(wù)質(zhì)量D. 接待禮儀題目88. 通常說，長住賓客均要經(jīng)過協(xié)商議價，與酒店簽訂合同，旦留住酒店的時間至少（連續(xù)）（）0選擇一項：A. 2個月B. 3個月C. 1個月D. 半個月題目99. 貼身管家服務(wù)是一種貼身的、“一對一的、（）的服務(wù)模式。選擇一項：A. 個性化B. 高質(zhì)量C. 高度定制化D. 中高檔題目1010. 一般而言，VIP房間要在賓客到店前（）準(zhǔn)備好，并通過房務(wù)系統(tǒng)通知前臺放房。選擇一項：A. 60分鐘B. 70分鐘C. 50分鐘D. 90分鐘題目1111. 客房設(shè)備用品的質(zhì)量和配備的合理程度、裝飾布置和管理的好壞，是客房商品質(zhì)量的重要體現(xiàn)

17、，也是制定客房價 格的重要依據(jù)?？头吭O(shè)備用品的管理應(yīng)該達(dá)到（）的管理要求。選擇一項：A. 3RB. 6RC. 4RD. 5R題目1212. 按照用途劃分，酒店常用布草可分為（）。選擇一項：A. 3大類B. 4大類C. 5大類D. 6大類題目1313. 酒店客房設(shè)備用品種類繁多，價格相差懸殊，必須采用科學(xué)的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o選擇一項：A. 客房設(shè)備用品的分類、編號及登記B. 分級歸口管理C. 建立和完善崗位責(zé)任制D. 核定需要量題目1414. 客房設(shè)備用品管理的任務(wù)聚焦于要為客房提供與等級相適應(yīng)的優(yōu)良設(shè)備和用品，使客房經(jīng)營活動建立在良好的物質(zhì)基礎(chǔ)之上。就具體任務(wù)來說，第一項

18、任務(wù)是（）o選擇一項：A. 制定客房設(shè)備用品管理制度B. 編制客房設(shè)備用品采購計劃C. 加強客房設(shè)備用品的日常管理D. 對現(xiàn)有客房設(shè)備進(jìn)行更新改造題目1515. 選擇客房設(shè)備是選購（）的最優(yōu)設(shè)備。選擇優(yōu)質(zhì)的客房設(shè)備有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。選擇一項：A. 技術(shù)上先進(jìn)B. 科技含量高C. 使用方便D. 質(zhì)量可靠二、多項選擇題（每小題2分，共30分）題目161. 客房服務(wù)質(zhì)量主要是由客房（）內(nèi)容構(gòu)成的。選擇一項或多項：A. 環(huán)境質(zhì)量B. 人員素質(zhì)C. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量D. 勞務(wù)質(zhì)量E. 使用年限題目172. 勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員為賓客提供的服務(wù)本身的質(zhì)量，它包括服務(wù)員的（）服

19、務(wù)禮儀等。選擇一項或多項：A. 服務(wù)能力B. 服務(wù)態(tài)度C. 服務(wù)技巧D. 服務(wù)效率E. 服務(wù)意識題目18正確3. 賓客住宿意見收集與處理，又稱“賓客檔案”。賓客檔案的內(nèi)容主要有（）o選擇一項或多項：A. 常規(guī)檔案B. 預(yù)訂檔案C. 消費檔案D. 習(xí)俗、愛好檔案E. 反饋意見檔案題目194. 按賓客個性特點劃分可將賓客分為（）o選擇一項或多項：A. 一般型賓客B. 開放型賓客C. 急躁型賓客D. 寡言型賓客E. 社交型賓客題目205. 貴賓離店時的操作程序是（）o選擇一項或多項：A. 前廳部在確認(rèn)貴賓離店時間后，應(yīng)提前1小時通知樓層服務(wù)員；B. 樓層服務(wù)員接到通知后，應(yīng)主動征詢賓客意見，詢問是否

20、有需要幫助的事宜；C. 通知行李員為賓客提攜行李；D. 賓客離開時，應(yīng)向賓客道別，為賓客按下電梯按鈕，等電梯門關(guān)閉并運行到下一樓層后方可離開；E. 迅速檢查客房；題目216. 對貴賓的接待，從（）等內(nèi)容，都要高出普通賓客，處處體現(xiàn)出特別的關(guān)照。選擇一項或多項：A. 客房布置B. 禮品提供C. 樓層高低D. 客房服務(wù)規(guī)格E. 服務(wù)用語題目227. 計算機管理系統(tǒng)是酒店的基本功能要求，在賓客檔案管理板塊中應(yīng)具備以下（）功能。選擇一項或多項：A. 個人檔案B. 及時顯示C. 檢索D. 信息共享E. 服務(wù)題目238. 走客房清潔服務(wù)環(huán)節(jié)包括（）o選擇一項或多項：A. 在臟房被再次使用之前，打掃客房以及

21、套房使之達(dá)到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)；B. 所有臟的客房以及套房須保證在每天下午4點之前打掃并檢查完畢。所有房間必須在中午12點以前打掃干凈，下 午2點至4點之間再次做清潔整理服務(wù)；C. 何日的客房清潔工作時間不早于早晨8點，工作時盡量減少噪音；D. 客房部從早上8點至晚上10點，按照賓客電話要求提供完整的清潔服務(wù)；E. 兩天以上無人使用的客房，應(yīng)經(jīng)常打掃并檢查，以保證其在未被使用前合乎標(biāo)準(zhǔn)；題目249. 賓客離店時，客房服務(wù)人員的送客服務(wù)分為（）o選擇一項或多項：A. 行前準(zhǔn)備工作B. 送別C. 善后工作D. 查房E. 退房題目2510. 客房管理者在對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析時，常采用的方法有（）。選擇一項或

22、多項：A. ABC分析法B. 因果分析法C. 星級評估法D. 服務(wù)質(zhì)量差距模型分析E. 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制法題目2611. 客房部被投訴的主要類型有（）。選擇一項或多項：A. 因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的B. 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的C. 因服務(wù)員態(tài)度不認(rèn)真引發(fā)的D. 因服務(wù)技能差引發(fā)的E. 因服務(wù)效率低引發(fā)的投訴題目2712. 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房設(shè)備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些趨勢主要體現(xiàn)在（）等方而。選擇一項或多項：A. 人本化B. 家居化C. 智能化D. 主題化E. 安全性題目2813. 木質(zhì)家具的清潔與保養(yǎng)的重點項目有（）o選擇一項或多項：A. 防潮B. 防水C. 防熱

23、D. 防蟲蛀E. 定期打蠟上光題目2914. 客房部清潔保養(yǎng)物品主要歸納為清潔器具和清潔劑兩大類；而清潔器具又可分為一般清潔器具和機器清潔設(shè)備兩類。其中，機器清潔設(shè)備包括（）。選擇一項或多項：A. 吸塵器B. 洗地毯機C. 洗地機D. 吸水機E. 烘干機題目3015. 客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)有（）o選擇一項或多項：A. 安全性B. 節(jié)能性C. 可發(fā)展性D. 適應(yīng)性E. 方便性三、判斷題（每小題2分，共40分。）題目311 .服務(wù)技巧是做好服務(wù)的關(guān)鍵，它使賓客產(chǎn)生親切感，讓賓客有賓至如歸的感覺。選擇一項：對錯題目322. 服務(wù)禮儀主要表現(xiàn)在儀容儀表、溝通禮儀、語言談吐、行為動作上。選擇一項：對錯題目

24、333. ABC分析法是分析客房服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。選擇一項：對錯題目344. 標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范不僅能滿足大多數(shù)賓客表而上的基本需求，也能滿足賓客更深層次的個別需求。選擇一項：對錯題目355. 遺留物品送還的費用由酒店負(fù)責(zé)，并以最快的方式送還給賓客。選擇一項：對錯題目366. 貼身管家又被稱為“酒店保姆”。他們既是服務(wù)員，又是秘書，專責(zé)料理賓客的起居飲食，為賓客排憂解難。選擇一項：對錯反饋題目377. 未經(jīng)專門訓(xùn)練和相應(yīng)考核的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)賓客休克或其他危險跡象時，應(yīng)及時通知大堂副理或值班經(jīng)理采取必要措施，不得隨便搬動賓客，以免發(fā)生意外。選擇一項：對錯題目388. 酒店長住客房的服

25、務(wù)與清潔規(guī)程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以標(biāo)準(zhǔn)客房的程序為藍(lán)本的。選擇一項：對錯題目399. 酒店營銷及公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)賓客檔案所提供的資料，加強與VIP客房、回頭客及長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項常規(guī)工作。選擇一項：對錯題目4010. 客房部在服務(wù)與管理過程中，要把握容易導(dǎo)致賓客投訴的環(huán)節(jié)，知曉投訴的類型及原因，掌握投訴處理的方法，妥善解決各類投訴。選擇一項：對錯題目4111. 概括之，客房設(shè)備用品的管理主要是做好用品的計劃、使用控制和儲存保管工作。選擇一項：對錯題目4212. 一般來說，客房設(shè)備的更新改造的期限主要是5年更新一次。選擇一項：對錯題目4313.

26、布草須定期進(jìn)行全面盤點，通過盤點了解布草的使用、消耗、庫存情況。盤點工作通常為每月1小盤，半年1大盤。選擇一項：對錯題目4414. 堿性清潔劑在清潔保養(yǎng)工作中能起到清潔和保護(hù)物品的作用，其缺點是不能去除積霉嚴(yán)重的污垢。選擇一項：對錯題目4515. 酒店業(yè)一直是高能耗的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，它所消耗的能源物質(zhì)在其成本開支中位居第一。選擇一項：對錯 題目4616. 進(jìn)入房間后，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和家具有損壞或者丟失情況，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。選擇一項： 對錯題目4717. 反饋意見檔案包括賓客在住店期間的意見、建議、表揚、贊譽、投訴及處理結(jié)果等。選擇一項：對錯題目4818. 為殘疾賓客服務(wù)時，如賓客需代寄郵件和

27、修理物品等，要及時通知大廳服務(wù)處為賓客辦理。選擇一項：對錯題目4919. 穩(wěn)定性分析一般選定一些對客房質(zhì)量影響不大的項目，通過圖表或數(shù)字進(jìn)行比較，做出分析。選擇一項：對錯反饋題目5020. 客房設(shè)備更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。選擇一項：對錯階段性學(xué)習(xí)測驗3一、單項選擇題(每小題2分，共30分)題目11. 客房部不僅要以干凈舒適的客房以及服務(wù)員熱情好客的態(tài)度、嫻熟的服務(wù)技巧來滿足賓客的各種需求，還要極其重視賓客的一個最基本的需求 ()o選擇一項：A. 衛(wèi)生B. 安全C. 清潔D. 環(huán)保題目22. 根據(jù)公安機關(guān)安全工作的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合部門工作的基本特點，客房部安全管理工作的

28、首要任務(wù)應(yīng)該是（）o選擇一項：A. 制定安全管理制度和安全防范措施B. 保證設(shè)施設(shè)備的安全運行C. 加強安全教育和安全培訓(xùn)工作D. 保護(hù)賓客和客房的財產(chǎn)安全題目33. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全，必須在公共區(qū)域和客房內(nèi)加強各類安全設(shè)施的配置，居于首要安全設(shè)施配置的系統(tǒng) 是（）。選擇一項：A. 電視監(jiān)控系統(tǒng)B. 自動報警系統(tǒng)C. 消防監(jiān)控滅火系統(tǒng)D. 房間安保設(shè)施題目44. 客房部的鑰匙管理制度，首要環(huán)節(jié)是（）。選擇一項：A. 鑰匙的發(fā)放B. 鑰匙的使用C. 鑰匙的交接班D. 鑰匙的管理題目55. 據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果表明，火災(zāi)多發(fā)生在客房區(qū)域，此類火災(zāi)占酒店火災(zāi)的（）o選擇一項：A. 60%B. 7

29、3%C. 68. 8%D. 65%題目66. 客房樓層發(fā)生火災(zāi)時，客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的專業(yè)服務(wù)能力和緊急應(yīng)變能力，發(fā)生火情時要在第一時間做到（）0選擇一項：A. 用電話通知總機，講清著火地點和燃燒物質(zhì)B. 立即使用最近的報警裝置發(fā)出警報C. 使用附近合適的消防器材控制火勢D. 關(guān)閉所有電器開關(guān)題目77. ()是指根據(jù)酒店實際情況及不斷發(fā)展變化的賓客需求而特別設(shè)計和布置的客房。選擇一項：A. 特殊客房B. 女士客房C. 行政樓層D. 無煙客房題目88. 處理失竊事故的第一項措施是()。選擇一項：A. 封鎖現(xiàn)場，保留各項證物B. 將詳細(xì)情形記錄下來C. 立即通知值班經(jīng)理、或保安部、或客房部D.

30、向保安部調(diào)出監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶題目99. 作為服務(wù)行業(yè)，酒店客房產(chǎn)品設(shè)計的第一項原則是()o選擇一項：A. 健康原則B. 安全原則C. 舒適原則D. 效率原則題目1010. ()主要由無數(shù)主觀評價合成，它不像聲、光、熱等有具體的測定數(shù)據(jù)。選擇一項：A. 家具的舒適感B. 現(xiàn)代設(shè)備的舒適感C. 衛(wèi)生間的舒適感D. 空間的舒適感題目1111. 穩(wěn)定型市場是指酒店所而臨的市場環(huán)境平衡，市場供給和需求都無大的變化。穩(wěn)定型市場的預(yù)測方法除加權(quán)修正平均法外，還有（）o選擇一項：A. 一元線性法B. 變動趨勢法C. 序時平均法D. 趨勢修正平均法題目1212. 世紀(jì)之交國際酒店業(yè)的新寵是（）。選擇一項：A. 主

31、題客房B. 無煙客房C. 女士客房D. 行政樓層題目1313. 酒店的致命傷是（）o選擇一項：A. 火災(zāi)B. 地震C. 食物中毒D. 盜竊題目1414. 為防止住客在房內(nèi)遭受外來人員騷擾，客房門無遮擋視角一般不低于（）的門鏡。選擇一項：A. 120B. 140C. 150D. 160題目1515. 客房美化裝飾是否給人舒適的感覺主要來源于（）的選擇。選擇一項：A. 家具B. 裝飾品C. 色彩D. 燈光二、多項選擇題（每小題2分，共30分） 題目161. 客房安全管理是指賓客在客房范圍內(nèi)（）不受侵害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素。酒店有義務(wù)和責(zé)任為賓客提供安全與保護(hù)。選擇一項或多項：A. 人身B.

32、 財產(chǎn)C. 正當(dāng)權(quán)益D. 人格E. 尊嚴(yán)題目172. 客房安全管理的特點包括（）o選擇一項或多項：A. 依法性B. 廣泛性C. 復(fù)雜性D. 長期性E. 突發(fā)性題目183. 客房部對員工實施職業(yè)安全培訓(xùn)的重要性體現(xiàn)在（）o選擇一項或多項：A. 有利于保障賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全B. 有利于提高員工的安全意識C. 有利于酒店的經(jīng)營與發(fā)展D. 有效預(yù)防各類大小火災(zāi)的發(fā)生E. 有利于服務(wù)質(zhì)量的提高題目194. 酒店客房是賓客消費的主要場所，也是賓客生活、起居、辦公的重要場所。因此酒店客房產(chǎn)品設(shè)計要綜合考慮如下（）原則。選擇一項或多項:A. 安全原則B. 健康原則C. 舒適原則D. 清潔原則E. 效率

33、原則題目205. 客房是賓客在酒店逗留時間最長的地方，使客房真正成為賓客的“家外之家”，客房應(yīng)該具有以下（）功能空間 配備及相應(yīng)設(shè)備。選擇一項或多項：A. 辦公空間B. 睡眠空間C. 盥洗空間D. 儲存空間E. 起居空間題目216. 無煙客房專供非吸煙人士入住，是為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。其管理內(nèi)容包括（）o選擇一項或多項：A. 在無煙客房沒有煙灰缸，旦有明顯的無煙標(biāo)志B. 進(jìn)入該樓層的工作人員和賓客均是非吸煙者C. 對吸煙者，在進(jìn)入該樓層或房間時被禮貌地勸阻吸煙D. 未來的酒店將朝著全店禁煙的方向發(fā)展E. 無煙客房已成為國際趨勢題目227. 主題客房是通過空間、平而布局、光線、色彩、陳

34、設(shè)與裝飾等諸多要素，運用各種藝術(shù)手法設(shè)計與烘托某種獨特的文化氛圍、突出某種主題的客房。下列屬于主題客房的有（ ）o選擇一項或多項：A. 新婚客房B. 民俗客房C. 海底世界客房D. 太空世界客房E. 電影套房題目238. 按客房預(yù)算指標(biāo)的內(nèi)容劃分，客房預(yù)算指標(biāo)包括（ ）o選擇一項或多項:A. 經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)B. 客房接待基礎(chǔ)性指標(biāo)C. 客房銷售指標(biāo)D. 成本費用指標(biāo)E. 資金利用指標(biāo)題目249. 客房部預(yù)算主要包括（）o選擇一項或多項：A. 營業(yè)支出預(yù)算B. 營業(yè)成本預(yù)算C. 營業(yè)費用預(yù)算D. 營業(yè)收入預(yù)算E. 營業(yè)利潤預(yù)算題目2510. 客房營業(yè)收入預(yù)算是整個客房預(yù)算編制的起點，編制方法的主要

35、步驟有（）。選擇一項或多項：A. 確定客房出租率B. 編制客源銷售計劃和客房價格方案C. 對客房平均價格進(jìn)行預(yù)估D. 編制客房營業(yè)收入預(yù)算方案E. 編制客房營業(yè)利潤預(yù)算方案題目2611. 客房舒適度包含（）o選擇一項或多項：A. 客房空間的舒適感B. 家具與裝修創(chuàng)造的舒適感C. 現(xiàn)代設(shè)備提供的舒適感D. 衛(wèi)生間的舒適感E. 客房服務(wù)提供的舒適感題目2712. 客房失竊的原因包括（）。選擇一項或多項：A. 員工內(nèi)盜B. 賓客盜竊C. 外來人員盜竊D. 維修人員盜竊E. 司機盜竊題目2813. 造成客房安全事故發(fā)生的間接原因主要有（）。選擇一項或多項：A. 裸露的電線B. 客用電梯不安全操作C.

36、客房照明不良D. 客用鑰匙管理不當(dāng)E. 消防通道使用不安全題目2914. 危及酒店的不安全因素包括（）選擇一項或多項：A. 火災(zāi)B. 盜竊C. 詐騙D. 暴力行為E. 設(shè)備故障題目3015. 完成客房的預(yù)算編制，其主要任務(wù)包括（）選擇一項或多項：A. 編制預(yù)算方案B. 確定預(yù)算目標(biāo)C. 搞好綜合平衡D. 收集預(yù)算資料E. 做出計劃決策三、判斷題（每小題2分，共40分）題目311. 可以說，安全是任何時候賓客選擇酒店的首要因素。選擇一項：錯題目322. 酒店應(yīng)遵循“以防為主，常備不懈”的原則，不斷加強和提高各項安全水平和實效。選擇一項：對錯題目333. 為保證住店賓客生命財產(chǎn)安全，必須在客房內(nèi)加

37、強各類安全設(shè)施的配置，同時客房內(nèi)的各種生活設(shè)施設(shè)備也要安全 可靠。選擇一項：對錯題目344. 新型門鎖系統(tǒng)的核心是安裝在房門上的微處理器。選擇一項：對錯題目355. 對員工的安全培訓(xùn)，僅是人事培訓(xùn)部門、工程部門、保安部門的事，與客房部無關(guān)。選擇一項：對錯題目366. 酒店客房產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的綜合。從賓客的角度看，酒店客房產(chǎn)品是一種經(jīng)歷與體驗；從社會的角度看, 客房產(chǎn)品代表著酒店的形象。選擇一項：對錯反饋題目377. 在賓客停留時間較長的客房內(nèi)如何營造生動而協(xié)調(diào)的色彩效果，是客房管理者無須研究的一個問題。選擇一項：對錯題目388. 客房預(yù)算是在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)酒店財務(wù)部的統(tǒng)一布

38、置，與餐飲部、康樂部、前廳部、銷售部和各輔助部 門的預(yù)算同時完成。選擇一項：對錯題目399. 客房出租率是客房預(yù)算的首要指標(biāo)，也是客房管理和經(jīng)營效果考核的重要指標(biāo)。選擇一項：對錯題目4010. 客房部的固定費用是指隨著客房出租量的變化而變化的費用。選擇一項：對錯題目4111. 房務(wù)部單項營業(yè)項目收入預(yù)算，由房務(wù)部和財務(wù)部共同完成。選擇一項：對錯題目4212. 客房預(yù)算管理是專業(yè)性和技術(shù)性較強的工作，包括預(yù)算編制和預(yù)算實施兩個方面。選擇一項：對錯題目4313. 客房預(yù)算管理原則是預(yù)算編制、預(yù)算指標(biāo)貫徹執(zhí)行和考核的指導(dǎo)思想。選擇一項：對題目4414. 按國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四星及四星級以上酒店客房必須配

39、備小型冰箱，并在冰箱里放置各種常用飲料，以滿足賓客對酒水飲料的需求。選擇一項：對錯題目4515. 有調(diào)查表明，夏天客房的舒適溫度為24C26C，而冬天客房的舒適溫度為16C20C。選擇一項：對錯題目4616. 住在行政樓層的賓客，需要在前臺辦理住宿登記手續(xù)后，由專人負(fù)責(zé)其在行政樓層的其他服務(wù)。選擇一項：對錯題目4717. 客房安全必須要以嚴(yán)密的制度來保證，安保部要制定周密細(xì)致的安全制度。選擇一項：對錯題目4818. 酒店的通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過呼叫機和對講機等無線電通信器材形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。選擇一項：對錯題目49題干19. 火災(zāi)疏散信號只能由在火場的消防部門指揮員發(fā)出。選

40、擇一項：對錯 題目5020. 酒店食物中毒多是因為食品、飲料保潔不當(dāng)所致。為了保障所有來店賓客的人身安全，采購人員把好采購關(guān)、驗貨 關(guān)就行了。選擇一項： 對錯課程實訓(xùn)實訓(xùn)1走客房的清潔實訓(xùn)2查房制度的流程實訓(xùn)3成本預(yù)算表的填寫實訓(xùn)4房務(wù)工作車的準(zhǔn)備實訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生實訓(xùn)5客房的清潔衛(wèi)生略：形考任務(wù)5案例討論要求：從下面提供的7個案例中，選擇其中一個自己感興趣的案例進(jìn)行討論。1. 思考：如何以客房部服務(wù)為起點，為賓客提供滿意的入住體驗？略：2. 思考：建立賓客檔案對于建立酒店顧客忠誠度有什么重要意義？答：建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點，從而為客人提供針對性服務(wù)的重要途徑。對于那

41、些力 圖做好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計使自己的一切活動都針對每個客人個性的酒店經(jīng)理和工作人員來 說，客史檔案是一個珍貴的工具。（1）客史檔案有利于為客人提供“個性化”服務(wù)，增加人情味服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，是保障酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而“個性化”服務(wù)則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂，要提高服務(wù)質(zhì)量, 必須為客人提供更加富有人情味的、突破標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的“個性化”服務(wù)，這是服務(wù)質(zhì)量的最高境界，是酒店服務(wù)的發(fā) 展趨勢。（2）客史檔案有利于提高酒店工作效率，創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務(wù)提供了翔實的基礎(chǔ)信息，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有的放矢，避免許多不必要 的時間、精力、資金的浪費。由于對客

42、戶消費信息的熟悉，員工服務(wù)準(zhǔn)備工作更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有 助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情、主動精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。（3）客史檔案有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性任何一家酒店，都應(yīng)該有自己的目標(biāo)市場，通過最大限度地滿足目標(biāo)市場的需要來贏得客人，獲取利潤，提高經(jīng) 濟(jì)效益。客史檔案的建立有助于酒店了解“誰是我們的客人”、“我們客人的需求是什么”和“如何才能滿足客人的需求，因此，才能夠提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性。隨著酒店業(yè)競爭的日益激烈和顧客消費個性化需求的不斷加強，酒店客史檔案在酒店經(jīng)營與服務(wù)中的作用日漸顯 著，有效地建立客史檔案系統(tǒng)，不僅為酒店的

43、經(jīng)營決策和產(chǎn)品體系調(diào)整提供更有力的支持，而且對提高酒店服務(wù)質(zhì)量, 改善酒店經(jīng)營水平具有重要意義。3. 思考：文華東方酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有什么獨特之處？略：4. 思考：思考并討論客房安全管理中可能潛在的各類安全事故及酒店應(yīng)采取的各類安全管理措施。答：客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因 素所采取的各種手段和措施。 現(xiàn)在市場上對于快捷酒店的需求越來越大，而且大家只要市場調(diào)查就會發(fā)現(xiàn)快捷酒店 的利潤非常大，并旦經(jīng)營起來也很簡單，大家能夠在短時間內(nèi)回本，所以有不少的投資者想要開快捷酒店，但也有些 想要弄明白的方向，如開一家賓館需要多少錢這

44、樣關(guān)乎收益的問題也是很有必要了解清楚的?，F(xiàn)在加盟有發(fā)展前途嗎? 大家都十分關(guān)注這個問題，其實據(jù)息，現(xiàn)在加盟快捷酒店是非常有前景的，賺錢輕松，也更有保障?？头堪踩苯雨P(guān)系到住店客人和員工的生命財產(chǎn)安全，安全系于大局，責(zé)任重于泰山?？头孔鳛槿藛T高度密集的 區(qū)域，是酒店安全事故的重災(zāi)區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要。客房安全是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是酒店正常經(jīng)營 運轉(zhuǎn)的保證。酒店中可能導(dǎo)致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災(zāi)、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作 為犯罪場所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)營運作。因此加強客房安全管 理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的

45、忠誠度，增強行業(yè)競爭力，有十分重要的意義?？头堪踩芾硎侵笧楸ＷC客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當(dāng)權(quán)益不受傷害，也不存在可能導(dǎo)致侵害的因素所 采取的各種手段和措施。客房安全管理除了客人的安全外，還包括客房的財產(chǎn)安全、員工的人身安全，防火、防盜、 防傷害也是客房安全管理的主要內(nèi)容?？头堪踩芾淼乃街苯佑绊懙骄频甑穆曌u和形象，為此，客房部必須做好以 下幾方面的工作來保障住店客人的安全。完善設(shè)施設(shè)備，做好安全管理工作。工欲善其事，必先利其器，在客房安全管理中，人員是決定性的因素，這是毫無疑問的。但使用先進(jìn)的設(shè)備工具, 能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次

46、，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜瞎こ滩孔龊每头吭O(shè)施設(shè)備的 日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二，完善客房安全 設(shè)施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種 報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。制定安全管理制度，規(guī)范操作程序。科學(xué)完善的制度是維護(hù)客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容，在加強制度建設(shè)時必須得做好以下兩個 方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù),

47、 因此，在制定服務(wù)制度時一定要以賓客為木，認(rèn)真考察和檢測服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)是否會導(dǎo)致賓客的不安全感，確保 客房服務(wù)工作能滿足賓客對安全的期望。根據(jù)酒店客房的實際情況，建立消防事件應(yīng)急預(yù)案、防范臺風(fēng)工作預(yù)案、 治安事件應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)醫(yī)療事件處理預(yù)案等，并通過模擬演戲，加強員工培訓(xùn)。第二，規(guī)范員工操作程序。管理制度制定只是形式上的，員工在具體操作中是否嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能 否避免安全事故發(fā)生的關(guān)鍵。例如客房的DND處理程序，文字上的表述每個員工都很清楚，但在實際操作中，往往貪 圖方便，見到房間打DND嫌麻煩，就完全不理會也不交班，導(dǎo)致客人在房間出現(xiàn)意外;此類事件在很多酒店都發(fā)生過， 歸根結(jié)

48、底，都是規(guī)范落實不到位造成的。因此，客房部必須強化員工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制 度得以實施。比如，通過科學(xué)的監(jiān)督保證：員工在做房時嚴(yán)格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實施清潔消毒，防止各種疾病 傳播，確?？腿说慕】?在接待服務(wù)工作中認(rèn)真執(zhí)行訪客制度，嚴(yán)格無關(guān)人員進(jìn)入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用 人員必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，以防患于未然。第三、建立安全管理巡查制度。為確?？头堪踩?，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、領(lǐng) 班巡查、大堂副理的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。 管理人員還應(yīng)加

49、強走動管理，加強巡視，認(rèn)真檢查安全規(guī)章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的工作狀態(tài)，及 時發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時匯報、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、 房間有異響、房間有爭吵聲等等。落實安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急能力。沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認(rèn)識不盡一致，而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同, 考慮問題的角度不同，對安全管理工作重要性的認(rèn)識也有高低之分。因此，安全培訓(xùn)是每一位員工的必修課，為了在 客房出現(xiàn)安全事故時，在保安部人員或酒店管理人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時有效地處置，特別要加強對基層員工應(yīng) 對安全事故的培訓(xùn)，包

50、括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓(xùn)。要對各種安全事故進(jìn)行分析、匯總 和總結(jié)，并形成書而材料，供員工學(xué)習(xí)。關(guān)注客人的心理安全。從客人的角度出發(fā)，安全需要包括生命財產(chǎn)安全和心理安全兩個層次。當(dāng)前的很多酒店都非常重視對客人生命財 產(chǎn)的保護(hù)，但客人心理層次的安全需求卻常常被忽視。心理學(xué)家認(rèn)為，人們外出到一個陌生的地方，常常會產(chǎn)生一種 心理的緊張情緒。實際上，這就是人們對新環(huán)境的陌生而導(dǎo)致的一種不安全感。問題在于酒店員工對自己所處環(huán)境非 常熟悉，而常常不能理解賓客的這種心態(tài)，因此，很容易忽視客人對心理安全的需要，所以，客房管理者應(yīng)加強對一 線員工的培訓(xùn)，使全體員工能夠站在客人的立場去理解

51、客人的心理。每當(dāng)客人抵達(dá)時，我們應(yīng)該去熱情去歡迎他們， 待他們似親人似朋友，奉獻(xiàn)我們的真情真意，盡可能為其幫助和驚喜，努力為賓客營造一個溫馨、安全的家外之家。加強對客人的安全引導(dǎo)，提高賓客的安全意識。在酒店發(fā)生的各類安全事件中，有很多案發(fā)原因與客人安全意識薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺，而是隨 便放在客房內(nèi)，令犯罪分子有可乘之機;讓陌生異性進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來殺身之禍。在維護(hù)客人和酒店安全時, 客人也有責(zé)任。比如，為防止意外，每間客房門后都貼有一張安全疏散圖，目的是指示客人在火災(zāi)等緊急情況下順利 逃生。但在正常情況下，許多客人對這張圖并不太多在意，而一旦遭遇萬一，酒店采用的應(yīng)急措施首

52、先是斷電，此時, 這張圖事實上已經(jīng)失去了它原有的意義。目前國際上一些著名的飯店集團(tuán)巳經(jīng)開始采用液晶顯示的安全圖，以確?？?人在任何緊急情況下安全逃生?？傊?，對客人的安全引導(dǎo)的內(nèi)容應(yīng)包括：幫助客人提高安全意識，明示他們的安全防 范義務(wù)，告知他們在一旦發(fā)生意外時如何尋求保護(hù)和安全逃生?？头堪踩芾磉€需要其他部門的密切配合?？头堪踩芾砉ぷ鞑荒軆H靠一個部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部、采購部等。保安部 負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，可以通過閉路監(jiān)控時刻關(guān)注樓層出現(xiàn)的異常情況，做出應(yīng)急處理。工程部配合做好各類設(shè) 施檢修和維修工作，采購部則為完善設(shè)備提供后勤保障，客房安全管理工作只有在各部

53、門的密切配合下才能做得更好, 為客人提供一個安全、舒適的居住環(huán)境。做好客房安全工作，應(yīng)有務(wù)實和不求聞達(dá)的實干精神。許多安全工作是只干不說或者干后再說的，而不是流于形 式、浮于表面的制度制定和一般性號召。安全工作只有第一，沒有第二，一旦出了安全事故，則人命關(guān)天，前功盡棄。 因此，客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好。客房安全是衡量一家酒店服務(wù)質(zhì)量的重要方而，客 房部的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。5. 思考：請根據(jù)上述資料，在不考慮其它因素的條件下，計算客房系統(tǒng)預(yù)算指標(biāo)，將預(yù)算過程和結(jié)果填入表1中。略：6. 思考：長住賓客是酒店

54、的最佳客源，應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住這些大客戶？答：這種類型的客戶是每個酒店的最佳客源，酒店應(yīng)該采取哪些措施維護(hù)住大客戶，顯得相當(dāng)重要，具體可從七 點著手：(1)客人入住時提出的需求，達(dá)成共識以后，在其入住期間要保證實現(xiàn)，你怎么答應(yīng)客人的就怎么辦。長住客人的洗衣服務(wù)尤其重要，為客人著想，方便客人洗衣，在客人房間擺放帶有客人銘牌的洗衣袋，這樣客 人覺得很貼心，又不會被混淆。酒店根據(jù)長住客人或團(tuán)體的需求增加新的品種、樣式，要體現(xiàn)酒店處處為客人著想，依據(jù)他們的風(fēng)俗習(xí)慣、國 別、宗教信仰等設(shè)置不同的菜品，讓客人吃好。長住客人酒店要安排專人長期關(guān)注，每周或者半月至少和長住客進(jìn)行溝通，搜集賓客意見，及時通知

55、酒店進(jìn)行 合理整改，使客人在入住中也受到關(guān)注，客人會覺得酒店很重視他們的感受。酒店對長住客人團(tuán)隊?wèi)?yīng)進(jìn)行早送晚迎，因長住團(tuán)隊每天需要到別處工作，每日作息規(guī)律基本一致，早上在客人 離開酒店時，酒店值班經(jīng)理與前臺員工恭送，祝福語：工作快樂!晚上長住團(tuán)隊回來前，酒店值班經(jīng)理與前臺員工歡迎 問好。平平安安上班，高高興興回家。酒店關(guān)注長住客人的生日信息，在客人過生日的時候，應(yīng)該贈送生日蛋糕、鮮花，表示祝賀，在一些節(jié)假日時 候，酒店應(yīng)向客人發(fā)送短信致以問候。酒店在長住客人、團(tuán)隊離店時，酒店管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該當(dāng)面對客人表示感謝，歡迎再次光臨。7. 思考：一名稱職的“貼身管家”需要具備哪些能力和素養(yǎng)？答：貼身管家是指

56、專門定制的專業(yè)化“一對一”服務(wù)，賓客有了貼身管家，就能完成酒店所有的需要和服務(wù)，所 以對貼身管家的能力和素養(yǎng)也有著一定的要求：貼身管家要具備耐心；貼身管家要知識而廣博；貼身管家要具 備應(yīng)對突發(fā)事件和處理問題的能力；貼身管家要具備國外星級酒店的工作經(jīng)驗；貼身管家要專業(yè)化。會計學(xué)概論網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項選擇題（30分，每題3分）題目1（）假設(shè)是指會計主體的經(jīng)營活動將按照現(xiàn)在的形式和目標(biāo)持續(xù)不斷經(jīng)營下去，在可以預(yù)見的將來不會破產(chǎn)。選擇一項：A. 貨幣計量B. 會計主體C. 持續(xù)經(jīng)營D. 會計分期題目2下列項目中屬于負(fù)債的是（）。選擇一項：A. 預(yù)收賬款B. 預(yù)付賬款C. 應(yīng)收賬款D. 應(yīng)收票

57、據(jù)題目3企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照交易或事項的實質(zhì)和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實進(jìn)行會計核算，不應(yīng)當(dāng)僅僅按照它們的法律形式作為會計核算的依據(jù)，此表述體現(xiàn)了（ ）o選擇一項：A. 實質(zhì)重于形式原則B. 謹(jǐn)慎性原則C. 可靠性原則D. 一致性原則題目4以下表述錯誤的是（）o選擇一項：A. 會計科目和賬戶是一個意思B. 有借必有貸借貸必相等C. 會計的職能是核算職能和監(jiān)督職能D. 一般存款賬戶不可以取現(xiàn)金 題目5各單位應(yīng)定期對會計賬簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或者個人等進(jìn)行相互核對，保證賬證相符、賬賬相符、賬實相符。對賬工作每年至少進(jìn)行（）o選擇一項：A. 一次B. 兩次C. 三次D. 四次題目6財務(wù)會計

58、報表不包括（）o選擇一項：A. 會計報表主表B. 會計報表附表C. 會計報表附注D. 財務(wù)情況說明書題目7我國目前在用的企業(yè)會計準(zhǔn)則自（）年起執(zhí)行。選擇一項：A. 2007B. 2006C. 2008D. 2009題目8利潤是企業(yè)在一定會計期間的（）。選擇一項：A. 經(jīng)營收入B. 經(jīng)營成果C. 營業(yè)利潤D. 利潤總額題目9復(fù)式記賬法對每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都要以相等的金額，同時在（）相互聯(lián)系的賬戶中進(jìn)行登記。選擇一項：A. 兩個或兩個以上B. 一個或兩個C. 一個D. 兩個題目10會計科目是指按照經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容和經(jīng)濟(jì)管理的要求對（）的具體內(nèi)容進(jìn)行再分類而劃分的下一級細(xì)分類別。選擇一項：A. 會計要素B. 會計分錄C. 會計對象D. 會計賬戶二、多項選擇題（40分，每題4分）題目11資產(chǎn)是指（）o選擇一項或多項：A. 由過去的交易或事項所形成的現(xiàn)實資產(chǎn)B. 企業(yè)擁有或者控制的經(jīng)濟(jì)資源C. 預(yù)期會給企業(yè)帶來未來經(jīng)濟(jì)利益的資源D. 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)資源題目12記賬憑證必須具有下列基本內(nèi)容：（）。選擇一項或多項：A. 記賬憑證名稱和填制單位的名稱B. 制證、復(fù)核、記賬、會計主管等有關(guān)人員的簽章，收付款憑證還要有出納人員的簽章C. 憑證的填制日期及編號；所附原始憑證